Guia do Procon

Aprendendo com a Família PROCON SCAprendendo com a Família PROCON SC

Apresentação
06
Aprenda com a família Procon os
significados de algumas palavras
08
Como funcionam na prática os
Direitos Básicos do Consumidor
14
CASA
Aprendendo sobre o consumo
de alimentos
26
ASSUNTOS FINANCEIROS
Dúvidas sobre finanças pessoais
e consórcio
32
SHOPPING
As compras das mulheres
50
LAZER
A viagem de férias da família Procon
54
ÍNDICE
Seu Laércio
Conheça a família:
Carol
Dona Margarida
Rafael

Seu Laércio, chefe da família ProconSC, ainda se lembra da época em que
não existia uma lei que protegesse as pessoas na hora de comprar um pro-
duto ou contratar qualquer serviço. Por isso, ele sempre fez questão de fi-
car por dentro de todos os seus direitos, para orientar a sua esposa, Dona
Margarida, e também os seus filhos, Rafael e Carol. Imaginem só, até se
o Simba, cão de estimação da família, fosse mal-atendido no veterinário,
eles não iam conseguir fazer nada para resolver. Se aCarol comprasse um
sapato com o salto quebrado e voltasse à loja para reclamar, o vendedor
podia trocar ou não, aí ela ficava no prejuízo e não tinha ninguém para
pedir ajuda.
Para resolver todos esses problemas, foi criado o Código de Defesa do
Consumidor (CDC), por meio da Lei nº 8.078/90, que veio com tudo para
proteger todas as pessoas que fazem compras ou contratam serviços.
Quer entender tudo sobre os seus direitos como consumidor de produtos
e serviços? A família Procon SC irá orientá-lo nas situações do dia a dia.
Confira e saiba como agir!
APRESENTAÇÃO
6 7Cartilha do Consumidor Cartilha do ConsumidorAprendendo com a Família Procon SC Aprendendo com a Família Procon SC

Seu Laércio reuniu a família na sala. Era domingo e também um dia especial,
pois ele decidiu conversar com todos sobre os direitos de cada um enquanto
consumidores de produtos e serviços. Ele queria aproveitar que os filhos es-
tavam crescendo para lhes ensinar o que era importante, começando pelos
nomes.
Certa vez, seu Laércio decidiu comprar um carro. O automóvel é um item
que pode durar por muitos anos, por isso, é considerado durável. Existem
dois tipos de produtos:
• Produto durável: não desaparece com o seu uso, por exemplo, um carro,
uma geladeira ou uma casa.
• Produto não durável: acaba logo após o uso, como os alimentos, um sabo-
nete ou uma pasta de dente.
Dona Margarida explicou que serviço é tudo o que pode ser pago para ser
feito, como quando ela vai ao cabeleireiro para cortar o cabelo ou quando
precisa chamar um profissional para consertar a geladeira. Assim como os
produtos, existem dois tipos de serviços:
• A pintura ou construção de uma casa são considerados serviços duráveis.
• Quando você leva roupa para lavar na lavanderia, está contratando um
serviçonãodurável,poisaroupasujalogoapósouso.Outrosexemplossão
serviços de faxina e jardinagem, que precisam ser feitos constantemente.
Aprenda com a família Procon os
significados de algumas palavras

Rafael, sempre curioso, perguntou como era o
nome da pessoa que contratava esses produtos ou
serviços. Então, seu Laércio disse que todas as pes-
soas que precisam comprar produtos ou contratar
serviços para casa ou para a família são chamados
de consumidores e que, até mesmo ele sendo uma
criança podia ser um, se quisesse comprar uma
bala no supermercado.
• Qualquer pessoa que sofrer um acidente com
produtos defeituosos é considerada também
um consumidor, mesmo que ela não tenha
comprado o produto (Art. 17, CDC).
• Também está previsto na lei que pessoas que
caem em práticas abusivas como publicidade
enganosa também podem ir atrás dos seus dire-
itos como consumidoras (Art. 29, CDC).
Após saber disso,Carol perguntou ao pai quem ofere-
cia esses produtos e serviços às pessoas. Seu Laércio
explicou:
• São os fornecedores. Podem ser pessoas, em-
presas privadas ou públicas, nacionais ou inter-
nacionais.
Dona Margarida não entendia a relação das empre-
sas públicas com os consumidores.Você sabe?
• A administração pública é responsável por
serviços essenciais aos cidadãos como saúde,
educação, transporte coletivo, água, luz, es-
goto, limpeza pública, manutenção do asfalto,
entre outros.
• Os serviços prestados têm como objetivo
atender às necessidades dos brasileiros, e é o
governo que faz o controle e estabelece regras,
tendo a obrigação de oferecer serviços eficien-
tes, seguros, adequados e contínuos, no caso
dos que são essenciais.
• Os serviços públicos são prestados pelo governo
ou por empresas terceirizadas contratadas por
eles, e todos os cidadãos pagam pelos serviços.
Por isso, tenha em mente que você sempre pode
exigir o seu direito.
Por fim, seu Laércio contou à família que para al-
guém vender, é necessário ter pessoas interessadas
em comprar e que para uma pessoa comprar um
produto ou um serviço é preciso ter alguém para
vender.
• Essa troca de dinheiro por produto ou serviço
entre o fornecedor e o consumidor é chamada
de relação de consumo.
• As regras das relações de consumo estão reuni-
das no Código de Defesa do Consumidor e têm
como objetivo proteger o cidadão neste vínculo,
colocando os órgãos e as entidades de defesa do
consumir à sua disposição.

SAÚDE E SEGURANÇA
Ofornecedor,antesdevenderumprodutoouserviço,sempredeveavisá-lo
sobre os possíveis riscos à sua saúde ou segurança.
Educação para o consumo
Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e
correto dos produtos e serviços.
Liberdade de escolha de produtos
e serviços
É seu direito escolher o produto ou serviço que for melhor para você.
Informação
Todoprodutodevetrazerinformaçõesclarassobreomododeusoetambém
sobreopreço,aquantidade,opeso,acomposiçãoeosriscos.Aoadquirirum
serviço, você tem o direito de saber todas as informações necessárias.
Proteção contra publicidade
enganosa e abusiva
Tudo o que for anunciado deve ser cumprido e você pode cobrar que isso
seja feito antes de comprar um produto ou serviço.Se o que foi prometido
nos anúncios de venda não for cumprido, como consumidor você tem o
direito de cancelar o contrato e receber o seu dinheiro de volta. A publici-
dade enganosa e a abusiva são consideradas crime (Art. 67, CDC).
Agora que você já sabe o significado de algumas
palavras como produto e serviço, consumidor e
fornecedor, a família Procon mostra quais são
“Os Direitos Básicos do Consumidor.”
(Art.6, CDC)
Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário
com condições pré-estabelecidas por uma delas, estão assumindo um
compromisso em um contrato com suas devidas obrigações. Quando as
cláusulas do contrato não forem cumpridas ou se o consumidor for preju-
dicado, é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Neste caso,
as cláusulas podem ser anuladas ou alteradas por um juiz. O consumidor
deve estar ciente das informações descritas no contrato, caso contrário
não é obrigado a cumpri-lo.
Indenização
Quando o consumidor for prejudicado, tem o direito de ser indenizado por
quem vendeu o produto ou prestou o serviço, inclusive por danos morais.
Acesso à Justiça
O consumidor pode recorrer à Justiça sempre que tiver os seus direitos
violados, pedindo ao juiz que eles sejam respeitados.
Facilitação da defesa dos seus direitos
OCódigo de Defesa doConsumidor facilitou a defesa dos direitos do con-
sumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertida a
obrigação de provar os fatos.
Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que certificam a
prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendi-
mento pelos órgãos públicos ou empresas que têm o direito de comercia-
lizar estes serviços.
Neste capítulo, você aprendeu com a família Procon SC os nomes dados às pessoas
envolvidas nas relações de consumo como fornecedor, consumidor, produto e serviço
e também os Direitos Básicos do Consumidor para saber o que fazer em cada situação.

Proteção à saúde e segurança
(Art.6,inc.I,CDC)
Alguns produtos podem oferecer riscos à saúde e segurança do consumidor. É um direito seu ser protegido contra
produtosquepossamserperigosos.ConfiraasdicasdoSeuLaércioefiqueatento:
• Um alimento não pode conter uma substância que possa fazer mal à saúde. Por exemplo, um açougue não pode
vendercarnesembrulhadasemsacosdelixoouemjornais.Damesmaforma,umremédioquecausadependên-
cia não pode ser vendido sem receita médica.
• Verifique nas embalagens, rótulos ou publicidade os riscos do produto à saúde. É obrigação do fornecedor infor-
má-lo sobre isso.
• Caso o fornecedor descubra que um produto faz mal à saúde depois de colocá-lo à venda, precisa anunciar aos
consumidores pelos jornais, rádios e canais de televisão para alertá-los sobre o perigo.
• Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram ven-
didos ou devolver o valor pago pelo consumidor.
Publicidade
(Arts.31,35,36,37 e 38,CDC)
Toda publicidade deve ser fácil de entender, pois é a propaganda de um produto ou serviço. O Código proíbe
publicidade enganosa ou abusiva.
Carol queria de aniversário um celular, e os seus pais pediram para que ela fosse pesquisar um modelo, não deixando
se levar pelos anúncios de certos aparelhos.
• Apublicidadeenganosateminformaçõesfalsasouescondidas,deixandodeforainformaçõesimportantessobre
um produto ou serviço. Podem ser sobre características, quantidade, origem, preço ou propriedades.
• A publicidade é abusiva se: gerar discriminação, provocar violência, explorar medo ou superstição, aproveitar da
falta de experiência das crianças, desrespeitar os valores ambientais ou induzir a um comportamento prejudicial
à saúde e à segurança.
• Tudo o que foi anunciado deve ser cumprido exatamente como foi vendido no anúncio.As informações de pro-
paganda fazem parte do contrato.
Como funcionam na prática os
Direitos Básicos do Consumidor

Proteção contratual
(Cap.VI,CDC)
Contrato é um acordo por escrito entre duas pessoas ou mais.Quando se faz um contrato, são descritos os direi-
tos e os deveres do fornecedor e do consumidor. Dona Margarida é quem fica atenta aos detalhes de qualquer
contrato.Às vezes, ela precisa contratar profissionais autônomos para serviços em sua casa.Todo contrato deve
ter linguagem simples, letras legíveis em um tamanho que seja fácil para ler e as cláusulas que determinam os
direitos do consumidor bem destacadas.Confira os detalhes:
• Umcontratodeadesãoéaqueleemqueofornecedorentregaprontoparaoconsumidor.Nestecaso,oconsumi-
dornãotemcomodiscutirsobreascláusulasdescritasouregrasdocontrato,queforamescritaspelofornecedor.
O contrato passa a valer assim que o consumidor assinar o documento.
Dona Margarida também fica atenta às cláusulas abusivas. São aquelas que deixam o consumidor em desvan-
tagem ou prejuízo. Essas cláusulas são nulas e você pode pedir ao juiz para tirá-las do contrato. Não assine um
contrato que tenha cláusulas abusivas que tenham alguma das características a seguir:
• Diminua a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor.
• Proíba o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não
forem de boa qualidade.
• Estabeleçaobrigaçõesparaoutraspessoasalémdofornecedorouconsumidor.Ocontratoésóentreasduaspartes.
• Coloque o consumidor em desvantagem de forma exagerada.
• Obrigue somente o consumidor a apresentar a prova, no caso de um processo judicial.
• Autorize o fornecedor a alterar o preço.
• Permita ao fornecedor alterar o contrato sem a autorização do consumidor.
• Faça com que o consumidor perca as prestações pagas no caso de não seguir as regras do contrato ou quando já
estiver prevista a recuperação do produto.
Garantia
NoCódigodeDefesadoConsumidor,existemdoistiposdegarantia:alegaleacontratual.Agarantialegalnãodepen-
de do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Art. 26,CDC). É como aconteceu na vez que Dona Margarida
abriu uma pasta de dente e viu que o creme estava duro.Como ela havia comprado no mesmo dia, sabia que tinha 30
dias para fazer a troca.
Já a garantia contratual, conhecida como termo de garantia, complementa a legal e é dada pelo fornecedor (Art.
50 ,CDC).O termo de garantia deve explicar:
• O que está garantido.
• Qual é o prazo.
• Qual o lugar em que ele deve ser exigido.
• Além disso, deve ser acompanhada de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.
• Fique de olho: se o fornecedor não entregar termo de garantia devidamente preenchido, é considerado crime
(Art. 74,CDC).
Apresentação do produto ou serviço
(Art.6,inc III;Arts.31,32 e 33,CDC)
Dona Margarida levou o filho à dentista, porque Rafael estava com cáries. Então, a profissional pediu para ele comer
menos açúcar.
Além dos produtos e serviços terem que trazer informações claras e completas em língua portuguesa, eles têm o de-
ver de fornecer informações claras sobre:
• Características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, tributos incidentes, prazo de validade,
nome do fabricante e endereço, riscos à saúde e à segurança do consumidor.
• Os produtos importados devem conter na embalagem uma etiqueta com as explicações escritas em português.
O consumidor também pode exigir manuais de instrução traduzidos.
• Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de
peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.
• Aofertadepeçasdevecontinuarporcertotempo,mesmodepoisdeoprodutodeixardeserfabricadoouimpor-
tado (Art. 32,CDC).
• Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal, é preciso ter o nome do fabricante e endereço: na embala-
gem, na publicidade e em todos os impressos usados na compra (Art. 33,CDC).
Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35,CDC):
• Exigir o cumprimento do que foi anunciado,
• Aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual ou
• Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção e ser indenizado por perdas e danos.

Concessão de Crédito ao Consumidor
(Art.52,CDC)
Afamíliaestavaprecisandofazerumempréstimo.Aoutilizaremosserviçosdeumafinanceira,ofornecedorteve
a obrigação de informar:
• Opreçodoprodutoouserviçoemmoedanacional,osvaloresdosjurosdemoraeataxadejurosdofinanciamento.
• Os acréscimos previstos por lei.
• A quantidade e a data de vencimento das prestações.
• O total a ser pago à vista ou financiado.
Seu Laércio sempre gostou de pagar as prestações em dia, mas sabia que em algum momento podia atrasar por
ter outras prioridades. No local, ele descobriu que a multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2%
do valor da prestação. Neste caso, você pode:
-Adiantaropagamentodadívidatodaoudepartedela,comdireitoàreduçãoproporcionaldosjuroseoutrosacréscimos.
Cobrança de Dívidas
(Art.42,CDC)
Certa vez, seu Laércio deixou o pagamento de uma prestação atrasar.Saiba o que oCódigo não permite:
• O fornecedor, ao cobrar uma dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público.
• Cobre do consumidor no seu local de trabalho.
• Écrimeameaçar,exporaoridículoou,semjustificativa,interferirnotrabalhooulazerdoconsumidorparacobrar
uma dívida (Art. 71,CDC).
• Se o fornecedor cobrar uma quantia que você não deve, seu direito é receber o que pagou em dobro, com juros
e correção monetária.
Práticas abusivas
(Arts.39 a 41,CDC)
Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, pois são proibidas por lei, e Carol sabe bem disso, pois
fazocursodeDireito.Porexemplo,elasabiaquesealguémfosseàsuacasaparaprestarumserviçoqueafamília
nãohaviacontratado,porleielesnãosãoobrigadosapagar(Art.39,parágrafoúnico,CDC).Confiraasdicasdela
e fique atento:
• O fornecedor não pode impor a condição da venda de um produto à compra de outro, ou seja, para levar um
produto, você não pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar o pão, você tem que comprar um
litro de leite. Isso se chama venda casada e é proibida.
• É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.
• Se algum fornecedor enviar a você um produto que você não pediu, considere uma amostra grátis.
• O fornecedor não pode tirar vantagem da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saú-
de, conhecimento ou posição social, para empurrar seus produtos ou serviços.
• O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao com-
promissoqueeleestáassumindonacompradeumprodutoounacontrataçãodeumserviço.Antesdecomprar,
pesquise o preço em outras lojas.
• Quem vai prestar um serviço é obrigado a apresentar um orçamento com preço da mão de obra, material que
será utilizado, forma de pagamento, data de entrega e qualquer outro custo antes de iniciar o trabalho (Art. 40,
CDC).
• O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
• Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender
produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.
• O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.
• Ofornecedoréobrigadoaobecederaovalordocontratoquefoifeito.Nãopodeaumentarovalordoprodutoou
serviço se o aumento não estiver no contrato, a não ser que tenha uma razão justificada para tal.
Responsabilidade do fornecedor
(Arts.12 a 25,CDC)
Um produto ou serviço é defeituoso quando não oferece a segurança necessária.A família viu isso quando com-
prou um micro-ondas.O produto não estava funcionando direito e fazia um barulho diferente (Art.12, parágrafo
I).Saiba o que fazer:
• Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade são divididos em inadequados ao
fim de que se destina e por defeito.
• Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou de quantidade do produto (Art. 18,CDC).
• Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua
segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo pro-
duto defeituoso (Art. 12,CDC).
Vícios: expressão usada para referir a
defeitos nos produtos ou problemas
com prestação de serviços.

Seu Laércio sabia que no caso do micro-ondas o fornecedor, independentemente de não ser culpado, era o res-
ponsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequa-
das sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece. Saiba o que fazer em todos os casos relacionados à
compra de produtos ou serviços defeituosos:
Todas as vezes que um produto ou serviço causar um
acidente os responsáveis são (Art.12,CDC)
• O fabricante ou produtor.
• O construtor.
• O importador.
• O prestador de serviço.
O comerciante também é responsável
pelos danos quando (Art.13,CDC)
• O fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados.
• O produtor não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador.
• Não conservar os produtos perecíveis como se deve.
Quando existevício na prestação do serviço,
você pode exigir (Art.20,CDC)
• Que o serviço seja feito novamente sem pagar nada ou
• Abatimento no preço ou
• Devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.
• Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo.
Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto,
você pode exigir (Art. 18,CDC):
• A troca do produto ou
• O abatimento no preço ou
• O dinheiro de volta, com correção.
Se o problema é a quantidade do produto,
você tem o direito de exigir (Art.19,CDC)
• A troca do produto ou
• O abatimento no preço ou
• Que a quantidade seja completada de acordo com o que está escrito na embalagem ou com o que você pediu ou
• O dinheiro de volta, com correção.
Os prazos para fazer reclamações (Art.26,CDC)
Dona Margarida não estava satisfeita com o serviço de um pintor contratado
paradaruma“caranova”àsuacasa.Oprazoparavocêreclamardevíciosfáceis
de notar em produtos ou serviços é de:
• 30 dias para produtos ou serviços não duráveis, por exemplo alimentos ou ser-
viços em uma lavanderia.
• 90 dias para produtos ou serviços duráveis, como eletrodomésticos, reforma
de uma casa ou pintura de um carro.
Direito de Arrependimento (Art.49,CDC)
E quando você compra um produto e depois se arrepende?ACarol viu uma bolsa na internet, fez o pedi-
do, mas quando chegou viu que não era bem o que ela queria.Você tem direito de se arrepender quando
compra produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou deseja não fazer o
serviço. Mas atenção, você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito
fora do estabelecimento comercial, por exemplo, vendas por telefone ou internet.Saiba o que fazer:
• Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou a
domicílio.
• Preste atenção, pois o prazo começa a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do
produto ou serviço.
• No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.Assim, você terá
direito a receber o que pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas
pelo envio do produto à sua residência.
Cadastro de Consumidores (Art.43,CDC)
Quando seu Laércio alugou a casa, preencheu uma ficha com seus dados pes-
soais, que formaram um cadastro no estabelecimento comercial. É normal
acontecer isso também ao abrir contas em lojas, e as informações colocadas
pelo consumidor na ficha só podem ser usadas pela empresa para a finalidade
comercial. Saiba o que está noCódigo para sua segurança, evitando que essas
informações sejam usadas para outros fins:
• O direito de corrigir dados incorretos.
• A retirada de informações negativas após 5 anos.
• O conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadas-
tro.Se for recusado, cabe ao consumidor entrar com uma ação para garantir o
acesso às informações e pedir a correção de dados incorretos (Habeas Data).
• A comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver
pedido que seu cadastro seja aberto.

Cadastro de Reclamações contra Fornecedores
(Art.44,CDC)
Nos últimos meses, Carol tem reclamado muito para os seus pais da sua operadora de telefone. Ela
sabe que os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados peloCódigo a ter um cadastro das
reclamações feitas pelo consumidor de fornecedores ruins de produtos e serviços. Esse cadastro pode
ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo ano.
Para defender os consumidores, existe um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC),
com uma política nacional de proteção ao consumidor coordenada pelo Departamento de Prote-
ção e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça,
Decreto nº 2.181/97.Saiba quais são os órgãos que fazem parte doSNDC:
• Os Procons e similares nos estados e municípios.
• As vigilâncias sanitária e agropecuária.
• O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização eQualidade (INMETRO).
• OsJuizados Especiais, além daJustiça comum.
• As Promotorias deJustiça, órgãos do Ministério Público.
• As Delegacias de Polícia especializadas.
• As entidades civis de defesa do consumidor.
• A Embratur (Instituto Brasileiro deTurismo).
• ASUSEP (Superintendência deServiços Privados).
Você sabe como e onde reclamar quando tem algum problema com uma empresa? Quando Carol
precisou resolver um problema com uma bolsa que comprou pela internet, ela procurou o Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. O telefone geralmente está nas embalagens
dos produtos.Saiba o que fazer:
• Ao reclamar, conte todos os detalhes sobre o que aconteceu, para ajudar a resolver o problema.
• Leveanotafiscal,pedidos,certificadodegarantia,contrato,reciboseoutrosdocumentosquetiver.
• Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação etc.
• Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
• Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores pagos por
serviços. Somente com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com
defeito ou de um serviço mal-feito.
Caso não desse certo a tentativa de resolver o proble-
ma direto com o fornecedor do produto, seu Laércio
orientou a filha a procurar o Procon.
• Os Procons ajudam você a resolver seu problema
tentando um acordo entre as duas partes.Os órgãos
de atendimento ao consumidor atendem quem está
com problemas nas áreas de: alimentos, assuntos
financeiros, habitação, educação, saúde, produtos e
serviços.
A família sabia que hoje em dia existem Procons es-
palhados por todo o Brasil.Carol foi atrás para receber
orientação e decidir se faria uma reclamação. Neste
caso, é importante telefonar para o Procon ou ir pes-
soalmente ao órgão.Confira os detalhes do que fazer:
• Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus da-
dos pessoais como nome, telefone, endereço etc.
• Se você não passar esses dados, a reclamação não
poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas
não são aceitas.
• Você deve ter também os dados do fornecedor:
nome, endereço e telefone.
• Os outros documentos necessários para resolver seu
problema são: nota fiscal, recibo, pedido ou contra-
to e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado,
além de cópias dos documentos pessoais.
• Guarde os documentos originais de compra do pro-
duto ou do pagamento de um serviço.

No local,Carol foi informada de que alguns problemas de compra de pro-
duto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça e que
elapodereclamarsozinhaouemgrupo,senocasováriaspessoasestives-
sem com o mesmo problema (Art. 81,CDC).
• Se você foi o único prejudicado e não tiver como pagar, procure a defen-
soria pública.
• Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança.
• Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40
salários mínimos, pode recorrer aoJuizado EspecialCível.
• O Juizado Especial é dedicado exclusivamente ao julgamento de ações
movidas por pessoas físicas e tem como objetivo simplificar e diminuir o
tempo de alguns tipos de processos.
• A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o
consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um
problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa que
comprou um produto ou mesmo da casa. É importante levar carteira de
identidade(RG),CPFecópiasautenticadasdetodososdocumentosrela-
cionados à questão: notas fiscais, cheques, ordem de serviço de entrega
do produto, folheto de publicidade de contrato etc.
• Caso contrário, recorra à JustiçaComum, mediante a contratação de um
advogado.
• Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumi-
dor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em
nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.
• OCódigo de Defesa doConsumidor ajuda você de várias formas para fa-
zer valer os seus direitos na justiça (Art. 6,V eVIII eArt. 38).
• Umadessasmaneiraséainversãodoônusdaprova.Sabeoquesignifica?
NormalmentenaJustiçaquemtemqueprovaréapessoaquereclamaou
processaalguém.Quemreclamadeveapresentar,noprocesso,asprovas
de que foi prejudicado como documentos, fotografias, testemunhas etc.
• O Código do Consumidor permite ao juiz determinar ao fornecedor que
vá atrás das provas.Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor
ou do prestador de serviço e não mais do consumidor que está fazendo
a reclamação.
Neste capítulo, você aprendeu com a família Procon SC como funcionam os Direitos
Básicos do Consumidor referentes à Proteção, à Saúde e Segurança, Publicidade,
Proteção Contratual, Apresentação do Produto ou Serviço, Garantia, Concessão de
Crédito ao Consumidor, Cobrança de Dívidas, Práticas Abusivas, Responsabilidades
do Fornecedor, Cadastro de Consumidores e Cadastro de Reclamações contra
Fornecedores e sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Agora, quando tiver alguma dúvida relacionada aos seus direitos, já sabe como agir!
Antes de ir embora,Carol recebeu mais uma informação essencial para garantir o seu direito.
Quando o fornecedor não obedece às regras, existem penas chamadas sanções administra-
tivas.Confira quais são:
• Multa.
• Apreensão do produto.
• Inutilização do produto.
• Cassação do registro do produto junto ao órgão competente.
• Proibição de fabricação do produto.
• Suspensão de fornecimento de produtos e serviços.
• Suspensão temporária da atividade.
• Revogação de concessão ou permissão de uso.
• Cassação de licença do estabelecimento ou da atividade.
• Interdição total ou parcial de estabelecimento, de obra ou de atividade.
• Intervenção administrativa.
• Imposição de contrapropaganda.
EssaspenassãoaplicadasdeacordocomasleisprevistasnoCódigodeDefesadoConsumidor
e no Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997.O fornecedor tem o direito à ampla defesa.As
relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pe-
los órgãos que fazem parte do SNDC.Além das sanções, o desrespeito às normas do Código
pode ser considerado crime pelaJustiça. Nesse caso, há multa e até cadeia.

CASA
Aprendendo sobre o consumo de alimentos
Dona Margarida estava preparando o almoço quando precisou usar um
dos alimentos essenciais para o prato do dia. Ao pegar um extrato de
tomate na prateleira, percebeu que o cheiro, a cor e até o gosto es-
tavam diferentes. Na hora ela já chamou o seu marido, seu Laércio,
para contar o que viu, pois aquele produto podia conter impurezas e
não fazer bem à saúde da sua família (Art. 18, parágrafo 6º, CDC). Ele,
que sempre esteve atento às leis por gostar de saber os seus direitos,
lembrou que a venda de produtos que não estão bons para serem con-
sumidos é considerado crime. Saiba o que fazer neste caso:
• Verifique os prazos de validade.
• Confira se os produtos estão estragados ou não seguem as regras de
fabricação, distribuição ou apresentação.
• Se o alimento não estiver nas condições de ser utilizado, você pode
exigir a troca ou o seu dinheiro de volta.Além disso, entre em contato
com aVigilância Sanitária da sua cidade e faça uma denúncia.
Quando Carol chegou a casa, contou aos pais que em sua aula de Di-
reito do Consumidor viu casos de algumas empresas que mentiam aos
consumidores para ter mais lucro e, por exemplo, colocavam água no
leite. Neste caso, você pode:
• Fazer uma reclamação e pedir a troca do produto.
• Procurar um laboratório para examinar o alimento.
• Pedir uma declaração ao laboratório sobre o conteúdo do produto e
fazer uma denúncia ao promotor de justiça.

Dona Margarida, sempre preocupada com o bem-estar da família, reuniu to-
dos para chamar a atenção sobre as doenças e intoxicações causadas por ali-
mentos. Neste caso, se você se sentir mal após comer um alimento, siga os
passos abaixo, além de procurar um médico imediatamente:
• Verifique se o alimento está estragado ou se contém algum produto tóxico.
Neste caso procure informações na embalagem sobre o que é preciso ser feito.
• Guarde as receitas passadas pelo médico e os comprovantes de despesa para
mostrá-los àVigilância Sanitária.
• Conte à Vigilância qual foi o alimento que você comeu antes de passar mal,
onde foi comprado e o horário em que o produto foi consumido.
• Guarde a declaração dada pela Vigilância Sanitária, pois servirá como prova
caso você recorra à Justiça.
• Nosalimentosnaturais,conhecidostambémcomo“innatura”,quenãopassaram
porumaindústriacomopeixeeovodegalinha,verifiqueseaembalagemcontém
nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos serviços de vistoria.
Pensando no episódio do almoço, Dona Margarida chamou os filhos Carol e
Rafael na cozinha para ajudarem com as embalagens dos alimentos que es-
tavam guardados. Ela contou aos dois que é importante ler com cuidado as
informações escritas nas embalagens antes de comprar, pois algum item pode
passar despercebido. É preciso conferir dados como data de fabricação, prazo
de validade, composição, peso, modo de usar e avisos sobre os riscos de uti-
lização do produto. Dona Margarida não leva para casa produtos com emba-
lagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas ou rasgadas, e avisa aos
filhos que é preciso prestar atenção para perceber o problema antes de levar
o produto para casa. Se você notar depois, tome as seguintes providências:
• Procure o local onde foi feita a compra, apresente a nota fiscal ou o ticket e
exija a troca do produto ou o dinheiro de volta.
• Denuncieoqueaconteceuparaumórgãodefiscalizaçãodealimentos.Oforne-
cedor do produto terá punição caso tenha vendido o produto ciente do defeito.
• Se o fornecedor não quiser trocar o produto, envie uma reclamação por escri-
to ao estabelecimento em que a mercadoria foi comprada.
• Peça ajuda a um órgão de defesa do consumidor da sua cidade ou para al-
guém próximo.
Além das embalagens, Dona Margarida falou aos fi-
lhos sobre a importância de fazer a compra de alimen-
tos em estabelecimentos que sejam completamente
limpos. Para educá-los sobre o consumo de alimentos,
convidou a família toda para ajudá-la com as compras
do mês. Seu Laércio é sempre o primeiro a observar
o ambiente e os funcionários, para ver se todos estão
com o uniforme limpo.
• Se você verificar que um estabelecimento não cum-
pre essas regras, deve comunicar àVigilância Sanitária.
No supermercado, a família Procon estava atenta a
todos os detalhes na hora de fazer as compras, como
por exemplo:
• O peso ou volume de um produto, que deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Neste caso, se
você achar que um produto pesa menos do que o indicado, pode pedir para conferir o peso no próprio esta-
belecimento.
• Ao notar qualquer alteração ao abrir a embalagem, você pode devolver o produto e pedir o dinheiro de volta.
• O fato pode ser denunciado ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade (INMETRO) ou
aos órgãos de defesa do consumidor.
O prazo de validade dos produtos era outro item que o seu Laércio ficava atento na hora de ir ao supermer-
cado, pois sabe que alguns fornecedores modificam este prazo, o que é considerado um crime.
• Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade.
• Os produtos com prazo de validade vencido não podem ser disponibilizados para venda.
• Se você comprou um produto com o prazo de validade vencido, pode informar àVigilância Sanitária e pedir
que seja feita uma vistoria no estabelecimento, para que desta forma o produto seja retirado das prateleiras.
• Entre em contato com um órgão de defesa do consumidor.
Carol começou há alguns meses uma reeducação alimentar e, por isso, está sempre de olho nos rótulos dos
alimentos. Ela chamou a atenção da família para as seguintes informações dos produtos industrializados:
• Quantidade.
• Composição.
• Aditivos.
• Nome e endereço do fabricante.
• Carimbos ou registros dos serviços de inspeção, tais comoVigilância Sanitária ou Ministério da Saúde.
• Datas de fabricação e validade.
• Indicação de substância que seja prejudicial à saúde.
• Peso.

Os aditivos, por exemplo, são substâncias colocadas nos alimentos, como con-
servantes, antioxidantes, estabilizantes, espessantes, corantes e aromatizantes.
• Os corantes e oxidantes fazem o produto durar por mais tempo.
• Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades físicas do alimento.
• Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente.
• Os corantes artificiais vêm sendo rejeitados por especialistas de saúde, pois pos-
suem substâncias que provocam alergia e outras doenças em algumas pessoas. Um exemplo é a tartrazina,
um corante amarelado usado em balas, gelatinas, pó para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos.
Os produtos congelados são os preferidos do seu Laércio, mas Dona Margarida sempre está por perto para
conferir se o produto está em boas condições. Por exemplo, o acúmulo de água ou umidade nos balcões
significa temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condições se estragam. Nesse
caso, é preciso evitar retirar e colocar muitas vezes os alimentos dos balcões frigoríficos, pois isso aumenta
a temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento.
• É preciso observar a data de fabricação e o prazo de validade.
• Nos balcões em que se conservam frescos os produtos, há uma linha vermelha. Os produtos dentro dos bal-
cões não podem ficar acima dessa linha.
• A boa condição de refrigeração forma sobre os produtos uma névoa que indica a baixa temperatura do balcão.
• Érecomendáveldeixarosalimentoscongeladoseresfriadosparaofinaldascompras,umpoucoantesdeiraocaixa.
Chegando a casa, é hora de guardar as compras. Dona Margarida toma muito cuidado com os alimentos,
principalmente com os enlatados, o leite e a carne. Siga as dicas dela:
• Nunca deixe os enlatados abertos, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas, coloque em uma
vasilha limpa, seca e com tampa.
• Observe as recomendações do fabricante impressas na embalagem.
• Presteatençãoseaslatasestãoestufadas,amassadasetc.
A bebida preferida do Rafael é o leite. Por isso, a família fica atenta para
não levar para casa um produto vencido e também à conservação do leite,
que varia conforme o seu tipo. O leite pasteurizado e o longa vida devem
ser usados assim que forem abertos. É recomendável também que o leite
em pó, quando consumido por crianças, seja utilizado em até 15 dias.
• Pasteurizado tem prazo de validade de 36 horas.
• Longa vida pode ser guardado por 4 meses.
• Leite em pó e fechado dura de 12 a 18 meses. Já o de caixa pode ser con-
servado por 9 meses. Guarde as embalagens do leite em pó bem fechadas e
em lugar fresco.
O seu Laércio, ao chegar a casa, sempre gosta de guardar bem as carnes, pois adora um churras-
co. Ele sabe que se forem mal-conservadas estragam rapidamente. Por isso, saiba o que fazer:
• Procure açougues com boas condições de higiene: verifique as paredes, os balcões e, princi-
palmente, a luz. A luz que ilumina a carne não pode ser vermelha, é ilegal, pois muda a cor do
alimento e faz parecer que a carne é mais nova.
• Fique de olho se a carne tem os carimbos roxos dos órgãos de fiscalização:SIF (Serviço de Inspe-
ção Federal) e do SIP (Serviço de Inspeção Estadual). Se o alimento não passar pela fiscalização,
pode estar contaminado. Porém, a carne também pode ser
contaminada depois da inspeção no próprio açougue ou es-
tabelecimento em que está à venda.
• Observe a cor da carne: a de boi, quando está estragada,
fica esverdeada e com cheiro de podre. A carne na cor ver-
melho vivo também deve ser evitada, pois pode conter um
pó branco (sulfito de sódio), que esconde sua má qualidade.
• Pelancas e sebos não podem ultrapassar 10% da carne.
• Fique de olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a
presença de parasitas, que podem ser prejudiciais à saúde.
• As aves devem ter a carne firme, cor amarela clara e
cheiro suave.
• As carnes devem ser vendidas com a identificação de ori-
gem, etiqueta lacre com o número do SIP, do frigorífico de
origem, data de embalagem e validade, sexo e tipo de animal.
• Salame,presunto,linguiçaentreoutrosnãopodemtermanchasoubolhasnointeriordaembalagem.
• Quando o alimento é embalado com plástico, chama-se a vácuo, pois todo o ar é retirado. Se
você notar dentro da embalagem um líquido, manchas esverdeadas ou se o produto estiver
solto nos pacotes, não compre o alimento. Se perceber que é falha do fornecedor, denuncie à
Vigilância Sanitária.
• O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas
que não soltem com facilidade.
Neste capítulo, você acompanhou o dia a dia da família Procon em casa e no
supermercado. Agora, quando você for consumir um alimento em casa ou for às
compras, já sabe o que fazer!

ASSUNTOS FINANCEIROS
Dúvidas sobre finanças
pessoais e consórcio
Carol decidiu abrir uma conta no banco. Ela levou até o local uma cópia do
RG e CPF, comprovante de residência e de renda. Ela sabia que precisava ficar
atenta ao contrato com o banco e ler cuidadosamente antes de assiná-lo. Ca-
rol foi informada de que tinha direito a receber um talão de cheques, mas não
sabia se queria, pois tinha medo de ser roubada. Saiba o que fazer:
• Evite sair de casa com cheques assinados. Se for necessário, cruze os seus che-
quesparaqueelepossaserpagosomentepordepósitoecompensaçãobancária.
• Se você for vítima de furto ou roubo, vá até a delegacia mais próxima e faça
um Boletim de Ocorrência.
• Em seguida, leve o boletim ao banco que você tem conta e peça para suspen-
der o cheque informando seu número e valor.
• Se o roubo acontecer fora do expediente bancário, como em finais de sema-
na ou feriados, informe o Serasa - Centralização de Serviços Bancários, pelo
telefone (11) 3373-7272. Depois, não se esqueça de seguir os tópicos acima no
1º dia útil.
• Se estiver em outra cidade, vá à agência do seu banco mais próxima para re-
gistrar a ocorrência.
Como seu Laércio pediu para a filha tirar todas as dúvidas no banco, ela queria
saber mais informações sobre o uso do cheque, como quando estiver pré-da-
tado (ou pós-datado) e sustado. Saiba o que fazer:
• O cheque pré-datado é apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor.
A lei não impede que ele seja descontado antes da data que foi colocada nele.
• Só faça o cheque pré-datado se o estabelecimento for de sua confiança e,
ainda assim, peça para constar na nota a data de entrada de cada cheque.

Em caso de cheque sustado, o ideal é que o pedido seja feito somente se houver um motivo muito forte para
isso, como perda ou roubo do cheque ou do talão. Se você emitir um cheque para pagar a compra de um pro-
duto ou contratar um serviço e o produto não for entregue ou o serviço não for prestado, saiba o que fazer:
• Envie uma reclamação por escrito, por meio de uma correspondência com Aviso de Recebimento (AR) ou de
um Cartório de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para resolver o problema.
• Se o fornecedor não solucionar o problema, denuncie o fato a um órgão de defesa do consumidor.
Depois de entender tudo sobre o uso do talão de cheques, Carol quis saber como usar o cartão magnético,
já que muitos amigos falavam que havia muitos benefícios por não ter que carregar dinheiro na carteira, por
exemplo. Ela recebeu do atendente a resposta de que o cartão chegaria a sua casa. Por isso, é importante:
• Assinar o verso do cartão logo após recebê-lo e manter sua senha em segredo.
• Nunca revelar sua senha para ninguém, principalmente quando estiver usando caixas eletrônicos.
• Se o seu cartão for roubado, perdido, ficar preso na máquina ou cobrarem o que você não deve, comunique
imediatamente à sua agência ou àCentral deAtendimento do cartão.
O atendente também explicou à Carol que existem taxas de serviços bancários, liberadas por meio de uma
decisão do Banco Central. Fique atento: nenhuma taxa pode ser cobrada se não tiver sido informada pelo
consumidor.
• Ao preencher o cadastro para abrir uma conta, automaticamente o banco cobra uma taxa.
• Cada vez que sua conta fizer aniversário, o banco pode cobrar uma taxa de atualização.
• Pesquise antes para conhecer o banco que cobra taxas mais baratas.
• Cartão magnético e talão de cheques: você pode optar pelo cartão magnético gratuito. Neste caso, o banco
poderá cobrar cada vez que você retirar um talão de cheques.
• Se preferir utilizar cheques, o primeiro talão do mês será gratuito.
• Ao entrar na faixa do cheque especial (quando você gasta mais do que o saldo disponível na conta), o banco
pode cobrar uma taxa extra, além dos juros, até que a dívida seja coberta.
• O primeiro extrato semanal é gratuito. A partir do segundo, o banco passa a cobrar pelos extratos retirados.
Seu Laércio combinou de encontrar a filha no banco para não deixar nada passar despercebido. Ele chegou
no momento em que Carol perguntava sobre o uso do cartão de crédito.
• Pesquise bem antes de pedir o seu cartão de crédito e escolha um que satisfaça as suas vontades ou que
ofereça serviços mais vantajosos.
• Leia com cuidado o contrato que você irá fazer com o seu banco antes de assiná-lo.
• Preste atenção às cláusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque
para facilitar a sua identificação.
• Se você receber um cartão sem ter solicitado, rasgue-o imediatamente. Em seguida, escreva um e-mail ou
ligue para a administradora do cartão e peça para cancelar. O Código do Consumidor proíbe o envio de pro-
duto ao consumidor sem solitação prévia.
• Avise um órgão do consumidor dando nome e endereço da administradora que enviou o cartão.
Carol lembrou que uma amiga já teve o cartão roubado. O que fazer neste caso?
• Telefone para a administradora do cartão e
conte o que aconteceu.
• Anote o nome do atendente, o horário que
você ligou e o protocolo de atendimento.
• Faça uma reclamação por escrito e um Bo-
letim de Ocorrência.
• Depois de avisar o roubo para a adminis-
tradora do cartão, ele será bloqueado e
você não poderá ser responsabilizado pe-
las compras feitas.
• Se mesmo assim você for cobrado, procu-
re a Justiça ou um órgão de defesa do con-
sumidor.
• Mas tome cuidado! Você poderá ter que
pagar tudo desde o momento em que foi
roubado até a hora em que avisou a admi-
nistradora do cartão. Por isso, não perca
tempo. Se você for roubado, a primeira
coisa a fazer é avisar à administradora.

Seu Laércio certa vez foi lesado com a cobrança de
taxas indevidas no seu cartão de crédito. Antes de
deixar a filha pedir um, perguntou sobre isso no
banco. Fique atento e siga os passos:
• Guarde todas as faturas e notas de compras.
• Caso apareça a cobrança de um produto que você
não comprou ou se um valor for cobrado mais de
uma vez, avise à administradora do seu cartão.
Anote o nome da pessoa que o atendeu, o horário
da ligação e o código de atendimento.
• Junte e guarde as cópias da fatura e notas de com-
pra e escreva para a administradora do seu cartão
para falar como você deseja que o problema seja
solucionado.
• Se mesmo assim não conseguir resolver o proble-
ma, procure um órgão de defesa do consumidor.
Ainda no banco, Carol queria saber o que ela podia
fazer caso não quisesse manter o contrato. Confira:
• Você pode desistir de um contrato que tenha feito
por um certo prazo, como por exemplo um ano.
Neste caso, tem direito a ter de volta a diferença
do dinheiro pago.
• Em alguns casos, como uma forma de indeniza-
ção, a empresa pode segurar uma parte do que
você pagou (10% por exemplo). Porém, você corre
o risco de não receber o que já pagou pelos meses
que faltam até o fim do contrato.
• Se você cumpriu todas as cláusulas do contrato,
exceto as abusivas e a administradora desistiu ou
quebrou o contrato, você receberá o valor do que
pagou pelo ano todo.
Compras da família Procon
A família Procon decidiu comprar alguns itens para casa. O que não esperava é que haveria
atrasos na entrega e na instalação. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obri-
gada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Saiba o
que fazer:
• Peça sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do
produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.
• Se o prazo encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, você tem duas
opções: exigir o cumprimento da obrigação ou a devolução do produto, recebendo assim seu
dinheiro de volta.
• Envie uma reclamação por escrito descrevendo todos os detalhes da compra para a empresa
vendedora e, se for o caso, à financiadora. Mande também uma cópia da nota fiscal.
• Se não for atendido, procure um órgão de defesa do consumidor ou entre com uma ação na
Justiça (Art. 83, CDC).
Seu Laércio ficou decepcionado quando abriu a caixa daTV e verificou que era bem menor do
que a informada. O que acontece nesse caso?
O fornecedor é obrigado a pagar uma indenização.Você pode agir assim:
• Se perceber o engano na hora da entrega, recuse a mercadoria e escreva os motivos de não
recebê-la na nota de entrega.
• Se você não estava em casa quando o produto chegou e outra pessoa recebeu a mercadoria,
envie uma reclamação escrita ao fornecedor contando o problema e exija a substituição do
produto por outro do mesmo gênero, sem defeito, no prazo de 30 dias.
• Você também pode pedir a devolução do dinheiro ou a diminuição proporcional do preço.

Dona Margarida estava ansiosa pela chegada de uma geladeira para sua casa, mas
o fornecedor não cumpriu o prazo de entrega previsto no contrato, e ela quis can-
celar. Neste caso, é necessário enviar uma carta com as seguintes informações:
• Descrição da compra com o número da nota fiscal ou do pedido, data, produto,
marca, preço etc.
• O problema, por exemplo, prazo de entrega não cumprido.
• As tentativas de solução do problema.
• A intenção de cancelar o pedido de compra devido ao não cumprimento das obri-
gações por parte do fornecedor.
• O pedido de devolução, com atualização, de qualquer valor pago.
• Entregue a carta pessoalmente ou via correio por Aviso de Recebimento (AR).
• Fique de olho!Se for provada a culpa do fornecedor, você não terá despesas com o cancelamento da compra.
• Alguns fornecedores dizem que o consumidor deve pagar o ICMS (Imposto de Circulação de Mercadorias)
pela emissão da nota fiscal. Isso não é verdade, a nota fiscal pode ser cancelada.
O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende. Seu Laércio sabe bem
disso, portanto, se o fornecedor não dá a garantia na hora da compra, ele cobra o seu direito, pois sabe que
por lei existe a garantia legal.
• O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. (Art. 26,CDC).
Todo produto possui garantia contra defeitos de fabricação, oferecida pelo fabricante ou pelo fornecedor.
Para ter direito à garantia, você deve:
• Guardar o certificado e a nota fiscal da compra.
• Durante o prazo de garantia, utilizar somente os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante.Caso você
opte por uma não credenciada, pode correr o risco de perder o direito à garantia.
A família Procon também havia comprado um ar-condicionado mas ao che-
garem em casa perceberam que ele apresentava vício de qualidade, ou seja,
estava impróprio ou inadequado para o consumo. Saiba o que fazer neste
caso:
• Envie uma carta ao fornecedor pedindo uma solução para o problema.
• Exija a substituição do produto, a devolução da quantia paga ou o abati-
mento proporcional no preço no caso do fornecedor não lhe atender (Art. 18,
CDC).
• Se ainda não tiver conseguido solucionar o problema, procure um órgão
de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.
• Lembre-se: você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não
duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis.
Quando a garantia de um produto termina, normalmente é cobrada a visita do técnico. Porém, o consu-
midor deve ser avisado sobre o valor a ser cobrado. Não foi isso que aconteceu na casa da família Procon
quando o técnico chegou para avaliar o ar-condicionado. Saiba o que fazer:
• Se na hora você concordar com o orçamento e autorizar o serviço, a oficina deverá cobrar só o valor do orça-
mento. Neste caso, você não precisa pagar a visita.
• Há diferenças de valores de orçamento conforme a oficina.
• Existem dois tipos de oficinas: a autorizada e as especializadas.A oficina autorizada é credenciada pelo fabri-
cante e, por isso, garante a qualidade das peças originais e do serviço.
• Fique atento: a especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia
do fabricante.
• Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.
• Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia.
• Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.
Seu Laércio levou o ar-condiciona-
do na oficina autorizada, e o seu
problema não foi solucionado no
prazo de 30 dias. Saiba o que você
pode exigir do fornecedor em um
caso como esse (Art. 18, CDC):
• A substituição do produto por
outro da mesma espécie em perfeitas
condições de uso ou
• A restituição da quantia paga
com correção e sem prejuízo de per-
das e danos ou
• O abatimento proporcional do
preço.
• No conserto do seu produto, o
fornecedor não pode utilizar peças
usadas, a não ser que você concorde
(Art. 21, CDC).
• Se você não concordar e mesmo assim ele quiser usar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação
por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa
do consumidor pedindo para entrar em contato com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias.
• Repor peças usadas sem autorização do consumidor é considerado crime pelo CDC (Art. 70).
• Se você quiser trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Aten-
dimento ao Consumidor (SAC) do fabricante. Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consu-
midor ou recorra à Justiça.

Dona Margarida comprou uma vez um cosmético de uma revendedora
que bateu em sua porta. Neste caso, é considerada venda em domicílio.
Assim como o cosmético, outros produtos como seguros, materiais de
limpeza, livros, assinaturas de revistas, entre outros são vendidos des-
ta forma, fora do estabelecimento comercial. Ao comprar um produto
vendido em sua casa e se arrepender, você tem o prazo de 7 dias para
desistir do negócio, a contar da assinatura do contrato ou recebimento
do produto. Porém, existem alguns riscos, como o preço ser maior do
que o das lojas ou a qualidade do produto, que nem sempre é a mesma
mostrada nos folhetos. Fique atento e tome alguns cuidados:
• Não acredite em informações como “assine este papel sem compro-
misso, pois o cancelamento poderá ser feito sem o menor problema” ou
“aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje é o últi-
mo dia desta promoção”.
• Não aceite mercadorias para deixar em casa e usar como teste, mes-
mo que o vendedor diga que é sem compromisso.
• Não faça pagamento nenhum antes de decidir se vai comprar o pro-
duto ou não. Ao pagar, use cheque nominal cruzado, que servirá como
prova de pagamento.
• Não permita que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razão
ou que vendedores façam demonstração de produtos em sua residência.
Certo dia, ligaram na casa da família Procon para
oferecer uma assinatura de revista. Esse tipo de
venda é cada vez mais comum no Brasil. É impor-
tante tomar cuidado ao comprar produtos ou con-
tratar serviços comercializados desta forma.
• Se você receber o produto e perceber que não há
identificação do fabricante ou o produto não é o
mesmo que foi anunciado pelo vendedor, recuse
na hora da entrega.
• Você tem 7 dias úteis para fazer valer o seu direito
de arrependimento (Art. 49, CDC).
• Denuncie o fato como publicidade enganosa (Art.
37, CDC). É crime (Art. 67, CDC).
Em outra ocasião, a família Procon ao entrar em uma loja para pesquisar uma televisão, o vendedor ofere-
ceu uma venda casada com um aparelho de DVD. A venda casada, considerada aquela em que você só pode
comprar o produto que deseja se levar outro para casa, é crime. (Art. 39, I, CDC). Neste caso, você deve:
• Ligarparaumadelegaciadepolícia,paraoPromotordasuacidadeouqualquerórgãodedefesadoconsumidor.
Dona Margarida queria muito comprar um armário novo
para a cozinha. Porém, antes disso, o seu marido Laércio es-
tava pesquisando preços, marcas e modelos, pois sabia que
se deixasse para a mulher comprar ela iria logo ao modelo
mais bonito e, muitas vezes, mais caro. Olhe as dicas dele!
• Compare os preços, marcas e modelos. Teste o funciona-
mento e desempenho do produto na loja.
• Peça ao vendedor que mostre como se usa o produto.
• Não se esqueça de pedir informações sobre o produto
como garantia, prazo, o que está incluso na garantia etc.
• Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se
a voltagem é a mesma da sua residência.
• Depois de escolher o produto, descubra se têm as cores dis-
poníveis no estoque da loja e os prazos de entrega.
• Verifique as condições de pagamento e compare os valores
a prazo e à vista. Confira os detalhes da compra como o preço a prazo, número de parcelas, juros pelo
financiamento, multa em caso de atraso etc. e veja se não vale mais a pena economizar comprando à vista.
• Exija nota do pedido com informações de modelo, marca, cor, valor e data de entrega. Se você for levar
o produto na hora da compra, peça a nota fiscal e guarde o pedido até receber o aparelho para verificar se
os dados coincidem.
• O produto importado deve ter o seu manual de uso ou funcionamento em português (Art. 31, CDC).
• Verifique se na sua cidade tem assistência técnica autorizada da marca.
• Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instruções de uso.
• Se isso não acontecer, você tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.

Escolhendo móveis para casa
Ao chegar à loja cheia de móveis, Dona Margarida não tirou os olhos dos sofás.O pequeno Rafael foi logo se
jogando em cima dos estofados espalhados pelo salão. Para comprar os móveis, você também deve tomar
alguns cuidados:
• Pesquise preços e condições de pagamentos em várias lojas antes de comprar.
• Para não correr o risco de levar um produto que não vai caber na sua casa, antes de ir à loja tire medidas de
largura de suas portas e do lugar onde ficará o móvel.
• Tome cuidado com as imitações, pois as aparências podem enganar. Olhe todos os detalhes do móvel, tais
como material e estrutura.
• Teste a resistência do sofá sentando, apoiando e deitando, para ver se está de acordo com a finalidade.
• Se a madeira do móvel não for a mesma que você pediu, recuse o produto e peça o seu dinheiro de volta com
valores atualizados.
O pedido deverá conter as seguintes informações:
• Descrição com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data de fabricação.
• Prazo de entrega.
• Preço à vista.
• Preço a prazo e forma de pagamento escolhida, com o número de parcelas e seu valor.
• Taxas de juros e data de vencimento das prestações.
• Valor do sinal e saldo restante.
• Existência do produto em estoque.
• Data da montagem e especificação do encarregado (loja ou fábrica).
• Prazo de garantia oferecido pelo fabricante.
• Quais os itens cobertos pela garantia.
Na hora da entrega, não se esqueça de:
• Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o
produto entregue. Se o produto não for igual ao
que você pediu, recuse a entrega e exija a troca do
produto.
• Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fis-
cal antiga e peça outra nota fiscal para não perder
a garantia.
• Verifique se a embalagem está fechada.
• Confira o produto na hora da entrega. Se notar
que existe qualquer defeito como riscos, amassa-
dos, quebra, falta de funcionamento etc., devolva
o produto, exija o valor pago de volta ou a troca.
• Mas atenção: siga todos os passos acima antes de
assinar a nota de entrega.
• Se você perceber algum defeito somente após a
entrega do produto, entre em contato com o ge-
rente da loja e peça a troca ou assistência técnica.
Se não for atendido, vá à loja pessoalmente e leve
o seu recibo ou envie uma correspondência com
aviso de recebimento (AR).
• O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
da loja é outra forma de resolver o problema.
• A loja deve enviar montadores para instalarem o
produto; se eles não forem, você pode ligar para o
gerente pedindo providências.
• Se acontecer algum dano durante a montagem,
peça para pararem imediatamente e exija da loja
a troca do móvel.
• Se os móveis entregues tiverem cupins, você deve
exigir a substituição imediata ou o dinheiro de vol-
ta.O prazo é de 90 dias, a não ser em caso de vício
oculto (quando está escondido em uma mercado-
ria e não dá para identificar de primeira).

O carro do seu Laércio
Na garagem de casa, seu Laércio guarda uma das suas primeiras conquistas: um carro. Mas saiba que para
ele chegar até a casa da família Procon não foi uma tarefa fácil. Seu Laércio pesquisou e muito antes de
adquirir o automóvel. Aprenda com ele algumas dicas:
• Na proposta de compra de um carro zero quilômetro devem constar, de um lado, o preço total, o prazo de
pagamento e o valor das prestações. Do outro, a cor do veículo, o modelo etc. São informações que evitam
a troca do veículo na hora da entrega.
• Ao procurar revendedoras de automóveis, saiba que a venda de um carro condicionada à compra de
acessórios é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Se a agência insistir, você pode denunciá-la
imediatamente ao Procon.
• Se você optar por comprar um carro zero quilômetro, a loja tem obrigação de garantir a qualidade do
produto. Se o veículo apresentar problema, envie uma reclamação por escrito para a loja onde foi feita a
compra. Se não houver solução, entre em contato com o Procon.
• A concessionária tem obrigação de fazer os serviços necessários no carro enquanto o prazo de garantia
estiver valendo. Se ela recusar a cobertura, envie uma carta ao fabricante pedindo uma solução. Caso não
seja resolvido, encaminhe o problema para o Procon.
• Na revisão realizada no período de garantia, você deve pagar apenas pela troca de peças, como vela e
pastilhas de freio, entre outras pela troca de óleo e pela mão de obra desses serviços.
• Você pode perder a garantia nos seguintes casos: quando fizer mau uso do veículo, quando estranhos
fizerem reparos, quando forem feitas alterações que modifiquem as características básicas do veículo sem
autorização da montadora ou quando o plano de revisões periódicas não for cumprido.
Antesdecompraroseucarronovo,seuLaérciotambém
pensou sobre a possibilidade de comprar um carro
usado. Ele pediu ao seu mecânico de confiança e para
alguns amigos com experiência na compra de carros
usados para avaliar o veículo que ele queria adquirir.
Neste caso, é preciso também verificar os seguintes
documentos:
• Certificado de propriedade.
• Licenciamento, IPVA e o seguro obrigatório.
• Procuração do vendedor para agenciar o negócio.
• Antes de pagar, consulte o Detran para saber se não
existe multa e se o veículo não é roubado.
• Exija as garantias por escrito, não confie apenas no
que for falado.
• Peça também o recibo de pagamento e o documento
de transferência de propriedade assinado.
• O próprio comprador deve pedir a transferência de
propriedade dentro de um prazo de 30 dias. Caso não
seja feito, o vendedor terá que comunicar o fato ao
Detran.
• Não se esqueça: é seu dever transferir o veículo
adquirido para o seu nome.
• Se você encontrar um vício escondido após comprar
o veículo, conhecido também como “vício oculto”,
você pode reclamar pelo fato, que pode ter sido de
propósito ou não, e procurar seus direitos junto a um
órgão de defesa do consumidor.

O que fazer ao contratar serviços
Dona Margarida é quem cuida das questões de casa. Ela também é responsável por contratar serviços de re-
paros. Neste caso, ao contratar qualquer serviço, não é necessário um advogado para fazer um contrato, é
preciso escrever tudo o que foi combinado entre você e o fornecedor ao combinar a compra de um produto ou
a prestação de um serviço.Além disso, siga as instruções:
• Faça uma lista de todos os deveres e obrigações dos interessados em fazer o contrato e tire uma cópia.
• Risque todos os espaços em branco.
• Coloque data, assine e passe para a outra parte assinar.
Certa vez, a família precisou contratar um pedreiro para reformar o banheiro. Antes de contratar este profis-
sional e outros como encanador, eletricista ou marceneiro, siga os passos:
• Peça informações para os vizinhos, parentes e amigos.
• Solicite orçamento por escrito e sem compromisso para mais de um profissional ou empresa especializada,
explique o problema ou serviço de forma bem clara e com todos os detalhes.
• Pergunte a opinião do profissional sobre o assunto, esclareça dúvidas sobre como o serviço será feito, o mate-
rial que será usado, o número de trabalhadores e se o preço do material está incluso no preço total e, assim,
acerte a forma de pagamento.
• Tome cuidado: muitos consumidores têm prejuízo porque o profissional, após receber o pagamento inicial,
foge com o dinheiro e não faz o serviço. Por isso, procure dar o dinheiro à medida que o serviço for feito.
• Não pague tudo adiantado. Se você agir assim, o prestador de serviço perde o interesse pelo que está fazendo,
pois já está com o dinheiro no bolso.
• Só pague a última parcela após testar o serviço.
• Em caso de defeito ou dúvida, só pague quando o problema for resolvido.
• Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do serviço.
• Contrate o serviço por escrito depois de tudo decidido.
• Exija o recibo de todo pagamento que você fizer (entrada, segunda prestação
etc.).
• Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto,
faça uma anotação no contrato para garantir o retorno e peça que ele assine
embaixo.
• Exija a nota fiscal do serviço e guarde os documentos como recibos, contratos
e garantia por, no mínimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no con-
trato.
• Anote o nome,CPF, endereço completo e telefone do prestador de serviço.
• No caso de serviço mal-feito ou inacabado, faça uma reclamação e tente resol-
ver amigavelmente, por meio de um acordo.
• Se não for possível e você já tiver pago por um serviço que não foi concluído,
procure o Procon e faça uma reclamação.
Muitas vezes, a família precisa procurar profissionais liberais, aqueles com nível
superior, formados pela universidade, como médicos, advogados, dentistas,
arquitetos, entre outros. O profissional liberal só pode ser responsabilizado por
algum dano que causou se sua culpa for provada. Porém, se o consumidor mo-
ver uma ação judicial contra algum profissional liberal, o juiz pode inverter a
obrigação da prova de culpa. Neste caso, as causas das falhas ou erros profis-
sionais são:
• Negligência: quando ele deixa de fazer o que deve.
• Imprudência: quando faz o que não devia ter feito.
• Imperícia: quando não toma os cuidados necessários.
Existe umConselho deClasse para cada profissão liberal, que fiscaliza e julga os
erros cometidos. Se você se sentir prejudicado por algum atendimento, denun-
cie o dano no órgão responsável pela legalização da ocupação que ele exerce.
Entre outros, podem ser os seguintes:
• CRM -Conselho Regional de Medicina.
• CRO -Conselho Regional deOdontologia.
• OAB -Ordem dosAdvogados do Brasil.
Se for preciso, reclame ao Procon ou procure um advogado para defender seus
direitos na Justiça.

Algumas vezes, Dona Margarida precisou mandar lavar ou tingir uma
peça de roupa. Ela sempre pedia para seguir as instruções disponíveis na
etiqueta.Além disso, ficava atenta aos detalhes:
• Na nota fiscal, devem estar anotados as peças que foram deixadas e os
defeitos que apresentam.
• Na hora de buscar a roupa, veja se o serviço foi bem-feito.
• Se tiver algum problema, peça a solução e não pegue a peça de volta.
• Se isso não acontecer, faça uma reclamação por escrito pedindo a re-
paração. Protocole o documento na lavanderia o mais rápido possível.
• Se nem assim o caso for resolvido, procure um órgão de defesa do
consumidor.
Em casa, a família também sempre fica de olho nos serviços públicos,
como água e luz. Por exemplo, se o seu Laércio achava que o valor co-
brado em sua conta era maior do que todos os membros da casa haviam
consumido, ele registrava uma reclamação na agência local que fornece
o serviço.Confira as dicas dele:
• Vá ao Serviço de Atendimento ao Cliente da agência ou companhia e
peça que envie um técnico até a sua casa.
• O técnico irá verificar se o erro é no medidor ou nas instalações internas
da casa.
• Em geral, os defeitos do medidor são de responsabilidade da compa-
nhia.Os defeitos internos são de responsabilidade do consumidor.
• Verifique os encanamentos da sua casa; se estiverem com defeito po-
dem causar um vazamento sem você nem desconfiar.
• Da mesma forma acontece com a eletricidade: os fios em mau estado
ou aparelhos elétricos com defeitos podem causar perda de energia.
E o que fazer quando tiver problemas com a conta de água?
• Se a sua conta não for entregue, entre em contato imediatamente com
o fornecedor desse serviço e solicite a segunda via da conta com um
novo prazo para pagar sem cobrança de multa.
• O abastecimento de água só pode ser cortado após aviso prévio do
atraso no pagamento da conta.
• O serviço deverá voltar a funcionar normalmente assim que a conta for
paga.
• Quando faltar água, pergunte aos vizinhos se eles também estão sem,
pois pode ser um problema de rede.
Neste capítulo, você acompanhou a família Procon resolvendo assuntos financeiros
referentes ao banco e às compras de produtos e serviços. Agora, quando você
tiver dúvidas relacionadas a como agir no seu banco ou quando for comprar
eletrodomésticos, móveis, carros ou em relação às contas de casa como água e luz, já
sabe o que fazer!
Quem conserva energia elétrica gasta menos e apro-
veita melhor as instalações e equipamentos. Além
disso, tem mais segurança. Seu Laércio sabe disso,
por isso, está sempre de olho para consumir menos
sem prejudicar o conforto e a diversão da família.
Aprenda com ele algumas dicas de segurança:
• Quando você for mexer na instalação da sua casa,
desligue o disjuntor ou chave-geral.
• Não ligue muitos aparelhos na mesma tomada por
meio de extensões. Isto pode aquecer os fios, des-
perdiçar energia e provocar curto-circuitos.
• Nunca mexa no interior da televisão, mesmo quan-
do ela estiver desligada: evite tomar choques.
• Ao cozinhar, coloque as panelas com o cabo volta-
do para dentro do fogão para evitar acidentes, prin-
cipalmente com crianças, que podem derrubá-las.
• Guarde materiais de limpeza e outros que também
forem perigosos longe do alcance das crianças.
• Não mexa em aparelhos elétricos com as mãos mo-
lhadas ou os pés em lugares úmidos.
• Ao trocar uma lâmpada, não toque na parte metá-
lica.
• Não coloque facas, garfos ou qualquer objeto de
metal dentro de aparelhos elétricos ligados.
• Caso você tenha crianças em casa, todo cuidado
é pouco: não deixe que elas mexam em aparelhos
elétricos ligados, toquem em fios e, muito menos,
coloquem os dedinhos nas tomadas.

SHOPPING
As compras das mulheres
No shopping, Carol decidiu comprar algumas roupas e sabia que a sua
mãe sempre ficava de olho nos detalhes, como alguns cuidados que
devem ser tomados ao comprar:
• Experimente a roupa antes de comprar e, antes de levar para casa,
peça para ser colocada na nota fiscal a possibilidade de troca.
• Presteatençãonaqualidadedostecidos,dascosturas,botões,fechosetc.
• O tecido só é puro quando possuir 100% de uma só fibra. Por exemplo,
puro algodão tem que conter 100% de fibra de algodão.
• A roupa deve ter duas etiquetas: uma é obrigatória por lei e indica
quais fibras o tecido possui. A outra mostra como a roupa deve ser
lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem estar
em português.
• A etiqueta constando a composição dos tecidos deve vir à margem
destes. É recomendável que a indicação seja impressa de dois em dois
metros. Se não for possível, a indicação deve vir no início e no final da
peça e constar novamente na etiqueta presa no rolo do tecido.
• Guarde a nota fiscal até lavar a roupa pela primeira vez, pois é quando
podem aparecer os defeitos.
• O fornecedor é obrigado a trocar a roupa somente se tiver defeito, a
não ser que tenha na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade
de troca.

Carol e dona Margarida ficaram superanimadas com as compras. No en-
tanto, restaram dúvidas sobre algumas peças que estavam em promoção.
Dona Margarida lembrou que já teve problemas com roupas novas que não
resistiram à primeira lavagem, mesmo seguindo as instruções do fabricante
do tecido para conservar a roupa. Neste caso, saiba o que fazer:
• Vá até a loja com a peça e a nota fiscal.
• Exija a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro.
• Se a loja não tomar providências, procure o Procon e faça uma reclamação.
Mãe e filha adoram ir ao shopping juntas. As duas
ficam de olho em todas as vitrines, principalmente
nas que têm promoções. Além de comprar roupas,
Carol também gosta de comprar produtos importa-
dos. Muitos não sabem, mas o importador é tão res-
ponsável pelo produto quanto qualquer fabricante,
ou seja, deve prestar assistência técnica, repor pe-
ças e trocar produtos com defeito.Aprenda com ela:
• Verifique se os rótulos, bulas e manuais de produ-
tos importados têm uma versão em português. O
rótulo deve trazer informações com detalhes so-
bre a quantidade, composição química, prazo de
validade e origem do produto.
• Se você adquirir um produto importado com ví-
cios, faça uma reclamação por escrito para o im-
portador, envie a nota fiscal e o certificado de ga-
rantia.
• Peça as providências necessárias para a solução
do problema. Se não for atendido no prazo de 30
dias, procure um órgão de defesa do consumidor
ou recorra à Justiça.
Neste capítulo, você acompanhou as mulheres da família Procon no shopping.Agora,
quando você quiser comprar roupas ou produtos importados, já sabe o que fazer!

LAZER
A viagem de férias da família Procon
Ao conseguir tirar férias no fim do ano, seu Laércio e Dona
Margarida decidiram levar os filhos para passar alguns dias
com os avós no oeste catarinense. Para isso, optaram por usar
o transporte rodoviário.
Para quem viaja de ônibus, o bilhete é o principal compro-
vante da viagem. Ao comprar uma passagem, são emitidas
duas vias: uma ficará com a empresa e outra com você. Con-
fira se estão anotados os seguintes dados:
• Preço da passagem.
• Número do bilhete e da via.
• Origem e destino.
• Data, horário e número da poltrona.
• Se a empresa prestar algum serviço diferenciado, a infor-
mação deve estar no bilhete.

A família até pensou em desistir da viagem por conta de outros compromissos. Caso você
desista de viajar e avise com antecedência de seis horas antes de partir, a empresa tem a
obrigação de devolver o dinheiro pago ou transferir a passagem para outra data e horário.
Em caso de acidente, as empresas são obrigadas as prestar assistência imediata e adequa-
da aos passageiros.
• Caso você entre com uma ação pedindo indenização, faça um Boletim de Ocorrência para
comprovar o dano.
• Por orientação do DENIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes), as
empresas podem vender junto com a passagem um seguro complementar para cobrir aci-
dentes pessoais, que responsabiliza as empresas a indenizar os consumidores que sofrerem
acidentes, tanto de saúde (despesas médicas) como patrimoniais e morais.
• As tarifas das passagens interestaduais e internacionais são definidas pelo DENIT. O preço
pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos serviços prestados.
• Nas linhas interestaduais e internacionais, você pode transportar volumes no bagageiro e
porta-embrulhos gratuitamente.O limite de peso para as bagagens é de 30 quilos no baga-
geiro e 5 quilos no porta-embrulhos.
• Os embrulhos não podem comprometer a segurança e nem o conforto dos passageiros.
• Caso você leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagará 0,5% do preço da
passagem por cada quilo de excesso.
• Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, você deve comunicar o fato à em-
presa no término da viagem.A empresa tem a obrigação de indenizá-lo com um valor equi-
valente ao prejuízo sofrido.
• Você precisa apresentar o comprovante de bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar.
Como a viagem era no fim de ano, época de superlotação nos terminais rodoviários, seu
Laércio estava preocupado com a quantidade de pessoas viajando ao mesmo tempo.
• Se você viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar enumerado e
a empresa não assegurar o seu direito, você pode exigir outro tipo de transporte.
• Caso não consiga solucionar o problema, você pode recorrer àJustiça e pedir uma indeniza-
ção por danos morais da empresa que vendeu o bilhete.
Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentação e
fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros. No Brasil, o DENIT (Departamen-
to Nacional de Infraestrutura de Transportes) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços
de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros.
Aluguel de carro e táxi para viagens
Seu Laércio queria programar a próxima viagem da família para o Nordeste. Ele sabia que teria
que alugar um carro para passear e aproveitar ao máximo. Siga algumas dicas dele:
• É recomendável verificar antes de alugar um carro se você possui o cartão de crédito solicitado
pela locadora.
• Informe à empresa suas preferências em relação ao carro, como marca, ano de fabricação, mode-
lo e equipamentos e reserve com antecedência o veículo que deseja usar.
• Ao alugar um carro, não assine notas ou faturas em branco.
• Examine cuidadosamente o carro ao recebê-lo. Se notar algum defeito, peça para trocá-lo.
• Se a empresa fizer essa exigência, alugue o carro e denuncie o fato imediatamente para um órgão
de defesa do consumidor.
• Se alugar veículo em outro país, verifique antes de viajar se pode pagar as diárias adiantadas no
Brasil ou se tem que pagá-las no país onde vai retirar o veículo.
• As despesas extras como seguros opcionais, impostos e combustíveis devem ser pagas no local
onde você devolver o carro e o pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de
crédito internacional.
• Em geral, as locadoras pedem para que o carro seja devolvido com o tanque cheio.
• Se durante a viagem o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique à lo-
cadora.
• No caso de problemas mecânicos, entre em contato com a locadora e peça a troca do veículo.

Para o serviço de táxi, regulamentado pelas Prefeitu-
ras Municipais que concedem aos interessados o uso
do serviço, também são exigidas regras:
• O Contran (Conselho Nacional de Trânsito) exige
que o veículo esteja dentro dos padrões de segu-
rança e que possua toda a documentação.
• A instalação do taxímetro, para medir a quilome-
tragem rodada, é obrigatória nos municípios com
mais de 100.000 habitantes.
• O taxista não pode dar o valor do percurso antes de
prestar o serviço.
• A fiscalização dos táxis é responsabilidade da Pre-
feitura Municipal.
• Os Institutos de Pesos e Medidas são responsáveis
pela verificação e fiscalização dos taxímetros.
A ideia de ir para o Nordeste estava dividida com a
vontade da família de fazer um cruzeiro. Em ambos
os casos, é recomendável escolher uma agência de
turismo.
• A agência deve estar registrada na Embratur.Antes
de fechar negócio, consulte parentes e amigos que
já tenham utilizado o serviço.
• Verifique junto ao Procon e à Associação Brasileira
de Agências de Viagens (Abav) se existe alguma
queixa ou denúncia registrada contra a agência.
• Guarde toda a propaganda da agência, pois ela tem
de cumprir tudo o que prometeu nos anúncios.
• Procure saber se durante a viagem serão oferecidas
opções de passeio ou serviços pelos quais você terá
de fazer o pagamento extra.
• Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em
ônibus sejam feitos por empresas tradicionais.
Neste capítulo, você acompanhou a viagem de férias da família Procon de ônibus
e também as dicas do seu Laércio sobre o que fazer quando precisar alugar um
carro ou táxi. Além disso, também viu como escolher um pacote de viagens.Agora,
quando você decidir sair de férias, já sabe todos os passos que deve seguir para
ninguém passar por cima dos seus direitos como consumidor!
Peça à agência, com alguns dias de antecedência, que lhe forneça:
• O documento de confirmação de reserva do hotel.
• Nota de débito ou recibo da fatura do hotel.
• Passagens com assento marcado.
• Etiquetas de bagagem personalizadas.
• Roteiro de viagem e uma cópia da programação.
• Se você desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte e para
o hotel que vai se hospedar.
• Confirme se as reservas já foram feitas e pagas.
• Deixeseunúmerodetelefoneoucelularparavocêserlocalizadoousesurgiralgumproblema.
• Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre você e a agência.
• Veja se no contrato está escrito tudo o que você combinou com o vendedor.
• Peça para o agente fazer uma lista dos documentos que você precisa levar.
Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, má qualidade nos serviços presta-
dos, entre outros, tente resolver primeiro o problema com a agência. Se não, você poderá:
• Exigir outro pacote que corresponda ao que você comprou por causa do anúncio.
• Anular ou rescindir o contrato.
• Enviar uma reclamação por escrito pedindo que paguem o seu prejuízo. Se não tiver suces-
so, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.
59Cartilha do Consumidor Aprendendo com a Família Procon SC58Cartilha do Consumidor Aprendendo com a Família Procon SC

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