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 CENTRO CIRÚRGICO                          UTICaso não seja chamado de WPD, a ordem de atendimento obedece ociclo de vid...
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Fluxo de atendimento n2 v2 adm (1)

  1. 1. Fluxo de Atendimento N2 – Centros AdministrativosNas localidades administrativas onde existe um analista residente, ocontato do usuário é feito diretamente com o analista.Se a solução do problema for da competência do analista, esse efetua oatendimento. Caso não, informa ao usuário qual o encaminhamento queserá dado ao chamado.O atendimento obedece a ordem de acionamento.O registro do atendimento é “pós log”, ou seja, após o atendimento dochamado.Alguns usuários também fazem contato com o HelpDesk através do“2015” onde o N1 registra as solicitações e encaminha para as filascorrespondentes (N2 – Dom José Gaspar, N2 – Interodonto, N2 –Notredame, N2 – Minas Gerais, N2 – Brasilia e RH – Vida RJ).As localidades administrativas Case, Certificações e Dom José Gasparrecebem o acionamento através do 2015.Em primeiro contato, o analista seleciona o atendimento em ordem deabertura obedecendo a SLA, verifica se é passível de atendimentoremoto. Caso atendido remotamente, o incidente é tratado nos mesmos moldes de atendimento em primeiro nível, usando a ferramenta autômatos como padrão de conexão remota e VNC como ferramenta alternativa, após a resolução do incidente o chamado é fechado pelo analista e o chamado sem impressão da OS;
  2. 2. Caso negativo, o analista passa ao atendimento “in loco” do incidente descrito; Após identificação do chamado em sua fila o analista N2 imprimea O.S. e dirige-se ao usuário solicitante. Para problemas de software, o analisa efetua os testes com base nos troubleshooting’s vigente na base de conhecimento. Para uma instalação de software / sistema que há manual técnico,o analista segue o procedimento descrito, instala o aplicativo, testa como usuário, valida o atendimento, e assina a O.S. com o fechamento doticket informado (SLA requisição); Caso resolvido, o analista valida o atendimento com o usuário, fecha o chamado e colhe assinatura da O.S (SLA incidente) Caso o problema persista, é escalado para o coordenador ajudar no troubleshooting,s e se necessário buscar ajuda do 3º nível (sistemas, infra, ou produção); Para problemas com hardware, o analista efetua os testes combase em seu conhecimento técnico e faz as seguintes análises: Para novas instalações, o analista retira o equipamento fornecidopelo laboratório, aplica a imagem (GHOST), homologada, efetua asconfigurações de padronização (host name e atualização do antivíruscorporativo), verifica se há algum sistema pendente com o usuário final.Após a o fim da fase de preparação, o equipamento é entregue aousuário, testado pelo mesmo, validado e o atendimento é fechado e
  3. 3. colhido assinatura da OS e termo de entrega do equipamento.(SLARequisição) Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – o analistasolicita equipamento de reposição para o laboratório, efetua a troca doequipamento danificado, valida com o usuário a troca, assina a O.S., edevolve o equipamento danificado para o laboratório; (SLA incidente) Caso o incidente envolva os itens, monitor, estabilizador, CPU,leitor de carteirinha, leitor biometria, thin client, desktop, impressoramatricial ou qualquer item diferente de teclado / mouse, ele efetua olaudo de condenação, retira o backup. Em paralelo, o chamado éenviado ao laboratório para os devidos tramites de reposição e comprados suprimentos adiantados no incidente descrito. (SLA incidente). Se o chamado for para atendimento a impressora, o analistaefetua os testes e aplica solução com base em seu conhecimentotécnico. Caso não seja resolvido, o incidente é encaminhado a filacorrespondente a empresa (NTX ou CTIS) com as informações abaixo:- Modelo- Número de série- IP- Local onde se encontra o equipamento- Pessoa responsável na localidade a ser procurada pelo técnico; Nas localidades onde existe o backup de impressora, é feita ainstalação no lugar do equipamento com problema e a mesma éidentificada para o atendimento da empresa.
  4. 4. É de responsabilidade dos analistas N2, através da ferramenta WorkManager, monitorar os chamados em sua fila.Atendimento N2 HospitaisNão há processo definido para atendimento aos Hospitais Modelo(Sorocaba) e Frei Galvão (Santos) para acionamento pelo 2015.Nos hospitais Renascença, Renascença de Campinas, Sacre Coeur, NossaSra do Rosário, Santa Cecilia e Paulo Sacramento, o acionamento é feitopelo canal de comunicação “2015” e e-mailhelp.desk@intermedica.com.br.O N1 direciona os chamados que não são elegíveis de seu grupo para asfilas referentes ao hospitais acima citados.Em primeiro contato, o analista verifica os chamados e seleciona oatendimento obedecendo ao critério de prioridade do WPD conformesegue: FUNÇÃO:  MEDICO  ENFERMEIRO  ADMINISTRATIVO SETOR:  PRONTO SOCORRO
  5. 5.  CENTRO CIRÚRGICO  UTICaso não seja chamado de WPD, a ordem de atendimento obedece ociclo de vida do chamado.O atendimento é feito “in loco” conforme segue; Para problemas de software, o analisa efetua os testes com base nos troubleshooting’s vigente na base de conhecimento. Para uma instalação de software / sistema que há manual técnico, o analista segue o procedimento descrito, instala o aplicativo, testa com o usuário, valida o atendimento, e assina a O.S. com o fechamento do ticket informado (SLA requisição);  Caso resolvido, o analista valida o atendimento com o usuário, fecha o chamado e colhe assinatura da O.S.(SLA incidente)  Caso o problema persista, é escalado para o coordenador ajudar no troubleshooting,s e se necessário buscar ajuda do 3º nível (sistemas, infra, ou produção); Para problemas com hardware, o analista efetua os testes com base em seu conhecimento técnico e faz as seguintes análises:  Para novas instalações, o analista retira o equipamento fornecido pelo laboratório, aplica a imagem (GHOST), homologada, efetua as configurações de padronização (host name e atualização do antivírus corporativo), verifica se há
  6. 6. algum sistema pendente com o usuário final. Após o fim da fase de preparação, o equipamento é entregue ao usuário, testado pelo mesmo, validado e o atendimento é fechado e colhido assinatura da OS e termo de entrega do equipamento.(SLA Requisição)  Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – o analista verifica em seu estoque e efetua a troca. Caso esteja em falta, o mesmo solicita equipamento de reposição para o laboratório, efetua a troca do equipamento danificado, valida com o usuário a troca, assina a O.S., e devolve o equipamento danificado para o laboratório; (SLA incidente)  Caso o incidente envolva os itens monitor, estabilizador, CPU, leitor de carteirinha, leitor biometria, impressora matricial ou qualquer item diferente de teclado / mouse, ele efetua o laudo de condenação, retira o backup. Em paralelo, o chamado é enviado ao laboratório para os devidos tramites de reposição e compra dos suprimentos adiantados no incidente descrito. (SLA incidente) NESSES LOCAIS QUE TRABALHAM COM WPD, O ANALISTAPRECISA LANÇAR OS CHAMADOS EM UM DOCUMENTO DENOMINADODIÁRIO DE BORDO. O ANALISTA TAMBÉM EFETUA 3 RONDASDIARIAMENTE E INFORMA O STATUS NO DOCUMENTO DENOMINADO“RONDA” QUE É ENCAMINHADO ANEXO AO “DIARIO DE BORDO” PARAOS E-MAILS PERTENCENTES AOS GRUPOS CONFORME ABAIXO:"HD_DIARIO_HMR" <HD_DIARIO_HMR@intermedica.com.br>"HD DIARIO HMS" <HD_DIARIO_HMS@intermedica.com.br>
  7. 7. "HD_DIARIO_HSC" < HD_DIARIO_HSC@intermedica.com.br> Volantes (Interior)Através dos canais de comunicação “2015” e e-mailhelp.desk@intermedica.com.br nosso N1 atende as solicitações,reclamações e duvidas dos usuários do grupo NotreDame Intermédica.Após analise e identificação do problema/solicitação o N1 direciona oschamados que não são elegíveis de seu grupo para o nível responsável.É de responsabilidade dos analistas N2 através da ferramenta WorkManager monitorar os chamados em sua fila (N2 – Medicamp V, JundiaiV e N2 -Sorocaba). 1- ) Em primeiro contato, o analista seleciona o atendimento de acordo com o ciclo de vida do chamado. Caso atendido remotamente, o incidente é tratado nos mesmos moldes de atendimento em primeiro nível, usando a ferramenta autômatos como padrão de conexão remota e VNC como ferramenta alternativa, após a resolução do incidente o chamado é fechado pelo analista e o chamado sem impressão da OS; Caso negativo, o analista passa ao atendimento “in loco” do incidente descrito;
  8. 8. Para problemas de software, o analisa efetua os testes combase nos troubleshooting’s vigente na base deconhecimento.  Para uma instalação de software / sistema que há manual técnico, o analista segue o procedimento descrito, instala o aplicativo, testa com o usuário, valida o atendimento, e assina a O.S. com o fechamento do ticket informado (SLA requisição);  Caso resolvido, o analista valida o atendimento com o usuário, fecha o chamado e colhe assinatura da O.S.(SLA incidente)  Caso o problema persista, é escalado para o coordenador ajudar no troubleshooting,s e se necessário buscar ajuda do 3º nível (sistemas, infra, ou produção);Para problemas com hardware, o analista efetua os testescom base em seu conhecimento técnico e faz as seguintesanálises:  Para novas instalações, o analista retira o equipamento fornecido pelo laboratório, aplica a imagem (GHOST), homologada, efetua as configurações de padronização (host name e atualização do antivírus corporativo), verifica se há algum sistema pendente com o usuário final. Após a o fim da fase de preparação, o equipamento é entregue ao usuário, testado
  9. 9. pelo mesmo, validado e o atendimento é fechado e colhido assinatura da OS e termo de entrega do equipamento.(SLA Requisição) Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – oanalista verifica em seu estoque e efetua a troca. Caso estejaem falta, o mesmo solicita equipamento de reposição para olaboratório, efetua a troca do equipamento danificado, validacom o usuário a troca, assina a O.S., e devolve o equipamentodanificado para o laboratório; (SLA incidente)  Caso o incidente envolva os itens, monitor, estabilizador, CPU, leitor de carteirinha, leitor biometria, impressora matricial ou qualquer item diferente de teclado / mouse, ele efetua o laudo de condenação, retira o backup. Em paralelo, o chamado é enviado ao laboratório para os devidos tramites de reposição e compra dos suprimentos adiantados no incidente descrito. (SLA incidente). Para problemas com hardware, o analista efetua os testes com base em seu conhecimento técnico e faz as seguintes análises:  Para novas instalações, o analista retira o equipamento fornecido pelo laboratório, aplica a imagem (GHOST), homologada, efetua as
  10. 10. configurações de padronização (host name e atualização do antivírus corporativo), verifica se há algum sistema pendente com o usuário final. Após a o fim da fase de preparação, o equipamento é entregue ao usuário, testado pelo mesmo, validado e o atendimento é fechado e colhido assinatura da OS e termo de entrega do equipamento.(SLA Requisição) Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – o analista solicita equipamento de reposição para o laboratório, efetua a troca do equipamento danificado, valida com o usuário a troca, assina a O.S., e devolve o equipamento danificado para o laboratório; (SLA incidente) Caso o incidente envolva os itens, monitor, estabilizador, CPU, leitor de carteirinha, leitor biometria, impressora matricial ou qualquer item diferente de teclado / mouse, ele efetua o laudo de condenação, retira o backup. Em paralelo, o chamado é enviado ao laboratório para os devidos tramites de reposição e compra dos suprimentos adiantados no incidente descrito. (SLA incidente)

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