1. Fluxo de Atendimento N2 – Centros
Administrativos
Nas localidades administrativas onde existe um analista residente, o
contato do usuário é feito diretamente com o analista.
Se a solução do problema for da competência do analista, esse efetua o
atendimento. Caso não, informa ao usuário qual o encaminhamento que
será dado ao chamado.
O atendimento obedece a ordem de acionamento.
O registro do atendimento é “pós log”, ou seja, após o atendimento do
chamado.
Alguns usuários também fazem contato com o HelpDesk através do
“2015” onde o N1 registra as solicitações e encaminha para as filas
correspondentes (N2 – Dom José Gaspar, N2 – Interodonto, N2 –
Notredame, N2 – Minas Gerais, N2 – Brasilia e RH – Vida RJ).
As localidades administrativas Case, Certificações e Dom José Gaspar
recebem o acionamento através do 2015.
Em primeiro contato, o analista seleciona o atendimento em ordem de
abertura obedecendo a SLA, verifica se é passível de atendimento
remoto.
Caso atendido remotamente, o incidente é tratado nos
mesmos moldes de atendimento em primeiro nível, usando
a ferramenta autômatos como padrão de conexão remota e
VNC como ferramenta alternativa, após a resolução do
incidente o chamado é fechado pelo analista e o chamado
sem impressão da OS;

2. Caso negativo, o analista passa ao atendimento “in loco” do
incidente descrito;
Após identificação do chamado em sua fila o analista N2 imprime
a O.S. e dirige-se ao usuário solicitante.
Para problemas de software, o analisa efetua os testes com
base nos troubleshooting’s vigente na base de
conhecimento.
Para uma instalação de software / sistema que há manual técnico,
o analista segue o procedimento descrito, instala o aplicativo, testa com
o usuário, valida o atendimento, e assina a O.S. com o fechamento do
ticket informado (SLA requisição);
Caso resolvido, o analista valida o atendimento com o usuário,
fecha o chamado e colhe assinatura da O.S (SLA incidente)
Caso o problema persista, é escalado para o coordenador ajudar
no troubleshooting,s e se necessário buscar ajuda do 3º nível
(sistemas, infra, ou produção);
Para problemas com hardware, o analista efetua os testes com
base em seu conhecimento técnico e faz as seguintes análises:
Para novas instalações, o analista retira o equipamento fornecido
pelo laboratório, aplica a imagem (GHOST), homologada, efetua as
configurações de padronização (host name e atualização do antivírus
corporativo), verifica se há algum sistema pendente com o usuário final.
Após a o fim da fase de preparação, o equipamento é entregue ao
usuário, testado pelo mesmo, validado e o atendimento é fechado e

3. colhido assinatura da OS e termo de entrega do equipamento.(SLA
Requisição)
Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – o analista
solicita equipamento de reposição para o laboratório, efetua a troca do
equipamento danificado, valida com o usuário a troca, assina a O.S., e
devolve o equipamento danificado para o laboratório; (SLA incidente)
Caso o incidente envolva os itens, monitor, estabilizador, CPU,
leitor de carteirinha, leitor biometria, thin client, desktop, impressora
matricial ou qualquer item diferente de teclado / mouse, ele efetua o
laudo de condenação, retira o backup. Em paralelo, o chamado é
enviado ao laboratório para os devidos tramites de reposição e compra
dos suprimentos adiantados no incidente descrito. (SLA incidente).
Se o chamado for para atendimento a impressora, o analista
efetua os testes e aplica solução com base em seu conhecimento
técnico. Caso não seja resolvido, o incidente é encaminhado a fila
correspondente a empresa (NTX ou CTIS) com as informações abaixo:
- Modelo
- Número de série
- IP
- Local onde se encontra o equipamento
- Pessoa responsável na localidade a ser procurada pelo técnico;
Nas localidades onde existe o backup de impressora, é feita a
instalação no lugar do equipamento com problema e a mesma é
identificada para o atendimento da empresa.

4. É de responsabilidade dos analistas N2, através da ferramenta Work
Manager, monitorar os chamados em sua fila.
Atendimento N2 Hospitais
Não há processo definido para atendimento aos Hospitais Modelo
(Sorocaba) e Frei Galvão (Santos) para acionamento pelo 2015.
Nos hospitais Renascença, Renascença de Campinas, Sacre Coeur, Nossa
Sra do Rosário, Santa Cecilia e Paulo Sacramento, o acionamento é feito
pelo canal de comunicação “2015” e e-mail
help.desk@intermedica.com.br.
O N1 direciona os chamados que não são elegíveis de seu grupo para as
filas referentes ao hospitais acima citados.
Em primeiro contato, o analista verifica os chamados e seleciona o
atendimento obedecendo ao critério de prioridade do WPD conforme
segue:
FUNÇÃO:
 MEDICO
 ENFERMEIRO
 ADMINISTRATIVO
SETOR:
 PRONTO SOCORRO

5.  CENTRO CIRÚRGICO
 UTI
Caso não seja chamado de WPD, a ordem de atendimento obedece o
ciclo de vida do chamado.
O atendimento é feito “in loco” conforme segue;
Para problemas de software, o analisa efetua os testes com
base nos troubleshooting’s vigente na base de conhecimento.
Para uma instalação de software / sistema que há manual
técnico, o analista segue o procedimento descrito, instala o
aplicativo, testa com o usuário, valida o atendimento, e assina
a O.S. com o fechamento do ticket informado (SLA requisição);
 Caso resolvido, o analista valida o atendimento com o
usuário, fecha o chamado e colhe assinatura da O.S.(SLA
incidente)
 Caso o problema persista, é escalado para o coordenador
ajudar no troubleshooting,s e se necessário buscar ajuda do 3º
nível (sistemas, infra, ou produção);
Para problemas com hardware, o analista efetua os testes
com base em seu conhecimento técnico e faz as seguintes
análises:
 Para novas instalações, o analista retira o equipamento
fornecido pelo laboratório, aplica a imagem (GHOST),
homologada, efetua as configurações de padronização (host
name e atualização do antivírus corporativo), verifica se há

6. algum sistema pendente com o usuário final. Após o fim da
fase de preparação, o equipamento é entregue ao usuário,
testado pelo mesmo, validado e o atendimento é fechado e
colhido assinatura da OS e termo de entrega do
equipamento.(SLA Requisição)
 Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – o
analista verifica em seu estoque e efetua a troca. Caso esteja
em falta, o mesmo solicita equipamento de reposição para o
laboratório, efetua a troca do equipamento danificado, valida
com o usuário a troca, assina a O.S., e devolve o equipamento
danificado para o laboratório; (SLA incidente)
 Caso o incidente envolva os itens monitor, estabilizador,
CPU, leitor de carteirinha, leitor biometria, impressora
matricial ou qualquer item diferente de teclado / mouse, ele
efetua o laudo de condenação, retira o backup. Em paralelo, o
chamado é enviado ao laboratório para os devidos tramites de
reposição e compra dos suprimentos adiantados no incidente
descrito. (SLA incidente)
NESSES LOCAIS QUE TRABALHAM COM WPD, O ANALISTA
PRECISA LANÇAR OS CHAMADOS EM UM DOCUMENTO DENOMINADO
DIÁRIO DE BORDO. O ANALISTA TAMBÉM EFETUA 3 RONDAS
DIARIAMENTE E INFORMA O STATUS NO DOCUMENTO DENOMINADO
“RONDA” QUE É ENCAMINHADO ANEXO AO “DIARIO DE BORDO” PARA
OS E-MAILS PERTENCENTES AOS GRUPOS CONFORME ABAIXO:
"HD_DIARIO_HMR" <HD_DIARIO_HMR@intermedica.com.br>
"HD DIARIO HMS" <HD_DIARIO_HMS@intermedica.com.br>

7. "HD_DIARIO_HSC" < HD_DIARIO_HSC@intermedica.com.br>
Volantes (Interior)
Através dos canais de comunicação “2015” e e-mail
help.desk@intermedica.com.br nosso N1 atende as solicitações,
reclamações e duvidas dos usuários do grupo NotreDame Intermédica.
Após analise e identificação do problema/solicitação o N1 direciona os
chamados que não são elegíveis de seu grupo para o nível responsável.
É de responsabilidade dos analistas N2 através da ferramenta Work
Manager monitorar os chamados em sua fila (N2 – Medicamp V, Jundiai
V e N2 -Sorocaba).
1- ) Em primeiro contato, o analista seleciona o atendimento de
acordo com o ciclo de vida do chamado.
Caso atendido remotamente, o incidente é tratado nos
mesmos moldes de atendimento em primeiro nível, usando
a ferramenta autômatos como padrão de conexão remota e
VNC como ferramenta alternativa, após a resolução do
incidente o chamado é fechado pelo analista e o chamado
sem impressão da OS;
Caso negativo, o analista passa ao atendimento “in loco” do
incidente descrito;

8. Para problemas de software, o analisa efetua os testes com
base nos troubleshooting’s vigente na base de
conhecimento.
 Para uma instalação de software / sistema que
há manual técnico, o analista segue o
procedimento descrito, instala o aplicativo,
testa com o usuário, valida o atendimento, e
assina a O.S. com o fechamento do ticket
informado (SLA requisição);
 Caso resolvido, o analista valida o atendimento
com o usuário, fecha o chamado e colhe
assinatura da O.S.(SLA incidente)
 Caso o problema persista, é escalado para o
coordenador ajudar no troubleshooting,s e se
necessário buscar ajuda do 3º nível (sistemas,
infra, ou produção);
Para problemas com hardware, o analista efetua os testes
com base em seu conhecimento técnico e faz as seguintes
análises:
 Para novas instalações, o analista retira o
equipamento fornecido pelo laboratório, aplica
a imagem (GHOST), homologada, efetua as
configurações de padronização (host name e
atualização do antivírus corporativo), verifica se
há algum sistema pendente com o usuário final.
Após a o fim da fase de preparação, o
equipamento é entregue ao usuário, testado

9. pelo mesmo, validado e o atendimento é
fechado e colhido assinatura da OS e termo de
entrega do equipamento.(SLA Requisição)
 Caso o incidente envolva os itens, teclado e mouse – o
analista verifica em seu estoque e efetua a troca. Caso esteja
em falta, o mesmo solicita equipamento de reposição para o
laboratório, efetua a troca do equipamento danificado, valida
com o usuário a troca, assina a O.S., e devolve o equipamento
danificado para o laboratório; (SLA incidente)
 Caso o incidente envolva os itens, monitor,
estabilizador, CPU, leitor de carteirinha, leitor
biometria, impressora matricial ou qualquer
item diferente de teclado / mouse, ele efetua o
laudo de condenação, retira o backup. Em
paralelo, o chamado é enviado ao laboratório
para os devidos tramites de reposição e compra
dos suprimentos adiantados no incidente
descrito. (SLA incidente).
Para problemas com hardware, o analista efetua os testes
com base em seu conhecimento técnico e faz as seguintes
análises:
 Para novas instalações, o analista retira o
equipamento fornecido pelo laboratório, aplica
a imagem (GHOST), homologada, efetua as

10. configurações de padronização (host name e
atualização do antivírus corporativo), verifica se
há algum sistema pendente com o usuário final.
Após a o fim da fase de preparação, o
equipamento é entregue ao usuário, testado
pelo mesmo, validado e o atendimento é
fechado e colhido assinatura da OS e termo de
entrega do equipamento.(SLA Requisição)
 Caso o incidente envolva os itens, teclado e
mouse – o analista solicita equipamento de
reposição para o laboratório, efetua a troca do
equipamento danificado, valida com o usuário a
troca, assina a O.S., e devolve o equipamento
danificado para o laboratório; (SLA incidente)
 Caso o incidente envolva os itens, monitor,
estabilizador, CPU, leitor de carteirinha, leitor
biometria, impressora matricial ou qualquer
item diferente de teclado / mouse, ele efetua o
laudo de condenação, retira o backup. Em
paralelo, o chamado é enviado ao laboratório
para os devidos tramites de reposição e compra
dos suprimentos adiantados no incidente
descrito. (SLA incidente)