Este texto procura mostrar que o outsourcing de sistemas de impressão é um nível superior e não é só decidir fazer parte existe muitos pontos para discutir antes, para não trazer graves problemas para a empresa.

1. Outsourcing – Como Analisar, administrar e faturar uma frota de
impressoras de uma empresa.
Falar de Outsourcing é sempre um desafio. Com algumas empresas de alto nível no
Mercado, e empresas fabricantes de equipamentos originais competindo pelas grandes
contas, são claro os recondicionadores cansados de disputas desleais com concorrentes,
o interesse pelo tema é grande.
Desde 2008 o Instituto Cássio Rodrigues tem, na pessoa de Samuel Gonzalez, meu
sócio, ministrado cursos de Vendas e Outsourcing, sempre com turmas cheias e um
interesse sempre crescente, e com isso conseguimos acumular conhecimento para
pincelarmos algumas palavras sobre o tema.
O real objetivo deste artigo é plantar uma semente sobre o Outsourcing, convidando o
leitor a se aprofundar no tema, além de participar de nossos treinamentos, onde o
conhecimento é aprofundado e consolidado.
Boa parte das empresas ainda pensa em Outsourcing simplesmente em oferecer o
serviço de assumir as impressões e cobrar por cópias. Outsourcing é mais que isso:
Outsourcing é um passo além das recargas, é um passo além do serviço de cópias.
Outsourcing é realmente uma gestão de impressão, uma parcela importantíssima da
gestão de TI, e deve ser considerada e trabalhada como tal.
O que é Outsourcing?
Outsourcing significa fonte externa. Para nosso setor, outsourcing significa oferecer ao
cliente uma solução completa em impressão, onde o contratado assume parcial ou
totalmente as impressoras, copiadoras e multifuncionais, as assistências técnicas
preventivas e corretivas, suprimentos e principalmente oferecendo ao contratante um
controle total de o que é efetivamente impresso mensalmente.
Boa parte das empresas ainda pensa em Outsourcing simplesmente em oferecer o
serviço de assumir as impressões e cobrar por cópias. Outsourcing é mais que isso:
Outsourcing é compartilhar com o Cliente as soluções de impressão, é efetivamente
entregar ao Cliente uma solução efetiva e eficaz, não somente instalar uma impressora e
cobrar pelos cartuchos usados.
Segundo a consultoria Gartner, cerca de 55% das empresas que oferecem este serviço
gerenciam apenas taticamente, tocando apenas em níveis operacionais, e muitas falham
ao adicionar a camada estratégica a esta equação.
Além disto, a inflexibilidade ocasionada por um foco excessivo na redução de custos
causará uma quebra em mais de 30% dos contratos estabelecidos.
O que propicia ao cliente?
O serviço de terceirização de sistemas de impressão propicia aos clientes um controle
do que é impresso, em vários níveis: controle de quem imprime, como imprime, o que
imprime, para quem imprime e principalmente o custo de cada folha impressa.

2. Uma empresa que contrata um serviço de outsourcing de impressão foca seus esforços
em efetivamente seus negócios, deixando tudo o que se refere à impressões, como
impressoras, cartuchos, manutenções preventivas e corretivas, a cargo de uma terceira
empresa, a qual entrega ao final de cada ciclo de cobrança mostra um retrato fiel das
cópias impressas e do custo total das impressões.
O Cliente também busca, quando contrata o serviço, estar à frente da tecnologia, a um
custo reduzido, e isto conseguimos oferecer quando estamos atentos aos lançamentos
das fabricantes e dos fornecedores do Aftermarket.
O que realmente o cliente necessita?
Um cliente que está susceptível a contratar um serviço de terceirização de impressão
não conhece o real gasto com as impressões. Estes clientes podem até conhecer quanto
gastam com suprimentos ou com máquinas, mas não têm a certeza se o que realmente é
impresso por cada cartucho é usado na própria empresa. Muito comum vermos os
funcionários imprimindo trabalhos pessoais com os recursos destas empresas, usando
inclusive cores, e assim aumentando o custo por página. O outsourcing vem para
controlar este e muitos outros ralos das impressões.
A preocupação excessiva com gastos de manutenção preventiva e corretiva do parque
instalado também é um decisivo fator, e deve ser exaustivamente explorado por quem
for oferecer tal serviço. Aliada a esta necessidade está à tentativa de se despreocupar
com os insumos em suas mais variadas formas: a grande oferta de cartuchos
recondicionados derrubou também a qualidade dos mesmos, e com isto a confiança nos
recarregadores.
O Cliente também procura terceirizar seu parque de impressões para estar à frente.
Principais equívocos no processo.
Vários são os equívocos que um provedor de serviço de terceirização comete, muito por
inexperiência e principalmente por ímpeto e falta de conhecimento.
O mais comum erro cometido é a falha na análise das necessidades do Cliente. Uma
escolha errada de um equipamento pode levar ao fornecedor de serviço um prejuízo
quase incalculável, pois, por força de contrato que o próprio provedor prepara e assina,
ele tem que cumprir a exigência dos equipamentos, ou mesmo quebras causadas por
super utilização das impressoras que necessitam de manutenção excessiva e por muitas
vezes troca precoce.
Outro erro comum na escolha do equipamento é com relação ao suprimento usado. O
maior lucro, é claro, vem da utilização dos cartuchos remanufaturados, e nem tanto ao
uso dos originais. Desta maneira, se escolhemos uma máquina que não possui maneira
nem insumos para a recarga, ficamos à mercê dos OEMs.
A escolha de equipamentos que não condizem com a necessidade do cliente com
relação à quantidade de cópias, e ao ciclo mensal de trabalho é outro grave risco. Os
empresários focam em soluções comuns, como HP, Lexmark ou Samsung, e se

3. esquecem dos outros fabricantes, como Brother, Oki, Ricoh, Minolta, Kyocera, entre
outras...
Outro grave erro é cometido pelos recarregadores “insatisfeitos” que se aventuram no
serviço de terceirização, simplesmente alugando as máquinas e vendendo os cartuchos,
e se esquecendo da manutenção. Nossa sugestão é sempre que tenhamos uma área de
manutenção preventiva instalada, pois diminuímos custos e aumentamos a eficiência.
Isto tudo, aliado à falta de controle das páginas impressas, leva a um prejuízo enorme
dos provedores, e muitas vezes um risco a todo o Mercado de soluções.
Necessidade dos fornecedores.
Quem quer se habilitar a fornecer serviços de terceirização de impressões tem que se
ater em vários aspectos, que vão desde conhecer sobre impressoras e seus fabricantes,
até ter um desejável conhecimento em assistência técnica das máquinas, sem falar em
conhecimentos de redes e sistemas operacionais.
O conhecimento em recondicionamento de cartuchos e a manutenção de um laboratório
bem equipado e organizado são outros fatores importantes para um futuro provedor dos
serviços, pois isto os ajudará a manter seus clientes e principalmente manter a qualidade
dos seus cartuchos em níveis comparados com os originais.
Um provedor de outsourcing é sem dúvida um rato de lojas: deve sempre estar atendo às
novidades, mudanças e equipamentos, pois nestas oportunidades é que encontramos os
melhores equipamentos para superar as expectativas de serviço.
Em alguns casos não conseguimos, dentro do Mercado de recondicionamento, encontrar
as soluções para o outsourcing, porém os cartuchos compatíveis podem também se
tornar uma excelente solução.
Fases do projeto.
Uma implantação bem feita começa com um excelente levantamento de informações do
cliente. Isto, aliado a um bom conhecimento das soluções propostas pelos fabricantes de
equipamentos originais, nos leva ao próximo passo que é a escolha correta dos
equipamentos, locais e centros de custo e uso.

4. Após escolhermos os equipamentos corretos, apresentamos os planos aos gestores,
elaboramos os contratos, assinamos e implantamos.
Parece simples, porém a implantação do serviço exige muito mais dos provedores do
que se imagina: exige conhecimento prévio de redes e sistemas, programas de controle e
drivers, além de um intenso treinamento com o pessoal envolvido na empresa, antes da
efetiva implantação, e finalmente o acompanhamento restrito mensal dos resultados.
Definições das impressoras.
Impressoras não são sistemas simples. Possuem vários outros aspectos e acessórios que
podem ser muito bem utilizados pelos provedores de soluções:
N: Significa que a impressora possui placa de rede. Consultar a definição da impressora
para detalhes
T: Presença de bandejas adicionais
D: significa que a impressora pode imprimir em duplex automaticamente (ambos os
lados da folha)
Wi-Fi ou Bluetooth: Sistemas adicionais de conexão da impressora para os
computadores ou redes internas, sem o uso de cabos
Bandejas adicionais: podemos usar várias bandejas, com diferentes especificações de
tamanhos de mídias
Mailbox: da mesma maneira que podemos direcionar a pesca de folhas pela impressora,
podemos direcionar as folhas na saída.
Linguagens extras das impressoras: Postscript, PCL, PCL3, etc
Impressões em vários sistemas operacionais e redes: Windows, DOS, Mac OS, Novell,
NT, etc;
Conexões com os servidores de impressão: USB, Paralela, Serial, RJ-45, Wi-fi, etc
Ciclo mensal recomendado e ciclo mensal máximo: os fabricantes mostram estas duas
quantidades digitadas: uma é a capacidade nominal de uso, ou seja, o máximo que ela
imprime, e o ciclo recomendado, que é aproximadamente um cartucho mensal. A
utilização além do ciclo mensal pode trazer graves prejuízos ao provedor.
Necessidades dos clientes.
O levantamento de necessidades dos clientes é o passo mais importante na gestão de
cópias: temos que estar atentos às necessidades de cores, de multifunções, de
velocidade, de aparência, de robustez, de níveis de ruído, qualidade de cópias, espaço,
mídias especiais e muitos outros aspectos.
Avalie também necessidades sazonais e pontuais de quantidades extras de cópias, e
tome as decisões corretas sobre instalar equipamentos adicionais ou dimensionar
antecipadamente os equipamentos.
Contratos.
Uma das partes também importantes da gestão diz respeito ao contrato de oferecimento
de serviços. Sabemos que os contratos são difíceis de construir e gerenciar: muitas
organizações não têm a experiência de acompanhar e estimar o esforço de terceirização
de ponta a ponta; as equipes de projeto atrelam-se a planos expostos de uma agenda de
prioridades variáveis ao longo do tempo; novos modelos de entrega e aquisição

5. modificam o ciclo de atividades e aumentam a complexidade do ambiente; o prestador
de serviços obedece a uma rotina dinâmica o que dificulta a construção de uma relação
duradoura.
O Outsourcing, muitas vezes, não produz resultados esperados e é comum uma
superestimação da entrega. Isso gera baixa satisfação do usuário, benefícios mal
dimensionados, padrões de governança complexos e relações tensas.
Muitas vezes não se consegue evoluir no modelo, ou seja, a superestimação citada no
ponto anterior também gera grande frustração com a não entrega do prometido
resultado. Além disso, os contratos não estão estruturados para proporcionar a
flexibilidade necessária para se adaptarem as mudanças de mercado.
O contrato também leva em consideração o tempo de vigência, possibilidades de
flexibilização e garantias.
Padrão de cobertura (5%).
Os contratos também não levam em conta os padrões de cobertura. É convenientes que
estes padrões sejam explicitados aos contratados e evidenciados nos contratos, para que
não incorram prejuízos para ambos os lados do trabalho.
Figura 1 - Padrão ISO/IEC 19752 para 5% de cobertura em preto
Figura 2 - Padrão ISO/IEC 24712 para 5% de cobertura em
colorido

6. Custo por página.
Outro ponto crítico do Outsourcing é como cobrar do Cliente. Qual valor é o ideal e
qual é utópico? O real valor cobrado leva em consideração a depreciação do
equipamento, o consumível e seu trabalho de recondicionamento, os serviços adicionais,
como coleta e entrega dos insumos, software de gerenciamento e seus diferentes níveis
de uso, manutenções preventivas dos equipamentos e é claro, um extenso levantamento
e gestão dos custos fixos da empresa.
Outro fator importante é que, dependendo do volume do contrato, um Runner,
profissional especializado, é alocado interno na empresa contratante, para resolver local
e imediatamente questões relacionadas com a gestão das páginas. Este custo deve ser
exaustivamente estudado e levado em consideração nas fases de implementação e
gestão das páginas.
Chaves do sucesso.
O sucesso da implantação do Outsourcing está em alguns fatores extremamente
importantes e que devem ser levados em consideração em todas as fases de
implementação:
Análise detalhada da situação do cliente, custos dos insumos muito bem controlados,
alta qualidade nos insumos e em todos os aspectos, principalmente no serviço e no
atendimento, pessoal técnico qualificado, assistência técnica dos equipamentos, baixos
índices de retorno, e atenção aos desenvolvimentos técnicos e da Tecnologia vigente.
Acima de tudo, o Outsourcing é um nível acima da recarga de cartuchos, e deve ser
realmente encarada como tal. Os volumes investidos são maiores, e é claro os riscos
também aumentam proporcionalmente, porém, se levarmos para o campo da
terceirização de serviços o modus-operandi de recarregadores, ou seja, guerreando por
preços e não se atendo à qualidade e exatamente ao que o cliente necessita, este será
outro Mercado que iremos perder para os fabricantes de equipamentos originais.
Por Eng. Cássio Rodrigues