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Outsourcing como analisar administrar e faturar.

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Este texto procura mostrar que o outsourcing de sistemas de impressão é um nível superior e não é só decidir fazer parte existe muitos pontos para discutir antes, para não trazer graves problemas para a empresa.

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Outsourcing como analisar administrar e faturar.

  1. 1. Outsourcing – Como Analisar, administrar e faturar uma frota deimpressoras de uma empresa.Falar de Outsourcing é sempre um desafio. Com algumas empresas de alto nível noMercado, e empresas fabricantes de equipamentos originais competindo pelas grandescontas, são claro os recondicionadores cansados de disputas desleais com concorrentes,o interesse pelo tema é grande.Desde 2008 o Instituto Cássio Rodrigues tem, na pessoa de Samuel Gonzalez, meusócio, ministrado cursos de Vendas e Outsourcing, sempre com turmas cheias e uminteresse sempre crescente, e com isso conseguimos acumular conhecimento parapincelarmos algumas palavras sobre o tema.O real objetivo deste artigo é plantar uma semente sobre o Outsourcing, convidando oleitor a se aprofundar no tema, além de participar de nossos treinamentos, onde oconhecimento é aprofundado e consolidado.Boa parte das empresas ainda pensa em Outsourcing simplesmente em oferecer oserviço de assumir as impressões e cobrar por cópias. Outsourcing é mais que isso:Outsourcing é um passo além das recargas, é um passo além do serviço de cópias.Outsourcing é realmente uma gestão de impressão, uma parcela importantíssima dagestão de TI, e deve ser considerada e trabalhada como tal.O que é Outsourcing?Outsourcing significa fonte externa. Para nosso setor, outsourcing significa oferecer aocliente uma solução completa em impressão, onde o contratado assume parcial outotalmente as impressoras, copiadoras e multifuncionais, as assistências técnicaspreventivas e corretivas, suprimentos e principalmente oferecendo ao contratante umcontrole total de o que é efetivamente impresso mensalmente.Boa parte das empresas ainda pensa em Outsourcing simplesmente em oferecer oserviço de assumir as impressões e cobrar por cópias. Outsourcing é mais que isso:Outsourcing é compartilhar com o Cliente as soluções de impressão, é efetivamenteentregar ao Cliente uma solução efetiva e eficaz, não somente instalar uma impressora ecobrar pelos cartuchos usados.Segundo a consultoria Gartner, cerca de 55% das empresas que oferecem este serviçogerenciam apenas taticamente, tocando apenas em níveis operacionais, e muitas falhamao adicionar a camada estratégica a esta equação.Além disto, a inflexibilidade ocasionada por um foco excessivo na redução de custoscausará uma quebra em mais de 30% dos contratos estabelecidos.O que propicia ao cliente?O serviço de terceirização de sistemas de impressão propicia aos clientes um controledo que é impresso, em vários níveis: controle de quem imprime, como imprime, o queimprime, para quem imprime e principalmente o custo de cada folha impressa.
  2. 2. Uma empresa que contrata um serviço de outsourcing de impressão foca seus esforçosem efetivamente seus negócios, deixando tudo o que se refere à impressões, comoimpressoras, cartuchos, manutenções preventivas e corretivas, a cargo de uma terceiraempresa, a qual entrega ao final de cada ciclo de cobrança mostra um retrato fiel dascópias impressas e do custo total das impressões.O Cliente também busca, quando contrata o serviço, estar à frente da tecnologia, a umcusto reduzido, e isto conseguimos oferecer quando estamos atentos aos lançamentosdas fabricantes e dos fornecedores do Aftermarket.O que realmente o cliente necessita?Um cliente que está susceptível a contratar um serviço de terceirização de impressãonão conhece o real gasto com as impressões. Estes clientes podem até conhecer quantogastam com suprimentos ou com máquinas, mas não têm a certeza se o que realmente éimpresso por cada cartucho é usado na própria empresa. Muito comum vermos osfuncionários imprimindo trabalhos pessoais com os recursos destas empresas, usandoinclusive cores, e assim aumentando o custo por página. O outsourcing vem paracontrolar este e muitos outros ralos das impressões.A preocupação excessiva com gastos de manutenção preventiva e corretiva do parqueinstalado também é um decisivo fator, e deve ser exaustivamente explorado por quemfor oferecer tal serviço. Aliada a esta necessidade está à tentativa de se despreocuparcom os insumos em suas mais variadas formas: a grande oferta de cartuchosrecondicionados derrubou também a qualidade dos mesmos, e com isto a confiança nosrecarregadores.O Cliente também procura terceirizar seu parque de impressões para estar à frente.Principais equívocos no processo.Vários são os equívocos que um provedor de serviço de terceirização comete, muito porinexperiência e principalmente por ímpeto e falta de conhecimento.O mais comum erro cometido é a falha na análise das necessidades do Cliente. Umaescolha errada de um equipamento pode levar ao fornecedor de serviço um prejuízoquase incalculável, pois, por força de contrato que o próprio provedor prepara e assina,ele tem que cumprir a exigência dos equipamentos, ou mesmo quebras causadas porsuper utilização das impressoras que necessitam de manutenção excessiva e por muitasvezes troca precoce.Outro erro comum na escolha do equipamento é com relação ao suprimento usado. Omaior lucro, é claro, vem da utilização dos cartuchos remanufaturados, e nem tanto aouso dos originais. Desta maneira, se escolhemos uma máquina que não possui maneiranem insumos para a recarga, ficamos à mercê dos OEMs.A escolha de equipamentos que não condizem com a necessidade do cliente comrelação à quantidade de cópias, e ao ciclo mensal de trabalho é outro grave risco. Osempresários focam em soluções comuns, como HP, Lexmark ou Samsung, e se
  3. 3. esquecem dos outros fabricantes, como Brother, Oki, Ricoh, Minolta, Kyocera, entreoutras...Outro grave erro é cometido pelos recarregadores “insatisfeitos” que se aventuram noserviço de terceirização, simplesmente alugando as máquinas e vendendo os cartuchos,e se esquecendo da manutenção. Nossa sugestão é sempre que tenhamos uma área demanutenção preventiva instalada, pois diminuímos custos e aumentamos a eficiência.Isto tudo, aliado à falta de controle das páginas impressas, leva a um prejuízo enormedos provedores, e muitas vezes um risco a todo o Mercado de soluções.Necessidade dos fornecedores.Quem quer se habilitar a fornecer serviços de terceirização de impressões tem que seater em vários aspectos, que vão desde conhecer sobre impressoras e seus fabricantes,até ter um desejável conhecimento em assistência técnica das máquinas, sem falar emconhecimentos de redes e sistemas operacionais.O conhecimento em recondicionamento de cartuchos e a manutenção de um laboratóriobem equipado e organizado são outros fatores importantes para um futuro provedor dosserviços, pois isto os ajudará a manter seus clientes e principalmente manter a qualidadedos seus cartuchos em níveis comparados com os originais.Um provedor de outsourcing é sem dúvida um rato de lojas: deve sempre estar atendo àsnovidades, mudanças e equipamentos, pois nestas oportunidades é que encontramos osmelhores equipamentos para superar as expectativas de serviço.Em alguns casos não conseguimos, dentro do Mercado de recondicionamento, encontraras soluções para o outsourcing, porém os cartuchos compatíveis podem também setornar uma excelente solução.Fases do projeto.Uma implantação bem feita começa com um excelente levantamento de informações docliente. Isto, aliado a um bom conhecimento das soluções propostas pelos fabricantes deequipamentos originais, nos leva ao próximo passo que é a escolha correta dosequipamentos, locais e centros de custo e uso.
  4. 4. Após escolhermos os equipamentos corretos, apresentamos os planos aos gestores,elaboramos os contratos, assinamos e implantamos.Parece simples, porém a implantação do serviço exige muito mais dos provedores doque se imagina: exige conhecimento prévio de redes e sistemas, programas de controle edrivers, além de um intenso treinamento com o pessoal envolvido na empresa, antes daefetiva implantação, e finalmente o acompanhamento restrito mensal dos resultados.Definições das impressoras.Impressoras não são sistemas simples. Possuem vários outros aspectos e acessórios quepodem ser muito bem utilizados pelos provedores de soluções:N: Significa que a impressora possui placa de rede. Consultar a definição da impressorapara detalhesT: Presença de bandejas adicionaisD: significa que a impressora pode imprimir em duplex automaticamente (ambos oslados da folha)Wi-Fi ou Bluetooth: Sistemas adicionais de conexão da impressora para oscomputadores ou redes internas, sem o uso de cabosBandejas adicionais: podemos usar várias bandejas, com diferentes especificações detamanhos de mídiasMailbox: da mesma maneira que podemos direcionar a pesca de folhas pela impressora,podemos direcionar as folhas na saída.Linguagens extras das impressoras: Postscript, PCL, PCL3, etcImpressões em vários sistemas operacionais e redes: Windows, DOS, Mac OS, Novell,NT, etc;Conexões com os servidores de impressão: USB, Paralela, Serial, RJ-45, Wi-fi, etcCiclo mensal recomendado e ciclo mensal máximo: os fabricantes mostram estas duasquantidades digitadas: uma é a capacidade nominal de uso, ou seja, o máximo que elaimprime, e o ciclo recomendado, que é aproximadamente um cartucho mensal. Autilização além do ciclo mensal pode trazer graves prejuízos ao provedor.Necessidades dos clientes.O levantamento de necessidades dos clientes é o passo mais importante na gestão decópias: temos que estar atentos às necessidades de cores, de multifunções, develocidade, de aparência, de robustez, de níveis de ruído, qualidade de cópias, espaço,mídias especiais e muitos outros aspectos.Avalie também necessidades sazonais e pontuais de quantidades extras de cópias, etome as decisões corretas sobre instalar equipamentos adicionais ou dimensionarantecipadamente os equipamentos.Contratos.Uma das partes também importantes da gestão diz respeito ao contrato de oferecimentode serviços. Sabemos que os contratos são difíceis de construir e gerenciar: muitasorganizações não têm a experiência de acompanhar e estimar o esforço de terceirizaçãode ponta a ponta; as equipes de projeto atrelam-se a planos expostos de uma agenda deprioridades variáveis ao longo do tempo; novos modelos de entrega e aquisição
  5. 5. modificam o ciclo de atividades e aumentam a complexidade do ambiente; o prestadorde serviços obedece a uma rotina dinâmica o que dificulta a construção de uma relaçãoduradoura.O Outsourcing, muitas vezes, não produz resultados esperados e é comum umasuperestimação da entrega. Isso gera baixa satisfação do usuário, benefícios maldimensionados, padrões de governança complexos e relações tensas.Muitas vezes não se consegue evoluir no modelo, ou seja, a superestimação citada noponto anterior também gera grande frustração com a não entrega do prometidoresultado. Além disso, os contratos não estão estruturados para proporcionar aflexibilidade necessária para se adaptarem as mudanças de mercado.O contrato também leva em consideração o tempo de vigência, possibilidades deflexibilização e garantias.Padrão de cobertura (5%).Os contratos também não levam em conta os padrões de cobertura. É convenientes queestes padrões sejam explicitados aos contratados e evidenciados nos contratos, para quenão incorram prejuízos para ambos os lados do trabalho. Figura 1 - Padrão ISO/IEC 19752 para 5% de cobertura em preto Figura 2 - Padrão ISO/IEC 24712 para 5% de cobertura emcolorido
  6. 6. Custo por página.Outro ponto crítico do Outsourcing é como cobrar do Cliente. Qual valor é o ideal equal é utópico? O real valor cobrado leva em consideração a depreciação doequipamento, o consumível e seu trabalho de recondicionamento, os serviços adicionais,como coleta e entrega dos insumos, software de gerenciamento e seus diferentes níveisde uso, manutenções preventivas dos equipamentos e é claro, um extenso levantamentoe gestão dos custos fixos da empresa.Outro fator importante é que, dependendo do volume do contrato, um Runner,profissional especializado, é alocado interno na empresa contratante, para resolver locale imediatamente questões relacionadas com a gestão das páginas. Este custo deve serexaustivamente estudado e levado em consideração nas fases de implementação egestão das páginas.Chaves do sucesso.O sucesso da implantação do Outsourcing está em alguns fatores extremamenteimportantes e que devem ser levados em consideração em todas as fases deimplementação:Análise detalhada da situação do cliente, custos dos insumos muito bem controlados,alta qualidade nos insumos e em todos os aspectos, principalmente no serviço e noatendimento, pessoal técnico qualificado, assistência técnica dos equipamentos, baixosíndices de retorno, e atenção aos desenvolvimentos técnicos e da Tecnologia vigente.Acima de tudo, o Outsourcing é um nível acima da recarga de cartuchos, e deve serrealmente encarada como tal. Os volumes investidos são maiores, e é claro os riscostambém aumentam proporcionalmente, porém, se levarmos para o campo daterceirização de serviços o modus-operandi de recarregadores, ou seja, guerreando porpreços e não se atendo à qualidade e exatamente ao que o cliente necessita, este seráoutro Mercado que iremos perder para os fabricantes de equipamentos originais.Por Eng. Cássio Rodrigues

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