MUDE A VISÃO DE BACKOFFICE E TORNE O CSC MAIS ESTRATÉGICO COM O CORRETO DESENHO DE ESCOPO E DEFINIÇÕES DE PAPÉIS

1. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
MUDE A VISÃO DE BACKOFFICE E TORNE O CSC MAIS ESTRATÉGICO
COM O CORRETO DESENHO DE ESCOPO E DEFINIÇÕES DE PAPÉIS

2. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
Gestão da Qualidade pela UNIP, Pós-graduado em
Planejamento e Gestão Estratégica com MBA em
Administração, Especialista em RPA (Robotic
Process Automation), premiado como “Especialista
em Gestão de Alta Performance” pelo Banco do
Brasil & MAPFRE Seguros, e também como “líder
talento” em 2018 e 2019, bem como participou da
criação do primeiro CSC na MAPFRE GLOBAL.

3. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
34.000 +Processos tratados por Mês
15 Mi +
Economia de escala
* Dados atualizados em julho/20
LINHA DOTEMPO
2017
2018
2019
2020
IMPLANTAÇÃO
Criação do primeiro Centro de
Serviços Compartilhados na
MAPFRE Global.
CDI
Criação de Centro de
Desenvolvimento e
Inovação.
RPA
Implantação de RPA no
Centro de Serviços
Compartilhados em
modelo de Governança
EXPANSÃO
Expansão do Centro de
serviços Compartilhados.
44 +Atividades absorvidas
PANDEMIA

4. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
Ativos
14
254.000 +
Transações realizadas
1 Mi +Economia de escala
* Dados atualizados em julho/20
B E N E F I C I O S A O N E G Ó C I O
Conformidade Regulatória e Governamental
Força de Trabalho 24x7x365
Aumento de Produtividade
Redução de erros operacionais
Flexibilidade
Redução de Custos
Escalabilidade
RPA (ROBOTIC PROCESS AUTOMATION)

5. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
NÚCLEO DE
ATENDIMENTO AOS
CLIENTES
Estrutura operacional responsável pelo
atendimento das solicitações,
provenientes do direcionamento do
contact center, fale conosco de demais
canais.
NÚCLEO DE
ATENDIMENTO AO
DISTRIBUIDOR
Estrutura operacional responsável pela
prestação de atendimento aos canais de
distribuição.
NÚCLEO DE
ATENDIMENTO
TRANSACIONAL
Estrutura operacional responsável pela
prestação de serviços para as áreas
internas da companhia, centralizando
atividades de execução comum e
transacionais
ESTRUTURA

6. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
T
D A
CENTRO DE
DESENVOLVIMENTO
E INOVAÇÃO
Estrutura de controle, responsável por
garantir que as melhores práticas sejam
implantadas com o desenvolvimento de
soluções, transformações e inovação.
Garantir participação nos resultados
estratégicos de modo que fique aderente as
expectativas da cia.
REPONSABILIDADES
Procedimentação
Monitoria
Apresentações Comunicação
Diagnóstico Dimensionamento
Implantações Melhorias
Padronização
Relacionamento Informativos
Auditoria
Normas RPA
MODELO DE GOVERNANÇA

7. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
Chave responsável pelos Indicadores de
Prazo.
EFICIÊNCIA
Chave responsável pelos custos
operacionais e de Overhead.
CUSTOS
Chave responsável pelos Indicadores de
RPA e Transações.
RPA
Chave responsável pelos Indicadores de
emporamento dos processos da Unidade.
EMPODERAMENTO
Chave responsável pelos Indicadores de
Qualidade, NCG e Auditoria.
QUALIDADE
Chave responsável pelos Indicadores de
Produtividade, seja ele passo do processo
ou volume de processos.
PRODUTIVIDADE
INDICADORES

8. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
MODELO FUNCIONAL
E S T R U T U R A E C U LT U R A

9. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
ESTRUTURA E CULTURA
CO N H E Ç A A
C U LT U R A
FA Ç A U M A
R Á P I DA
L E I T UR A
ON DE VOC Ê
E S TÁ ?

10. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
MODELO FUNCIONAL
33%
d a s e m p r e s a s e s t ã o s e
c o n c e n t r a n d o n a
a d a p t a ç ã o d e s e u s
s e r v i ç o s a o s s e u s
c o l a b o r a d o r e s .
21%
d a s e m p r e s a s e s t ã o
m u d a n d o p a r a u m m o d e l o
d e C e n t r o d e S e r v i ç o s
G l o b a l .
15%
d a s e m p r e s a s t e m o s
s e u s C e n t r o s d e
S e r v i ç o s t o t a l m e n t e
t e r c e i r i z a d o .

11. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
INOVAÇÃO
INOVADORES OU SEGUIDORES ?
Q U A L M E L H O R C A M I N H O ?

12. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
72%
d a s e m p r e s a s e s t ã o
n a n u v e m .
6 2 %
d a s e m p r e s a s
p o s s u e m p r o c e s s o s
G l o b a i s .
100%
D o s e x e c u t i v o s
p e s q u i s a d o s d i z e m
q u e u m a m u d a n ç a s
p a r a a n u v e m é
i m p o r t a n t e .
INOVAÇÃO

13. CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
FUTURO DO CSC
M u d a nça s d e
Te c n o lo gi as
I n c l usã o d e
f u n çõe s m a i s
c o m p l ex a s
M u d a nça s
d e e s c o p o
l o c a l pa r a
G l o b a l

14. OBRIGADO!
11 – 95570-1791
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