Este documento apresenta um estudo de caso sobre a implementação de um sistema integrado de gestão (ERP) em uma microempresa do ramo odontológico. O trabalho descreve a situação atual da empresa estudada e propõe o delineamento de um ERP para otimizar os processos e apoiar a tomada de decisão. O objetivo é integrar as áreas funcionais da organização e fornecer informações em tempo real para a gestão.

1. 1
CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJ
RODOLFO SZEREMETA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA
São José
2009

2. 2
RODOLFO SZEREMETA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Centro Universitário Municipal de São José
– USJ, como requisito parcial para obtenção
do grau de bacharelado em Administração.
Orientador: Prof. Msc. Fabiana Witt
São José
2009

3. 3
RODOLFO SZEREMETA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA
Trabalho de Conclusão de Curso elaborado como requisito final para a aprovação no Curso de
Administração do Centro Universitário Municipal de São José – USJ.
Avaliado em 02 de Dezembro de 2009 por:
_________________________________________
Prof. MSc. Fabiana Witt
Orientador
_________________________________________
Prof. MSc. Lissandro Wilhelm
Membro Examinador
_________________________________________
Prof. MSc. Paulo Sergio de Moura Bastos
Membro Examinador

4. 4
AGRADECIMENTOS
Antes de tudo e de todos, só tenho agradecer a mim mesmo por superação, dedicação e
sacrifício. O tempo perdido, não foi necessariamente desperdiçado, foi realizado e
concretizado nesse trabalho. Desta maneira, hoje, fazer as coisas com o máximo de excelência
é o resultado que esperamos de um passado produtivo e esperar por um futuro mais
promissor.
Agradeço a todos que até aqui, me apoiaram, me odiaram, me esqueceram e que
sentiram a minha falta por dedicar-se a esta obra.
Primeiramente a família, pais e irmã, por total apoio e compreensão para trabalhar
nessa obra. Aos amigos, pelas pequenas e grandes participações dessa minha vida.
Aos colegas de sala de aula, os últimos quatros anos mais sofridos e felizes, uma
jornada realmente gratificante pela ótima participação de vocês nos meus conhecimentos,
aprendizagem e estudos. Principalmente pela contribuição de seus ensinamentos pelo qual
cheguei até aqui.
A minha primeira orientadora e professora Luciana Rech, pela motivação, pela escolha
para fazer este trabalho, sua dedicação e ensinamentos.
Como tudo na vida nada é perfeito, tive que ser orientado por outra professora, A
respeito da Professora Fabiana Witt, não tenho que reclamar. Se não for a melhor é uma dos
melhores orientadores. Só tenho que agradecê-la, por sua dedicação, tempo e seu
conhecimento. Certamente tivemos momentos altos e baixos nesse tempo de atenção para esse
trabalho, principalmente pela sua paciência que teve comigo e compreensão. E tem a minha
mais sincera gratidão pelas atenções, pelos avisos e encaminhamentos desafiadores de sua
orientação que não mediu esforços para conclusão deste trabalho.
Agradecer a instituição, professores e funcionários, do centro universitário do
município de São José – USJ, pela oportunidade de concluir o curso de administração.
Bom, chega de conversa e vamos trabalhar.

5. 5
Não é o mais forte da espécie que
sobrevive, nem o mais inteligente; é o que
melhor se adapta as mudanças.
(Charles Darwin).

6. 6
RESUMO
O presente trabalho tem por objetivo propor o delineamento de um sistema integrado de
gestão - ERP - em uma microempresa do ramo odontológico. A metodologia aplicada
enquadra se em pesquisa qualitativa e pesquisa exploratória. Quanto às técnicas de coleta de
dados, para o desenvolvimento do trabalho foi utilizado o método da observação, analisando o
funcionamento da organização; pesquisa documental, averiguando os fluxos de informação da
empresa; e entrevista diretamente com o proprietário da empresa objeto de estudo de caso. A
microempresa estudada foi a Virtual Comércio de Material Odontológico, com problemas de
estruturação e defasagem no seu sistema de informação. Não obstante a isso, identificou-se
que a empresa não tem organização estruturada e apresenta carência de informações para
tomadas de decisões. O delineamento do sistema integrado ERP tem enfoque para otimizar as
operações e ações da organização, inclusive de automatizar os processos. Logo, com as áreas
funcionais da empresa integradas e banco de dados trabalhando mutuamente com as funções
empresariais, o proprietário tem toda informação disponível para tomada de decisão. Conclui-
se que o acesso as tecnologias e informações estão ao alcance de todos, não importa o tipo de
empresa, basta saber gerenciar o que é necessário para organização e seus negócios. O sistema
ERP está longe de ser uma simples ferramenta para automatizar seus processos operacionais,
e sim uma sinergia interessante de tecnologia e informação para tomada de decisões
empresariais.
Palavras-chave: Tomada de decisão. Informação. Sistema de informação.

7. 7
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1: OS PROBLEMAS (ESTRUTURADOS E NÃO-ESTRUTURADOS) E AS
DECISÕES (PROGRAMADAS E NÃO-PROGRAMADAS)..................................19
QUADRO 2: ANÁLISE SWOT...................................................................................63
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1: MODELO DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO.................20
FIGURA 2: ESTÁGIOS DA TOMADA DE DECISÃO............................................21
FIGURA 3: O RELACIONAMENTO ENTRE TOMADA DE DECISÃO E A
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
FONTE: STAIR E REYNOLDS (2006, P.370)...........................................................22
FIGURA 4: AMBIENTE DE UM SISTEMA EMPRESARIAL..............................26
FIGURA 5: COMPONENTES DE UM SISTEMA...................................................28
FIGURA 6: CICLO DE INFORMAÇÕES.................................................................32
FIGURA 7: MODELO CONVENCIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO36
FIGURA 8: MODELO DINÂMICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO...........37
FIGURA 9: MODELO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COM TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO.............................................................................................................38
FIGURA 10: EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DO MRP AO ERP...........................42
FIGURA 11: SISTEMAS INTEGRADOS..................................................................43
FIGURA 12: VISÃO GERAL DE UM ERP...............................................................54
FIGURA 13: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS ONLINE ATUAL........65
FIGURA 14: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS DIRETAS ATUAL......66
FIGURA 15: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE REGISTRO DE CLIENTES ATUAL. .67
FIGURA 16: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE ATUAL......................68
FIGURA 17: ADMINISTRAÇÃO DO DELINEAMENTO DO SISTEMA ERP...73
FIGURA 18: INTEGRAÇÃO DO SISTEMA ERP...................................................76
FIGURA 19: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS COM SISTEMA ERP. 77
FIGURA 20: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE E COMPRAS COM
SISTEMA ERP..............................................................................................................78
FIGURA 21: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE CADASTRO DE CLIENTES COM
SISTEMA ERP..............................................................................................................79

8. 8
LISTA DE SIGLAS
CAD - Computer Assisted Design
CRM - Customer Relationship Management
EDI - Eletronic Data Interchange
ERP - Enterprise Resource Planning
FCS - Fatores Críticos de Sucesso
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
JIT - Just-In-Time
ME - MicroEmpresa
MRP - Material Requirement Planning
MRPII - Material Requirement Planning II
SAD - Sistemas de Apoio à Decisão
SAE - Sistemas de Apoio ao Executivo
SAP - Systems Applications and Products in Data Processing
SCM - Supply Chain Management
SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SGC - Sistemas de Gestão de Conhecimento
SI - Sistema de Informação
SIE - Sistemas de Informação Estratégicos
SIG - Sistemas de Informação Gerenciais
SIO - Sistemas de Informação Operacionais
SPT - Sistemas de Processamento de Transações
SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
TI - Tecnologia da Informação

9. 9
SUMÁRIO

10. 10
1 INTRODUÇÃO
A partir de uma visão da sociedade empresaria atual, nota-se a transformação do modo
mecanicista de tomada de decisão das empresas para empresas que utilizam modelos
computacionais, com capacidade de analisar, gerar, modificar e distribuir as informações.
Tornando assim, a informação, um processo estratégico para as empresas, principalmente no
contexto competitivo, em busca de melhorias para atender necessidades de clientes com seus
produtos e serviços.
De fato, qualquer tipo de empresa necessita de informações para se manter no
mercado, sejam grandes multinacionais ou pequenos escritórios. Ambas precisam de bons
administradores, que sejam aptos e rápidos na tomada de decisão, utilizando a informação a
seu favor, não se esquecendo de focar as relações de concorrência, econômicas, sociais,
jurídicas, culturais e tecnológicas para planejamento e monitoramento da organização.
Assim, para qualquer empresa, manter dados atualizados é de suma importância, visto
que “metodologias e técnicas de apoio à tomada de decisão com base em informações
estratégicas que antecipem estas mudanças estão sendo amplamente desenvolvidas e
divulgadas no âmbito das diversas ciências relacionadas com a administração estratégica da
informação” (CARMO, PONTES, 1999, p. 49).
O tema abordado no presente trabalho é o Sistema de Informação Enterprise Resource
Planning – ERP, conhecido por sistema integrado de gestão ou sistema de planejamento de
recursos empresariais ou sistema ERP, como instrumento de apoio a tomada de decisões em
empresas. O estudo tem o enfoque para o segmento de microempresa, como a problemática
do tema, procurando demonstrar que investir em uma estrutura de informação pode ser
bastante eficaz para esse tipo de organização.
De acordo com o estudo feito pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e
Comércio Exterior a respeito de desenvolvimento e inovação em microempresas (2007), na
maioria dos casos para começar seu planejamento, muitas vezes não dispõem de ferramentas
para manipular suas informações. E proprietários desse porte de organização, no sentido de
eficácia de planejar, possuem grande habilidade prática no seu dia-a-dia, num certo ofício ou
até em uma função específica, mas carecem de conhecimento necessário para utilização de
um sistema em sua gestão. Constata-se, assim, para as microempresas, uma área em
desenvolvimento de grande importância e estudar a viabilidade para aplicação de um sistema
ERP com objetivo de otimizar suas atividades.

11. 11
1.1 Contextualização do Tema e Problema
Diante das transformações sociais e econômicas ocorridas a partir dos avanços da
tecnologia e do processo de globalização, as organizações precisam adaptar-se aos novos
tempos. A competitividade está mais acirrada, a informação detém elevado valor para a
permanência das empresas no mercado, como também sua expansão, o que exige que os
gestores visualizem o tratamento da informação como um papel estratégico nas empresas.
Para a correta tomada de decisão, o administrador necessita de subsídio de dados, ou
seja, de informações, o que é crucial para alavancar o desempenho das empresas. Faz-se
necessário alocar recursos, distribuir o tempo das mais variadas atividades, como acordos
salariais, vendas, relatórios financeiros, etc.
Logo, os sistemas ERP ajudam os administradores a melhor integrar os dados e
informações, auxiliam na busca de efetividade e qualidade no fluxo de informações e
melhoram o desempenho organizacional das empresas. Conforme Chambers; Johnston; Slack
(2007, p.474), o principal objetivo dos sistemas ERP é que “permitem que as decisões e a
base de dados de todas as partes da organização sejam integradas, de modo que as
consequências das decisões de uma parte da organização sejam refletidas nos sistemas de
planejamento e controle do restante da organização”.
O ERP é uma peça de extrema importância para a administração atual, pois
“possibilita à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio,
compartilhar dados e práticas em toda a empresa e produzir e acessar as informações em
tempo real” (LAUGENI; MARTINS, 2005, p.389).
Não obstante a isso, muitas empresas de pequeno porte ou de administração
tradicional ainda não dão a devida importância a esse processo. Isso se deve, de acordo com
Carmo e Pontes (1999), porque as decisões estratégicas estão ao cargo do seu próprio dono,
que várias ocasiões, tem o conhecimento reduzido sobre mercado competitivo, ignorando
inclusive, fatores externos à organização. O dono da empresa confia suas informações em
conversas com clientes e fornecedores ou busca novas fontes e canais de comunicação, por
exemplo, as pesquisas de mercado.
O administrador em uma microempresa, ao estudar uma futura implantação de um
sistema integrado de gestão, precisa analisar como essa ferramenta irá contribuir para o
desenvolvimento da sua organização, melhoria da qualidade e produtividade.

12. 12
Diante disso, torna-se essencial um estudo nas áreas funcionais da organização, por
exemplo, área operacional, financeira, produção, recursos humanos, marketing e
administrativa.
Todas essas idéias e discussões conduzem à seguinte questão central de pesquisa, que
direciona o desenvolvimento do presente trabalho:
Como estruturar a aplicação de uma infra-estrutura de sistema integrado de gestão
- ERP - em uma microempresa no ramo odontológico?
1.2 Objetivo
Tomando como base o problema de pesquisa, apresentam-se, na sequência, os
objetivos do trabalho.
1.2.1 Objetivo geral
O presente trabalho tem por objetivo geral propor o delineamento de um sistema
integrado de gestão em uma microempresa no ramo odontológico.
1.2.2 Objetivos específicos
De forma a atingir e complementar o objetivo geral, apresentam-se os objetivos
específicos a serem alcançados no decorrer do trabalho:
- Pesquisar como funciona o ERP em relação às principais áreas de uma empresa
(financeira, recursos humanos, marketing, operações, etc.);
- Descrever o atual funcionamento da microempresa Virtual Comércio de Material
Odontológico, com relação ao seu fluxo de dados e informações;
- Identificar os parâmetros a serem utilizados para a estruturação do ERP na
microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico;
- Traçar os principais passos/etapas para estruturação do ERP na microempresa Virtual
Comércio de Material Odontológico;

13. 13
- Propor ações para implantação e avaliação do ERP na microempresa Virtual
Comércio de Material Odontológico.
1.3 Justificativa
A principal justificativa deste trabalho consiste em relacionar o uso do sistema ERP
em processos decisórios em uma microempresa, visto que poucas empresas de mesmo porte
buscam se aperfeiçoar no gerenciamento das informações que possuem, disponibilizando de
poucos recursos para se manter no mercado.
O estudo na área de tecnologia da informação é de suma importância para todas as
empresas, independentemente do seu porte. Se as organizações quiserem se manter no
mercado, precisam buscar as informações para melhorar seus processos decisórios e ganhar
mercado, é a chamada arquitetura da tecnologia da informação. Segundo Junior; Potter;
Turban (2005, p. 39), arquitetura da tecnologia da informação é “um mapa ou plano de alto
nível dos recursos de informação em uma organização, que orienta as operações atuais e é um
modelo para orientações futuras”.
No que tange à pesquisa acadêmica, explorar essa área mostra que ela não é apenas
letras ou números, mas um recurso tão importante quanto às pessoas, matéria-prima,
equipamentos e até o tempo. Se as organizações quiserem manter-se no mercado, precisam
buscar as informações para melhorar seus processos decisórios e ganharem mercado, sejam
elas em universidades, sejam com profissionais da área.
Hoje, grandes empresas que utilizam sistemas de informação gerenciais estão bem
mais presentes, os quais são utilizados para dirigir grandes fluxos de dados e informações. E
no caso de pequenas empresas não usufruem de sistemas de informação demonstrando um
aspecto bastante comum nesse tipo de empresa onde os proprietários dessas organizações não
buscam aperfeiçoar seus métodos e processos.
Como exemplo, tem-se a microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico,
objeto de estudo de caso deste trabalho de Conclusão de curso, cujo proprietário possui boa
habilidade comercial, porém pouco controle organizacional e administrativo sobre o fluxo de
informações como dados de clientes, produtos, entrada e saída de caixa e contato de
fornecedores.
O estudo desse tema abrirá um leque de caminhos tanto para o Centro Universitário,
no aspecto de microempresas aplicarem sistemas de informação ao processo decisório, quanto
para o próprio autor por, já que poucas microempresas dão importância a essa área que cada

14. 14
vez mais vem se tornando fundamental para empresas quem precisa de um diferencial
competitivo.
A pesquisa mostra aos pequenos empresários métodos básicos de processos decisórios
com apoio de sistemas ERP, gerando assim consistência em ações fornecidas pelo sistema
previamente estruturado e mais confiável no lugar de adivinhações comuns. Portanto,
explorar o ERP não deve ser uma ferramenta apenas para grandes organizações e deve sim ser
bem utilizada na gestão de microempresas.
1.4 Estrutura do trabalho
O presente trabalho está organizado em seis capítulos principais.
No primeiro capítulo, introdutório ao assunto em estudo, é feita a apresentação e
discussão do tema e problema; definem-se os objetivos, geral e específicos; apresenta-se a
justificativa para escolha do tema; e, finalmente, a estrutura do trabalho.
O segundo capítulo trata da fundamentação teórica que versa sobre temas como a
administração e o processo decisório, abordagem sistêmica, sistemas de informação, sistema
de informação gerencial e todas as características que envolvem o seu delineamento
apresentando a justificativa e planejamento encaminhando para estruturação final.
O terceiro capítulo trata da parte da metodologia utilizada para o desenvolvimento do
trabalho, contemplando a classificação da pesquisa quanto à abordagem do problema, quantos
aos objetivos, quantos aos procedimentos técnicos, quanto às técnicas de coletas de dados, a
delimitação do universo e, por fim, a análise dos dados.
O quarto capítulo explora o estudo de caso da empresa Virtual Comércio de Material
Odontológico, seu histórico e situação atual, análise S.W.O.T.1 da empresa, descrição de fluxo
de informação, definições e desafios para implemetanção do ERP e fatores críticos de
sucesso.
No quinto capítulo, apresenta-se o modelo proposto para a empresa com o
delineamento do ERP e figuras explicativas para melhor visualização do estudo de caso com
todas as fases para implantação do sistema.
No sexto capítulo, são apresentadas as considerações finais explicando a importância
da administração da informação para os administradores, a relevância no processo decisório, o
1
Segundo TARAPANOFF (2001) análise SWOT vem da sigla em inglês Forças (Strengths), Fraquezas
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). É uma ferramenta utilizada para fazer
análise de cenários, como base para posicionamento estratégico de uma organização.

15. 15
sistema ERP para as microempresas, inclusive para a empresa estudada e sugestões para
trabalhos futuros.
Finaliza-se com as referências que deram sustentação teórica à pesquisa realizada e os
apêndices do trabalho.

16. 16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
No presente capítulo, apresenta-se o ERP como importante instrumento de apoio à
tomada de decisão nas empresas. Para isso, os seguintes assuntos são abordados:
administração e o processo decisório, introdução a estes dois conceitos; em seguida,
abordagem sistêmica que mostra a interação dos sistemas. Prossegue-se abordando a
tecnologia da informação, cita-se como é usada a informação e instrumentos para processá-la,
o conceito sistema de informação e sua tipologia para explicar melhor o sistema integrado de
gestão, com sua classificação, áreas funcionais, método de desenvolvimento e implantação; e,
por fim, sua importância para a tomada de decisão.
2.1 Administração e o processo decisório
A administração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e
utilização de recursos. Segundo Chiavenato (2003, p.22), administração “é a maneira de
governar organizações ou parte delas. É processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o
uso de recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e
eficaz”. Portanto, a administração necessita de um esforço cooperativo humano e grau relativo
de racionalidade.
De acordo com Stoner e Freeman (1999), planejar para administradores é pensar
antecipadamente nas ações e nos objetivos, e que os métodos sejam utilizados por seus atos
baseados em métodos. Organizar é arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e recursos para
colaboradores da organização, de forma que seja possível alcançar as metas e atingir os
objetivos estabelecidos. Dirigir é influenciar e motivar empregados a realizar tarefas
essenciais, trabalhar com pessoas torna-se mais concreto visto que planejar e organizar são
aspectos mais abstratos. E controlar é a tarefa do administrador de certificar-se de que as
atividades dos membros da organização levam-na aos seus objetivos.
Segundo Chiavenato (2003, p. 10), “a tarefa básica da administração é a de fazer as
coisas por meio das pessoas de maneira eficiente e eficaz”. Ou seja, toda organização
necessita de pessoas, de ferramentas e de seus objetivos. Cabe ao administrador gerenciar
todos os recursos disponíveis para o funcionamento da empresa e tomar a melhor decisão.
Segundo Oliveira (2008, p.143), “a tomada de decisão como ação executiva é a essência da

17. 17
administração”. Mas o que seria a melhor decisão? Ou como podemos dizer se o processo de
tomada de decisão melhorou?
O processo decisório (ou tomada de decisão) é evidente em todas as atividades diárias
das organizações, como processo ao fabricar um novo produto, um manual como fazer
manutenção das máquinas, método de garantir a qualidade do produto ou manter clientes.
Para que tudo isso aconteça, a tomada de decisão deve estipular e selecionar uma ação para
lidar com problema ou analisar uma oportunidade.
Em administração, o processo decisório, conforme Certo (2003), Laudon e Laudon
(2007) e Maximiliano (2004), tomada de decisão é o processo de escolher um curso de ação
entre duas ou mais alternativas disponíveis que são tomadas para resolver problemas ou
aproveitar oportunidades.
Certo (2003, p.125) afirma que tomada de decisão “é o processo de escolha da melhor
alternativa para atingir objetivos e é tratada em uma seção de planejamento”. Para Chiavenato
(2004), a decisão envolve a racionalidade, essa perspectiva envolve o tomador de decisão a
optar por uma opção mais racional, ou seja, constitui adequar os meios aos fins que se deseja
alcançar, no sentido de obter melhor resultado. A ponto de aumentar essa racionalidade no
processo decisório, Chiavenato (2004) aponta três elementos essenciais, a seguir:
- A busca de toda informação relevante para o assunto a ser decidido.
- A capacidade de determinar preferências utilizando algum tipo de
mensuração (dinheiro, por exemplo).
- A capacidade de selecionar a alternativa que maximize a utilidade do
tomador de decisão (satisfação) e minimize as consequências negativas.
Para Maximiano (2004, p. 111) a tomada de decisão “é a sequência de etapas que vai
da identificação de uma situação que oferece um problema ou oportunidade, até escolha e
colocação em prática de uma ação ou solução”.
Sabendo-se da importância da decisão para os administradores, é necessário entender
que a tomada de decisão pode ser classificada em programadas e não programadas. Segundo
Certo (2003), Chivenato (2003) e Maximiano (2004), as decisões programadas apresentam
características de previsibilidade, são rotineiras e repetitivas que envolvem procedimentos
pré-definidos de modo que não precisam ser tratadas como novas, ou seja, costuma-se
desenvolver maneiras específicas de lidar com elas por comportarem-se da mesma maneira.
Apesar de predominar nos níveis operacionais, as decisões programadas podem limitar
a liberdade das pessoas, pois reduzem o tempo para decidir o que fazer, mas também permite
que elas façam outras coisas. Stair e Reynolds (2006, p. 370) ainda afirmam que “decisões

18. 18
programadas são decisões que podem ser feitas por meio de regras, procedimentos ou
métodos quantitativos”.
Logo, as decisões não programadas tendem a características de incertezas,
imprevisibilidade, incomuns, com problemas excepcionais, exigem inovações e com novas
variáveis. São típicas decisões menos estruturadas que acontece uma única vez, para as quais
soluções padronizadas não conseguem resolver e admitem novas formas de resolvê-las, ou
seja, são decisões específicas apropriada para cada situação. Pois, são aquelas que o
responsável deve usar o bom senso, sua capacidade de avaliação e sua habilidade na definição
do problema.
Conforme Laudon e Laudon (2007), existem ainda as decisões semi-programadas (ou
semi-estruturadas), são decisões do tipo que apenas parte do problema tem uma resposta já
conhecida e trata a outra parte como nova ou o contrário, trabalha o problema para
encaminhá-lo para uma solução pré-existente e concluí-la.
Como mencionado anteriormente, a decisão procura soluções para o problema.
Segundo Chiavenato (2003), existem dois tipos de problemas: (1) os problemas estruturados,
que são conhecidos quanto a sua natureza, ações possíveis e consequências possíveis; e (2) os
problemas não estruturados.
Chiavenato (2003) denota em três categorias de decisões para solução de problemas
estruturados, a seguir:
- Decisões sobre certeza: As variáveis são conhecidas e a relação entre as ações e suas
consequências é determinística.
- Decisões sob risco: As variáveis são conhecidas e a relação entre a consequência e a
ação é conhecida em termos probabilísticos.
- Decisões sob incerteza: As variáveis são conhecidas, mas as probabilidades para
avaliar a consequência de uma ação são desconhecidas ou não são determinadas com algum
grau de certeza.
Os problemas não estruturados, por sua vez, aparentam pouco esclarecimento e são
definidos por existir uma ou mais variáveis desconhecidas ou não se pode determinar algum
grau de confiança. No Quadro 1, a seguir, pode ser melhor visualizada a relação de
problemas quanto às tomadas de decisões.

19. 19
Decisões
Programados Não-programados
- Dados adequados, - Dados Inadequados,
certos, repetitivos e novos, incertos, e não-
corretos. confiáveis.
- Previsibilidade. - Imprevisibilidade.
Estruturados - Problemas com - Problemas com
situações conhecidas e situações conhecidas e
estruturadas. variáveis estruturadas.
- Processamento de - Tomada de decisão
dados convencional. individual e rotineira.
Problemas
- Dados adequados, - Dados Inadequados,
certos, repetitivos e novos, incertos, e não-
corretos. confiáveis.
- Previsibilidade. - Imprevisibilidade.
Não-Estruturados - Problemas com - Problemas com
situações desconhecidas situações conhecidas e
e não-estruturadas. variáveis estruturadas.
- Pesquisa operacional - Tomada de decisão
- Técnicas matemáticas. individual e criativa.
Quadro 1: Os problemas (estruturados e não-estruturados) e as decisões (programadas e não-
programadas)
Fonte: Chiavenato (2003, p. 445).
Tendo em vista que o processo de tomada de decisão é uma atividade humana, sempre
será passível de erros. Porém, para chegar ao máximo de resultados satisfatórios, seguir o
processo de tomada de decisão promove aos administradores aumentar as suas chances de
acertos e deixar de lado os “chutes” e improvisações. Conforme Certo (2003) e Maximiano
(2004), o processo de tomar decisões passa por cinco estágios, conforme são apresentados a
seguir:
- Identificar o problema ou oportunidade;
- Numerar as possíveis alternativas para solução;
- Selecionar a mais benéfica;
- Implementar a alternativa;
- Avaliar situação (feedback).
Identificar o problema é examinar quais são as possíveis decisões que adequadamente
identificadas precisam tomar medidas para resolvê-las, ou seja, o problema está acontecendo e
é necessário tomar uma decisão.

20. 20
Numerar as possíveis alternativas para solução é o estágio que desenvolverá
alternativas de solução, avaliá-las e verificar suas viabilidades.
Já na etapa de selecionar a mais benéfica, seleciona-se a melhor opção para a
organização. Também deve-se levar em consideração os fatores que serão envolvidos no
processo decisório, por exemplo, as áreas funcionais da empresa. Sobre Implementar a
alternativa, significa o processo de alocar corretamente os recursos, avaliar custos e despesas.
Avaliar a situação corresponde ao feedback da situação durante o qual monitora e
avalia os resultados, analisa o efeito da escolha da implantação e de averiguar prováveis
decisões a partir dela.
Ao escolher uma decisão, deve-se verificar cuidadosamente tudo que fará parte do
processo, assim é possível proteger a organização de resultados indesejáveis.
A Figura 1, a seguir, apresenta o modelo citado pelos autores.
Figura 1: Modelo do processo de tomada de decisão
Fonte: Certo (2003, p. 132).
Laudon e Laudon (2007) afirmam que a tomada de decisão está atribuída em
diferentes atividades e apresentam um modelo diferenciado em quatro passos, conforme
apresentado a seguir:
- Inteligência: consiste em descobrir, identificar e entender os problemas que estão
acontecendo. Explicar por que o problema está ali e que efeitos está causando à organização.
- Concepção: envolve a identificação e investigação das alternativas para solucionar o
problema.
- Seleção: é o passo na escolha da solução para o problema.

21. 21
- Implantação: envolve fazer a alternativa selecionada funcionar e assim monitorar em
que grau ela está funcionando.
Esse modelo mostra um processo diferente. No caso de não funcionar a solução
escolhida, o processo retorna ao estágio anterior e possibilita a chance para uma nova escolha,
consequentemente, uma melhor solução para o problema. A Figura 2 mostra como é possível
voltar ao estágio anterior e repetir sempre quando for preciso.
Figura 2: Estágios da tomada de decisão
Fonte: Laudon e Laudon (2007, p. 306).
Por exemplo, na queda no processo de vendas, a gestão de vendas pode escolher pagar
mais pelas comissões a fim de otimizar as vendas. Caso isso não funcione, o administrador
precisa analisar mais profundamente o problema, que pode ser o produto mal fabricado ou,
ainda, o atendimento que não está correto, então, podem existir outras causas com
combinações diferentes para solucionar o problema.

22. 22
O modelo de Stair e Reynolds (2006) utiliza a tomada de decisão como a
principalmente ferramenta para resolver problemas, visto que é uma atividade crítica na área
de negócios para qualquer empresa. Esse modelo é constituído por duas fases, (1) a fase de
tomada de decisão composta por três estágios: (a) informação, (b) projeto e escolha; e a (c)
fase de resolução de problemas constituída por dois estágios: (a) implantação e (b)
monitoramento.
O estágio da informação é o primeiro estágio da fase de tomada de decisão, onde
potenciais problemas ou oportunidades são identificados e definidos. Nesse estágio, também,
nota-se as restrições em relação ao ambiente e aos recursos do processo são investigados. No
segundo estágio, do projeto, são desenvolvidas e apresentadas as alternativas para tomada de
decisão. O terceiro e último estágio, da escolha, envolve optar por uma das soluções
inicialmente apresentadas. Na Figura 3 pode-se visualizar como funciona o processo de
tomada de decisão segundo os autores.
Figura 3: O relacionamento entre tomada de decisão e a resolução de problemas
Fonte: Stair e Reynolds (2006, p.370).

23. 23
A fase de resolução de problemas envolve todos os estágios de tomada de decisão
como visualizado na Figura 3 e apresenta mais dois estágios. O estágio de implantação é o
estágio em que as soluções para o problema são colocadas em prática. E o estágio de
monitoramento, no qual os responsáveis pela tomada de decisão avaliam a solução
implementada.
Estudar o processo de tomada de decisão pode proporcionar ao administrador
compreender melhor o trabalho de gerenciar uma organização e desenvolver sua capacidade
de identificar problemas e, consequentemente, resolvê-los. Embora o processo decisório
procura solucionar os problemas, o administrador deve ter em mente conhecer as suas
dificuldades que interfiram ou possam interferir em suas decisões.
De acordo com Oliveira (2008), alguns fatores de influência interferem na tomada de
decisão, são eles:
- Complexidade evolutiva do mundo moderno, com variáveis complexas;
- Redução do tempo disponível para tomada de decisão pela influência de algumas
variáveis;
- Velocidade das comunicações;
- Melhoramento nos processos de informações.
Naturalmente o administrador deve ter conhecimento da organização, de pessoas e das
áreas que comportam a empresa, tanto internamente como externamente. E a comunicação
entre as áreas é essencial para tomada de decisão, desde que o responsável saiba interpretar os
vários cenários empresariais ligando as fontes confiáveis para decidir a mais viável. A
abordagem sistêmica explica o contexto dessa sinergia que nos dias atuais é utilizado com
frequência para alcançar os objetivos empresarias sejam empresas pequenas ou de grande
porte.
2.1.1 Abordagem sistêmica
A abordagem sistêmica é o estudo global da interação de todos os sistemas também
conhecida como Teoria Geral dos Sistemas. Foi criada pelo Biólogo Ludwig Von Bertalanffy,
por volta de 1950 a 1968. Segundo Chiavenato (2003), o biólogo elaborou uma teoria
interdisciplinar para transcender os problemas exclusivos de cada ciência e proporcionar os
conhecimentos para todas as outras ciências envolvidas, de modo que novos estudos efetuados

24. 24
em cada uma pudessem ser utilizados pelas demais, como, a física e a química. A seguir mais
detalhes sobre as teorias que a compõe.
A teoria da tecnologia e administração, conhecida como cibernética, com base em
Chiavenato (2003), esta teoria partiu no intuito do crescimento tecnológico, com grande
influência da revolução industrial, de uma maneira básica impulsionou a evolução das
organizações e consolidou a globalização. Nesse contexto, com a necessidade de otimização
dos processos e atividades das organizações, o computador tornou-se essencial para as
empresas como também, ofereceu a possibilidade de lidar com grandes números, variáveis
complexas, simular negócios com baixo investimento, tornar-se mais ágil e confiante. A
cibernética surgiu com grande importância para a administração, desta maneira, com a
intenção de interagir entre a informação e a automação.
A teoria matemática da administração é outro ramo da abordagem sistêmica que
proporcionou muito o uso da tecnologia na administração. De acordo com Chiavenato (2003,
p.442) “a teoria matemática da administração é a corrente administrativa que utiliza a
matemática na análise dos princípios e problemas organizacionais”. Chiavenato (2003, p.42)
apresenta como se originou essa teoria em cinco causas, a seguir:
- O trabalho clássico sobre a teoria dos jogos.
- Estudo do Processo Decisório de Herbert Simon, sobre a importância da
decisão que é maior que a ação. Onde a tomada de decisão passou ser
considerada decisiva no sucesso de todo sistema da organização.
- Existência de decisões programáveis, mesmo Simon define as decisões
em qualitativas e quantitativas. Que são programáveis e não programáveis
por humanos e também por máquinas operacionalizadas por computador.
- O computador para cálculos mais complexos e sofisticados para
aplicações e desenvolvimentos.
- Teoria matemática que surgiu na utilização da pesquisa operacional
durante a segunda guerra mundial em processos manufaturas e serviços.
A principal idéia da teoria matemática da administração é dar ênfase nas ações para
aperfeiçoar as decisões que antecedem. Para Chiavenato (2003), a teoria da matemática não é
uma escola como outras teorias da administração, mas enfatiza como grande auxiliadora em
processos decisórios de modo quantitativo, determinístico e lógico.
Por fim, a teoria de sistemas que entrou na administração devido à grande necessidade
de interação de todas as teorias anteriores, como a ciência do comportamento das
organizações e também com a evolução da tecnologia da informação, afetando todas as
empresas em seu funcionamento até os dias atuais.
Segundo Chiavenato (2003), a teoria dos sistemas é a prática de análise sistêmica, ou
seja, alcançar resultados bem sucedidos de modo a trabalhar com os fenômenos numa

25. 25
abordagem holística da organização, permitindo relação entre variáveis e origens diferentes.
Kwasnicka (2003) afirma que a teoria de sistema tende agregar todas as ciências envolvidas
em um corpo só e, assim, organizá-lo segundo as descobertas feitas em uma concepção mais
abrangente de um todo.
Rezende (2008) menciona que um sistema é a integração das partes interdependentes
formando um todo único que objetiva e efetua determinadas funções.
De modo mais claro Stair e Reynolds (2006, p. 07) afirmam que sistema “é um
conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objetivos. Os elementos
entre si e as relações entre eles determinam como funciona o sistema”.
Para Marakas e O’Brein (2007), um sistema pode ser compreendido como um
conjunto inter-relacionado, com limites definidos, auxiliando para realizar um conjunto
comum de objetivos, aceitando entradas e saídas em um processo de transformação
organizado.
Em uma organização, compara-se a interação de todos os setores, onde cada um
funciona isoladamente, mas cada um tem sua ligação com os outros. Por exemplo, o setor de
vendas tem ligação com a área de estoque, as finanças com as vendas, orçamento com as
finanças, recursos de operações com orçamentos, e assim todos têm suas funções específicas,
mas fornecem informações e subsídios para funções de outras partes da empresa.
Conforme foi apresentado o conceito de sistemas, é necessário entender como os
sistemas são divididos de acordo com suas tipologias e quanto a sua constituição. Para
Chiavenato (2003) e Stair e Reynolds (2006), os sistemas podem ser:
- Sistema Abstrato: composto por conceitos, hipóteses, idéias e planos, onde atributos
e objetos são significativos aos símbolos, que são vistos, na maioria das vezes, nos
pensamentos das pessoas. São compostos por software.
- Sistema Físico ou Concreto: composto por equipamentos, máquinas e objetos, ou
seja, coisas reais. São compostos de hardware. Conceituando em termos quantitativos de
desempenho, ele funciona com sistemas abstratos. Por exemplo, em uma empresa, os
equipamentos de escritório constituem o físico da empresa.
- Sistemas Fechados: são do tipo que não se intercalam com o ambiente. Não sofrem
nenhuma influência do mesmo e também não influenciam o ambiente. Esse tipo não recebe
dados externos como também não envia. Em princípio, não existe mais esse tipo de sistema
em um mundo globalizado onde o meio interno e externo estão interagindo constantemente.

26. 26
- Sistemas Abertos: diferente dos Sistemas Fechados, estes já interagem com o
ambiente ao qual se adapta. Trocam matéria e energia constantemente com o ambiente e, de
acordo com a adaptabilidade, vivem em processo de aprendizagem e de auto-organização
conforme são modificados com as forças do ambiente e a qualidade de sua estrutura.
- Sistema Estável x Sistema Dinâmico: é verificado o quanto um sistema sofrerá
mudanças de acordo com o tempo que ele é utilizado. O sistema estável sofre pouca mudança,
já no sistema dinâmico, ocorrem mudanças constantes e rápidas.
- Sistema Adaptativo x Sistema não Adaptativo: sistemas adaptativos funcionam de
acordo com as atividades do ambiente. Mudam em resposta a ações do ambiente ao contrário
dos não adaptativos, que não podem mudar em relação ao mesmo.
- Sistema Permanente x Sistema Temporário: classificação em função do tempo de
funcionamento de um sistema. Os permanentes vão existir por um longo período de tempo.
Os temporários são de curtos períodos de tempo.
Em relação aos sistemas, de acordo com a análise de Oliveira (2006, p. 25), “ambiente
do sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração
no sistema pode mudar ou alterar os seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos
pode mudar ou alterar o sistema”. A Figura 4 demonstra o ambiente de uma empresa e os
fatores externos que podem influenciar o sistema.
Figura 4: Ambiente de um sistema empresarial.
Fonte: Oliveira (2001, p. 25).

27. 27
Os componentes que envolvem integralmente um sistema podem determinar um
conjunto que, de certa forma, acarretará um processo administrativo para as organizações, o
ideal seria o sistema aberto por analogia ao organismo de um ser vivo. O envolvimento com o
ambiente é essencial para toda empresa se manter atualizada e saber como estão seus
concorrentes, fornecedores e clientes, ou seja, como a empresa atua no ambiente de negócios
ou como um ser vivo atua em meio à sociedade.
Nos sistemas, existem componentes ou parâmetros que em conjunto são chamados de
mecanismos de processamento, onde as partes atuam entre pessoas em relação ao próprio
sistema a fim de atingir um objetivo em comum, de acordo com Oliveira (2006) e Stair e
Reynolds (2006). São eles:
- Entrada: O que caracteriza todo insumo ou informação, ou seja, é o que alimenta o
sistema.
- Processo: É o que possibilita a transformação do insumo ou informação em um
produto, resultado ou serviço.
- Saídas: É o resultado do processo de transformação. As Saídas devem estar de
acordo com objetivos em relação ao sistema.
- Controle de avaliação: Onde se analisa se todas as saídas estão coerentes com o
objetivo do sistema. No controle de avaliação existe uma medida de desempenho chamada
padrão. Conforme Stair e Reynolds (2006, p. 09), “padrão de desempenho de sistema é o
objetivo específico do sistema”.
- Retroavaliação ou Realimentação ou feedback: É uma realocação da saída sob forma
de informação de forma que cada realimentação é desencadeada a cada entrada resultando
numa ação-resposta surgindo uma nova informação.
Pode ser observado na Figura 5, que o sistema é cíclico, de modo a reduzir todos os
erros possíveis formando um sistema auto-regulador. O principal parâmetro é o feedback, uma
vez que fica notável quanto a sua mobilidade de realimentação, é o poder de alterar a entrada,
alterar processos e criar novas funções para os mecanismos de processamento do sistema.

28. 28
Figura 5: Componentes de um sistema.
Fonte: Oliveira (2008, p. 8).
O desenvolvimento da teoria dos sistemas vem se modernizando como técnica para
lidar com casos complexos, onde os detalhes nas relações são estudados, interagindo a
comunicação entre setores mais exigentes. A relação da área de marketing com o cliente, por
exemplo, proporciona informações necessárias para a qualidade requerida do produto, o que
servirá de informação para a área financeira avaliar custos e despesas, que encaminhará
informações para a área de produção de forma a desenvolver o produto conforme
especificações da área de marketing. Enfim, para que possa haver um relacionamento das
partes em todo o sistema, deve-se ter o compartilhamento de dados e informações entre eles,
de modo auxiliar o processo decisório para as organizações.
2.2 Tecnologia da informação
A evolução das organizações e seus processos na área tecnológica vêm gradualmente
aumentando. Nesse aspecto é muito difícil uma organização não seguir esse ritmo de
transformação para sua empresa, tornando-a menos competitiva e inflexível aos negócios,
principalmente no auxílio aos processos decisórios.
Tendo essa visão micro e macro de todos os sistemas no mundo de hoje, as empresas
contemporâneas utilizam recursos tecnológicos para otimizar seus processos. Sobre
funcionamento básico e diário visam tecnologias convencionais a ponto de tornarem mais

29. 29
ágeis e quanto às tecnologias mais avançadas cumprem a função de resolver problemas mais
complexos, fora dos padrões e ganhar mais competitividade perante o mercado.
Essas mudanças tecnológicas para o aprimoramento organizacional é conhecido como
Tecnologia da Informação (TI) que não pode ser confundido com Sistema de Informação (SI),
que será mencionado posteriormente no capítulo 2.3.
Desta forma, TI para Laudon e Laudon (2007, p. 09), "entenda-se todo software e todo
hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais". Assim a
TI proporciona a base, ou certa plataforma, para sustentar todos os sistemas de informação de
uma empresa. Neste contexto, a TI pode ser definida por um conjunto de atividades providas
por recursos tecnológicos cuja computação aplique soluções para geração e uso da
informação.
Conforme Junior; Potter; Turban (2005), a partir de uma visão geral a TI é a coleção
de recursos de informação de uma organização, seus usuários e a gerência que os
supervisiona, incluindo a própria TI e os sistemas que a compõem.
Segundo Albertin (2004, p. 20-21), TI "é tudo aquilo com que podemos obter,
armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação".
Para Rezende (2008, p.60), "tecnologia da informação pode ser entendida como o
conjunto de recursos computacionais para manipular dados e gerar informações e
conhecimentos".
Albertin (2004), Rezende (2008), Stair e Reynolds (2006), a respeito da TI, ela é
composta por elementos como (1) software, (2) hardware, (3) gerenciamento de dados e (4)
de comunicação. Todos estes componentes interagem e precisam de um componente
indispensável, que é o recurso humano. Segundo os mesmos autores, colocam esse recurso
como um componente que não participa da TI, porém sem ele esta tecnologia se tornaria
inútil.
Software para Laudon e Laudon (2007, p.12) “consiste em instruções detalhadas e pré-
programadas que controlam e coordenam os componentes do hardware de um sistema de
informação”. Quanto a hardware Laudon e Laudon (2007, p.12) mencionam que “hardware é
o equipamento físico usado para atividades de entrada, processamento e saída de um sistema
de informação”. Gerenciamento de dados consiste em funções de alocar TI em lugares
específicos que necessitam de infra-estrutura tecnológica, controle de acessos e recursos
computacionais de forma que os dados devem estar organizados para atender da melhor
maneira aos usuários que necessitam de informações. No elemento comunicação, tem-se os
recursos ligados entre software e hardware que tem a função de transmitir sinais por

30. 30
dispositivos emissores e receptores, ou seja, são conectores de dados por rede interna ou
externa na organização.
Gerenciar TI requer do responsável da área específica fazer uma análise de viabilidade
para implantação. Portanto, devem-se averiguar custos, benefícios, riscos e oportunidades de
negócio. Como também as questões sociais culturais, por exemplo, alteração de hábitos nas
atividades diárias, novos processos e treinamento para uso de tecnologia, onde usuários de
novas TIs podem gerar impactos culturais negativos e criar resistências as instalações, por já
estarem acostumados com as rotinas diárias.
Por fim, ao incrementar uma infra-estrutura de TI, o administrador deve planejar o que
envolve todas as atividades organizacionais da empresa, e ao investir em TI não esquecer a
principal função da tecnologia, que de fato não é seu alto desempenho ou modelos avançados
e sim ser eficiente e ter eficácia nos processos de suas funções e no fluxo de informações da
organização.
2.3 Sistema de informação
Pode-se, com certeza, afirmar que em qualquer organização, por mais simples que
seja sua estrutura ou capacidade administrativa, encontra-se um sistema de informação.
Talvez não seja reconhecido ou bem estruturado, mas esta lá. Assim para tornar-se eficiente,
necessita do fluxo de informações entre as áreas da organização, o que se torna essencial para
a empresa tomar as melhores decisões. Além disso, o tomador de decisões deve estar atento às
informações tanto para ter visão organizacional quanto atualizações com o uso de TI para
alocação de dados serem mais eficazes ao atingir seus objetivos.
Assim para Rezende (2008, p. 14), “todo sistema, usando ou não recursos de
tecnologia da informação, que manipula dado e gera informação poder ser genericamente
considerado sistema de informação”.
Torna-se oportuno, neste momento, mencionar a diferença entre dado, informação
para a tomada de decisões. Conforme Laudon e Laudon (2007, p. 09): “dados, são sequências
de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico,
antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-
los e usá-los”. Segundo Oliveira (2001, p. 36), “dado é qualquer elemento identificado em sua
forma bruta que, por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”.
E para Rezende (2008, p. 07), “o dado é um conjunto de letras, números ou dígitos que,

31. 31
tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contém um
significado claro”.
Informação, por sua vez, segundo Laudon e Laudon (2007, p. 09), “[...] quer dizer
dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos”. Oliveira
(2001, p. 36) também menciona que “informação é o dado trabalhado que permite tomar
decisões”. E, ainda, Rezende (2008, p. 08) afirma que “a informação é todo o dado trabalhado
ou tratado. Pode ser entendida como um dado com valor significativo atribuído ou agregado a
ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação”. Assim informação pode
ser um recurso estratégico para muitas empresas de modo agir em fatores organizacionais,
competitivos e inteligentes especialmente decisórios.
Existem três modos pelos quais se pode avaliar o tipo de informação utilizada pelas
empresas: (1) informação personalizada, (2) informação oportuna e informação inteligente.
Informação personalizada é considerada a informação mais específica que própria, ou
seja, personalizada. Por exemplo, uma marca preferida de um produto de cliente. Segundo
Rezende (2008, p. 21), “a personalização da informação leva em conta os detalhes das
informações do meio interno e externo relacionado com a organização”.
A informação oportuna é a informação antecipada. Não é questionável em relação a
sua qualidade. Um exemplo seria um número de peças acabadas em um período específico.
Conforme Rezende (2008, p. 22), “a informação oportuna é a antítese da informação do
passado e a que não gera um cenário futuro e indiscutível”.
E a informação inteligente seria uma junção da informação personalizada com a
oportuna, por exemplo, o número de peças da cor preferida de um cliente que será feita na
próxima hora.
No sistema de informações, dados e informações sempre se interligam. Por exemplo,
um dado pode ser a quantidade de produção, números de peças, materiais em estoque ou
número de empregados disponíveis. E informação seria trabalhar esses dados para
gerenciamento da empresa. Por exemplo, a capacidade de produção, quantidade produzida no
mês de produto final ou a produtividade dos empregados.
Como outro exemplo, em uma rede de supermercados, onde os caixas registram vários
dados dos produtos que passam pelo código de barras e os dados depois são analisados e
somados, o que fornece informações como as marcas mais vendidas ou a quantidade total
gasta na loja.

32. 32
Para Stair e Reynolds (2006, p. 04), “um sistema de informação (SI) é um conjunto de
componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e disseminam dados e informações
para proporcionar um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo”.
E Laudon e Laundon (2007) comentam que sistema de informação de forma técnica é
um conjunto de componentes que se inter-relacionam a fim de coletar ou recuperar, processar,
armazenar e distribuir informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e
o controle de uma organização. Um exemplo dessa distribuição pode ser melhor visualizada
pela Figura 6 a seguir.
Figura 6: Ciclo de informações
Fonte: Oliveira (2008, p. 152).
Sistema de informação, então, é um sistema que encaminha toda informação, seja ela
necessária ou não, para área proveniente desta informação. Também é o conjunto formado por
organização, pessoas e tecnologia. Aqui é necessário entender que tecnologia não são somente
computadores, mas eles servem como mecanismo para assimilar as dimensões
organizacionais que a compõem.

33. 33
Desta forma é preciso entender os tipos de sistemas de informação que são utilizados
nas organizações. Para Rezende (2008), os ciclos evolutivos dos sistemas de informação
podem ser separados em manuais, mecanizados, informativos, automatizados e gerenciais.
Sistemas de informação manuais são sistemas que não utilizam recursos de tecnologia
de informação. Exemplo são os estoques de fichas, contabilidade em livros de papel, folha de
pagamento sem recursos de informática.
Sistemas de informação mecanizados utilizam tecnologia de informação de forma
mecânica sem algum valor agregado, também conhecido por sistemas “burros” com alto grau
de cálculo manual ou uso excessivo de digitação. Exemplo são sistemas que necessitam
registrar entrada e saídas de produtos, precisam de digitação de nomes e não calcula valores.
Sistemas de informação informatizados, ao contrário dos mecanizados, agregam certo
valor e conhecidos como “inteligentes” por minimizarem a digitação e o trabalho manual dos
usuários. Exemplo, os sistemas que fazem baixas de entrada e saída em estoques, geram
sugestões de compras e até avisos de falta de matéria-prima para certa data.
Sistemas de informação automatizados são provenientes da área de automação
comercial, bancária e industrial. Exemplo são leitores de barras, terminais de caixas
bancários, sistemas mecânicos e robôs de fábricas.
Sistemas de informação gerenciais e estratégicos são direcionados ao gestor das
organizações e alta administração empresariais. Classificados como os sistemas de
informação de suporte a decisões.
O administrador que esteja envolvido no projeto de um sistema, ou atuando em
sistemas de informações, deve saber como é o tipo, como funciona, o ciclo de vida dos
sistemas e estar ciente de todas as partes de seu desenvolvimento. Gordon e Gordon (2006),
mencionam ainda que, ao controlar o desenvolvimento de sistema, não se pode ignorá-lo
como série de partes independentes e sim como um processo de negócios sempre integrando
as partes. Conforme a classificação de Gordon e Gordon (2006) existe várias etapas que o
administrador precisa saber a respeito dos sistemas de informação em seu ciclo de vida:
- O levantamento das necessidades: onde é feito levantamento de dados de
necessidades e questões sobre os sistemas.
- A análise de alternativas ou análise de sistema: são verificadas as vantagens e
desvantagens dos projetos.
- O projeto: é a criação do mesmo, com suas especificações mais detalhadas para o
sistema.

34. 34
- O desenvolvimento ou programação: refere-se à implantação com recursos
necessários para suas especificações do projeto.
- A implantação: serve para desligar o sistema antigo e converter para o novo, fazer
treinamentos e testes.
- A manutenção: é parte que faz reparos em erros, modifica incluindo novas
características ou modificações para melhor desempenho.
O ciclo de vida de sistema é um método antigo e tradicional, o qual cada processo
permite ser modificado e ajustado inúmeras vezes até ser concluído e assim passar para uma
nova etapa. Embora o conceito do ciclo de vida dos sistemas mostra que precisa ser feito
manutenções, as empresas sempre devem reciclar ou renovar seus projetos, como um todo, à
medida que se tornam antigos para processos mais complexos.
Entretanto, o sistema de informação além de coletar, armazenar e distribuir dados e
informações, nem sempre os distribui de maneira correta. As empresas necessitam de uma
melhor qualificação das coletas e distribuições para uso em tempo hábil e facilitar o seu
gerenciamento. Segundo Rezende (2001, p. 38), “a informação facilita o desempenho das
funções que cabem à administração: planejar, organizar, dirigir e controlar operações”. E ao
transformar essas informações em tomada de decisão é gerenciá-las seguindo suas metas e
objetivos para por em prática conforme foi planejado e assim poderá chegar aos resultados
esperados.
2.3.1 Classificação de sistemas de informação
Ao desenvolver classificações em sistemas de informação quanto à parte hierárquica
das empresas, elas buscam melhorar as atividades das organizações, os processos de uma
empresa, o planejamento, a infra-estrutura de TI, fluxo de informação e visão geral da
organização. Assim, para melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos e humanos, o
gestor de sistemas de informação precisa ter foco de análise em todos os níveis da empresa.
Cabe entender que as organizações são divididas em níveis hierárquicos que são
classificados como, operacional, gerencial e estratégico. E conforme Rezende (2008), o
critério de suporte da tomada de decisão quanto à classificação é explicado a seguir.
Os sistemas de informação operacionais (SIO), nesse nível hierárquico são as
atividades relacionadas às atividades operacionais da empresa de nível mais baixo. Portanto
elas que processam operações rotineiras e quotidianas de todas as organizações. De acordo

35. 35
com Oliveira (2008, p. 134), SIO é “a formalização, principalmente através de documentos
escritos, das várias informações estabelecidas na empresa”.
Exemplos para esse nível são: os sistemas de contas a pagar e receber, controle de
produção como nome do produto e data de produção, contabilidade fiscal como valor do
lançamento e natureza do pagamento e estoque com entradas e saídas de materiais como tipo
e código do mesmo. Por serem de níveis mais baixos, os SIO são pesquisados e organizados
de modo mais geral por serem de parte central dos sistemas de informações formando a parte
funcional.
Os sistemas de informação gerenciais (SIG) são conhecidos como sistemas de apoio a
gestão organizacional. Rezende (2008) explica que esses sistemas contemplam o
processamento de grupos de dados das operações e transações operacionais, agrupando de
forma a fornecer dados e informações confiáveis para o corpo gestor. Para tomada de decisão
esses sistemas trabalham com dados agrupados e sintetizados das funções organizacionais, a
fim de otimizar em sinergia com outros departamentos.
Para Oliveira (2008, p. 134) SIG é “a aglutinação de informações de uma área de
resultado e não da empresa como um todo”. Exemplos de SIG, no planejamento e controle de
produção, o sistema mostra o total da quantidade de peças produzidas e número de peças
defeituosas, com informações percentuais de estoque distribuídos por grupos de materiais
para também verificar quantidade de peças disponíveis e em contas a pagar e receber com
número de títulos do dia e também de inadimplentes.
O SIG é uma peça fundamental para empresas que desejam crescer desde que as
organizações e gestores estejam dispostos a modificar o fluxo de informações em processos e
atividades. Em resumo os dados e as informações são sintetizados como totais e percentuais,
logo, fica evidenciado uma melhor visão para a tomada de decisão. Por conseguinte, a
apresentação de relatórios e resultados o responsável fica mais inteirado como funciona a
empresa e as pessoas.
E por último, os sistemas de informação estratégicos (SIE), conhecidos como sistemas
de informação executivos de decisão estratégica. Esses sistemas dão ênfase às atividades dos
grupos operacionais e gerenciais transformando em estratégicas, contemplado pelos SIOs e
SIGs. O SIE trabalha de modo macro suas informações em todos ambientes envolvidos.
Oliveira (2008, p. 134) afirma que SIE “considera a interação entre as informações do
ambiente empresarial - estão fora da empresa - e as internas da empresa”.
O SIE trabalha em tempo real sempre mostrando as particularidades das organizações
com suas atividades, por exemplo, quantidade produzida versus quantidade de pedidos para

36. 36
negociação, valor de faturamento versus valor das contas a pagar, planejamento de compras
versus quantidade em estoque, valor de receita da organização versus a corrente, valor dos
custos versus valor do orçamento e da análise financeira e data de pagamentos versus data de
recebimento.
O SIE tem características de sempre trabalhar na forma macro das empresas sempre
relacionado seu ambiente interno (pessoas, processos e funções organizacionais) e ambiente
externo (concorrentes, sociedade, fornecedores, investidores, clientes, governo e etc.) para
melhor tomada de decisão.
Para entender melhor a classificação, os modelos de sistemas de informação passaram
por etapas ao longo da sua fase de criação. Segundo Rezende (2008), os sistemas de
informação a partir da década de 60 eram conhecidos como modelos convencionais, onde
mostra a relação de interdependência entre os níveis dos sistemas, os tipos de informação e o
nível hierárquico da organização. A Figura 7 mostra como são as relações dos níveis e o
processo de sinergia entre eles.
Figura 7: Modelo convencional de sistemas de informação
Fonte: Rezende (2008, p. 26).

37. 37
A partir da década de 80 surgiram os modelos mais dinâmicos, de modo a evitar o
engessamento vertical e horizontal da sinergia de todos os sistemas. Assim o modelo
proporciona uma visão mais simples e moderna de sistemas de informação utilizados pelas
empresas. A principal diferença é a inexistência da divisão de níveis hierárquicos facilitando o
fluxo de troca de informação.
Apesar da base de dados estarem unificada a todos os níveis, é necessário realizar uma
seleção cuidadosa ao distribuir os dados. A Figura 8, mostra como funciona o modelo
dinâmico dos sistemas de informação, e observa-se o uso das informações oportunas como
apoio significativo para inteligências competitivas e organizacionais em todos os setores,
proporcionando melhor o dinamismo em decisões.
Figura 8: Modelo dinâmico de sistemas de informação
Fonte: Rezende (2008, p. 28).
O próximo modelo são os sistemas de informação com suporte de tecnologia da
informação (TI), esse modelo complementa o modelo dinâmico de forma automatizar
tecnologicamente a organização, pois atualmente, é inviável estruturar e colocar em prática
um sistema de informação sem o recurso de tecnologia da informação. A TI permite a criação
e melhor aproveitamento da manipulação de informações inteligentes, de acordo com as

38. 38
características citadas, o referido modelo pode ser analisado pela Figura 9, onde contempla
todo modelo dinâmico.
Figura 9: Modelo de sistemas de informação com tecnologia da informação.
Fonte: (Rezende 2008, p. 30).
Este modelo proporciona uma maior agilidade e eficiência nos processos de fluxo de
informação, como também na automação desses mesmos processos. Porém, o administrador
precisa estudar a viabilidade de implantação de recurso de TI, verificar qual o tipo mais
adequado para organização e quais medidas necessárias após o funcionamento do mesmo,
principalmente para área de negócios.
2.4 Sistemas de informação empresariais
No contexto atual da evolução das organizações observa-se uma grande expansão de
mercado empresarial, onde inúmeras organizações marcam em várias categorias e tamanhos
variados. Não é diferente para os sistemas de informação, existem vários modelos
empresariais de sistemas que auxiliam as organizações e os usuários a efetuar as tarefas das
mais simples até as mais sofisticadas.

39. 39
Segundo Laudon e Laundon (2007), Rezende (2008) e Stair e Reynolds (2007), os
sistemas de informação podem ser divididos em funcionais, grupo de usuários, e os que
abrangem toda a empresa, seguem a descrição deles:
Os sistemas funcionais trabalham sob perspectivas empresariais diretas. Por exemplo,
sistema de vendas e marketing compreende a área de vendas e clientes; sistema de produção
está focado no processo de produção de bens e serviços, instalações, organização de matéria-
prima e estoques; sistemas financeiros e contábeis monitoram a gestão financeira da empresa,
como orçamentos, controle de contas e finanças em geral; sistema de recursos humanos é
responsável por atuar em treinamento e desenvolvimento de pessoal, análises de remuneração
e planejamento de recursos humanos; sistema logístico afeta nas atividades de transporte de
mercadorias, rotas e distribuição.
De certa forma os sistemas funcionais ajudam muito as empresas em suas funções
diárias, porém não trabalham de forma gerencial e sistêmica para ajudar os administradores,
ou seja, esses sistemas necessitam dos sistemas empresariais para poder alimentar com
informações e daí sim poderem tomar decisões. Como os sistemas a grupo de usuários.
Os sistemas a grupo de usuários se subdividem em sistemas de processamento de
transações (SPT), que auxiliam nas transações operacionais básicas das empresas, geralmente
rotineiras como vendas, recebimentos, entradas e saídas de caixa ou fluxo de materiais de uma
fábrica. Os sistemas de informações gerenciais (SIG) servem como apoio na tomada de
decisão, além disso, é o responsável por gerar relatórios para melhor funcionamento da
organização como monitoramento, controles e até prever desempenhos futuros. Entretanto,
trabalham em forma de resolver problemas usuais e com rotinas simples, como resumos e
dados estáticos de desempenho.
Os sistemas de apoio à decisão (SAD) já trabalham numa esfera diferente do SIG com
rotinas não usuais, ou seja, focam em problemas únicos e que precisam ser alterados
constantemente para novos problemas. Nesse caso o sistema precisa ser de fácil interação com
usuários de modo obter informações com mais praticidade.
Os sistemas de apoio ao executivo (SAE) auxiliam na tomada de decisão a alta
gerência administrativa empresarial, ajudam com decisões não-rotineiras que precisam de
bom senso e capacidade de análise da situação. Eles agem de forma filtrar informações dos
SIGs e SADs, sintetizam dados e rastreiam dados críticos mostrando os quais são mais
importantes para alta gerência.
Implantar muitos sistemas acarreta em um grande impacto financeiro para as empresas
e, em muitos casos, mais caro ainda é fazê-los trabalharem em harmonia. Desse modo,

40. 40
existem os sistemas que abrangem toda a empresa que têm uma função muito importante, e
trabalham de uma maneira de amenizar essa situação que afetam todas as empresas. E a
principal característica desses sistemas é a utilização de aplicativos integrados que executam
todos os processos funcionais da empresa com um mesmo banco de dados de forma
automatizada, produtiva, flexível, integrativa e coordenar melhor os processos de negócios.
Entre eles estão os sistemas integrados, conhecidos como sistemas de planejamento de
recursos empresarias (enterprise resource planning – ERP), que trabalham coletando dados
dos principais processos administrativos das áreas que compõem a organização, armazenando
numa única central de banco de dados. Assim, com a informação armazenada de todos os
sistemas, ela fica disponível para os usuários utilizarem em suas atividades.
Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (supply chain management –
SCM) trabalham com fator externo importantíssimo para inúmeras empresas, os fornecedores.
Com carregamento de estoques, distribuição, informações de pedidos e produção com
objetivo de entrega em tempo hábil e menor custo possível.
Existem também os sistemas de gerenciamento do relacionamento com cliente
(customer relationship management – CRM), a principal função desse sistema é lidar com
informações de compra, marketing e serviços para os clientes da empresa, para uma melhor
satisfação, melhorar a venda e reter-los da melhor maneira.
Já os sistemas de gestão de conhecimento (SGC), são utilizados para melhoramento de
processos administrativos de modo a capturar experiências, armazenar e tornarem disponíveis
quando precisarem ser aplicados para integrar conhecimentos a todos que necessitam. E ainda
podem ser vinculados a fontes externas.
Por último os e-business e e-commerce, que tratam de negócios e comércio eletrônico
respectivamente. Utilizam tecnologia digital e Internet para execução de suas funções como
compra, venda, serviços, propaganda, suporte e segurança.
Como pode ser visto, a aplicação de vários sistemas de informação estão disponíveis
no mercado, com objetivo de otimizar a geração de informações inteligentes e melhorar os
processos administrativos. O administrador ao analisar a viabilidade desses sistemas sempre
deve verificar se adequam a sua organização e principalmente ao seu orçamento. Visto que
existem modelos variados com suas respectivas funções, basta saber se na gestão da empresa
o sistema implantado vai contribuir para o bom desenvolvimento da empresa e atingir seus
objetivos.

41. 41
2.5 Sistema integrado de gestão
Conforme a era da informação vem se transformando, ela faz com que as empresas
utilizem cada fez mais as técnicas de gestão e recursos de TI. Com essas novas mudanças, as
organizações passam a implementar processamento de dados mais eficazes, redes de
computação e automação em seus processos operacionais, certo que eles cumpram com seus
objetivos de coletar dados gerar informações e proporcionar conhecimento para que o
administrador possa tomar ações corretamente.
A gestão de recursos de informação necessita de uma melhor maneira de interagir os
sistemas e tecnologia de informação, que juntas proporcionam um ambiente mais integrado
que trata de fornecer informações necessárias a todos os usuários. Pois a TI entendida como
uma ferramenta de automação e comunicação da informática, certamente alinhada com
técnicas organizacionais e de gestão tende melhorar cada vez mais a competitividade da
empresa.
O sistema de informação Enterprise Resource Planning – ERP, do português sistema
integrado de gestão e também conhecido por outras nomenclaturas como sistema para o
planejamento dos recursos da corporação ou sistema de planejamento de recursos
empresariais. É um modelo de sistema de informação e de gestão cooperativo, com a função
de integrar os processos empresariais da organização.
Segundo Rezende (2008 p.31), o ERP “corresponde a um pacote de gestão
organizacional ou de sistemas integrados, com recursos de automação e informatização,
visando contribuir originalmente para gestão operacional da empresa”. E, de acordo com
Junior; Potter; Turban (2005, p.303) o ERP “integra o planejamento, o gerenciamento e o uso
de todos os recursos da empresa inteira. Ele é composto de conjuntos de aplicações que
automatizam as operações de back-end de rotina para ajudar as empresas a realizarem tarefas
como o atendimento de pedidos”.
Segundo Laugeni e Martins (2005), o termo ERP foi dado por Keller (1995) em
relatório do Gartner Group, empresa de consultoria. O real surgimento do ERP é visto como a
evolução natural dos sistemas de planejamento das necessidades de materiais do inglês
Material Requirement Planning – MRP e MRPII, este surgiu por volta de 1970, com foco em
manufatura em planejamentos de recursos de materiais e aquele em 1980, com a inclusão de
mais módulos relativos a custos, dados de engenharia e chão-de-fábrica. E em 1990, o MPRII
foi ampliado para áreas de finanças, vendas, suprimentos, empreendimentos e recursos

42. 42
humanos, surgindo o ERP com sua nova configuração. A Figura 10 representa essas
características de transformação.
Figura 10: Evolução dos sistemas do MRP ao ERP
Fonte: Laugeni e Martins (2005, p. 388).
O ERP vem sendo utilizado fortemente pelas empresas para atender às necessidades de
gerenciamento de informação. Porém, de acordo com Laugeni e Martins (2005, p. 387), o
ERP “ainda possibilita à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de
negócio, compartilhar dados e práticas em toda empresa e produzir e acessar informações em
tempo real”. Segundo Junior; Potter; Turban (2005, p. 303) o ERP é “uma das ferramentas
mais bem-sucedidas para gerenciar cadeias de fornecimento, especialmente as internas.”
Conforme Stair e Reynolds (2006, p.20), o ERP “é o conjunto de programas
integrados capaz de gerenciar as operações vitais de negócios de uma companhia para uma
organização distribuída como um todo”. Para Laudon e Laudon (2007, p.53), “aceleram a
comunicação das informações através da empresa e, assim, tornam mais fácil coordenar as
operações diárias. Quando um cliente faz um pedido, os dados fluem automaticamente para
outras partes da empresa que serão afetadas”. A Figura 11 mostra como funciona um sistema
ERP.

43. 43
Figura 11: Sistemas integrados
Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.53).
E através da TI o ERP, para Abreu e Rezende (2008, p. 183) “esta ligado à
adaptabilidade aos negócios da empresa, com facilidade de manipulação e uso, utilizando
técnicas de controle e nível de acesso, com segurança garantida em padrões de desempenho e
de qualidade satisfatórios.”
E conforme Marakas e O’Brien (2007, p. 243), o ERP “é a espinha dorsal dos
negócios eletrônicos, um arquitetura de transações que liga todas as funções de uma empresa,
por exemplo, de processamento de pedido de vendas, controle e gerenciamento de estoque,
planejamento de produção e distribuição e finanças.”
A principal função desse sistema é de facilitar o fluxo de informação dentro de uma
organização não importando quais sejam as áreas. Desta maneira, através de um ambiente
computacional para atender todas as necessidades da organização, o administrador do ERP
precisa conhecer todo seu funcionamento e reconhecer suas características para melhor
gerenciá-lo para sua empresa.

44. 44
2.5.1 Características de um sistema ERP
Conforme Chambers; Johnston; Slack (2007), Gordon e Gordon (2006), Stair e
Reynolds (2006), Laugeni e Martins (2005) e Marakas e O’Brien (2007) não existe regra
específica para características gerais de um ERP, mas devem ser salientadas as principais que
o administrador tende a conhecer:
- Comunicação com Empregados: é importante ter recursos de groupware, que é um
recurso que proporciona a grupos de pessoas que colaboram em uma tarefa ou objetivo
comum e que oferecem um meio de os grupos compartilharem informações. Suporte
incluindo sistemas de agenda, correios e quadro eletrônicos, para facilitar a comunicação e a
exibição de informações.
- É baseada em arquitetura cliente/servidor: isso quer dizer, o acesso aos sistemas de
informação é aberto a qualquer pessoa (cliente) cujo computador esteja ligado aos
computadores centrais (servidores).
- Interface de usuário: como alguns executivos não costumam digitar ou tem alguma
resistência a configurações complexas de computação seria mais adequado incluir interfaces
gráfica para esse tipo específico de usuário.
- Permitem que usuários finais desenvolvam relatórios personalizados: embora os
analistas e programadores fiquem nessa função hoje usuários finais tem capacidade de gerar
próprios relatórios e acessar banco de dados por programas simples ficando apenas uma
equipe ou uma pessoa para desenvolver casos mais complicados.
- Apoio à tomada de decisão: O ERP disponibiliza rapidamente aos gerentes
informações inter-funcionais vitais sobre desempenho para facilitar e agilizar a tomada de
decisão nos processos de toda organização.
- Automatização de processos: permite a economia de custos com mão-de-obra direta
e reduz a variabilidade de operações. Então, com a tecnologia, pode trabalhar de forma
compartilhada para melhor utilização e implantar elementos de apoio e controle contra falhas.
- Recursos de consultas: um ERP pode ter acesso e operar por banco de dados para dar
ao administrador mais experiente em informática a opção de visualizar detalhados os produtos
e serviços.
- Suporte funcional: é o frequente uso do ERP em aplicações funcionais corporativos,
que é comentado mais adiante no item 2.5.2.

45. 45
- Transmitem os pedidos para elaboração de novos relatórios à equipe do
departamento de sistemas: o ERP também serve para melhorar a formalização de pedidos por
meio eletrônico não só para área de sistemas, mas para outras consequentemente.
- Ambiente computacional: com objetivo de tornar o sistema e a informação acessível
a todos, o ERP possibilita produzir dados e compartilhá-los além de otimizar as práticas
organizacionais em tempo real.
- Utilizam os dados internos e externos armazenados nos sistemas computacionais da
empresa: os relatórios gerados pelo ERP são armazenados em banco de dados internos.
Exemplo de recursos internos são as intranets, são redes baseadas em tecnologia de Internet
que permitem aos usuários trocarem informações e trabalhar em projetos. E exemplo de
recursos externos é a internet e extranets. Internet é uma rede de computadores mundial, que
trocam informações livremente. Extranet é um recurso que fornecedores e clientes têm acesso
limitado às redes de intranet, rede de computadores da própria empresa.
- Utilizam a tecnologia EDI: sigla inglês eletronic data interchange, ou seja,
intercâmbio eletrônico de dados. É uma ferramenta que pode ser utilizada no mundo inteiro e
precisam ser compatíveis além de melhorar a velocidade da comunicação.
O que foi apresentado até o momento é uma conceituação geral do ERP, mas sua
principal característica é a capacidade de entrar com informação uma única vez e essa
informação pode ser acessada por todos os usuários. Além do mais, o ERP consolida de forma
estruturada as informações, para o processo decisório e são efetivos a partir do momento que
recebem dados e informações. Por isso proporcionam diretamente a distribuição a outros
campos que necessitam desse processo como, alternativas, decisões, resultados e controles
gerenciais. Posto que o ERP possa ser dividido em áreas específicas, como nas empresas,
entretanto com o mesmo uso da informação.
2.5.2 Áreas funcionais
Em uma estrutura empresarial é necessário que cada administrador reconheça as áreas
que formam a organização, e que essas áreas são divididas de acordo com as suas funções.
Desta maneira compõe todo funcionamento para atingir os objetivos operacionais da empresa,
como a área de administração de recursos humanos por tratar com funcionários, administração
de produção com a fabricação de produtos, administração financeira com fluxo de valores da
organização e etc. O ERP tem suas funções em cada setor da empresa que provém de

46. 46
informações necessárias para seu gerenciamento. Stair e Reynolds (2006) comentam que o
ERP é como uma coleção integrada de sistemas de informação funcionais, cada um apoiando
uma área específica.
Um sistema ERP financeiro e contábil é composto por informações financeiras e
operacionais, monitora e controla os recursos em tempo hábil, têm dados de clientes sobre
vendas, às compras com fornecedores, históricos da empresa e em geral faz uma análise de
longo e curto prazo para tomada de decisões financeiras. Geralmente ele é usado por grandes
empresas e utilizam sistemas como contas a receber, a pagar, centro de custos e orçamentos.
Sistema ERP de manufatura, também conhecido como de produção é um dos mais
importantes, é onde o processo de saída são os produtos e serviços. Compreende a parte de
tratamento com fornecedores, matérias-primas, estoques, desenvolvimento da produção,
manutenção, programações de maquinário, etc. É um ERP muito utilizado por indústrias no
geral, principalmente as que utilizam grande volume de estoques. Alguns sistemas conhecidos
como o computer Assisted design - CAD, controle de estoque, Just-In-Time - JIT, controle de
processos, planejamento de produção e controle de qualidade e testes, podem ser utilizados
para auxílio do ERP.
Sistema ERP de marketing é outra área funcional muito importante para a empresa
poder verificar necessidades de mercado, a colocação de produtos e serviços a clientes,
serviço de apoio as vendas ao financeiro e decisões de preços. Programa muito conhecido
para relacionamento de clientes é o CRM que trata, em cima de dados, toda informação sobre
os clientes que a empresa relaciona com suas vendas. Outros processos de saídas para
informações são sistemas de pesquisa de mercado e pesquisas de desenvolvimento, que
auxilia a área de produção em desenvolvimento de produtos com informações sobre gostos e
tendências de clientes, promoção, propaganda e estipulação de preços.
ERP de recursos humanos é direcionado para funções organizacionais de funcionários
da empresa. Stair e Reynolds (2006) ainda mencionam que aspecto funcional de um ERP de
recursos humanos abrange registro completo de funcionários como programas de
desenvolvimento profissional e treinamentos. O sistema de saída do ERP de recursos
humanos é composto de planejamentos que verifica as necessidades de profissionais e
informa a seleção e recrutamento que faz o papel de recrutar e selecionar funcionários e assim
verifica o sistema financeiro se existem recursos para tal. Existe ainda a função de
treinamento e habilidades, designação de cargos e tarefas, custos com salários e remunerações
e também necessidades em longo prazo.

47. 47
O ERP de logística está relacionado com serviços de transporte proporcionando
diretrizes para melhor rota, gestão de estoque e armazéns onde o controle de informação pode
determinar a situação de estoque, capacidades produtivas e solicitação de pedidos. Ainda
integram soluções de manutenção de equipamentos e infra-estruturas para suporte de fluxos
físicos e pontos fixos como instalações fabris, de armazenamento ou em pontos de vendas.
ERP de projetos monitora e gerencia projetos por meio de análise financeira com
relação dos custos e receitas. Possui integração com todas as outras áreas para análise direta
com fluxo de dados otimizados com prazos, trabalhos realizados e desenvolvimento
A partir dos conceitos das áreas funcionais e respectivas atividades identificadas, o
administrador têm condições de delinear o trabalho de identificação, desenvolvimento e
implantação de um ERP para empresa.
2.5.3 Método de desenvolvimento para implantação do ERP
Uma empresa pode ter um processo administrativo totalmente adequado aos processos
e organização, e não adianta ter um sistema de informação inadequado para alimentar o
processo decisório. Para tanto, deve saber a finalidade do ERP para empresa, visto que o uso
incorreto de alimentação de dados e informações não vai alcançar resultados satisfatórios nem
ao menos o funcionamento correto do processo decisório para chegar aos seus objetivos.
Atender uma estruturação de sistemas de informação é difícil e complexo onde ela irá
depender de cada tipo de empresa e suas áreas funcionais. Fato importante a destacar é que o
delineamento deve ser separado em várias partes para melhor visão e desenvolvimento da
estruturação até a sua implantação.
Para o planejamento de uma estrutura que funciona um ERP, não existe um padrão ou
fórmula específica. Segundo Chambers; Johnston; Slack (2007) e Laugeni e Martins (2005),
existem aspectos básicos para o desenvolvimento e implantação de um ERP, conforme podem
ser observados a seguir:
- Administração do ERP corresponde à identificação e à definição das necessidades de
informações estratégicas, táticas e operacionais. Ou seja, é analisar o campo de missão e visão
da empresa para chegar aos seus objetivos.
- Geração e arquivamento de informação do ERP para alimentação de dados e
informações através de pesquisas.

48. 48
- Controle e avaliação: é onde são analisados dados e informações para verificar suas
relevâncias e depois trabalhar dados pra informações focalizando a otimizando a tomada de
decisão.
- Disseminação dos dados e informações: é a distribuição de informações para cada
responsável da empresa de acordo com necessidades e interesse.
- Utilização das informações da empresa: é a incorporação das informações para o
processo decisório em todos os níveis estratégicos.
- Retroalimentação ou realimentação ou feedback das informações: Incorpora na
sistemática e estrutura adaptação do processo decisório, e assim trabalhar para melhorar as
necessidades de informações da empresa.
Stair e Reynolds (2006) afirmam que o projeto de sistema exige regras básicas, porém
para o projeto de implantação faz-se uma projeção a partir de uma análise e o
desenvolvimento do sistema precisa de um estudo mais adequado e estruturado para verificar
o quanto o novo sistema operará para atender as necessidades de negócios. Desse modo, para
atender essas necessidades, empresas precisam analisar os orçamentos com gestor responsável
e indicar o que é necessário para organização não correr risco de investir em um projeto que
não corresponderá as suas perspectivas empresariais.
De acordo com Chambers; Johnston; Slack (2007) e Laugeni e Martins (2005),
Rezende (2008) e Stair e Reynolds (2006), o ERP pode ser delineado em: (1) justificativa e
planejamento, é onde busca a preparação dos dados atuais da empresa, (2) levantamento e
análise, é a criação de metodologia de implantação, (3) estruturação do projeto e (4)
implantação e avaliação.
A fase de justificativa e planejamento é a fase preliminar e geral na complexidade do
projeto de desenvolvimento e implantação do ERP. A empresa precisar focalizar as políticas
que constituem e se o custo, para o projeto, esta compatível com uso da informação. Nessa
etapa é onde se busca responder a perguntas do por que do sistema, que tipos de problemas
existentes, objetivos do sistema em relação à empresa, se o sistema vai mesmo preencher as
necessidades da empresa e se o sistema atende ao planejamento estratégico da empresa.
Cabe também ao administrador do ERP assessorar todos os níveis de decisão da
empresa que vai desde a viabilidade do sistema até a possível mudança de estrutura da
organização. Por fim, na fase de justificativa e planejamento é necessário determinar todos os
objetivos da empresa do ponto do modelo atual para concepção de um novo, preparar todas as

49. 49
especificações do projeto de desenvolvimento e a implantação e caso a empresa já possui um
sistema verificar dados cadastrais para migrar para o novo sistema.
A fase de levantamento e análise diz a respeito ao processo de funcionamento do
sistema, que analisa adaptações críticas, as entradas, processos e saídas. Nessa etapa apresenta
perguntas que devem ser respondidas como quem toma decisões e que áreas são utilizadas
para tomada de decisão, se as informações são suficientes para tomada de decisão. É
interessante observar o quão é importante que todos os funcionários precisem estar envolvidos
no processo de implantação do ERP para organização.
Visto que essa fase é uma etapa muito abrangente e quanto mais abrangente for essa
análise, maior o acerto final do processo. Menciona-se que no levantamento e a análise para a
aquisição do ERP, deve esta ciente das questões de custos em relação aos benefícios, assim
com base nessa análise mostrará se a implantação do sistema será possivelmente viável ou
não para empresa.
Importante também nesta fase, para empresas que não desenvolvem seu sistema ERP,
escolher um fornecedor que atenda todas as condições para implantação do ERP. Visto que a
empresa fornecedora precisa dar condições para continuidade do trabalho de implantação e
manutenção necessária. E que todas as otimizações com uso do sistema devem ser avaliadas
as necessidades de possíveis mudanças futuras, para não carecer a empresa e seus processos
organizacionais.
A fase de estruturação é onde o ERP tem que estar mais estruturado possível, com
estudo dos processos internos e parametrização dos módulos em respeito à filosofia de
atuação da empresa. Devido a problemas de implantação o administrador do ERP deve
considerar que o projeto em longo prazo pode ser divido em projetos de curto prazo e
aplicados em áreas específicas.
Através de recursos humanos é necessário estar ciente do potencial de quem atua na
empresa, pois nem todos têm capacidade para trabalhar com o sistema em questão.
Estabelecer plano de acordo com a carga horária de trabalho de cada funcionário envolvido,
treinamento específico, pessoal especializado para aplicar treinamento, alocar todos os custos
necessários e fazer gráfico de desempenho posteriormente.
Na estruturação do ERP deve fazer relatórios, para que tenha controle referente às
informações necessárias para o processo decisório considerando cada responsável envolvido
no processo. Ele que deve comunicar a qualidade de informação se está satisfazendo ou não o
processo decisório e a manutenção necessária do ERP para os usuários que trabalham com
alimentação de informação para o sistema.

50. 50
Oliveira (2008) mostra algumas premissas importantes sobre estruturações de sistemas
de informação, conforme pode ser observado a seguir:
- Completar o fluxo geral do sistema de informações, os componentes das informações
e suas interações;
- Identificar o processo de tratamento dos arquivos;
- Determinar os arranjos físicos (layouts);
- Especificar a formatação dos documentos e relatórios de entrada, sua frequência etc.;
- Definir a necessidade de relatórios quanto a volumes, frequências e distribuição;
- Determinar procedimentos e momentos de controle e avaliação;
- Estabelecer a estimativa do custo de sistema de informações;
- Elaborar um plano detalhado para implantação;
- Documentar todos os aspectos dessa fase do projeto ao coordenador do sistema e aos
usuários; e
- Estabelecer a decomposição do sistema em subsistemas para facilitar o seu
desenvolvimento e implantação.
A fase de implantação e avaliação é a fase que necessita treinar todos os usuários,
preparar documentos com informação necessária para cada usuário, o administrador deve
supervisionar toda implantação do sistema e acompanhar o ERP em todos os processos para
aperfeiçoar a sua utilização ao longo do tempo. Nessa etapa o administrador do ERP vai testar
o sistema para verificar se existem problemas funcionais, se é preciso aperfeiçoamentos, se
existe manutenção e se segue os objetivos previamente estabelecidos.
Algumas perguntas que devem ser respondidas também nessa fase, seriam: há
influência do ERP na tomada de decisão e se as contribuições do sistema para organização
estão surtindo efeito. Outro aspecto importante é se a implantação está sendo bem aceita pelos
usuários havendo sempre interação dos colegas de trabalho com administrador do ERP, por
exemplo, na incorporação de novos hábitos, nesse trabalho é onde o administrador irá
visualizar a qualidade de interação em equipe para melhor utilização do ERP na empresa.
2.5.4 Importância do ERP para as empresas
Desta maneira, usufruir da evolução de novos métodos e tecnologias para controlar o
fluxo de informações as empresas podem ganhar lugar no mercado, e de fato, esses meios

51. 51
sempre estarão à disposição de todos que necessitam. Não obstante a isso, a informação é de
essencial importância para as empresas, é dela que o administrador terá conhecimento para a
melhor tomada de decisão e saber gerenciá-la.
Gordon e Gordon (2006), Laudon e Laudon (2007), Stair e Reynolds (2006), Laugeni
e Martins(2005) e Chambers; Johnston; Slack (2007), mostram alguns benefícios em relação
ao ERP,conforme é citado a seguir:
- Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão;
- Qualidade nas tomadas de decisão;
- Abordagem significativa na resolução de problemas;
- Vantagens competitivas;
- Agilidade empresarial;
- Aperfeiçoamento no tratamento de clientes;
- Aperfeiçoamento da qualidade;
- Eficiência de processos;
- Respostas mais rápida às demandas do mercado;
- Melhoria na produtividade;
- Melhoria nos serviços realizados e oferecidos;
- Melhoria na estrutura organizacional, por facilitar o fluxo de informações;
- Melhoria no acesso no momento certo a dados para tomada de decisão;
- Exatidão na ligação de informações inteligentes;
- Melhor interação com os fornecedores;
- Otimização de processos;
- Redução de custos e despesas; e
- Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos, a
partir de constantes mutações nos fatores ambientais.
É importante salientar que o ERP é uma ótima ferramenta que garante vantagem
competitiva muito abrangente tornando imprescindível a prática de negócio. Desta maneira,
por exemplo, a organização estará apta às mudanças de mercado, visará maior lucratividade,
estará proporcionando meios para lançar novos produtos ou serviços, auxílio no
relacionamento com clientes e fornecedores, e o mais importante para todas as empresas,
melhora as tomadas de decisão.

52. 52
Por outro lado, muitos administradores vêm o ERP como uma ferramenta de
momentos ou para concertar algum problema específico. É preciso observar também que essa
prática proporciona algumas experiências nada aceitáveis, onde podem acontecer resultados
negativos, se houver um mau planejamento do sistema, ou seja, tentam por em prática na
empresa esperando o mesmo sucesso que outras empresas obtiveram através de seus
processos decisórios.
2.5.5 Uso de ERP para apoio à tomada de decisão
Conforme colocado anteriormente, o ERP é uma peça importante para tomada de
decisão uma vez que o administrador tem em mãos dados e informações, e deve agir
corretamente a caminho dos objetivos na empresa em seu processo decisório, nota-se que é
preciso conciliá-lo à missão e à visão da empresa, e principalmente as tomadas de decisões
para chegar ao desempenho máximo do ERP.
Para Drucker (2001), o tomador de decisões deve periodicamente analisar e monitorar
ações erradas em relatórios, como também em locais as quais acontecem atividades que são
desenvolvidas. E conclui Drucker (2001, p. 25), “os tomadores de decisão precisam de
informação organizada com feedback. Eles precisam de relatórios e de estimativas. Mas,
a menos que confrontem diretamente seus feedbacks com a realidade – a menos que se
autodisciplinem a ir ao local observar – eles estarão se condenando a um dogmatismo estéril”.
Ainda para Gordon e Gordon (2006), o administrador responsável pelas decisões deve
manipular múltiplas maneiras do modelo para analisar o impacto de circunstâncias diversas. E
cita Gordon e Gordon (2006, p.259), “os sistemas de apoio a decisão ajudam os
administradores a usar melhor seu conhecimento e propiciam a criação de novos
conhecimentos”. Alguns benefícios relativos ao uso de sistemas de apoio a decisão conforme
Gordon e Gordon (2006) e Oliveira (2008), a seguir:
- Um processo da tomada de decisão melhorado, através de um melhor entendimento
do negócio;
- O exame de maior número de alternativas para uma decisão;
- A capacidade de implementar análises aleatórias;
- Resposta mais rápida às situações previstas;
- Uma comunicação aprimorada;
- Trabalho de equipe mais eficaz;

53. 53
- Melhor controle;
- Economia de tempo e de custos.
O ERP pode ajudar os administradores a tomar decisões mais eficazes embora os
usuários precisem de uma grande quantia de conhecimento, de familiaridade com sistema de
suporte a decisão e principalmente saber interagir com sistema pra solucionar problemas. Pois
o administrador precisa estar convicto que a utilização do ERP poderá atingir a excelência
operacional em termos de produtividade, eficiência e agilidade. E para assegurar o bom
andamento da empresa, procurar junto com sistema, desenvolver novos produtos e serviços,
melhor tomada de decisão, melhorar os relacionamentos com clientes e otimizar a
competitividade no mercado empresarial.
O uso do ERP, para apoio a tomada de decisão consiste em um conjunto organizado de
pessoas estruturadas em seus postos, procedimentos, softwares, bases de dados e dispositivos
utilizados no apoio a decisões e a resolução de problemas específicos. Tendo como foco a
tomada de decisão mais eficaz, o ERP encaixa muito bem em tomadas de decisões
estruturadas e semi-estruturadas onde há existência de problemas já conhecidos e estudados,
como também rotineiros a ponto de sempre melhorar os processos e que os erros não se
repitam ou prevê-los antecipadamente para poder agir.
Tendo uma visão geral do ERP, eles são usados para trazer mais benefícios, na questão
de informação e automatização de processos para empresas principalmente no auxílio nas
tomadas de decisão. De certo modo voltados para altos níveis estratégicos, podem ser
utilizados em níveis mais baixos para decisões operacionais mais seguras. Embora ainda
existam modelos mais complexos de suporte a tomada de decisão, o ERP atua no processo de
obtenção de dados, com objetivo de transformá-los em informação para a tomada de decisão,
facilitando os mecanismos decisórios para apresentação de bons resultados, como mostra a
Figura 12, a seguir.

54. 54
Figura 12: Visão geral de um ERP.
Fonte: Laugeni e Martins (2005, p. 388).
Uma vez que existe uma grande ligação do ERP com processo decisório, o
administrador é um tomador de decisões independentemente de sua posição na organização.
Assim, é preciso uma análise sistêmica quanto esta abordagem, ou seja, é caracterizar o
problema em si exigindo decisões para solucioná-lo, mostrar impactos que possam causar a
organização e por último entender o ambiente que atuam as decisões. Essa questão pode ser
bem visualizada em microempresas, onde donos dessas organizações não utilizam ferramentas
como o ERP em seus processos decisórios para seu comprometimento empresarial, talvez a
causa desse transtorno seja por falta de informação para seus negócios.
2.6 Microempresas e os sistemas de informação
Para melhor entender essa premissa quanto à utilização de sistemas de informação em
microempresas, é preciso saber como surgiram, suas características, e aspectos importantes
relacionados aos administradores sobre usar essa tecnologia da informação nesse tipo de
organizações que vêm surgindo cada vez mais nos dias de hoje.
De acordo com Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2001), por volta
da década de 1980, resultando em maior nível de desemprego, os pequenos negócios

55. 55
passaram a ser considerados uma alternativa para a ocupação da mão-de-obra excedente no
Brasil. Em virtude do baixo ritmo da economia na época, muitos brasileiros passaram a criar
seus próprios negócios, servindo de conforto para muitas pessoas economicamente inativas.
Surgindo, assim as primeiras iniciativas de abertura de microempresas. Vale destacar que, a
partir desse contexto, foram criadas várias leis e programas para auxílio desses pequenos
centros de comércio no Brasil.
Conforme o último estudo e pesquisas do IBGE (2001), as microempresas (ME) têm
características muito comuns não importando o ramo que seguem. Enfim analisar, conhecer e
caracterizá-las são de suma importância saber como essas empresas agem. A seguir alguns
pontos em relação às ME:
- Apresentam baixa intensidade de capital;
- Altas taxas de natalidade e de mortalidade: demografia elevada;
- Forte presença de proprietários, sócios e membros da família como mão-de-obra
ocupada nos negócios;
- Poder decisório centralizado;
- Estreito vínculo entre os proprietários e as empresas, não se distinguindo,
principalmente em termos contábeis e financeiros, pessoa física e jurídica;
- Registros contábeis nada adequados;
- Contratação direta de mão-de-obra;
- Utilização de mão-de-obra não qualificada ou semiqualificada;
- Baixo investimento em inovação tecnológica;
- Maior dificuldade de acesso ao financiamento de capital de giro; e
- Relação de complementaridade e subordinação com as empresas de grande porte.
É notável analisar que algumas características indicam o quão ficam as ME em
desvantagem em relação às empresas de maior porte. Apesar do fato importante das ME
gerarem empregos, a mortalidade dessas organizações é evidente onde o empresário tem
dificuldades de créditos, suporte e conhecimento técnico de gerenciamento e intelecto
humano, resultando em empresas que competem pela sua sobrevivência.
As ME brasileiras têm dificuldades de alcançar este objetivo, haja vista seu baixo nível
gerencial, gestão informal e escassez de recursos. Segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às
Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE (2007), os principais fatores para sua mortalidade,
68% de acordo com a pesquisa, está na razão do fechamento da empresa focalizado em falhas

56. 56
gerenciais, como ponto/local inadequado, falta de conhecimentos gerenciais e
desconhecimento do mercado. Do resultado foram rastreadas, no primeiro semestre de 2007,
14.181 empresas, criadas entre 2003 e 2005, das quais 13.428 ativas e 753 extintas.
Apesar de todos esses fatores negativos, administradores dessas empresas precisam se
atualizar e buscar conhecer processos para melhor gerenciar sua empresa. Segundo fatores do
sucesso de condicionantes empresarial do SEBRAE (2007), as principais habilidades
gerenciais que os gestores precisam são de bons conhecimentos onde atuam, ou seja, saber
gerenciar as informações.
Contudo, o responsável pelo sistema de informação de sua microempresa deve saber
sobre suas dificuldades e procurar sempre ser cauteloso. Quanto aos recursos tecnológicos e
de inovação, ao capital de risco, a falta de visão empresarial, a falta de informação, de onde e
como obter apoios necessários e por fim o empresário precisa ter uma cultura mais inovadora
com base tecnológica.

57. 57
3 METODOLOGIA
Neste capítulo são abordados os procedimentos metodológicos da pesquisa quanto à
abordagem do problema, quanto aos objetivos, quanto aos procedimentos técnicos de coleta
de dados, a delimitação do universo pesquisado e, por fim, a análise dos dados.
3.1 Quanto à abordagem do problema
A pesquisa foi enquadrada em qualitativa por estudar as análises mais diretamente ao
que está sendo estudado. Esta pesquisa permitiu também uma maior participação do
pesquisador na coleta de dados para análise. A escolha por qualitativa é a forma de focalizar
mais em pontos explícitos, já que a pesquisa quantitativa usa meios estatísticos e não busca
tão profundamente a realidade do que esta acontecendo. De um modo geral, pesquisas
qualitativas, para Gressler (2004, p. 92), “visam à compreensão de uma realidade específica,
ideográfica, cujos significados são vinculados a um dado contexto”.
Conforme Raupp e Beuren (2006, p.92), “a abordagem qualitativa visa destacar
características não observadas por meio de um estudo quantitativo, haja vista a
superficialidade deste último”. Nota-se que a abordagem quantitativa justifica a existência de
problemas, e que a qualitativa precisa de um enfoque diferente.
3.2 Quanto aos objetivos
Quanto aos objetivos, a pesquisa realizada é ser classificada como exploratória.
Pesquisas exploratórias, segundo Gil (1999), têm como objetivo explorar um determinado
tema ou problema para melhor delimitação e aprofunda seus estudos nos limites de uma
realidade específica.
Estudo exploratório, segundo Lakatos e Marconi (2003, p. 188), “são estudos
exploratórios que têm por objetivo descrever completamente determinado fenômeno, como
por exemplo, o estudo de um caso para o qual são realizadas análises empíricas teóricas”.
Enfim, quanto aos objetivos, a pesquisa é exploratória porque o tema sistema
integrado de gestão é um assunto pouco estudado e ainda pouco focado para empresas de
pequeno porte.

58. 58
3.3 Quanto aos procedimentos técnicos
O procedimento técnico utilizado para o presente trabalho foi estudo de caso.
Conforme menciona Gil (1999, p. 72-73), “o estudo de caso é caracterizado pelo estudo
profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento
amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamento
considerados”. Para Gressler (2004, p.55), o estudo de caso “dedica-se a estudos intensivos do
passado, presente e de interações ambientais de uma unidade: indivíduo, grupo, instituição ou
comunidade, selecionada por sua especificidade”. Segundo a autora, o estudo de caso é muito
utilizado em pesquisas exploratórias por serem áreas novas não estudadas e até para casos
mais complexos.
Por se tratar de um delineamento, a pesquisa explorou todo o funcionamento atual da
empresa Virtual Comércio de Material Odontológico e descreveu as possíveis medidas para a
implantação do ERP.
3.4 Quanto às técnicas de coleta de dados
A coleta de dados deu-se através de entrevista, pesquisa documental e por intermédio
da observação. A entrevista foi aplicada diretamente com o proprietário e administrador da
empresa que está ligado a todo processo de funcionamento da mesma, o que facilitou a
obtenção de todos os dados necessários para o desenvolvimento do trabalho.
A entrevista foi do tipo semi-estruturada. De acordo com Gil (1999), trata-se de um
roteiro de perguntas estruturado em que são apresentadas as perguntas que devem ser feitas,
permitindo ao entrevistador, em oportunos momentos da entrevista criar novas questões. A
vantagem para esse tipo de entrevista é obter dados que geralmente não são encontrados em
documentos e arquivos, visto que a entrevista semi-estruturada proporciona maior
flexibilidade, onde o entrevistador pode explicar melhor o significado das perguntas e
adaptar-se mais claramente às pessoas e às circunstâncias que envolvem a entrevista.
A pesquisa documental foi realizada por intermédio de documentos da empresa
Virtual Comércio de Material Odontológico, sendo utilizados para averiguar como funciona o
fluxo de informações na empresa quanto aos estoques, entrada e saída de produtos, relatórios
anuais, e cadastros de clientes.
E, por fim, utilizou-se do método da observação, caracterizada por Gil (1999) como
sendo do tipo simples, tendo em vista ser uma pesquisa exploratória e participante
artificialmente para analisar todo o funcionamento da empresa.

59. 59
Segundo Marconi e Lakatos (2003) afirmam que a observação é uma técnica de coleta
de dados para obter informações e trabalha os sentidos na obtenção de determinados aspectos
da realidade. Nota-se, muitas vezes, que os indivíduos observados não apresentam
consciência de fatos que mexem com seu comportamento. Assim explica-se que a observação
realizada neste trabalho se deu pelo funcionamento da empresa, onde na sua estrutura pôde ser
observada analisando a operação de suas atividades.
3.5 Delimitação do universo pesquisado
Para Barbetta (2006, p. 15), “população é conjunto de elementos para os quais
desejamos que nossas conclusões sejam válidas – o universo de nosso estudo. Uma parte
desses elementos é dita uma amostra”.
Como a organização, objeto do estudo de caso, é composta por uma única pessoa, a
amostra da pesquisa é igual ao universo. Conforme a amostra é uma parte da população,
selecionada de acordo com uma regra, de acordo com Marconi e Lakatos (2003), a
amostragem só ocorre quando a pesquisa não é censitária, ou seja, não abrange o total de
componentes do universo, surgindo a necessidade de investigar apenas uma parte dessa
população.
Nesse caso, o cálculo da amostra é irrelevante, devido ao fato de não compor
elementos para delimitação da pesquisa se tornar essencial para o estudo de caso.
3.6 Análise dos dados
A análise da presente pesquisa foi realizada de maneira qualitativa analisando-se
várias características da organização, e por intermédio de dados. Por exemplo, a relação dos
estoques como entrada e saídas de produtos, as encomendas que chegam para atender aos
pedidos de clientes, sistema pouco estruturado sobre controle das mercadorias e, por fim,
solicitação de mercadoria para fornecedores.
Através da observação, analisou-se todo o processo de funcionamento da empresa que
é, atualmente, realizado de modo manual e mecanizado, ou seja, o dono da empresa utiliza,
para controle de estoque o papel e para controle de clientes e cálculos simples de
contabilidade uso do computador, porém usa de modo excessivo a digitação dos dados.
A entrevista, por sua vez, está dividida em três partes: (1) identificação da empresa,
(2) identificação de sistema de informação e (3) identificação das tomadas de decisão,
conforme pode ser visto no Apêndice A.

60. 60
Ela foi transcrita em sua íntegra junto com a análise das perguntas e respostas segundo
o (Ver Apêndice B). A entrevista foi feita com o proprietário da própria empresa, no dia 14 de
setembro de 2009. A duração da entrevista foi de cerca de 30 minutos, com um total de onze
perguntas, nove delas já previamente estruturas e as outras duas foram feitas durante a
entrevista. Com a relação ao tempo de duração da entrevista, este se deu no tempo informado
já que houve momentos em que foi preciso explicar alguns pontos para aproveitar o máximo
das respostas.

61. 61
4 ESTUDO DE CASO
Neste capítulo é apresentada a empresa Virtual Comércio de Material Odontológico,
com a caracterização da empresa desde sua fundação até seu estágio atual, análise SWOT,
descrição do seu fluxo de informações a qual está agindo, definições e desafios para uma
possível implantação do ERP e por fim fatores críticos para o sucesso.
4.1 Histórico
Fundada em 2000, a Virtual Comércio de Material Odontológico é uma microempresa
que atua na área de comércio voltada para odontologia, com venda atacadista de instrumentos
odontológicos e livros do mesmo ramo. Inicialmente, funcionava com venda direta somente
de livros através de um único fornecedor, sem nenhum cadastro de pessoa jurídica. Assim,
com o crescimento nas vendas, a empresa procurou expandir para outras áreas além da
odontologia, como a medicina.
Apesar de a sua fundação ter ocorrido em 2000, o Sr. Helio Szeremeta, proprietário da
empresa, já atuava no ramo há mais de 20 anos. No entanto, a comercialização de seus
produtos começou a ter problemas em função da solicitação de nota fiscal pelos clientes, o
que o Sr. Helio não tinha como fornecer já que não existia nenhum tipo de registro ou
inscrição da empresa no comércio.
4.2 Situação atual
Com um estoque bem limitado, os materiais são divididos por tipo com cada área
específica como modelo, ordem, numeração e livros por categoria ou área de atuação da
odontologia geralmente separando os atuais dos mais antigos. Hoje a organização mantém
pequeno estoque, como dito anteriormente, e trabalha com instrumentos odontológicos e com
livros.
Quanto aos fornecedores, as negociações são preocupantes, por haver certa rejeição
em trabalhar com microempresas (por faturarem menos). A empresa trabalha com muitos
fornecedores de grande porte e importantes editoras, e sempre tem certa dificuldade na
aquisição dos produtos, mas em geral o proprietário tem contato direto com funcionários

62. 62
específicos da área de vendas o que ajuda muito para adquirir produtos, além de obter
descontos, promoções e boas negociações no atacado.
As vendas são efetuadas, por exemplo, em universidades e consultórios tendo em vista
que a organização não tem estrutura e espaço próprio para atender os clientes. Também conta
com um web site para auxiliar nas vendas, diferenciando livros existentes em estoque, e
periodicamente sendo atualizando, com páginas específicas pra lançamentos mais
interessantes a cada ano, além de promoções de livros, assinatura para revistas no ramo de
odontologia e com uma parte específica para contatos, onde os clientes podem efetuar seus
pedidos ou procurar por produtos disponíveis.
Na área financeira empresarial existe um controle simples de entrada e saída de caixa,
O proprietário da empresa não tem muitos conhecimentos nessa área e com alguns clientes
trabalha com pagamento pós-venda, ou seja, entrega o produto e aceita pagamento posterior,
demonstrando total confiança no cliente. A parte contábil é terceirizada, a qual se
responsabiliza pela parte burocrática, como nota fiscal e impostos.
A área de recursos humanos é inexistente. Por ser uma microempresa com uma única
pessoa, o dono, o mesmo não tem cursos ou treinamento na área de gestão de pessoas, o que é
geralmente efetuado para grupos de pessoas para melhorar as relações na área de trabalho.
Entretanto, o proprietário possui cursos de relacionamentos, com clientes e com fornecedores.
No que tange a área de OSM (organização, sistemas e métodos), que é a parte de
desenvolvimento organizacional, esta é bem defasada e a empresa não possui um
planejamento estratégico. Por exemplo, para tomar decisões é basicamente o processo
reposição de produto em estoque ou com pedido de cliente e entrar em contato com
fornecedor para efetuar a venda.
Todo processo de agendamento, pedido e falta de estoque é feito com sistema
mecanizado para guardar informações que muitas vezes são valiosas para tomadas de decisões
futuras. Outro problema é a situação de clientes e fornecedores, pois falta um banco de dados
que até momento não existe digitalizado de forma a otimizar toda forma de encontrar
informações necessárias para melhorar o funcionamento da organização.
4.3 Análise SWOT
A partir de uma análise SWOT, é possível fazer uma análise do cenário atual que se
encontra a empresa. E é dividida em dois aspectos externo e interno sobre a organização.
Quanto à sigla SWOT vem do inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats, que são

63. 63
respectivamente forças e fraquezas para o aspecto interno, oportunidades e ameaças para o
aspecto externo.
Os pontos fortes e fracos que correspondem à parte interna da organização. Pontos
fortes conotam o que a empresa faz de melhor em suas atividades; e pontos fracos,
simplesmente, fraquezas ou coisas ruins, mas a oportunidade de melhorar o seu
desenvolvimento operacional.
Oportunidades e ameaças, por sua vez, exploram o ambiente externo da empresa.
Oportunidades indicam o que empresa pode identificar no mercado onde atua e ameaças
correspondem a leis governamentais, concorrentes e alterações que possam ocorrer no
mercado.
Sobre a empresa Virtual Comércio de Material Odontológico, o Quadro 2, a seguir,
mostra os principais pontos da sua análise SWOT.
Pontos Positivos Pontos Negativos
Forças Fraquezas
- ausência de recurso
- baixo custo operacional;
tecnológico;
- facilidade de
- gestão baseada no improviso;
conhecimento/manipulação dos
- uma pessoa somente para
produtos;
administrar a empresa;
Ambiente Interno - facilidade de comunicação com
- controle insuficiente dos
fornecedores;
recursos;
- proprietário tem experiência de
- falta flexibilidade ao dono;
vendas e no mercado;
- necessidade de treinamento;
- baixo risco de queda de caixa.
- ampliação da empresa;
- falta de força competitiva.
Oportunidades Ameaças
- fácil acesso aos clientes de curso
de odontologia nas principais - novos concorrentes;
universidades da região; - empresas do mesmo ramo;
- contato direto com vendedores de - empresas de maior porte;
Ambiente Externo editoras e fábricas; - alto custo para compra de
- trabalho conjunto com editoras e grande quantidade de
fábricas que não atuam na região; mercadorias;
- participação em congressos, com - clientes mais exigentes;
divulgação da empresa; - mudanças de leis fiscais.
- local de fácil acesso.
Quadro 2: Análise SWOT
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.

64. 64
Conforme com a análise feita sobre ambiente interno da empresa, é notável a
facilidade de comercialização do proprietário, devido ao seu conhecimento dos produtos.
Entretanto, observou-se que o mesmo precisa de treinamento para situações mais atuais, por
exemplo, curso básico de informática, financeiro e até de administração de pequenas
empresas, já que ele tem conhecimento das mercadorias, porém trabalha numa situação mais
“defensiva” no mercado. A empresa trabalha com baixo custo das operações e não há
investimentos em longa escala, o que dificulta, entre outros aspectos, em não existir uma
estrutura empresarial maior. Por trabalhar sozinho, precisa de tempo para controle do negócio.
Além disso, outro ponto fundamental é a ausência de suporte de TI, já que todo o processo é
feito de modo mecanizado o que só tende a desmotivar o empresário acarretando na sua baixa
força competitiva.
Quanto ao ambiente externo, ao se tratar de uma microempresa, a principal ameaça
são as empresas de maior porte que possuem uma maior cartela de clientes. Também por ser
um ramo de fácil acesso aos produtos, é necessário se preocupar com novos entrantes e, por
tratar de produtos em grande quantidade, há resistência de fornecedores para comercializá-los
com esta microempresa. Porém, quanto às oportunidades, pode-se dizer que o proprietário
possui contatos importantes para compra de mercadoria, fácil localização para entrega nos
principais pontos de concentração de clientes, além de também trabalhar lado a lado com os
principais fornecedores que não possuem filiais na região. Há também que se considerar a
participação nos congressos auxilia na divulgação da empresa.
4.4 Descrição do fluxo de informação
De acordo com a análise dos dados, o fluxo de informação da empresa Virtual
Comércio de Material Odontológico pode ser dividido em vendas, compras, estoque de
produtos e clientes. Com relação às vendas, existem dois segmentos, as vendas por web site e
as vendas diretas. Quanto às vendas via web site, não há intervenção direta do vendedor, o
cliente realiza a procura pelo produto e depois encaminha por contato o seu pedido. A Figura
13, mostra como funciona esse processo.

65. 65
Figura 13: Fluxo de informação de vendas online atual
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
E as vendas diretas correspondem ao contato direto com o cliente, ou seja, há
intervenção do vendedor onde o processo de coleta de informação ocorre rapidamente e é
mais construtiva, visto que por meio da Internet, os dados às vezes aparentam inconsistência.
Em relação às vendas por contato direto, a Figura 14 mostra como ocorre o processo.

66. 66
Figura 14: Fluxo de informação de vendas diretas atual
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
A vantagem das vendas diretas, segundo o proprietário, é que as mesmas possibilitam
a visita em consultórios, e por consequência, maior quantidade de vendas. Logo, com a coleta
de mais dados, o registro de informações sobre os clientes fica mais concreta, inclusive com a
aquisição de cartões, folhetos e etc. Na Figura 15, apresenta-se o processo de informação de
dados de clientes da empresa Virtual Comércio de Material Odontológico.

67. 67
Figura 15: Fluxo de informação de registro de clientes atual
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
A relação com os fornecedores, por sua vez, corresponde às compras de mercadorias
para estoque, que podem ser livros ou material odontológico. Conforme a entrevista realizada
com o proprietário da empresa sobre os pedidos de mercadorias, o processo é o mesmo. As
compras de mercadorias geralmente são feitas por pedidos, sejam em função das vendas
realizadas com os clientes ou pedidos para reposição de estoque. A Figura 16 mostra com
mais detalhes a relação de estoque com pedidos da empresa para fornecedores.

68. 68
Figura 16: Fluxo de informação de estoque atual
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
Fica evidenciada a importância do fluxo de informação e a necessidade de proceder
seu tratamento na empresa. Porém, com uso mecanizado da informação o fluxo de
informações necessita de apoio tecnológico para melhor controle da organização e também
para tomada de decisões, visto que, ao permitir uma utilização de um SI, é necessário suportar
esse fluxo de dados e informações através de procedimentos, técnicas e mecanismos que,
integrados, geralmente são designados para TI.
4.5 Definições e desafios para início do processo de implantação
Por se tratar de uma microempresa, a implantação de um SI que abrange toda a
organização que necessita da utilização adequada de TI, para melhorar as partes funcionais da
empresa. A respeito disso, algumas premissas a serem consideradas são:

69. 69
- Construir um novo controle de estoque para ambos os segmento (livros e material)
com entrada e saídas, datas, quantidade, fornecedor e etc. Visto que o próprio proprietário
precisa se comprometer a sempre alimentar o sistema com novas atualizações e novos
produtos;
- Faz-se necessário dividir o contato com os fornecedores para cada segmento, assim a
empresa terá maior agilidade para comprar certo produto com algum fornecedor específico e
também a relação a preço e tempo para entrega. Assim, também é necessário manter a sua
atualização, da mesma forma como já foi dito sobre o processo de cadastro de produtos;
- O controle de vendas é muito importante para dar baixa nos produtos que vende,
assim vai-se informando a quantidade disponível e até é possível pra poder saber onde e como
comprar mercadoria para repor estoque;
- A necessidade do fluxo de caixa é essencial para analisar as vendas, as compras e
principalmente na definição dos lucros/prejuízos, o que atualmente há ausência total de
verificação. Isso possibilitará ao proprietário a pensar no futuro da empresa projetando o seu
fluxo de caixa com maior eficiência para novos investimentos e produtos;
- Estudar a relação por relatórios de cliente x produto de forma a verificar qual tipo de
dentista está comprando os produtos para oferecer sempre novidades, ou seja, para fazer
análise de preferência do cliente;
- Cadastro de clientes, atualização constante do cadastro. Quanto mais informação,
melhor a tomada de decisão.
- O sistema precisa organizar todas as ações e verificar possíveis tomadas de decisões,
como agenda de contas a pagar em relação a dinheiro em caixa, alerta de estoque, eventos,
conta de clientes a receber e etc;
- Investir mais na área tecnológica para melhorar a estrutura organizacional, por
exemplo, um computador e pagamento digital (vendas online) que vão auxiliar no
funcionamento das atividades da empresa principalmente nas vendas.
4.6 Fatores críticos de sucesso
As empresas que têm buscado técnicas de administração de TI, precisam de garantia
na qualidade de produtos e serviços nessa área de atuação. E ao controlar a empresa para
atingir metas e objetivos, o administrador precisa analisar o quão a tomada de decisão
considera os benefícios e riscos em relação ao investimento de TI em seus processos.

70. 70
Nesse ínterim, cabe citar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS), pela expressão
mencionada, são fatores de uma organização que contribuem de maneira significativa
objetivando o sucesso. Conforme Albertin (2004), para um fator ser considerado crítico e
receber atenção de investimentos, de tempo e esforço, deve estar inteiramente ligado ao
negócio da empresa. E os administradores responsáveis por esse processo devem definir
fatores, formas de medição, padrões de desempenho e informações necessárias para
encaminhamento do sucesso. Para Junior; Potter; Turban (2005 p.79), FCS são “aquelas
poucas coisas que precisam estar certas para garantir a sobrevivência e o sucesso de uma
organização”.
Segundo a colocação de Albretin (2004), para identificar melhor os FCS da
organização é necessário dividir em partes para melhor gerenciá-los. Os FCS estão divididos
quanto ao seu planejamento, organização, pessoas e de gerência de controle em TI. No caso
da empresa não será utilizado de pessoas, pois não abrange um contingente de pessoal para
análise.
Na microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico, o FCS de planejamento
o proprietário precisa verificar se o investimento de TI irá propor base empresarial para visão
da informática competitiva aos negócios, visão holística da organização, garantia do
investimento correto e principalmente acesso às informações da organização com perspectiva
em custo de oportunidade.
O alinhamento de TI precisa estar muito bem relacionado com o plano organizacional
da empresa, para poder obter suporte em longo prazo esse recurso merece mais atenção.
Quanto a prioridades de alinhamento em TI, deve-se verificar a importância técnica, os
controles, os benefícios e a principal prioridade, é se a automação dos processos irá satisfazer
todas as necessidades da empresa.
Quanto aos FCS da organização, os mesmos dizem respeito à estrutura organizacional
e o quanto ela ajuda a empresa nas responsabilidades, seus atributos e aos canais de
comunicação, visto que o investimento em TI influencia em vários aspectos organizacionais,
como mudança de mercados, segurança na informação para tomada de decisão, a redução do
custo de negócio com a automatização dos processos e flexibilidade cooperativa.
O FCS de gerência de controle em TI indicam onde o proprietário precisa de
treinamento, não técnico, mas para manipular os processos tecnológicos e preparar para novos
investimentos.
A respeito de controle em TI, o mesmo deve proporcionar segurança nos processos
operacionais para evitar a ocorrência de retrabalho, ocorrências de erros, qualidade no SI e

71. 71
realimentar o processo de planejamento. Além disso, o proprietário precisa dar foco para os
processos que é o objetivo da implantação do sistema. Enfim procurar sempre por melhorias
para otimizar os processos de serviços e comercialização dos produtos considerando seu
planejamento em relação aos custos, benefícios, aplicações, serviços, e integração.

72. 72
5 MODELO PROPOSTO
No presente capítulo, apresenta-se o modelo de uma possível implantação do sistema
ERP, que partirá da justificativa e planejamento mostrando a situação atual da empresa,
levantamento e análise para implantação, estruturação do projeto e como deverá ser feito o
teste. O sistema agirá nas áreas de vendas, compras, estoque e clientes, visto que a
microempresa não possui outras áreas de atuação e também mostrará como essas áreas podem
interagir e melhorar o funcionamento da empresa.
5.1 Delineamento do sistema ERP
Sabendo agora toda parte analítica de funcionamento da empresa, fluxo de
informações e FCS, o delineamento para estruturação do sistema ERP na microempresa
Virtual Comércio de Material Odontológico será constituído por quatro grandes fases: (1)
justificativa e planejamento; (2) levantamento e análise; (3) estruturação do projeto; e (4)
implantação e avaliação.
Assim, a administração do delineamento do sistema ERP pode ser visualizada na
Figura 17, onde os quatros processos são aplicados conforme a informação e recursos
disponíveis de justificativa e planejamento, levantamento e análise, estrutura do projeto e
implantação e avaliação.

73. 73
Figura 17: Administração do delineamento do sistema ERP
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
Logo, esse ciclo é alimentado pelos objetivos da empresa para fundamentar o sistema
com os negócios e as operações funcionais. Por fim, os resultados precisam ser medidos e
avaliados na fase de implantação e avaliação, de forma que a organização possa verificar
retorno do investimento e realizar novas tomadas de decisão, retomando o ciclo e preparando
para possíveis mudanças e novas metas.
5.1.1 Fase de justificativa e planejamento
Conforme pode ser observado, toda a parte preliminar já foi mencionada nos capítulos
de caracterização e análise SWOT da empresa. Nesta etapa preliminar, fica evidenciada a
complexidade do problema sobre os dados coletados, a justificativa para busca de uma TI de
acordo com a análise SWOT da empresa, a qual não possui recursos tecnológicos para
otimizar os processos organizacionais.

74. 74
Os eventuais problemas são os controles dos processos administrativos, no que tange à
relação de estoques, por não haver controle mais consistente de entradas e saídas, o que é feito
atualmente em papel. Quanto ao gerenciamento de vendas, a ineficiência do controle de caixa
deve-se quase que total inexistência do controle do fluxo de caixa. E o cadastro de clientes,
precisa de mais eficiência na coleta de dados e armazenamento.
A parte que a TI fará seu papel é suprir toda essa falta, além de automatizar os
processos e otimizar todas as funções administrativas. Cabe ao proprietário querer determinar
esse novo objetivo de tornar a empresa mais competitiva e atual no mercado.
O planejamento para implantação do ERP consiste em preparar os dados atuais para
organizar as outras fases, é necessário também que a empresa desenvolva um planejamento
estratégico deixando bem claro o que realmente ela quer para atingir metas e objetivos e o
outro ponto a destacar é o custo de aquisição de um sistema para empresa. As áreas funcionais
da empresa a serem definidas são de compras, vendas e estoque relacionados aos clientes.
Logo que as estruturas físicas da empresa não suportam ampliações, serão definidas essas três
áreas. O sistema vai ser alimentado de informações de compras, posteriormente, o proprietário
pode requerer relatório do cliente para analisar quais produtos que o mesmo compra e também
a quantidade. Não só analisar quais produtos vende com mais frequência para repor o estoque,
mas também identificar os produtos que são vendidos com menos frequência para interromper
novos pedidos.
Relação aos custos do sistema ERP, estes podem ser considerados como custo fixo,
custo este que permanece inalterado independente do nível de atividade da empresa, incluindo
custo de infra-estrutura, de serviços de TI e de gerenciamento desta TI. Visto que a empresa
não possui área para desenvolvimento, a aquisição terá que ser por fornecedores, analisando
os custos, benefícios e riscos que irão proporcionar para empresa.
Quanto ao aspecto custo existem sistemas que vão de R$ 600,00 a R$ 6.000,00 anuais
para o ramo de microempresa. A empresa Virtual Comércio de Material Odontológico que
possui caixa para o investimento desse porte, precisa verificar quanto aos benefícios que são
muitos, por exemplo, simplificar as funções, integração de informações, ter mais tempo para a
própria empresa e entre outras. Ao contrário disso, os riscos que possam causar ao
proprietário, podem ser de não atender as expectativas, não sentir familiarizado com o
sistema, o sistema não atender certo requisito funcional da empresa ou o fornecedor não dar
assistência adequada ao usuário.

75. 75
5.1.2 Fase levantamento e análise
Nesta fase, com os dados já coletados, é preciso analisar o processo de entrada e saída
de informação. Em relação às entradas, o sistema precisa armazenar todos os processos que o
alimenta, como cadastro de produtos e clientes, assim também vendas e compras. Quanto às
saídas, que são os relatórios, estes apresentam os requerimentos para análises que o
proprietário precisa como quantidades, datas e fluxo de caixa. Tendo todas as suas funções
concretizadas, o ERP agirá da melhor maneira fornecendo informações para o proprietário
tomar decisões.
Outro ponto marcante que deve ser analisado é durante a funcionalidade do ERP, que
é observar se está sendo suficiente a geração de informação para o processo decisório das
atividades usuais do sistema. E também o tempo para implantação e desenvolvimento do
sistema com a empresa, pois é um processo demorado e abrangente, onde todos os resultados
devem ser relatados para efetuar mais análises de funcionamento. Quanto à relação de custos
e benefícios, no mercado atual, existem inúmeras empresas que proporcionam vários modelos
prontos de sistemas ERP a preços acessíveis para microempresas, inclusive há também a
possibilidade de desenvolver o sistema para a própria empresa.
Entre as empresas mais conhecidas do mundo que fornecem o sistema ERP, tem-se: a
SAP - Systems, Applications and Products in Data Processing, Oracle Corporation e a
Microsoft. Empresas nacionais são: filial brasileira SAP, Star soft e Microsiga. Quanto à
escolha, cabe ao proprietário analisar qual deles se encaixa em seus orçamentos, como
detalhes de valores de aquisição, manutenção e serviços do sistema ERP, assim estruturar o
melhor funcionamento da organização. Depois dessa análise de viabilidade, o proprietário
confirmará se é viável ou não a implantação do sistema na empresa. E na questão de
viabilidade, o sistema pode ser investido, desde que o dono da empresa forneça subsídios
suficientes para a implantação do ERP e esteja disposto a mudar o modo como trabalhar e
proporcionar uma maior flexibilidade em sua gestão. Hoje a micro empresa precisa de apoio
de gestão. A capacidade de gerir a organização com agilidade faz com que a torne mais
competitiva.
5.1.3 Fase de estruturação do projeto
Na fase de estruturação do projeto, são estudados todos os processos e parametrização
dos módulos em relação às áreas funcionais. Ao configurar o novo sistema ERP, é necessário
verificar se o mesmo corresponde à definição de parâmetros, de forma que sua operação esteja

76. 76
de acordo com as necessidades da empresa. Sendo que objetivo do ERP é integrar todos os
departamentos e fluxos de informação funcionais da empresa, a Figura 17, a seguir, mostra
como funciona essa integração.
Figura 18: Integração do sistema ERP
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
A área funcional de vendas apresenta o módulo de pedidos, que registra as vendas
efetuadas no curto e longo prazo, as previsões indicaram informações obtidas em relação a
saídas na área funcional de estoques, que por sua vez, informa períodos de quando os
produtos são retirados para venda. Contas a receber e entrada de caixa é a quantidade de
dinheiro que entra para a empresa ao longo do período de vendas. Logo com todas essas
informações no banco de dados, o proprietário pode tomar decisões como efetuar compras
para repor o estoque. A Figura 18 demonstra como funciona o fluxo de informação de venda
com sistema ERP.

77. 77
Figura 19: Fluxo de informação de vendas com sistema ERP
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.
A área funcional de compra funciona também com registro de pedidos, porém para
fornecedores. A alimentação do banco de dados proporciona à empresa averiguar quais
produtos comprar, com a lista de fornecedores possíveis, e ainda possibilita informações de
saída de caixa sempre verificando se há, pelo sistema, dinheiro disponível pelo sistema.

78. 78
A área funcional de estoque trabalha diretamente com as áreas de vendas e compras. O
módulo pedido informa ao proprietário, além dos pedidos para compra, se é preciso repor
estoque ou não. A relação com as vendas verifica se existe produto em estoque para oferecer
ao cliente e a relação com compras é proporcionar níveis de estoque para os produtos, e no
caso de falta, o sistema avisa ao proprietário para efetuar novas compras. Na Figura 19,
demonstra-se o processo de fluxo de informação para compras e estoque para o sistema ERP.
Figura 20: Fluxo de informação de estoque e compras com sistema ERP
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.

79. 79
E por último, a área funcional de clientes, que se relaciona diretamente com as vendas
com cadastro de contatos. A área de vendas ajuda a alimentar o banco de dados por vendas
efetuadas. O processo pode ser realizado direta ou indiretamente. O cadastro é feito de forma
direta no sistema quando é possível a coleta de dados diretamente com o cliente. O indireto,
por sua vez, é feito durante o processo de vendas, nesse caso no registro de vendas a prazo é
necessário cadastro de clientes para poder fazer cobranças, então o processo de coleta de
dados fica automático para alimentar o sistema e completar informação precisa sobre o
cliente, entrada de caixa e saídas de produtos. Na Figura 20, a seguir, demonstra-se o processo
de cadastro de clientes com o sistema ERP.
Figura 21: Fluxo de informação de cadastro de clientes com sistema ERP
Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.

80. 80
5.1.4 Fase de implantação e avaliação
Na etapa final do delineamento, a respeito de sua implantação, é necessário que o
proprietário invista numa estrutura de TI pra suportar o fluxo de informação e automatizar os
processos da empresa. Além disso, a necessidade de treinamento é fundamental para o
proprietário por tratar de uma nova função de controlar o ERP, já que se precisa de
conhecimentos para saber manusear todas as funções e utilizar as interfaces com eficiência.
Passando esse momento de infra-estrutura de TI e adquirindo o ERP, é adequar a conexão de
banco de dados com os módulos funcionais e se estão fazendo corretamente o fluxo de
informação de negócios da empresa.
A questão de avaliação não entra no contexto deste trabalho, pois é necessário a
implantação e fazer testes para buscar resultados. Entretanto, no caso de implantação do
sistema ERP, o proprietário precisa ao longo do tempo de uso, verificar se o sistema está
sendo bem aceito para os negócios da empresa, aos processos decisórios, e fazer manutenção
caso houver necessidades, identificar se faz-se necessário alguns aperfeiçoamentos e se
cumpre com a missão da empresa, claro com contrato já estabelecido pela empresa
fornecedora.

81. 81
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em administração, as possibilidades de gerenciamento de uma organização tendem a
ser ilimitadas. Contudo, a racionalidade nos regride, limitando a nossa capacidade criativa. Na
visão operacional, os administradores, em alguns casos, possibilitam nenhum aspecto positivo
para as empresas na resolução de problemas, apenas voltam ao estado normal de processos e
atividades traçados pelas metas e objetivos. Nesse contexto, para que os proprietários de
pequenas empresas possam melhorar seus processos administrativos nas organizações,
necessitam melhorar suas informações gerenciais.
Um sistema de informação pode atender todas as necessidades de uma empresa, desde
que esteja alinhado com a missão e visão da organização, considerando objetivos e metas
previamente estabelecidos. O principal aspecto que o sistema de informação traz para empresa
talvez seja a diferenciação de comando da organização, onde os profissionais de uso de
informação precisam ter fontes confiáveis, que sejam relevantes e que estejam disponíveis
para todos da organização tenham foco para tomar decisões congruentes.
Contudo, para a administração de um sistema de informação ocorrer corretamente é
preciso um planejamento adequado e atribuições bem definidas na implantação desse sistema
na empresa, o que não foi encontrado na microempresa Virtual Comércio de Material
Odontológico. O que se observou, durante o estudo, é que o proprietário não conhece suas
reais necessidades e exigências de informações. De fato, um sistema de informação não é
preciso necessariamente de recursos TI para controlar seu negócio, mas para a empresa em
questão, a automatização dos processos condicionaria a empresa à eficiência para sustentar as
mutações e diferenciação competitiva no mercado, e principalmente para o processo decisório
de comercialização de seus produtos.
Apesar dos sistemas de informação gerencial servirem para grandes empresas nos
níveis operacional, tático e estratégico, nada impede que pequenas empresas utilizem para sua
organização esses sistemas. Visto que as microempresas, como a Virtual Comércio de
Material Odontológico, são administradas por uma pessoa que precisa fazer todo o processo
de coletar, armazenar, analisar, e distribuir informações para poder tomar decisões. E nessas
necessidades de informações é que os proprietários dessas organizações conseguem obter
êxito em suas decisões, que muitas vezes com a obtenção de má qualidade dos dados não
atingem seus objetivos.

82. 82
Na formulação desse trabalho, foi apresentado o funcionamento do sistema ERP, uma
ferramenta interessante para quem quer otimizar suas atividades, também bastante importante
para empresas que procuram melhorar sua gestão de modo a controlar todo processo da
organização. O desenvolvimento para implantação desse tipo de sistema para pequenas
empresas deve identificar todos os tipos de informações que as áreas funcionais da empresa
fornecem. Desse modo o ERP proporciona agregar e integrar toda essa informação em um
único banco de dados tornando-se acessível para a tomada de decisões.
No caso da microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico, o sistema ERP
pode-se encaixar perfeitamente a sua estrutura, tendo em vista que a mesma não proporciona
nenhum sistema funcional e automatizado. E compartilhando toda informação de produtos,
fornecedores e clientes, o proprietário pode gerenciar com mais eficiência as informações e
otimizar os processos operacionais de sua microempresa, que hoje atua de maneira ineficaz.
Além disso, as informações tornam-se mais precisas, possibilitando a tomada de decisão com
base em dados que refletem a realidade da empresa.
O sistema ERP aperfeiçoará o fluxo de informações e facilitará o acesso aos dados
operacionais, favorecendo a adoção de uma estrutura organizacional mais enxuta e flexível.
Com o beneficio da implantação empresa terá a adoção de melhores práticas de negócio,
apoiada pela funcionalidade do sistema, que resulta em ganhos de produtividade e em maior
velocidade de resposta da organização. E claro o proprietário precisa realmente mudar sua
maneira de controlar a empresa e buscar maior flexibilidade em seus negócios.
Como sugestão de continuidade para este trabalho, a implantação do sistema ERP
apresentada, proporciona estudar a viabilidade de vários modos de implantação de um sistema
de informação para as empresas, permite também analisar outras empresas, mas com os
mesmos propósitos de melhorar a gestão das empresas, de integrar todas as áreas funcionais e
auxiliar as tomadas de decisão. O administrador pode ver como um grande desafio implantar
um sistema de informação, principalmente em pequenas empresas que buscam por qualidade
em seus produtos e serviços não importando seu ramo de atividade.
Embora seja coerente, implantar sistemas de informação empresariais é algo muito
caro e requer envolvimento mútuo do usuário com o sistema a ser implementado,
principalmente se a idéia é de desenvolver um sistema próprio para empresa. Mas é preciso
observar que diante das transformações econômicas e acesso facilitado a tecnologias de
informação, está cada vez mais fácil de obter e aplicar sistemas de informação para sua
empresa a preços bastante atrativos. O ERP hoje, está longe de ser só um pacote para as

83. 83
organizações se sentirem “antenadas” com a tecnologia atual e sim como uma ótima
ferramenta para melhorar e muito a gestão de qualquer empresa, basta saber usá-la.

84. 84
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87. 87
8 APÊNDICES
8.1 Apêndice A – Roteiro de entrevista
Roteiro para entrevista com o proprietário da empresa.
Identificação da empresa
1- Qual o ramo de atividade da empresa e por que foi feita esta escolha?
2- Qual a situação econômica da empresa em relação aos resultados? (Em crescimento,
estável, prejuízo e etc.)
3- Possui algum conhecimento sobre processo decisório, sistema de informação e tecnologia
de informação?
Identificação de sistema de informação
4- A sua empresa possui sistema de informação automatizado? É eficiente? Caso não possua,
tem interesse implantar algum dia?
5- Na sua empresa existe algum planejamento para implantação de um sistema de
informação? Caso não, tem interesse implantar algum dia?
6- no caso de implantação de um sistema de informação, o que você acharia mais útil para sua
empresa?
Identificação de decisões
7- Em relação a sua empresa, como são efetuadas as tomadas de decisão que envolve toda sua
organização?
8- A respeito de relatórios, você acha importante para seleção de alternativas de tomada de
decisão?
9- Para sua empresa, o uso de recursos de tecnologia de informação facilitaria integrar todas
as áreas funcionais? E também melhoraria as tomadas de decisão da empresa?

88. 88
8.2 Apêndice B – Transcrição da entrevista
Transcrição completa da entrevista, com análise completa das perguntas e
respostas.
Sobre a identificação da empresa, a primeira pergunta foi a respeito do ramo de
atividade da empresa para ter um aparato geral da situação da organização e também na
mesma pergunta foi respondido sobre o porquê da escolha. A pergunta foi qual o ramo de
atividade da empresa e por que foi feita esta escolha? E a resposta foi a seguinte:
“Atuo no comércio de vendas de produtos, como livros e alguns materiais
odontológicos para alunos, professores e clientes no geral. A escolha, primeiro pelo fato de já
estar atuando no ramo de vendas, segundo tive a oportunidade de trabalhar com um senhor
que vendia livros no hospital universitário da UFSC, eu peguei a fatia de odontologia da
mesma universidade já que não aparentava nenhum concorrente. Logo me tornei
independente e resolvi expandir para materiais já que livros não estavam dando tanto
retorno.”
O entrevistado mencionou que já estar muito tempo trabalhando com vendas e
aproveitou a situação já que naquele momento não existia uma concorrência acirrada. Outros
detalhes sobre a empresa esta melhor explicada no capítulo 4 deste trabalho.
A próxima pergunta já se concentra mais na própria empresa, nota-se que não foi
mencionado nada a respeito de números ou valores. A questão apresentada foi qual a situação
econômica da empresa em relação aos resultados? Que foi colocado exemplos como, em
crescimento, se está estável, prejuízo e etc. a resposta foi:
“Atualmente a empresa esta estagnada, parada com uma certa queda mas funcionando,
nem pior nem melhor esta ali neutra.”
Logo foi sugerido, na questão sobre a situação econômica da organização, como
classificaria a situação da empresa hoje, que foi respondido no sentido de estável, na
defensiva ou até parada, mas em funcionamento.
A terceira pergunta foi a respeito de conhecimento do entrevistado dos termos
processo decisório, sistema de informação e tecnologia da informação. Foi questionado se

89. 89
possui algum conhecimento sobre processo decisório, sistema de informação e tecnologia de
informação? A resposta:
“Não sei, mas creio que seja alguma técnica de decisão para as empresa, não, autores e
editoras, sim são as tecnologias modernas, máquinas e computadores etc.”
Segundo o mesmo apresentou não saber de nenhum termo, mas explicitou sobre
processo decisório como um conhecimento aplicável para qualquer empresa, que já foi
contrário sobre sistemas de informação, a princípio pensou em programas de computadores,
ele não está errado, mas um sistema de informação necessariamente não precisa de
computadores e sim um meio de manusear os dados para finalidades especificas que no caso
de um computador facilitaria todo o processo. E por fim a respeito de tecnologia de
informação, o entrevistado não colocou o conceito em si, mas explicou com exemplos. A
importância dessa pergunta foi para analisar o que o proprietário da empresa sabe sobre infra-
estrutura de tecnologia de informação especialmente sobre saber tomar decisões.
Certo momento da entrevista foi perguntado sobre o porquê do nome Virtual para a
empresa. A resposta foi a seguinte:
“depois de já estar mantido sozinho, seria necessário registra um nome para empresa
devido a entregar nota fiscal para os clientes, quanto ao nome porque pensei em também
colocar por novidades da época onde tudo estava entrando na era digital e colocar na internet,
pensei em algo mais futuro.
O entrevistado colocou esse nome em relação à onda de novas lojas virtuais nascendo
e aproveitou a idéia, colocou esse nome. Visto que a empresa possui um web site, porém nada
integrado com um sistema dentro da própria empresa.
Sobre a identificação de sistema de informação foi observado que o entrevistado tinha
um pouco de dificuldade para responder as perguntas, foi necessário explicar vários pontos
sobre sistema de informação, logo a entrevista ocorreu normalmente.
Nessa etapa foi perguntado se a empresa possuía um sistema de informação
automatizado e se esta funcionando corretamente e caso a resposta fosse negativa procurar se
seria possível investir na empresa. A seguir a pergunta em si com a reposta: A sua empresa
possui sistema de informação automatizado? É eficiente? Caso não possua, tem interesse
implantar algum dia?

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“não. sim, mas preciso verificar o quanto vai me dar de retorno e também não precisa
ser algo complicado de entender.”
A resposta desse pergunta mostra como o proprietário da empresa não possui
conhecimento sobre tecnologias da informação, porém foi racional quanto a sua situação,
precisa verificar seu retorno com investimento de uma estrutura inovadora, principalmente
tecnológica.
A pergunta seguinte é quanto ao seu planejamento para implantar um sistema de
informação e caso não possua, verificar se o proprietário tem interesse em investir. A
pergunta é se na sua empresa existe algum planejamento para implantação de um sistema de
informação? Caso não, tem interesse implantar algum dia? A resposta foi a seguinte:
“não, por que esta difícil investir. Sobre implantar um dia falta tempo para pesquisar e
a empresa para controlar também não tem conhecimento sobre pacotes de programas para
esse tipo de sistema e etc. E então preciso de uma consultoria nessa parte.”
De novo pode ser observado, o conhecimento deficiente em tecnologia de informação,
principalmente em questão de infra-estrutura, mas outro fato analisado é a organização e
controle da empresa. Nesse momento oportuno foi acrescentando a pergunta, por que trabalha
sozinho na empresa? Por que não contrata funcionário(s) para ajudar? A conclusão foi a
seguinte:
“bom, estou dando conta de tudo, e contratar funcionários não esta no meu plano.
Além que custa muito manter um funcionário para fazer algumas funções e esta cada vez mais
caro manter um funcionário em pequenas empresas do tipo a minha”.
A resposta mostra que o proprietário prefere que trabalhar sozinho, porém mesmo
dando conta do controle da empresa não esta mantendo organizada e a procura por
informações torna-se complicado conforme foi observado várias vezes. Por outro lado existe
também a situação econômica posto que é inviável contratar funcionário(s) para empresa.
A última pergunta sobre identificação de sistemas de informação é para o caso de uma
implantação de um sistema de informação analisar o que o proprietário acha mais interessante
com a sua aplicação. A questão foi no caso de implantação de um sistema de informação, o
que você acharia mais útil para sua empresa? Logo, a resposta:

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“como trabalho sozinho, algo que ajude no controle da empresa, como entrada e saídas
das contas e que tudo esteja a minha disposição nada muito complexo, mas que tenha o que eu
precise para as situações que trabalho todos os dias.”
Praticamente é a solução para o proprietário da empresa, mostra o que é preciso caso
queira continuar sem nenhum contingente de funcionário(s). E também, o entrevistado aborda
o que é necessário para não escapar informações, caso precise estar sempre à disposição e de
estar com fácil localização para buscas.
Quanto à identificação das tomadas de decisão um fato observado, sobre a tomada de
decisão, o entrevistado mostrou como realmente funciona a empresa e seus processos
operacionais. Todo funcionamento é de modo simples e objetivo, contudo pouco estruturado.
O começo sobre a identificação de decisões da empresa, a pergunta sobre como
proprietário toma as suas decisões de negócio. A questão foi: Em relação a sua empresa, como
são efetuadas as tomadas de decisão que envolve toda sua organização?
“a escolha das decisões são sempre a favor de melhorar as vendas, procuro sempre
manter os clientes, quando tenho produto a pronta entrega vendo no ato, no caso de pedidos,
entro contato com fornecedor e peço pela quantidade que tenho para vender. Não faço estudos
ou analiso o que vender, mas procuro sempre que posso é saber de novos produtos.”
Nota-se que o processo é simples de comercialização de mercadorias feita pela Virtual
Comércio de Material Odontológico, vende quando possui o produto pedido pelo cliente e no
caso de não haver a disposição para venda, faz-se o pedido com fornecedor. A tomada de
decisão é feita no sentido para empresa funcionar para as vendas, não importa outras questões,
como organização, análise de caixa, investimento ou ampliação. Embora o proprietário
busque novos produtos para vender, o mesmo não se envolve nas outras partes da empresa,
apenas com foco para vendas.
A questão sobre relatórios é a próxima da entrevista, a intenção desta pergunta é
analisar a importância que os relatórios passam informações para tomar decisões com mais
precisão e obter melhores resultados. A pergunta foi: A respeito de relatórios, você acha
importante para seleção de alternativas de tomada de decisão? Com a seguinte resposta:

92. 92
“talvez sim, tendo mais opções, pode analisar varias situações como um todo ou em
uma parte com mais detalhe. Para mim seria bem interessante, já que preciso procurar por
papeis com as anotações que muitas vezes perco e também posso verificar produtos que não
vendo e que mais vendo.”
Essa questão mostra que os relatórios para empresa é importante, visto que o
proprietário confirma que a emissão de relatórios auxilia no processo decisório. Além disso,
pode melhorar o controle sobre o fluxo de informações da empresa, assim com domínio sobre
toda organização, o proprietário ter melhor condicionamento para as tomadas de decisão.
A última pergunta tange a respeito de tecnologias de informação para empresa, e
questionar se facilitaria integrar todos os processos da organização num mesmo sistema a fim
de auxiliar no controle da empresa. A pergunta é se para sua empresa, o uso de recursos de
tecnologia de informação facilitaria integrar todas as áreas funcionais? E também melhoraria
as tomadas de decisão da empresa?
“com certeza que sim, dessa maneira tudo relacionado num mesmo plano teria a
empresa mais organizada e mais objetiva. E claro conseguiria analisar melhor o que posso
fazer, onde tudo está ao meu alcance, facilitando para tomar as decisões caso eu precise.”
Conforme a resposta do entrevistado mostra o quão à tecnologia de informação pode
ajudar pequenos empresários. No caso da empresa em questão, o foco de uma implantação de
um sistema de informação é facilitar a gestão, controlar recursos, automatizar processos e
torna tudo mais simples para o usuário, nesse caso o proprietário.
Onde muitos proprietários estão no mesmo dilema dessa microempresa, a falta de
informação e desleixo ao gerenciar seu negócio. A necessidade, porém é um pouco cruel,
onde implantar uma estrutura de tecnologia de informação pode custar caro, contudo basta
saber gerenciar seu negócio e organizar para gerar bons resultados.