Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais

Nota de Abertura

O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização e

desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa sociedade

com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coesão sejam

também ferramentas para o crescimento e a modernização.

Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos,

contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável,

assumindo-se os seguintes princípios políticos:

• Diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares dos seus destinatários, de

acordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade na

distribuição dos recursos.

• Contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, cidadãos, famílias,

instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções de

que sejam parte.

• Desenvolver as capacidades das pessoas, das famílias, dos grupos e dos territórios.

Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora

apresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociais

criadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000 Instituições de

Solidariedade Social.

Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à

satisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e

que estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e suas

famílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicação.

O SECRETÁRIO DE ESTADO DA SEGURANÇA SOCIAL

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

1

Índice

INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

CONCEITOS DE REFERÊNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

CRITÉRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Critério 1 – Liderança, Planeamento e Estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Critério 2 – Gestão da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Critério 3 – Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.1 – Gestão de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.2 – Gestão de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

3.3 – Gestão da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

3.3.1 – Informação e comunicação com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

3.3.2 – Reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.3.3 – Informação e comunicação internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.3.4 – Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

3.4 – Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3.4.1 – Instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3.4.2 – Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

3.4.3 – Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

3.4.4 – Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

3.4.5 – Segurança contra incêndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Critério 4 – Processos da Creche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1 – Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1.1 – Gestão de comportamentos e prevenção da negligência, abusos e maus tratos . . . . . . . .27

4.2 – Requisitos específicos dos processos – Candidatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.2 – Selecção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.3 – Gestão da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

4.3 – Requisitos específicos dos processos – Admissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.2 – Avaliação das necessidades da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

2

4.3.3 – Processo individual da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.4 – Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

4.3.5 – Acolhimento inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.3.6 – Acompanhamento durante a preparação de saída . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.4 – Requisitos específicos dos processos – Plano de Desenvolvimento Individual . . . . . . . . . . . . . . .33

4.5 – Requisitos específicos dos processos – Recepção e entrega da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.5.1 – Recepção da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.5.2 – Entrega da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.6 – Requisitos específicos dos processos – Planeamento e acompanhamento das actividades . . . . .36

4.6.1 – Plano de actividades de formação/informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4.6.2 – Plano de actividades socio-pedagógicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4.7 – Requisitos específicos dos processos – Cuidados Pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.1 – Cuidados de higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.2 – Assistência medicamentosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.3 – Apoio na alimentação e promoção de autonomia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

4.8 – Requisitos específicos dos processos – Nutrição e Alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.8.1 – Ementa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.8.2 – Preparação, confecção e distribuição das refeições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.9 – Medição, Análise e Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

Critério 5 – Satisfação dos Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Critério 6 – Satisfação das Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

Critério 7 – Impacte na Sociedade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

7.1 – Desempenho Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

7.2 – Desempenho Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

Critério 8 – Resultados de Desempenho Chave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

GLOSSÁRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65

3

Introdução

No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo ISS, I.P – Instituto da Segurança Social, as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituições
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados.

Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais. A implementação de padrões de qualidade torna-se
necessário para garantir aos cidadãos, acesso a serviços de qualidade que respondam as suas
necessidades e expectativas.

Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das
Misericórdias Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas, o “Programa de
Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.

Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de
qualidade adequados à satisfação das necessidades, de forma co-responsável, por via dos
acordos de cooperação celebrados entre os serviços de segurança social e as instituições
particulares de solidariedade social”.

Neste contexto, o ISS, I.P. através da Área de Cooperação e Rede Social, Área de Investigação
e Conhecimento, Departamento de Protecção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade
concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas
Sociais - Creche, Centro de Actividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Serviço de Apoio
Domiciliário.

Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das
Respostas Sociais objecto deste tipo de intervenção e sobre as medidas necessárias a atender
para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados
a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes, colaboradores,
parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo
que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos
necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados
pelas Respostas Sociais.

5

Introdução

O Modelo tem por objectivos:

• ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a
melhoria dos serviços prestados;

• ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma
forma sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação
entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;

• apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas
Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e
funcionamento, nomeadamente através de: melhoria da eficiência e a eficácia dos seus
processos, maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados,
maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social,
aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes,
colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da
organização e da sociedade em geral;
A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos
associados aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas
lacunas, a equacionar soluções e a planear a melhoria da qualidade do serviço;

• agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada
Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de
um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço
prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento;

• ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas
Sociais.

Os critérios Meios abrangem aquilo que a Os Critérios Resultados abrangem o que
organização faz, ou seja, como opera para uma organização alcança, ou seja, o que
gerir a organização e são os seguintes: atinge em relação a todos aqueles que têm
interesses na organização - clientes,
colaboradores comunidade, accionistas - e
são os seguintes:
1. Liderança, Planeamento e Estratégia
2. Gestão das Pessoas 5. Satisfação dos Clientes
3. Recursos e Parcerias 6. Satisfação das Pessoas
4. Processos 7. Impacte na Sociedade
8. Resultados de Desempenho Chave

6

Introdução

CRITÉRIOS DOS MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos
Resultados.

Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:

Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são
alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos
Recursos e Parcerias e dos Processos.

Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos
dos critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.

O requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar
os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social

A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas
de Gestão da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for
Quality Management (EFQM).

SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que
foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade Nível (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um
determinado período de tempo.

Neste sentido, o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, prevê a existência de três
níveis de qualificação (C, B e A) para as Respostas Sociais.

Este Sistema de Qualificação, está baseado na avaliação da conformidade dos serviços de
acordo com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo. Esta avaliação realizada por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema
Português da Qualidade, irá permitir, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em
funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com
os requisitos deste Modelo.

Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, a celebração de
novos Acordos de Cooperação será condicionada ao cumprimento dos requisitos
correspondentes ao nível C, estabelecidos neste Modelo.

O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e A será voluntário e considerado como
um factor de diferenciação positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias
de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis.

O Modelo apresentado, será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementação.

7

Conceitos de Referência

Orientação para os resultados
A Excelência está dependente da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de
todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na organização, os
clientes, os fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que têm interesses
financeiros na organização)

Enfoque no Cidadão/cliente
O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e serviço e a fidelização dos clientes, assim
como a retenção e ganhos em termos de quotas de mercado são melhor optimizados através
de um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes.
No Modelo de Avaliação da Qualidade, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades:
cliente, família, representante legal ou outro designado pelo cliente

Liderança e Constância nos propósitos
O comportamento dos lideres numa organização gera clareza e unidade de propósitos através
de toda a organização e um ambiente no qual a organização e as suas pessoas podem
aceder à excelência.

Gestão por Processos e por Factos
O desempenho das organizações é mais eficaz quando todas as actividades interrelacionadas
são compreendidas e sistematicamente geridas, quando as decisões referentes a operações
correntes e às melhorias planeadas são tomadas com base em informação fidedigna,
incluindo as percepções das partes interessadas.

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas
Todo o potencial das pessoas de uma organização pode ser melhor libertado através da
partilha de valores e de uma cultura de confiança e de responsabilização, a qual encoraja o
envolvimento de todos.

Aprendizagem Contínua, Inovação e Melhoria
O desempenho organizacional é maximizado quando baseado numa gestão e partilha de
conhecimentos, dentro de uma cultura de aprendizagem contínua, inovação e melhoria.

Desenvolvimento de Parcerias
Uma organização trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus
parceiros relações de benefícios mútuos, assentes na confiança, na partilha dos
conhecimentos e na integração.

Responsabilidade Pública
Os interesses a longo prazo da organização e das suas pessoas são melhor servidos se for
adoptada uma abordagem ética e excedidas, em larga medida, as expectativas e
regulamentações da comunidade.

8

Critérios do Modelo

Cada um dos oito critérios tem uma definição, que explica o seu significado geral:

MEIOS RESULTADOS

1. 5.
Liderança, Planeamento e Estratégia Satisfação dos Clientes

Como a gestão desenvolve e prossegue a O que a organização está a alcançar
missão, a visão e os valores da relativamente à satisfação dos seus
organização e como a organização formula, clientes externos
implementa e revê a sua estratégia e a
converte em planos e acções

2. 6.
Gestão das Pessoas Satisfação das Pessoas

Como a organização gere, desenvolve e O que a organização está a alcançar
liberta o potencial dos seus colaboradores relativamente à satisfação dos seus
colaboradores

3. 7.
Recursos e Parcerias Impacte na Sociedade

Como a organização planeia e gere as O que a organização está a alcançar
suas parcerias externas e os seus recursos relativamente à satisfação das
internos de uma forma eficaz e eficiente necessidades e expectativas da
comunidade em que se insere

4. 8.
Processos Resultados de Desempenho

Como a organização concebe, gere e O que a organização está a alcançar
melhora os seus processos de modo a relativamente ao desempenho planeado
gerar valor para os seus clientes

9

Critério 1
Liderança, Planeamento e Estratégia

Critério 2
Gestão da Pessoas

Critério 3
Recursos e Parcerias

Critério 4
Processos da Creche

Critério 5
Satisfação dos Clientes

Critério 6
Satisfação das Pessoas

Critério 7
Impacte na Sociedade

Critério 8
Resultados de Desempenho Chave

Ane

Critério 1.Estratégia
Liderança, Planeamento e

Niv S N P NA Observações

a) Estão definidas as declarações da Missão, Visão, Valores e C
Política da Qualidade da Resposta Social?

b) A Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade da Resposta
Social são:

• Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente C
legíveis e clara de modo a que os clientes entendam

• Expostas em lugar visível para os clientes, colaboradores e C
público em geral

• Estão disponíveis permanentemente (p.e. em suporte B
informático e/ou papel) a todos os intervenientes (p.e.
clientes, colaboradores, parceiros)

c) Existe um organograma da Resposta Social? C

d) Estão definidas as funções, responsabilidades e autonomias para B
cada nível de gestão?

e) Estão definidos os objectivos estratégicos e operacionais (Plano C
de Acção/Actividades, Projecto Educativo) da Resposta Social?

f) Os objectivos da Resposta Social são estabelecidos com base na A
análise de informação relevante, nomeadamente:

• Orientações estratégicas

• Resultados obtidos na prestação dos serviços

• Relatórios de auditorias internas e externas

• Relatórios de satisfação dos clientes, colaboradores e
parceiros/comunidade

• Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se
relaciona

• Resultados das actividades de medição e monitorização dos
processos

• Reclamações e sugestões de melhoria

• Acções de fiscalização

g) Os objectivos operacionais são desdobrados em planos e C
actividades para cada serviço?

h) Os serviços e colaboradores, tem conhecimento dos objectivos, C
planos e actividades, da sua responsabilidade?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 11
Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005

Critério 1 - Liderança, Planeamento e Estratégia


i) Os objectivos, planos e actividades de cada serviço foram B
estabelecidos através de negociação interna com os
colaboradores e em articulação com os clientes?

j) São elaborados relatórios para verificar se estão a ser atingidos C
os objectivos definidos?

k) Está estabelecida uma metodologia de comunicação dos B
objectivos estratégicos, planos e relatórios de actividade a todas
as partes interessadas (p.e. clientes, família, colaboradores,
parceiros)?

l) Estão estabelecidos e são quantificados os objectivos da B
qualidade (p.e. redução do n.º de reclamações em x%, aumentar
a satisfação do cliente x%, obter a certificação em x tempo,
aumentar o n.º actividades que correspondem às necessidades
individuais dos clientes em x%?

m) Está definido um Plano da Qualidade onde são identificados e B
planeados os recursos necessários, para atingir os objectivos da
qualidade e acções de melhoria definidas?

n) O Plano da Qualidade é comunicado a todas as partes B
interessadas (colaboradores, clientes, famílias, parceiros)?

o) O Plano da Qualidade é revisto anualmente pela gestão da A
Resposta Social, com base na análise da informação recolhida:

• Orientações estratégicas

• Resultados obtidos na prestação dos serviços

• Relatórios de auditorias internas e externas

• Relatórios de satisfação dos clientes, colaboradores e
parceiros/comunidade

• Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se
relaciona

• Resultados das actividades de medição e monitorização dos
processos

• Reclamações e sugestões de melhoria

• Acções de fiscalização

12 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação

Critério 2. Pessoas
Gestão das


a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicáveis à C
gestão e contratação de recursos humanos?

b) Estão definidos os perfis de cada um dos grupos profissionais e B
voluntários?

c) Estão definidas as funções e responsabilidades de cada C
colaborador (incluindo voluntários e estagiários)?

d) Está definida a forma como são asseguradas as funções e C
responsabilidades em caso de ausência ou impedimento dos
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)?

e) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com o B
cliente, possui o perfil definido para o desempenho da sua
actividade?

f) O director técnico da Resposta Social possui formação C
académica adequada e experiência profissional de relevo para o
exercício da sua actividade?

g) Está definida a metodologia para o recrutamento e selecção dos B
colaboradores?

h) O recrutamento é efectuado, de acordo com os objectivos C
estratégicos da Resposta Social?

i) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente a A
realização de testes psicotécnicos?

j) Existe um manual de acolhimento e está definida a metodologia B
de integração de novos colaboradores (incluindo voluntários e
estagiários)?

k) São definidos os objectivos de desempenho, quer individuais B
quer de equipa, através de negociação interna com todas as
partes interessadas?

l) Está definida a metodologia de desenvolvimento profissional e B
avaliação de desempenho dos colaboradores e esta é conhecida
e aceite pelos colaboradores?

m) A metodologia referente à avaliação de desempenho prevê um A
sistema de reconhecimento dos colaboradores?

n) Está definida uma metodologia para a identificação das B
necessidades de formação, elaboração do plano de formação e
avaliação da eficácia da formação?

o) Existe evidência de que os colaboradores são incentivados, a terem A
iniciativas e que participam em actividades de melhoria contínua?


Critério 2 - Gestão das Pessoas


p) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação dos B
colaboradores?
A metodologia estabelece:

• Periodicidade (mínima anual);

• Indicadores relacionados com a satisfação dos
colaboradores;

• Sistemas de recolha de informação (p.e questionários e
entrevistas, reuniões ou sistema de sugestões) e o método
de validação dos questionários;

• Análise e tratamento dos dados recolhidos

q) Na sequência da avaliação da satisfação dos colaboradores, são B
elaborados relatórios das conclusões, recomendações e acções
a serem tomadas?

r) Existe evidência de que as acções foram efectivamente A
implementadas e contribuíram para a melhoria da satisfação dos
colaboradores?

s) É cumprida a legislação/normas relativa à segurança, higiene e C
saúde no trabalho?

t) São estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para os C
colaboradores?

u) É estabelecido um plano de formação de segurança, higiene e C
saúde para todo o pessoal?

v) É promovida anualmente a observação médica dos C
colaboradores? São mantidos registos médicos?

w) É promovida anualmente a avaliação psicológica de todos os C
colaboradores e em caso de necessidade é promovido o seu
acompanhamento?


Critério 3. Parcerias
Recursos e

3.1 - Gestão de Parcerias

a) É realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos B
existentes na comunidade?

b) São identificadas as entidades/organizações (p.e hospitais, B
centros de saúde, IPSS, associações recreativas e desportivas,
bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias,
ONG’s, estâncias termais, INATEL), com as quais se pode
estabelecer parcerias?

c) Está definida uma metodologia para estabelecimento de B
parcerias com as entidades/organizações, de acordo com as
necessidades a satisfazer e os objectivos estratégicos da
Resposta Social?

d) São estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e está B
definida a respectiva intervenção específica e duração?

e) Está definida a metodologia de participação dos parceiros na B
avaliação das necessidades do cliente?

f) Está definida a metodologia de participação dos parceiros no B
planeamento das actividades?

g) Estão definidos indicadores para a avaliação da satisfação dos A
parceiros?

h) É realizada a avaliação periódica da participação dos parceiros A
relativamente aos protocolos estabelecidos?

i) São elaborados relatórios periódicos da intervenção dos B
parceiros na concretização dos objectivos estabelecidos?


Critério 3 - Recursos e Parcerias

3.2 - Gestão de Recursos Financeiros

a) É estabelecido anualmente um orçamento, de acordo com o B
Plano de Acção/Actividades e/ou Projecto Educativo a
desenvolver?

b) É elaborado periodicamente um relatório financeiro? O relatório C
inclui, nomeadamente:

• Situação financeira actual

• Previsão no final do ano

• Balanço

• Previsão de cash-flow

c) Existe um registo actualizado da situação fiscal perante o C
Estado? O registo inclui, nomeadamente:

• Situação de IRC

• Situação de IVA

• Pagamentos à Segurança Social e às Finanças

d) Existem procedimentos e políticas documentadas e actualizadas B
para todas as funções financeiras e contabilísticas?

e) Essas políticas e procedimentos são revistas anualmente? A

f) Existe um sistema para gestão das contas de devedores e de C
credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema,
inclui por exemplo:

• Emissão periódica e actualizada de facturas

• Análise dos prazos de cobrança

• Procedimentos escritos para recuperação de créditos

• Revisão dos créditos de cobrança duvidosa, pelo menos de
seis em seis meses



3.3 - Gestão da Informação

3.3.1 - INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

a) Está implementado um sistema de identificação dos colaboradores C
que contactam com o cliente?

b) Existe informação disponível e acessível para o cliente e é
facultada cópia sempre que solicitado, sobre:

• Plano de actividades socioeducativas/culturais e dado o caso, C
Projecto Pedagógico

• Processo de candidatura C

• Serviços disponíveis, preçário e sua forma de actualização C

• Tabela de comparticipações e respectiva fórmula de cálculo C

• Critérios de admissão e priorização das candidaturas C

• Metodologia de avaliação das necessidades C

• Forma de actuação em situações de negligência, abusos e C
maus tratos

• Procedimentos de reclamações e sugestões C

• Regras em caso de ausências temporárias (p.e. férias, C
doença)

• Processo individual C

• Informação sobre a qualificação profissional dos B
colaboradores

c) Estão disponíveis em local bem visível e acessível: C

• Nome do Director Técnico da Resposta Social

• Organograma

• Quadro de colaboradores e respectivos horários

• Horário de funcionamento e das actividades

• Regulamento interno (facultada cópia, quando solicitada)

• Mapa das ementas e dietas

• Informação de funcionamento da lavandaria,

• Livro de reclamações


3.3 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO


• Alvará ou autorização provisória de funcionamento
(estabelecimento da rede privada lucrativa) ou Acordo de
Cooperação (estabelecimento da rede solidária)

• Tabela de comparticipações das famílias e respectiva fórmula
de cálculo (estabelecimento da rede solidária ou da rede
pública) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada
lucrativa)

d) No Serviço de Apoio Domiciliário (SAD) é disponibilizada a C
seguinte informação no domicílio do cliente:

• Identificação do(s) colaborador(es) de referência e seu(s)
substituto(s)

• Identificação das pessoas e entidades a contactar em caso de
emergência (p.e SAD, INEM, centro de saúde, bombeiros,
telealarme, autoridades policiais)?

• Identificação do responsável pelo acompanhamento e
supervisão

• Identificação dos colaboradores dos parceiros intervenientes
na prestação de cuidados

• Processo individual

• Preçário dos serviços

• Horário da prestação de serviços

• Original do contrato

• Regulamento do serviço

• Procedimentos de reclamações e sugestões

• Mapa das ementas e dietas

• Informação facilitadora do acesso a serviços da comunidade
adequados á satisfação das necessidades (p.e. teatro, igreja,
banco, centros de saúde)

e) Em todos os contactos com o cliente é respeitada a etnia, C
cultura, religião, língua, sexo, idade, orientação sexual e estilo de
vida?

f) É considerado em todos os contactos com o cliente, o respeito C
pela sua privacidade e dignidade?

g) É assegurada a confidencialidade relativamente a todas as C
informações fornecidas pelo cliente?




h) Existe um procedimento documentado que estabeleça as acções C
a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?

i) Na avaliação inicial são identificadas as C
necessidades/dificuldades específicas na comunicação com o
cliente?

j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e.,surdez, B
cegueira, demência), são disponibilizados os meios facilitadores
para a comunicação com o cliente?

k) Está estabelecido um sistema que permita ao cliente, a C
apresentação de ideias, sugestões (p.e. caixa de sugestões,
reuniões com os clientes)?

l) Está definida uma metodologia para o tratamento das sugestões B
de melhoria?

m) A metodologia de recolha de informação e de apresentação de B
ideias é comunicada a todas as partes interessadas (p.e
colaboradores, clientes, parceiros)?

n) São divulgados aos clientes os resultados da implementação das A
sugestões de melhoria?

3.3.2 - RECLAMAÇÕES

a) Existe um Livro de Reclamações? C

b) Está definida uma metodologia de gestão de todas as C
reclamações escritas ou verbais (p.e. recepção, análise,
resolução e tratamento de reclamações)?

c) A metodologia está disponível, acessível e é divulgada ao cliente C
e a todos os que pretendam efectuar uma reclamação?

d) O cliente é informado em cada fase do tratamento da sua C
reclamação?

e) São efectuados registos de todas as reclamações, bem como C
das acções necessárias relativas ao seu tratamento?

f) Dado o caso, os registos das reclamações, fazem parte C
integrante do processo individual do cliente?

3.3.3 - INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNAS

a) Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos serviços C
ao cliente (p.e cozinha, lavandaria), recebem a informação
necessária ao desempenho das suas funções, em tempo útil?




b) Está definido um sistema de organização do fluxo de informação B
interna e externa?

c) No SAD, está estabelecido um sistema que assegure a C
transmissão diária de informação relevante sobre o cliente, entre
colaboradores do SAD e entre estes e os serviços externos que
prestam apoio domiciliário? O registos de informação fazem parte
do processo individual do cliente?

d) São realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reuniões C
da equipa técnica (colaboradores e coordenação) para análise da
informação e dos resultados obtidos na prestação dos serviços,
troca de informação relevante sobre o cliente, definição de
formas de actuação e prevenção de situações anómalas
detectadas?

e) É promovida a participação dos colaboradores externos, nas B
reuniões?

f) São realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral) B
reuniões entre os colaboradores e a gestão, para análise de
informação e dos resultados obtidos?

g) São elaborados resumos/actas das decisões tomadas em C
reunião e estão disponíveis?

h) Está estabelecido um sistema de segurança da informação (p.e. C
passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)?

i) São identificados de forma regular, sistemas que permitam uma A
melhoria do nível de qualidade, rapidez e precisão da
informação, tendo em conta o desenvolvimento de novas
tecnologias de informação?

3.3.4 - REGISTOS

a) É cumprida a legislação relativa á protecção de dados pessoais? C

b) Está definido um procedimento documentado para controlo dos B
registos, onde estejam estabelecidos os critérios, métodos e as
responsabilidades para:

• Identificação (agregação dos registos de forma a serem
facilmente identificados)

• Armazenamento (local, suporte e condições de
armazenamento em locais próprios e seguros que garantam a
sua confidencialidade)

• Recuperação (fácil acesso ao pessoal autorizado)




• Protecção (condições de arquivo que não permitam a sua
degradação)

• Tempo de retenção

• Eliminação

c) Está elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? B



3.4 - Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos

3.4.1 - INSTALAÇÕES

a) É cumprida a legislação relativa às condições de acessibilidade C
de pessoas com mobilidade condicionada?

b) É cumprida a legislação relativamente às condições de instalação C
e funcionamento da Resposta Social?

c) São asseguradas as condições adequadas para a prática das C
actividades planeadas (p.e. salas, iluminação, condições
ambientais)?

d) É elaborado um plano de manutenção das instalações? B

e) Estão definidos os responsáveis pela limpeza, desinfecção e C
arrumação dos espaços?

f) São estabelecidos planos de limpeza às instalações e sua C
periodicidade?

g) Está definido um plano de limpeza e desinfecção da cozinha e B
equipamentos, por forma a controlar o perigo de contaminações
que possam produzir intoxicações alimentares?

h) Está definida a periodicidade de desinfestação das instalações? C

i) O cliente tem conhecimento da periodicidade de limpeza das C
instalações sanitárias e da desinfestação das instalações?

j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos á realização C
da limpeza, desinfecção e desinfestação das instalações?

k) Na cozinha existem zonas distintas de trabalho, por forma a C
reduzir os perigos de contaminações:

• zona de preparação dos alimentos

• zona de confecção dos alimentos

• copa de distribuição dos alimentos

• zona de lavagem de loiça

• zona para depósito do lixo

l) Na lavandaria existem zonas distintas de trabalho: C

• zona de lavagem

• zona de secagem

• zona de engomadoria


3.4 - GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS


• zona de arrumos

• zona de expediente

m) Na Creche, nas instalações sanitárias verifica-se a existência de: C

• bancada com tampo almofadado, devidamente organizado e
adaptado para a higienização das crianças mais pequenas

• instalações das crianças diferenciadas dos adultos

• compartimento com lavatórios devidamente adaptados para as
crianças que se encontram num processo de autonomia ao
nível de higiene

n) No Centro de Actividades de Tempos Livres, nas instalações C
sanitárias verifica-se a existência de:

• lavatórios na proporção de um para cada cinco crianças ou
jovens

• sanitas na proporção de uma para cada sete crianças ou
jovens

• uma base de chuveiro equipada com água quente e fria e
torneira misturadora

3.4.2 - EQUIPAMENTOS

a) Estão identificados os equipamentos utilizados pela Resposta Social? B

b) Os equipamentos (p.e. viaturas de transporte colectivo de C
crianças e adultos, equipamentos de cozinha, ajudas técnicas)
cumprem a legislação aplicável?

c) É elaborada uma ficha/registo com a sua caracterização, B
fornecedor e contacto em caso de avaria?

d) Está definido um plano de manutenção e verificação regular dos B
equipamentos (p.e. viaturas, equipamentos de cozinha,
equipamento de refrigeração dos alimentos, material das
actividades ocupacionais, ajudas técnicas, geradores eléctricos
de emergência, caldeiras)?

e) Está definido um plano de limpeza e desinfecção diária, dos C
equipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)?

f) As regras de segurança dos equipamentos são elaboradas com C
caracteres facilmente legíveis e estão afixadas em local visível?




g) São identificados os dispositivos de medição que necessitam de C
calibração (p.e termómetros)?

h) Estão identificados quanto ao seu estado de calibração? C

i) É elaborado um plano de calibração para estes dispositivos? B

j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à B
manutenção, intervenções, calibrações e verificações dos
equipamentos?

3.4.3 - MATERIAIS

a) Está definida uma metodologia para a identificação, B
manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção dos
produtos utilizados na prestação dos serviços? Nomeadamente
para os seguintes produtos:

• Alimentos

• Medicamentos

• Consumíveis para prestação de serviços, produtos de limpeza,
material de higiene pessoal, lúdico-pedagógico

b) Os materiais e mobiliário, cumprem a legislação e normas C
técnicas aplicáveis?

c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de C
alimentos, arcas congeladoras e câmaras frigorificas), está
separada das zonas de armazenagem de produtos de
limpeza ou químicos, zona para vasilhame e zona para o
deposito do lixo?

d) Os níveis dos stocks de materiais são controlados e C
regularmente monitorizados?

e) A segurança dos stocks de materiais são controlados e C
regularmente monitorizados?

f) Estão definidos os métodos e os responsáveis, pelo processo de C
aprovisionamento de produtos, materiais, equipamentos e
serviços a adquirir?

g) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela C
verificação/inspecção na recepção dos produtos adquiridos (p.e.
géneros alimentícios)?

h) Os produtos são verificados/inspeccionados, considerando as C
características indicadas nas ordens de compra?




i) Estão definidos os requisitos/características dos serviços a C
adquirir no exterior (p.e. lavandaria, manutenção, catering,
transporte, formação, animação)?

j) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela C
verificação/inspecção na recepção dos serviços adquiridos (p.e.
géneros alimentícios)?

k) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à C
verificação/inspecção na recepção?

l) Está definida a metodologia para avaliação e selecção periódica B
dos fornecedores de produtos e/ou serviços?

m) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados? A

3.4.4 - SEGURANÇA

a) Está definido o responsável pela segurança das pessoas, C
instalações, equipamentos e materiais?

b) Na Resposta Social existe um sistema de detecção contra intrusão, B
vigilância, devidamente autorizado pelas autoridades competentes?

c) A central do sistema está ligada à PSP ou empresa de segurança? B

d) Está estabelecida uma metodologia para : C

• Controlo do acesso ao edifício (no caso do SAD, ao domicilio
do cliente) e horário de abertura e fecho da Resposta Social

• Identificação, protecção e segurança dos bens do cliente

• Chaveiros e aspectos relacionados

• Articulação com autoridades policiais e n.º de urgência (p.e.
bombeiros, 112)

e) Estão estabelecidos planos operacionais: C

• para prevenção e controlo de quedas e surtos de infecção

• para intervenção em caso de violência e fuga

f) Em casos de surtos de infecção está prevista a existência de C
zonas de isolamento?

g) Estão definidas as formas de actuação, em situação de C
emergência (p.e. quedas, lipotimias, hemorragias, epilepsia)?

h) Estão estabelecidos planos de primeiros socorros de acordo com C
a legislação actual?




i) Existe e está acessível, o equipamento necessário à prestação C
de primeiros socorros (p.e. kit de emergência, caixa de primeiros
socorros)?

j) Estão estabelecidos planos de evacuação em situações de C
emergência?

k) Está exposto em todo o edifício o procedimento detalhando as C
acções a serem tomadas no caso de evacuação dos clientes?

l) Existem saídas de emergência seguras em todas as zonas do C
edifício?

m) As saídas de emergência, estão acessíveis a todo o momento? C

n) A sinalização das saídas de emergência está claramente visível? C

o) É sempre assegurado o acesso das viaturas de bombeiros? C

p) São realizados exercícios práticos de simulação de situações de C
emergência? Está estabelecida a respectiva periodicidade?

3.4.5 - SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO

a) Está definido um responsável pela segurança contra incêndio? C

b) Existe evidência documentada de que a Resposta Social cumpre C
os requisitos legais de segurança contra incêndio?

c) Existe evidência de que foi realizada uma inspecção, pelas C
autoridades competentes, de acordo com o estabelecido na
legislação aplicável?

d) Existe um sistema de detecção de incêndios? B

e) O sistema de detecção de incêndios está ligado á rede de B
Bombeiros?

f) Existe um sistema de combate a incêndios? C

g) O equipamento de combate ao fogo está disponível e claramente C
sinalizado?

h) Os extintores estão dentro do prazo de validade? C

i) As informações de instrução contra fogo estão claramente C
expostas por todo o Edifício?

j) Efectuam-se exercícios práticos de simulações de incêndio, B
envolvendo os colaboradores e os clientes?

k) Todas as simulações são avaliadas e é elaborado um relatório B
escrito?


Critério 4.da Creche
Processos

4.1 – Generalidades

a) Estão identificados os processos-chave da Creche? C

b) Estão descritos e documentados os processos-chave da Creche? B

c) Estão definidas as funções e responsabilidades dos C
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários), relativamente
às actividades e tarefas a realizar?

d) São cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares C
aplicáveis aos processos?

e) Estão definidos os objectivos operacionais para os processos C
chave da Creche?

f) Estão identificados indicadores para cada processo-chave? B

g) Na realização dos processos são considerados Manuais de Boas B
Práticas existentes?

h) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à realização C
dos processos?

i) Os registos fazem parte integrante do processo individual das C
crianças?

4.1.1 GESTÃO DE COMPORTAMENTOS E PREVENÇÃO DA
NEGLIGÊNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS

a) Está definida uma política relativa à gestão dos comportamentos C
das crianças, que promove o seu bem estar e desenvolvimento
global ?

b) Está definida uma metodologia para a gestão e prevenção de C
situações de negligência, abusos e maus tratos? A metodologia
contempla a forma de actuação, nomeadamente:

• Quando a criança é vitima de situações de negligência,
violência física, psíquica e verbal, por parte dos colaboradores

• Quando é detectado que a criança é vítima de maus tratos,
por parte dos familiares ou outros

c) Está definida uma metodologia de denúncia às autoridades C
competentes, das situações de negligência, abusos e maus
tratos?


Critério 4 - Processos da Creche

4.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS
Candidatura

4.2.1 – ATENDIMENTO DAS FAMÍLIAS E DAS CRIANÇAS

a) Está definido o responsável pelo atendimento das famílias e das C
crianças?

b) Está definido um local específico para o atendimento geral das C
famílias e das crianças?

c) São transmitidas informações sobre a Creche e seu C
funcionamento?
As famílias têm, nomeadamente, conhecimento e são
disponibilizados: o regulamento interno, preçário das actividades,
comparticipações das famílias ou mensalidade praticada, critérios
de admissão e priorização das candidaturas, existência de lista de
espera, horários de funcionamento, serviços e actividades
disponíveis, abrangência do seguro disponibilizado pelo
estabelecimento, documentação a apresentar para realizar a
candidatura?

d) É realizada uma visita às instalações da Creche com a família e a C
criança?

4.2.2 – SELECÇÃO

a) Estão definidos os responsáveis pela avaliação e decisão sobre a C
candidatura ou a renovação da inscrição da criança na Creche?

b) Estão definidos os critérios de admissão, priorização e renovação C
da inscrição na Creche?

c) É assegurada a participação da família e da criança na avaliação C
sumária das suas necessidades?

d) Existe um sistema para o registo de todas as candidaturas, C
renovações de inscrição e dos seus resultados?

e) É constituído um ficheiro de candidatura/renovação da inscrição C
que integre os elementos necessários à sua avaliação,
nomeadamente:

• Motivos para a frequência da Creche

• Dados pessoais

• Informação sobre situação de saúde

• Serviços a utilizar

• Identificação de necessidades especiais de comunicação,
locomoção, entre outros


4.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - CANDIDATURA


4.2.3 – GESTÃO LISTA DE ESPERA

a) Está estabelecida uma lista de espera para admissão das C
crianças?

b) Estão definidos os critérios para: C

• Priorização, no posicionamento na lista de espera

• Retirada da lista de espera

c) Os critérios de priorização e retirada da lista de espera, são B
divulgados?

d) Está estabelecida uma metodologia de informação periódica às B
famílias, sobre a posição das crianças em lista de espera e da
sua retirada da lista?



Admissão

4.3.1 – ATENDIMENTO DAS FAMÍLIAS E DAS CRIANÇAS

a) Está definido o responsável pela admissão da criança? C

b) São asseguradas condições de privacidade, confidencialidade e C
conforto, no atendimento das famílias e das crianças?

c) É realizada uma visita com a criança e a família, ao local C
específico onde a criança irá permanecer?

d) É dado a conhecer à família e criança a equipa de profissionais C
que irão contactar directamente com a criança?

4.3.2 – AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES DA CRIANÇA

a) Está definida a metodologia de avaliação das necessidades e C
expectativas da criança?

b) Está definida a equipa e coordenador responsáveis pela avaliação C
das necessidades e expectativas da criança e família?

c) Os responsáveis pela avaliação das necessidades estão C
qualificados para o desempenho das suas funções?

d) Estão definidos critérios para a avaliação do desenvolvimento da C
criança e suas necessidades educativas, sociais (relacionamento
interpessoal, entre outros) e dos seus interesses (actividades
lúdicas, alimentação, rotinas, entre outros)?

e) Na avaliação das crianças com necessidades educativas C
especiais, é assegurada, sempre que necessário, a articulação
com os colaboradores de entidades e serviços exteriores à
Creche, que acompanham o desenvolvimento da criança?

f) É assegurada a participação e respeitada a vontade da criança, B
na avaliação das suas necessidades?

g) São mantidos registos, datados e assinados, da avaliação? Os C
registos fazem parte integrante do processo individual da criança?

4.3.3 – PROCESSO INDIVIDUAL DA CRIANÇA

a) É elaborado o processo individual da criança, que deve conter, C
nomeadamente:

• Dados de identificação da criança e sua família e respectivos
contactos

• Dados facultados no processo de candidatura

• Pessoas autorizadas para retirar a criança da creche


4.3 - REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - ADMISSÃO


• Registos da avaliação das necessidades

• Relatórios de desenvolvimento, realizados em articulação com
entidades externas, no caso de crianças com necessidades
educativas especiais

• Contrato celebrado com a família e a creche

• Informação médica (dieta, medicação, alergias e outros)

• Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) da criança e suas
avaliações e revisões

• Registos da realização dos processos

• Registos dos trabalhos da criança e da entrega periódica
aos pais

• Registos de permanência na creche

• Registos de integração da criança

• Registos de avaliação e revisão do PDI (Plano de
Desenvolvimento Individual)

b) A família tem acesso ao processo individual da criança? Quando C
solicitada é facultada cópia?

4.3.4 – CONTRATO

a) A Creche estabelece um contrato escrito com cada família e C
criança, onde são definidos os termos e condições relativos à
prestação do serviço, especificando:

• Direitos e obrigações de ambas as partes

• Data de início do contrato

• Condições de suspensão e/ou rescisão da prestação de
serviço

• Serviços e actividades a prestar

• Preço dos serviços a prestar, respectiva mensalidade e forma de
actualização do preçário

• Modalidade de pagamento

• Tomada de conhecimento do regulamento interno, pela família

b) O regulamento interno faz parte integrante e é anexado ao C
contrato? O contrato é assinado por ambas as partes?


4.3 - REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - ADMISSÃO


c) É entregue o original do contrato ao cliente e arquivada uma cópia C
no processo individual da criança?

d) O contrato prevê um acordo com as famílias, relativamente à C
partilha da informação pessoal com os colaboradores e/ou outras
entidades?

e) Quando há alteração ao contrato, a Creche assegura-se de que a C
documentação relevante é alterada e que as famílias são
informadas dessas alterações e que estas são aceites e
assinadas por ambas as partes?

f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos às C
alterações ao contrato? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criança?

4.3.5 – ACOLHIMENTO INICIAL

a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis de um programa C
de acolhimento da criança na Creche?

b) São criadas condições para a participação da família no programa C
de acolhimento da criança?

c) Os objectos pessoais da criança (p.e. de higiene pessoal, de C
desenvolvimento) são devidamente identificados, verificados,
protegidos e salvaguardados?

e) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao C
acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criança?

f) Está estabelecida uma metodologia de informação, à família, dos C
registos relativos ao acolhimento inicial?

4.3.6 – ACOMPANHAMENTO DURANTE A PREPARAÇÃO
DE SAÍDA

a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis por B
procedimentos de preparação da saída da criança da Creche?

b) Os procedimentos contém, a informação a disponibilizar à família, B
nomeadamente: cópia do processo individual da criança,
instituições existentes na comunidade onde a criança se poderá
candidatar e forma de articulação com essas instituições?

c) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à B
preparação da saída da criança? Os registos fazem parte
integrante do processo individual da criança?



Plano de desenvolvimento individual

a) É elaborado o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), de C
acordo com a avaliação das necessidades da criança, no prazo
máximo de 30 dias após a sua admissão?

b) O PDI contém, nomeadamente, os seguintes elementos:

• Identificação do profissional de referência da criança e da família

• Dados de identificação da criança

• Níveis de desenvolvimento (p.e. motor, linguagem, cognitivo)

• Cuidados pessoais específicos (p.e. higiene, alimentação,
actividades)

• Actuação de cada elemento interventor, no caso de crianças
com necessidades educativas especiais (incluindo os
colaboradores das entidades e serviços externos)

• Identificação da pessoa de contacto em caso de emergência

• Grau de participação da família nas actividades relativas aos
cuidados individuais da criança

• Necessidades de intervenção psicológica, de apoio emocional
à família e criança, acompanhamento psicoterapeutico e de
terapia da fala

c) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, implementação, C
avaliação e revisão do PDI?

d) Está definido o responsável pela coordenação do PDI? C

e) O PDI é elaborado com a participação da família e, sempre que C
possível, da criança?

f) Na elaboração do PDI, é assegurada, sempre que necessário, a B
articulação com os colaboradores de entidades e serviços
exteriores à Creche, que acompanham o desenvolvimento da
criança?

g) Existe evidência de que a família, tem conhecimento do PDI? C

h) Está prevista a assinatura do PDI, por parte de todos os C
intervenientes na sua elaboração?

i) Está definida a periodicidade para a avaliação e revisão do PDI, C
considerando a faixa etária e o respectivo ritmo individual de
desenvolvimento da criança?

j) O PDI é actualizado e revisto de acordo com os resultados da sua C
avaliação?


4.4 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL


k) Os serviços e intervenientes com responsabilidade na prestação C
directa e indirecta dos serviços têm conhecimento, em tempo útil,
do PDI e suas revisões?

l) É efectuado um registo da avaliação e revisão do PDI? C

m) Os registos, datados e assinados, relativos à avaliação e revisão C
do PDI fazem parte integrante do processo individual da criança?



Recepção e entrega da criança

a) Está definida a metodologia para a recepção e entrega da C
criança?

b) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à entrada e C
saída da criança?

c) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C
criança?

4.5.1 - RECEPÇÃO DA CRIANÇA

a) Está definido o responsável e o local de recepção da criança? C

b) É promovida a troca de informações entre a família e o C
colaborador?

c) Estão estabelecidas as regras para a minimização da angústia de B
separação da família?

d) Na recepção da criança são registadas todas as informações C
relevantes prestadas pela família, salvaguardando a sua
confidencialidade, quando necessário?

4.5.2 - ENTREGA DA CRIANÇA

a) Está definido o responsável e o local de entrega da criança às C
pessoas autorizadas?

b) É promovida a troca de informações entre a família e o C
colaborador?

c) A criança só é entregue às pessoas autorizadas para retirar a C
criança da creche, que constam do processo individual da
criança?

d) Estão estabelecidas as regras para situações em que a criança é C
entregue a pessoas que não constam do processo individual?

e) Estão definidas as condições de entrega da criança relativas à C
higiene da criança e arrumação dos bens?

f) São transmitidas, à família todas as informações relevantes C
relativas ao dia da criança na creche, salvaguardando a sua
confidencialidade, quando necessário?



Planeamento e acompanhamento das actividades

a) De acordo com os objectivos do projecto educativo é elaborado, C
anualmente, um projecto pedagógico destinado a cada grupo de
crianças, considerando:

• Capacidades de desenvolvimento global das crianças

• Diferentes interesses das crianças

• Necessidades educativas e sociais

• Cultura, religião, língua, idade

b) Está definida a metodologia para a elaboração, validação, C
implementação e revisão do Projecto Pedagógico da Creche?

c) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, validação, C
implementação e revisão do projecto pedagógico?

d) O projecto pedagógico é elaborado, com a participação das famílias? B

e) Quando há alteração ao projecto pedagógico, está definida uma C
metodologia que assegure que a família e/ou criança e todos os
intervenientes, são informados dessas alterações e que estas são
aceites?

f) O projecto pedagógico é desdobrado em planos de actividades,
para cada grupo de crianças, nas seguintes áreas:

• Actividades de formação/informação B

• Actividades socio-pedagógicas C

g) Estão definidos os responsáveis e respectivas funções durante a C
realização e/ou acompanhamento das actividades?

h) Está prevista e é promovida a participação da família nas C
actividades?

i) Quando necessário, a Creche recorre ao apoio de organizações C
exteriores, para o desenvolvimento das actividades?

j) Estão asseguradas as condições para a participação das crianças C
em actividades no exterior (p.e. transporte, acompanhamento,
autorização da família, seguros)?

k) Está definida a forma de actuação em situações de emergência, C
relacionadas com a realização das actividades?

l) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à C
participação da criança e dado o caso, da família na realização
das actividades?

m) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C
criança?


4.6 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES


n) É realizada a avaliação das actividades? Está definida a C
periodicidade da avaliação?

o) Estão definidos os responsáveis pela avaliação das actividades C
realizadas?

p) A família é envolvida na avaliação das actividades? B

q) A família tem conhecimento, verbal e escrito, dos resultados da B
avaliação?

4.6.1 – PLANO DE ACTIVIDADES DE
FORMAÇÃO/INFORMAÇÂO

a) No plano de actividades de formação/informação, estão definidas B
as actividades de formação/informação destinadas a cada grupo
de crianças (p.e. nas áreas de prevenção rodoviária, ambiente,
segurança, saúde)?

b) Estão definidas as actividades de formação/informação destinadas A
à família (p.e. nas áreas de cuidados materno-infantis,
desenvolvimento infantil)?

c) Estão definidos responsáveis pela definição e alteração das B
actividades de formação/informação?

d) Estão definidos os critérios de selecção dos formadores internos e B
externos?

e) É realizada a avaliação da formação e da sua eficácia? A

f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à avaliação A
das acções de formação/informação?

4.6.2 – PLANO DE ACTIVIDADES SOCIO-PEDAGÓGICAS

a) Estão definidas, no plano de actividades socio-pedagógicas, as C
actividades destinadas a cada grupo de crianças?

b) A Creche assegura-se de que estão reunidas todas as condições C
para a prática de determinadas actividades (p.e. seguro
obrigatório e atestado médico de aptidão)?

c) Estão definidos os responsáveis pela definição e alteração das C
actividades socio-pedagógicas?

d) Estão definidas as regras para a participação das crianças em C
actividades não previstas no plano?

e) Está definido o tipo de actividade socio-pedagógica, o objectivo e C
horários?



Cuidados pessoais

4.7.1 – CUIDADOS DE HIGIENE

a) Estão definidos os cuidados de higiene para cada criança de B
acordo com as suas necessidades?

b) Os responsáveis pelos cuidados de higiene, estão qualificados C
para o desempenho das suas funções?

c) Estão definidas as regras relativas aos cuidados de higiene C
específicos (p.e. mudança de fralda, alimentação, banhos
pontuais)?

d) São mantidos os registos, datados e assinados, relativos à C
higiene da criança?

e) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C
criança?

4.7.2 – ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA

a) Está definida a forma e âmbito de prestação de um serviço de C
assistência medicamentosa?

b) Sempre que necessário, é definido um plano de administração C
terapêutica, para cada criança, de acordo com a prescrição,
declaração médica ou termo de responsabilidade da família?

c) Está definido o responsável pela gestão, controlo da assistência B
medicamentosa e administração de medicamentos?

d) Os medicamentos trazidos pelas famílias e crianças são B
identificados, armazenados numa área específica, segura,
salvaguardadas as condições de preservação e mantidos fora do
alcance das crianças?

e) Estão definidas as regras para a administração segura de C
medicamentos e detecção de eventuais efeitos secundários?

f) Está definida a forma de actuação em situações de emergência, C
relacionadas com os efeitos secundários da administração de
medicamentos?

g) São mantidos registos, datados e assinados, da administração de C
medicamentos e dado o caso da ocorrência de situações
anómalas?

h) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C
criança?

i) A família tem conhecimento, verbal e escrito, da administração de C
medicamentos?


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