Gqrs apoio domiciliario_modelo_avaliação

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O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização e
desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa
sociedade com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de
coesão sejam também ferramentas para o crescimento e a modernização.
Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos,
contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável,
assumindo-se os seguintes princípios políticos:
• Diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares dos seus destinatários, de
acordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade na
distribuição dos recursos.
• Contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, cidadãos, famílias,
instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções de
que sejam parte.
• Desenvolver as capacidades das pessoas, das famílias, dos grupos e dos territórios.
Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora
apresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas
sociais criadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000
Instituições de Solidariedade Social.
Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à
satisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e
que estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e
suas famílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e
dedicação.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DA SEGURANÇA SOCIAL
Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
Nota de Abertura

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INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
CONCEITOS DE REFERÊNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
CRITÉRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Critério 1 – Liderança, Planeamento e Estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Critério 2 – Gestão da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Critério 3 – Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
3.1 – Gestão de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
3.2 – Gestão de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
3.3 – Gestão da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
3.3.1 – Informação e comunicação com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
3.3.2 – Reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
3.3.3 – Informação e comunicação internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
3.3.4 – Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
3.4 – Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
3.4.1 – Instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
3.4.2 – Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
3.4.3 – Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
3.4.4 – Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
3.4.5 – Segurança contra incêndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Critério 4 – Processos do Serviço de Apoio Domiciliário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
4.1 – Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
4.1.1 – Gestão de comportamentos e prevenção da negligência, abusos e maus tratos . . . . . . . . . . . . . . . . .27
4.2 – Requisitos específicos dos processos – Candidatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
4.2.1 – Atendimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
4.2.2 – Selecção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
4.2.3 – Gestão da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
4.3 – Requisitos específicos dos processos – Admissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.3.1 – Atendimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.3.2 – Avaliação das necessidades e expectativas do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.3.3 – Processo individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.3.4 – Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Índice

3
4.3.5 – Acolhimento inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
4.3.6 – Acompanhamento durante a preparação da saída . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
4.4 – Requisitos específicos dos processos – Plano de Desenvolvimento Individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
4.5 – Requisitos específicos dos processos – Planeamento e acompanhamento das actividades socioculturais . .35
4.5.1 – Plano de actividades de formação/informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
4.6 – Requisitos específicos dos processos – Cuidados pessoais e saúde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
4.6.1 – Higiene e cuidados de imagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
4.2.2 – Cuidados médicos e de reabilitação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
4.6.3 – Cuidados de enfermagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
4.6.4 – Assistência medicamentosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
4.7 – Requisitos específicos dos processos – Nutrição e Alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
4.7.1 – Ementa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
4.7.2 – Preparação, confecção e distribuição das refeições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
4.7.3 – Apoio na alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
4.8 – Requisitos específicos dos processos – Apoio psicossocial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
4.9 – Requisitos específicos dos processos – Apoio nas actividades instrumentais de vida quotidiana . . . . . . . . . .42
4.9.1 – Tratamento de roupas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.9.2 – Higiene habitacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.9.3 – Reparações no domicílio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.9.4 – Acompanhamento ao exterior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.9.5 – Apoio na aquisição de bens e serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.10 – Medição, Análise e Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Critério 5 – Satisfação dos Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Critério 6 – Satisfação dos Colaboradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Critério 7 – Impacte na Sociedade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
7.1 – Desempenho Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
7.2 – Desempenho Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Critério 8 – Resultados de Desempenho Chave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
GLOSSÁRIO

5
No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo ISS, I.P – Instituto da Segurança Social, as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituições
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados.
Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais. A implementação de padrões de qualidade torna-se
necessário para garantir aos cidadãos acesso a serviços de qualidade que respondam as suas
necessidades e expectativas.
Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das
Misericórdias Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas, o “Programa de
Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.
Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de
qualidade adequados à satisfação das necessidades de forma co-responsável”.
Neste contexto, o ISS, I.P. através da Área de Cooperação e Rede Social, Área de Investigação
e Conhecimento, Departamento de Protecção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade
concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas
Sociais - Creche, Centro de Actividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Serviço de Apoio
Domiciliário.
Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das
Respostas Sociais, público, solidário e privado, objecto deste tipo de intervenção e sobre as
medidas necessárias a atender para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ),
bem como sobre os resultados a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta
Social – clientes, colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo
que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos
necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados
pelas Respostas Sociais.
Introdução

Introdução
6
O Modelo tem por objectivos:
• ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a
melhoria dos serviços prestados;
• ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma
forma sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação
entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;
• apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas
Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e
funcionamento, nomeadamente através de: melhoria da eficiência e a eficácia dos seus
processos, maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados,
maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social,
aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes,
colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da
organização e da sociedade em geral;
A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos
associados aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas
lacunas, a equacionar soluções e a planear a melhoria da qualidade do serviço;
• agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada
Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de
um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço
prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento;
• ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas
Sociais.
Os critérios Meios abrangem aquilo que a
organização faz, ou seja, como opera para
gerir a organização e são os seguintes:
1. Liderança, Planeamento e Estratégia
2. Gestão das Pessoas
3. Recursos e Parcerias
4. Processos
Os Critérios Resultados abrangem o que uma
organização alcança, ou seja, o que atinge em
relação a todos aqueles que têm interesses na
organização - clientes, colaboradores,
comunidade, accionistas – e são os seguintes:
5. Satisfação dos Clientes
6. Satisfação das Pessoas
7. Impacte na Sociedade
8. Resultados de Desempenho Chave

Introdução
7
CRITÉRIOS DOS MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos
Resultados.
Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são
alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos
Recursos e Parcerias e dos Processos.
Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos
dos critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.
O requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar
os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social
A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas
de Gestão da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for
Quality Management (EFQM).
SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS
O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que
foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade Nível (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um
determinado período de tempo.
Neste sentido, o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, prevê a existência de três
níveis de qualificação (C, B e A) para as Respostas Sociais.
Este Sistema de Qualificação, está baseado na avaliação da conformidade dos serviços de
acordo com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo. Esta avaliação realizada por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema
Português da Qualidade, irá permitir, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em
funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com
os requisitos deste Modelo.
Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, a celebração de
novos Acordos de Cooperação será condicionada ao cumprimento dos requisitos
correspondentes ao nível C, estabelecidos neste Modelo.
O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e A será voluntário e considerado como
um factor de diferenciação positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias
de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis.
O Modelo apresentado, será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementação.

8
Conceitos de Referência
Orientação para os resultados
A Excelência está dependente da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de
todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na organização, os
clientes, os fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que têm interesses
financeiros na organização).
Enfoque no Cidadão/cliente
O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e serviço e a fidelização dos clientes, assim
como a retenção e ganhos em termos de quotas de mercado são melhor optimizados através
de um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes.
No Modelo de Avaliação da Qualidade, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades:
cliente, família, representante legal ou outra pessoa próxima designada pelo cliente.
Liderança e Constância nos propósitos
O comportamento dos líderes numa organização gera clareza e unidade de propósitos através
de toda a organização e um ambiente no qual a organização e as suas pessoas podem
aceder à excelência.
Gestão por Processos e por Factos
O desempenho das organizações é mais eficaz quando todas as actividades interrelacionadas
são compreendidas e sistematicamente geridas, quando as decisões referentes às operações
correntes e às melhorias planeadas são tomadas com base em informação fidedigna,
incluindo as percepções das partes interessadas.
Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas
Todo o potencial das pessoas de uma organização pode ser melhor libertado através da
partilha de valores e de uma cultura de confiança e de responsabilização, a qual encoraja o
envolvimento de todos.
Aprendizagem Contínua, Inovação e Melhoria
O desempenho organizacional é maximizado quando baseado numa gestão e partilha de
conhecimentos, dentro de uma cultura de aprendizagem contínua, inovação e melhoria.
Desenvolvimento de Parcerias
Uma organização trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus
parceiros relações de benefícios mútuos, assentes na confiança, na partilha dos
conhecimentos e na integração.
Responsabilidade Pública
Os interesses a longo prazo da organização e das suas pessoas são melhor servidos se for
adoptada uma abordagem ética e excedidas, em larga medida, as expectativas e
regulamentações da comunidade.

RESULTADOS
9
Critérios do Modelo
Cada um dos oito critérios tem uma definição, que explica o seu significado geral:
MEIOS
1.Liderança, Planeamento e
Estratégia
Como a gestão desenvolve e
prossegue a missão, a visão e os
valores da organização e como a
organização formula, implementa e
revê a sua estratégia e a converte em
planos e acções
2.Gestão das Pessoas
Como a organização gere,
desenvolve e liberta o potencial dos
seus colaboradores
3.Recursos e Parcerias
Como a organização planeia e gere
as suas parcerias externas e os seus
recursos internos de uma forma
eficaz e eficiente
4.Processos
Como a organização concebe, gere e
melhora os seus processos de modo
a gerar valor para os seus clientes
5.Satisfação dos Clientes
O que a organização está a alcançar
relativamente à satisfação dos seus
clientes externos
6.Satisfação das Pessoas
relativamente à satisfação dos seus
colaboradores
7.Impacte na Sociedade
relativamente à satisfação das
necessidades e expectativas da
comunidade em que se insere
8.Resultados de Desempenho
relativamente ao desempenho
planeado

Critério 1
Liderança, Planeamento e Estratégia
Critério 2
Gestão da Pessoas
Critério 3
Recursos e Parcerias
Critério 4
Processos do Serviço de Apoio Domiciliário
Critério 5
Satisfação dos Clientes
Critério 6
Satisfação das Pessoas
Critério 7
Impacte na Sociedade
Critério 8
Resultados de Desempenho Chave

Niv S N P NA Observações
11Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação
Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005
a) Estão definidas as declarações da Missão, Visão, Valores e
Política da Qualidade da Resposta Social?
b) A Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade da Resposta
Social são:
• Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente
legíveis e clara de modo a que os clientes entendam
• Expostas em lugar visível para os clientes, colaboradores e
público em geral
• Estão disponíveis permanentemente (p.e. em suporte
informático e/ou papel) a todos os intervenientes (p.e.
clientes, colaboradores, parceiros)
c) Existe um organograma da Resposta Social?
d) Estão definidas as funções, responsabilidades e autonomias para
cada nível de gestão?
e) Estão definidos os objectivos estratégicos e operacionais da
Resposta Social?
f) Os objectivos da Resposta Social são estabelecidos com base na
análise de informação relevante, nomeadamente:
• Orientações estratégicas
• Resultados obtidos na prestação dos serviços
• Relatórios de auditorias internas e externas
• Relatórios de satisfação dos clientes, colaboradores e
parceiros/comunidade
• Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se
relaciona
• Resultados das actividades de medição e monitorização dos
processos
• Reclamações e sugestões de melhoria
• Acções de fiscalização
g) Os objectivos operacionais são desdobrados em planos e
actividades para cada serviço?
h) Os serviços e colaboradores, tem conhecimento dos objectivos,
planos e actividades, da sua responsabilidade?
C
C
C
B
C
B
C
A
C
C
Critério 1.Liderança, Planeamento e Estratégia

Critério 1 - Liderança, Planeamento e Estratégia
Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação
12
i) Os objectivos, planos e actividades de cada serviço foram
estabelecidos através de negociação interna com os
colaboradores e em articulação com os clientes?
j) São elaborados relatórios para verificar se estão a ser atingidos
os objectivos definidos?
k) Está estabelecida uma metodologia de comunicação dos
objectivos estratégicos, planos e relatórios de actividade a todas
as partes interessadas (p.e. clientes, família, colaboradores,
parceiros)?
l) Estão estabelecidos e são quantificados os objectivos da
qualidade (p.e. redução do n.º de reclamações em x%, aumentar
a satisfação do cliente x%, obter a certificação em x tempo,
aumentar o n.º de actividades que correspondem às
necessidades individuais dos clientes em x%?
m) Está definido um Plano da Qualidade onde são identificados e
planeados os recursos necessários, para atingir os objectivos da
qualidade e acções de melhoria definidas?
n) O Plano da Qualidade é comunicado a todas as partes
interessadas (colaboradores, clientes, parceiros)?
o) O Plano da Qualidade é revisto anualmente pela gestão da
Resposta Social, com base na análise da informação recolhida:
• Orientações estratégicas
• Resultados obtidos na prestação dos serviços
• Relatórios de auditorias internas e externas
• Relatórios de satisfação dos clientes, colaboradores e
parceiros/comunidade
• Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se
relaciona
• Resultados das actividades de medição e monitorização dos
processos
• Reclamações e sugestões de melhoria
B
C
B
B
B
B
A

a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicáveis à
gestão e contratação de recursos humanos?
b) Estão definidos os perfis de cada um dos grupos profissionais e
voluntários?
c) Estão definidas as funções e responsabilidades de cada
colaborador (incluindo voluntários e estagiários)?
d) Está definida a forma como são asseguradas as funções e
responsabilidades em caso de ausência ou impedimento dos
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)?
e) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com o
cliente, possui o perfil definido para o desempenho da sua
actividade?
f) O director técnico da Resposta Social possui formação
académica adequada e experiência profissional de relevo para o
exercício da sua actividade?
g) Está definida a metodologia para o recrutamento e selecção dos
colaboradores?
h) O recrutamento é efectuado, de acordo com os objectivos
estratégicos da Resposta Social?
i) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente a
realização de testes psicotécnicos?
j) Existe um manual de acolhimento e está definida a metodologia
de integração de novos colaboradores (incluindo voluntários e
estagiários)?
k) São definidos os objectivos de desempenho, quer individuais
quer de equipa, através de negociação interna com todas as
partes interessadas?
l) Está definida a metodologia de desenvolvimento profissional e
avaliação de desempenho dos colaboradores e esta é conhecida
e aceite pelos colaboradores?
m) A metodologia referente à avaliação de desempenho prevê um
sistema de reconhecimento dos colaboradores?
n) Está definida uma metodologia para a identificação das
necessidades de formação, elaboração do plano de formação e
avaliação da eficácia da formação?
o) Existe evidência de que os colaboradores são incentivados, a terem
iniciativas e que participam em actividades de melhoria contínua?
C
B
C
C
B
C
B
C
A
B
B
B
A
B
A
Critério 2.Gestão das Pessoas

Critério 2 - Gestão das Pessoas
14 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação
p) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação dos
colaboradores?
A metodologia estabelece:
• Periodicidade (mínima anual)
• Indicadores relacionados com a satisfação dos colaboradores
• Sistemas de recolha de informação (p.e questionários e
entrevistas, reuniões ou sistema de sugestões) e o método
de validação dos questionários
• Análise e tratamento dos dados recolhidos
q) Na sequência da avaliação da satisfação dos colaboradores, são
elaborados relatórios das conclusões, recomendações e acções
a serem tomadas?
r) Existe evidência de que as acções foram efectivamente
implementadas e contribuíram para a melhoria da satisfação dos
colaboradores?
s) É cumprida a legislação/normas relativa à segurança, higiene e
saúde no trabalho?
t) São estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para os
colaboradores?
u) É estabelecido um plano de formação de segurança, higiene e
saúde para todo o pessoal?
v) É promovida anualmente a observação médica dos
colaboradores? São mantidos registos médicos?
w) É promovida anualmente a avaliação psicológica de todos os
colaboradores e em caso de necessidade é promovido o seu
acompanhamento?
B
B
A
C
C
C
C
C

a) É realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos
existentes na comunidade?
b) São identificadas as entidades/organizações (p.e hospitais,
centros de saúde, IPSS, associações recreativas e desportivas,
bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias,
ONG’s, estâncias termais, INATEL), com as quais se pode
estabelecer parcerias?
c) Está definida uma metodologia para estabelecimento de
parcerias com as entidades/organizações, de acordo com as
necessidades a satisfazer e os objectivos estratégicos da
Resposta Social?
d) São estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e está
definida a respectiva intervenção específica e duração?
e) Está definida a metodologia de participação dos parceiros na
avaliação das necessidades do cliente?
f) Está definida a metodologia de participação dos parceiros no
planeamento das actividades?
g) Estão definidos indicadores para a avaliação da satisfação dos
parceiros?
h) É realizada a avaliação periódica da participação dos parceiros
relativamente aos protocolos estabelecidos?
i) São elaborados relatórios periódicos da intervenção dos
parceiros na concretização dos objectivos estabelecidos?
B
B
B
B
B
B
A
A
B
3.1 - Gestão de Parcerias
Critério 3.Recursos e Parcerias

Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.2 - Gestão de Recursos Financeiros
a) É estabelecido anualmente um orçamento, de acordo com o
Plano de Acção/Actividades a desenvolver?
b) É elaborado periodicamente um relatório financeiro? O relatório
inclui, nomeadamente:
• Situação financeira actual
• Previsão no final do ano
• Balanço
• Previsão de cash-flow
c) Existe um registo actualizado da situação fiscal perante o
Estado? O registo inclui, nomeadamente:
• Situação de IRC
• Situação de IVA
• Pagamentos à Segurança Social e às Finanças
d) Existem procedimentos e políticas documentadas e actualizadas
para todas as funções financeiras e contabilísticas?
e) Essas políticas e procedimentos são revistas anualmente?
f) Existe um sistema para gestão das contas de devedores e de
credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema,
inclui por exemplo:
• Emissão periódica e actualizada de facturas
• Análise dos prazos de cobrança
• Procedimentos escritos para recuperação de créditos
• Revisão dos créditos de cobrança duvidosa, pelo menos de
seis em seis meses
B
C
C
B
A
C

3.3 - Gestão da Informação
3.3.1 - INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
a) Está implementado um sistema de identificação dos colaboradores
que contactam com o cliente?
b) Existe informação disponível e acessível para o cliente e é
facultada cópia sempre que solicitado, sobre:
• Plano de Actividades Socioeducativas/Culturais, entre outros
Planos/Projectos
• Processo de candidatura
• Serviços disponíveis, preçário e sua forma de actualização
• Tabela de comparticipações e respectiva fórmula de cálculo
• Critérios de admissão e priorização das candidaturas
• Metodologia de avaliação das necessidades
• Forma de actuação em situações de negligência, abusos e
maus tratos
• Procedimentos de reclamações e sugestões
• Regras em caso de ausências temporárias (p.e. férias,
doença)
• Processo individual
• Informação sobre a qualificação profissional dos
colaboradores
c) Estão disponíveis em local bem visível e acessível:
• Nome do Director Técnico da Resposta Social
• Organograma
• Quadro de colaboradores e respectivos horários
• Horário de funcionamento e das actividades
• Regulamento interno (facultada cópia, quando solicitada)
• Mapa das ementas e dietas
• Informação de funcionamento da lavandaria,
• Livro de reclamações
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
B
C

• Alvará ou autorização provisória de funcionamento
(estabelecimento da rede privada lucrativa) ou Acordo de
Cooperação (estabelecimento da rede solidária)
• Tabela de comparticipações das famílias e respectiva fórmula
de cálculo (estabelecimento da rede solidária ou da rede
pública) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada
lucrativa)
d) É disponibilizada a seguinte informação:
• Identificação do(s) colaborador(es) de referência e seu(s)
substituto(s)
• Identificação das pessoas e entidades a contactar em caso de
emergência (p.e SAD, INEM, centro de saúde, bombeiros,
telealarme, autoridades policiais)?
• Identificação do responsável pelo acompanhamento e
supervisão
• Identificação dos colaboradores dos parceiros intervenientes
na prestação de cuidados
• Processo individual
• Preçário dos serviços
• Horário da prestação de serviços
• Original do contrato
• Regulamento do serviço
• Procedimentos de reclamações e sugestões
• Mapa das ementas e dietas
• Informação facilitadora do acesso a serviços da comunidade
adequados à satisfação das necessidades (p.e. teatro, igreja,
banco, centros de saúde)
e) Em todos os contactos com o cliente é respeitada a etnia,
cultura, religião, língua, sexo, idade, orientação sexual e estilo de
vida?
f) É considerado em todos os contactos com o cliente o respeito
pela sua privacidade e dignidade?
g) É assegurada a confidencialidade relativamente a todas as
informações fornecidas pelo cliente?
C
C
C
C
3.3 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO

h) Existe um procedimento documentado que estabeleça as acções
a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?
i) Na avaliação inicial são identificadas as
necessidades/dificuldades específicas na comunicação com o
cliente?
j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e.,surdez,
cegueira, demência), são disponibilizados os meios facilitadores
para a comunicação com o cliente?
k) Está estabelecido um sistema que permita ao cliente a
apresentação de ideias, sugestões (p.e. caixa de sugestões,
reuniões com os clientes)?
l) Está definida uma metodologia para o tratamento das sugestões
de melhoria?
m) A metodologia de recolha de informação e de apresentação de
ideias é comunicada a todas as partes interessadas (p.e
colaboradores, clientes, parceiros)?
n) São divulgados aos clientes os resultados da implementação das
sugestões de melhoria?
3.3.2 - RECLAMAÇÕES
a) Existe um Livro de Reclamações?
b) Está definida uma metodologia de gestão de todas as
reclamações escritas ou verbais (p.e. recepção, análise,
resolução e tratamento de reclamações)?
c) A metodologia está disponível, acessível e é divulgada ao cliente
e a todos os que pretendam efectuar uma reclamação?
d) O cliente é informado em cada fase do tratamento da sua
reclamação?
e) São efectuados registos de todas as reclamações, bem como
das acções necessárias relativas ao seu tratamento?
f) Dado o caso, os registos das reclamações, fazem parte
integrante do processo individual do cliente?
3.3.3 - INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNAS
a) Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos serviços
ao cliente (p.e cozinha, lavandaria), recebem a informação
necessária ao desempenho das suas funções, em tempo útil?
C
C
B
C
B
B
A
C
C
C
C
C
C
C

b) Está definido um sistema de organização do fluxo de informação
interna e externa?
c) Está estabelecido um sistema que assegure a transmissão
diária de informação relevante sobre o cliente, entre
colaboradores e entre estes e os serviços externos que prestam
serviços? O registos de informação fazem parte do processo
individual do cliente?
d) São realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reuniões
da equipa técnica (colaboradores e coordenação) para análise da
informação e dos resultados obtidos na prestação dos serviços,
troca de informação relevante sobre o cliente, definição de
formas de actuação e prevenção de situações anómalas
detectadas?
e) É promovida a participação dos colaboradores externos, nas
reuniões?
f) São realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral)
reuniões entre os colaboradores e a gestão, para análise de
informação e dos resultados obtidos?
g) São elaborados resumos/actas das decisões tomadas em
reunião e estão disponíveis?
h) Está estabelecido um sistema de segurança da informação (p.e.
passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)?
i) São identificados de forma regular, sistemas que permitam uma
melhoria do nível de qualidade, rapidez e precisão da
informação, tendo em conta o desenvolvimento de novas
tecnologias de informação?
3.3.4 - REGISTOS
a) É cumprida a legislação relativa à protecção de dados pessoais?
b) Está definido um procedimento documentado para controlo dos
registos, onde estejam estabelecidos os critérios, métodos e as
responsabilidades para:
• Identificação (agregação dos registos de forma a serem
facilmente identificados)
• Armazenamento (local, suporte e condições de
armazenamento em locais próprios e seguros que garantam a
sua confidencialidade)
• Recuperação (fácil acesso ao pessoal autorizado)
B
C
C
B
B
C
C
A
C
B

• Protecção (condições de arquivo que não permitam a sua
degradação)
• Tempo de retenção
• Eliminação
c) Está elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? B

3.4.1 - INSTALAÇÕES
a) É cumprida a legislação relativa às condições de acessibilidade
de pessoas com mobilidade condicionada?
b) É cumprida a legislação relativamente às condições de instalação
e funcionamento da Resposta Social?
c) São asseguradas as condições adequadas para a prática das
actividades planeadas (p.e. salas, iluminação, condições
ambientais)?
d) É elaborado um plano de manutenção das instalações?
e) Estão definidos os responsáveis pela limpeza, desinfecção e
arrumação dos espaços?
f) São estabelecidos planos de limpeza às instalações e sua
periodicidade?
g) Está definido um plano de limpeza e desinfecção da cozinha e
equipamentos, por forma a controlar o perigo de contaminações
que possam produzir intoxicações alimentares?
h) Está definida a periodicidade de desinfestação das instalações?
i) O cliente tem conhecimento da periodicidade de limpeza das
instalações sanitárias e da desinfestação das instalações?
j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos á realização
da limpeza, desinfecção e desinfestação das instalações?
k) Na cozinha existem zonas distintas de trabalho, por forma a
reduzir os perigos de contaminações:
• zona de preparação dos alimentos
• zona de confecção dos alimentos
• copa de distribuição dos alimentos
• zona de lavagem de loiça
• zona para depósito do lixo
l) Na lavandaria existem zonas distintas de trabalho:
• zona de lavagem
• zona de secagem
• zona de engomadoria
C
C
C
B
C
C
B
C
C
C
C
C
3.4 - Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos

• zona de arrumos
• zona de expediente
3.4.2 - EQUIPAMENTOS
a) Estão identificados os equipamentos utilizados pela Resposta Social?
b) Os equipamentos (p.e. viaturas de transporte colectivo de
crianças e adultos, equipamentos de cozinha, ajudas técnicas)
cumprem a legislação aplicável?
c) É elaborada uma ficha/registo com a sua caracterização,
fornecedor e contacto em caso de avaria?
d) Está definido um plano de manutenção e verificação regular dos
equipamentos (p.e. viaturas, equipamentos de cozinha,
equipamento de refrigeração dos alimentos, material das
actividades ocupacionais, ajudas técnicas, geradores eléctricos
de emergência, caldeiras)?
e) Está definido um plano de limpeza e desinfecção diária dos
equipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)?
f) As regras de segurança dos equipamentos são elaboradas com
caracteres facilmente legíveis e estão afixadas em local visível?
g) São identificados os dispositivos de medição que necessitam de
calibração (p.e termómetros)?
h) Estão identificados quanto ao seu estado de calibração?
i) É elaborado um plano de calibração para estes dispositivos?
j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à
manutenção, intervenções, calibrações e verificações dos
equipamentos?
3.4.3 - MATERIAIS
a) Está definida uma metodologia para a identificação,
manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção dos
produtos utilizados na prestação dos serviços? Nomeadamente
para os seguintes produtos:
• Alimentos
• Medicamentos
• Consumíveis para prestação de serviços, produtos de limpeza,
material de higiene pessoal
B
C
B
B
C
C
C
C
B
B
B
3.4 - GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

b) Os materiais e mobiliário, cumprem a legislação e normas
técnicas aplicáveis?
c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de
alimentos, arcas congeladoras e câmaras frigorificas), está
separada das zonas de armazenagem de produtos de
limpeza ou químicos, zona para vasilhame e zona para o
depósito do lixo?
d) Os níveis dos stocks de materiais são controlados e
regularmente monitorizados?
e) A segurança dos stocks de materiais são controlados e
regularmente monitorizados?
f) Estão definidos os métodos e os responsáveis, pelo processo de
aprovisionamento de produtos, materiais, equipamentos e
serviços a adquirir?
g) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela
verificação/inspecção na recepção dos produtos adquiridos (p.e.
géneros alimentícios)?
h) Os produtos são verificados/inspeccionados, considerando as
características indicadas nas ordens de compra?
i) Estão definidos os requisitos/características dos serviços a
adquirir no exterior (p.e. lavandaria, manutenção, catering,
transporte, formação, animação)?
j) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela
verificação/inspecção na recepção dos serviços adquiridos (p.e.
géneros alimentícios)?
k) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à
verificação/inspecção na recepção?
l) Está definida a metodologia para avaliação e selecção periódica
dos fornecedores de produtos e/ou serviços?
m) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?
3.4.4 - SEGURANÇA
a) Está definido o responsável pela segurança das pessoas,
instalações, equipamentos e materiais?
b) Na Resposta Social existe um sistema de detecção contra intrusão,
vigilância, devidamente autorizado pelas autoridades competentes?
c) A central do sistema está ligada à PSP ou empresa de segurança?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
B
A
C
B
B

d) Está estabelecida uma metodologia para :
• Controlo dos acessos, exterior e interior, ao edifício das
respostas sociais e/ou domicílio do cliente
• Identificação, protecção e segurança dos bens do cliente
• Chaveiros e aspectos relacionados
• Articulação com autoridades policiais e n.º de urgência (p.e.
bombeiros, 112)
e) Estão estabelecidos planos operacionais:
• para prevenção e controlo de quedas e surtos de infecção
• para intervenção em caso de violência e fuga
f) Em casos de surtos de infecção está prevista a existência de
zonas de isolamento?
g) Estão definidas as formas de actuação, em situação de
emergência (p.e. quedas, lipotimias, hemorragias, epilepsia)?
h) Estão estabelecidos planos de primeiros socorros de acordo com
a legislação actual?
i) Existe e está acessível, o equipamento necessário à prestação
de primeiros socorros (p.e. kit de emergência, caixa de primeiros
socorros)?
j) Estão estabelecidos planos de evacuação em situações de
emergência?
k) Está exposto em todo o edifício o procedimento detalhando as
acções a serem tomadas no caso de evacuação dos clientes?
l) Existem saídas de emergência seguras em todas as zonas do
edifício?
m) As saídas de emergência, estão acessíveis a todo o momento?
n) A sinalização das saídas de emergência está claramente visível?
o) É sempre assegurado o acesso das viaturas de bombeiros?
p) São realizados exercícios práticos de simulação de situações de
emergência? Está estabelecida a respectiva periodicidade?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C

3.4.5 - SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO
a) Está definido um responsável pela segurança contra incêndio?
b) Existe evidência documentada de que a Resposta Social cumpre
os requisitos legais de segurança contra incêndio?
c) Existe evidência de que foi realizada uma inspecção, pelas
autoridades competentes, de acordo com o estabelecido na
legislação aplicável?
d) Existe um sistema de detecção de incêndios?
e) O sistema de detecção de incêndios está ligado à rede de
Bombeiros?
f) Existe um sistema de combate a incêndios?
g) O equipamento de combate ao fogo está disponível e claramente
sinalizado?
h) Os extintores estão dentro do prazo de validade?
i) As informações de instrução contra fogo estão claramente
expostas por todo o Edifício?
j) Efectuam-se exercícios práticos de simulações de incêndio,
envolvendo os colaboradores e os clientes?
k) Todas as simulações são avaliadas e é elaborado um relatório
escrito?
C
C
C
B
B
C
C
C
C
B
B

C
B
C
C
C
B
B
C
C
C
C
C
a) Estão identificados os processos-chave da Resposta Social?
b) Estão descritos e documentados os processos-chave da Resposta
Social?
c) Estão definidas as funções e responsabilidades dos
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários), relativamente
às actividades e tarefas a realizar?
d) São cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares
aplicáveis aos processos?
e) Estão definidos os objectivos operacionais para os processos
chave da Resposta Social?
f) Estão identificados indicadores para cada processo-chave?
g) Na realização dos processos, são considerados Manuais de Boas
Práticas existentes?
h) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à realização
dos processos?
i) Os registos fazem parte integrante do processo individual do
cliente?
4.1.1 – GESTÃO DE COMPORTAMENTOS E PREVENÇÃO DA
NEGLIGÊNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS
a) Está definida uma política relativa à gestão dos comportamentos
dos clientes, que promova o seu bem estar e desenvolvimento
global?
b) Está definida uma metodologia para a gestão e prevenção de
situações de negligência, abusos e maus tratos? A metodologia
contempla a forma de actuação, nomeadamente:
• Quando o cliente é vitima de situações de negligência,
violência física, psíquica e verbal, por parte dos colaboradores
• Quando é detectado que os clientes são vítimas de maus
tratos, por parte de pessoa(s) próxima(s)
c) Está definida uma metodologia de denúncia das situações de
negligência, abusos e maus tratos, às autoridades competentes?
4.1 – Generalidades
Critério 4.Processos do Serviço de Apoio Domiciliário

Critério 4 - Processos do serviço de Apoio Domiciliário
4.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS
Candidatura
4.2.1 - ATENDIMENTO DO CLIENTE
a) Está definido o responsável pelo atendimento do cliente?
b) Está definido o horário e um local específico para o atendimento
geral dos clientes?
c) São transmitidas informações sobre a Resposta Social e seu
funcionamento?
O cliente tem, nomeadamente, conhecimento e são
disponibilizados: o regulamento interno, preçário das actividades,
comparticipações das famílias ou mensalidade praticada, critérios
de admissão e priorização das candidaturas, lista de espera,
horários de funcionamento, serviços e actividades disponíveis,
abrangência do seguro disponibilizado pelo estabelecimento,
documentação a apresentar para realizar a candidatura?
d) A Resposta Social tem estabelecido um sistema de registo de
chamadas, fora das horas normais de atendimento?
4.2.2 - SELECÇÃO
a) Estão definidas os responsáveis pela avaliação e decisão sobre a
candidatura ou a renovação da inscrição do cliente na Resposta
Social?
b) Estão definidos os critérios de admissão, priorização e renovação
da inscrição na Resposta Social?
c) É realizada uma visita para avaliação do domicílio e condições de
vida do cliente?
d) Estão definidos os critérios de avaliação do domicilio e condições
de vida do cliente?
e) A visita é previamente acordada com o cliente e é dada
informação sobre o responsável pela sua realização?
f) É elaborado um relatório da visita efectuada?
g) É assegurada a participação do cliente na avaliação sumária das
suas necessidades?
h) Existe um sistema de registo de todas as candidaturas,
renovações de inscrição e dos seus resultados?
i) É constituído um ficheiro de candidatura/renovação da inscrição
que integre os elementos necessários à sua avaliação,
nomeadamente:
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C

• Motivos para a frequência da Resposta Social
• Dados pessoais
• Informação sobre situação de saúde
• Serviços a prestar
• Identificação de necessidades especiais de comunicação,
locomoção, entre outros
• Identificação da necessidade de utilização de transporte
• Relatório de avaliação do domicílio e condições de vida
4.2.3 – GESTÃO LISTA DE ESPERA
a) Está estabelecida uma lista de espera para admissão dos
clientes?
b) Estão definidos os critérios para:
• Priorização no posicionamento na lista de espera
• Retirada da lista de espera
c) Os critérios de priorização e retirada da lista de espera são
divulgados?
d) Está estabelecida uma metodologia de informação periódica,
sobre a posição dos clientes em lista de espera e da sua retirada
da lista?
e) A lista de espera é periodicamente (p.e. semestralmente)
actualizada?
C
C
B
B
B
4.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - CANDIDATURA

C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
4.3.1 – ATENDIMENTO DO CLIENTE
a) Está definido o responsável pela admissão do cliente?
b) São asseguradas condições de privacidade, confidencialidade e
conforto no atendimento do cliente?
c) É dada a conhecer a equipa de profissionais que irão contactar
directamente com o cliente?
4.3.2 – AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO
CLIENTE
a) Está definida a metodologia de avaliação das necessidades e
expectativas do cliente?
b) Está definida a equipa e coordenador responsáveis pela avaliação
das necessidades e expectativas do cliente?
c) Os responsáveis pela avaliação das necessidades estão
qualificados para o desempenho das suas funções?
d) Estão definidos critérios para a avaliação das necessidades e
expectativas dos clientes? Na avaliação considera-se,
nomeadamente:
• Capacidades funcionais e cognitivas do cliente
• Diferentes necessidades e interesses do cliente (p.e social,
intelectual, cultural, emocional, físico, económico)
• Cultura, idade, hábitos e estilo de vida, capacidade física
• Projecto de vida do cliente
e) Na avaliação das necessidades dos clientes com necessidades
especiais (p.e. doença de Alzheimer, demência) é assegurada,
sempre que necessária, a articulação com as pessoas próximas
do cliente (família, responsáveis legais, entre outros),
colaboradores de entidades e serviços exteriores à Resposta
Social, que acompanham estes clientes?
f) É assegurada a participação e respeitada a vontade do cliente, na
avaliação das suas necessidades e expectativas?
g) São mantidos registos, datados e assinados da avaliação? Os
registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
Admissão

4.3.3 - PROCESSO INDIVIDUAL
a) É elaborado o processo individual do cliente, que deverá conter,
nomeadamente:
• Dados de identificação do cliente
• Identificação do profissional de referência
• Indicação do nome e número de telefone do profissional de
referência a Resposta Social, para contacto em situações de
emergência, fora do horário normal estabelecido
• Dados de identificação da pessoa de contacto (familiar ou
outro) em caso de emergência/necessidade
• Identificação do médico assistente e respectivo contacto
• Informação médica (p.e. dieta, medicação, cuidados de saúde,
alergias)
• Registo de avaliação das necessidades e expectativas do
cliente
• Contrato celebrado com o cliente
• Plano de Desenvolvimento Individual e suas avaliações e
revisões
• Registos da prestação dos serviços e participação nas
actividades
• Registo das entradas e saídas no domicílio do cliente
• Registos de integração do cliente na Resposta Social
• Registos das ocorrências/situações anómalas
4.3.4 – CONTRATO
a) A Resposta Social estabelece um contrato escrito com cada
cliente, onde são definidos os termos e condições relativos à
prestação do serviço, especificando:
• Direitos e obrigações de ambas as partes
• Data de início e fim do período do contrato
• Condições de suspensão e/ou rescisão da prestação do
serviço
• Serviços e actividades a prestar
C
C
4.3 - REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - ADMISSÃO

• Horário da prestação dos serviços (dias da semana, manhã,
tarde, noite)
• Preço dos serviços a prestar e modalidade de pagamento
• Processo de supervisão do pessoal
• Equipamento a ser fornecido/cedido pela Resposta
Social/Instituição, dado o caso
• Responsável pelo acesso à chave do domicílio do cliente
• Condições de prestação do serviço em caso de
ausência/férias/impedimentos dos colaboradores responsáveis
pela prestação dos cuidados
b) O regulamento interno faz parte integrante e é anexado ao
contrato? O contrato é assinado por ambas as partes?
c) É entregue o original do contrato ao cliente e arquivada uma cópia
no processo individual ?
d) O contrato prevê um acordo com o cliente, relativamente à
partilha da informação pessoal com as pessoa(s) próxima(s) do
cliente, colaboradores e/ou outras entidades?
e) Quando há alteração ao contrato, a Resposta Social assegura-se
que:
• a documentação relevante é alterada;
• o cliente e os vários intervenientes são informados dessas
alterações;
• que as alterações são aceites e assinadas por ambas as
partes?
f) São mantidos registos, datados e assinados relativos às
alterações ao contrato? Os registos fazem parte integrante do
processo individual do cliente?
4.3.5 - ACOLHIMENTO INICIAL
a) São dadas a conhecer as regras de funcionamento da Resposta
Social, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as
responsabilidades de todos os elementos interventores na
prestação do serviço?
b) São criadas condições para a participação das pessoas próximas
do cliente no seu programa de acolhimento?
C
C
C
C
C
C
C

c) O responsável pela supervisão do pessoal prestador dos cuidados
está presente durante o programa de acolhimento do cliente na
Resposta Social?
d) É realizada uma avaliação do programa de acolhimento inicial?
e) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao
acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual do cliente?
f) Está estabelecida uma metodologia de informação à(s) pessoa(s)
próxima(s) do cliente, dos registos relativos ao acolhimento
inicial?
4.3.6 – ACOMPANHAMENTO DURANTE A PREPARAÇÃO
DE SAÍDA
a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis por um programa
de saída do cliente da Resposta Social?
b) O programa especifica as acções a desenvolver, em caso de
saída do cliente?
c) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à saída do
cliente da Resposta Social? Os registos fazem parte integrante do
processo individual?
C
C
C
C
B
B
B

a) É elaborado o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), de
acordo com a avaliação das necessidades e expectativas do
cliente, no prazo máximo de 30 dias após a admissão do cliente?
b) O PDI contém, nomeadamente os seguintes elementos:
• Dados de identificação do cliente
• Serviços a prestar e os objectivos a atingir
• Cuidados de saúde e/ou de reabilitação a prestar pelos
colaboradores da Resposta Social sob supervisão de pessoal
de saúde qualificado
• Recursos instrumentais (p.e. ajudas técnicas)
• Nível de intervenção do cliente na elaboração, implementação
e avaliação do PDI
• Identificação de riscos e as acções a implementar
• Periodicidade da avaliação/revisão do PDI
• Identificação, âmbito de participação e responsabilidades
dos elementos interventores na prestação do serviço
(p.e. colaboradores, instituições parceiras, cliente e pessoa(s)
próxima(s))
c) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, implementação,
avaliação e revisão do PDI?
d) Está definido o responsável pela coordenação do PDI?
e) Quando os colaboradores da Resposta Social participam na
prestação de cuidados de saúde, está definido o profissional de
saúde responsável pela sua supervisão?
f) O PDI é elaborado com a participação cliente?
g) Na elaboração do PDI é assegurada, sempre que necessário, a
articulação com os colaboradores de entidades e serviços
exteriores à Resposta Social, que acompanham o cliente?
h) Existe evidência de que o cliente e as pessoa(s) próxima(s) têm
conhecimento do PDI?
i) Está prevista a assinatura do PDI, por parte de todos os
intervenientes na sua elaboração?
j) É realizada semestralmente, e sempre que se justifique, a
avaliação e revisão do PDI, com base nos resultados da
prestação do serviço?
C
C
C
C
C
C
B
C
C
C
Plano de desenvolvimento individual

k) A avaliação e revisão do PDI é realizada com a colaboração de
todos os intervenientes, incluindo o cliente?
l) Na avaliação e revisão periódica do PDI, são identificadas as
necessidades de intervenção psicológica, de apoio emocional e
acompanhamento psicoterapeutico?
m) O PDI é actualizado de acordo com os resultados da sua
avaliação/revisão?
n) Os intervenientes e serviços com responsabilidade na prestação
dos serviços têm conhecimento em tempo adequado do PDI e
suas revisões?
o) É efectuado um registo da avaliação e revisão do PDI?
p) Os registos, datados e assinados, relativos à avaliação e revisão
do PDI? Os registos fazem parte integrante do processo individual
do cliente?
4.4 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
C
C
C
C
C
C

a) De acordo com os objectivos estratégicos e operacionais da
Resposta Social é elaborado anualmente, um plano de
actividades socioculturais a realizar no domicílio e no exterior?
b) O plano de actividades socioculturais é desdobrado em planos de
actividades para cada cliente ou grupo de clientes, nas seguintes
áreas:
• Actividades de formação/informação
• Actividades lúdico-recreativas
• Actividades culturais
• Actividades desportivas
• Actividades espiritual e/ou religiosas
• Actividades quotidianas
• Actividades sociais
c) Quando especificado no PDI, o plano de actividades para cada
cliente ou grupo de clientes é elaborado considerando a avaliação
das suas necessidades e expectativas:
• As capacidades funcionais e cognitivas do cliente
• As diferentes necessidades e interesses do cliente (social,
intelectual, cultural, emocional, espiritual, físico, económico)
• A cultura, idade, hábitos e estilo de vida, capacidade física
• O projecto de vida do cliente
d) Para cada actividade sociocultural tipo estão definidos os
objectivos, produtos, com respectivo local de realização, data
prevista para a sua realização e responsáveis?
e) A Resposta Social assegura-se de que estão reunidas todas as
condições para a prática de determinadas actividades (p.e. seguro
obrigatório e atestado médico de aptidão)?
f) São criadas condições que proporcionem a prática de actividades
de desenvolvimento pessoal (p.e. ioga, Tai Chi, Reiki)?
g) Estão definidos os responsáveis pela elaboração e alteração do
plano de actividades socioculturais?
h) O plano de actividades socioculturais é elaborado com a
participação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)?
Planeamento e acompanhamento das actividades Socioculturais
C
B
C
C
B
C
C
C
C
C
C
B
C
C

i) É da responsabilidade do cliente e sempre que necessário da(s)
pessoa(s) próxima(s), a decisão de participação nas actividades
inscritas no plano de actividades socioculturais?
j) Estão definidas as regras para a participação dos clientes, em
actividades não previstas no plano?
l) Quando há alteração ao plano de actividades socioculturais, está
definida uma metodologia que assegure que o cliente e todos os
intervenientes são informados dessas alterações e que estas são
aceites?
m) Quando necessário, a Resposta Social recorre ao apoio de
organizações exteriores?
n) Estão definidos os responsáveis e respectivas funções, durante a
realização e/ou acompanhamento das actividades?
o) Está definida a forma de actuação em situações de emergência,
relacionadas com a realização das actividades?
p) São mantidos registos datados e assinados, relativos à
participação do cliente e dado o caso, das pessoa(s) próxima(s) e
prestadores de cuidados nas actividades socioculturais?
q) Os registos fazem parte integrante do processo individual do
cliente?
r) É realizada a avaliação das actividades? Está definida a
periodicidade da avaliação?
s) Estão definidos os responsáveis pela avaliação das actividades
realizadas?
t) O cliente é envolvido na avaliação das actividades?
u) O cliente tem conhecimento escrito dos resultados da avaliação?
4.5.1 – PLANO DE ACTIVIDADES DE FORMAÇÃO/INFORMAÇÂO
a) No plano de actividades formação/informação estão definidas as
actividades de formação/informação (p.e. cursos, palestras,
seminários, conferências) em diversas áreas? Nomeadamente
nas áreas de informática, saúde, nutrição, direito, pintura,
cerâmica, alfabetização, desenvolvimento pessoal,
envelhecimento, filosofia de vida e desporto?
b) Estão definidas as actividades de formação/informação destinadas
aos prestadores de cuidados às pessoa(s) próxima(s) do cliente?
4.5 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
B
B
B
B

c) Estão definidos os critérios de selecção dos formadores internos e
externos para a formação/informação promovida pela Resposta
Social?
d) Em caso de ausência do formador, a Resposta Social assegura-se
de que o cliente e todos os intervenientes, são informados com a
devida antecedência?
e) É realizada a avaliação da formação e da sua eficácia?
f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à avaliação
das acções?
B
B
A
A

4.6.1 - HIGIENE E CUIDADOS DE IMAGEM
a) Estão definidos os cuidados de higiene e imagem para cada
cliente de acordo com a avaliação das suas necessidades e
expectativas?
b) Os responsáveis pela higiene e cuidados de imagem dos clientes
estão qualificados para o desempenho das suas funções?
c) Estão definidos as regras relativas aos cuidado específicos à pele,
unhas das mãos e dos pés, bem como ao cabelo e/ou barba?
d) Quando especificado é assegurado que o cliente diabético recebe
cuidados aos pés, por profissional competente?
e) É assegurado o apoio aos clientes com necessidades especiais
(p.e. dificuldades de controlo de esfíncteres)?
f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à higiene e
cuidados de imagem dos clientes?
g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do
cliente?
4.6.2 - CUIDADOS MÉDICOS E DE REABILITAÇÃO
a) Está definida uma metodologia para a coordenação dos cuidados
de saúde a prestar pela Resposta Social e pelos serviços de
saúde?
b) Estão definidos os cuidados de saúde e reabilitação para o cliente
de acordo com a avaliação das suas necessidades e expectativas?
Nomeadamente:
• Periodicidade das consultas internas e externas
• Tratamentos e meios complementares de diagnóstico no
exterior
c) Está definido o responsável pela supervisão dos cuidados de
saúde?
d) São identificados os serviços e/ou colaboradores internos e
externos na prestação dos cuidados de saúde?
e) Os responsáveis pelos cuidados de saúde estão qualificados para
o desempenho das suas funções?
f) São mantidos registos, datados e assinados dos cuidados de
saúde e, dado o caso, da ocorrência de situações anómalas?
Cuidados pessoais e de Saúde
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C

cliente?
4.6.3 - CUIDADOS DE ENFERMAGEM
a) Estão definidos os cuidados de enfermagem a prestar ao cliente,
de acordo a avaliação das suas necessidades e expectativas?
b) Estão estabelecidas as regras relativas a:
• Promoção da autonomia e prevenção da dependência
• Controlo de diabetes
• Posicionamento e mobilização
• Prevenção de úlceras de pressão
• Controlo da incontinência
c) São mantidos registos, datados e assinados, dos cuidados de
enfermagem?
d) Os registos fazem parte integrante do processo individual do
cliente?
4.6.4 - ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA
a) Está definida a forma e âmbito de prestação de um serviço de
assistência medicamentosa?
b) Sempre que necessário, é definido um plano de administração
terapêutica para cada cliente de acordo com a prescrição,
declaração médica ou termo de responsabilidade da pessoa(s)
próxima(s) do cliente?
c) Está definido o responsável pela gestão, controlo da assistência
medicamentosa e administração de medicamentos?
e) Estão definidas as regras para a administração segura de
medicamentos e detecção de eventuais efeitos secundários?
d) Está definida a forma de actuação em situações de emergência,
relacionadas com os efeitos secundários da administração de
medicamentos?
e) São mantidos registos, datados e assinados, da administração de
medicamentos e, dado o caso, da ocorrência de situações
anómalas?
f) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
4.6 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE

4.7.1 - EMENTA
a) Está definido o responsável pelo serviço de refeições na Resposta
Social?
b) O responsável pelo fornecimento de refeições tem conhecimento,
em tempo útil, de:
• Ementa
• Número de refeições a confeccionar
• Tipo de dietas e respectivo número
c) Está definido o responsável pela preparação da ementa?
d) A ementa é elaborada semanalmente ?
e) As ementas são elaboradas com aconselhamento dum
nutricionista?
f) São elaboradas dietas especiais prescritas pelo médico e/ou
dietista?
g) As refeições são variadas e adequadas à idade e estado de
saúde dos clientes (p.e. dificuldades de deglutição)?
h) A ementa é divulgada ou fixada em local visível na Resposta
Social, por forma a poderem ser consultadas pelos clientes e
pessoa(s) próxima(s)?
i) Os clientes são informados das eventuais alterações à ementa?
4.7.2 - PREPARAÇÃO, CONFECÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS
REFEIÇÕES
a) Estão estabelecidos os métodos e regra de preparação,
confecção, distribuição de refeições, lavagem e limpeza?
b) Estão definidos os responsáveis pela preparação, confecção e
distribuição das refeições?
c) Os responsáveis pela preparação, confecção e distribuição das
refeições, estão qualificados para o desempenho das suas
funções?
d) Em todas fases de preparação, confecção, distribuição de refeições,
lavagem e limpeza, são cumpridos os requisitos legais aplicáveis?
e) São consideradas boas práticas na preparação e confecção dos
alimentos?
Nutrição e alimentação
C
C
C
C
B
C
C
C
C
C
C
C
C
B

f) Está definido quem é o responsável pelas provas das refeições
(verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?
g) Estão estabelecidas as regras relativas à distribuição das
refeições ao domicílio? Nomeadamente, no que diz respeito à
manutenção da temperatura das refeições e recipientes
utilizados?
h) Quando as refeições são adquiridas no exterior do SAD, estão
estabelecidas regras para:
• Recepção das refeições
• Preservação e armazenamento das refeições
• Preservação e distribuição das refeições no domicílio
i) Estão definidas as regras para recepção, armazenamento,
aquecimento e empratamento das refeições no domicílio?
j) É assegurada a hidratação ou fornecimento de líquidos de acordo
com as necessidades especificadas no PDI?
4.7.3 - APOIO NA ALIMENTAÇÃO
a) Estão definidas as regras e é assegurado o apoio na alimentação
dos clientes de acordo com as suas necessidades (p.e. idade,
capacidades motoras)?
b) É promovida a autonomia progressiva do cliente na sua
alimentação?
c) Está definida a forma de actuação em situações de emergência,
relacionadas com a ingestão de alimentos (p.e. intoxicações, mau
estar, engasgos)?
d) O pessoal responsável pelo apoio ao cliente está qualificado para
o desempenho das suas funções?
e) É realizada a avaliação do apoio na alimentação e promoção da
autonomia? Está definida a periodicidade da avaliação?
f) O cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) são envolvidos na avaliação
no apoio na alimentação?
g) O cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento, verbal e
escrito, dos resultados da avaliação?
h) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao apoio
prestado e dado o caso, da ocorrência de situações de emergência?
i) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?
B
C
C
C
C
C
C
C
C
C
B
B
C
C
4.7 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO

a) Quando especificado no PDI é assegurado o apoio psicológico e
social ao cliente e pessoa(s) próxima(s)?
b) A prestação do apoio é articulada entre o psicólogo, o técnico de
serviço social e os restantes elementos da Resposta Social, para
assegurar uma efectiva abordagem holística ao cliente?
c) Quando na Resposta Social não existe um psicólogo é realizado o
encaminhamento do cliente?
d) É assegurada orientação/informação/educação/formação às
pessoa(s) próxima(s) do cliente, relativamente a aspectos
psicossociais do seu comportamento?
e) É assegurada a gestão das parcerias institucionais e das redes de
suporte formais e informais no domínio do apoio psicossocial?
f) São mantidos registos, datados e assinados, da prestação do
apoio psicossocial, da sua revisão e avaliação?
cliente?
Apoio Psicossocial
C
C
B
B
B
C
C

4.9.1 - TRATAMENTO DE ROUPAS
a) Os responsáveis pelo tratamento das roupas estão qualificados
para o desempenho das suas funções?
b) Estão estabelecidos os métodos e regras para o tratamento da
roupa na Resposta Social, relativos a:
• Recolha (periodicidade, métodos de recolha e identificação da
roupa)
• Verificação e selecção (verificação do tipo de nódoas, material
e selecção do tipo de lavagem aconselhado)
• Lavagem (programa, temperatura e detergente)
• Secagem (métodos de secagem possíveis em cada época)
• Reparação (arranjos)
• Engomagem (selecção das temperaturas)
• Distribuição (periodicidade, verificação da identificação, método
de distribuição)
c) Quando o tratamento das roupas é realizado por uma entidade
externa à Resposta Social, estão estabelecidas regras para:
• Recolha (periodicidade, métodos de recolha e identificação da
roupa)
• Recepção
• Armazenamento
• Separação
• Distribuição e entrega da roupa no domicílio
d) São mantidos registos, datados e assinados, relativos às diferentes
fases da prestação do serviço?
4.9.2 - HIGIENE HABITACIONAL
a) Quando especificado no PDI, está definido um plano de limpeza
da habitação?
b) No plano está definido o de âmbito da limpeza e arranjo da casa e
sua periodicidade?
Apoio nas actividades instrumentais de vida quotidiana
C
C
C
C
C
C

c) O plano de limpeza contempla a mudança de roupa de cama, das
instalações sanitárias e a limpeza, pelo menos, dos locais
utilizados pelo cliente (quarto, instalações sanitárias, cozinha,
local de permanência durante o dia)?
d) São mantidos registos, datados e assinados, relativos realização
da limpeza no domicílio do cliente?
4.9.3 - REPARAÇÕES NO DOMICÍLIO
a) É assegurado, sempre que necessário, o apoio e orientação em
pequenas modificações que permitam maior segurança e conforto
do cliente?
b) É assegurado, sempre que necessário, o apoio e orientação em
pequenas reparações (p.e. mudança de lâmpada, conserto de
torneira)?
c) Está definido o âmbito de intervenção dos colaboradores em
pequenas modificações e/ou reparações no domicílio?
d) Sempre que necessário, é estabelecido um plano das
modificações/reparações a efectuar no domicílio e as
responsabilidades do responsável pela supervisão do pessoal, do
colaborador e de entidades externas?
e) O plano é previamente acordado entre cliente e todas as partes
interessadas
f) São mantidos registos, datados e assinados, das
reparações/modificações no domicílio?
4.9.4 - ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR
a) Quando estabelecido no PDI, é assegurado o acompanhamento
do cliente ao exterior?
b) Estão definidas as regras de acompanhamento (p.e. interior do
passeio, braço para apoio, atenção ao cansaço, períodos de
descanso) e condições (p.e temperatura, ajudas técnicas, tempo
de permanência no exterior) em que o cliente se pode deslocar ao
exterior?
c) Sempre que a Resposta Social assegure ao cliente transporte
para as deslocações, este encontra-se de acordo com a
legislação em vigor? Estão asseguradas as normas de higiene e
segurança? Está adaptado a pessoas com mobilidade
condicionada?
4.9 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DE VIDA QUOTIDIANA
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C

d) É efectuada uma avaliação do impacto da saída do cliente ao
exterior?
e) São mantidos registos, datados e assinados, da saída ao exterior
e da sua avaliação?
4.9.5 - APOIO NA AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS
a) Quando estabelecido no PDI, está definido o âmbito de
intervenção dos colaboradores na aquisição de bens e serviços?
b) Estão definidas as regras para o apoio na aquisição de bens
serviços?
c) Na Resposta Social são registadas todas as transacções
financeiras realizadas pelos colaboradores em nome do cliente?
São solicitados os comprovativos das aquisições de bens e
serviços?
d) São mantidos registos datados e assinados das transacções
financeiras realizadas pelos colaboradores?
B
C
C
C
C
C
4.9 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DE VIDA QUOTIDIANA

a) Está definida a metodologia para a medição e monitorização dos
processos chave identificados na Resposta Social?
b) Está definida uma metodologia para o envolvimento dos clientes,
colaboradores e dos parceiros/comunidade (p.e. inquéritos,
entrevistas) na melhoria dos processos e serviços?
c) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação dos
clientes, relativamente aos serviços prestados pela Resposta
Social? A metodologia contempla:
• Tipificação dos clientes
• Periodicidade (mínima anual)
• Indicadores relacionados com a satisfação do cliente
• Sistemas de recolha de informação (p.e. questionários,
entrevistas, reuniões) e o método de validação dos
questionários
• Análise e tratamento dos dados recolhidos
d) São estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir
o grau de satisfação dos clientes, tais como:
• N.º de reclamações
• Tempo de resposta às reclamações
• N.º de sugestões recebidas e adoptadas
• Compromissos de qualidade
e) São mantidos os registos relativos à avaliação da satisfação dos
clientes?
f) Na sequência da avaliação da satisfação dos clientes são
elaborados relatórios das conclusões, recomendações e acções a
serem tomadas?
g) Está estabelecido um procedimento para a realização de
auditorias internas?
h) Está estabelecido um procedimento que defina o modo de
resolução de não conformidades/situações anómalas?
i) Está estabelecida uma metodologia para a recolha e análise dos
dados resultantes, nomeadamente, de:
• Actividades de medição e monitorização dos processos
4.10 – Medição, Análise e Melhoria
B
A
B
A
B
B
A
B
B

• Realização de auditorias internas e externas
• Análise de inquéritos aos clientes
• Análise de inquéritos aos parceiros/comunidade
• Análise de inquéritos aos colaboradores
• Análise de reclamações
• Análise de sugestões de melhoria
j) São implementadas acções correctivas e preventivas face aos
resultados da recolha e análise de dados e sempre que são
detectadas situações de não conformidade/anómalas/mau
funcionamento do serviço?
k) Existe evidência que as acções foram efectivamente
implementadas e contribuíram para a melhoria no desempenho da
Resposta Social?
A
B
B
B
B
B
B
B
A
4.10 – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Critério 5.Satisfação dos Clientes
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação do
clientes relativamente a:
• Satisfação global
• Cortesia e igualdade de tratamento
• Receptividade
• Acessibilidade
• Profissionalismo
• Comunicação e Informação
• Flexibilidade
• Recolha de sugestões
• Tratamento das reclamações
• Comportamento dos colaboradores
• Participação da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente
• Prestação dos serviços
• Relação entre a Resposta Social e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação de outros
aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos
clientes, tais como:
• N.º de reclamações e respectivo tratamento
• Tempo médio de resposta às reclamações
• N.º de acções de formação para melhoria da comunicação
com o cliente
• N.º de acções para envolvimento dos clientes na melhoria dos
processos e serviços
• N.º de sugestões recebidas e adoptadas
• Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)
• N.º de acções para melhorar o rigor e a transparência da
informação
c) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são
comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores?
d) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são
comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização
(benchmarking)?
e) Os resultados da avaliação da satisfação do cliente e das acções
implementadas, estão disponíveis e são do conhecimento de
todas as partes interessadas?
B
A
A
A
A

Critério 6.Satisfação dos Colaboradores
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação e
motivação dos colaboradores, relativamente a aspectos da
gestão da Resposta Social, tais como:
• Ambiente de trabalho
• Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho
• Informação/Comunicação
• Perspectivas de carreira
• Sistemas de avaliação
• Sistemas de reconhecimento
• Formação
• Satisfação geral
• Motivação
b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação de outros
aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos
colaboradores, tais como:
• Níveis de absentismo ou doença
• Rotatividade do pessoal
• N.º de horas de formação
• N.º de promoções internas
c) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores são
comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores?
d) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores são
comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização
(benchmarking)?
e) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores,
estão disponíveis e são do conhecimento de todos os
colaboradores?
B
A
A
A
A

7.1 - DESEMPENHO SOCIAL
a) É divulgada à comunidade, informação sobre as actividades da
Resposta Social?
b) Estão estabelecidas formas de participação da comunidade, nas
actividades da Resposta Social? Tais como:
• Plenários
• Reuniões temáticas
• Festas comemorativas
• Cursos de formação
• Planeamento das actividades
• Execução das actividades
• Emissão de sugestões para melhoria do funcionamento
c) São desenvolvidas acções que promovam o envolvimento da
Resposta Social, na comunidade, nomeadamente através do
apoio (p.e. financeiro ou outro) a actividades locais e sociais?
d) Estão desenvolvidas formas específicas de apoio (p.e.
proporcionar estágios, oferta de emprego)
e) Existem dados concretos, sobre a opinião que a comunidade
envolvente tem sobre a Resposta Social, nomeadamente:
• Importância para a população
• Relação com a população envolvente
• Oferta de emprego, estágios
• Impacto da Resposta Social na melhoria da qualidade de vida
da comunidade
• Grau de satisfação
7.2 - DESEMPENHO AMBIENTAL
a) Está definida uma política ambiental e existem resultados
relativos ao desempenho ambiental, nomeadamente:
• Redução de desperdícios
• Utilização de materiais reciclados
• Medidas de reciclagem de materiais
• Medidas de poupança de energia
• Utilização de energias renováveis
• Grau de compromisso com padrões ambientais
A
A
A
B
A
A
Critério 7.Impacte na Sociedade

a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da Resposta
Social, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
• Resultados de desempenho dos processos chave
• Impacto na promoção da autonomia do cliente
• Resultados de auditorias internas e externas
• Resultados de inspecções
• Satisfação dos parceiros
• Melhor utilização das tecnologias de informação
• Envolvimento das partes interessadas
b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro da
Resposta Social, nomeadamente:
• Grau de execução orçamental
• Grau de realização dos objectivos financeiros
• Resultados de auditorias financeiras
c) Os resultados de desempenho chave, são comparados com os
resultados obtidos em períodos anteriores?
d) Os resultados de desempenho chave são comparados com
resultados obtidos dentro e fora da organização (benchmarking)?
B
A
A
B
B
B
B
B
A
A
Critério 8.Resultados de Desempenho Chave

53
NIVEIS DE QUALIFICAÇÃO
Para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a totalidade dos
requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliação da Qualidade, são considerados três Níveis de
Qualificação, que correspondem a três níveis de exigência relativamente ao cumprimento dos
requisitos do Modelo, permitindo deste modo a sua implementação gradual :
Qualificação Nível C a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nível C, assinalados no Modelo na coluna “Niv.”
com C.
Qualificação Nível B a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nível C e B , assinalados no Modelo na coluna
“Niv.” com C e B.
Qualificação Nível A a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nível C, B e A, assinalados no Modelo na coluna
“Niv.” com C, B e A (corresponde ao cumprimento de todos requisitos do
Modelo)
Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo,
solicitar uma Qualificação de Nível B ou A no 1º ano.
AUDITORIAS
A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por uma entidade
externa reconhecida no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementação dos requisitos estabelecidos para a
qualificação para os três níveis, serão realizadas as seguintes auditorias:
Nível Auditorias
C Auditoria de Concessão Nível C – tem por finalidade determinar se o Sistema de
Gestão da Qualidade cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a
qualificação de Nível C. Esta auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de
funcionamento ou de implementação dos requisitos estabelecidos no Modelo.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos
requisitos correspondentes a um nível superior de Qualificação (B ou A), pode
solicitar a sua avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de
Auditoria. No entanto não será emitido o Certificado de Qualificação de nível superior,
dado que, pressupõe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
B Auditoria de Concessão Nível B – tem por finalidade determinar se o Sistema de
Gestão da Qualidade, cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a
Qualificação de Nível C e B.
Metodologia da Avaliação

54
Se a resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos
requisitos correspondentes à Qualificação para o Nível A, pode solicitar a sua
avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria. No
entanto, não será emitido o Certificado de Qualificação Nível A, dado que, pressupõe
o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
A Auditoria de Concessão Nível A – tem por finalidade determinar se o Sistema de
Gestão da Qualidade, cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a
Qualificação de Nível C, B e A.
Nível Auditorias
A, B, C Auditoria de Renovação – corresponde à auditoria efectuada de três em três anos,
após atribuição do certificado de Qualificação C, B ou A. Tem como objectivo
confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos requisitos
estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A.
Auditoria de Acompanhamento – corresponde às auditorias efectuadas
anualmente, após atribuição do certificado de Qualificação de Nível C, B ou A. Tem
como objectivo confirmar que o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir os
requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A. Esta auditoria não
implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma duração inferior à
auditoria de concessão/renovação.
Poderão ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu âmbito:
Auditorias de Seguimento – corresponde às auditorias efectuadas quando há necessidade de
verificar “in loco” a implementação de acções correctivas para ultrapassar não conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinárias – corresponde às auditorias efectuadas na sequência de
reclamações, participações públicas ou de alterações significativas na estrutura da Resposta
Social.
EQUIPA AUDITORA
A Equipa auditora é constituída por um auditor coordenador e peritos técnicos com competências
na área da acção social.
RELATÓRIO DE AUDITORIA
A auditoria culmina com a elaboração do relatório de auditoria e da realização da reunião final
com representantes da Resposta Social, durante a qual o auditor coordenador deve transmitir as
principais constatações efectuadas durante a auditoria.

55
No relatório da auditoria constará, entre outros elementos, as não conformidades/observações
constatadas.
A Resposta Social deverá elaborar, num prazo estabelecido, um plano de acções correctivas.
No plano de acções correctivas, constará as acções a desenvolver para superação das não
conformidades/observações indicadas no relatório de auditoria, bem como a responsabilidade e o
respectivo prazo para implementação.
No relatório da auditoria deve constar, obrigatoriamente, informação acerca da entidade auditada,
equipa auditora, resumo da auditoria e critérios auditados. Deve conter uma folha por cada não
conformidade/observação detectada, sendo que as não conformidades devem ser classificadas
como mais ou menos criticas.
ATRIBUIÇÃO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos três níveis serão atribuídos à
Resposta Social, os seguintes certificados:
Certificado de Qualificação Nível C
Certificado de Qualificação Nível B
Certificado de Qualificação Nível A
Tendo em conta o grau de implementação do Modelo, a Resposta Social poderá optar
inicialmente, pela qualificação num nível superior ao C.
Nota:
A metodologia definida não inviabiliza a possibilidade de ser criado um Sistema de Qualificação
das Respostas Sociais, que preveja a atribuição de uma Marca de Qualificação que evidencie a
qualificação da Resposta Social, conferida pela atribuição do certificado de qualificação.

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