Módulo 4

2h
1h/d
2014
Certificação Profissional
Correspondentes no País
Módulo 4
Ética nos Negócios

2h
1h/d
2014
Curso Preparatório
Correspondentes no País
Módulo 4
Ética nos Negócios

Copyright © UniCorreios 2014 – Direitos cedidos por C.A.M. Bergo Agente Autônomo de Investimento EPP
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem prévia autorização da UniCorreios. Uso
exclusivamente interno para os empregados.
B499c
Bergo, César Augusto Moreira.
Curso Preparatório Certificação Profissional Correspondentes no País / César Augusto Moreira Bergo. -1.ed. – Brasília
: UniCorreios, 2014.
48p.: il.
Módulo 4 – Ética nos Negócios
Inclui bibliografia (Módulos 1, 2, 3 e 4).
1. Ética. 2. Código de Defesa do Consumidor. 3. Princípios éticos 4. Sigilo Bancário. 5. Conheça o cliente. 6. Finanças
pessoais. 7. Orçamento familiar.
CDU: 336.71
Ficha catalográfica elaborada pela biblioteca da UniCorreios.
UniCorreios - Universidade dos Correios
Gerência de Educação a Distância
Projeto de Certificação de Correspondente no País
Design educacional:
Gilson Borges Espíndola
Apoio ao Design educacional:
Michelle Maria de Souza Lopes
Sergio Ferreira Louredo dos Reis
Diagramação/Ilustração:
Alexsandro de Brito Almeida
Ana Carolina de Freitas Alves
Isis Florencio de Albuquerque Cavalcante
Mila Guimarães Costa
Revisão final:
C.A.M. Bergo Agente Autônomo de Investimento EPP ©
Edição de julho/2014

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-Lição 1
Código De Defesa
Do Consumidor -
CDC

Curso Preparatório – Correspondentes no país
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Lição 1 - Estrutura e Funcionamento
TEMA 1 – CONCEITOS BÁSICOS
Produtos Serviços
Fornecedor Consumidor
CONSUMIDOR
É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário
final.
FORNECEDOR
É toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os
entes despersonalizados , que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.
Os entes despersonalizados estão elencados no artigo 12 do Código de Processo
Civil Brasileiro, sendo eles a massa falida, o espólio, a herança jacente, a herança
vacante, a sociedade irregular e o condomínio edilício.
PRODUTO
É qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
SERVIÇO
É qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, inclusive as
de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações
de caráter trabalhista.

Módulo 04 – ÉTICA NOS NEGÓCIOS
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TEMA 2 - DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Conforme o Código de Defesa do Consumidor todo consumidor tem seus direitos básicos
assegurados, a saber:
i. A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
ii. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas
a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
iii. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem;
iv. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou
desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento
de produtos e serviços;
v. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais
ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente
onerosas;
vi. A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos
e difusos;
vii. O acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação
de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção
jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
viii. Facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu
favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando
for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
ix. A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
FONTE CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – CAPÍTULO III, ART. 6.
Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela
reparação dos danos previstos nas normas de consumo!

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Proteção da
vida e da saúde
• Educação para o Consumo
• Liberdade de escolha de
Produtos e Serviços
• Informação
• Proteção contratual
• Indenização
• Facilitação da Defesa
dos seus direitos
• Qualidade dos
serviços públicos
Proteção contra
publicidade
enganosa e
abusiva
Acesso à
justiça
DIREITOS
BÁSICOS DO
CONSUMIDOR
Com base no seu aprendizado procure associar corretamente os
Direitos Básicos do Consumidor às suas respectivas situações.
( ) Proteção da vida e da saúde A. O consumidor tem direito de exigir que
tudo o que for anunciado seja cumprido.
( ) Proteção contra publicidade
enganosa e abusiva.
B. O contrato não obriga o consumidor, caso
este não tome conhecimento do que nele
está escrito.
( ) Proteção contratual
C. O consumidor deve ser avisado de possíveis
riscos à segurança.
Se você assinalou, de cima para baixo, as opções C, A e B, parabéns! É
um bom sinal de que você assimilou o conteúdo. Mas se você encontrou
alguma dificuldade recomendamos que você faça uma reflexão para
verificar onde precisa melhorar seus conhecimentos.

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TEMA 3 - SOBRE AS PRÁTICAS COMERCIAIS
OFERTA
Toda informação ou publicidade veiculada por meio de comunicação, com relação a produtos
e serviços oferecidos ou apresentados:
• Obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar; e
• Integra o contrato que vier a ser celebrado.
A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas,
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade,
quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados,
bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
OFERTA
Meio pelo qual o fornecedor expõe seus
produtos e serviços no mercado de consumo,
de forma a atrair o consumidor para que o
mesmo adquira ou os utilize.
publicidade
Uma das formas mais comuns de oferta,
realizada por meio de anúncios: televisão, rádio,
folhetos, rótulos, embalagens, mala direta etc.
• Não se restringe à
publicidade.
• É mais ampla e atinge
qualquer informação
prestada ao consumidor,
seja por meio do gerente do
banco, pelo funcionário do
atendimento telefônico.
• Qualquer informação
prestada ao consumidor,
por qualquer meio de
comunicação é uma oferta!
Os fabricantes e importadores devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição
enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessada a produção ou importação,
a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.
Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do
fabricante e endereço na embalagem, na publicidade e em todos os impressos utilizados na
transação comercial.
O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos
atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

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Produtos
Importados
Assegurar
oferta de
componentes.
Deve constar o
nome do
fabricante e
endereço na
embalagem.
Solidariamente
responsável
com seus
prepostos ou
representantes.
Telefone ou
Reembolso
Postal
Fornecedor
do Produto
Quando o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou
publicidade o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
publicidade;
• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
• Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Se o
fornecedor não
cumprir a promessa é seu dever:
1 2 3
Aceitar outro
produto.
Desfazer o
contrato.
Receber o valor
pago com
correção.
Exigir o
cumprimento
do que foi
anunciado.

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PUBLICIDADE
A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediata-mente,
a identifique como tal.
Na publicidade de seus produtos ou serviços, o fornecedor deve manter em seu po-der,
para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científi-cos
que dão sustentação à mensagem.
É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva!
PUBLICIDADE ENGANOSA
É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação publicitária, intei-ra
ou parcialmente falsa ou por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz
de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e
serviços.
PUBLICIDADE ABUSIVA
É abusiva, dentre outras, a publicidade:
• Discriminatória de qualquer natureza;
• Que incite à violência, explore o medo ou a superstição;
• Que se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança;
• Que desrespeita valores ambientais; ou
• Que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.
Para os efeitos do Código de Defesa do Consumidor, a publicidade é enganosa por
omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
O ônus da prova da veracidade e correção da
informação ou comunicação publicitária cabe a
quem as patrocina!
De fácil
compreensão
Não pode ser
enganosa ou
abusiva
Tudo que for
anunciado
deve ser
cumprido
PUBLICIDADE

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PRÁTICAS ABUSIVAS
Conforme artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor é vedado ao fornecedor de produtos
ou serviços:
• Condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro
produto ou serviço (venda casada);
• Recusar atendimento às demandas dos consumidores;
• Enviar ou entregar produto ao consumidor, sem solicitação prévia;
• Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor;
• Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
• Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do
consumidor;
• Repassar informação depreciativa sobre o consumidor;
• Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço irregular ou com
defeito;
• Recusar a venda a quem se disponha a adquirí-los mediante pronto pagamento;
• Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;
• Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
• Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação
de seu termo inicial a seu exclusivo critério.
Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor equiparam-se às
amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
O fornecedor de serviço é obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio, discriminando
o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de
pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.
ORÇAMENTO (Serviço):
• Valor da Mão de obra;
• Valor dos Materiais e equipamento usados;
• Condições de pagamento; e
• Data de início e término.
O valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor, salvo estipulado em contrário.
Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser
alterado mediante livre negociação das partes.
O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de
serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

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No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou de
tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de, não
o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente
atualizada, podendo o consumidor exigir, à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem
prejuízo de outras sanções cabíveis.
O FORNECEDOR Realizar venda casada
NÃO PODE Esconder Produto
Enviar produto não solicitado
Prevalecer da Fraqueza ou
Ignorância do consumidor
Vender produto que não
obedeça a legislação
Deixar de marcar o prazo
Difamar o consumidor e
elevar o preço sem justa
causa
COBRANÇA DE DÍVIDAS
Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo nem
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor
igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo
hipótese de engano justificável.
BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES
O consumidor terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados
pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem
de fácil compreensão.
O cadastro de consumidores não pode conter informações
negativas referentes a período superior a cinco anos!

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A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada
por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua
imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis comunicar a alteração
aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção
ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público.
Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não pode haver
quaisquer fornecimentos de informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao
crédito junto aos fornecedores. Esta medida aplica-se ao Sistema de Proteção ao Crédito.
Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações
fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e
anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer
interessado.
PROTEÇÃO CONTRATUAL
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigam os consumidores, se não lhes
for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos
às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica.
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de
sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre
que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.
Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento dentro do prazo previsto no Código de
Defesa do Consumidor os valores eventualmente pagos a qualquer título durante o prazo de
reflexão serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.
A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada,
em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode

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ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente
preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução,
de instalação e uso de produto em linguagem didática, com ilustrações.
CLÁUSULAS ABUSIVAS
Conforme artigo 51 do CDC são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais
relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
Impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.
Subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga.
Transfiram responsabilidades a terceiros.
Estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em
desvantagem exagerada, ou seja, incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.
Estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor.
Determinem a utilização compulsória de arbitragem.
Imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor.
Deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor.
Permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral.
Autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor.
Obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual
direito lhe seja conferido contra o fornecedor.
Autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato,
após sua celebração.
Infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.
Estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.
Possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I. Ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence.
II. Restringe direito ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato de
modo a ameaçar seu objeto ou o equilíbrio contratual.
III. Apresente-se excessivamente onerosa para o consumidor, considerando a natureza
e o conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares
ao caso.
A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto
quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus
excessivo a qualquer das partes.

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É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério
Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que
contrarie o disposto no Código de Defesa do Consumidor, ou de qualquer forma não assegure o
justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.
Apresentamos a seguir um quadro contendo algumas situações de cláusulas
abusivas, que por sua natureza, quando identificadas no contrato, são nulas.
São consideradas cláusulas abusivas aquelas que:
Diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor.
Proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta, quando o
produto ou o serviço não forem de boa qualidade.
Estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor e do consumidor.
Organizador Dica O contrato é somente entre fornecedor e consumidor.
Autorizem o fornecedor a alterar o preço.
Coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de processo judicial.
Proíbam o consumidor de recorrer diretamente à justiça sem antes recorrer ao fornecedor.
Permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor.
Façam o consumidor perder as prestações já pagas no descumprimento do Contrato e quando
já estiver prevista a retomada do produto.
INFORMAÇÕES GERAIS
No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de
financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá informá-lo prévia e adequadamente sobre:
IV. Preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
V. Montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
VI. Acréscimos legalmente previstos;
VII. Número e periodicidade das prestações; e
VIII. Soma total a pagar, com e sem financiamento.

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A multa de mora decorrente do inadimplemento de
obrigação no seu termo não poderá ser superior a dois
por cento do valor da prestação!
É assegurada ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente,
mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
Produtos ou A Instituição deve informar:
Serviços
Financiados
Preço do Produto em R$
Soma total com ou sem
financiamento
Juros de mora e Taxa Efetiva
Eventuais acréscimos
Número e periodicidade
das prestações
R$18.000,00
em 60 prestações fixas
Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações,
bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em
razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição
das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição,
os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
Os contratos são expressos em moeda corrente nacional.
CONTRATO DE ADESÃO
Com o crescimento da sociedade de consumo foi necessário elaborar contratos que pudessem
ser celebrados de forma massificada, contendo formulários com cláusulas estabelecidas
previamente, imprimindo maior celeridade ao comércio e às relações de forma geral.
Surge então o contrato de adesão. Um contrato de adesão tem as suas cláusulas aprovadas
pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
• Contrato de Abertura de Conta de Depósitos.
• Contrato de Cartão de Crédito.
• Contrato de Seguro de Vida.

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O contrato de adesão deve estar redigido em termos claros e com caracteres ostensivos e
legíveis e o corpo da fonte tamanho 12 ou superior, de modo a facilitar sua compreensão pelo
consumidor.
As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com
destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
TEMA 4 - SAC - SERVIÇOS DE APOIO AO CONSUMIDOR
Por definição, SAC é o serviço de atendimento telefônico que tem como finalidade resolver as
demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento
de contratos e de serviços.
As ligações para o SAC devem ser gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas não
deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
PROCEDIMENTOS A SEREM OBSERVADOS
Na condução dos serviços do SAC as instituições financeiras devem observar os seguintes
procedimentos:
O consumidor não terá a sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento.
O acesso inicial do atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo
consumidor.
O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e
sete dias por semana.
O número de telefone do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos
e materiais impressos entregues ao consumidor, no momento da contratação do serviço e
durante o seu fornecimento, bem como na internet.
Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço não será admitida a transferência da
ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.
É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro
atendente.
Não é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o
atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
O SAC obedece aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia,
celeridade e cordialidade.
O atendente deve estar devidamente capacitado a realizar o adequado atendimento ao
consumidor e com linguagem clara.
O consumidor pode acompanhar todas as suas demandas por meio de registro numérico, que
lhe será informado no início do atendimento.

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A gravação e manutenção das chamadas atendidas
no SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de 90 dias.
Durante este período o consumidor poderá requerer
acesso ao conteúdo!
As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações
resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será
suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o
serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
Quando do pedido de cancelamento pelo consumidor o SAC receberá e processará
imediatamente. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor,
ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo e independe de seu adimplemento
contratual.
TEMA 5 - ASPECTOS GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR EM
INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
A publicidade, o marketing direto, os anúncios, os materiais promocionais e as ofertas
comerciais realizadas por meio de quaisquer canais de atendimento da instituição, incluindo
centrais telefônicas e internet, não podem conter informação de qualquer natureza que,
direta ou indiretamente, por implicação, omissão, exagero ou ambiguidade, que leve o
consumidor a erro.
As boas práticas comerciais definem que, antes de contratar uma operação, a instituição deve
informar de forma clara e adequada às necessidades do consumidor sobre:
As tarifas, os juros e os impostos, bem como sobre os canais de atendimento.
Os eventuais produtos ou serviços alternativos para o consumidor fazer sua escolha consciente
e informada.
As taxas de juros e o número de parcelas em termos anuais e mensais.
As tarifas aplicáveis a seus produtos e serviços, a periodicidade, a forma e a progressividade,
conforme o caso, que serão cobradas.
A instituição precisa disponibilizar
• Tabela com as tarifas de cada tipo de serviço, bem como a relação dos produtos e
serviços que têm tarifação proibida pelo BACEN, em local visível nas agências e na
internet; e.
• O sumário da operação, contendo as especificações do produto ou do serviço
contratado, tais como prazos, valores, juros, tarifas, comissões, tributos, multas

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e forma de pagamento, além do CET - Custo Efetivo Total da operação, no ato da
contratação (seja ela na agência, na internet ou no caixa eletrônico).
O sumário da operação contém todos os seus campos preenchidos ou anulados.
PORTABILIDADE
O Código de Defesa do Consumidor trata também do direito do consumidor quanto à
portabilidade do crédito: se o consumidor decidir mudar a sua dívida para outra instituição
financeira precisa informar como ocorrerá a transferência de dívida e o responsável por esse
processo, fornecendo as informações necessárias para que tal mudança se concretize dentro
de 15 dias úteis após receber a solicitação;
No ato da contratação do crédito a instituição financeira deve informar, não apenas o CET,
mas também o prazo, o número de prestações, comissões, encargo moratório, multa e forma
de liquidação.
CHEQUE ESPECIAL
No caso do Cheque Especial o Cliente precisa ser informado que essa modalidade é destinada
para uso eventual. A instituição deve estimular a escolha de outros produtos aplicáveis que,
porventura, tenham taxa de juros menores.
O limite de crédito do cheque especial poderá variar de acordo com vários fatores, dentre os
quais, o histórico de crédito e será pautado no princípio da concessão responsável de crédito.
As eventuais alterações de limite devem ser informadas ao consumidor.
Em caso de impontualidade no pagamento das dívidas do consumidor para com o banco, ou
em caso de impontualidade do consumidor constatada pelos serviços de proteção ao crédito, o
banco poderá reduzir, cancelar ou bloquear o limite de crédito rotativo, mediante comunicação
imediata ao consumidor.
SOLICITAÇÃO DE CRÉDITO
As solicitações de crédito são analisadas de acordo com a política da instituição financeira,
podendo ser considerados para essa análise o histórico e o perfil de crédito do consumidor, as
condições da operação e as garantias apresentadas.
No caso de negativa de crédito o consumidor precisa ser informado se esta se fundamenta em:
• Critérios de crédito da instituição; ou
• Restrições cadastrais:
◦◦ Nome consta nos serviços de Proteção ao Crédito; ou
◦◦ Inscrição no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) do BACEN.
Quando do atraso do pagamento devido à instituição financeira, esta deve manter um
tratamento ágil, digno e respeitoso. Contatará o consumidor para discutir o assunto e oferecer
as informações necessárias para a retomada dos pagamentos ou renegociação da dívida.

21
-Lição 2
Código de Ética e
de Conduta

22
Lição 2 - Código de Ética e de Conduta
TEMA 1 – RELAÇÕES DE CONSUMO NO MERCADO FINANCEIRO
Regulação Competição Transparência
São requisitos essenciais para assegurar a
eficiência de qualquer setor em uma
economia moderna
O sistema financeiro precisa estar sempre aberto à interação com a sociedade.
Em outras palavras, deve sujeitar-se à competição livre em que cidadãos bem informados
escolhem livremente entre os serviços ofertados no mercado - aquele que melhor atenda a
seus interesses.
A livre competição emerge nesse contexto como uma condição fundamental para que seja
alcançado um objetivo prioritário:
A melhoria da qualidade do atendimento ao usuário de serviços bancários.
Na atividade bancária a relação jurídica que os bancos celebram com o consumidor-correntista
é de consumo, portanto, sujeita à normatização do Código de Defesa do Consumidor.
Para não apenas delimitar o que já está consagrado nas normas de defesa do consumidor ou
em nossa legislação civil e comercial o BACEN, seguindo orientação do Conselho Monetário
Nacional, delimitou os poderes das Instituições Financeiras e Administradoras de Cartões de
Crédito, determinando:
Transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de
práticas não equitativas;
Resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos pedidos de informações formulados
por clientes e público usuário;
Clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes; e
Efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais causados a seus clientes e
usuários.

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TEMA 2 - PROCEDIMENTOS E CONDUTAS DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
O comportamento ético por parte das instituições financeiras requer um compromisso com
a sociedade e implica a adoção de procedimentos e condutas condizentes com os aspectos a
seguir relacionados:
Ética e Legalidade - adotar condutas benéficas à sociedade, ao funcionamento do mercado
e ao meio ambiente. Respeitar a livre concorrência e a liberdade de iniciativa.
Compliance - Atuar em conformidade com a legislação vigente e com as normas da auto
regulação.
Respeito ao Consumidor - tratar o consumidor de forma justa e transparente, com
atendimento cortês e digno. Assistir o consumidor na avaliação dos produtos e serviços
adequados às suas necessidades e garantir a segurança e a confidencialidade de seus dados
pessoais.
Concessão de crédito -Conceder crédito de forma responsável e incentivar o uso consciente
de crédito.
Comunicação Eficiente - fornecer informações de forma precisa, adequada, clara e oportuna,
proporcionando condições para o consumidor tomar decisões conscientes e bem informadas.
A comunicação com o consumidor, por qualquer veículo, pessoalmente ou mediante ofertas
ou anúncios publicitários, deve ser feita de modo a informá-lo sobre os aspectos relevantes
do relacionamento com a Instituição.
Melhoria Contínua - aperfeiçoar padrões de conduta, elevar a qualidade dos produtos, níveis
de segurança e a eficiência dos serviços.
TEMA 3 – A ÉTICA
Ética é uma palavra de origem grega “ethos” e significa: moral natural, parte da filosofia que
estuda a moral.
Por incrível que pareça o conceito de ética é um conceito de que todo mundo entende o
sentido, mas não sabe bem explicar quando perguntado.
A Ética é citada em todos os campos da atividade humana, por habilitar um conjunto de
normas que determinam o comportamento dos indivíduos na sociedade, por não ser fácil
estabelecerem-se critérios absolutos e imutáveis no tempo e no espaço. Afinal, muitas ações
anos atrás condenadas hoje são aceitas. Com certeza, a ética do século XX será inadequada à
plena sobrevivência no século XXI.
Mesmo sendo flexível, a ética é alicerçada em preceitos subjetivos que visam à prática do bem
e de condutas pessoal e social convenientes. Determina o que se usa para certo ou errado,
para o lícito ou o ilícito.
Curiosamente, ao mesmo tempo em que a maioria da humanidade se compromete com a ética
muitos são os que a infringem e acabam comportando-se de modo inadequado, apesar de
contrariarem valores essenciais.

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Corrupção, por exemplo, não é problema de salário ou dinheiro. É uma questão de caráter
e de princípios. Não se pode abrigar sob o manto da necessidade financeira a prática de
transgressões.
Ações antiéticas podem ser fatais para uma instituição financeira. Além do impacto nas
finanças, sua ocorrência afeta a credibilidade da organização. Por isso é fundamental agir com
ética tanto na maneira de trabalhar como na de se relacionar dentro e fora da empresa.
Na prática, a vida pessoal e a profissional são indissociáveis. A conduta atinge não apenas
o comportamento das pessoas, mas migra também para as entidades, as instituições e as
empresas.
No tocante às empresas, a ampliação das fronteiras comerciais tem exigido, até por questão de
sobrevivência, mudanças expressivas nos relacionamentos junto a concorrentes, fornecedores,
distribuidores, clientes e órgãos reguladores.
Se o aumento da competitividade exige o necessário atendimento de resultados, por outro
lado requer cada vez mais uma postura idônea de indivíduos e organizações.
A empresa será considerada ética se cumprir todos os compromissos de maneira correta e se
agir de forma honesta com aqueles com quem tem algum tipo de relacionamento.
TEMA 4 - PRINCÍPIOS ÉTICOS
1) PRINCÍPIO DE INTEGRIDADE
Um Profissional Financeiro deve oferecer e proporcionar serviços profissionais com integridade
e deve ser considerado por seus clientes como merecedor de total confiança. A principal fonte
desta confiança é a sua integridade pessoal.
Integridade pressupõe honestidade e sinceridade. Nenhuma recomendação a clientes deve
estar subordinada a ganhos e vantagens pessoais.
Dentro do princípio da integridade, pode haver certa condescendência com relação ao erro
inocente e à diferença legítima de opinião, mas a integridade não pode coexistir com o dolo
ou subordinação dos próprios princípios.
A integridade requer que um Profissional Financeiro observe não apenas o conteúdo, mas
também o espírito deste Código.
Regra
Um Profissional Financeiro não deve influenciar seus clientes por meio de comunicações ou
propagandas falsas ou enganosas.
No decorrer das atividades profissionais não deve se envolver em conduta que implique
desonestidade, fraude, dolo ou declarações falsas, ou conscientemente, fazer uma declaração
falsa ou enganosa para um cliente, empregador, empregado, colega profissional, corporação,
representante governamental ou qualquer pessoa ou entidade.

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Seu cliente tem recursos disponíveis para investimento de curto prazo. Você
sugere para ele comprar um título de capitalização, produto cuja meta você
ainda não bateu. Ressalta, ainda, que a rentabilidade do produto é ótima.
Nesta situação, você NÃO respeitou o princípio de integridade. Colocou seu interesse pessoal
antes do interesse do cliente e, ainda, valeu-se de propaganda enganosa para “empurrar” o
produto.
2) PRINCIPIO DA OBJETIVIDADE
Um Profissional Financeiro deve ser objetivo na prestação de serviços profissionais aos clientes.
Objetividade requer honestidade intelectual e imparcialidade.
Independente do serviço particular prestado ou da competência com que um Profissional
Financeiro trabalhe este deve proteger a integridade do seu trabalho, manter a objetividade
e evitar subordinação ao seu julgamento, que possa implicar em violação deste Código.
Regra
Um Profissional Financeiro deve exercer julgamento profissional razoável e prudente ao prestar
serviços profissionais.
Um profissional financeiro deve agir de acordo com o interesse do cliente.
Um cliente quer investir em um fundo de ações agressivo, produto que o Banco
onde você trabalha não tem. Você informa ao cliente que não dispõe deste
produto.
3) PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA
Um Profissional Financeiro deve prestar serviços aos clientes de maneira competente e manter
os necessários conhecimentos e habilidades para continuar a fazê-lo nas áreas em que estiver
envolvido.
Competência inclui também a sabedoria para reconhecer as limitações deste conhecimento
e as situações em que a consulta ou o encaminhamento a outro Profissional Financeiro é
apropriada.
Um promotor de Correspondente, por exemplo, como no seu caso, ao conquistar uma
certificação, é considerado qualificado para prestar orientação financeira.
Mas além de assimilar o conhecimento e de adquirir a necessária experiência para a certificação,
você deve firmar um compromisso continuado de aprendizagem e aperfeiçoamento profissional.
Regra
Um Profissional Financeiro deve manter-se informado sobre o desenvolvimento no campo de
produtos financeiros e participar de educação continuada durante toda a sua carreira profissional
para melhorar a competência profissional em todas as áreas em que esteja envolvido.

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Um cliente é conservador, porém ficou sabendo que os fundos Multimercado com
alavancagem tiveram uma excelente rentabilidade neste mês. Deseja aplicar
recursos de curto prazo neste tipo de fundo.
Você explica cuidadosamente os riscos inerentes a esta aplicação e oferece
alternativas condizentes com o perfil do investidor e o horizonte de tempo do
investimento, respeitando a decisão final do cliente.
Você respeitou o princípio de competência. Conhece os produtos que vende e faz
questão que o cliente entenda o tipo de risco que está assumindo, oferecendo
subsídios ao cliente para uma melhor tomada de decisão.
4) PRINCÍPIO DA CONFIDENCIALIDADE
Um Profissional Financeiro deve manter o sigilo e jamais revelar nenhuma informação
confidencial do cliente sem o seu específico consentimento, a menos que em resposta a
procedimento judicial, para se defender contra acusações de má-prática ou em relação a uma
disputa civil entre o Profissional Financeiro e o cliente.
Regra
Um Profissional Financeiro não deve revelar – ou usar para seu próprio benefício – sem o
consentimento do cliente, qualquer informação pessoalmente identificável concernente
ao relacionamento do cliente ou aos negócios do cliente, exceto e na medida em que as
informações, ou o seu uso, sejam razoavelmente necessários.
Deve manter os mesmos padrões de confidencialidade, tanto para com seus empregadores
quanto para com seus clientes.
Um cliente inicia processo de divórcio. Comenta com você que vai precisar vender
um apartamento e uma casa na praia o quanto antes para conseguir pagar as
dívidas e efetuar a partilha dos bens. Você passa o telefone dele para um corretor
amigo, comentando inclusive a precária situação financeira do seu cliente, no
intuito de ajudar.
Você NÃO respeitou o princípio de confidencialidade. Se o cliente não solicitou sua
ajuda, você não pode, em momento algum, revelar dados pessoais ou financeiros
do Cliente.
5) PRINCÍPIO DE PROFISSIONALISMO
A conduta de um Profissional Financeiro em todas as questões deve refletir zelo e crença
na profissão. Devido à importância dos serviços profissionais prestados pelos Profissionais
Financeiros, há responsabilidades concomitantes de se comportar com dignidade e cortesia

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com todos aqueles que usam os serviços, profissionais, colegas e aqueles de profissões
relacionadas.
Regra
Um Profissional Financeiro também tem obrigação de cooperar com outros Profissionais
Financeiros para melhorar e manter a imagem pública da profissão e trabalhar em conjunto
para melhorar a qualidade dos serviços.
O Gerente do banco concorrente próximo à sua Agência está utilizando práticas
pouco éticas para “conquistar” alguns dos seus clientes. Você, em contrapartida,
espalha boatos com o objetivo de desmoralizá-lo.
Você NÃO respeitou o princípio de profissionalismo que diz respeito ao zelo e a
crença na profissão. Ao desmoralizar o concorrente, você estará desmoralizando
a classe profissional.
6) PROBIDADE
O profissional deve realizar seu trabalho de modo íntegro e justo para clientes e empregadores,
devendo revelar e cuidar com esmero dos conflitos de interesse surgidos na prestação dos
serviços. Probidade requer imparcialidade, honestidade intelectual e revelação dos conflitos.
7) DILIGÊNCIA
O profissional precisa atuar cumprindo prazos, planejando adequadamente seu trabalho e
supervisionando os resultados.
Para alcançar a diligência o profissional deve:
a) Iniciar um trabalho somente depois de obter todas as informações necessárias,
verificar ser aquele o produto ou o serviço mais adequado para o cliente
e constatar que possui capacidade e conhecimento para realizá-lo e
disponibilidade de profissionais que possam auxiliá-lo na tarefa;
b) Investigar profundamente os produtos recomendados aos clientes, utilizando
até mesmo terceiras pessoas, desde que a confiabilidade seja mantida e não
prejudique cliente ou instituição em suas expectativas e imagem.

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Para facilitar seu aprendizado elencamos, a seguir, uma tabela com os princípios
éticos e as respectivas palavras-chave.
Princípio Ético Palavras-chave
Integridade • Desonestidade,
• Declaração falsa ou enganosa,
• Ganhos ou vantagens pessoais.
Objetividade • Foco no Cliente,
• Prudência,
• Imparcialidade.
Competência • Educação continuada,
• Conhecimento atualizado,
• Certificação.
Confidencialidade • Sigilo,
• Discrição,
• Respeito à privacidade.
Profissionalismo • Respeito aos colegas.
• Respeito à classe profissional,
• Cooperação,
• Zelo pela imagem pública.
Probidade • Conhecimento do Cliente.
Diligência
TEMA 5 - CONHECIMENTO DO CLIENTE
Todos os esforços devem ser empreendidos no sentido de conhecer o cliente, cuidando
de documentar e confirmar sua verdadeira identidade e o máximo de informações
relevantes a seu respeito. Agindo assim, o profissional obterá maior facilidade para
oferecer operações mais adequadas ao perfil do cliente e ao complemento de suas
necessidades.
Não se admitem operações com pessoas cuja identidade não se possa confirmar, nem
comunicações falsas ou incoerentes, de difícil obtenção ou confirmação.

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TEMA 6 - VENDA CASADA
Vender com ética é mais do que cumprir a meta de vendas que lhe foi atribuída.
Um vendedor ético deve ter foco no relacionamento com o cliente e não apenas no produto
que vende.
Ele quer vender hoje e continuar vendendo ao longo do tempo.
Isso só será possível se fortalecer a confiança que o cliente deposita nele e na organização que
representa.
Negócios mirabolantes, jogadas de esperteza e vantagens de origem duvidosa acabam sempre
a longo prazo resultando em prejuízo ou desgaste para ambas as partes.
Faça parte do time de profissionais éticos, que conduzem seus negócios
corretamente, alimentando relacionamentos duradouros, rentáveis e confiáveis.
A “venda casada” consiste na prática de subordinar a venda de um bem ou serviço à aquisição
de outro. O fornecedor obriga o consumidor, na compra de um produto, a levar outro que não
quer para que tenha direito ao primeiro.
A Resolução 2878 do Conselho Monetário Nacional que trata dos procedimentos a serem
observados pelas instituições financeiras na contratação e na prestação de serviços ao público
em geral determina que a proibição aplica-se também às promoções e ao oferecimento
de produtos e serviços que impliquem elevação artificiosa do preço ou das taxas de juros
incidentes sobre a operação de interesse do cliente.
Quando a operação exigir a contratação adicional de outra operação, o contratante tem o
direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.
Débito automático em conta corrente como meio
exclusivo de pagamento de obrigações NÃO caracteriza
venda casada!
TEMA 7 - SIGILO BANCÁRIO
Atualmente existe uma constante vigilância sobre as instituições financeiras, no que se refere
ao repasse de informações sobre transações financeiras de clientes.
Para isso existem leis e órgãos responsáveis pela fiscalização e pelo cumprimento das normas.
Na forma da Lei Complementar 105, de 10/01/2001, as instituições financeiras devem manter
sigilo em suas operações ativas e passivas e nos serviços prestados.

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O dever de sigilo é extensivo ao BACEN, em relação às operações que realizar e às informações
que obtiver no exercício de suas atribuições.
INSTITUIÇÕES SUJEITAS A SIGILO BANCÁRIO
Para efeitos da referida Lei são consideradas instituições financeiras:
Bancos de qualquer espécie;
Distribuidoras de valores mobiliários;
Corretoras de câmbio e de valores mobiliários;
Sociedades de crédito, financiamento e investimentos;
Sociedades de crédito imobiliário;
Administradoras de cartões de crédito;
Sociedades de arrendamento mercantil;
Administradoras de mercado de balcão organizado;
Cooperativas de crédito;
Associações de poupança e empréstimo;
Bolsas de valores e de mercadorias e futuros;
Entidades de liquidação e compensação; e
Outras sociedades que, em razão da natureza de suas operações, assim venham a ser
consideradas pelo Conselho Monetário Nacional.
As empresas de fomento comercial ou factoring também
devem obedecer às normas aplicáveis às instituições
financeiras!
QUEBRA DO SIGILO BANCÁRIO
Em alguns casos é permitida a quebra de sigilo bancário.
Pode ser decretada para apuração de ocorrência de qualquer ilícito, em qualquer fase do
inquérito ou do processo judicial, e especialmente nos seguintes crimes:
Terrorismo;
Tráfico ilícito de substâncias entorpecentes ou drogas afins;
Contrabando ou tráfico de armas, munições ou material destinado a sua produção;
Extorsão mediante sequestro;
Contra o Sistema Financeiro Nacional;
Contra a Administração Pública;
Contra a Ordem Tributária e a Previdência Social;

31
Lavagem de dinheiro ou ocultação de bens, direitos e valores;
Praticado por organização criminosa.
Não constitui violação do dever de sigilo:
Troca de informações entre instituições financeiras para fins cadastrais, inclusive por
intermédio de centrais de risco.
Fornecimento de informações constantes de cadastro de emitentes de cheques sem provisão
de fundos e de devedores inadimplentes a entidades de proteção ao crédito.
Fornecimento de informações - por instituições financeiras - sobre a retenção e o recolhimento
de tributos à Secretaria da Receita Federal, com identificação dos contribuintes e os valores
globais das respectivas operações.
Comunicação às autoridades competentes da prática de ilícitos penais ou administrativos,
abrangendo o fornecimento de informações sobre operações que envolvam recursos
provenientes de qualquer prática criminosa.
Revelação de informações sigilosas com o consentimento expresso dos interessados.
A quebra de sigilo fora das hipóteses autorizadas na Lei Complementar 105/01, além de
constituir crime, sujeita os responsáveis à pena de reclusão, de um a quatro anos e multa,
aplicando-se no que couber o Código Penal, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.
Incorre nas mesmas penas quem omitir, retardar
injustificadamente ou prestar informações falsas,
requeridas nos termos da Lei Complementar citada!
Informações sobre operações financeiras
Para os efeitos da Lei Complementar enquadram-se para efeito do dever de sigilo as seguintes
operações financeiras (ativas, passivas e de prestação de serviços):
Depósito à vista e a prazo, inclusive em conta de poupança;
Pagamento efetuado em moeda corrente ou em cheque;
Emissão de ordem de crédito ou documentos assemelhados;
Resgate em conta de à vista ou a prazo, inclusive de poupança;
Contrato de mútuo;
Desconto de duplicatas, nota promissória e outros títulos de crédito;
Aquisição e venda de títulos de renda fixa ou variável;
Aplicação em fundos de investimentos;
Aquisição de moeda estrangeira;
Conversão de moeda estrangeira em moeda nacional;
Transferência de moeda e outros valores para o exterior;
Operação com ouro, ativo financeiro;
Operação com cartão de crédito;
Operação de arrendamento mercantil;
Qualquer outra operação de natureza semelhante que venha a ser autorizada pelo BACEN,
pela CVM ou outro órgão competente.

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Regra geral, todas as informações a que tiver acesso as Instituições Financeiras ou empresas
de atividade financeira regulada pelo Conselho Monetário Nacional, só poderão ser utilizadas
no âmbito das operações que realizar com seus Clientes.
Os administradores das Instituições Financeiras não podem divulgar qualquer informação
relativa ao Cliente, quer seja as informações cadastrais, as de operações como saldos
bancários, saldo de aplicações, débitos ou atrasados e outros, sob pena de processo crime,
além das sanções administrativas e outras penalidades impostas pela autoridade monetária.
As exceções restringem-se a cessão das informações para atender a determinações judiciais,
ou no âmbito do sistema financeiro quando são obrigatórias as informações ao Sistema de
Informação de Crédito do BACEN ou ao COAF - Conselho de Controle das Atividades Financeiras.
TEMA 8 - USO CONSCIENTE DO CRÉDITO
É preciso levar em conta três aspectos para um endividamento consciente:
1 Analisar se o valor das parcelas cabe no
orçamento mensal.
2 Pesquisar a melhor alternativa de crédito
3 pelo mercado.
Comparar as alternativas oferecidas
Ao analisarmos estes aspectos estamos evitando o endividamento excessivo ou desnecessário.
O descontrole no uso do crédito pode levar a pessoa a assumir dívidas superiores a sua
capacidade de pagar os débitos, já que, além da dívida, ainda há outros gastos referentes a
sua subsistência.
Portanto, é fundamental o acompanhamento constante das finanças pessoais e o
conhecimento de como lidar com o crédito.
Na condição de consumidor evite considerar o cheque especial uma extensão do salário.
Em relação ao cartão de crédito lembre-se que o pagamento mínimo da fatura significa “jogar”
o restante para o próximo mês, onde serão cobrados juros e encargos sobre esse valor.
Planeje suas conquistas mantendo o orçamento familiar em dia. Para que não haja um
descontrole observe a linha de crédito que mais se adequa a sua necessidade, levando em
conta os prazos e juros mais convenientes.

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Diz a sabedoria popular que é bom colocar um pé atrás quando a esmola é muita, ou seja,
quando tudo parece muito fácil. É o caso do crédito hoje em dia: o estoque de dinheiro
disponível para empréstimos e financiamentos está bem alto.
Essa facilidade de conseguirmos um “dinheiro extra” não é por si mesma ruim. Os problemas
começam quando ela se junta aos estímulos para que pratiquemos o consumismo.
E o consumista “come de barriga cheia”. Além do perigo de provocar indigestões no seu
planejamento financeiro, agrava a desigualdade social: o nosso jeito de consumir (gastar e
usar bens e serviços) afeta a sociedade e o meio ambiente e, consequentemente, nos afeta de
várias outras formas.
Nenhum cuidado é demais quando se trata de distinguir entre desejos e necessidades.
Habitue-se a desconfiar do seu autocontrole na hora de enfrentar vitrines, apelos
e publicidades.
Como primeira providência não incorpore ao fluxo de caixa os limites de crédito, financiamentos
e empréstimos ofertados pelos agentes financeiros. Talvez você possa registrá-los no orçamento
e na contabilidade, apenas para não perdê-los de vista. Porém, jamais some esses valores à
sua renda.
Nunca inclua os limites que você tem no cheque especial, cartões de crédito etc., no grupo de
contas chamadas de “disponível”.
Evite confundir dinheiro disponível (dinheiro que é
seu) com dinheiro que estão querendo lhe alugar
(emprestar)!
Essas ofertas de crédito (na verdade, ofertas para que você alugue dinheiro) só devem ser
realizadas para viabilizar negócios de oportunidade.
Procure sempre refletir antes dos seus gastos:
– Eu realmente preciso de uma geladeira? A que tenho pode ser consertada?
– Estou construindo minha casa, mas encontrei uma que está com ótima promoção,
e não há tempo para eu juntar o dinheiro e comprá-la à vista pagando um preço
menor. Note que o financiamento nesta situação parece favorável.
somente procure empréstimo, de fato, quando puder ajudá-lo a resolver
imprevistos financeiros.

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Entretanto nunca é demais lembrar que o significado que damos às palavras passa pelos desejos
que temos.
Oportunidades e imprevistos são palavras que não deveriam ser usadas como pretexto para
justificar gastos que, no fundo, são desnecessários e injustificáveis porque são frutos da mania
de “comer com os olhos” que caracteriza os consumistas.
É verdade... resistir aos apelos e às seduções que hoje nos cercam é tarefa difícil, porém
necessária.
TEMA 9 - FINANÇAS PESSOAIS
ORÇAMENTO
Na base de um bom planejamento está a arte de fazer as escolhas que criam as condições –
atuais e futuras para que se realize bem um projeto.
Ao definir objetivos, traçar metas, selecionar informações, avaliar situações e programar
nossas ações, estamos, em essência, fazendo escolhas.
Escolhas pessoais acontecem todo o tempo: Tenha isto em mente ao começar ou rever seu
planejamento financeiro, e lembre-se que na base de tudo estão as suas próprias escolhas.
O planejamento do orçamento doméstico tem duas funções:
Formação de um patrimônio (bens e valores).
O objetivo deste patrimônio é permitir que
uma pessoa ou família adquira os recursos
financeiros necessários para ter, da melhor
forma possível, o estilo de vida que deseja.
Orientar o fluxo de caixa.
É por meio dele que se pode planejar
gerenciar e controlar a movimentação
financeira (receitas e despesas) em um
período determinado.
Para que um planejamento seja eficaz é preciso tomar algumas providências:

35
como fazer um
PLANEJAMENTO FINANCEIRO EFICAZ
A maioria de nós não quer apenas
acumular patrimônio ou existir para ter
conforto material.
Queremos usar o dinheiro, sobretudo,
para nos ajudar a acumular experiências
íntimas e sociais de satisfação e
crescimento.
Por isso, o primeiro passo do orçamento
doméstico não tem a ver com
matemática, mas com psicologia
Precisamos ter clareza sobre o estilo de
vida que queremos levar.
É a hora de você encarar a vida como ela
é. Não se auto engane e avalie
meticulosamente suas condições
financeiras reais.
Planeje o médio e o longo prazo (período
de 3 a 5 anos) e não se esqueça de
incluir os planos de previdência: você
envelhecerá...
Defina o tamanho do patrimônio
necessário para realizar o estilo de vida
pretendido e as estratégias de sua
formação.
Mas não esqueça: a meta de ambos é
ajudar-nos a obter o patrimônio pretendido
para que concretizemos o nosso estilo de vida.
Saiba
aonde você
quer chegar
Defina o
tamanho do
seu patrimônio
1
2
São ferramentas diferentes e complementares:
•O planejamento anual cuida do desenho de um
futuro ao mesmo tempo desejável e possível;
•O fluxo de caixa mensal é uma atividade que
controla de forma regular e permanente o que
estamos fazendo com o dinheiro que ganhamos.
Existem várias formas de montar um orçamento
doméstico. Você pode usar ou adaptar diversos
modelos disponíveis em livros e na internet para
criar o sistema de planejamento e controle
financeiro mais adequado para você.
É nesta etapa que os três motivos que dificultam a
prática do planejamento devem ser supervisionados
e abrandados.
Por isso, é preciso atenção e disciplina redobradas
até o momento em que alcançar o controle do seu
orçamento e vire um hábito no seu cotidiano;
você sentirá rapidamente seus benefícios.
Efetive, ponha em prática
o planejamento
financeiro e o fluxo
de caixa
Realize as
Providências
anteriores
Esta providência não é tão simples
de ser cumprida quanto pode parecer.
3
4
$ $

36
Aspectos Gerais
Não existe uma fórmula fixa para o orçamento familiar, pois cada família tem seu próprio
modo de vida, valores, prioridades e outras características.
Só você poderá encontrar o seu estilo ideal, após uma boa dose de reflexão, auto-observação
e acompanhamento sistemático dos seus gastos. Mas como todo mundo gosta de ter uma
referência, você pode comparar o seu orçamento com os de outras famílias brasileiras.
Mas o peso de cada item no orçamento varia conforme a faixa de renda de cada família.
Conforme aumenta a disponibilidade de recursos, itens considerados “essenciais” passam a
tomar uma parte menor do orçamento, permitindo maiores opções de consumo ou investimento.
Controle de Gastos
Grande e pequeno são palavras perigosas porque são facilmente intercambiáveis. Algo
considerado grande pode passar a ser visto como pequeno e vice-versa, basta mudarmos os
elementos de comparação.
Podemos reclamar da mensalidade escolar de nossos filhos e gastar, ao longo do
mês, praticamente o mesmo valor com despesinhas que fazemos por impulso ou
falta de planejamento: bebidas, queijos e frios comprados na padaria; revistas
e jornais que apenas folheamos; CDs que não vamos ouvir; uso de táxis quando
o Metrô ou ônibus estão logo ali etc. Lembranças que compramos para os filhos
durante viagens a trabalho e que eles, no fundo, não curtem. Qual o valor do que
é essencial? Qual o valor das muitas “pequenas despesas”?
Portanto, faça as contas antes de dizer que uma despesa é pequena. Habitue-se a somar este
tipo de gasto ao longo de um mês e a comparar o total com as contas de água, luz, gás e
telefone. Compare a soma de um ano com o valor de seu salário.
Compare sempre e de muitos modos; quando o assunto é dinheiro comparar é preciso.
Aqui surge outro tema importante: o hábito. O hábito é um comportamento que se repete.
Como o colesterol, existem hábitos bons: escovar bem os dentes, alimentar-se corretamente,
caminhar, poupar.
E existem hábitos maus: andar com mais dinheiro do que o necessário na carteira; passear nos
shoppings com os cartões de crédito (e gastar...) ou ir ao supermercado sem uma lista bem
definida das compras.
Um hábito é benéfico quando nos torna pessoas mais determinadas e é nocivo quando nos
torna compulsivos e imediatistas.
O imediatismo é o maior inimigo de um orçamento justamente porque ao defender os interesses
da hora ele nos desvia dos planos e nos torna inquietos gastadores. O imediatismo nos torna
pessoas mimadas e cheias de boas razões para gastar compulsivamente.
A determinação faz o movimento contrário e desenvolve as habilidades necessárias para a
gestão de si mesmo: autocontrole, paciência e clareza de propósitos.

37
Por que é tão difícil poupar?
Depósitos programados na poupança ajudam criar o hábito da economia.
É importante estabelecer objetivos para o dinheiro depositado no banco. Isso ajuda a manter
a disciplina.
Qual o seu perfil? Conservador, Moderado ou Agressivo?
Coloque as dívidas no papel (prepare um orçamento). Ver o real tamanho do problema é
essencial.
O ideal da renegociação é sempre tentar um desconto e pagar sua dívida à vista.
Depois que se livrar das dívidas, dedique-se a organizar seu orçamento. “Feche para Balanço”
(Demonstrativo de resultados e fluxo de caixa são ferramentas do mundo dos negócios que
podem ser usadas para fazer uma revisão de sua situação financeira).

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Avaliação de Aprendizagem
1. Este exercício tem o objetivo de consolidar
sua aprendizagem.
2. Verifique suas respostas, ao concluir, no
Gabarito para concluir sua autoavaliação da aprendizagem.
3. Retorne ao conteúdo sempre que necessário para reforçar sua
aprendizagem.
QUESTÃO 01
Assinale V para Verdadeiro ou F para Falso quanto a afirmativa:
a) ( ) Consumidor compreende as pessoas físicas que adquirem ou utilizam
exclusivamente serviços como destinatários finais.
b) ( ) Produto é todo bem material e imaterial colocado à venda.
c) ( ) Fornecedor é toda pessoa que desenvolve atividades de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Serviço compreende as atividades fornecidas mediante remuneração no
mercado de consumo.
d) ( ) Serviço compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,
decorrente de relações de caráter trabalhista e remunerada.
QUESTÃO 02
Associe os direitos básicos do consumidor às suas respectivas s ituações.
A. Proteção da vida e da
saúde
( ) O consumidor tem direito aocumprimento do que foi
anunciado.
B. Educação para o Consumo ( ) O consumidor não é obrigado a cumprir o estabelecido
se não tomar conhecimento do conteúdo.
C. Proteção Contratual
( ) Direito a receber orientação sobre o correto
funcionamento ou o consumo adequado do produto ou
serviço.
D.Proteção contra
publicidade enganosa e
abusiva
( ) O consumidor deve ser avisado sobre possíveis riscos
à sua segurança.

39
QUESTÃO 03
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” referente á Oferta
a) ( ) O fornecedor é responsável pela informação ou publicidade comunicada,
em relação aos seus produtos ou serviços de consumo.
b) ( ) O gerente do banco Alpha cancelou uma operação de CDC após assinatura
do contrato pelo Cliente, pois a taxa de juros anual sofre majoração. Esta
operação tem amparo no CDC.
c) ( ) Quando da oferta de produtos importados o fornecedor deve assegurar a
reposição de peças no prazo da lei.
d) ( ) O Fornecedor não responde pelos atos de seus prepostos ou representantes,
limitando-se somente aos produtos e serviços ofertados.
QUESTÃO 04
Analise as afirmativas abaixo e, na sequência, responda ao solicitado.
I - O ônus da prova é de responsabilidade exclusiva de quem divulga os
produtos e serviços (agências e meios de comunicação).
II - Um Cliente dirige-se a agência bancária e apresenta uma carta (mala-direta
endereçada) oferecendo empréstimo CDC à taxa nominal de 4% ao
ano até o final do mês para todos os Clientes , porém o gerente informa que
não poderá conceder porque somente os três primeiros solicitantes teriam
esse direito. Esta é uma situação de publicidade enganosa.
III – Uma financeira oferece empréstimo consignado a pensionistas e
aposentados, sem necessidade de limitar-se a 30% do vencimento. Ao solicitar
maiores informações o cliente constatou que se trata de um Crédito pessoal
com taxas de mercado (10% ao mês). Esta é uma situação de publicidade
abusiva por induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.
IV - Ao assinar seu contrato de financiamento o gerente condiciona o cliente
a liberação do valor mediante compra de título de capitalização. Esta prática
é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Selecione a alternativa que contém a resposta correta.
a) ( ) Todas as afirmativas são verdadeiras.
b) ( ) Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras.
c) ( ) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
d) ( ) Somente as afirmativas II, III e IV são verdadeiras.a

40
QUESTÃO 05
O consumidor terá acesso a informações existentes em cadastros, fichas,
registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como
as suas respectivas fontes. De acordo com este conhecimento adquirido, é
correto afirmar com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor:
a) ( ) O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados cadastrais,
poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
cinco dias corridos, comunicar as alterações.
b) ( ) Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros,
verdadeiros, e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter
informações negativas referente a período superior a três anos.
c) ( ) Após a prescrição de cobrança de um determinado débito do Cliente é
proibido aos Sistemas de Proteção ao Crédito fornecer informações que
venham a impedir ou dificultar novo acesso ao crédito.
d) ( ) Somente os fornecedores podem acessar o banco de dados publicados pelos
órgãos públicos de defesa do consumidor para verificar as reclamações
fundamentadas e se atendidas ou não.
QUESTÃO 06
Tratando-se da proteção contratual, o consumidor pode desistir do contrato
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora
do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio,
a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço,
no prazo de:
a) ( ) 7 dias.
b) ( ) 14 dias.
c) ( ) 30 dias.
d) ( ) 90 dias.
QUESTÃO 07
O Consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do
indébito, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de
engano justificável, por valor igual:
a) ( ) Ao quádruplo do que pagou em excesso.
b) ( ) À metade do que pagou em excesso.
c) ( ) Ao triplo do que pagou em excesso.
d) ( ) Ao dobro do que pagou em excesso.

41
QUESTÃO 08
Com relação às relações contratuais e de consumo previstas no Código de
Defesa do Consumido, assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F”
para as falsas.
a) ( ) O consumidor poderá, a sua escolha, desfazer o negócio ou exigir a restituição
do valor a maior, quando do pagamento a maior de produtos ou serviços com
preços tabelados .
b) ( ) É obrigatório a entrega de orçamento para prestação de serviço detalhando
o valor, material, condições de pagamento e o período de realização (início
e fim).
c) ( ) O prazo do orçamento é de 10 dias úteis da data do recebimento.
d) ( ) Eventuais acréscimos não previstos no orçamento entregue ao consumidor
são de responsabilidade total do fornecedor de serviços.
QUESTÃO 09
Associe os direitos básicos do consumidor às suas respectivas s ituações.
A. O fornecedor NÃO
deve/pode.
( ) Condicionar a venda de um produto a compra de
outro.
B.O fornecedor deve/pode ( ) Estabelecer prazo para terminar um serviço.
( ) Aumentar o preço do produto quando previsto
contratualmente.
( ) Esconder um produto e informar ao Cliente que está
em falta.
( ) Entregar orçamento junto com a nota fiscal na
conclusão do trabalho.
QUESTÃO 10
NÃO é um exemplo de cláusula abusiva:
a) ( ) O consumidor é obrigado ficar com o produto sem o direito de devolvê-lo ou
de ter o ressarcimento do seu dinheiro.
b) ( ) Execução de serviços por terceiros sob responsabilidade do fornecedor
(Contratante).
c) ( ) Modificação do contrato, a qualquer tempo, desde que por iniciativa do
Fornecedor, exclusivamente.
d) ( ) Retomada do produto quando do não cumprimento contratual.

42
QUESTÃO 11
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” com relação ao empréstimo
consignado.
a) ( ) De todas as modalidades é o que oferece menor risco para a Instituição
Financeira.
b) ( ) O cartão de crédito consignado tem a mesma norma do cartão de crédito
para pagamento mínimo mensal.
c) ( ) Está disponível a qualquer pessoa interessada, desde que a Instituição
Financeira tenha disponibilidade.
d) ( ) O valor da prestação, para um pensionista ou aposentado do INSS, é limitado
a 30% do salário após os devidos descontos.
QUESTÃO 12
Ao celebrar contrato de Financiamento com o Banco XYZ S/A, o mutuário solicitou e
contratou também um seguro de crédito e restou pactuado que eventual discussão
acerca do contrato deverá ser obrigatoriamente por meio de arbitragem. Nesse
caso, o contrato de financiamento:
a) ( ) É nulo, pois contém cláusula abusiva.
b) ( ) Configura venda casada, sendo proibida a exigência da contratação do
seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora.
c) ( ) Será declarado nulo pelo Judiciário, se conduzido a esta esfera, conforme
previsto no CDC.
d) ( ) É válido, pois a eventual nulidade de uma cláusula não invalida o contrato.
QUESTÃO 13
No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou
concessão de financiamento ao consumidor, a Instituição Financeira deverá, entre
outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:
a) ( ) Preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional.
b) ( ) O Montante de juros de mora e a taxa efetiva.
c) ( ) A periodicidade e o total de prestações.
d) ( ) Todas as alternativas estão corretas.

43
QUESTÃO 14
As IFs e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem divulgar, em
suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos
são ofertados, em local e em formato visível, informações relativas:
a) ( ) As situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção
de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança,
contas e outros.
b) ( ) Ao quadro de funcionários operacionais alocados no estabelecimento,
contendo nome, CPF e a qualificação dos responsáveis pela gestão.
c) ( ) Ao volume de contratos de financiamentos e empréstimos consignados e as
respectivas taxas de juros, realizados pelo estabelecimento.
d) ( ) Todas as alternativas estão corretas.
QUESTÃO 15
Com relação aos contratos de adesão assinale “V” para as afirmativas verdadeiras
e “F” para as falsas.
a) ( ) A inclusão de cláusula no formulário desfigura a natureza de adesão do
contrato.
b) ( ) Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com
caracteres ostensivos e legíveis e fonte 12 ou superior, de modo a facilitar
sua compreensão pelo consumidor.
c) ( ) Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela
autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor
de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar
substancialmente seu conteúdo.
d) ( ) As cláusulas com limitação de direito do consumidor devem ser redigidas
com destaque.
QUESTÃO 16
NÃO é um procedimento permitido no SAC pelas instituições financeiras:
a) ( ) Veiculação de propaganda enquanto o consumidor espera o atendimento
telefônico.
b) ( ) Disponibilização de ligação gratuita e sem qualquer ônus para o consumidor.
c) ( ) Atendimento por um único atendente devidamente treinado para a função,
quando tratar-se de reclamação ou cancelamento do serviço pelo consumidor.
d) ( ) Atendimento 24 horas por dia, ininterruptamente.

44
QUESTÃO 17
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas sobre os
procedimentos e condutas das Instituições Financeiras no comportamento ético. É
dever das Instituições financeiras:
a) ( ) Respeitar os concorrentes e a liberdade de iniciativa no mercado.
b) ( ) Atender a legislação vigente e às normas da auto regulação.
c) ( ) Conceder crédito de forma indiscriminada, a qualquer pessoa que solicitar.
d) ( ) Prestar informações claras e precisas para a decisão do consumidor.
e) ( ) Elevar os níveis de segurança, a eficiência dos serviços e a qualidade dos
produtos, bem como aperfeiçoar os padrões de conduta.
QUESTÃO 18
Assinale os princípios éticos à sua respectiva palavra-chave.
A. Objetividade ( ) Certificação
B. Profissionalismo ( ) Discrição
C. Competência ( ) Declaração falsa
D. Confidencialidade ( ) Cooperação
E. Integridade ( ) Imparcialidade
QUESTÃO 19
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas sobre os
procedimentos e condutas das Instituições Financeiras no comportamento ético. É
dever das Instituições financeiras:
a) ( ) A ética está presente exclusivamente no ambiente de trabalho e merece
toda atenção das organizações neste sentido.
b) ( ) A ética é inflexível e tem seu alicerce em conceitos objetivos visando o bem
estar da sociedade.
c) ( ) Com base na ética determinamos o certo e o errado, o lícito e o ilícito.
d) ( ) Uma empresa pode ser considerada ética por agir com honestidade àqueles
que se relaciona.

45
QUESTÃO 20
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas sobre a quebra do
sigilo bancário. Deve ser efetuada com:
a) ( ) Correspondência formal encaminhada pelo delegado da Polícia Federal.
b) ( ) Encaminhamento de notificação cartorial pela parte interessada.
c) ( ) Boletim de Ocorrência do delegado da Polícia Civil.
d) ( ) Autorização judicial.
QUESTÃO 21
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas sobre o Planejamento
Financeiro e a Educação:
a) ( ) A ética está presente exclusivamente no ambiente de trabalho e merece
toda atenção das organizações neste sentido.
b) ( ) A ética é inflexível e tem seu alicerce em conceitos objetivos visando o bem
estar da sociedade.
c) ( ) Com base na ética determinamos o certo e o errado, o lícito e o ilícito.
d) ( ) É considerada uma postura ética a empresa agir com honestidade e
transparência àqueles que se relaciona.
QUESTÃO 22
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” sobre as finanças pessoais.
a) ( ) É fundamental termos em mente o estilo de vida que queremos levar.
b) ( ) O imediatismo e o consumismo são inimigos de um bom planejamento.
c) ( ) O fluxo de caixa é uma atividade que controla de forma regular e
permanente o que estamos fazendo com o dinheiro que ganhamos.
d) ( ) Quando nossos gastos são maiores do que o que recebemos devemos
imediatamente deixar de pagar as contas até o equilíbrio.

46
Gabarito das Respostas das Atividades
de Autoavaliação
Verifique as respostas e comentários sobre as atividades de autoavaliação
apresentadas no final deste módulo.
Para melhor aproveitamento do seu estudo confira suas respostas somente
após sua participação na resposta de todas as atividades propostas.
Sempre que necessário retorne ao conteúdo e faça uma revisão do tema
abordado, esta medida facilitará sua aprendizagem.
Questão Resposta correta
01 F, V, V, V, F
02 d, c, b, a
03 V, F, V, F
04 d
05 c
06 a
07 d
08 V, V, F, V
09 a, b , b, a
10 d
11 V, F, F, V
12 d
13 d
14 a
15 F, V, V, V
16 a
17 V, V, F, V, V
18 c, d, e, b, a
19 F, F, V, V
20 F, F, F, V
21 F, F, V, V
22 V, V, V, F

ASSAF NETO, Alexandre. Mercado Financeiro. 4. ed. São Paulo. Atlas, 2001.
FORTUNA, Eduardo. Mercado Financeiro: Produtos e Serviços. 14 ed. Rio de Janeiro. Qualitymark, 2001.
FRANCISCO, Walter de. Matemática Financeira. 7. ed. São Paulo. Atlas, 1994.
GALVÃO, Alexandre. Mercado Financeiro: Uma abordagem prática dos principais produtos e serviços. Rio de
janeiro. Elsevier, 2006.
LIMA, Iran Siqueira Lima. Curso de Mercado Financeiro: Tópicos Especiais. São Paulo. Atlas, 2010.
OLIVEIRA, Gilson Alves de. Mercado Financeiro – Objetivo e Profissional. São Paulo. Fundamento, 2006.
SANTOS, José Odálio dos Santos. Análise de Crédito. 4. ed. São Paulo. Atlas, 2011.
SILVA, José Pereira. Gestão e Análise de Risco de Crédito. 6. ed. São Paulo. Atlas, 2008.
Leis, Lei Complementar, Decretos, Resoluções do CMN, Cartas Circulares do BACEN, Instrução Normativa do INSS:
• Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964.
• Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974.
• Lei 9.613, de 3 de março de 1998.
• Lei 10.820, de 17 de dezembro 2003.
• Lei 11.649, de 4 de abril de 2008.
• Lei 12.683/2012, de 9 de julho de 2012.
• Lei Complementar 105/01, de 10 de janeiro de 2001.
• Decreto 2.181, de 20 de março de 1997.
• Decreto 4840, de 17 de setembro de 2003.
• Decreto 6.386, de 9 de dezembro de 1976.
• Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008.
• Resolução CMN 2.309, de 28 de agosto de 1996.
• Resolução CMN 2.682, de 21 de dezembro de 1999.
• Resolução CMN 3.516, de 6 de dezembro 2007.
• Resolução CMN 3.517, de 6 de dezembro de 2007.
• Resolução CMN 3.658, de 29 de maio 2008.
• Resolução CMN 3.694, de 26 de março de 2009.
• Resolução CMN 3.849, de 25 de março de 2010.
• Resolução CMN 3.883, de 22 de julho de 2010.
• Resolução CMN 3.919, de 25 de novembro de 2010.
• Resolução CMN 3.954, de 24 de fevereiro de 2011.
• Resolução CMN 3.959, de 31 de março 2011.
• Carta-Circular BACEN 2.936, de 14 de outubro de 1999.
• Carta-Circular BACEN 3.248, de 3 de novembro de 2006.
• Carta-Circular BACEN 3.461, de 24 de julho de 2009.
• Instrução Normativa INSS/DC nº 28, de 16 de maio de 2008.
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