1) O documento apresenta os resultados de um estudo sobre a aceitação de um novo serviço de geolocalização e apoio ao utilizador dos transportes públicos da Carris chamado Moove. 2) Foram analisados dados sobre o ambiente da cidade de Lisboa, situação concorrencial dos transportes e resultados de um inquérito a 300 pessoas sobre hábitos de comunicação móvel e transporte. 3) Os resultados do inquérito mostram uma alta aceitação potencial do serviço Moove, com as funcionalidades de horários em tempo real e localização a s

1. Alexandra Quintas Nº 210105
Luís Boavida Nº 210117
Mohammad Rauf Nº 210118
Nuno Fernandes Nº 210116
Pedro Abreu Nº 210139
Docente: Mestre Rui Brás
Unidade Curricular: Investigação e Métodos de Pesquisa Turma: G1NB

3.  Objecto de estudo
 Enquadramento
 Serviço Moove
 Plano de estudo
 Análise de dados
 Macro ambiente da cidade de Lisboa
 Situação concorrencial
 SWOT ao SIMIP
 Inquérito – Amostra

4.  Análise de dados (cont.)
 Inquérito – Serviços Móveis
 Inquérito – Transportes
 Inquérito – SMS ao Minuto
 Inquérito – Moove
 Cruzamento de variáveis
 Conclusões & Recomendações
 Bibliografia

6.  Aferir o grau de aceitação em relação a um
novo serviço de geolocalização e de apoio ao
utilizador a ser eventualmente
disponibilizado aos utentes dos transportes
públicos da Carris (projecto Moove).

7.  Determinar de que forma o universo dos
utilizadores de comunicações móveis se
intersecta com o universo dos utilizadores de
transportes públicos da cidade Lisboa e
particularmente os utilizadores da Carris.

9.  Crescimento projectado de 30% na utilização
de “smartphone” para os próximos
anos, tendo como base vários estudos.

10.  A crescente utilização de serviços de
geolocalização no mercado português (51%
dos utilizadores de smartphones fazem uso
de aplicações de navegação/mapas) …

11.  O papel da Carris como empresa que
promove a mobilidade dentro da cidade de
Lisboa.

13.  Aplicação de instalação gratuita num
terminal móvel com características
normalmente associadas a um
“smartphone”;
127 45B
ORIEN
TE
75
ORIEN
TE

14.  Objectivos: saber qual o transporte da Carris
mais próximo, tempo de espera, carreiras e
trajectos, planeamento de percursos e
e-ticketing;
127 45B
ORIENTE
75
ORIENTE

15.  Suporte em múltiplas plataformas e sistemas
operativos (iOS para iPhone, Android
OS, Bada OS, Symbian OS, Windows Mobile e
Java);

16.  Qualquer utilizador, independentemente do
operador móvel poderá beneficiar deste
serviço.

18. Modelo de pesquisa exploratório Modelo de pesquisa descritiva
Pesquisa de dados secundários Realização de um inquérito através
(estudos, artigos e documentação) de um questionário online
(quantitativo e qualitativo) a um
Consulta de peritos da industria universo de cerca de 300 inquiridos

20. Macro ambiente da cidade de Lisboa

21.  Macro ambiente – cidade de Lisboa
 População envelhecida (com mais de 65
anos) representa 24% do total;
 População activa 52%;
 Existência de políticas de mobilidade na
cidade;
 Fomento e reforço da intermodalidade;
 Massificação de tecnologia;

22. Situação concorrencial

23.  Situação concorrencial
 Quotas de mercado 2009
CP
19%
METRO
36%
CARRIS
45%
Fonte: Relatório e Contas da Carris, CP e Metro de Lisboa;

24. • Crescimento da • Má gestão da • Elevada eficiência
quota de mercado; relação com cliente; energética e
• Forte aposta na • Oferta ambientalmente
componente de desadequada em sustentável;
inovação; termos de horários; • Deficiente inter-
• Elevado • Elevada eficiência mobilidade e
incumprimento de energética; dificuldade na sua
horários; • Elevados níveis de promoção;
• Elevado défice de pontualidade, regul • Condicionantes
exploração; aridade e conforto; geográficas, topogr
• Elevada cobertura • Sistemas de áficas e de
da rede; informação básicos; património para a
• Transporte poluente expansão da rede;
CARRIS CP METRO

25. SWOT ao SIMIP

26.  CONCLUSÕES da SWOT
• Facultar ao utente a possibilidade de consulta de informação em
diversas plataformas tecnológicas (terminais móveis, serviços
Tecnologia WAP, WEB e Redes Sociais;
• Informação prestada deverá ser Clara, Fiável, Concisa e Objectiva
Informação através dos diversos canais de informação;
ao Cliente
• Melhorar os tempos de resolução de reclamações, bem como
Provedoria “follow-ups” e processos de “delight” para fidelização de clientes;

27. O inquérito

28.  Género
52,4%
328
respostas
47,6%

29.  Idade
11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70
7,6% 24,4% 52,4% 10,1% 4,0% 1,5%

30. O inquérito – Serviços Móveis

31.  Serviços Móveis
 99,7% usa serviços móveis;
 84,1 % usa apenas um operador;
 15,6% usa 2 operadores;
“146% é a taxa de penetração do Serviço
Telefónico Móvel em Portugal para o ano de 2009
e é a segunda mais elevada da UE15. No nosso
país este indicador situou-se sempre acima da
média da UE15 desde 2005”.
Fonte: Comissão Europeia

32.  Fabricante do telemóvel
Outros
13.5%
SonyEricsson Nokia
7.6%
41.6%
Blackberry
11.3%
Apple
12.8%
Samsung
13.1%

33.  Utilização de smartphones

34.  Utilização de aplicações
21 – 50 anos

35.  Utilização de WAP

36.  Utilização de internet móvel
31 – 40 anos

37.  Utilização de SMS
11 – 60 anos

38.  Utilização de Email
31 – 40 anos

39.  Classificação dos serviços (1 a 5)
SMS 4,4 4,5
Aplicações 3,1 3,7
Internet móvel 3,0 3,6
Smartphones
Email 2,9 3,5
potenciam a utilização
WAP 2,2 2,6 dos serviços móveis.

40. O inquérito – Transportes

41.  Utilização transportes públicos
 79,6 % usa transporte público
< 21 anos > 50 anos

42.  Tipo de transporte utilizado
Metro
Autocarro 67,8%
51,0%
Comboio
47,9%
Táxi
14,2%
Barco
8,8%

43.  Frequência de utilização de transportes públicos
 54,8 % usa transporte público diariamente

44.  Utilização da Carris / Frequência
 63,2 % usa transportes da Carris
44,8% Esporadicamente
< 31 anos > 40 anos
33,9% Diariamente

45. O inquérito – SMS ao Minuto

46.  SMS ao Minuto
 48,5 % não conhece o serviço;
 69,5 % dos que conhecem não utilizam o serviço;

47.  Classificação SMS ao Minuto (1 a 5)
 Informação 2,6
 Qualidade 2,4
 Eficácia 2,3
 Utilidade 3,0
 Preço 1,9

48. O inquérito – MOOVE

49.  Funcionalidades do serviço Moove
(Classificação de 1 a 5)
Horários em tempo real (4,3)
Percurso das carreiras (4,1)
Localização em tempo real (4,0)

50.  Funcionalidades do serviço Moove (cont.)
(Classificação de 1 a 5)
Compra de bilhetes (4,0)
Calcular percurso como um GPS (4,0)
Comprar passe (3,9)

51.  Funcionalidades do serviço Moove (cont.)
(Classificação de 1 a 5)
Calcular o tempo de percurso (3,9)
Preços dos serviços Carris (3,7)
Associar Cartão de Débito (3,4)

52.  Funcionalidades do serviço Moove (cont.)
(Classificação de 1 a 5)
Associar ao saldo telemóvel (3,4)
Associar ao cartão de Crédito (3,o)

53.  Utilidade do serviço Moove (Classificação de 1 a 5)
140
120
100
Nº respostas
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5
Sem Com
interesse muito
interesse

54.  Aplicação de taxas na utilização da aplicação
72.3%
27.7%

55. O inquérito – Cruzamento de variáveis

56.  Smartphones VS Transportes
Utilizadores Transportes
Smartphones Públicos
 47,9% do total de inquiridos utilizam transportes públicos e têm smartphones;
 57,5 % das mulheres que utilizam Transportes Públicos têm smartphones;
 63,5 % dos homens que utilizam Transportes Públicos têm smartphone;
 A faixa etária deste conjunto está situada entre os 11 e os 50 anos;

57.  Smartphones VS Transportes da Carris
Utilizadores Transportes
Smartphones da Carris
 29.3% do total de inquiridos, são utilizadores de transportes da CARRIS e
têm smartphone;
 52,0 % das mulheres que utilizam transportes da CARRIS têm smartphone;
 67,2 % dos homens que utilizam transportes da CARRIS têm smartphone;
 A faixa etária deste conjunto está situada entre os 11 e os 50 anos;

58.  Smartphones VS Marcas de Telefones
21 - 50
 O número de consumidores com smartphone que representam 63,9% do
total de inquiridos.
 Utilizadores de smartphones - 54,1% são mulheres e 74,8% são homens.
 68.8% das mulheres utiliza Nokia, Samsung e Apple;
 72.4% dos homens utiliza Nokia, Blackberry e Apple;

60. O serviço MOOVE é percepcionado como
uma mais-valia para a larga maioria dos
inquiridos…

61.  Dirigir o MOOVE para ambos os sexos, num
segmento etário dos 21 aos 50 anos;
 Desenvolvimento do serviço MOOVE em multi-
plataforma para smartphones;
 Vantagem competitiva dependente da
implementação das funcionalidades mais
valorizadas;
 Possibilidade de associar custos de utilização do
serviço;

62. ANACOM (2010). “Penetração do serviço móvel atinge 148,9 por 100 habitantes”. http://www.anacom.pt, [13-11-2010].
BARDIN, L.( 1979), Análise de conteúdo, Lisboa: Edições 70.
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TRIBUNAL DE CONTAS. (2009) “AUDITORIA À CARRIS, SA - Transportes Públicos Urbanos na Cidade de Lisboa”.
http://www.tcontas.pt, [14-11-2010].

65.  Modelo de pesquisa exploratório
 Pesquisa de dados secundários (estudos, artigos
e documentação) relacionados com a industria de
transportes públicos;
 Consulta de peritos da industria (reunião com
Direcção de Inovação e Desenvolvimento da
Carris);

66.  Modelo de pesquisa exploratório
 Pesquisa de dados secundários (estudos, artigos
e documentação) relacionados com serviços de
geolocalização, navegação e inovação;
 Consulta de peritos da industria de
telecomunicações móveis (reunião com Direcção
Internet Services - Vodafone);

67.  Modelo de pesquisa descritiva
 Realização de um inquérito através de um
questionário online (quantitativo e qualitativo) a
um universo de cerca de 250 inquiridos tendo por
base as suas características pessoais, hábitos de
mobilidade e perfil de utilização de serviços
móveis.

69.  OPORTUNIDADES
 Crescente utilização de serviços e aplicações
móveis para a Web 2.0;
 Taxa de penetração dos serviços móveis em
Portugal;
 Existência de planos de mobilidade para as
cidades com origem no poder autárquico;
 Crescente preocupação ecológica de utilizadores
e empresas;

70.  AMEAÇAS
 Tendência decrescente do nº de passageiros de
transportes públicos;
 Aumento de utilizadores do transporte individual;
 Aumento das tarifas dos transportes públicos
 Diminuição do Financiamento do Estado a
empresas públicas nos próximos anos

71.  FORÇAS
 Serviço Inovador e pioneiro no panorama dos
Transportes Públicos da AML (Área Metropolitana
de Lisboa);
 Clientes percepcionam serviços de informação ao
utente como uma necessidade;
 Estratégia de comunicação direccionada para a
inovação;
 Mercado total de cerca de 1 milhão de
utilizadores;

72.  FRAQUEZAS
 Baixa penetração no universo dos utilizadores da Carris;
 Quase inexistente divulgação do serviço;
 Elevado nº de reclamações;
 Plataforma limitada ao SMS e Email;
 Informação disponibilizada pelo serviço não é precisa;
 Historial de funcionamento do serviço é negativo;
 Base de dados do SIMIP é ilegal, segundo Tribunal de
Contas;