O documento propõe uma intervenção para criar uma cultura organizacional orientada para o cliente em serviços de saúde, focando na sensibilização, adequabilidade de sistemas e monitoramento de indicadores críticos. Ele abrange a avaliação de níveis de satisfação e eficácia através de métodos como entrevistas e surveys, além de elaborar um relatório com propostas de intervenção. O objetivo final é aumentar a satisfação dos pacientes e a eficácia operacional, promovendo uma nova forma de trabalhar e integrando gestão e liderança de equipes.

1. thebloomproject © 2013
Serviços de Saúde
Como criar uma cultura organizacional
orientada para o cliente
(proposta de intervenção)
Health Services
2015

2. Intervenção
•Sensibilização e Adesão a uma Cultura Organizacional
•Adequabilidade dos sistemas, processos e procedimentos de suporte
•Monitorização dos indicadores críticos
•Implementação de Programas para uma produtividade sustentada
Intervenção
•Sensibilização e Adesão a uma Cultura Organizacional
•Adequabilidade dos sistemas, processos e procedimentos de suporte
•Monitorização dos indicadores críticos
•Implementação de Programas para uma produtividade sustentada
Sistemas
Health Servicespág. 2
Patient
Experienc
e
Care
Givers
Rececionistas
Assistentes
Auxiliares
Técnicos
Enfermeiros
Médicos
Gestores
Rececionistas
Assistentes
Auxiliares
Técnicos
Enfermeiros
Médicos
Gestores
Paciente
Acompanhante
Familiares
Amigos
Paciente
Acompanhante
Familiares
Amigos
Estratégia e Cultura
Comunicação
Operacionais
Gestão de Informação
Liderança
Estratégia e Cultura
Comunicação
Operacionais
Gestão de Informação
Liderança
Business Case
1 - Reflexão Estratégica - posicionamento actual, 12 meses, 24 meses
2 - Diagnóstico Organizacional (business case)
•Níveis de satisfação, motivação e sentimento de pertença (employee branding) dos Care Givers - entrevistas estruturadas, surveys, sessões de grupo, um dia com....)
•Níveis de satisfação dos Patients - cliente mistério, qualidade de atendimento, prestação dos serviços, ....
•Levantamento de informação para avaliação e níveis de eficiência e eficácia operacional, boas práticas internas (histórias de sucesso)
•Imagem da Clínica - customer branding, notoriedade, reconhecimento, benchmarking
3 - Elaboração de Relatório e Proposta de Intervenção - VALIDAÇÃO COM ADMINISTRAÇÃO
Business Case
1 - Reflexão Estratégica - posicionamento actual, 12 meses, 24 meses
2 - Diagnóstico Organizacional (business case)
•Níveis de satisfação, motivação e sentimento de pertença (employee branding) dos Care Givers - entrevistas estruturadas, surveys, sessões de grupo, um dia com....)
•Níveis de satisfação dos Patients - cliente mistério, qualidade de atendimento, prestação dos serviços, ....
•Levantamento de informação para avaliação e níveis de eficiência e eficácia operacional, boas práticas internas (histórias de sucesso)
•Imagem da Clínica - customer branding, notoriedade, reconhecimento, benchmarking
3 - Elaboração de Relatório e Proposta de Intervenção - VALIDAÇÃO COM ADMINISTRAÇÃO
Fase 1 (4 semanas)Fase 1 (4 semanas)
Outputs (previsionalmente)
•Mudança de Paradigma - Uma Nova Forma de Trabalhar
•Modelo Integrado de Liderança e Gestão de Pessoas e Equipas
•Melhoria de Processos Operacionais
•Aumento de Níveis de Satisfação, Eficácia e Notoriedade
•Melhoria e Aumento dos Resultados da Actividade
Outputs (previsionalmente)
•Mudança de Paradigma - Uma Nova Forma de Trabalhar
•Modelo Integrado de Liderança e Gestão de Pessoas e Equipas
•Melhoria de Processos Operacionais
•Aumento de Níveis de Satisfação, Eficácia e Notoriedade
•Melhoria e Aumento dos Resultados da Actividade
Fase 2 (tbd)Fase 2 (tbd)
Mais clientes….satisfeitos!

3. thebloomproject © 2013
Health Services
2015