1. A comunicação é um ponto sensível para as empresas e a rapidez na solução de problemas e resposta a solicitações é fundamental.
2. Os atendimentos podem ter diferentes origens e é difícil rastrear, pesquisar, ordenar e relacionar as solicitações.
3. O sistema GATI da OPUS Software captura todos os registros de atendimento, direciona as solicitações para as filas corretas, e registra e monitora todo o processo para melhorar a eficiência e a transparência nos atendimentos.
1) O documento discute sistemas de informação, incluindo sistemas de processamento de transações (SPT) e sistemas de informações gerenciais (SIG). SPTs automatizam tarefas diárias como controle de estoque, enquanto SIGs fornecem informações para tomada de decisões gerenciais.
2) SIGs se diferenciam de SPTs ao fornecer relatórios analíticos e resumidos para gerentes, em vez de dados detalhados. SIGs apoiam decisões semi-estruturadas de nível gerencial.
A BoaVista é uma empresa de soluções de crédito e prevenção de fraudes com mais de 350 milhões de registros. Ela automatizou processos internos usando BPMS integrado a ECM para trazer mais transparência e aderência aos processos.
Caso de Sucesso WK - Transvip Brasil Transporte de Valores e Vigilância Patri...WK Sistemas
A Transvip Brasil precisava de um sistema para melhor gerenciar suas informações e processos. Após escolher o ERP Radar Empresarial, a empresa viu redução de custos, aumento de produtividade e controle administrativo em apenas 3 meses.
O documento descreve as funcionalidades de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para o mercado imobiliário, incluindo: (1) canais de atendimento ao cliente como chat, email e telefone; (2) gerenciamento de vendas e oportunidades de negócio; (3) integração com PABX para ligações ativas. O sistema oferece uma solução completa para melhorar o relacionamento com clientes em diversos canais e aumentar as vendas.
A Yungas é uma plataforma pioneira para gestão de grandes redes focada em Customer Success. Ela oferece soluções completas como comunicação, suporte, treinamentos e métricas para melhorar a experiência dos franqueados e a gestão das franqueadoras. A plataforma ajuda a centralizar processos, aumentar a satisfação das redes e ter mais transparência e dados para tomadas de decisões.
1) O documento fornece dicas e perguntas-chave para contratar fornecedores de e-commerce, incluindo perguntas sobre funcionalidades, preço, suporte e integração.
2) Também lista os principais fornecedores de e-commerce no Brasil, divididos em 13 categorias como agência, atendimento, logística e marketplace.
3) Por fim, incentiva o leitor a usar a plataforma Deal E-Commerce Brasil para conectar-se aos fornecedores mais adequados às suas necessidades.
Sistema Ouvidoria - cliente-cidadão / Empresas Privadas / Órgãos Públicos, OUVIDORIA TERCEIRIZADA, Uma Ouvidoria terceirizada, de rápida implantação, sem vínculo funcional ou pessoal
com a estrutura da empresa.
NPS (Net Promoter Score) - Como calcular e melhorarPrestus®
Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos. Promotores / Detratores. Como melhorar o NPS em 10 pontos.
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2) SIGs se diferenciam de SPTs ao fornecer relatórios analíticos e resumidos para gerentes, em vez de dados detalhados. SIGs apoiam decisões semi-estruturadas de nível gerencial.
A BoaVista é uma empresa de soluções de crédito e prevenção de fraudes com mais de 350 milhões de registros. Ela automatizou processos internos usando BPMS integrado a ECM para trazer mais transparência e aderência aos processos.
Caso de Sucesso WK - Transvip Brasil Transporte de Valores e Vigilância Patri...WK Sistemas
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O documento descreve as funcionalidades de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para o mercado imobiliário, incluindo: (1) canais de atendimento ao cliente como chat, email e telefone; (2) gerenciamento de vendas e oportunidades de negócio; (3) integração com PABX para ligações ativas. O sistema oferece uma solução completa para melhorar o relacionamento com clientes em diversos canais e aumentar as vendas.
A Yungas é uma plataforma pioneira para gestão de grandes redes focada em Customer Success. Ela oferece soluções completas como comunicação, suporte, treinamentos e métricas para melhorar a experiência dos franqueados e a gestão das franqueadoras. A plataforma ajuda a centralizar processos, aumentar a satisfação das redes e ter mais transparência e dados para tomadas de decisões.
1) O documento fornece dicas e perguntas-chave para contratar fornecedores de e-commerce, incluindo perguntas sobre funcionalidades, preço, suporte e integração.
2) Também lista os principais fornecedores de e-commerce no Brasil, divididos em 13 categorias como agência, atendimento, logística e marketplace.
3) Por fim, incentiva o leitor a usar a plataforma Deal E-Commerce Brasil para conectar-se aos fornecedores mais adequados às suas necessidades.
Sistema Ouvidoria - cliente-cidadão / Empresas Privadas / Órgãos Públicos, OUVIDORIA TERCEIRIZADA, Uma Ouvidoria terceirizada, de rápida implantação, sem vínculo funcional ou pessoal
com a estrutura da empresa.
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O documento discute o setor de qualidade de uma empresa, incluindo suas principais responsabilidades como estabelecer padrões de produção, garantir a qualidade dos processos e produtos, e corrigir falhas. Também aborda conceitos como gestão da qualidade, indicadores de desempenho, pesquisa de satisfação do cliente, e procedimentos operacionais padrões.
O documento descreve como a empresa Direcional Engenharia migrou seus processos de recursos humanos para a plataforma Fluig, melhorando a eficiência e padronização. Antes, os processos eram manuais e diferentes entre unidades. Agora, com workflows digitais, os processos como solicitação de férias, requisição de pessoal e desligamentos são integrados e acompanhados online. Isso trouxe economia de tempo e redução de custos.
Business Game Supercase IGEC 2014 - Raízen / Shell Rodrigo Galhano
Trabalho apresentado em Outubro de 2014 no Supercase do IGEC.
O desafio era resolver o problema de SAC e Workflow da Raízen.
A Raízen é dona dos postos Shell no Brasil, mas não pode utilizar a marca Shell nas redes sociais, que pertence a Shell Brasil.
O documento descreve um software de gestão empresarial para integrar processos e departamentos, reduzir custos, focado em agronegócios. Ele é idealizado para ser fácil de usar por pequenas e médias empresas e seguro para grandes corporações.
[BPM Day Shared Services SP - 2013] UNIMED -Alavanca para a excelência opera...EloGroup
O documento resume a implementação de sistemas de gestão de processos de negócio (BPM) na Unimed Londrina para automatizar e otimizar processos transacionais. Descreve os objetivos do projeto, a estratégia adotada de testar dois softwares piloto antes de escolher a solução, os principais fluxos implantados como solicitação de pagamentos e compras, e os benefícios de agilidade, controle e redução de custos obtidos. O próximo desafio é integrar médicos cooperados ao processo de compras.
Melhorias na interface SAP FIORI para o processo de concessão de acesso com o...Glaucio Coutinho
As facilidades que as interfaces do SAP FIORI proporcionaram para os processos de concessão de acesso e tratamento de Riscos SoD no SAP GRC Access Control.
Customizamos as interfaces de solicitação e avaliação de acesso para tornar mais fácil a interação dos usuários com a solução SAP Access Control.
Também desenvolvemos mecanismos em UI5 para facilitar a análise preventiva de detecção de vulnerabilidades em códigos ABAP.
Empresas de Terceirização - até secretárias, para sua empresaPrestus®
Tipos de empresas e serviços são variados. De portaria e limpeza até secretárias para sua empresa. Conheça suas opções. Tipos de terceirização mais comuns. Custos típicos. Comparativo.
No conteúdo fluig Webinar de Agronegócio você pode conferir como a tecnologia ajuda a proporcionar crescimento, mobilidade e ganhos de produtividade em cada hectare de sua produção agrícola.
Este manual descreve o processo de ouvidoria para tratar reclamações de clientes, definindo as responsabilidades do ouvidor em analisar casos, encaminhar demandas para áreas responsáveis, e interagir com clientes para fechar questões. A clientividade é composta por canais de atendimento e células de apoio para garantir a conformidade dos processos e interação com clientes por diferentes canais.
O Acelerato gerencia os chamados da sua empresa e oferece uma alternativa completa para o seu e-mail de atendimento, com relatórios completos e controles finos de SLA. Sempre que um cliente enviar um e-mail para seu suporte, o sistema criará automaticamente um ticket no sistema para o chamado de seu cliente.
Confira uma apresentação do módulo de Help Desk do Acelerato
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento propõe a criação de uma Central de Atendimento Inteligente para otimizar o atendimento aos clientes externos e internos do Sistema FIEP, direcionando as demandas de forma rápida e eficiente por meio de uma plataforma Wiki e sistema CRM.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
Apresentação institucional da OMD Soluções para Ouvidorias, empresa sediada em Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. Atua desde 2003 na consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em organizações de todo o país. Com a experiência da OMD, as organizações passam a contar com uma importante aliada para organizar e estruturar suas ouvidorias, capacitar colaboradores e dinamizar este canal através da informatização.
Planejamento em Escritórios de Advocacia - Estudo INÉDITPaulo D'Ávila
Por que os escritórios de advocacia estão se modernizando?
Estudo das ferramentas atuais de gestão que estão sendo utilizadas pelos grandes escritórios no Brasil e que é sugerido pelas consultorias de gestão especializadas nessa área, além de consultar empresas de sistemas e sites especializados.
Service Desk e Customer Care Premier Plataforma Cool Vendor 2016Jorge Biesczad Jr.
A plataforma proposta pela Premier permite a gestão integrada de serviços de TI, com foco em automação e inteligência artificial. A solução inclui portais de autoatendimento, chatbots, robotização de processos, monitoramento 24/7 e gestão de conhecimento para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos.
Empresa de Telemarketing: Como contratar umaPrestus®
O documento discute opções de terceirização de atendimento telefônico, comparando modelos internos, dedicados e compartilhados. Apresenta também os serviços de atendimento telefônico da Prestus, incluindo número virtual exclusivo, suporte remoto, sistema de gestão e pacotes para empresas, franquias e profissionais.
O documento apresenta o Zoho CRM, discutindo o que é um CRM, seus benefícios para marketing, vendas e outras áreas, e como funciona, incluindo gestão de clientes, equipes e negócios. A estratégia de implantação envolve levantamento de processos, tecnologia, desenvolvimento de pessoas e implantação gradual.
O documento discute estratégias para aumentar a produtividade em call centers, abordando métricas, propósito, estratégia, gestão de pessoas, processos e ferramentas. Ele apresenta como alinhar esses elementos para melhor atender clientes de forma humanizada e eficiente.
Muito se fala sobre a Governança Corporativa mas poucos são os softwares que atendem as reais necessidades dos clientes. O software de Governança Corporativa do Qtux traz toda a transparência,visibilidade e agilidade para os processos da sua empresa.
Controle seu patrimônio, cheque as tarefas de sua equipe, tenha a comunicaçào corporativa em um único lugar, controle as reuniões e armazene suas atas tendo acesso de qualquer dispositivo móvel conectado a internet dentre outras facilidades.
Mais informações pelo site www.qtux.com.br
O documento discute o setor de qualidade de uma empresa, incluindo suas principais responsabilidades como estabelecer padrões de produção, garantir a qualidade dos processos e produtos, e corrigir falhas. Também aborda conceitos como gestão da qualidade, indicadores de desempenho, pesquisa de satisfação do cliente, e procedimentos operacionais padrões.
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Business Game Supercase IGEC 2014 - Raízen / Shell Rodrigo Galhano
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O documento descreve um software de gestão empresarial para integrar processos e departamentos, reduzir custos, focado em agronegócios. Ele é idealizado para ser fácil de usar por pequenas e médias empresas e seguro para grandes corporações.
[BPM Day Shared Services SP - 2013] UNIMED -Alavanca para a excelência opera...EloGroup
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Customizamos as interfaces de solicitação e avaliação de acesso para tornar mais fácil a interação dos usuários com a solução SAP Access Control.
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Este manual descreve o processo de ouvidoria para tratar reclamações de clientes, definindo as responsabilidades do ouvidor em analisar casos, encaminhar demandas para áreas responsáveis, e interagir com clientes para fechar questões. A clientividade é composta por canais de atendimento e células de apoio para garantir a conformidade dos processos e interação com clientes por diferentes canais.
O Acelerato gerencia os chamados da sua empresa e oferece uma alternativa completa para o seu e-mail de atendimento, com relatórios completos e controles finos de SLA. Sempre que um cliente enviar um e-mail para seu suporte, o sistema criará automaticamente um ticket no sistema para o chamado de seu cliente.
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O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento propõe a criação de uma Central de Atendimento Inteligente para otimizar o atendimento aos clientes externos e internos do Sistema FIEP, direcionando as demandas de forma rápida e eficiente por meio de uma plataforma Wiki e sistema CRM.
A Visys tem uma ferramenta ideal para sua empresa. Conheça nossos produtos!Sonia Fernandes Bogo
O documento descreve várias soluções de software para gerenciamento de relacionamento com clientes, call center, telecomunicações e automação de processos oferecidas pela empresa Visys. Ele destaca os principais benefícios de cada solução como ganho de produtividade, redução de custos, melhoria no atendimento e no relacionamento com clientes.
Apresentação institucional da OMD Soluções para Ouvidorias, empresa sediada em Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. Atua desde 2003 na consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em organizações de todo o país. Com a experiência da OMD, as organizações passam a contar com uma importante aliada para organizar e estruturar suas ouvidorias, capacitar colaboradores e dinamizar este canal através da informatização.
Planejamento em Escritórios de Advocacia - Estudo INÉDITPaulo D'Ávila
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Empresa de Telemarketing: Como contratar umaPrestus®
O documento discute opções de terceirização de atendimento telefônico, comparando modelos internos, dedicados e compartilhados. Apresenta também os serviços de atendimento telefônico da Prestus, incluindo número virtual exclusivo, suporte remoto, sistema de gestão e pacotes para empresas, franquias e profissionais.
O documento apresenta o Zoho CRM, discutindo o que é um CRM, seus benefícios para marketing, vendas e outras áreas, e como funciona, incluindo gestão de clientes, equipes e negócios. A estratégia de implantação envolve levantamento de processos, tecnologia, desenvolvimento de pessoas e implantação gradual.
O documento discute estratégias para aumentar a produtividade em call centers, abordando métricas, propósito, estratégia, gestão de pessoas, processos e ferramentas. Ele apresenta como alinhar esses elementos para melhor atender clientes de forma humanizada e eficiente.
Muito se fala sobre a Governança Corporativa mas poucos são os softwares que atendem as reais necessidades dos clientes. O software de Governança Corporativa do Qtux traz toda a transparência,visibilidade e agilidade para os processos da sua empresa.
Controle seu patrimônio, cheque as tarefas de sua equipe, tenha a comunicaçào corporativa em um único lugar, controle as reuniões e armazene suas atas tendo acesso de qualquer dispositivo móvel conectado a internet dentre outras facilidades.
Mais informações pelo site www.qtux.com.br
3. Comunicação é, hoje, um ponto sensível
para as empresas.
RAPIDEZ na solução de problemas
e na resposta às solicitações é
fundamental para as exigências de
EFICÊNCIA na INTERAÇÃO entre
os diferentes departamentos e
FLUIDEZ no RELACIONAMENTO
entre a empresa e os clientes.
4. Os atendimentos se originam em
diferentes canais de comunicação:
telefone, email, site, portal etc.
Essas solicitações podem se perder, e
são difíceis de Rastrear
Pesquisar
Ordenar e
Relacionar.
5. Com diferentes origens, é difícil ter
respostas imediatas para várias
perguntas que em geral tomam muito
tempo de pesquisa, além de inevitáveis
desgastes com o cliente.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16. A OPUS Software oferece uma solução
que garante um desempenho eficaz
dos atendimentos:
GATI – Gestão de Atendimento
Inteligente
Para USO de quem atende,
bem como de quem administra,
coordena ou supervisiona
o Atendimento
17. Através de uma base de dados segura
e transparente, é possível saber a
qualquer momento:
• Onde está uma solicitação
• Por quais departamentos passou
• Quanto tempo demorou em cada setor
• Se está sendo atendida ou não
18. Além de administrar todo o
processo de atendimentos da
empresa, a GATI permite gerar
relatórios de desempenho para
responder rapidamente a
questões gerenciais do seguinte
tipo:
19. O nosso tempo médio de atendimento tem
O nosso tempo médio de atendimento
aumentado ou diminuído?
tem aumentado ou diminuído?
• Que áreas da da empresa apresentam
Que áreas empresa apresentam os
melhores indicadores de tempo de resposta?
os melhores indicadores de tempo
de resposta?
Como é a distribuição da origem de
•solicitações a distribuição da origem de
Como é na empresa?
solicitações na empresa?
Qual é o índice de atrasos sobre o total de
• Qual é o índice de atrasos sobre o
solicitações?
total de solicitações?
• Em que áreas precisamos nos estruturar
Em que áreas precisamos nos
estruturar melhor?
melhor?
20.
21. 1 Todas as áreas da empresa são
associadas a filas de atendimentos,
de acordo com o assunto a ser
tratado, e cada fila está associada a
um grupo de atendentes
especializados.
Mas as solicitações podem ter
diversas origens!
22. • Pedidos feitos através de formulários
na internet
• Pedidos feitos através de sistemas já
existentes na empresa
• Registros de atendimento e
monitoração de call-center/SAC
• E-mails para diversos endereços da
empresa.
23. 2 A GATI captura todos esses
registros e direciona as
solicitações para as filas de
atendimento.
Deste ponto em diante,
REGISTRA e MONITORA
tudo o que ocorre.
24. O registro das solicitações
possibilita:
• Acompanhar todas as etapas para a
solução do atendimento
•Transferir tarefas para pessoas ou áreas
específicas de atendimento
• Pesquisar informações sobre qualquer
atendimento, usando múltiplas variáveis
25. 3 O sistema cria formulários
personalizados para diferentes tipos
de solicitação:
Telefone
Formulário WEB
Email
Comunicação interna gerada entre
departamentos etc.
26. 4 Se um atendimento concluído não
tiver um resultado satisfatório, o
solicitante pode fazer sua
reabertura.
27.
28. Histórico de todo o
TRANSPARÊCI
A atendimento registrado no
sistema.
Total nos
Processos de Cada pessoa tem visibilidade
Atendimento completa de suas tarefas e das
tarefas da equipe.
Solicitações não atendidas no
prazo visíveis aos
coordenadores e supervisores,
permitindo-os tomar decisões
29. Através do sistema é possível
Sem perda
filtrar as informações
de TEMPO necessárias para gerar
para obter relatórios em tempo real.
Relatórios e
Todas as informações
Informações
ficam disponíveis através
da Internet.
Acesso Remoto.
30. • Rastreabilidade
BENEFÍCIOS
incorporados • Eliminação de redundâncias
com o Uso
da GATI • Identificação de gargalos
• Transparência
• Otimização de Recursos
• Descontaminação (spam)