Apresentação realizada no Social Media Week São Paulo 2015

1. EXPERIÊNCIA DE MARCA CRIANDO
LAÇOS E CONEXÕES:
DIGITAL + PESSOAL
KLEBER OLIVEIRA
@KSOLIV

2. #SMWSP #LACOS

3. AMOR E ÓDIO NO FACEBOOK
OU

4. COMO A MELHORIA DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES
DEIXOU UMA STARTUP ENTRE OS 350 SITES MAIS ACESSADOS DO
BRASIL, AUMENTANDO VENDAS E LIKES
TROCANDO CANAIS TRADICIONAIS POR REDES SOCIAIS.

5. MARCAS

6. PONTOS DE CONTATO
ESSÊNCIA
EXPOSIÇÃO
EXPRESSÃO
EXPERIÊNCIA
VISUAL
TOM DE VOZ
SONS
CHEIROS
TRANSPARÊNCIA

7. CONSCIÊNCIA + EXPERIÊNCIA
SABER QUE EXISTE
USAR

8. BRAND
TEMPERATURE

10. CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR
PROSPECTS EM CLIENTES
CLIENTES EM FÃS
E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.

11. CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR
PROSPECTS EM CLIENTES
CLIENTES EM FÃS
E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.
INSATISFEITOS

12. COMUNICAÇÃO
SABER QUE EXISTE

13. UMA MARCA NOVA,
UM PRODUTO NOVO,
UM MERCADO DESCONHECIDO.

14. MARCAS
COISAS
PESSOAS

15. MARCAS
COISAS
PESSOAS

16. JAN.13
SEO
ABR.13
7MM
LP
MAI.13
1º RANKING
MAI.14
39K/1000
RANKING
MAI.13
1,5MM
RANKING
JUL.15
11K/350
RANKING
FEV.15
20K/500
DEZ.13
1K
FACEBOOK
JUN.13
0
SET.14
5K
NOV.14
10K
FEV.15
20K
MAI.15
30K

17. DISCURSO:
DE ATRIBUTOS
PARA BENEFÍCIOS

18. RELEVÂNCIA
IMPORTÂNCIA
DIFERENCIAL

19. INTERAÇÃO +
ENGAJAMENTO

20. COM ISSO, ENTENDEMOS QUAIS ERAM
OS MELHORES CLIENTES POTENCIAIS.
MAS ERA NECESSÁRIO OUVI-LOS MELHOR.

22. ATENDIMENTO
USAR

23. É IMPORTANTE CRIAR UMA EXPERIÊNCIA
SATISFATÓRIA PARA OS CLIENTES,
EM TODOS OS PONTOS DE CONTATO.

24. ON
OFF LINE

25. ASSIM A ÁREA DE ATENDIMENTO FOI ESTRUTURADA PARA
ATENDER AOS CLIENTES EM CANAIS ONLINE,
ESPECIALMENTE PELO FACEBOOK E RECLAME AQUI.

26. PASSOS
CRIAÇÃO DA ÁREA
PREPARAÇÃO DA EQUIPE
DEFINIÇÃO DAS REGRAS
ACOMPANHAMENTO E FORMAÇÃO CONTÍNUA
DOS COMMUNITY MANAGERS.

27. AÇÃO INTEGRADA COM O JURÍDICO
AVALIAÇÃO DE RISCO FINANCEIRO,
DE IMAGEM, DE INFORMAÇÃO.
PRESENÇA NO RECLAME AQUI.

28. 15% 70%
1 ANO

29. RESULTADO IMEDIATO: + SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
EFEITO COLATERAL: REDUÇÃO DE CUSTOS E TMA.
COMENTÁRIOS POSITIVOS NA REDE SOCIAL, CONTRIBUINDO
PARA A CONSTRUÇÃO DE MARCA A PARTIR DA EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE EM SEUS MOMENTOS DE DÚVIDA OU QUEIXAS.

31. EXPERIÊNCIA DE MARCA NÃO É SÓ CONSUMIR.
VENDER.
ENTREGAR.

32. O TOM DE VOZ DA EMPRESA PRECISA SER
CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS, DESDE
O SITE INSTITUCIONAL ATÉ AS RESPOSTAS A
DÚVIDAS E QUEIXAS DOS CLIENTES.

33. UMA ENTREGA DE PROMESSAS DA
MARCA MAIS CONSISTENTE É MELHOR
PERCEBIDA PELOS CLIENTES.

35. LOVE IS IN THE AIR
HTTP://LINK.KSO.COM.BR/1KH8IAP
18H 19H 20H
SÉRIO JOCOSO HUMOR
OBRIGAÇÃO
ENGAJAMENTO

36. É NECESSÁRIO CONHECER MELHOR OS
CLIENTES, SABER OUVIR, SABER INTERAGIR.

37. O POSICIONAMENTO CRIADO ASSIM PERMITE
UMA INTERAÇÃO MAIS SAUDÁVEL ENTRE A
MARCA E SEUS USUÁRIOS.

38. MARCAS SÃO FEITAS
POR PESSOAS
PARA PESSOAS

39. APRENDIZADOS

40. 3 REGRAS BÁSICAS:

41. 1.
NÃO É POSSÍVEL FICAR FORA DAS REDES SOCIAIS:
UMA PRESENÇA CONSISTENTE E CONSTANTE DEVE SER
CONSTRUÍDA (JÁ QUE É PARA FAZER…)

42. 2.
CONTROLAR A ANSIEDADE E A RAIVA:
AS RESPOSTAS DEVEM SER PRECISAS E OS COMMUNITY
MANAGERS NÃO PODEM ENTRAR NA BRIGA
(EMPRESA QUE BATE BOCA SEMPRE PERDE)

43. 3.
FALAR COM OS OUTROS COMO QUER QUE FALEM COM VOCÊ:
EMPATIA E REGRA DE OURO (CONTEXTO E ADEQUAÇÃO DE
LINGUAGEM SEMPRE AJUDAM)

44. TRANSPARÊNCIA
DOCUMENTAÇÃO

45. CORDIALIDADE
≠INTIMIDADE
NOME X PERFIL

46. RAPIDEZ
SOLUÇÃO
RETORNO

47. NOSSA “IDADE DA ANSIEDADE” É EM GRANDE
PARTE RESULTADO DE TENTAR FAZER O
TRABALHO DE HOJE COM FERRAMENTAS DE
ONTEM – COM CONCEITOS DE ONTEM.
MARSHALL MCLUHAN, THE MEDIUM IS THE MASSAGE, 1967

48. Imagens:
SHUTTERSTOCK (exceto onde indicado)
Diagramação:
Referências:
MCLLUHAN, Marshall. The Medium is the Massage.
Gingko Press: California, 2002.
PINHEIRO, Patricia (org). Direito Digital Aplicado.
Intelligence: São Paulo, 2012.
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