[1] O documento descreve a organização e responsabilidades do PCP (Planejamento e Controle da Produção) da Trend, incluindo sua visão, missão e valores. [2] Apresenta detalhes sobre a equipe, os principais processos de suporte e manutenção, e os projetos de infraestrutura. [3] Fornece métricas operacionais como número de chamados, usuários, sistemas, servidores e armazenamento gerenciados pelo PCP.
Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.
implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas ...Ricardo Ferreira
O presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco e entregar o produto dentro do prazo acordado.
WCM-WORLD CLASS MAINTENANCE-BEST PRACTICES-MANUTENÇÃO CLASSE MUNDIAL - MELHOR...EXCELLENCE CONSULTING
Apresentação de WCM - World Class Maintenance - Best Practices - Gestão da Manutenção Classe Mundial - Melhores Práticas. Processo de Análise e Diagnóstico da Manutenção e Planejamento Estratégico com Definição de Metas e Ações para atingir um Nível de Manutenção Classe Mundial com os melhores processos, práticas e resultados de aumento disponibilidade operacional e confiabilidade da instalação.
Jornada de Produtividade e CX: de operaçÕeses de TI para o negócioJorge Biesczad Jr.
Aqui é o Jorge, sou diretor da Quality, especialista em produtividade em Outsourcing de TI e RPA.
Em 2016, fui eleito Gartner Cool Vendor, porque desenvolvemos uma plataforma de suporte centrado no conhecimento (KCS), integrada com ITSM, RPA, monitoramento e aplicamos nas operações de TI de nossos clientes, usando nossa metodologia lean, focada em auto atendimento para construir KPI's de produtividade, são eles:
FCR (First Contact Resolution): Mais de 85% dos chamados elegíveis resolvidos no primeiro atendimento, isso é possível porque o atendente tem acesso a uma script útil, revisado e constantemente avaliado, com foco nos 20% dos chamados e dúvidas, que consomem mais tempo da operação de suporte;
ZCR (Zero Contact Resolution): Dentro dos 20% das requisicoes, há em média 80% de processo passíveis de serem robotizados com RPA, agregando chatbots, apps e portais web (ITSM) para que o cliente preencha os dados e o RPA possa executar um workflows e fechar o chamado sem a necessidade de nenhum intervenção humana.
Tudo começa com uma análise da Jornada do seu cliente quando ele vai abrir um chamado como funciona atualmente? Veja como aconteceu na Dufry: https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia
E qual o nosso segredo?
Construímos parcerias de longo prazo e duradouras com plataformas modernas, processos e pessoas comprometidas com o sucesso do nosso cliente.
Por isso eu te convido Mauricio para um bate papo de 30 minutos, para contar mais cases:
Cielo, Claro, Danone, Volvo, Honda, Boticário, Eneva, Midea Carrier, Bridgestone, C&C, Tupy, Unimed Curitiba, GRU Airport, Veracel Celulose, AC Camargo, ONS, TAESA, Aspen Pharma, Rede Santa Caratina, Portobello, Aeroporto do Rio Galeão, Aeroportos do Nordeste, Brookfield, entre tantos outros.
Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.
implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas ...Ricardo Ferreira
O presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco e entregar o produto dentro do prazo acordado.
WCM-WORLD CLASS MAINTENANCE-BEST PRACTICES-MANUTENÇÃO CLASSE MUNDIAL - MELHOR...EXCELLENCE CONSULTING
Apresentação de WCM - World Class Maintenance - Best Practices - Gestão da Manutenção Classe Mundial - Melhores Práticas. Processo de Análise e Diagnóstico da Manutenção e Planejamento Estratégico com Definição de Metas e Ações para atingir um Nível de Manutenção Classe Mundial com os melhores processos, práticas e resultados de aumento disponibilidade operacional e confiabilidade da instalação.
Jornada de Produtividade e CX: de operaçÕeses de TI para o negócioJorge Biesczad Jr.
Aqui é o Jorge, sou diretor da Quality, especialista em produtividade em Outsourcing de TI e RPA.
Em 2016, fui eleito Gartner Cool Vendor, porque desenvolvemos uma plataforma de suporte centrado no conhecimento (KCS), integrada com ITSM, RPA, monitoramento e aplicamos nas operações de TI de nossos clientes, usando nossa metodologia lean, focada em auto atendimento para construir KPI's de produtividade, são eles:
FCR (First Contact Resolution): Mais de 85% dos chamados elegíveis resolvidos no primeiro atendimento, isso é possível porque o atendente tem acesso a uma script útil, revisado e constantemente avaliado, com foco nos 20% dos chamados e dúvidas, que consomem mais tempo da operação de suporte;
ZCR (Zero Contact Resolution): Dentro dos 20% das requisicoes, há em média 80% de processo passíveis de serem robotizados com RPA, agregando chatbots, apps e portais web (ITSM) para que o cliente preencha os dados e o RPA possa executar um workflows e fechar o chamado sem a necessidade de nenhum intervenção humana.
Tudo começa com uma análise da Jornada do seu cliente quando ele vai abrir um chamado como funciona atualmente? Veja como aconteceu na Dufry: https://cio.com.br/noticias/quality-nextech-automatiza-operacoes-de-negocios-da-dufry-para-retomada-pos-pandemia
E qual o nosso segredo?
Construímos parcerias de longo prazo e duradouras com plataformas modernas, processos e pessoas comprometidas com o sucesso do nosso cliente.
Por isso eu te convido Mauricio para um bate papo de 30 minutos, para contar mais cases:
Cielo, Claro, Danone, Volvo, Honda, Boticário, Eneva, Midea Carrier, Bridgestone, C&C, Tupy, Unimed Curitiba, GRU Airport, Veracel Celulose, AC Camargo, ONS, TAESA, Aspen Pharma, Rede Santa Caratina, Portobello, Aeroporto do Rio Galeão, Aeroportos do Nordeste, Brookfield, entre tantos outros.
2. Índice 1. Organização e Responsabilidades do PCP 2. Equipe 3. Processos 4. Apresentação dos Projetos
3. Visão, Missão e Valores Visão: ser a melhor área de Infra, Suporte, Operação e Manutenção do mercado de Turismo. Missão: Suportar os objetivos estratégicos da Trend e de TI, com uma infra-estrutura “non-stop” hoje e amanhã, que suporte as necessidades de negócios e das áreas de TI, suporte de classe mundial que minimize a indisponibilidade de serviços de TI, gerenciamento das demandas que melhore a entrega e defina o ritmo de TI e os relacionamentos com o negócio, usando as melhores práticas disponíveis. Valores e crenças: . As pessoas e os processos definem esta empresa. Nossos concorrentes podem comprar infra-estrutura igual, não é aí que nos diferenciamos. . Somos uma empresa pontocom, devemos ter uma atitude pontocom. . A qualidade do atendimento ao nosso cliente interno se reflete em melhores serviços ao mercado. . Juntos somos mais, 1+1 sempre tem que ser mais que 2. . Depende de nós o ritmo e a imagem de TI. . As pessoas do PCP são responsáveis por manter a Trend operando com o melhor nível de disponibilidade e qualidade, e estão comprometidas com o resultado operacional e financeiro da Empresa.
4.
5. Mais de 120.000 emissões por mês suportadas por operação 24x7
17. SERVICE DESK - Fone / e-mail / Sistema SERVICE DESK – INCIDENTES E PROBLEMAS Incidentes -> Falhas Dúvidas e Consultas Objetivo -> Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos. 7. Sist. p/ testes 8. Feedback testes e QA 9. Sistema OK
18. GERENCIAMENTO DE HOMOLOGAÇÃO/MUDANÇAS Assegurar que mudanças são feitas de uma forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. CAB – COMITÊ DE MUDANÇAS 7. Sist. p/ testes 8. Feedback testes e QA 9. Sistema OK
19. Gerenciamento de Configuração / Disponibilidade / Capacidade / Operações • Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio. •Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade. •Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados. •Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. •Assegurar que medidas pró-ativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique. CAB – COMITÊ DE MUDANÇAS 7. Sist. p/ testes 8. Feedback testes e QA 9. Sistema OK
20. Índice 1. Organização e Responsabilidades do PCP 2. Equipe 3. Processos 4. Apresentação dos Projetos