Documento PETIC 2.0

PETIC- PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO CENTRO DE
PROCESSAMENTO DE DADOS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
AMAZONAS

Anuar Sadraque da Silva Mamede
Lúcia Maria Barbosa Lira
Nerine Lúcia Alves de Carvalho

Manaus – AM
2010

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1. APRESENTAÇÃO

O Centro de Processamento de Dados (CPD) é um órgão suplementar da Universidade
Federal do Amazonas (UFAM), atuando como prestador de serviços de tecnologia de
informação e comunicação a todos os órgãos e setores da Instituição. Para que o CPD possa
atuar com eficácia nas demandas crescentes de serviços aos usuários serão necessários que
novas políticas e/ou estratégicas sejam incluídas no seu planejamento para que os
procedimentos, a viabilização, e a integração entre os serviços e o sistema de informação
sejam capazes de apoiar o processo institucional na tomada de decisões e no atendimento com
qualidade a toda comunidade universitária.
Para Rezende (2008), as organizações públicas ou privadas não atuam nem sobrevivem
sem informações. A necessidade de que as organizações públicas ou privadas sejam
inteligentes, frente às mudanças constantes do ambiente interno e externo, faz com que as
mesmas também modifiquem e requeiram o planejamento das suas informações e suas
estratégias de ação.
Em virtude disso, o Centro de Processamento de Dados sente a necessidade de planejar
suas atividades e recursos de TI para atender com eficácia os serviços que presta, agregar valor
aos negócios da organização, melhoria de desempenho e vantagem competitiva. Para tanto,
fará uso da metodologia para elaboração de planejamento estratégico de TIC chamado PETIC.
O PETIC, auxilia e orienta no levantamento de informações referentes aos processos
de TI aplicados pela organização, como prioriza a identificação do que é a organização, o que
faz e onde pretende chegar, pela definição de sua missão, visão, valores e objetivos.
Informações estas que serão utilizadas como base para o alinhamento com o negocio da
Instituição.
Este documento tem como objetivo descrever as fases do PETIC na elaboração do
planejamento estratégico de TI para o CPD-UFAM.

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1.1. Apresentação Formal da Organização

O Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Amazonas
(CPD-UFAM) foi criado na década de 70 para ser o órgão responsável pelo atendimento das
necessidades de processamento eletrônico de dados da instituição. Neste sentido, o CPD
desempenhou até meados da década de 80 uma série de tarefas relacionadas ao processamento
de dados administrativos, tais como: processamento da folha de pagamento, do controle de
patrimônio, de material; de gestão acadêmica, tais como controle acadêmico, vestibular; ao
processamento de dados científicos, tais como experimentos de física teórica, ensino de
programação, etc.

A partir do fim da década de 80, uma série de grandes e profundas mudanças
tecnológicas e metodológicas na área de informática, obrigou o CPD a promover modificações
na sua maneira de atuar. Estas modificações tem se acumulado e vêm se sucedendo ao longo
dos anos, de forma que desde o início do século XXI, os seus objetivos, a estrutura
administrativa e de cargos, vêm acompanhando a evolução.

Em particular, sofreu mudanças na sua forma de atuação, de centralizada, típica
dos antigos CPD´s, para a forma descentralizada, reduzindo muito sua área de atuação.

Dos diversos avanços tecnológicos, os que causaram o maior impacto na mudança
de perfil do CPD junto à UFAM foram a disseminação das redes locais e corporativas e a
Internet. De cerca de menos de uma dezena de terminais remotos instalados em poucos pontos
da UFAM, o Centro passou a ter de manter, em poucos meses, centenas de pontos de conexão
de rede com computadores dos usuários nas suas salas, incluindo professores, servidores e
alunos. Hoje, este número passa dos cinco mil em toda a UFAM, e continua em expansão,
empregando várias tecnologias. A gerência, manutenção e expansão da rede corporativa da
instituição é sem dúvida a principal tarefa do CPD hoje.

É importante colocar, neste momento, que o CPD, desde 2003, tem reunido
esforços para se estabelecer na estrutura organizacional aqui apresentada: estruturação das
gerências; reformulação, contratação e realocação do pessoal; reforma da infra-estrutura física
e de informática. Esta experiência tem comprovado sua funcionalidade, com a modernização

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administrativa, e mostra a real necessidade desta formalização. Vale ressaltar, que este
funcionamento não é oficialmente reconhecido pelo MEC, mas que atende sua forma de
atuação.

Um dos pontos cruciais para que este órgão funcione de forma atuante e eficiente é
o acompanhando às mudanças e avanços tecnológicos que ocorrem continuamente e sua
implantação na instituição. Isto demanda a contínua expansão, capacitação e aprimoramento
do corpo técnico do Centro. Assim, baseado nos fatores relatados, o CPD continua sua busca
por melhorias e crescimento diante de sua importância e estratégia para as TI´s necessárias à
organização.

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1.1.1 Missão, Visão e Valores

Missão:

Desenvolver e aplicar a Tecnologia de Informação, de forma racional e compartilhada,
congregando os recursos humanos na área, a fim de viabilizar o cumprimento das metas
institucionais, utilizando políticas específicas para dar suporte às atividades de ensino,
pesquisa, extensão e administrativas.

Visão:

Ser referência no planejamento, desenvolvimento e aplicação de Tecnologia da Informação na
região amazônica.

Valores:

 Espírito de equipe;
 Ética
 Compromisso com a qualidade dos serviços;
 Compromisso com a instituição;
 Respeito pelos clientes e colaboradores;
 Capacitação dos funcionários;
 Responsabilidade social
 Eficiência e presteza no atendimento.

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1.1.2 Objetivos da organização

2. Manter e gerenciar a infra-estrutura da rede corporativa da UFAM, ocupando-se
também do planejamento e implementação de iniciativas de expansão desta rede;

3. Manter e gerenciar a infra-estrutura interligando a rede corporativa da UFAM com
redes de alcance nacional e global;

4. Gerenciar, controlar e disciplinar o uso dos recursos computacionais compartilhados de
hardware e software da instituição, garantindo sua plena utilização pela comunidade
acadêmica;

5. Assessorar e assistir tecnicamente os demais órgãos da instituição em questões
relacionadas aquisição de software, hardware e contratação de serviços de informática;

6. Realizar o planejamento de aquisição, distribuição e manutenção de software,
hardware e contratação de profissionais de informática;

7. Disciplinar o suprimento de bens e serviços de informática na Instituição seja por
aquisição, doação ou outro processo;

8. Gerar e absorver conhecimentos em tecnologia de informática;

9. Desenvolver programas de capacitação e consultorias na área, de forma articulada;

10. Estabelecer parcerias para a realização de projetos institucionais na área;

11. Gerar e difundir novas tecnologias inerentes à área;

12. Viabilizar a realização de auditorias das políticas específicas;

13. Prestar atendimento de qualidade dos serviços oferecidos.

14. Oportunizar aos estudantes de graduação e pós-graduação de Ciência da Computação
ou afim o conhecimento prático de tecnologias de informação e a participação no
desenvolvimento de processos e produtos de vanguarda;

15. Estabelecer, acompanhar e avaliar a execução de políticas de informática na
Instituição;

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16. Manter o espírito de colaboração dos servidores, assim como a sua integridade e
segurança no local de trabalho.
1.1.3. Estrutura organizacional

A estrutura organizacional do CPD foi elaborada de forma a prover uma
administração moderna e funcional, através da horizontalização dos organismos, que foram
nomeados de Gerências, para acompanhar a evolução administrativa (ver organograma
abaixo).

Reitoria

Diretoria Comissão de
Informática

Secretaria

Gerência de Gerência de Gerência de Gerência de Gerência de
Atendimento Apoio ao Sistemas Infraestrutu Treinamento
ao Usuário Sistema de ra de
Informação Informática

A ser implantado
implantado

Figura 1. Organograma do CPD
Fonte: CPD/UFAM –
Como Órgão Suplementar da UFAM, está vinculado diretamente a Reitoria e
deveria ser assessorado pela Comissão de Informática, que precisa ser reativada. São quatro as
gerências que atendem na prática a proposição dos objetivos e missão do CPD: Atendimento
ao Usuário; Apoio ao Sistema de Informação; Sistemas; Infraestrutura de Informática; e
Treinamento, além de uma Secretaria e a Diretoria.

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1.1.3.1. Atribuições dos setores

Nessa seção será descrito as atribuições de cada setor do CPD, baseado no seu
organograma.

Diretoria do CPD

Responsável por organizar, elaborar e propor as políticas e programas da universidade
na área de tecnologia da informação e comunicação, assim como coordenar o
desenvolvimento, implantação, operação e manutenção dos sistemas gerenciais e de
informação do CPD.

Atribuições

 Coordenar, orientar e supervisionar a execução dos trabalhos dos setores subordinados;
 Manter intercâmbio com outras Organizações congêneres visando o aperfeiçoamento de
seus serviços;
 Elaborar o planejamento anual e plurianual conforme o da instituição;
 Elaborar proposta orçamentária do Órgão e controlar os recursos financeiros;
 Viabilizar projetos de sustentação do CI;
 Zelar pelos materiais e bens sob sua responsabilidade;
 Desenvolver programas de capacitação e desenvolvimento do pessoal;
 Zelar pelo cumprimento da missão e objetivos do CI;
 Administrar o pessoal de forma produtiva;
 Controlar os recursos financeiros do órgão;
 Elaborar, manter e difundir material de divulgação dos serviços e produtos do CI;
 Auxiliar a administração superior e outros órgãos nas decisões inerentes à tecnologia da
informação.

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Secretaria

Recepcionar e prestar serviços de apoio aos usuários e visitantes que procuram o CPD,
prestar atendimento telefônico, agendar serviços para manutenção do Centro, observar e tomar
providências quanto às normas internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade
dos usuários ou visitantes, notificar seguranças sobre presenças de estranhos, zelar pela boa
apresentação das dependências externas do CPD.

 Apoiar à Direção e às Gerências nas atividades administrativas, como a confecção e
emissão de documentos, serviços de telefonia, contatos com fornecedores, dentre
outros;
 Recepcionar e organizar os documentos enviados e recebidos;
 Elaborar atas de reuniões;
 Controle e envio da freqüência do pessoal do CPD (servidores, bolsistas e terceiros);
 Elaboração e envio da escala anual de férias do pessoal;
 Controle do material de consumo, tanto de solicitação ao Departamento de Material
(DEMAT) quanto de manutenção do estoque;
 Distribuir material de consumo às gerências, conforme necessidades;
 Controle do patrimônio do CPD;
 Auxiliar no controle dos projetos e prestação de contas;
 Recepcionar e orientar o pessoal que se dirige ao Centro
 Auxiliar em qualquer outra atividade pertinente determinada pela direção.

Gerência de Atendimento ao Usuário

A Gerência de Atendimento tem como objetivo a manutenção preventiva e
corretiva do parque de máquinas de uso comum aos usuários da Universidade, oferecendo
serviços de suporte a software e hardware aos seus usuários, bem como auxiliando na
implantação e execução da política de informática desta Universidade. Um ponto importante a
ser observado, é que com o crescente aumento do parque computacional na UFAM e a
evolução dos equipamentos, fica praticamente impossível viabilizar o serviço e um

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atendimento satisfatório. Isto foi bem resolvido com a terceirização da manutenção, sendo de
nossa responsabilidade apenas o laudo técnico.

Atribuições

 Recepcionar, encaminhar e controlar as Ordens de Serviços abertas por chamados ao
CPD;
 Prestar assessoria e consultoria em hardware e software;
 Emitir pareceres técnicos e laudos na aquisição de hardware e software;
 Prestar atendimento básico para problemas de acesso à Internet (navegação e e-mail),
instalação de sistema operacional, antivírus e aplicativos básicos de escritório;
 Orientação aos técnicos (agentes) de informática, distribuídos nas unidades;
 Triagem e planejamento dos serviços solicitados ao centro;
 Orientação aos usuários quanto ao uso preventivo de equipamentos e softwares;
 Auxiliar a direção e as outras gerências em outras atividades relevantes e pertinentes de
acordo com o contexto institucional.

Gerência de Apoio ao Sistema de Informação

Esta gerência tem a responsabilidade do cadastramento dos usuários do SIE,
assim como das devidas inserções das aplicações aos login. É responsável também em atender
e treiná-los, tirando as suas dúvidas e explicando o caminho correto a seguir dentre os vários
menus que o sistema tem. Cada usuário possui um perfil que lhe dará acesso às aplicações do
SIE.

Atribuições

 Planejar e promover a implantação do sistema de informação, em conjunto com a
gerência de sistemas e a direção;

 Planejar e promover o treinamento aos usuários no sistema de informação;

 Fornecer assistência e atendimento aos usuários do sistema;

 Efetivar o cadastro e controle de acesso dos usuários no sistema;

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 Avaliar o processo de implantação e uso do sistema;

 Reportar relatórios periódicos à direção acerca da utilização ou implantação do
sistema;

 Manter o registro e documentação de reuniões, treinamentos e atendimentos efetuados
com os usuários;

 Reportar os problemas relativos ao sistema à equipe técnica;

 Reportar novas necessidades identificadas para o sistema à equipe técnica;

 Revisar com a direção, sempre que preciso as ações adotadas acerca do sistema;

 Assessorar a direção nos assuntos da sua área de competência.

Gerência de Desenvolvimento

A Gerência de Desenvolvimento tem por objetivo implantar sistemas de informática,
manter os sistemas da universidade, bem como auxiliar na implantação e execução da política
de informática da UFAM.

Atribuições

 Assessorar a Direção do Centro de Informática em assuntos da sua área de competência;
 Atender, na sua capacidade, a demanda da UFAM por desenvolvimento de sistemas de
informação, ou de instituições externas, quando solicitado e conforme o interesse da
instituição;
 Gerenciar, planejar e executar projetos de desenvolvimento de sistemas;
 Definir padrões de normas e metodologias para o desenvolvimento, manutenção e
documentação dos sistemas;
 Supervisionar o funcionamento dos sistemas;
 Administrar e efetuar manutenções corretivas nos sistemas implantados;
 Avaliar softwares existentes no mercado para definir seu uso pela instituição;
 Efetuar levantamentos de dados e estudos de viabilidade para definir objetivos, estabelecer
requisitos e definir diretrizes para os projetos de sistemas;

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 Elaborar planos de testes de software para sistemas desenvolvidos na gerência;
 Promover a implantação dos sistemas;
 Administrar as equipes de forma produtiva;
 Trabalhar em conjunto com a gerência de apoio ao sistema de informação para a
implantação e treinamento dos módulos do sistema;
 Rever periodicamente as normas implantadas buscando contínua melhoria do processo de
desenvolvimento de software;
 Zelar pela segurança e integridade dos dados e informações sob sua responsabilidade;
 Emitir relatórios para a direção do Centro de Informática sobre as atividades da gerência.

Gerência de Infraestrutura

A Gerência de Infra-Estrutura tem como objetivo implantar, manter e gerenciar a rede
UFAM e auxiliar na política de tecnologia da informação da Universidade Federal do
Amazonas. Tem como principal função manter a rede física da UFAM, porém atende às várias
necessidades de infra-estrutura de informática: redes, provedor, bancos de dados,
especificação de equipamentos de médio e grande porte, gerência dos servidores de serviços
diversos, etc.

Atribuições

 Projetar as redes internas;
 Implantar e manter as redes de teleprocessamento;
 Manter o controle de utilização da rede, conforme política estabelecida;
 Manter o registro, controle, padrões e estatísticas de equipamentos e usuários da rede;
 Determinar padrões de segurança para os equipamentos da rede;
 Instalar, administrar e manter as máquinas servidoras da rede, sistemas e bancos de
dados;
 Coordenar e dispor serviços de rede: e-mail, hospedagem de sites, etc.;
 Manter backup atualizado e recuperável dos servidores, dados e sistemas;
 Providenciar a guarda e manutenção dos backups;
 Prestar atendimento aos usuários em: instalação e manutenção de pontos de rede,
hospedagem de websites e projetos de rede;
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 Auxiliar o POP-AM no acesso, controle da qualidade dos serviços e segurança da
Internet;
 Gerar, instalar e administrar os bancos de dados;
 Avaliar novas tecnologias e analisar a importância e sua implantação na UFAM;
 Executar pareceres técnicos referentes à sua área de atuação;
 Elaborar projetos pertinentes à sua área de atuação, como redes, equipamentos e
software;
 Manter o registro e controle dos serviços prestados;
 Acompanhar a execução dos serviços de rede contratados;
 Auxiliar a direção nos assuntos pertinentes a sua área de competência.

1.2. ESTADO DA ARTE EM TIC

1.2.1 Encriptação
A encriptação é um meio para melhorar a segurança de uma mensagem ou ficheiro
através da codificação dos conteúdos, de modo a que só possam ser lidos por quem tenha a
chave de encriptação adequada para os decodificar.
Na Marinha, o sistema criptográfico escolhido é o True Crypt, que é um aplicativo de
código aberto para Windows, Mac e Linux que cria volumes criptografados que podem ser
montados como unidades virtuais.
Esta aplicação tem a capacidade de criar discos virtuais encriptados (mesmo em
Memorias Flash USB) como se de um disco real se tratasse.
Pode ser encriptado uma partição do seu disco rígido ou outro dispositivo de
armazenamento como um flash drive.
A encriptação se dá automaticamente em tempo real (on-the-fly) de uma forma
transparente. E possibilita dois níveis de proteção. Caso seja obrigado a revelar a senha, há
uma segunda proteção na qual o acesso aos dados estará preservado.

1.2.2 Integração entre Setores
Para integração entre setores pode ser utilizada a ferramenta de trabalho chamada 5
que permite desenvolver um planejamento sistemático de classificação, ordem, limpeza,
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permitindo assim de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional,
motivação dos funcionários e consequente melhoria da competitividade organizacional.
Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação
adequada de materiais (separar o que é necessário do desnecessário), organização, limpeza e
identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.
Os principais benefícios da metodologia 5S são:
 Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só
ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão;
 Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. O acúmulo excessivo
de materiais tende à degeneração;
 Melhoria da qualidade de produtos e serviços;
 Menos acidentes do trabalho;
 Maior satisfação das pessoas com o trabalho.

1.2.3 Política de Treinamento/Atualização
O gestor junto com os gerentes pode avaliar que cursos deverão ser disponibilizados
para os servidores.

1.2.4 Avaliação de Desempenho
O Departamento de Recursos Humanos está desenvolvendo junto ao CPD una nova
ferramenta para avaliação de desempenho de todos os servidores da UFAM.

1.2.5 Ambiente de colaboração
O diretor do CPD também fará uma reunião para discutir esta prática no CPD
1.2.6 Voip

1.2.7 Telefonia Móvel

1.2.8 Comunicadores instantâneos

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1.2.9 Manutenção preventiva

1.2.10 Seguro de equipamentos

A questão sobre segurança de equipamentos é importante sabermos a necessidade de
tal atividade em uma organização, pois, o fluxo de informação é constante e devemos estar
prevenidos para qualquer emergência seja, manual, elétrica ou até mesmo roubo de
informações.

1.2.11 Software para Área de Telecomunicações

1.2.12 Política de Licenciamento de Software

1.3 METODOLOGIA

A metodologia adotada para fazer o Plano Estratégico da Tecnologia de Informação e
Comunicação (PETIC) se deu a partir da disciplina optativa do curso de Ciência da
Computação, chamada Planejamento de Tecnologias e Comunicação ministrada pelo professor
doutor Rogério P. C. Nascimento, que tem como objetivo fazer com que os alunos elaborem
um planejamento estratégico de tecnologia de informação em diferentes órgãos ou empresas.
Foram selecionados três órgãos públicos: o Tribunal de Justiça do Amazonas, a Marinha do
Brasil em Manaus e o CPD da UFAM. E uma empresa privada chamada DAN TECH que
fabrica estamparias, pinturas e soldagens em metais.
A elaboração do documento PETIC iniciou com o grupo de alunos sendo dividido para
pesquisar os cinco pilares principais de Sistema de Informação (dados, pessoas,
telecomunicações, hardware e software). Cada membro ficou responsável por um pilar.

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1.3.1 Metodologia PETIC

Figura 2. Pilares do PETIC
Fonte: Marchi, 2010

A PETIC tem como propósito auxiliar a organização a atingir suas metas através do
planejamento estruturado de suas TIC, produzindo mais, com menos esforço. Ela está baseada
em cinco pilares do Sistema de Informação (dados, pessoas, telecomunicações, hardware e
software). E compõe-se de duas partes:
A primeira etapa estabelecida foi descobrir a missão, a visão e os valores do CPD,
assim como a análise do ambiente, a razão da sua existência, as atribuições de cada gerente, do
diretor e do secretário a partir da análise documental existente (vide figura 3 abaixo).
Em seguida foram feitas entrevistas com os responsáveis de cada pilar estabelecido
para cada aluno, para detalhes da pesquisa com relação a cada área. No CPD as pessoas
entrevistadas foram o João Bosco e o Hudson da Gerência de Infraestrutura que responderam
as questões referentes aos pilares de Dados e Informações, Telecomunicações, Hardware e
Software, já que estes quatro pilares estão interligados.
Na Gerência de Atendimento ao Usuário, o responsável é o Técnico de Informática
chamado Diony quem respondeu sobre os softwares que estão sob a sua responsabilidade,
utilizados em todo o CPD e em toda a UFAM.
Pela Gerência de Desenvolvimento, foi a vez do Arlinton, analista de sistema, que
respondeu quais os softwares são utilizados para desenvolver os programas ou aplicativos
deste setor.

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Figura3 – PETIC
Fonte: Silva, 2009

Na segunda etapa, a principal atividade do grupo foi descobrir os objetivos que seriam
estratégicos para o período estabelecido. Foram atribuídos os níveis de maturidade de cada um
dos processos de TIC. Estes foram elencados conforme os indicadores atribuídos ao valor de
maturidade nas áreas e subáreas dos cinco pilares. Foram estabelecidos valores de zero (0) a
quatro (4), significando, sucessivamente, (0) inexistente, (1) mínimo, (2) seguro, (3)
satisfatório e (4) o estado ideal do processo.
O nível de maturidade de TIC descreve as boas práticas que garantem legitimidade aos
procedimentos e que devem ser compatíveis com o perfil e capacidade dos recursos de TIC.

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Em seguida, foram levantados os nomes dos responsáveis, os custos e a relevância de
cada processo que não atingiu o nível três de maturidade, para em seguida serem feitas as
ações de melhoria, que seria o cenário desejado de cada pilar.
Após as investigações do que será melhor para o CPD, juntamente com o levantamento
do custo de cada processo, foi elaborado um plano cartesiano com o tempo X custo, para que o
diretor do CPD avaliasse quais melhores seriam logo iniciadas.
A partir daí foi produzido o gráfico de Gantt para determinar as fases da melhoria que
foram estipuladas no tempo de três anos.

2. DESENVOLVIMENTO
A elaboração do documento PETIC iniciou com a análise dos cinco grandes pilares do
Sistema de Informação (dados, pessoas, telecomunicações, hardware e software).
Estes pilares são os responsáveis pela execução das atividades de entrada,
processamento, saída, armazenamento e controle, que irão transformar os dados em produtos
de informação.
Ao iniciar o trabalho foi investigada a situação de cada pilar, que foi chamado de
cenário atual. Depois foi elaborado o catálogo de processos para cada um deles (vide exemplo
abaixo).

Subárea Processo Objetivos
Armazenamento Banco de Dados ?
Data Warehouse ?
Backup Disposição de discos rígidos 3
Política de backup 3
Segurança/privacidade Encriptação 12

Tabela 1 – Catálogo de Processos Alinhado aos Objetivos
Fonte: Trabalho de Campo

Nesta tabela são selecionadas as subáreas de cada pilar, os processos existentes em
cada um e a relação com os objetivos da organização. No caso do CPD estão relacionados na
página seis deste documento.
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Para avaliar o nível de Maturidade dos processos é necessário responder um
questionário que ajudará na avaliação do estado atual das atividades realizadas na organização.
Este questionamento foi feito a todos os responsáveis de cada pilar, onde eles
atribuíram notas de 0 a 4 aos processos que significam: (i) zero para inexistente, (ii) para o
mínimo, (iii) para seguro e (iv) para o estado ideal ou satisfatório.
Em seguida os níveis foram alinhados aos objetivos (vide exemplo abaixo).

Subárea Processo Maturidade Objetivos
Armazenamento Banco de Dados 3 3
Data Warehouse 0 ?
Backup Disposição de discos 0 3
rígidos
Política de backup 3 3
Segurança/privacidade Encriptação 1 12

Tabela 2 – Catálogo de Processos com os níveis de Maturidade Alinhados aos Objetivos

Em seguida, será descrito cada pilar com o cenário atual, o catálogo de processos e o
catálogo de ações.

2.1. Dados e Informações

Os dados e as informações constituem um conjunto integrado de elementos
relacionados logicamente, consolidando registros previamente armazenados em arquivos
separados em uma fonte comum de registro de dados que fornece dados para muitas
aplicações (O´BRIEN, 2009).
O desenvolvimento de bancos de dados e de software de gerenciamento de banco de
dados é o fundamento dos métodos modernos de administrar dados organizacionais, ajudando
os usuários a acessarem facilmente os registros.
No CPD estes dados e informações estão assim distribuídas em subáreas de
armazenamento, backup, segurança e privacidade.
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Para Laudon & Laudon (2007 p, 139) “um banco de dados é um conjunto de arquivos
relacionados entre si que contém registros sobre pessoas, lugares ou coisas”.
O banco de dados da UFAM guarda os dados de todos os seus alunos, dos seus
servidores, dos processos científicos, administrativos e do acervo bibliográfico.

2.1.1. Cenário Atual

No CPD estes dados e informações estão distribuídas em subáreas de armazenamento,
backup, segurança e privacidade.
De todos os processos existentes na parte de Dados e Informações, apenas dois têm
problemas mais graves: o de Encriptação que têm maturidade um, isto é pouca segurança a
respeito de tudo que é processado, como: os emails, os portais de aluno, calouro, servidor e do
docente. E a Disposição de Discos Rígidos na subárea Backup, têm maturidade inexistente.

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2.1.2. Catálogo de Processos de Dados e Informações

Tabela 3 – Catálogo de Processos de Dados e Informações
ID Subárea Processo Maturidade Objetivos
2.1.2.1 Armazenamento Banco de Dados 3 3
2.1.2.2 Data Warehouse 0
2.1.2.3 Unificação do DB 0
2.1.2.4 Disponibilidade do 3 12
Servidor
2.1.2.5 Preparação para 3 10
crescimento/Escalabilidade
2.1.2.6 Backup Disposição de discos 0 3
rígidos
2.1.2.7 Política de backup 3 3
2.1.2.8 Segurança/privacidade Encriptação 1 12
2.1.2.9 Restrição de acesso 3 12
2.1.2.10 Logging
2.1.2.11 Geração de Relatórios 3 3
2.1.2.12 Há integração de 3 ?
sistemas/informações
2.1.2.13 Portabilidade de Dados 0
2.1.2.14 Login único 0

Nos processos onde a maturidade é menor que três, na Subárea de
Segurança/Privacidade como Encriptação, Portabilidade de Dados e Logging, requer ações para
a melhoria do processo.

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ID Processo Ação RESPONSÁVEL CUSTO/ESFORÇO

2.1.2.8.A Encriptação Pesquisar software de Gerente de 1.300 dólares por
Encriptação Infraestrutura servidor

2.1.28.B Licitar serviço de Gerente de
encriptação para os Infraestrutura
servidores

2.1.3. Catálogo de Ações

Tabela4 – Catálogo de Ações de Dados e Informações

A escolha da ação Encriptação se dá por causa da necessidade da segurança e
integridade dos dados de todos os sistemas de CPD.

2.2. Pessoas

Neste tópico será abordado sobre a situação atual do corpo técnico do CPD, sendo
analisados os problemas e dificuldades enfrentados pela equipe e suas aspirações.

2.2.1 Cenário Atual

O corpo técnico do CPD é composto de vinte e oito servidores, duas estagiárias de
nível médio e onze bolsistas de graduação. Os servidores estão distribuídos em quatro
gerências, na secretaria e na diretoria (vide em anexo 2).
É um número reduzido de pessoas para atender toda a demanda, da capital e dos
campi, porém não compromete os atendimentos dos usuários que solicitam os serviços. Os
chamados como são ditos no CPD, para a solicitação de serviços, são atendidos por ordem de
chegada ou por alguma necessidade de força maior.
Para suprir algumas dessas necessidades, são contratadas pessoas através de serviços
prestados pela Fundação Rio Solimões (UNISOL), bolsistas do programa bolsa trabalho,
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alunos Ciência da Computação e muitas vezes de outros cursos como Design, de alunos nível
médio em parceria com o Instituto Euvaldo Lodi (IEL).
A situação muitas vezes tornar-se crítica devido à rotatividade dos alunos, assim como
a saída de técnicos especialistas que deixam o CPD por melhores condições financeiras em
outras empresas ou outros órgãos públicos.
A falta de treinamento contínuo dos técnicos também é um problema, pois a evolução
da tecnologia de informação, diariamente coloca no mercado novos produtos, transformando
recursos de dados em produtos de informação, daí a necessidade de uma constante atualização.
As subáreas encontradas no Pilar Pessoas foram cargos, conhecimentos e bem estar.

2.2.2 Catálogo de Processos Pessoas

ID Sub.Área Processo Maturidade Objetivos
2.2.2.1 Cargos Divisão clara de tarefas 3 12
2.2.2.2 Recrutamento/seleção 3 5
2.2.2.3 Plano de carreira 3 5
2.2.2.4 Integração entre setores 1 7,10,12
2.2.2.5 Motivação e Políticas de Incentivo 0 8,9,13
2.2.2.6 Conhecimento Política de Treinamento/ 1 8,9
Atualização
2.2.2.7 Avaliação de Desempenho 1 8
2.2.2.8 Gerenciamento de talentos 0 13
2.2.2.9 Programas de colaboração, 0 7.8.9,10,13
Intercâmbio
2.2.2.10 Redes sociais 0 7,10
2.2.2.11 Bem estar Ergonomia das instalações 0
2.2.2.12 Incentivos a manutenção da saúde 0
2.2.2.13 Ambiente de colaboração, 1 12,15
Confraternização e Segurança
2.2.2.14 Acessibilidade 0
2.2.2.15 Satisfação do Servidor 0
Tabela 5 – Catálogo de Processos de Pessoas

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Neste catálogo apenas elencados a Integração entre Setores, a Política de
Treinamento/Atualização, Avaliação de Desempenho e Ambiente de Colaboração,
Confraternização e Segurança.

2.2.3 Catálogo de Ações

ID Processo Ação Responsável Custo /Esforço
2.2.2.4 Integração entre Fazer integração de servidor Diretor
setores em projetos
2.2.2.6 Política de Capacitar e treinar os CPD/DRH R$51,00 hora/aula com
treinamento/atuali técnicos instrutores da UFAM
zação
2.2.2.7 Avaliação de Melhorar o sistema de DRH/CPD
Desempenho Avaliação e Desempenho

2.2.2.13 Ambiente de Fomentar ações de Diretor
Colaboração, colaboração,
Confraternização confraternização e
e Segurança Segurança

Tabela 6 – Catálogo de Ações de Pessoas

Apenas estas quatro ações foram escolhidas, pois as responsabilidades das mesmas são
do diretor do CPD em conjunto com o DRH. Os outros processos dependem de políticas do
DRH e Administração Superior da UFAM.

2.3. Telecomunicações

O pilar Telecomunicações está relacionado à quantidade de informação digital
produzida no mundo, graças à quantidade de informações gerada pela internet e outras
ferramentas de e-business – banco de dados, sistemas de CRM e servidores de personalização,
sem falar nos conteúdos dos websites, arquivos gráficos, de áudios e de vídeos, que de uma
maneira rápida revoluciona os negócios e a sociedade.

24

Assim, o CPD precisa suportar a infraestrutura necessária para disponibilizar o que
existe de mais novo na área de Telecomunicações para a toda a UFAM.


No CPD são usados os bancos de dados Oracle, Postgres, MySQL; o software Vmware
vCenter (Gerenciador de infraestrutura de TI e os aplicativos com ferramentas de
gerenciamento de virtualização) e o Nagios, como Gerenciador de Rede e serviços.
Nos servidores de rede (FTP, Firewall, Proxy, DNS, DHCP, Sites, Samba, Correio
Eletrônico) são usados o Sistema Operacional Ubuntu, o pacote EBox, o Apache (servidor
livre de web), SQL Server (sistema gerenciador de banco de dados relacional), o OCS (para
gerenciamento de software e hardware), o Open fire (aplicativos para mensagens instantâneas)
e o GLP I (aplicativo de gerenciamento direcionado.

2.3.2. Catálogo de Processos
ID Subárea Processo Maturidade Objetivos

2.3.2.1 Voz Ramais eletrônicos 3 1, 2, 3
2.3.2.2 Voip 0 1, 2, 3
2.3.2.3 Telefonia móvel 0 1, 2, 3

2.3.2.4 Escrita Utilização de e-mail 4 1, 2, 3,
2.3.2.5 Sites internos 4 1, 2, 3, 12
2.3.2.6 Comunicadores instantâneos 0 1, 2, 3
2.3.2.7
2.3.2.8 Rede Dimensionamento de banda 3 1, 2, 3, 12
2.3.2.9 Segurança 3 1, 2, 3, 12, 14
2.3.2.10 Firewalls 3 1,2, 3, 12
2.3.2.11 Políticas de acesso a internet 4 1, 2, 3, 12, 14
Tabela 7 – Catálogo de Ações de Telecomunicações

25

Os processos Voip, Telefonia Móvel e Comunicadores Instantâneos foram escolhidos
para o catálogo de ações por possuírem maturidade menor que três.

2.3.3. Catálogo de Ações de Telecomunicações

ID Processo Ação Responsável Custo/Esforço

2.3.2.2 Voip Configurar o sistema Gerente de R$1.134,00
Voip para melhorar a Infraestrutura
comunicação
2.3.2.3 Telefonia Móvel Configurar o sistema de Prefeitura do R$164.000,00
telefonia analógico com Campus e CPD
o sistema Voip
2.3.2.6 Comunicadores Disponibilizar a Gerente de
Instantâneos comunicação interna Atendimento
entre os servidores e
usuários, através do
comunicador
instantâneo local

Tabela 8 – Catálogo de Ações de Telecomunicações

As ações são prioritárias e dependem apenas dos gerentes de Infraestrutura e
Atendimento, com exceção do processo de Telefonia Móvel que vai precisar da ajuda da
Prefeitura do Campus.

2.4 Hardware

Na área de Hardware pode-se afirmar que todos os computadores são sistemas de
componentes para entrada, processamento, saída, armazenamento e controle de dados. E eles
são encontrados hoje de acordo com o tamanho desejado, forma e capacidade de computação.

26

Neste tópico será abordada a área de Hardware, que representa os computadores e os
equipamentos físicos associados, diretamente envolvidos nas funções de processamento de
dados ou comunicação.
Para a garantia da disponibilidade e a qualidade dos serviços prestados pelo CPD, o
conjunto tecnológico de máquinas-servidoras possui uma capacidade de processamento
relativamente suficiente. Porém, é necessária para estes servidores, a instalação de mais placas
de memória.
O tamanho e capacidade das memórias vão depender do poder médio de
processamento e do número de usuários. No CPD foram pesquisadas as subáreas de compras,
manutenção e segurança.


O cenário do CPD é basicamente o seguinte: existem em torno de 13 servidores físicos
(incluindo 4 servidores DELL, 6 IBM, 3 HP, que ainda possuem carência de memória
principal. Há em torno de 8 mil estações de trabalho sendo maquinas INTEL e AMD com ate
4 GB de memória principal.
Além dos pontos elucidados, cabe destacar os seguintes pontos no que diz respeito ao
hardware: a existência de gerador de energia com boa autonomia, garantindo energia para
todo o CPD. Em caso da falta de energia elétrica, existe um conjunto de no-breaks que evita a
ocorrência de desligamento de forma abrupta dos equipamentos, mantendo os serviços em
funcionamento por algum tempo. Recentemente foram adquiridas mais de 160 máquinas.

27

2.4.2. Catálogo de Processos de Hardware

A tabela a seguir surgiu a partir da coleta e análise de informações junto ao CDP da
Universidade Federal do Amazonas. Esta tem como finalidade avaliar o nível de maturidade
de alguns processos do departamento e relacioná-los aos objetivos da empresa.

ID SubÁrea Processo Maturidade Objetivos
2.4.2.1 Compras Política de aquisição de 4 1,2,3,4,5
equipamentos
2.4.2.2 Alocação dos equipamentos 4 1,2,3,4,5
2.4.2.3 Dimensionamento da 4 1,2,3,4,5
utilização do Hardware
2.4.2.4 Manutenção Manutenção preventiva 0 3, 5
2.4.2.5 Manutenção corretiva 3 3, 5
2.4.2.6 Redundância de Hardware 0
2.4.2.7 Segurança Processo de recuperação de 0
desastres
2.4.2.8 Proteção contra falhas de 3
energia
2.4.2.9 Seguro de Equipamento 0 5
Tabela 9 – Catálogo de Processos de Hardware

Dentre todos os processos expostos acima foram escolhidos apenas os de Manutenção
Preventiva e o de Seguro de Equipamento como possuidores de maturidade menor que três.

28


A tabela a seguir surgiu a partir da escolha dos processos possuidores de maturidade
menor que três. Esta tem como objetivo relacionar cada um dos processos às ações necessárias
para a melhoria dos mesmos. Assim como também mostrar os responsáveis por cada ação e o
custo onerado por cada uma delas.

2.4.2.4.A Manutenção Preventiva Pesquisar software para Gerente de
manutenção preventiva Infraestrutura

2.4.2.4B Elaborar procedimentos
de manutenção de
equipamentos
principalmente nos
servidores
2.4.2.9 Seguro de Equipamento Fazer contrato de seguros Gerente de
contra sinistros Infraestrutura

Tabela 10 – Catálogo de Ações de Hardware

2.5 Software

O conceito de software refere-se a todos os conjuntos de instruções de processamento
da informação.
Incluem-se nesse conceito genérico, não só os conjuntos de instruções operacionais
chamados programas que dirigem e controlam o hardware, mas também os conjuntos de
instruções de processamento das informações requisitadas por pessoas, chamados
procedimentos (O´BRIEN, 2009).
Os softwares estão divididos em: a) software de sistema, como um programa de
sistema operacional, que controla e apóia as operações de um sistema de computador; b)
software aplicativo, que são os programas que processam direto para uso particular de

29

computadores por usuários finais e os c) procedimentos, que são instruções operacionais para
as pessoas utilizarem, os chamados usuários.

2.5.1 Cenário Atual

São vários os softwares usados pelo CPD como para instalação dos sistemas
operacionais são utilizados: Windows, Office, Antivírus. Os utilitários antivírus são: o Avast,
Avg e Avira.
Para para limpeza dos computadores são utilizados o Ccleaner e Easy cleaner. Para o
gerenciamento de projetos são usados o Redmine (software livre e de código aberto) e
Ocomon (monitor de ocorrências e inventário de equipamento de informática).
Para gerenciamento de Sistema de Informação para o Ensino, é usado o SIE. E para o
desenvolvimento de sistemas são utilizados: o editor Netbeans (em um ambiente de
desenvolvimento integrado (IDE) gratuito e de código aberto para desenvolvedores de
software), a linguagem de programação chamada Grails (framework para construção de
aplicações para web através da linguagem de programação chamada Groovy) e o PHP
(linguagem que permite criar sites web dinâmicos.
É utilizado também o SQL Developer (ferramenta que permite processar consultas).
Para a parte de Web Designer são usados o Photoshop (aplicativo para edição de
imagens), Corel Draw (programa de desenho vetorial bidimensional para design gráfico),
Flash (software primariamente de gráfico vetorial), Dreamweaver (software para
desenvolvimento voltado para a web), Joomla (sistema de gestão de conteúdo) e Fireworks
(editor de imagens).
Há também os softwares desenvolvidos nesta própria gerência como o de Controle de
Processos da Secretaria dos Conselhos da UFAM, os Portais do calouro, aluno, servidor e
professor. Além da utilização do Banco de Dados chamado SISCA, para consultas e relatórios
de alunos já formados.
Em andamento estão os seguintes: Controle do Restaurante Universitário, Controle do
Ponto Eletrônico e do Portal vídeo-aula – RNP (experimental)

30

2.5.1. Catálogo de Processos de Software

ID Sub. Área Processo Maturidade Objetivos
2.5.1.1 Software Software antivírus 3 3, 4, 5
2.5.1.2 Software para área de 0 3, 4, 5
telecomunicações
2.5.1.3 Software para área de dados 3 3, 4, 5
2.5.1.4 Software para área de 3 3. 4. 5. 12
negócio
2.5.1.5 Suporte Suporte de programas e 3 3, 4, 5, 12
help-desk
2.5.1.6 Política de licenciamento de 0 3, 4, 5, 14
software
2.5.1.7 Desenvolvimento de 3 3, 5, 13
software
2.5.1.8 Analise individual Portal de serviços 4 3, 4, 5
de software acadêmicos
utilizado
2.5.1.9 BROffice 4 3, 4, 5
2.5.1.10 Certificada 0
2.5.1.11 Acessibilidade 0
2.5.1.12 Inovação/Software Futuro 4
PING (IFES/MEC) 4
Tabela 11 – Catálogo de Processos de Software

31

2.5.1.2 Software para área de Aguardar a Gerente de
telecomunicações disponibilização do Infraestrutura
software de
telecomunicação telefônica
via computador
2.5.1.6 Política de Criar comissão para Gerente de
Licenciatura de Política de Lic. de Infraestrutura
Software Software

Tabela 12 – Catálogo de Ações de Software

32

3. Conclusão

Após a definição de todos os processos e seus estados ideais ou satisfatórios o diretor
do CPD, o senhor Rony Peterson, definiu as ações que seriam tomadas conforme a relevância
de importância e custo.

33

3.1 Elaborações do Gráfico de Importância X Custo

Gráfico de Custos do CPD

3
2.4.2.9 2.3.2.2 2.3.2.3 2.5.1.2 2.1.2.8 A
2
2.2.2.6
1 2.2.2.4 2.2.2.7 2.2.2.13 2.1.2.14 2.3.2.6 2.4.2.4 A 2.5.1.6
Importância

0

Custo (em $ 100)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ID Processo Ações
2.1.2.8A Encriptação Pesquisar software de encriptação
2.1.2.8B
Licitar serviço de encriptaçao.
2.2.2.4 Integração entre setores Fazer integração de servidor em projetos
2.2.2.6 Política de treinamento/ Capacitar e treinar os técnicos
atualização
2.2.2.7 Avaliação de desempenho Melhorar o sistema de avaliação de desempenho
2.2.2.13 Ambiente de colaboração, Fomentar ações e colaboração, confraternização e
confraternização e segurança
segurança
2.3.2.2 Voip Configurar o sistema Voip para melhorar a
configuração
2.3.2.3 Telefonia Móvel Configurar o sistema de telefonia analógico com os
sistema voip
2.3.2.6 Comunicadores Disponibilizar a comunicação interna entre os
Instantâneos servidores e os usuários através de comunicador
instantâneo local.
2.4.2.4A Manutenção Preventiva Pesquisar Software para manutenção preventiva.
2.4.2.4B
Elaborar Procedimentos de manutenção de

34

equipamentos principalmente nos servidores
2.4.2.9 Seguro de equipamento Fazer contrato de seguros contra sinistros
2.5.1.2 Software para área de Aguardar a disponibilização do software de
telecomunicações telecomunicação telefônica via computador.
2.5.1.6 Politica de lic. De software Criar comissão para política de lic. De software

35

3.2 Diagrama de Gantt

A- Configuração do sistema Voip (Datacenter) FI
B- Configurar o sistema de telefonia analógico como o sistema Voip.
C- Implantar o sistema de comunicador instantâneo
D- Fazer integração de servidores
E- Incentivar opções de colaboração
F- Criar uma comissão de Política de Licenciamento de Software
G- Compra de software para encriptação
H- Capacitar e treinar os técnicos
I- Desenvolver o sistema de avaliação de desempenho
J- Licitar serviços de manutenção preventiva para área de Hardware.
K- Contratar seguro contra sinistros

36

Referências

LAUDON, K. C; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais. 7 Ed. Pearson, São
Paulo, 2007.
MARCHI, Lucas, CASSIMIRO, Anderson, NASCIMENTO, Rogério P. C, Proposta para o
PETIC 2.0: Novo Framework, Níveis de Maturidade e Alinhamento Estratégico. Disponível
em http://www.eatis.org/eatis2010/portal/paper/memoria/html/files/91.pdf, em
10/NOV/2010
O’BRIEN, J.A. Sistemas de Informações e as decisões gerenciais na era da internet. 2 Ed.
Saraiva, São Paulo, 2004.
PINA, Estelamaris da Costa, PALMEIRA, Jeirlan. Planejamento Estratégico de Tecnologia
da Informação e Comunicação: Estudo de Caso CPD/UFS e TRE/SE. São Cristovão, 2010.

37

ANEXO 1

TABELA PARA AVALIAÇÃO DE NÍVEIS DE MATURIDADE

Nível 1 - Mínimo Sim Não
O processo existe?
Funciona mesmo que de maneira instável?
O processo é utilizado?
Existe interesse no processo?

Nível 2- Seguro Sim Não
Existe plano de contingência?
O processo pode ser considerado robusto?
O processo oferece riscos a outras áreas?
Em caso de falha o processo pode ser resgatado?
Existe Documentação do processo?

Nível 3-Satisfatório Sim Não
Atende a necessidade da empresa?
Agrega valor a empresa?
É bem conhecido e utilizado por todos?
Cumpre o que promete realizar?
Está alinhado com os objetivos da empresa?

Nível 4- Estado ideal do processo. Sim Não
O processo é a melhor solução em custo/beneficio?
É o mais atual?
É a melhor resposta para o problema?

Fonte: PETIC 2.0

38

ANEXO 2

Quadro de Servidores e Bolsistas

Cargo Efetiv
Lotação Contratado
o
Diretoria Diretor 1

Estagiárias 2
Secretaria
Serv. De Limpeza (Secretário)
1
Téc. de Lab. de Inform. 3
Téc. em TI 3
Gerência de Téc. em TI (Gerente) 1
Atendimento Bolsistas 7

Assist. em administração 1
Gerência de apoio Assistente de aluno 1
ao Sistema de Administrador 1
Informação Aux. Em Administração
1
(Gerente)
1
Assitente Administrativo
Analista de TI 3
Gerência de
Analista de TI (Gerente) 1
Sistemas
Bolsista 4
Tec. em Lab 1
Tec. em TI 1

Assistente em Adm. (Téc.
1
Rede)
Téc. em Assist. Educacional 1
Gerência de Infra-
(Téc. Rede)
Estrutura de
Tec. Labor. Informática 3
Informática
Administrador de Banco de
Dados
Analista de TI. 2
Analista de TI (Gerente) 1
TOTAL 28 13
TOTAL GERAL 41 Pessoas
Fonte: CPD/UFAM

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