Estratégia Realinhamento dos Serviços Públicos

“Estratégia Realinhamento dos Serviços
Públicos”
o uso das TICs orientado às pessoas

*Resumo Executivo*

Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão
SLTI – Departamento de Governo Eletrônico
SECOP 2005 – Cabo de Santo Agostinho

Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Amostral de Cidadãos

Indivíduos entre 18 e 65 anos
que pertençam às classes IDADE:
econômicas ABCDE De 18 a 65 anos

CLASSE ECONÔMICA:
Classe social A
100 Classe social B
Boa Vista

A amostra Classe social C Fonte Boa
Macapá

Classe social D Manaus Belém
Fortaleza
desse Classe social E
Santarém São Luís

Natal
universo foi
Teresina
Porto Velho
Miracema do Recife

estratificada ÁREA GEOGRÁFICA: BRASIL Tocantins
Aracaju

de acordo São Paulo Cuiabá
Brasília Salvador

com estes Rio de Janeiro Goiânia

parâmetros Porto Alegre Belo Horizonte

Curitiba Rio de Janeiro
Vitória

Belo Horizonte
Fortaleza Curitiba
São Paulo

Salvador Porto Alegre
Florianópolis

Recife
Belém
Brasília

TIPO DE ÁREA:
Urbano

TAMANHO DA AMOSTRA:
600 Cidadãos
+ / - 4% de erro no universo
brasileiro
Fonte: IBGE, Research International

Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Amostral de Empresas

Distribuição de
AREA DE ATUAÇÃO:
empresas privadas do
Brasil Industria de Transformação
Construção Civil
Comercio
Serviços
Agropecuária
100 TAMANHO DE EMPRESA:
Boa Vista

Macapá

A amostra 1-9 empregados Fonte Boa
Manaus Belém
Fortaleza
desse 10-49 empregados Santarém São Luís

universo foi 50-249 empregados Porto Velho
Teresina Natal

> 250 empregados Miracema do Recife

estratificada BRAZIL Tocantins
Aracaju

de acordo ÁREA GEOGRÁFICA: Cuiabá
Brasília Salvador

com estes São Paulo
Goiânia

parâmetros Rio de Janeiro
Belo Horizonte

Porto Alegre Rio de Janeiro
Vitória

Curitiba São Paulo
Belo Horizonte Curitiba

Fortaleza Porto Alegre
Florianópolis

Salvador
Recife
Belém
Brasília

TIPO DE ÁREA:
Urbano
TAMANHO DA AMOSTRA:
250 empresas
+ / - 6% de erro no universo brasileiro
Fonte: IBGE, Research International

Realinhamento de Serviços Públicos: Plano Amostral de Instituições
Públicas

Distribuição das AREA DE ATUAÇÃO: ENTREVISTADOS:
instituições Públicas no Educação Responsável pelo Atendimento
Nível Executivo Saúde Responsável pela Tecnologia
Segurança
Trabalho
Previdência
100 Impostos Boa Vista

.... Macapá

A amostra Fonte Boa
Manaus
SERVIÇOS PÚBLICOS:
Belém
Fortaleza
desse Santarém São Luís

universo foi Cidadãos Porto Velho
Teresina Natal

Empresas Miracema do Recife

estratificada BRAZIL Tocantins

Outras Inst. Públicas Aracaju

de acordo Cuiabá
Brasília Salvador

com estes ÁREA GEOGRÁFICA: Goiânia

parâmetros São Paulo Belo Horizonte

Rio de Janeiro Rio de Janeiro
Vitória

Porto Alegre
Curitiba Curitiba
São Paulo

Belo Horizonte Porto Alegre
Florianópolis
Fortaleza
Salvador
Recife
Belém
Brasília
TIPO DE ÁREA*:
Federal
Estadual
Municipal
TAMANHO DA AMOSTRA:
57 Instituições Públicas
Fonte: SLTI, MPOG *Foco Poder Executivo com amostragem do Legislativo e Judiciário

Demanda
Importância e principal fator ligado a direitos e obrigações de
Cidadãos

Direitos e Obrigações Cidadãos

Fonte: Research International , SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Eventos críticos no ciclo de vida dos cidadãos

Demanda
• Nascimento

Necessidades dos Cidadãos

Educação

Abrir um negócio
Trabalhar
Finanças
Cidadania
Serviços
Úteis

Saúde
Vida em Sociedade

Aposentadoria
• Morte

Fonte:SLTI- MPOG e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Exemplo: macro-evento da vida “Aposentar-se”

Demanda

Principal Fator
(% de indivíduos) Necessidades dos Cidadãos
GERAL
Nível de importância Acesso
(% TB)* Custo Tempo Qualidade Não sei

Poder se aposentar 42 Poder se aposentar 11% 60% 13% 14% 2%

Ter Carteira de Trabalho 41 Ter Carteira de Trabalho 6% 36% 29% 26% 3%
assinada assinada
Conseguir benefícios sociais 32 Conseguir benefícios sociais 7% 53% 17% 20% 3%
se perder o emprego se perder o emprego
Manter os documentos 28 Manter os documentos 28% 25% 27% 18% 2%
pessoais em dia pessoais em dia
Receber direitos e benefícios Receber direitos e benefícios 10%
financeiros 27 financeiros 52% 15% 22% 2%

Contribuir para a previdência 20 Contribuir para a previdência 48% 18% 18% 13% 3%

Conhecer programas Conhecer programas
dirigidos á idosos 19 dirigidos á melhor idade 7% 15% 30% 44% 5%

Média
17% 37% 21% 22% 3%
Média (% de indivíduos)
(% de indivíduos) 30%


Importância e nível de preocupação dos micro-eventos de
“Aposentar-se”

Demanda
Necessidades dos Cidadãos

Nível de importância Principais preocupações
(% TB)* (% TB)**

Incômodo no acesso e tempo exigido para se solicitar um
Poder se
aposentar
42 benefício previdenciário 47

Ter Carteira de 41
Tempo exigido e dificuldade de acesso para se solicitar um
comprovante de status da carteira de trabalho 36
Trabalho assinada
Tempo necessário e dificuldade de acesso para se obter
Conseguir benefícios informações compreensíveis (de qualidade) sobre os direitos e 39
sociais se perder o 32 benefícios financeiros decorrentes da perda do emprego.
emprego
Gasto de tempo e incômodo no acesso a serviços para
registrar ocorrência de perda ou furto de documentos.
37
Manter os documentos 28
pessoais em dia Tempo despendido e incômodo no acesso a segundas vias
de documentos
36
Receber direitos e Dificuldade no acesso a informações, má qualidade das
benefícios financeiros 27 informações (confusas) e gasto de tempo para solicitar e receber 36
benefícios trabalhistas.
Dificuldade de acesso a detalhes sobre os benefícios e
Contribuir para a
previdência 20 dificuldade para planejar suas finanças. 31
Incômodo no acesso e tempo necessário para se fazer o
Conhecer programas pagamento da previdência pessoalmente . 31
dirigidos á idosos
19
Difícil acesso para se inscrever ou receber os benefícios dos
programas destinados à terceira idade 39
Média
(% de indivíduos) 30% Média
37%
(% de indivíduos)


Importância e principal fator para direitos e obrigações de
Empresas
Demanda

Priorização dos Cidadãos

Importância de Direitos Principal fator
e Obrigações (% empresas)
(% TB)*
CustoTempo Qualidade Acesso
Participar das decisões do governo
sobre o desenvolvimento social e
econômico do país 18 10 14 28 49
Mais Sigilo Comercial e Industrial
importante 13 21 12 43 24
Benefícios fiscais 26 32 20 22
12
Direitos Propriedade Intelectual
11 32 25 28 15
Controle social do Estado 11 17 22 50
11
Obter Informações sobre serviços e outras 7 24 34 35
informações de interesse de empreendedores 9
Subsídios para exportação 6 30 23 20 27
Obrigações Trabalhistas 19 79 3 14 4
Obrigações Previdenciárias 15 68 12 13 7
Obrigações Tributárias 14 74 10 11 5
Obrigações Obrigações Sociais 14 26 19 34 21
Obrigações Documentárias 12 25 51 13 11
Obrigações Administrativas 11 28 23 38 11
Obrigações Creditícias 7 73 9 11 7

Média
36% 20% 23% 21%
(% de indivíduos)
Fonte: Research International e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Fonte: Research International e Grupo de Estratégia de Cisco (IBSG)

Eventos críticos na linha da vida das Empresas
Demanda

• Abrir um Linha da Vida de Empresas

novo negócio

• Administrar seu
negócio
• Manter seu
negócio

• Obter
assistência • Expandir
financeira e seu
geral negócio

• Fechar seu negócio


Exemplo: Caracterização do Macro-evento “Abrir um
negócio” Fatores de Demanda

Necessidades das Empresas

Importância
(% TB)*

Principal fator
Abrir um negócio 16 (% empresas)
Acesso
Custo Tempo Qualidade Não Sei

Abrir um negócio 47 29 14 10
0
Obter licenças e permissões 15
Obter licenças e permissões 20 55 14 101

Registrar um negócio 13 Registrar um negócio 30 50 14 51

Implantar negócios
Implantar negócios 20 14 13 21 33
provenientes de outros países
provenientes de outros 5
países Conduzir negócios domiciliares 16 12 30 20 22

Conduzir negócios
domiciliares 5
Média
27% 32% 17% 13% 12%
(% empresas)

Média
11%
(% empresas)


Importância e nível de preocupação dos Micro-eventos de “Abrir
um negócio”
Fatores de Demanda

Necessidades das Empresas
Importância Principais preocupações ...
(% TB)* (% TB)**

Imprevisibilidade ou más previsões (qualidade) de gastos
iniciais no negócio 25
Abrir um negócio 16 Dúvidas quanto ao próprio perfil da empresa para
empreender um novo negócio 24
Difícil acesso ou pouca qualidade de informações sobre
casos de sucesso e insucesso em empreendimentos 19
semelhantes aos seu
Obter licenças e permissões 15
Dúvidas quanto às possibilidades de nome para a 14
empresa
Falta de praticidade no acesso e tempo necessário para
solicitações tradicionais de licenças e permissões 33
Registrar um negócio 13 Demora, custos e Incômodo (acesso) para se registrar um
negócio 39
Implantar negócios Desconhecimento da existência e pouca praticidade no
serviço para se registrar em associações de empresas 28
provenientes de outros 5 Difícil acesso a informações de qualidade e tempo
países necessário para se interpretar a legislação brasileira, 26
devido às diferenças da legislação do país de origem.
Custos e tempo necessários para tradução de documentos 20
Conduzir negócios para se obter informações diversas
domiciliares 5 Dificuldade de se encontrar rapidamente os melhores e
mais convenientes contatos de negócios que contribuam 19
para o crescimento

Média Média
(% empresas) 11% (% empresas) 26%


Desalinhamento entre Demanda e Oferta de Serviços Públicos -
Cidadãos
Oferta

Alinhamento Demanda -
Cidadãos

Eventos da “Previdência”

Visão Demanda Visão Oferta
(importância dada pelos cidadãos aos eventos) (% de instituições que prestam serviços ligados ao tema
Manter os documentos 36
Poder se aposentar 42 pessoais em dia
Ter Carteira de Trabalho Ter Carteira de Trabalho
assinada 41 assinada 27
Conseguir benefícios sociais 32 Poder se aposentar 27
se perder o emprego
Manter os documentos Conseguir benefícios sociais
pessoais em dia 28 se perder o emprego 23
Receber direitos e benefícios 27 Conhecer programas
financeiros dirigidos á idosos 18
Contribuir para a previdência 20 Contribuir para a previdência 16
Conhecer programas Receber direitos e benefícios
dirigidos á idosos 19 financeiros 16


Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral
dos Cidadãos
Oferta
Satisfação dos Cidadãos

Satisfação Geral
(% de indivíduos)

Muito Bom 2
27
Bom, mas
ainda deve
melhorar

35

Regular

70%
35

Ruim


Oportunidade de melhoria da Satisfação dos Cidadãos com as
três Esferas de Poder
Oferta
Satisfação dos Cidadãos

Nível Percebido do Serviço

FEDERAL ESTADUAL MUNICIPAL

3 3
Muito satisfeito 8 23 % T2B % T2B
% T2B 19
22 25% 22%
29%
Satisfeito
30
29
28

Nem satisfeito
nem
insatisfeito 37
35
31

Insatisfeito

12 11 11
Muito insatisfeito


Aspectos a serem melhorados- Cidadãos
Oferta
Oportunidades de
Melhoria- Cidadãos

Aspectos mais importantes
a serem melhorados GERAL
(% de indivíduos)

41

Melhora no atendimento

Eliminar a necessidade de fornecer
dados pessoais ao governo 3
22

Simplificação de processos

19
Maior integração entre
instituições públicas
Usar tecnologia para melhorar 11
produtividade e eficiência
Emprego de novas tecnologias na 5
comunicação com cidadãos


Desalinhamento entre Demanda e Oferta de Serviços
Públicos - Empresas
Oferta

Alinhamento Demanda -
Empresas

Micro-evento “Estabelecer um novo negócio”

Visão Demanda Visão Oferta
Importância dada pelas Estabelecer um novo negócio
empresas ao evento (% de instituições)

Abrir um negócio 16% Obter licenças e
permissões 46
Obter licenças e permissões 15% Registrar um negócio 35
Registrar um negócio 13% Implantar negócios
de outros países 31
Conduzir negócios domiciliares 5% Abrir um negócio 31
Implantar negócios provenientes 5% Conduzir negócios
de outros países domiciliares 15


Oportunidade de grande melhoria da Satisfação Geral
das Empresas Oferta
Satisfação das
Empresas

Satisfação Geral
(% empresas)

Muito bom 7
31

Bom, mas
precisa
melhorar

36

Regular Não
62%
satisfeitos
62%
26

Ruim


Oportunidade de melhoria da Satisfação das Empresas com as três
Esferas de Poder
Oferta
Satisfação das
Empresas

Nível Percebido do Serviço

FEDERAL ESTADUAL MUNICIPAL

Muito satisfeito 6 % T2B
2 11
31
18 % T2B
24% 28 % T2B
Satisfeito 33% 39%
25
Nem satisfeito nem 30
Insatisfeito 32
36

30
Insatisfeito
24

15
Muito insatisfeito
7 5


Aspectos a serem melhorados- Empresas
Oferta
Oportunidades de
Melhoria- Empresas

Aspectos mais importantes
para serem melhorados GERAL
(% empresas)

21
Melhorar o atendimento

Eliminar a necessidade constante de
fornecer dados próprios ao Governo 5
37

Desburocratização dos processos

21
Buscar maior integração entre as
instituições públicas

Empregar tecnologia no setor público para 11
melhorar a produtividade e eficiência
Mais tecnologia na comunicação com os 5
cidadãos


Importância da entrega multi-canal dos Serviços
Públicos - Cidadãos
Distribuição

Entrega Multi-canal -
Cidadãos

Importância de cada canal para fazer contato com instituições públicas % T2B
(% de indivíduos) (% de indivíduos)
Nada Não muito Importante Muito Extremamente
importante importante Importante Importante

Pessoalmente 2%
3% 28% 41% 26% 67% Grupo 1
Por lojas
conveniadas
5% 12% 47% 26% 9% 35%

Por quiosques 6% 15% 44% 25% 10% 34% Grupo 2

Por telefone 8% 19% 40% 25% 8% 33%

Pela Web 19% 29% 36% 13% 3% 16%
Grupo 3
Por e-mail 23% 30% 32% 12% 3% 15%

por correios ou 13%
17% 29% 41% 9% 4%
Fax


Importância da entrega multi-canal dos Serviços Públicos
- Empresas
Distribuição

Entrega Multi-canal
- Empresas

Importância de cada canal para ter contato com instituições públicas % T2B
(% empresas) (% empresas)
Nada Não muito Importante Muito Extremamente
importanteimportante Importante Importante

Pessoalmente 3%7% 42% 27% 22% 49%

Pela Web 4% 14% 37% 31% 13% 44% Grupo 1

Por telefone 5% 8% 43% 34% 10% 44%

Por e-mail 6% 19% 38% 27% 10% 37%
Grupo 2
Por quiosques 11% 17% 39% 26% 8% 34%

Por lojas conveniadas 6% 22% 44% 21% 6% 28%
Grupo 3
por correios ou Fax 13% 26% 44% 14% 3% 17%


Principais barreiras para a execução do “Realinhamento dos Serviços
Públicos” Desafios de Implementação

Barreiras a
execução

Limitação de nossas 23
Visão da Oferta aplicações web atuais
31
Falta de acesso à rede por partes
externas como usuários e fornecedores
38
A capacidade atual da organização de
absorver novas tecnologias ou iniciativas
O processo atual não pode mais ser 8
melhorado por meio de tecnologia
Principal barreira
(% de instituições) Falta de integração de aplicações 22
dentro da nossa instituição
Falta de integração técnica e de sistemas 22
com outras áreas de nossa organização
Questões organizacionais ou A capacidade atual da organização de 6
culturais 49 absorver novas tecnologias ou iniciativas 44
Falta de padrões governamentais
para esforços de integração
Integração tecnológica Serviço unificado 6
35
Falta de capacidade para identificar usuários e o nível 6
de serviços para os quais eles são mais adequados 31
Resistência interna à mudança dos processos
Integração de processos de Falta de precisão de dados de 6
negócios 31 serviços a cidadãos e empresas
Falta de integração de processos 38
com outras áreas da organização
Capacitação tecnológica Descentralização de serviços a cidadãos ou empresas 19
26 e atividades de suporte por toda a organização

Cultura de tomada de decisão 32
centralizada
Falta de treinamento de funcionários 8
36
Falta de recursos humanos
Incapacidade para mudar o 20
comportamento dos funcionários 4
Não sei

Fatores limitantes para futuras melhoras de
produtividade Desafios de Implementação

Gargalos
operacionais

Visão da Oferta

Significativo Moderado Mínimo Sem importância

Nível de investimento necessário 51 31 14 4

Complexidade dos processos a integrar / automatizar 37 37 242

Habilidades necessárias de Gerenciamento de Mudança 33 51 12 4

Acesso a dados e informações comuns / de um repositório central 29 43 18 10

Falta de conectividade ate o usuário final 27 43 24 6

Tempo necessário para treinamento nas novas práticas 16 41 31 12


Próximos Passos
Desafios da Implantação

• Implantar pilotos de novos serviços nas áreas de previdência
(cidadãos) e abertura e elgalização de um negócio (empresas)

• Desenvolver protótipos para testar conceito e modelo de implantação

• Priorizar novas áreas e serviços de acordo com a estratégia
“Realinhamento de Serviços Públicos”

• Escalar através de parcerias com governos locais e estaduais.

Patricia Pessi
Diretora

Departamento de Governo Eletrônico
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão

www.governoeletronico.gov.br
patricia.pessi@planejamento.gov.br
+55 (61) 3313 1319

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