A entrevista discute a evolução das organizações de 4 gerações, com foco inicial no produto, depois nos processos, resultados e agora no cliente. Também aborda desafios para gestores de oficinas, como a necessidade de formação contínua e foco na melhoria constante em vez de apontar falhas.
1) O documento discute a importância da estratégia empresarial em três níveis: estratégia da indústria, posição competitiva da empresa e melhoria operacional.
2) Também enfatiza que focar apenas na eficiência operacional não é suficiente, já que os concorrentes farão o mesmo, levando à convergência competitiva. Uma estratégia clara é necessária para diferenciar a empresa.
3) Defende que a estratégia deve ir além de apenas assimilar melhores práticas e incluir a escolha de fatores que
[1] O documento discute sistemas e processos de gestão da inovação, incluindo estágios clássicos de desenvolvimento de produtos, sistemas de inovação "fechados" versus "abertos", e indicadores para medir o desempenho da inovação.
[2] É apresentado um exemplo de mapa estratégico da inovação com métricas para receita, vendas, lucros, clientes, liderança tecnológica e qualidade dos processos.
[3] O documento defende que cada organização deve
Slides de aula do treinamento Gestão Estratégica de Vendas, ministrado pelos Consultores Paulo Angelim e Euler Nogueira, na Bolsa de Valores - Regional Ceará.
1. O documento resume as principais tendências de marketing para 2011 em Portugal, incluindo uma maior integração do marketing digital, consumidores mais exigentes e ativos, e distribuição do marketing por toda a empresa.
2. Algumas tendências específicas incluem maior foco em nichos, customização, geolocalização, inovação constante, e atenção aos mercados emergentes como Brasil, Rússia, Índia e China.
3. É essencial estar atento às mudanças no comportamento do consumidor e na tecnologia, refor
1) O artigo discute tendências de marketing para 2011 em Portugal, incluindo a integração do marketing digital nas empresas, consumidores mais exigentes e ativos, e distribuição do marketing por todos os departamentos da empresa.
2) Algumas tendências identificadas são foco em nichos e comunidades, customização e personalização, e constante inovação.
3) É importante estar atento às mudanças no comportamento do consumidor, evolução tecnológica, relacionamentos, diferenciação, e mercados emergentes como Brasil, Rússia, Í
O documento apresenta uma avaliação de mercado de uma empresa de assistência técnica em informática. A análise inclui dados sobre a empresa, o mercado de tecnologia e assistência técnica, além de uma análise financeira com balanço patrimonial e demonstração de resultados. O valor indicado para venda da empresa é de R$484.800,00.
1) O presidente do Sindicom destaca a atuação firme da entidade em 2017 na defesa de um mercado de combustíveis justo e saudável, com resultados como a implementação da Nota Fiscal Eletrônica e a aprovação da MP 413 sobre o PIS-Cofins do etanol.
2) A NF-e trará mais transparência ao mercado ao permitir melhor controle sobre emissão de notas fiscais, enquanto a MP 413 reduz incentivos à sonegação no setor de etanol.
3) Entre os desaf
O documento discute três tópicos principais: 1) os resultados de uma pesquisa de mercado com um grande cliente mostrando expectativas de crescimento em 2014; 2) o desempenho extraordinário de três clientes no primeiro semestre de 2014 devido à disciplina na execução de estratégias; 3) como a maioria das empresas de tecnologia ainda não está preparada para o mercado altamente competitivo, necessitando de excelência e inovação.
1) O documento discute a importância da estratégia empresarial em três níveis: estratégia da indústria, posição competitiva da empresa e melhoria operacional.
2) Também enfatiza que focar apenas na eficiência operacional não é suficiente, já que os concorrentes farão o mesmo, levando à convergência competitiva. Uma estratégia clara é necessária para diferenciar a empresa.
3) Defende que a estratégia deve ir além de apenas assimilar melhores práticas e incluir a escolha de fatores que
[1] O documento discute sistemas e processos de gestão da inovação, incluindo estágios clássicos de desenvolvimento de produtos, sistemas de inovação "fechados" versus "abertos", e indicadores para medir o desempenho da inovação.
[2] É apresentado um exemplo de mapa estratégico da inovação com métricas para receita, vendas, lucros, clientes, liderança tecnológica e qualidade dos processos.
[3] O documento defende que cada organização deve
Slides de aula do treinamento Gestão Estratégica de Vendas, ministrado pelos Consultores Paulo Angelim e Euler Nogueira, na Bolsa de Valores - Regional Ceará.
1. O documento resume as principais tendências de marketing para 2011 em Portugal, incluindo uma maior integração do marketing digital, consumidores mais exigentes e ativos, e distribuição do marketing por toda a empresa.
2. Algumas tendências específicas incluem maior foco em nichos, customização, geolocalização, inovação constante, e atenção aos mercados emergentes como Brasil, Rússia, Índia e China.
3. É essencial estar atento às mudanças no comportamento do consumidor e na tecnologia, refor
1) O artigo discute tendências de marketing para 2011 em Portugal, incluindo a integração do marketing digital nas empresas, consumidores mais exigentes e ativos, e distribuição do marketing por todos os departamentos da empresa.
2) Algumas tendências identificadas são foco em nichos e comunidades, customização e personalização, e constante inovação.
3) É importante estar atento às mudanças no comportamento do consumidor, evolução tecnológica, relacionamentos, diferenciação, e mercados emergentes como Brasil, Rússia, Í
O documento apresenta uma avaliação de mercado de uma empresa de assistência técnica em informática. A análise inclui dados sobre a empresa, o mercado de tecnologia e assistência técnica, além de uma análise financeira com balanço patrimonial e demonstração de resultados. O valor indicado para venda da empresa é de R$484.800,00.
1) O presidente do Sindicom destaca a atuação firme da entidade em 2017 na defesa de um mercado de combustíveis justo e saudável, com resultados como a implementação da Nota Fiscal Eletrônica e a aprovação da MP 413 sobre o PIS-Cofins do etanol.
2) A NF-e trará mais transparência ao mercado ao permitir melhor controle sobre emissão de notas fiscais, enquanto a MP 413 reduz incentivos à sonegação no setor de etanol.
3) Entre os desaf
O documento discute três tópicos principais: 1) os resultados de uma pesquisa de mercado com um grande cliente mostrando expectativas de crescimento em 2014; 2) o desempenho extraordinário de três clientes no primeiro semestre de 2014 devido à disciplina na execução de estratégias; 3) como a maioria das empresas de tecnologia ainda não está preparada para o mercado altamente competitivo, necessitando de excelência e inovação.
Revista dos Pneus no 7 outubro 2009 ano IILuis Martins
O documento discute a importância das redes de assistência de pneus otimizarem suas vendas para obter melhores negociações de compra. Sugere que as centrais de compra de pneus em Portugal devem mudar seu foco para estratégias de marketing conjuntas que promovam a rede como um todo e aumentem as vendas, ao invés de apenas se concentrarem em comprar por preços mais baixos. Também defende que as pequenas oficinas podem aumentar suas vendas e rentabilidade ao se unirem em grupos que divulguem uma marca
O documento discute a importância do marketing para as empresas, especialmente para as pequenas e médias empresas. Explica que o marketing envolve todas as fases do negócio, desde a criação do produto até a relação com o cliente, e deve estar presente em todas as áreas da empresa. Também descreve o marketing empreendedor, que é intuitivo e se baseia na interação com o cliente.
O documento discute a evolução das soluções corporativas eletrônicas, conhecidas como e-Business. Apresenta como essas soluções surgiram para acompanhar a evolução da gestão empresarial ao longo dos anos, permitindo a integração entre departamentos e processos por meio de ferramentas como CRM, ERP e SCM. Também destaca a importância dessas soluções para melhorar o relacionamento com clientes e parceiros.
Desenvolver empresa conhecimento - e-commerce - manual do comêrcio eletrôni...astolfomail
Este manual fornece orientações sobre como pequenas e médias empresas podem ter sucesso no comércio eletrônico. A parte I introduz conceitos-chave como e-commerce, marketing digital e gerenciamento de lojas virtuais. As partes II e III fornecem um guia prático com melhores práticas para ter uma presença digital de sucesso. A parte IV discute indicadores para medir o desempenho do negócio online.
O documento discute a entrada da empresa brasileira WEG no mercado russo, descrevendo as etapas desde 2004, incluindo pesquisas iniciais, parceria remota, estabelecimento de uma rede e filial, e expansão da rede e filial. Também fornece dicas sobre como descobrir nichos de mercado, entrar no mercado, lidar com expectativas e seguir as regras do mercado russo.
Planejamento de negocios 2013 apostila.3Silvina Ramal
1) O documento apresenta um roteiro para elaboração de planos de negócios, descrevendo suas principais seções como Sumário Executivo, Descrição do Negócio, Resumo da Empresa e Análise de Mercado.
2) A seção de Análise de Mercado deve conter informações sobre o mercado-alvo, concorrência, fatores externos e barreiras de entrada e saída.
3) O documento fornece orientações sobre os tópicos e dados necessários em cada seção para a elaboração de um plano de neg
Aula 3 tópicos avançados - negócio e liderançaAngelo Peres
O documento discute os conceitos de negócio e liderança. Ele define negócio como uma atividade comercial que visa lucro e envolve riscos, e destaca a importância de entender o escopo e as competências essenciais de um negócio. O documento também questiona que tipo de liderança é ideal para empresas do século 21 e quais características um líder deve ter para lidar com um ambiente de mudanças e incertezas.
O documento descreve um evento realizado pela empresa SML para seus colaboradores, no qual foram apresentadas as novas estratégias da empresa, incluindo uma nova marca, mudanças na equipe gestora e uma reformulação de seus produtos e serviços visando manter a liderança no mercado.
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), como uma filosofia que muda o foco das empresas dos produtos para os clientes. Ele explica que o CRM envolve pessoas, processos e tecnologia para armazenar e analisar dados sobre os clientes. Também destaca as mudanças necessárias nas empresas para implementar com sucesso estratégias de CRM, incluindo investimentos em tecnologia e mudanças culturais.
Verdades e Mitos sobre TRANSFORMAÇÃO DIGITAL.pdfGRID
O documento discute as tendências da transformação digital e como ela está afetando os negócios. Aborda conceitos como economia 4.0, mitos e verdades sobre o assunto, e cinco passos para se adaptar à nova realidade digital.
O documento fornece instruções sobre como realizar uma análise de mercado completa. Ele discute a importância de entender o contexto do mercado, conhecer o público-alvo, analisar os concorrentes e fornecedores, e revisar pesquisas de mercado relevantes.
Esse conteúdo carrega o objetivo de revelar a mentalidade, os processos e ações que regem as mudanças. Além de apontar as variáveis relevantes na busca pela liderança do mercado.
O documento discute conceitos importantes para definir um negócio como: pesquisa de mercado, análise de concorrentes, proposta de valor, marca e posicionamento. Também aborda a importância de expandir para mercados adjacentes de forma coerente com o negócio principal versus diversificar para áreas não relacionadas.
Revista dos Pneus no 8 janeiro 2010 ano IIILuis Martins
O documento discute:
1. A organização de uma mesa redonda sobre pneus pesados, agrícolas, industriais e de engenharia civil.
2. Os desafios enfrentados pelo setor, incluindo novos modelos de negócio e distribuição.
3. A necessidade de profissionalismo e consolidação entre os operadores para competir melhor no mercado.
O documento discute os desafios enfrentados pelas agências de propaganda e possíveis soluções, como diversificar os serviços oferecidos para incluir consultoria, tecnologia, dados, conteúdo e inovação. As agências precisam se adaptar rapidamente a um mercado em constante transformação ou correm o risco de perder relevância.
O documento resume o MMA Fórum Brasil 2018, evento realizado pela Mobile Marketing Association (MMA) Latam para discutir as oportunidades do marketing mobile. Os principais pontos abordados foram: a importância crescente do mobile no mix de marketing, a necessidade da adoção da metodologia MTA para mensuração multifatorial e casos de sucesso no Brasil. Personalidades como Zico e o CEO da MMA também participaram para falar sobre superação e o futuro da indústria.
Este documento discute conceitos fundamentais de marketing, com foco no marketing de serviços. Apresenta as diferenças entre marketing de bens e serviços, destacando a intangibilidade dos serviços. Explora como as características dos serviços, como heterogeneidade e simultaneidade de produção e consumo, afetam a gestão do marketing.
Este documento apresenta a criação fictícia de uma empresa chamada Motiv8, Lda, que atua na área de formação e motivação empresarial. Descreve a visão, missão e valores da empresa, além de realizar análises dos clientes, concorrentes, fornecedores e contexto político-econômico-social em que atuará. Também apresenta uma análise SWOT e conclusões.
Revista dos Pneus no 16 janeiro 2012 ano IIILuis Martins
Este artigo discute os desafios que o setor de pneus em Portugal enfrentará em 2012 devido à recessão econômica, e fornece recomendações para importadores e varejistas. Sugere que eles foquem em oferecer mais por menos dinheiro através de promoções agressivas e cross-selling, e melhorem as relações públicas para elevar a percepção da importância dos pneus.
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2) A seção de Análise de Mercado deve conter informações sobre o mercado-alvo, concorrência, fatores externos e barreiras de entrada e saída.
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1. A organização de uma mesa redonda sobre pneus pesados, agrícolas, industriais e de engenharia civil.
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Revista dos Pneus no 16 janeiro 2012 ano IIILuis Martins
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Semelhante a Entrevista fernando silva a pmagazine (20)
1. FERNANDO SILVA,
ENTREVISTA SENIOR PARTNER DA VIRAGEM
“A atitude faz toda a diferença”
Consultor do sector automóvel desde a década de 80, Fernando Organização Taylorismo, das linhas de
montagem e da divisão do trabalho, para-
Silva tem uma vasta experiência em vendas e formação digma que se manteve até ao pós-guerra e
comportamental, áreas onde actualmente exerce a sua à década de 70. Com a chegada dos anos
80, entramos na era do marketing e da cha-
actividade. Em entrevista à AP MAGAZINE, falou da evolução do mada engenharia científica, em que os mé-
todos da organização industrial foram trans-
mercado automóvel em geral e do Pós-venda em particular feridos para a área comercial. Chegamos à
Organização 2G (Segunda Geração Organi-
zacional), o verdadeiro boom dos procedi-
visão que Fernando Silva tem da caminhar para a economia de mercado. mentos, o encanto pela eficácia das formas
A evolução do mercado não se limita
ao sector automóvel, pelo facto de
também trabalhar com outros sec-
tores de actividade e isso permite-lhe ter
uma visão mais alargada da realidade. Co-
Nos automóveis com o BER, o “nosso
tratado” regulador, dentro do próprio trata-
do de Roma, destinado a permitir a adapta-
ção do nosso sector à economia de merca-
do.
“standard” de executar as coisas. Fomos
alimentados pelo princípio de que fazendo
“as coisas” de uma determinada forma, um
determinado método geraria um resultado
previsto. Isto era sem dúvida verdade quan-
meçamos por isso por lhe pedir que fizesse Na década de 90 assistimos ao boom das do associado a actividades psicomotoras.
uma breve análise das mudanças mais sig- liberalizações, que continuaram pelos anos Com o aumento da oferta, o evoluir das me-
nificativas que houve nos mercados nas últi- 2000. Com o 2004, e a separação dos con- todologias de vendas, o valor do Indivíduo
mas décadas. tractos Vendas, Serviços (APV), Peças, e na Organização tornou-se cada vez mais
em 2005, abolição das cláusulas de territó- determinante. Os resultados passaram a ser
Que alterações mais significativas rio, a liberalização toma outra dimensão. Os também função do Valor Individual. A Atitu-
aconteceram com a mudança da Chamados “Novos Operadores”, centenas de, fruto da Gestão da Vontade, do determi-
economia corporativa para a economia de de Reparadores Independentes, e a cres- nismo focalizado não só na forma de fazer
mercado? cente estruturação das Redes de Serviços, mas sobretudo na focalização nos resulta-
Na passagem da economia corporativa no pós-venda, como a Bosch Car Service, dos.
(os grémios), para a economia de mercado, Precision, Norauto, Midas, etc.. Tão ou mais importante que “medir” o
a forma de “orientar/gerir” o negócio, mu- Com a queda brutal das vendas a partir que fizemos é medir o resultado daquilo que
dou, quase que diria, de forma radical. A de 2008, a consciencialização das mudan- fizemos. Estamos assim em plena Organiza-
economia corporativa até então era regula- ças de paradigma apontam para as neces- ção de Terceira Geração. Organização 3G,
da pelo próprio Estado. Acreditamos que sárias e rápidas mudanças ao nível organi- em que o fulcro da organização são os re-
regular a actividade comercial pelo Estado zacional. Aquilo que tenho chamado de sultados.
traria futuro, segurança, estabilidade - uma passagem Organização 2G, para as organi- Ainda encontramos com frequência a
visão de concertação para que todos ficas- zações 3G e para as 4G. preocupação exagerada de medir o traba-
sem satisfeitos com os resultados. Ao nível lho de um recepcionista pela forma como
das demais economias, já vivam há muito a Como define então esta evolução das faz as coisas (procedimentos), sendo que
orientação para os mercados, caso dos organizações? os resultados serão consequência. Por ve-
EUA e da Europa Ocidental, por exemplo. Poderia listar em resumo as característi- zes sinto que estamos a tornar estes profis-
Nós continuavamos regulados, definindo cas das 4 principais Gerações (G) e as suas sionais prisioneiros da “vontade de outro”
o negócio em função dos territórios, e de- formas de Organização em função da sua em fazer uma determinada “coisa” de deter-
monstravamos aos poucos e poucos a nos- “focalização”: minada forma, como se eles fossem des-
sa orientação no sentido de um impedimen- - As primeiras formas de Organização – providos de capacidade de “criar”, pensar e
to à livre concorrência e ao desenvolvimento Centradas sobre o PRODUTO. arriscar. Sem dúvida que os procedimentos
económico. A liberalização do mercado por- - 1G – Focalização no PRODUTO; devem servir de suporte à acção, como
tuguês começou em 1974. Sendo que o - 2G – Sobre os PROCESSOS; exemplo das melhores práticas, mas ao ten-
sector automóvel só começou a sentir os - 3G – Sobre os RESULTADOS; tar transformar os humanos como máquinas
seus “verdadeiros” efeitos bem mais tarde. - 4G – F2C – Focus no Focus do executantes de determinada forma de
A partir da década de 80, associado aos CLIENTE: Focalização naquilo em que o “SER” corremos o risco de matar o próprio
problemas de uma “pseudo-anarquia” no Cliente se Focaliza. sujeito da acção.
sistema de governação, com a consequente Relembremos o célebre procedimento de
instabilidade económica e financeira, infla- A primeira geração (1G) a do PRODUTO. "a explicação da factura", em que o recep-
ção elevada, taxas de emprego acima de Período industrial, bastaria produzir para cionista tentava explicar ao cliente o que foi
30%, etc, entramos em contingentação, de garantir a venda. Relembro Henry Ford: realizado no carro, sem lhe ter solicitado au-
80 até 87. Por cá passou o FMI em 83. Ade- “toda a gente pode ter um carro, desde que torização. Não havia venda, mas sim justifi-
rimos finalmente à CEE em 86. Este é real- fosse Ford e … preto!” A produção coman- cação de um trabalho não solicitado, nem
mente o momento em que o país começa a dava as vendas. Estávamos na época da tão pouco vendido. Felizmente que hoje a
38 AP MAGAZINE
3. FERNANDO SILVA,
ENTREVISTA SENIOR PARTNER DA VIRAGEM
grande maioria aplica o princípio da “Expli-
cação dos trabalhos”, como forma de valo-
rizar o futuro, sendo que o valor já não pode
ser surpresa para o cliente pois na generali-
dade estamos a investir na Venda, durante
a manhã. A generalidade das nossas Orga-
nizações investem fortemente no momento
da Venda (na parte de manhã) o que confir-
ma a passagem das organizações 2G para
3G, em que a Atitude sobre a Venda, é o
factor determinante.
E quanto à Organização 4G? A verdadeira
Focalização no Cliente, e não tanto a Focali-
zação no Cliente mas a Organização em pri-
meiro lugar. Tomemos um exemplo simples:
O Vendedor vende a viatura. O Cliente
quando quer fazer a revisão, por vezes pede
ao Vendedor para marcar, mas fá-lo porque
sente que é a sua função, ou pede o favor
de o fazer por ele?
Será que um dia vamos mesmo ter o
Interlocutor Único?
Estamos a assistir já em 2011, às primei-
ras organizações 4G, com a preocupação
de se estruturarem em função do ciclo glo-
bal e do interlocutor único. O vendedor da
viatura transforma-se num gestor de cliente,
que o acompanha em todo o ciclo de vida
do veículo (com o leque alargado de produ-
tos e serviços ao longo do ciclo). Esta solu-
ção pode não ser aplicável em todas as re-
des de concessionários, mas poderá ser
utilizada por mais de 60% dos operadores.
Os vendedores já não irão mais vender 8 a base) e com a sua preparação continua em Kaizen – Mudar para melhor, princípio das
10 viaturas em média por mês, mas 3 a 4, matéria de gestão e liderança, também o faz filosofias orientais, é muito mais que sim-
passam a fazer o ciclo completo do veículo, de igual forma. Não é tanto a formação de plesmente procurar melhorar. Os princípios
que passará pelo pós-venda. Esta será tam- base, mas sua actualização perante os de- da mudança com forte espírito de grupo,
bém uma forma das empresas reterem os safios da mudança constante. sendo que para mudar o grupo investiu na
melhores profissionais de vendas (vendedo- Formação com bases sólidas na área da desejabilidade, de forma a que cada um sin-
res), recompensando pela venda dessas gestão, Vendas, marketing, liderança de ta o que já alcançou nessa caminhada, e
serviços, e por outro, controlando a quebra “pessoas”, relação com o cliente são alguns “saiba” quais são as suas oportunidades de
de serviço nas oficinas, aumentando a re- dos requisitos fundamentais. melhoria.
tenção oficinal, que em algumas organiza- Zen - é libertação na filosofia oriental e
ções baixou mais de 15% este ano e sabe- Quais são as principais falhas que Kai é Mudar, sair de, deixar de estar “preso”
mos que irá continuar a baixar. detectou junto dos responsáveis de a alguma coisa. Cito muitas vezes a defini-
Uma vez liberalizado o mercado, todos os oficinas? ção de problema:
operadores, tentam “reter” os seus clientes O termo “Falha” podemos aplicar com Problema é quando existe um Delta (dife-
e aumentar a “conquista”. Qual o resultado? todo o rigor à matéria de natureza técnica. rença) entre a Ocorrência e a Desejabilida-
Operadores a mais, ou estruturadas sobre- A variável produto, competência de diag- de, ou seja, o que está a Ocorrer é Diferente
dimensionadas. nóstico e de intervenção. Quanto a gestão, (Delta) daquilo que seria Desejável Ocorrer.
pró-actividade, volume de negócios, lide- Isto é um desafio constante na busca de
GRANDE DESAFIO rança de pessoas, dinâmica organizacional, transformar o Delta em 0 (Zero), ou seja, fa-
AOS “NOVOS GESTORES” etc., deveremos ser mais cautelosos na uti- zer coincidir a Ocorrência com a Desejabili-
lização do termo “falha”. Nos últimos 7 anos dade, fazer com que o que está a ocorrer
Quem está mais bem preparado para pela minha forte ligação aos profissionais da seja o desejável.
liderar uma oficina: um engenheiro ou um Toyota, “aprendi” o verdadeiro valor da filo- Muitas vezes o problema acontece por-
gestor de empresas? sofia kaizen, que podemos traduzir por me- que o desejável de um determinado “profis-
Perante estas duas alternativas, seria ten- lhoria contínua, ou mudar para melhor. A di- sional” não é o mesmo que a Organização
tado a responder que um gestor estaria me- cotomia de bem e mal, dá lugar ao desafio Deseja (desejabilidade Organizacional), logo
lhor colocado para essa função, mas claro de “hoje melhor que ontem, amanhã melhor o desafio é a continua Formação no sentido
que o engenheiro (enquanto formação de que hoje”! de passar a Desejabilidade Organizacional a
40 AP MAGAZINE
4. ENTREVISTA
“excelente” forma de aumentar os seus ní-
veis de auto estima.
Vender um serviço oficinal é tão simples
como vender um automóvel, por exemplo?
O que está aqui em questão é o fenóme-
no de “vender”. Na essência, um bom ven-
dedor de serviços ou de automóveis será
um bom vendedor de qualquer coisa, até de
sonhos. Os recepcionistas que temos ac-
tualmente já são mais vendedores do que
recepcionistas propriamente (deveriam ser),
porque, se não o forem, o negócio não
acontece. Nos últimos anos, esta questão
da Venda tem sido uma questão fundamen-
tal, o que implica o cuidado em 3 eixos fun-
damentais:
1 - O Perfil do profissional. É frequente
ser confrontado com a seguinte questão:
Viragem
Qual deve ser a formação indicada para que
Sede:
o Recepcionista aprenda a vender?
Bela Vista Office
A minha resposta já sai em automático:
Estrada de Paço de Arcos, 66 e 66-A
- Para formar bem um Recepcionista, co-
2735-336 Cacém
meçamos por ser muito cautelosos na sua
Senior Partner:
Fernando Silva escolha!;
Telefone: 2 – A sua formação ao Nível das Compor-
917 247 669 tamentais e Técnicas de Venda. A sua pre-
E-mail: paração como comercial;
fernandosilva@viragem.com 3 – As ferramentas de apoio à venda. (di-
Internet: dácticos, dossiers de produto, argumentá-
www.viragem.com rios, tipo de objecções, etc).
Nas minhas partilhas com os profissio-
nais, tenho clarificado a diferença entre:
- “Bater à porta da Compra” e “Vender”
todos os colaboradores. tativo necessário para mudar o seu paradig- “Bater à porta da compra” é perguntar ao
O princípio, na psicologia, para não recor- ma de desejabilidade sendo que com isso cliente se quer comprar, mesmo com al-
rer ao conceito oriental kaizen, deve ser o vão perder o seu lugar na história. guns argumentos à mistura. Isso já é bom,
da auto regulação, da educação, que mais mas não chega. “Vender” ou V6, como lhe
não é do que a adaptação da nossa deseja- E no caso dos produtivos, que falhas chamo, é a utilização de algumas técnicas
bilidade ao padrão social. encontrou? específicas: V6: 1- Diagnosticar, 2- Estrutu-
O que aconteceu nestes últimos anos, é Nos produtivos a questão que se coloca rar, 3-Orçamentar, 4-Apresentar, 5-Argu-
que o nível de desejabilidade foi muito dife- não é a sua eficiência psicomotora, mas a mentar, 6-Concluir.
rente. Na geração 2G, não se pedia a um capacidade de se envolverem na cultura do Logo para vender é preciso ter Perfil, ter
colaborador que pensasse por si, mas que cliente. Precisamos de continuar a recriar Argumentos, e sobretudo ter tempo para
executasse as ordens recebidas. Ao passar todos os dias, formas de colocar a organi- obter a confiança do cliente e passar a sua
para a organização baseada nos resultados zação voltada para o cliente. Passar horas e “convicção”.
(3G), - o paradigma mudou. Até por razões horas a fazer operações repetidas, têm o
económicas a redução das pessoas é uma seu risco motivacional e em consequência Numa oficina, o recepcionista é obrigatório
realidade e como consequência os níveis no clima organizacional. Motivar não passa ou dispensável?
hierárquicos estão a ser reduzidos, cada só por critérios cautelosos de remuneração O recepcionista pode ser dispensável,
vez mais – por alguns denominados de “dis- ajustada. Quanto importante é a motivação enquanto função. O Profissional, que ainda
sipadores de calor”. Intrínseca. Tantas e tantas vezes ouço for- chamamos de Recepcionista, mas é muito
O que aconteceu no pós-venda automó- mandos, a verbalizar a satisfação pelo facto mais que isso, esse é cada vez mais neces-
vel tem sido uma profunda mudança do pa- de reflectirem sobre o valor do cliente, as sário. Profissional da relação cliente, profis-
radigma do negócio. A Gestão Centrada so- questões de relacionamento interno, aspec- sional a pensar quer nas necessidades do
bre os processos, evolui para a Gestão cen- tos da comunicação, etc.. cliente quer do negócio, esse sim é e será
trada sobre os resultados. Nos últimos A remuneração, como motivação extrín- cada vez mais indispensável.
anos, na minha actividade de formação e seca, é o meio com o qual muitos dos nos-
consultoria, tenho encontrado muitas pes- sos colaboradores “compram depois a sua Na reparação automóvel, há alguma forma
soas atentas à evolução e preocupadas alegria” com o dinheiro que levam para especial para motivar uma equipa?
com o seu futuro, mas infelizmente em mui- casa. Envolvê-los de forma mais profunda Os “condimentos” para a motivação de
tos casos não conseguem dar o salto quali- no ambiente e o negócio da oficina, é uma uma equipa são, na sua essência, similares,
DEZEMBRO 2011 41
5. FERNANDO SILVA,
ENTREVISTA SENIOR PARTNER DA VIRAGEM
independentemente da actividade. Corren-
do o risco de me repetir, listo: O conheci-
mento dos seus colaboradores, a formação
contínua, a promoção do valor “pessoa”, a
focalização dos colaboradores nos resulta-
dos.
Num dos casos em que me foi solicitado
a “opinião” sobre uma determinada organi-
zação, logo no primeiro dia pedi ao Gerente
para dar comigo uma volta na Oficina. Ao
chegar junto dos profissionais, e ao cumpri-
mentá-los, o Gerente percebendo do meu
interesse foi apresentando os colaborado-
res. Rapidamente me apercebi, que pouco
mais sabia que o Nome, idade, função. Sen-
ti que este Gestor não conhecia cerca de
60% dos seus funcionários. Se não conhe-
cia, e justificava porque não achava neces-
sário, ficou-me a pergunta: Que conceito te-
ria este Gestor de Motivação das Equipas?
Motivar Equipas é liderar pessoas e não Motivar não passa só por critérios cautelosos de remuneração ajustada.
gerir números liderando “ferramentas”. Quanto importante é a motivação Intrínseca
Como aumentar o número de entradas de “entradas” /dia. Se aplicar o princípio de: vés de coisas muitos simples. Passemos
veículos na oficina e aumentar o valor de “… se procuras encontras…!” o Recep- em filme a seguinte cena:
cada entrada? cionista, para além do que facturou, pode Num dia de chuva, o cliente entra na ofici-
O que me está a perguntar é o próprio encontrar ainda em valor médio por “entra- na e com ar incomodado verbaliza alto:
“cerne” do negócio. Hoje é o verdadeiro de- da” um valor na ordem dos 200€ de serviço - "Isto é que é chover, uff!".
safio. A pró-actividade na nossa actividade extra em cada viatura, o que feitas as con- O Recepcionista algo “distraído” procura
com dois desafio complementares: tas, pode dar um valor cerca de 40.000€ ao abreviar o tempo:
1- “Controlar” o ciclo da “vida” da viatura fim do mês e ao final de 8 meses (o tempo - .. sim sim… é para a Revisão?... Qual é
no seu programa de manutenção/repara- médio entre serviços) valores na ordem dos a matrícula?
ção, com a marcação pró-activa do próximo 320.000€ (chamamos a este valor o valor Os “verdadeiros profissionais” vão por
serviço. Controlando a D_PPS (data da pre- médio do Pipeline). Isto significa que o pro- outro caminho:
visão do próximo serviço). Quando o Re- cesso de venda não é só o fruto do realiza- - Se chove! É verdade! Venha aqui tomar
cepcionista, está a entregar um veículo tem do no “dia da entrada” mas um seguimento um cafezinho para aquecer!".
já a oportunidade de marcar o próximo ser- contínuo, sobretudo nos produtos e servi- Grande princípio: Os clientes não têm
viço. ços de grande risco de “perda” ou como di- matrícula, têm nome e possuem uma viatura
2 - Potenciar o valor de cada entrada, zemos que aumentam a TAF (Taxa de Alte- com matrícula que é a nossa oportunidade
pelo domínio das Técnicas de Negociação e ração de Fornecedor), ou seja, tomemos o de “facturar” se a nossa relação com o
Vendas. exemplo da “não venda de pneus”, o risco é “dono” da matrícula for suficientemente
O segredo é o cruzamento do controlo do que se o cliente for comprar os pneus nou- “forte” para poder conhecer as suas verda-
ciclo de manutenção do veículo, que evita tra organização, o profissional dessa orga- deiras necessidades.
que o cliente "salte" para outro lado, com a nização vai procurar e bem, não só vender F2C: Valores orientados para o cliente.
angariação de novas oportunidades, e “ren- os pneus, mas controlar o Próximo Serviço
tabilização” de cada entrada. Achei interes- a partir daquele momento. Na relação com os nossos clientes, que
sante por exemplo, na Feu Vert, a designa- Claro que Atitude destes profissionais valores devem orientar os nossos
ção da função do tradicional recepcionis- vale a diferença. A sua visão do Negócio e comportamentos?
ta/Gestor de cliente. Na Placa ao peito está: potencial valor do cliente. Exactamente como dizia: Quando o clien-
O Nome e a função: Vendedor. Portanto, a te entra numa oficina, pretende soluções
questão basilar é fazer com que o cliente Qual é a importância das atitudes? para a sua mobilidade à medida das suas
que vai à oficina volte a realizar os próximos Toda. A atitude faz toda a diferença. “Per- expectativas. A oficina "só" tem que arranjar
serviços nessa mesma oficina. ceber” e interiorizar o valor de cada um de as soluções à medida das expectativas e
A “gestão das oportunidades de venda” nós para o “negócio” e integrar nas nossas necessidades do cliente. É a sua missão do
(o Pipeline dos Serviços) é fulcral para au- atitudes que o Cliente é mesmo a “ferra- ponto de vista profissional, ético e humano.
mentar a facturação. Não só aumentar a menta” do nosso potencial sucesso. O De- Focalizarmo-nos naquilo em “ele” se focali-
facturação em cada entrada, mas o up-sel- safio é: F2C. Focus no Focus do Cliente. O za, procurando “largar” o minúsculo mundo
ling, após a saída do cliente, a facturação desafio não é tanto o focalizar-se no cliente, dos nossos pequenos procedimentos roti-
dos produtos/serviços identificados no mo- mas naquilo em que o cliente se focaliza. Na neiros e entrar no universo das necessida-
mento da revisão e que não foram “compra- essência, trata-se de trabalhar as “verda- des dos outros. É isso que eles esperam e é
dos” naquele dia. Tomemos um exemplo de deiras necessidades do cliente” – aquilo em por causa disso que estão disponíveis para
um recepcionista/vendedor que atende 10 que ele se focaliza, e que por vezes é atra- nos “pagarem”.
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