O documento discute métodos para resolução de conflitos de forma construtiva, incluindo (I) definições de conflito, (II) métodos de solução de conflitos, (III) métodos de negociação, e (IV) métodos para gerenciar cooperação e confronto de forma positiva. Ele também fornece exemplos históricos de resolução de conflitos e estratégias para negociar com partes difíceis de forma a alcançar acordos mutuamente benéficos.

1. Resolução de Conflitos e
Construção de Consensos
A estrutura do curso
I. Definições de conflito.
II. Métodos de solução de conflitos.
III. Métodos de negociação.
IV. Métodos de gerência de cooperação e
confronto.

2. O Conceito de Conflito
• “Profunda falta de entendimento entre duas ou
mais partes.”
• “Encontro violento entre dois ou mais corpos;
choque, colisão.”
• “Discussão veemente ou acalorada; altercação.”
• “Encontro de coisas que se opõem ou divergem.“
• “Divergência percebida de interesses, ou uma
crença de que os atuais objetivos das partes não
podem ser alcançados simultaneamente”
Pruitt e Rubin (1986)

3. O conflito
3

4. O conflito é inerente à natureza
humana e se manifesta em todas
as facetas de nossa vida diária.
• Conflito: incompatibilidades entre interesses e
comportamentos ou entre posições e comportamentos?
• Gestão de Conflitos: controlar a intensidade do conflito e
tomar as medidas necessárias para evitar o seu agravamento
subsequente, recorrendo a mecanismos de negociação,
mediação, contencioso, arbitragem e outros.
• Gentil com as pessoas, duro com o problema!
• Quando o conflito é personalizado, ele se torna um
confronto.
• Os conflitos têm uma tendência natural de se agravar,
causando mais intensidade e hostilidade, gerando novos
motivos de conflito.
• A origem da escalada está no medo e na atitude defensiva.

5. O contexto das Negociações e da Administração de Conflitos
Decisões críticas e as pausas ao negociar
A
B
Assimetria Informacional
Dilema do Negociador
As Expectativas e
a etapa do Explorar

6. Adaptado de Schmidt e Kochan (1972)
Modelo de Conflito Intergrupal
Condições antecedentes
Diferenciação dos
grupos
Recursos
compartilhados
Atividades
interdependentes
O processo de conflito
Percepção da
incompatibilidade dos
objetivos
Percepção da
oportunidade de
interferência
Conflito Resultado
Resultados

7. Intensidade do Conflito
Conflito destrutivo
Conflito construtivo
Pequenas
discordâncias
Conflito aberto
Ataques verbais
Ameaças e Ultimatos
Ataques físicos
Tentativas de destruição
Temperatura
Emocional
Tempo
Importância
Intolerância
Energia aplicada à situação:
Grau de Intolerância
Evolução da Temperatura Emocional

8. Não-cooperativo
ACOMODAÇÃO COLABORAÇÃO
COMPETIR
EVITAR
Estratégias de Resolução
de Conflitos
Shell, R. Negociar é Preciso
Cooperativo
Assertivo
Não-Assertivo COMPROMISSO

9. Estruturas de Argumentação
Fatos Critérios Evidências
Argumentação
Objeções
Percepções
Julgamentos
Pessoais e Vieses

10. Acordos quase impossíveis?
• Pessoas que precisam tomar decisões
estratégicas para resolver conflitos devem
entender o papel de 3 condicionantes aos
acordos:
1. A estruturação da situação: o
enquadramento
2. O processo: os momentos para ouvir e
agir
3. A empatia: precisamos entender os
sentimentos das partes envolvidas na
negociação

11. Interesses
convergentes x
posições divergentes,
as quais impedem a
identificação das
zonas de possíveis
acordos
Acordos quase
impossíveis?

12. Tratado de Kadesh (1258 AC) entre Egípcios e
Hititas:
primeiro tratado de paz conhecido que foi
documentado por ambas as partes em conflito
 Impasse após a Batalha de Kadesh
 Ambos os lados tinham interesse em
terminar com o conflito
 Tratado negociado por intermediários: os
reis não participaram diretamente
 Ambiguidade estratégia: ambos os lados
reportam que foram vencedores do conflito
As partes em conflito precisam criar uma
narrativa onde possam se mostrar vencedoras!

13. Habilidades em resolução de conflitos
• Assertividade
• Empatia
• Mediação: saber construir pontes de comunicação
• Resolução criativa de problemas
• Escuta ativa
• Responsabilidade

14. Lawrence Susskind, Sarah McKearnan e Jennifer Thomas-Larmer, The Consensus Building Handbook
O processo de Construção de Consenso
1. Preparação: avaliação do conflito
• Desenvolver a agenda de assuntos a serem explorados;
• Estabelecer o roteiro da reunião;
• Realizar entrevistas confidenciais com todos as partes envolvidas;
2. Coletar informações por meio de entrevistas
• Explorar os interesses das partes envolvidas.
• Entender a predisposição das partes para resolver o conflito.
• Identificar possíveis outras partes envolvidas para entrevistar.
3. Analisar os resultados das entrevistas
• Resumir preocupações e interesses e entender os julgamentos;
• Mapear áreas de interesses convergentes e divergentes;
• Identificar oportunidades potenciais de ganhos mútuos;
• Identificar obstáculos que restringem a efetivação do acordo;
• Estimar o sucesso potencial de um diálogo facilitado.

15. Lawrence Susskind, Sarah McKearnan e Jennifer Thomas-Larmer, The Consensus Building Handbook
Mediação: O processo de Construção de Consenso
4. Projetar a articulação do processo de resolução de conflitos
• Identificar os grupos de interessados que precisam estar envolvidos;
• Traçar um plano de trabalho para tratar as questões-chave geradoras do conflito;
• Criar as regras para o estabelecimento de uma comunicação assertiva;
• Estimar os custos de suporte ao processo.
5. Partilhar a avaliação dos entrevistados
• Distribuir o rascunho do relatório;
• Pedir aos entrevistados para verificarem a exatidão e a integridade do que foi
descrito;
• Incorporar as mudanças sugeridas e finalizar o relatório;
• Recomendar ou não a continuação do processo de facilitação da resolução de
conflitos.

16. Gerenciando o Conflito
Etapa 1. Não reagir
A reação natural é reagir defensivamente ou agressivamente ao comportamento hostil do outra
parte. Não reaja e "vá para a varanda". o que é uma postura psicológica em que o negociador
mantém sua distância movendo-se virtualmente para longe do interação a ser colocada na "terceira
posição" e torne-se um observador de seu próprio desempenho.
• Não ataque o agressor.
• Não ceda às exigências da outra parte precipitadamente.
• Não saia da negociação abruptamente.
Etapa 2. Desarmar
Não se apegue às emoções negativas da outra parte, fique do lado dela e desarme-a. Deixe as suas
habilidades de inteligência emocional para controlá-los (não suprimi-los). Recomendações práticas:
• Escuta ativa.
• Reconhecer o ponto de vista da outra parte, sem necessariamente conceder seus validade e
veracidade.
• Identifique espaços e coincidências agradáveis, por menores que possam parecer, para usá-los
como base para o andamento da negociação.
• Expresse um sincero apreço pelo respeito pela autoridade, sensibilidade e competência da
contraparte.
• Expresse seus próprios pontos de vista de forma clara e assertiva.
Ury, W. Supere O Não: Como negociar com pessoas difíceis

17. Gerenciando o Conflito
Etapa 3. Reenquadrar
Altere o quadro de referência. Mude o jogo, não rejeite, mas reoriente o quadro de referência
(ressignificação), alterando o perspectiva de negociação, das posições aos interesses.
• Faça perguntas abertas e adote uma abordagem de resolução de problemas.
• Modifique o foco em “posições” para um foco em “interesses”.
• Parafrasear a proposta da contraparte de reinterpretá-la em outros termos.
• Redirecione os ataques para o problema, evite desvios.
Etapa 4. Facilitar o sim
Diante do ceticismo e da suspeita, envolva a outra parte no busca de soluções. Envolva a contraparte
na concepção de um contrato que incluem os interesses de ambas as partes. Satisfaça as
necessidades da contraparte em tudo que possível, sem comprometer ou colocar o seu em risco.
• Mostre empatia pelos desafios pessoais e organizacionais da contraparte.
• Apoie a contraparte na preservação de sua imagem no organização e ajudando com justificativas
para mudanças em negociação.
• “Vista-me devagar porque estou com pressa” (Napoleão).
• Não acelere o processo de uma negociação complexa até que todos estejam prontos.
• Expresse um sincero apreço pelo respeito pela autoridade, sensibilidade e competência da
contraparte.
Ury, W. Supere O Não: Como negociar com pessoas difíceis

18. Gerenciando o Conflito
Etapa 5. Indo além do Não
Diante da sensação de perda de poder da contraparte, evite a todo custo retomar as práticas
competitivas de negociação.
Leve as outras partes a refletir sobre as consequências de não se chegar a um acordo.
Se necessário, recorra ao seu BATNA sem recorrer a táticas punitivas.
Concentre a contraparte nos benefícios e vantagens do acordo.
Desenvolva um plano para acompanhar a implementação do acordo.