atendimento inclussivo

1. Curso
Assistente administrativo
Duração 160h/a
PROFº ESP. ALEX MARTINS

2. Atendimento Inclusivo:
Estratégias e Práticas
A importância da inclusão no atendimento ao cliente.

3. O que é Atendimento Inclusivo?
Atendimento que respeita
e considera as diferenças
individuais, garantindo
equidade e
acessibilidade.

4. Lei Brasileira de Inclusão (LBI)
Lei nº 13.146/2015, Lei Brasileir
a de Inclusão (LBI), tem como
objetivo assegurar e promover,
em condições de igualdade, o
exercício dos direitos e das
liberdades fundamentais por
pessoa com deficiência, visando
à sua inclusão social e
cidadania.

5. Por que a Inclusão é Importante?
Melhora a experiência do
consumidor, fortalece a
imagem da empresa e
promove um ambiente mais
justo.

7. Diferentes Formas de Diversidade
 Raça e etnia
 Gênero e orientação sexual
 Idade
 Habilidades físicas e mentais (PCDs)
 Religião

8. O que é a inclusão?
Refere-se à prática de
oferecer serviços e suporte
que consideram as
necessidades de todas as
pessoas,
independentemente de suas
habilidades, características
ou condições.

10. Você sabe o significado dos cordões Girassol e
Quebra-cabeça?
CORDÃO
QUEDRA-CABEÇA
CORDÃO
GIRASSOL

11. Cordão Girassol - quando
alguém estiver usando este
cordão junto com um crachá
significa que a pessoa tem
alguma DEFICIÊNCIA
OCULTA, aquelas que não
podem ser observadas de
imediato.

12. Deficicências Ocultas:
Autismo,
TDAh,
Deficiência intelectual,
visual ou auditiva,
paralisia cerebral,
Parkinson,
Esclerose multipla,
Entre outras.
CORDÃO
GIRASSOL

13. Cordão de quebra-
cabeça - quando
alguém estiver usando
esse cordão junto com
um crachá significa que
é pessoa com
AUTISMO ou
responsável de pessoa
com autismo.

14. Cordão de Infinito Este
♾
símbolo representa a
neurodiversidade. Ele é
usado por pessoas que se
identificam dentro do
espectro neurodiverso,
como aquelas com autismo,
TDAH, dislexia, entre outras
condições.

15. Respeite as
pessoas com
deficiência e
ajude a divulgas
esta informação.
As pessoas que usam estes cordões podem
precisar de atendimento preferencial ou ajuda
para realizar algo.

16. Desafios da Diversidade no Atendimento
 Preconceitos inconscientes
 Falta de preparo para lidar com
diferentes públicos
 Barreiras de comunicação e
acessibilidade

18. Atualmente, muito se fala
sobre “diversidade e inclusão”,
também conhecidas como
“D&I”, mas ainda existem
algumas dúvidas que
permeiam a mente da maioria
das pessoas.

19. É importante entender
qual a diferença entre os
termos “diversidade” e
“inclusão”.
Qual é a diferença entre diversidade e inclusão?

20. A palavra diversidade nos remete a tudo aquilo que é diferente, diverso, plural. Ela é
uma multiplicidade cultural, biológica, étnica e linguística. A diversidade contempla todas as
pessoas, mas, quando falamos do conceito de D&I, ela se refere especificamente às pessoas que
representam grupos sociais minorizados
O que é diversidade?

21. A diversidade ainda é julgada por muitas pessoas como algo ruim, pois elas têm medo do novo, do
que é diferente delas mesmas. Mas na verdade, ela deve ser valorizada, pois é através das nossas
diferenças que conseguimos crescer, aprender e inovar.
O que é diversidade?

22. O conceito de “inclusão” se
refere à inclusão dessas pessoas na
sociedade de forma equitativa.
Possui o objetivo de garantir que
essas pessoas sejam representadas
em todas as áreas, inclusive
ocupando espaços de poder,
recebam oportunidades de ensino
e trabalho, e ainda tenham todos
os seus direitos respeitados.
Qual o conceito de inclusão?

23. Quais são os principais grupos de
diversidade?
•Etnia: esse grupo engloba pessoas de diferentes raças e culturas, como as pretas, indígenas,
imigrantes etc.
•Gênero: todas as pessoas que se identificam como mulheres e pessoas transgênero.
•Idade: pessoas com diferentes idades, principalmente as com mais de 50 anos, que muitas vezes
são excluídas do mercado de trabalho.
•Orientação sexual: pessoas que se identificam como homossexuais, bissexuais, queers,
pansexuais, intersexuais e assexuais.
•Pessoas com deficiência: pessoas com deficiência física e/ou motora, pessoas com deficiência
intelectual, pessoas com deficiência sensorial, entre outras deficiências.

24. A inclusão não apenas
amplia o alcance da
mensagem da empresa,
mas também reforça seu
compromisso com a
diversidade e a
acessibilidade, podendo
estar presente não apenas
no atendimento de clientes
da base, mas no marketing,
como na geração de novos

25. Barreiras de comunicação e acessibilidade

27. Estratégias para um Atendimento Inclusivo
 Escuta ativa e empatia
 Comunicação clara e acessível
 Espaços adaptados
 Respeito à individualidade do cliente

28. Linguagem Inclusiva no Atendimento
Evitar expressões
excludentes e usar
termos neutros
sempre que
possível.

31. Atividade Prática Simulação de Atendimento Inclusivo
Material necessário:
Fichas com perfis de clientes
Roteiro básico de atendimento.
Espaço organizado para simulação (mesas e cadeiras dispostas como um ambiente de atendimento).
Passo a passo:
1. Divisão em grupo: Um aluno assume o papel de atendente e outro de cliente.
2. Distribuição dos perfis: Cada dupla Escolhe um um perfil de cliente, devendo interpretar esse perfil na
simulação.
3. Perfis sugeridos: Cliente com deficiência auditiva: Comunicação por escrita, gestos ou Libras (se aplicável).
4. Cliente idoso: Atendimento com paciência, clareza na explicação e suporte visual.
5. Cliente estrangeiro: Comunicação simples, gestos e uso de tradutores digitais, se necessário.
6. Cliente com deficiência visual: Descrição detalhada dos produtos/serviços e auxílio na navegação pelo
espaço.
Simulação: O atendente realiza o atendimento considerando as necessidades do cliente.
Troca de papéis: Após a primeira rodada, os alunos trocam os papéis e recebem um novo perfil.

32. Reflexão Final
O que aprendi que posso aplicar na minha vida profissional?

33. Reflexão Final
O que aprendi que posso aplicar
na minha vida profissional?