O documento descreve o Sistema de Ouvidoria do Estado do Ceará (SOU), que tem como objetivo otimizar o fluxo de informações entre as ouvidorias setoriais e facilitar o registro e tratamento de manifestações dos cidadãos. O SOU foi implantado em 2008 e, desde então, vem sendo aprimorado para melhorar a uniformidade, celeridade e interação no retorno às manifestações dos cidadãos.

2. Ouvidoria

3. O que é o SOU
. É um ferramenta informatizada de
Gestão em Ouvidoria do Estado do
Ceará desenvolvida para otimizar o
fluxo das informações, integrando as
Ouvidorias Setoriais.
.

4. Objetivo do SOU
. Facilitar o atendimento das manifestações
dos cidadãos encaminhadas á Ouvidoria
compreendendo o registro e o tratamento
e retorno ao cidadão.
.

5. Central de Atendimento em Canindé
155 Ligação Gratuita

8. Implantação do SOU em Julho 2008
2008 Manifestações 37.357
2009 Manifestações 27.044
2010 Manifestações 11.708
2011 Manifestações 14.550
.

9. Decreto 30.474 de 29 de março de 2011
Institui o Sistema de Ouvidoria –
SOU e dá outras providências.
.

10. Regras de negócio do Sistema de Ouvidoria –
SOU, decorrentes do Decreto nº 30.474/2011
•Uso obrigatório da ferramenta
•Prazos e qualidade das respostas
•Condições para prorrogação

11. Uso obrigatório da ferramenta
Art.1º Fica instituído o Sistema de Ouvidoria –
SOU, ferramenta informatizada com o
objetivo de facilitar o atendimento das
manifestações dos cidadãos encaminhadas
à Ouvidoria, compreendendo o registro,
tratamento e retorno ao cidadão.

12. Uso obrigatório da ferramenta
• Art.2º É obrigatória a utilização do Sistema de
Ouvidoria – SOU pelas Ouvidorias Setoriais
dos órgãos e entidades do Poder Executivo
Estadual.
§1º As Ouvidorias Setoriais que dispõem de
sistemas próprios terão o prazo de 60 dias
para a adoção das providências para
adequação tecnológica dos mesmos ao
Sistema de Ouvidoria – SOU, contados a
partir da data de publicação deste decreto.

13. Prazos das respostas
• Art.7º O prazo máximo para a conclusão da
apuração das manifestações no Sistema de
Ouvidoria - SOU será de até 15 dias a contar da
data da entrada da manifestação, podendo ser
prorrogado pelo dirigente do órgão ou entidade por
mais 15 dias, mediante justificativa circunstanciada
do Ouvidor Setorial.
• Parágrafo Único. Após o prazo estabelecido no
caput deste artigo, a alçada de prorrogação será do
Exmo. Senhor Governador do Estado.

14. NOVO

15. Novo Sistema Informatizado de Ouvidoria - SOU
OBJETIVO
Padronizar e dar celeridade ao
recebimento, tratamento e retorno das
manifestações apresentadas pelos
cidadãos à Rede de Ouvidorias Estadual.

16. Principais melhorias na
operacionalização do SOU
• O Cidadão ao se manifestar poderá
anexar documentos referente ao seu pleito;
• Retorno automático por email para o cidadão
quando finalizada sua resposta.
• Melhoria na uniformidade e celeridade
no retorno ao cidadão

17. Principais melhorias na
operacionalização do SOU
O Sistema possibilita uma maior interação
entre a Ouvidoria Geral e as setoriais;
• Emissão de diversas modalidades de
relatório gerenciais, viabilizando um
acompanhamento das Ouvidorias.

18. Canais de Atendimento da Ouvidoria
www.ouvidoria.ce.gov.br
.

19. Valeu a pena?
Tudo vale a pena quando
a alma não é pequena.
Fernando Pessoa

20. Carmem Cinira Correia Pinto
Coordenação de Gestão de Ouvidoria
www:ouvidoria.ce.gov.br
155
OBRIGADA