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SUMÁRIO
1) Apresentações
2) Contextualização
a) Cadeia de Suprimentos
b) Logística Integrada
c) Serviço ao Cliente
3) Introdução ao Transporte
4) Transporte Inbound
5) Transporte Outbound
6) Gerenciamento do Transporte
7) Avaliação final
LOGÍSTICA
O termo logística vem do verbo loger
(alojar, em francês).
Originado da área militar, foi utilizado
inicialmente para expressar a arte
de transportar, abastecer e alojar
tropas.
Com o passar do tempo, foi adotado
pelas empresas para se referirem à
distribuição de bens, o que
abranger a estocagem, a
armazenagem e a movimentação.
MISSÃO DA
LOGÍSTICA
“O produto certo, na
quantidade certa, na
hora certa, no lugar
certo ao menor custo
total possível”.
LOGÍSTICA: EVOLUÇÃO DO CONCEITO
Baseado em FLEURY, 2000
“Do campo ao
mercado”
Especialização Integração Eficiência Diferenciação
1940 1960 1970 1985
• FOCO
ESTRATÉGICO
• GRANDE USO
DA TI
• ULTRAPASSA
FRONTEIRAS DA
EMPRESA
• USO DO
TERMO “SCM”
• FOCO NO
CLIENTE
• MÉTODOS
QUANTITATIVOS
• FOCO NA
PRODUTIVIDADE
E NO CUSTO DO
ESTOQUE
• INTEGRAÇÃO
FUNCIONAL
• INÍCIO DA
ABORDAGEM
SISTÊMICA
• FOCO NO
CUSTO TOTAL
• SEGMENTAÇÃO
FUNCIONAL
• INFLUÊNCIA
MILITAR
• FOCO: AINDA
NA DISTRIB.
FÍSICA
• ECONOMIA
AGRÁRIA
• FOCO:
ESCOAR
PRODUÇÃO
Início
séc. XX
LOGÍSTICA: ENTENDIMENTO ATUAL
“... é a parte da Gestão da Cadeia de Suprimentos que planeja,
implementa e controla a eficiência e eficácia dos fluxos (para frente e
reverso) e a armazenagem de bens, serviços e informações
relacionadas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, a fim
de atender às necessidades dos Clientes”
http://cscmp.org/aboutcscmp/definitions.asp
Tradução livre
“A Logística Reversa cuida dos fluxos de materiais que se iniciam nos pontos de
consumo dos produtos e terminam nos pontos de origem, com o objetivo de
recapturar valor ou de disposição final.” NOVAES, 2004
“Usualmente, pensamos em logística como o gerenciamento do fluxo de materiais
do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo. No entanto, existe
também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de
origem, que precisa ser gerenciado.
O processo de logística reversa gera materiais reaproveitados, que retornam ao
processo tradicional de suprimento, produção e distribuição.” LACERDA, 2002
LOGÍSTICA REVERSA
LACERDA, 2002
LOGÍSTICA REVERSA: ATIVIDADES TÍPICAS
O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais?
Recuperação de valor, Garantia, Legislação, Diferenciação.
CADEIA DE SUPRIMENTOS
Contextualizando ...
AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA
TEMAS* GRAU DE
COMPREENSÃO**
Cadeia de Suprimentos 1 2 3 4
Gestão da Cadeia de Suprimentos
Logística
Logística Integrada
Macro-processos logísticos
Serviço ao Cliente
* Marque sua percepção quanto ao grau de compreensão sobre
os aspectos listados. Não é necessário entregar.
** Quanto maior, melhor.
CADEIA DE SUPRIMENTOS
“Uma rede de organizações conectadas e interdependentes,
trabalhando conjuntamente, em regime de cooperação mútua,
para controlar, gerenciar e aperfeiçoar o fluxo de matérias-
primas e informação dos fornecedores para os clientes finais.”
CHRISTOPHER, 2007
Fornecedores
de 2ª camada
Fornecedores
de 1ª camada
Clientes de 1ª
camada
Clientes de 2ª
camada
Fabricante
Logística de
Suprimento
Logística de
Distribuição
Gestão da Cadeia de Suprimentos
SLACK; fig. 13.2
(adaptado)
Logística
Interna
CADEIA DE SUPRIMENTOS
Gestão da Cadeia de Suprimentos - GSC
Supply Chain Management - SCM
“Gestão das relações a montante e a jusante com fornecedores e
clientes, para entregar mais valor ao consumidor final, a um
custo menor para a cadeia de suprimentos como um todo.”
CHRISTOPHER, 2007
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
GCS / SCM
• Abrange o planejamento e gerenciamento de todas as
atividades envolvidas no fornecimento e aquisição,
transformação, e o gerenciamento de todas as atividades
logísticas.
• Ela também inclui a coordenação e colaboração com os
parceiros do canal, os quais podem ser fornecedores,
intermediários, operadores logísticos e clientes.
• Essencialmente, a GCS integra o gerenciamento do
fornecimento e da demanda dentro e através das empresas.
• A responsabilidade primária da GCS é conectar e coordenar as
principais funções e processos de negócio (Marketing, Vendas,
Projeto de Produto, Finanças e TI) dentro e através dos elos da
Cadeia de Suprimentos em um modelo de negócio coeso e de
alto desempenho.
Gestão da Cadeia de Suprimentos
(GSC/SCM)
“Em outras palavras, o GSC/SCM representa o esforço de coordenação
dos diversos participantes do canal de distribuição através da
administração compartilhada de processos-chave de negócios que
interligam as diversas unidades organizacionais e membros do canal,
desde o consumidor final até o fornecedor inicial de matérias-primas”.
FLEURY, 2000 (adaptado).
FLEURY, 2000
FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS
FLUXO PRINCIPAL DE INFORMAÇÕES
Fornecedor
2ª camada
Fornecedor
1ª camada
Clientes 1ª
camada
Clientes 2ª
camada
Fabricante
PROCESSOS DE NEGÓCIOS TÍPICOS DA
GCS/SCM
Processos transfuncionais do SCM:
• Relacionamento com Clientes,
• Serviços aos clientes,
• Administração da demanda,
• Atendimento de pedidos,
• Administração do fluxo de produção,
• Compras / Suprimentos,
• Desenvolvimento de Novos Produtos.
QUAIS PRINCÍPIOS
SERVEM DE
ORIENTAÇÃO PARA
A GCS/SCM ?
QUAIS MEIOS
VIABILIZAM A
GCS/SCM ?
Para o bem de todos os envolvidos, esses processos não deveriam ser
executados e gerenciados isoladamente por nenhum dos elos.
FLEURY, 2000
PRINCÍPIOS ORIENTADORES DA GCS/SCM
CASE: PANIFICAÇÃO x FÁBRICA DE
CHOCOLATE
PRINCÍPIOS ORIENTADORES
 COORDENAÇÃO & COOPERAÇÃO
MEDIANTE ...
1. COMPARTILHAMENTO DE INFO.
2. GERENCIAMENTO DO CUSTO TOTAL DA
CADEIA (TRADE-OFFS
INTERORGANIZACIONAIS)
MEIOS VIABILIZADORES
 POLÍTICAS COLABORATIVAS
 AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS
 TIC
“É exatamente este esforço de
coordenação nos canais de
distribuição, através da integração
de processos de negócios que
interligam seus diversos
participantes, que está sendo
denominado de GCS/SCM”
FLEURY
COMO SELECIONAR OS
PARCEIROS DE UMA
CADEIA DE
SUPRIMENTOS ? QUAIS SERÃO AS
DIFICULDADES PARA
IMPLANTAR A GCS/SCM ?
POR ONDE COMEÇAR?
COMO OS PIONEIROS
COMEÇARAM ?
ESTÁGIOS DA EVOLUÇÃO DA GCS/SCM
MICRO
Objetivo: melhorar
desempenho de uma
função.
Exemplo:
Reduzir estoques.
Melhorar
distribuição
MACRO
Objetivo: melhorar
desempenho de duas
ou mais funções.
Exemplo:
Reduzir tempo de
DNP.
Integrar
armazenagem com
transporte.
E2E
Objetivo: conseguir
fidelizar os integrantes
da cadeia.
Motivos:
Satisfação só não é
suficiente.
Importância das
transações
acumuladas.
Custo da perda do
parceiro é alto.
FIGUEIREDO
(adaptado)
FONTES CONSULTADAS
1. ARTIGO “Logística Reversa: Uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas
operacionais”, LACERDA, in FLEURY. Logística Empresarial. Ed. Atlas, coleção COPPEAD.
2. NOVAES, Antônio Galvão – Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição – Rio de
Janeiro: Campus, 2004.
3. KOTLER. Introdução ao Marketing. LTC Editora.
4. CHOPRA e MEINDL. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e
operação. São Paulo: Prentice Hall, 2003. Páginas 341 a 348 e 354.
5. SLACK. Administração da Produção. Ed. Atlas.
6. Associação Brasileira de Logística: www.aslog.org.br
LOGÍSTICA INTEGRADA
Contextualizando ...
Um dos grandes problemas nas empresas são
os objetivos conflitantes ...
MARKETING
• Por que não temos capacidade
suficiente?
• Por que nossos prazos de
entrega são tão dilatados?
• Por que nunca temos a
mercadoria adequada em
estoque?
• Por que não podemos contar
com qualidade razoável ao
custo razoável?
LOGÍSTICA
• Por que não temos previsões
acuradas?
• Por que não podemos contar
com compromissos realistas de
nossos clientes?
• Não podemos manter tudo em
estoque !!!
• Por que temos sempre que
oferecer opções difíceis de
fabricar?
Venda mais, faça mais,
diversifique/customize …
Reduza estoques, reduza
custos, adote padrões …
Ou seja, enquanto o Marketing pretende gerar demanda, a LOGÍSTICA tem como meta atender a
demanda gerada !
INTEGRAÇÃO LOGÍSTICA e
INTERFUNCIONAL
Tais conflitos podem ser amenizadas pela
Logística Integrada
Marketing
Finanças
Operações
LOGÍSTICA INTEGRADA
Este conceito está baseado na
integração interna das
atividades do Sistema
Logístico, sob a coordenação
do Marketing.
Fleury, 2000.
Logística Integrada seria a gestão
coordenada (pelo Marketing) de
atividades (logísticas) inter-
relacionadas, em substituição à
prática histórica de administrá-
las separadamente.
Ballou, 2006 (adaptado)
Modernamente, a Logística é uma função que integra
várias macro-atividades (ver esquema no slide
seguinte).
Além disso, ela mesma se integra com outras funções
organizacionais, tais como Marketing, Vendas,
Manufatura, Finanças e TIC.
LOGÍSTICA INTEGRADA:
UMA VISÃO ESQUEMÁTICA
Serviço ao
Cliente*
Compras ou
Vendas
Estoques
Transporte*
Armazenagem
Processamento de
Pedidos
Produto
Praça
Promoção Preço
Planejamento de Vendas & Operação (S&OP)
Gerenciamento de trade-offs visando aos menores custos totais
Compartilhamento intensivo de informações
SUBORDINAÇÃO
AO
MARKETING
FOCO
EM
PRESTAR
SERVIÇO
AO
CLIENTE
TOMADA
DE
DECISÃO
CONJUNTA
LOGÍSTICA INTEGRADA
PILARES DA
SERVIÇO AO CLIENTE /
SERVIÇO LOGÍSTICO
Contextualizando ...
Serviço ao Cliente / Serviço Logístico:
um conceito estratégico
“O resultado de todo o esforço
logístico é o serviço ao cliente.
As empresas contratam pessoas,
compram equipamentos,
selecionam e desenvolvem
fornecedores, investem em
tecnologia da informação, em
capacitação gerencial, tudo
com o objetivo de colocar em
prática um projeto logístico
capaz de diferenciá-las, de criar
valor para seus clientes por
meio de um serviço superior”.
FLEURY, 2000.
“Do ponto de vista prático e
conceitual, o serviço ao cliente
representa componente chave
que diferencia a logística
moderna da abordagem
tradicional, que tratava somente
das questões relacionadas à
eficiência operacional.
Atualmente, considerar as
necessidades dos clientes
constitui ponto de partida para
o desenvolvimento de uma
estratégia logística de
vanguarda”.
LAVALLE, 2000
Importância do Serviço ao Cliente
Evolução das variáveis de decisão de compra
30,7
31,6 32
38,4
35,8
33,7
17,9
19,2
14,7 15,1
14,4
16,4
1994 1995 1997
Importância
relativa
total
Produto Preço Serviço ao Cliente Promoção e Propaganda
Plano Real
FLEURY, 2000
Serviço ao Cliente: Destaques
• Pode ser considerado a tradução do elemento “Praça” do
Composto de Marketing (ver resultado da pesquisa a seguir).
• Totalmente relacionado ao conceito de Produto Ampliado,
representa o “revestimento” do Produto Básico ou Serviços
Associados.
• Deve ser projetado com base em segmentação: clientes mais
lucrativos tendem a receber nível de serviço mais elevado.
• Níveis de Serviço ajustados às necessidades dos clientes
podem contribuir para aumentar as vendas, a participação de
mercado e, por fim, o lucro !
• É mais barato manter um cliente do que conseguir um novo. O
Serviço ao Cliente também contribui para a fidelização!
• Tem grande impacto nos custos logísticos.
• Produto cada vez mais barato, serviço associado cada vez
mais caro !
Revestimento do Produto
Embalagem
Carac-
terísticas
Design
Nível de
Qualidade
Nome
da
Marca
BENEFÍCIO
ou
SERVIÇO
ESSENCIAL
Garantia
Entrega
e
Crédito
Instalações
Pós-
venda
Produto
Ampliado
Produto
Real
Produto = resultado de um processo  bens
materiais, materiais processados, serviços
e informação.
Conseqüências da falha em SC / SL
Retrato do relacionamento Compradores versus Fornecedores:
29% Reduziram volume de negócios
26% Chamaram a Gerência
18% Suspenderam todas as compras
16% Descontinuaram a compra do item
9% Recuzaram-se a comprar novos itens
2% Recusaram-se a bancar novas promoções
Tão importante quanto a falha, é a habilidade para lidar com ela.
Um cliente inicialmente insatisfeito pode tornar-se um grande promotor do
nosso produto, marca ou empresa se sua reclamação for bem conduzida.
BARITZ e ZISSMAN, 1986.
Dimensões do Serviço ao Cliente
Disponibilidade de produto 95,9%
Consistência do prazo de entrega 94,3%
Tempo de ciclo do pedido 91,2%
Freqüência de entrega 89,3%
Sistema de remediação de falhas 88,7%
Apoio na entrega física 84,8%
Flexibilidade do sistema de distribuição 84,5%
Sistema de Informação de Apoio 81,8%
Apoio pós-entrega 73,3%
O Serviço ao Cliente é um conceito amplo, que engloba, entre outras, as seguintes dimensões:
(Prioridades das dimensões do serviço ao cliente em 1995)
Como
reconhecer a
mais
importante ?!
FLEURY, 2000: Quadro 3.6 (adaptado)
Momentos do Serviço ao Cliente
(em relação ao processo de compra)
Pré-compra:
 Declaração escrita da
política
 Declaração nas mão
do cliente
 Estrutura
organizacional
 Flexibilidade do
sistema
 Rede de Serviços
técnicos
Durante a compra:
 Nível de estoque
 Habilidades com
pedidos em aberto
 Acurácia do sistema
 Conveniência do
pedido
 Substituição do
produto
 Tempo
Pós-compra:
 Instalação, garantia,
alterações, reparos,
peças de reposição.
 Rastreamento do
produto.
 Reclamações dos
clientes.
 Embalagens do
produto.
 Substituição
temporária do
produto durante
reparo.
BALLOU, 2001
Influenciam a
decisão de
compra
Criam BOA
experiência de
compra
Dão suporte ao
Produto, que já está
com o cliente
Quanto serviço oferecer ao cliente?
Sabe-se que um nível de serviço logístico elevado pode ter efeito positivo
sobre as vendas, porém ele também aumenta os custos logísticos dos
negócios.
Com base no quadro abaixo, ...
Defina o Nível de Serviço mais adequado.
Explique o seu critério de decisão.
Como o comportamento da concorrência poderia alterar sua decisão.
Explique o que faz um cliente ser caro de atender.
Nível de Serviço (principal variável
controlada: percentual dos
pedidos entregues no mesmo dia).
92% 94% 96% 98% 100%
Volume de vendas (em milhões de
unidades).
7,00 7,11 7,20 7,35 7,88
Preço cobrado (em R$ / unidade) 2,00 2,10 2,21 2,32 2,43
Custos dos Serviços (estimativa
em R$ milhões)
7,60 8,66 9,88 11,26 12,84
Visão Gerencial dos custos do SC / SL
• Cada Nível de Serviço tem um incremento de Receita e um
Custo Logístico associado.
• A combinação ótima (mais lucrativa) não corresponde ao mais
alto Nível de Serviço nem ao mais baixo custo.
Desempenho do Serviço ao Cliente
$
0
Receita
Custo do SC
Lucro Máx.
Perfil do cliente “caro de servir”
 Compra pouco de vários itens, geralmente em quantidades
muito diferentes a cada pedido.
 Exige a presença do vendedor para tirar o pedido, mesmo que
seja “o de sempre”!
 Pede fracionamento do SKU (stock keeping unit), o que pode
incluir embalagem diferenciada.
 Exige várias entregas pequenas com redução do prazo.
 Demanda “grande” quantidade de serviços agregados.
 Solicita prazo para pagamento diferente da Política da
empresa. Isso quando não atrasa!
 O que mais ele quer ?!
Decisões sobre clientes não rentáveis
1) Conduza-o a deixar você:
• Deixe de conceder descontos,
• Elimine, gradativamente, o apoio à comercialização do produto,
• Elimine, gradativamente, o apoio técnico (não a Assistência Técnica do
produto).
• O que fazer com a parte da estrutura que atendia aquele cliente !?
2) Melhore a eficiência do seu Sistema Logístico:
• Negocie a cobrança dos Serviços adicionais,
• Tente ganhar todo o volume de compras dele,
• Conquiste novos clientes na mesma região,
• Substitua a visita de Vendedores especializados por TI/SI.
3) Mantenha-os, mesmo com baixa lucrativa:
• Porque são clientes novos na carteira e estão ‘experimentando’,
• Porque dão prestígio (PETROBRÁS),
• Porque proporcionam aprendizado: TOYOTA (just in time) versus Fabricantes
de Auto-Peças.

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  • 1.
  • 2. SUMÁRIO 1) Apresentações 2) Contextualização a) Cadeia de Suprimentos b) Logística Integrada c) Serviço ao Cliente 3) Introdução ao Transporte 4) Transporte Inbound 5) Transporte Outbound 6) Gerenciamento do Transporte 7) Avaliação final
  • 3. LOGÍSTICA O termo logística vem do verbo loger (alojar, em francês). Originado da área militar, foi utilizado inicialmente para expressar a arte de transportar, abastecer e alojar tropas. Com o passar do tempo, foi adotado pelas empresas para se referirem à distribuição de bens, o que abranger a estocagem, a armazenagem e a movimentação. MISSÃO DA LOGÍSTICA “O produto certo, na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo total possível”.
  • 4. LOGÍSTICA: EVOLUÇÃO DO CONCEITO Baseado em FLEURY, 2000 “Do campo ao mercado” Especialização Integração Eficiência Diferenciação 1940 1960 1970 1985 • FOCO ESTRATÉGICO • GRANDE USO DA TI • ULTRAPASSA FRONTEIRAS DA EMPRESA • USO DO TERMO “SCM” • FOCO NO CLIENTE • MÉTODOS QUANTITATIVOS • FOCO NA PRODUTIVIDADE E NO CUSTO DO ESTOQUE • INTEGRAÇÃO FUNCIONAL • INÍCIO DA ABORDAGEM SISTÊMICA • FOCO NO CUSTO TOTAL • SEGMENTAÇÃO FUNCIONAL • INFLUÊNCIA MILITAR • FOCO: AINDA NA DISTRIB. FÍSICA • ECONOMIA AGRÁRIA • FOCO: ESCOAR PRODUÇÃO Início séc. XX
  • 5. LOGÍSTICA: ENTENDIMENTO ATUAL “... é a parte da Gestão da Cadeia de Suprimentos que planeja, implementa e controla a eficiência e eficácia dos fluxos (para frente e reverso) e a armazenagem de bens, serviços e informações relacionadas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, a fim de atender às necessidades dos Clientes” http://cscmp.org/aboutcscmp/definitions.asp Tradução livre
  • 6. “A Logística Reversa cuida dos fluxos de materiais que se iniciam nos pontos de consumo dos produtos e terminam nos pontos de origem, com o objetivo de recapturar valor ou de disposição final.” NOVAES, 2004 “Usualmente, pensamos em logística como o gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo. No entanto, existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado. O processo de logística reversa gera materiais reaproveitados, que retornam ao processo tradicional de suprimento, produção e distribuição.” LACERDA, 2002 LOGÍSTICA REVERSA LACERDA, 2002
  • 7. LOGÍSTICA REVERSA: ATIVIDADES TÍPICAS O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Recuperação de valor, Garantia, Legislação, Diferenciação.
  • 9. AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA TEMAS* GRAU DE COMPREENSÃO** Cadeia de Suprimentos 1 2 3 4 Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Logística Integrada Macro-processos logísticos Serviço ao Cliente * Marque sua percepção quanto ao grau de compreensão sobre os aspectos listados. Não é necessário entregar. ** Quanto maior, melhor.
  • 10. CADEIA DE SUPRIMENTOS “Uma rede de organizações conectadas e interdependentes, trabalhando conjuntamente, em regime de cooperação mútua, para controlar, gerenciar e aperfeiçoar o fluxo de matérias- primas e informação dos fornecedores para os clientes finais.” CHRISTOPHER, 2007
  • 11. Fornecedores de 2ª camada Fornecedores de 1ª camada Clientes de 1ª camada Clientes de 2ª camada Fabricante Logística de Suprimento Logística de Distribuição Gestão da Cadeia de Suprimentos SLACK; fig. 13.2 (adaptado) Logística Interna CADEIA DE SUPRIMENTOS
  • 12. Gestão da Cadeia de Suprimentos - GSC Supply Chain Management - SCM “Gestão das relações a montante e a jusante com fornecedores e clientes, para entregar mais valor ao consumidor final, a um custo menor para a cadeia de suprimentos como um todo.” CHRISTOPHER, 2007
  • 13. GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS GCS / SCM • Abrange o planejamento e gerenciamento de todas as atividades envolvidas no fornecimento e aquisição, transformação, e o gerenciamento de todas as atividades logísticas. • Ela também inclui a coordenação e colaboração com os parceiros do canal, os quais podem ser fornecedores, intermediários, operadores logísticos e clientes. • Essencialmente, a GCS integra o gerenciamento do fornecimento e da demanda dentro e através das empresas. • A responsabilidade primária da GCS é conectar e coordenar as principais funções e processos de negócio (Marketing, Vendas, Projeto de Produto, Finanças e TI) dentro e através dos elos da Cadeia de Suprimentos em um modelo de negócio coeso e de alto desempenho.
  • 14. Gestão da Cadeia de Suprimentos (GSC/SCM) “Em outras palavras, o GSC/SCM representa o esforço de coordenação dos diversos participantes do canal de distribuição através da administração compartilhada de processos-chave de negócios que interligam as diversas unidades organizacionais e membros do canal, desde o consumidor final até o fornecedor inicial de matérias-primas”. FLEURY, 2000 (adaptado). FLEURY, 2000 FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS FLUXO PRINCIPAL DE INFORMAÇÕES Fornecedor 2ª camada Fornecedor 1ª camada Clientes 1ª camada Clientes 2ª camada Fabricante
  • 15. PROCESSOS DE NEGÓCIOS TÍPICOS DA GCS/SCM Processos transfuncionais do SCM: • Relacionamento com Clientes, • Serviços aos clientes, • Administração da demanda, • Atendimento de pedidos, • Administração do fluxo de produção, • Compras / Suprimentos, • Desenvolvimento de Novos Produtos. QUAIS PRINCÍPIOS SERVEM DE ORIENTAÇÃO PARA A GCS/SCM ? QUAIS MEIOS VIABILIZAM A GCS/SCM ? Para o bem de todos os envolvidos, esses processos não deveriam ser executados e gerenciados isoladamente por nenhum dos elos. FLEURY, 2000
  • 16. PRINCÍPIOS ORIENTADORES DA GCS/SCM CASE: PANIFICAÇÃO x FÁBRICA DE CHOCOLATE PRINCÍPIOS ORIENTADORES  COORDENAÇÃO & COOPERAÇÃO MEDIANTE ... 1. COMPARTILHAMENTO DE INFO. 2. GERENCIAMENTO DO CUSTO TOTAL DA CADEIA (TRADE-OFFS INTERORGANIZACIONAIS) MEIOS VIABILIZADORES  POLÍTICAS COLABORATIVAS  AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS  TIC “É exatamente este esforço de coordenação nos canais de distribuição, através da integração de processos de negócios que interligam seus diversos participantes, que está sendo denominado de GCS/SCM” FLEURY COMO SELECIONAR OS PARCEIROS DE UMA CADEIA DE SUPRIMENTOS ? QUAIS SERÃO AS DIFICULDADES PARA IMPLANTAR A GCS/SCM ? POR ONDE COMEÇAR? COMO OS PIONEIROS COMEÇARAM ?
  • 17. ESTÁGIOS DA EVOLUÇÃO DA GCS/SCM MICRO Objetivo: melhorar desempenho de uma função. Exemplo: Reduzir estoques. Melhorar distribuição MACRO Objetivo: melhorar desempenho de duas ou mais funções. Exemplo: Reduzir tempo de DNP. Integrar armazenagem com transporte. E2E Objetivo: conseguir fidelizar os integrantes da cadeia. Motivos: Satisfação só não é suficiente. Importância das transações acumuladas. Custo da perda do parceiro é alto. FIGUEIREDO (adaptado)
  • 18. FONTES CONSULTADAS 1. ARTIGO “Logística Reversa: Uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais”, LACERDA, in FLEURY. Logística Empresarial. Ed. Atlas, coleção COPPEAD. 2. NOVAES, Antônio Galvão – Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição – Rio de Janeiro: Campus, 2004. 3. KOTLER. Introdução ao Marketing. LTC Editora. 4. CHOPRA e MEINDL. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operação. São Paulo: Prentice Hall, 2003. Páginas 341 a 348 e 354. 5. SLACK. Administração da Produção. Ed. Atlas. 6. Associação Brasileira de Logística: www.aslog.org.br
  • 20. Um dos grandes problemas nas empresas são os objetivos conflitantes ... MARKETING • Por que não temos capacidade suficiente? • Por que nossos prazos de entrega são tão dilatados? • Por que nunca temos a mercadoria adequada em estoque? • Por que não podemos contar com qualidade razoável ao custo razoável? LOGÍSTICA • Por que não temos previsões acuradas? • Por que não podemos contar com compromissos realistas de nossos clientes? • Não podemos manter tudo em estoque !!! • Por que temos sempre que oferecer opções difíceis de fabricar? Venda mais, faça mais, diversifique/customize … Reduza estoques, reduza custos, adote padrões … Ou seja, enquanto o Marketing pretende gerar demanda, a LOGÍSTICA tem como meta atender a demanda gerada !
  • 21. INTEGRAÇÃO LOGÍSTICA e INTERFUNCIONAL Tais conflitos podem ser amenizadas pela Logística Integrada Marketing Finanças Operações
  • 22. LOGÍSTICA INTEGRADA Este conceito está baseado na integração interna das atividades do Sistema Logístico, sob a coordenação do Marketing. Fleury, 2000. Logística Integrada seria a gestão coordenada (pelo Marketing) de atividades (logísticas) inter- relacionadas, em substituição à prática histórica de administrá- las separadamente. Ballou, 2006 (adaptado) Modernamente, a Logística é uma função que integra várias macro-atividades (ver esquema no slide seguinte). Além disso, ela mesma se integra com outras funções organizacionais, tais como Marketing, Vendas, Manufatura, Finanças e TIC.
  • 23. LOGÍSTICA INTEGRADA: UMA VISÃO ESQUEMÁTICA Serviço ao Cliente* Compras ou Vendas Estoques Transporte* Armazenagem Processamento de Pedidos Produto Praça Promoção Preço
  • 24. Planejamento de Vendas & Operação (S&OP) Gerenciamento de trade-offs visando aos menores custos totais Compartilhamento intensivo de informações SUBORDINAÇÃO AO MARKETING FOCO EM PRESTAR SERVIÇO AO CLIENTE TOMADA DE DECISÃO CONJUNTA LOGÍSTICA INTEGRADA PILARES DA
  • 25. SERVIÇO AO CLIENTE / SERVIÇO LOGÍSTICO Contextualizando ...
  • 26. Serviço ao Cliente / Serviço Logístico: um conceito estratégico “O resultado de todo o esforço logístico é o serviço ao cliente. As empresas contratam pessoas, compram equipamentos, selecionam e desenvolvem fornecedores, investem em tecnologia da informação, em capacitação gerencial, tudo com o objetivo de colocar em prática um projeto logístico capaz de diferenciá-las, de criar valor para seus clientes por meio de um serviço superior”. FLEURY, 2000. “Do ponto de vista prático e conceitual, o serviço ao cliente representa componente chave que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, que tratava somente das questões relacionadas à eficiência operacional. Atualmente, considerar as necessidades dos clientes constitui ponto de partida para o desenvolvimento de uma estratégia logística de vanguarda”. LAVALLE, 2000
  • 27. Importância do Serviço ao Cliente Evolução das variáveis de decisão de compra 30,7 31,6 32 38,4 35,8 33,7 17,9 19,2 14,7 15,1 14,4 16,4 1994 1995 1997 Importância relativa total Produto Preço Serviço ao Cliente Promoção e Propaganda Plano Real FLEURY, 2000
  • 28. Serviço ao Cliente: Destaques • Pode ser considerado a tradução do elemento “Praça” do Composto de Marketing (ver resultado da pesquisa a seguir). • Totalmente relacionado ao conceito de Produto Ampliado, representa o “revestimento” do Produto Básico ou Serviços Associados. • Deve ser projetado com base em segmentação: clientes mais lucrativos tendem a receber nível de serviço mais elevado. • Níveis de Serviço ajustados às necessidades dos clientes podem contribuir para aumentar as vendas, a participação de mercado e, por fim, o lucro ! • É mais barato manter um cliente do que conseguir um novo. O Serviço ao Cliente também contribui para a fidelização! • Tem grande impacto nos custos logísticos. • Produto cada vez mais barato, serviço associado cada vez mais caro !
  • 29. Revestimento do Produto Embalagem Carac- terísticas Design Nível de Qualidade Nome da Marca BENEFÍCIO ou SERVIÇO ESSENCIAL Garantia Entrega e Crédito Instalações Pós- venda Produto Ampliado Produto Real Produto = resultado de um processo  bens materiais, materiais processados, serviços e informação.
  • 30. Conseqüências da falha em SC / SL Retrato do relacionamento Compradores versus Fornecedores: 29% Reduziram volume de negócios 26% Chamaram a Gerência 18% Suspenderam todas as compras 16% Descontinuaram a compra do item 9% Recuzaram-se a comprar novos itens 2% Recusaram-se a bancar novas promoções Tão importante quanto a falha, é a habilidade para lidar com ela. Um cliente inicialmente insatisfeito pode tornar-se um grande promotor do nosso produto, marca ou empresa se sua reclamação for bem conduzida. BARITZ e ZISSMAN, 1986.
  • 31. Dimensões do Serviço ao Cliente Disponibilidade de produto 95,9% Consistência do prazo de entrega 94,3% Tempo de ciclo do pedido 91,2% Freqüência de entrega 89,3% Sistema de remediação de falhas 88,7% Apoio na entrega física 84,8% Flexibilidade do sistema de distribuição 84,5% Sistema de Informação de Apoio 81,8% Apoio pós-entrega 73,3% O Serviço ao Cliente é um conceito amplo, que engloba, entre outras, as seguintes dimensões: (Prioridades das dimensões do serviço ao cliente em 1995) Como reconhecer a mais importante ?! FLEURY, 2000: Quadro 3.6 (adaptado)
  • 32. Momentos do Serviço ao Cliente (em relação ao processo de compra) Pré-compra:  Declaração escrita da política  Declaração nas mão do cliente  Estrutura organizacional  Flexibilidade do sistema  Rede de Serviços técnicos Durante a compra:  Nível de estoque  Habilidades com pedidos em aberto  Acurácia do sistema  Conveniência do pedido  Substituição do produto  Tempo Pós-compra:  Instalação, garantia, alterações, reparos, peças de reposição.  Rastreamento do produto.  Reclamações dos clientes.  Embalagens do produto.  Substituição temporária do produto durante reparo. BALLOU, 2001 Influenciam a decisão de compra Criam BOA experiência de compra Dão suporte ao Produto, que já está com o cliente
  • 33. Quanto serviço oferecer ao cliente? Sabe-se que um nível de serviço logístico elevado pode ter efeito positivo sobre as vendas, porém ele também aumenta os custos logísticos dos negócios. Com base no quadro abaixo, ... Defina o Nível de Serviço mais adequado. Explique o seu critério de decisão. Como o comportamento da concorrência poderia alterar sua decisão. Explique o que faz um cliente ser caro de atender. Nível de Serviço (principal variável controlada: percentual dos pedidos entregues no mesmo dia). 92% 94% 96% 98% 100% Volume de vendas (em milhões de unidades). 7,00 7,11 7,20 7,35 7,88 Preço cobrado (em R$ / unidade) 2,00 2,10 2,21 2,32 2,43 Custos dos Serviços (estimativa em R$ milhões) 7,60 8,66 9,88 11,26 12,84
  • 34. Visão Gerencial dos custos do SC / SL • Cada Nível de Serviço tem um incremento de Receita e um Custo Logístico associado. • A combinação ótima (mais lucrativa) não corresponde ao mais alto Nível de Serviço nem ao mais baixo custo. Desempenho do Serviço ao Cliente $ 0 Receita Custo do SC Lucro Máx.
  • 35. Perfil do cliente “caro de servir”  Compra pouco de vários itens, geralmente em quantidades muito diferentes a cada pedido.  Exige a presença do vendedor para tirar o pedido, mesmo que seja “o de sempre”!  Pede fracionamento do SKU (stock keeping unit), o que pode incluir embalagem diferenciada.  Exige várias entregas pequenas com redução do prazo.  Demanda “grande” quantidade de serviços agregados.  Solicita prazo para pagamento diferente da Política da empresa. Isso quando não atrasa!  O que mais ele quer ?!
  • 36. Decisões sobre clientes não rentáveis 1) Conduza-o a deixar você: • Deixe de conceder descontos, • Elimine, gradativamente, o apoio à comercialização do produto, • Elimine, gradativamente, o apoio técnico (não a Assistência Técnica do produto). • O que fazer com a parte da estrutura que atendia aquele cliente !? 2) Melhore a eficiência do seu Sistema Logístico: • Negocie a cobrança dos Serviços adicionais, • Tente ganhar todo o volume de compras dele, • Conquiste novos clientes na mesma região, • Substitua a visita de Vendedores especializados por TI/SI. 3) Mantenha-os, mesmo com baixa lucrativa: • Porque são clientes novos na carteira e estão ‘experimentando’, • Porque dão prestígio (PETROBRÁS), • Porque proporcionam aprendizado: TOYOTA (just in time) versus Fabricantes de Auto-Peças.