1. O documento descreve um projeto de design de comunicação para melhorar as faturas de um cliente e reduzir os contatos devido a problemas e dúvidas. 2. Foram identificados cinco problemas principais com as faturas através de pesquisas e validações. 3. Uma nova interface de comunicação foi desenvolvida sem alterar regras de negócio, focando em tornar as faturas mais claras e autônomas.

2. Comunicação | Pagamentos

3. MURILO BISPO
UX Designer & Researcher
@Locaweb - Criador de Sites
@UX Book Club SP
Por: Elisa Volpato,
UX, não atriz.

4. IOLANDA MARTELOTI
UX Designer & Researcher
@Locaweb - Central do Cliente

6. Antes,
Faturas

7. Humano,
pague sua fatura.

8. Problemas principais
Reclamações que afetavam NPS
Quantidade de contatos: faturas

9. CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS
Feedbackr
Reclame aqui
Redes sociais
Cobrança
Visitas
Telefone
Skype
Personas
Cenários
Pesquisa e validação

10. 2ª via de boleto
Dificuldade de localização
Contatos recorrentes

11. Falhas na comunicação
Cliente não entendia o que estava sendo
cobrado em sua fatura.

12. CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS
Feedbackr
Reclame aqui
Redes sociais
Cobrança
Visitas
Telefone
Skype
Personas
Cenários
Definição colaborativa
WORKSHOPWORKSHOP

13. Workshop com stakeholders

14. Saber que está devendo

15. Entender o que precisa pagar

16. Autonomia para
resolver os problemas

17. Previsibilidade dos próximos
pagamentos

18. Fácil acesso
aos recibos e notas fiscais

19. Sem mudar nenhuma regra de negócio

20. 1. Saber que está devendo
2. Entender o que precisa pagar
3. Autonomia para resolver os problemas
4. Previsibilidade dos próximos pagamentos
5. Fácil acesso recibos e notas fiscais
Problemas de comunicação

21. Prototipação

23. Validação interna

24. Validação com clientes
:)

25. “Hello World!”

26. Sem mudar nenhuma regra de negócio e
sem mexer nada no SAP

27. 1. Saber que está devendo
2. Entender o que precisa pagar
3. Autonomia para resolver os problemas
4. Previsibilidade dos próximos pagamentos
5. Fácil acesso recibos e notas fiscais
Problemas de comunicação

28. Redator + UX
+

29. Novo padrão de comunicação
Linguagem objetiva e amigável

30. A interface comunicativa

31. Saber que está devendo

32. Saber que está devendo

33. Autonomia para
resolver sozinho

34. Previsibilidade

35. Fácil acesso
recibos e notas fiscais

36. Nova fatura
Tags

37. Separamos
os dados de cobrança

38. Menu de navegação
Novo item
pagamentos

39. E deu certo?

40. + de 50% perceberam e gostaram das mudanças
Erros e instabilidades eram principais motivos de crítica
47,5% gostaram das mudanças no menu de navegação
Resultados

41. Uso x Contatos após uso
2ª via de boleto
Detalhamento
Reativação

42. Contatos após o uso

43. Contatos após uso features

45. Patricia De Cia
[UX]
André Pimentel
[Central do Cliente]
Diego Eis
[Frontend]
Eduardo Lauria
[UX]
Tatiane Dantas
[Processos]
Wylkon Cardoso
[Frontend]
Italo Oliveira
[UX]
Lembrando dos amigos

46. Julio Gejer
[Central do Cliente]
Ricardo Ruiz
[Central do Cliente]
Flávio Andrade
[Central do Cliente]
Guilherme Filho
[Central do Cliente]
Jackson Borsatto
[Master’s of SAP]
Kleber Shimabuku
[Central do Cliente]
E tem mais...

47. MURILO BISPO
murilosbispo@gmail.com
Valeu.