1) O documento discute técnicas para melhorar a organização e qualidade de uma oficina mecânica, incluindo fidelização de clientes, indicadores de desempenho, motivação de funcionários e gestão do tempo. 2) Ele também aborda vantagens da certificação e trabalho em equipe, além de diretrizes para manutenção de instalações e equipamentos. 3) Manter altos padrões de qualidade, treinamento contínuo e satisfação do cliente são apontados como fatores cruciais para o sucesso de uma oficina.

1. Organização Oficinal e Controlo de Qualidade Manutenção de
Instalações Equipamentos e Ferramentas
Trabalho Realizado por: Sandro Barbosa PTMEC2
Docente: José Brás
Disciplina: AM

2. Índice
Capa…………………………………………………………………………………………………………………………………………………...1
Índice…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2
Fidelização de Clientes……………………………………………………………………………………………………………………………3/4
O que são Índices de desempenho dos técnicos………………………………………………………………………………………………...5
Quais são os indicadores de
desempenho?..............................................................................................................................6/7/8/9/10
10 vantagens do trabalho em equipa…………………………………………………………………………………………………………….11
O que é motivação? Qual a sua importância no ambiente de
trabalho?...............................................................................................12
As 7 principais técnicas de motivação-
.............................................................................................................................................13/14
Directiva CNQ 18/00……………………………………………………………………………………………………………………………….15
Certificação - Vantagens…………………………………………………………………………………………………………………………..16
O que é gestão do
tempo?.....................................................................................................................................................................17
9 técnicas para a gestão do tempo no trabalho………………………..……………………………………………………………………….18
Conclusão…………………………………………………………………………………………………………………………………………...19

3. Fidelização de Clientes
Para satisfazer um cliente em:
● Emprimeiro deve-se ter um bom atendimento porque num atendimento tem-se de explicar e mostrar o porquê das
substituições de peças;
● Em segundo tem-se de ter um Ambiente agradável porque temos de ser respeitosos; com o cliente;
● Em terceiro Serviço de Qualidade;
● Em Quarto Cumprimento de Prazos porque temos de Surpreender o cliente por exemplo Entregar antes do
Combinado;
● Em Quinto Preços Justos temos de ser responsáveis nas vendas;

4. Outros Exemplos para Fidelizar Clientes na Oficina
Oferecer um espaço com cadeiras, água, café, televisão, revistas e até mesmo wi-fi.
São estes detalhes que ajudam as pessoas a se sentirem mais acolhidas e menos impacientes ao
aguardarem por algum orçamento ou serviço.
Descontos, campanhas de pontos que valem serviços ou brindes, entre outras ideias desse tipo, podem
fazer parte de um programa de fidelidade.
Ter uma oficina organizada e com processos bem definidos ajuda bastante na hora de reter clientes.

5. O que são Índices de desempenho dos técnicos
Os indicadores de desempenho são um conjunto de medidas que as empresas usam para avaliar suas performances ao longo do tempo. O
histórico desses dados é usado para determinar o progresso e o alcance de seus objetivos estratégicos.
Basicamente, os indicadores de desempenho funcionam como uma bússola nessa navegação pelo horizonte organizacional, evitando que você
desvie do caminho e deixando mais nítido as melhores ações que a empresa pode traçar.
Assim, antes de aplicar as métricas para mensurar o desempenho, é necessário entender bem o planejamento estratégico e ter objetivos claros.
Sem isso, você não conseguirá definir as metas que devem ser alcançadas.

6. Quais são os indicadores de desempenho?
A elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho podem ser direcionadas para o acompanhamento da evolução dos
resultados definidos nas fases estratégicas.
As métricas vão servir como referência para a tomada de decisão e a criação de melhores estratégias. Existem nove tipos de
indicadores mais conhecidos que podem ser usados para medir o desempenho de todas as partes de uma empresa.
São eles:
1. Indicadores de produtividade
2. Indicadores de qualidade
3. Indicadores de capacidade
4. Indicadores estratégicos
5. Indicadores de lucratividade
6. Indicadores de rentabilidade
7. Indicadores de competitividade
8. Indicadores de valor
9. Indicadores de turnover

7. Indicadores de qualidade
Compreendem qualquer desvio ou não-conformidade ocorrida durante um processo produtivo. Devem estar sempre
juntos aos índices de produtividade.
Um exemplo pode ser a quantidade de reclamações que um serviço recebe durante um período, que deve ser
comparada ao nível de aceitação obtido pela mesma atividade.

8. Indicadores de lucratividade
São compostos pela relação percentual entre o lucro e as vendas totais da sua empresa.
Exemplo simples: você vendeu 200.000,00€ em mercadorias e apurou um lucro de 20.000,00€. Portanto a lucratividade é de 10%.

9. Indicadores de rentabilidade
É a relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa. Retomando a situação anterior: você investiu 500.000,00€,
com um lucro de 20.000,00€. Então, a rentabilidade foi de 4%.

10. Indicadores de valor
Relação entre o valor percebido pelo cliente, portanto, o quanto ele está disposto a pagar, por exemplo, e o valor efetivamente
despendido pela empresa com custos e despesas com a produção e entrega do produto.

11. 10 vantagens do trabalho em equipa
1. Ambiente de trabalho agradável e saudável;
2. Aumento da eficiência e produtividade;
3. Oportunidades de aprendizagem;
4. Escuta ativa;
5. Aumento da responsabilidade;
6. Promoção de sinergia;
7. Importância da comunicação;
8. Tomada de decisão;
9. Diversidade de perspetivas;
10. Resolução de conflitos;

12. O que é motivação? Qual a sua importância no ambiente de trabalho?
A motivação é definida como uma forma de gerar iniciativa para uma ação específica. Ela é fundamental para quem busca uma vida equilibrada
e de sucesso tanto em seus relacionamentos pessoais quanto profissionais.
Em algumas situações, o ambiente não colabora com a motivação, uma vez que existem muitas nuances capazes de gerar influências
negativas, como individualismo, egoísmo e competição. Por isso, cabe muitas vezes às empresas administrar isso da melhor forma possível
para manter a equipe o mais motivada possível.
Hoje em dia, está mais do que perceptível que a motivação no ambiente de trabalho é fundamental, e por isso, é algo que vem sendo cada vez
mais trabalhado por empresas. Motivar o funcionário, significa prover incentivos para que desempenhem seu papel de maneira mais feliz,
assertiva e consequentemente produtiva.
Manter os colaboradores motivados é muito importante, pois um membro que esteja desmotivado dentro de uma equipe em específico pode
acabar por atrasar processos e gerar impactos negativos no trabalho prestado pela empresa. Sendo assim, é importante ter em mente que a
motivação não significa entusiasmo ou disposição elevada, mas sim que todo comportamento possui uma causa.

13. As 7 principais técnicas de motivação
1. Condições de trabalho adequadas
Pode parecer loucura, mas a verdade é que muitos funcionários não se sentem motivados nem prestigiados quando não possuem à disposição
materiais para que possam trabalhar de modo eficiente. Isso inclui uma série de fatores, como instalações, meios de comunicação,
equipamentos como computadores e laptops, sistemas eletrônicos de gerenciamento e administração, condições de transporte e formas de
trabalho remoto. Assim, oferecer condições de trabalho adequadas é uma ótima técnica motivacional.
2. Clima organizacional
Não há como motivar um funcionário em um ambiente ruim, desagradável em que o funcionário não se sinta bem. Sendo assim, de tempos em
tempos pesquisas sobre o clima da empresa devem ser feitas sobre para que o clima organizacional seja o melhor possível dentro, fazendo
com que os funcionários estejam sempre motivados.
3. Programas de incentivo
Outra maneira muito polida de incentivar a equipe pode ocorrer através de programas de incentivo. No entanto, ainda é grande o número de
empresas que não possuem esse hábito ou o fazem de maneira errônea. Além das tradicionais comissões por vendas, ou de prêmios por atingir
metas e bônus de performance anuais, é possível oferecer programas de incentivo com prêmios mais lúdicos, como viagens, aparelhos
eletrônicos, entre outros. A maioria dos programas de incentivo alcançam êxito na questão de motivação da equipe.

14. 4. Treinamento e capacitação
O treinamento e capacitação entram nas técnicas de motivação, afinal como um funcionário pode executar sua função se não foi treinado para
exercê-la? Muitos colaboradores se ressentem quando precisam executar tarefas para as quais não receberam treinamento prévio. Por isso,
oferecer treinamento constante e capacitação para execução das tarefas é primordial para motivação de todo o quadro de funcionários.
5. Remuneração compatível com o mercado
O famoso e conhecido Henry Ford pagava os melhores salários para atrair e preservar os talentos. Essa é uma antiga técnica de motivação que
vale até os dias de hoje. Colaboradores que não recebem um salário compatível com o mercado estarão sempre desmotivados e não irão
render tudo o que poderiam.
6. Oferta de benefícios
Hoje em dia, os benefícios corporativos estão todos enraizados na cultura dos funcionários, sendo muito comum trocas de empresa por conta
de pouca diferença salarial ou tickets de refeição ou planos de saúde melhores. Por isso, oferecer benefícios competitivos aos seus
colaboradores é mais do que uma técnica de motivação.
7. Perspectiva de crescimento
E por fim, ninguém pode se sentir motivado sem nenhum tipo de perspectiva futura. Essa incerteza sobre as perspectivas de melhorar sua vida
com o crescimento na empresa, normalmente deixa funcionários inquietos, desmotivados e principalmente insatisfeitos. Por isso, planos de
carreira profissionais dentro da empresa são de grande importância para a equipe e para a organização.

15. Directiva CNQ 18/00
A Oficina+ ANECRA é uma iniciativa criada em 1996, no âmbito da Padronização de Oficinas ANECRA.
Este projecto visa reconhecer a qualidade dos serviços prestados pelas oficinas associadas da Anecra que voluntariamente
cumprem as condições de adesão. Não existem requisitos de imagem comum entre as Oficinas+ ANECRA.
Em 2011, as condições de adesão foram novamente reformuladas, actualizando o nível de exigência à realidade actual do sector. O
novo referencial foi submetido à aprovação de uma comissão técnica liderada pela SGS, passando a constituir uma especificação
técnica.

16. Certificação - Vantagens
A nível interno, proporciona:
• Melhoria do funcionamento da organização – são claramente definidas funções, proporcionada a formação necessária e os processos de trabalho são
otimizados. A motivação dos colaboradores aumenta;
• Cultura da melhoria contínua – os “erros” cometidos são analisados, para que não voltem a ser cometidos. O funcionamento da empresa é periodicamente
revisto, visando torná-la mais eficiente;
• Definição de objectivos e indicadores – são claramente definidos e monitorizados indicadores e objectivos, o que se torna uma ferramenta indispensável para
apoio à gestão, pela antecipação de tendências e
medição objectiva do progresso da empresa;
• Redução de custos – o funcionamento mais eficaz da empresa reduz custos, o que torna a empresa mais rentável e competitiva.
Ao nível externo, resulta em:
• Melhoria do prestígio e imagem da empresa, contribuindo para atrair / aumentar a confiança dos seus clientes, actuais e potenciais;
• Aumento da satisfação dos clientes. A medição da satisfação do cliente de forma regular permite identificar os pontos forte e fracos, trabalhando para a
fidelização dos clientes;
• Aumento da competitividade – a diferenciação através da qualidade face à concorrência torna-a mais competitiva;
• Oportunidades de negócio – o referencial Oficina+ ANECRA pode ser uma condição essencial para a prestação de serviços a determinados clientes de
grande dimensão ou para a adesão a determinadas redes de oficinas / conceitos de negócio, etc.

17. O que é gestão do tempo?
A gestão do tempo é algo tão simples quanto planejar o que deve ser feito e mensurar o tempo dedicado
à cada atividade. Se você sai do trabalho às 18h e demora 1h30 para chegar ao ponto A, não pode
marcar um compromisso às 19h no ponto A. E se demora 10h para entregar uma tarefa do tipo X, não
pode dizer que ela ficará pronta em um dia de 8h de trabalho. Para poder cravar essas afirmações, você
teve necessariamente que mensurar o tempo para ir ao ponto A e também para fazer a tarefa do tipo X.

18. 9 técnicas para a gestão do tempo no trabalho
1. Planeje seu dia
2. Preveja imprevistos
3. Saiba dizer não
4. Defina prazos
5. Não perca tempo em chamadas
6. Otimize as reuniões
7. Delegue tarefas
8. Realize atividade parecidas em sequência
9. Concentre-se no que realmente importa

19. Conclusão
Administrar e organizar eficientemente uma oficina é atractivo para o mercado e ajuda em muitos aspectos da oficina.
Observar pontos fundamentais faz a diferença no dia-a-dia. Uma oficina pequena, suja, escura e com a entrada cheia de
veículos é uma tendência a desaparecer como filosofia e métodos de trabalho.
Não basta equipamentos sofisticados, mas também competência e rigor no trabalho. Além da experiência dum bom
mecânico em reparação e manutenção, é essencial a qualificação profissional. Como a renovação do espaço oficinal,
também é requerido ao técnico se atualizar em novas tecnologias e métodos de trabalho.
A boa qualificação e especialidade, estimula a confiança do consumidor e passa credibilidade para a oficina e mecânico.
Também é necessário a habilidade em consultar e compreender os manuais das marcas e saber alguns idiomas mais
utilizados.
Um profissional não pode estacionar enquanto a indústria automóvel se moderniza a cada dia.
Um especialista em determinada área, sector, sistema, componente, transmite uma boa imagem e transparência, deixa o
cliente mais confiante em fazer uma boa propaganda da oficina, o que resultará em mais clientes e maior faturamento.