WEBINAR - Planejamento em Operações de E-Commerce

É hora de migrar
para o eCommerce
eCommerce.
E agora?
Ânderson R
Â d Rosa

Nome do professor

 Ânderson Rosa

 andersonsr@uol.com.br

 http://br.linkedin.com/in/andersonsr

O que é um eCommerce?

ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA
ECOMMERCE NÃO É SITE ECOMMERCE É LOJA

POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO

NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS

PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO
PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO

São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208

eCommerce no Brasil

53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011

FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS
FATURAMENTO DE 18 7 BILHÕES DE REAIS

CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010

32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM


eCommerce no Brasil
2011 – Comparativo de crescimentos

26%

30,00%

25,00%
Crescimento do PIB
20,00%
Crescimento do varejo
6,70%
15 00%
15,00% Crescimento do eCommerce

10,00%
2,70%
5,00%

0,00%

Fonte: e-bit, IBGE


Quem é o consumidor?
 Concentra-se principalmente no Sudeste
 Pesquisa sobre os p
q produtos
 Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes

 Compara preços em sites especializados
 Busca cupons de desconto
 Preços mais baixos
 Conveniência
 Facilidade de comparação

 Entrega grátis
 Economia de tempo
 Facilidade de compra

 Variedade de produtos (Cauda Longa)
 Não pode tocar o produto
 Custo da entrega
 Preocupações com privacidade

 Troca de produtos
 Compra na loja
p j
 Gosta do vendedor


O desafio do eCommerce

O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO
MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO


Plano de Negócios

ANÁLISE DE MERCADO
ANÁLISE DE MERCADO

PLANO DE MARKETING

PLANEJAMENTO DE VENDAS

PLANO OPERACIONAL
PLANO OPERACIONAL

PLANO FINANCEIRO

DEMONSTRATIVO DE RESULTADO


Análise de Mercado
 Público-alvo
 Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE

 Demanda pelo produto
 Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades
 Google Insights for Search
 Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords

 Concorrentes
 Concorrência por Termos de Busca x CPC
 Resultados de Busca Orgânica
 Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas
, p , j
 Matriz SWOT

Plano de Marketing
 E-mail Marketing
 Links Patrocinados
 Comparadores de Preço
 Busca OOrgânica (SEO)
(S O)
 Banners em portais, blogs e redes de conteúdo
 Compras Coletivas e Cl bes de Compra
Coleti as Clubes
 Parcerias
 Redes Sociais


Planejamento de Vendas
METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio
Janeiro 2012
Janeiro 2012 55.000,00
55 000 00 27.500,00
27 500 00 100,00
100 00
Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00
Março 2012 40.000,00 20.000,00 90,00
Abril 2012 45.000,00 20.000,00 90,00
Maio 2012 45.000,00 20.000,00 90,00
Junho 2012 50.000,00 22.000,00 100,00
Julho 2012 60.000,00 26.500,00 100,00
Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Setembro 2012
Setembro 2012 60.000,00
60 000 00 25.000,00
25 000 00 100,00
100 00
Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00
Dezembro 2012
De embro 2012 100.000,00
100 000 00 40.000,00
40 000 00 150,00
150 00
Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50
% 100,00% 43,70%


Plano Operacional
 Sede Administrativa e Centro de Distribuição
 Descreva os processos internos
 Dimensione sua equipe
 Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre,
f f
aéreo, aquaviário
 Defina as características especiais da sua entrega:
s a entrega
refrigerado, cuidado extra


Plano Financeiro
 Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas,
veículos, instalações, treinamentos
 Depreciações, seguros, manutenção (anual)
 Planejamento departamentos, seções e categorias
 Divida sua venda e defina giro e margem
 Planejamento de estoq e em valores
estoque alores
 Programação de compras e pagamentos
 Impostos
 Custos fixos
 Despesas variáveis
 Receitas / Faturamento


Demonstrativo Resultado
DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis Total
Janeiro 2012 ,
55.000,00 27.500,00
, 9.900,00
, 11.000,00
, 6.600,00
, 0,00
,
Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00
Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00
Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00
Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00
Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00
Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00
Agosto 2012
Agosto 2012 60.000,00
60 000 00 25.000,00 10.800,00 12.000,00
25 000 00 10 800 00 12 000 00 7.200,00
7 200 00 5.000,00
5 000 00
Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00
Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00
Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00
% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30%


6 pilares do eCommerce

TECNOLOGIA

MARKETING

LOGÍSTICA

COMERCIAL

ATENDIMENTO

RECURSOS HUMANOS


Tecnologia
 Sistema de gestão (ERP):
 Adequado às características do eCommerce
 Gestão estoque, logística, comercial
 OOpções específicas: Uniconsult, Á
f Ábacos

 Plataforma de eCommerce
eCommerce:
 Open Source
 Código fonte próprio (Build)
Código-fonte
 Código-fonte compartilhado (SaaS)


Marketing
 Marketing também tem meta
 Defina a participação de cada mídia no seu
faturamento mensal
 Defina o investimento para cada uma delas
f
 Acompanhe o investimento e o ROI de perto
 Respeite as características de cada mídia
mídia:
 Performance
 Branding
 Relacionamento
 Desenvolva o seu Calendário de Marketing


Marketing

META SEO ADWORDS E‐MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL
Mês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receita
jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00
fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00
mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00
abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00
mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00
jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00
jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00
nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00
dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00
100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00


Calendário de Marketing


Logística

LOGÍSTICA INTERNA
LOGÍSTICA INTERNA

LOGÍSTICA EXTERNA

LOGÍSTICA REVERSA


Gestão Comercial

CAPTAÇÃO E FATURAMENTO

MARGEM DE LUCRO

FORMAS DE PAGAMENTO
FORMAS DE PAGAMENTO

CONVERSÃO DE PAGAMENTOS

ANÁLISE ANTIFRAUDE


Atendimento
 Todos os itens que você relevou durante o
planejamento do eCommerce impactarão na
central de atendimento:

 O pedido atrasou?
 O produto não possui descrição?
 A informação não estava clara?
 Não há e-mail de mudança de status?
 A usabilidade é problemática?
 A promoção não funciona?


Recursos Humanos
 Mercado superaquecido
 Muitas vagas em diversas áreas
 Crescimento acentuado
 Poucos profissionais qualificados
P fi i i lifi d
 Maioria dos cursos não preparam para o
profissional para a realidade de um eCommerce
 Primeiros cursos chegam a Porto Alegre

Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit


Métricas
 Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é
mensurável – não perca a oportunidade de
entendê-lo através dos números!

 As mídias que você utiliza para gerar tráfego
devem ser acompanhadas de perto
perto.

 Todos os processos que você executa na
operação são importantes e possuem métricas
específicas.

 Defina os KPIs durante o planejamento p
p j para
todos os pilares do eCommerce.

Obrigado!

 andersonsr@uol.com.br
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 www.escoladomarketingdigital.com.br


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