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para o eCommerce
       eCommerce.
E agora?
Ânderson R
 d      Rosa
Nome do professor

 Ânderson Rosa

 andersonsr@uol.com.br

 http://br.linkedin.com/in/andersonsr
O que é um eCommerce?

                                         ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA
                                         ECOMMERCE NÃO É SITE ECOMMERCE É LOJA

                                                POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO

                                          NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS

                                            PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO
                                            PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
eCommerce no Brasil




53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011

FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS
FATURAMENTO DE 18 7 BILHÕES DE REAIS

CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010

 32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
eCommerce no Brasil
2011 – Comparativo de crescimentos


                                                26%


              30,00%

              25,00%
                                                                              Crescimento do PIB
              20,00%
                                                                              Crescimento do varejo
                                        6,70%
              15 00%
              15,00%                                                          Crescimento do eCommerce


              10,00%
                                2,70%
               5,00%

                0,00%




Fonte: e-bit, IBGE


  São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Quem é o consumidor?
       Concentra-se principalmente no Sudeste
       Pesquisa sobre os p
            q             produtos
       Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes

       Compara preços em sites especializados
       Busca cupons de desconto
       Preços mais baixos
       Conveniência
       Facilidade de comparação

       Entrega grátis
       Economia de tempo
       Facilidade de compra

       Variedade de produtos (Cauda Longa)
       Não pode tocar o produto
       Custo da entrega
       Preocupações com privacidade

       Troca de produtos
       Compra na loja
            p       j
       Gosta do vendedor


    São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
O desafio do eCommerce


                                                        O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE

                                                                 EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

                                           MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO
                                           MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Plano de Negócios


ANÁLISE DE MERCADO
ANÁLISE DE MERCADO

PLANO DE MARKETING

PLANEJAMENTO DE VENDAS

PLANO OPERACIONAL
PLANO OPERACIONAL

PLANO FINANCEIRO

DEMONSTRATIVO DE RESULTADO




 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Análise de Mercado
 Público-alvo
   Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE

 Demanda pelo produto
   Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades
   Google Insights for Search
   Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords

 Concorrentes
   Concorrência por Termos de Busca x CPC
   Resultados de Busca Orgânica
   Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas
          ,         p     , j
   Matriz SWOT
 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Plano de Marketing
      E-mail Marketing
      Links Patrocinados
      Comparadores de Preço
      Busca OOrgânica (SEO)
                        (S O)
      Banners em portais, blogs e redes de conteúdo
      Compras Coletivas e Cl bes de Compra
                 Coleti as Clubes
      Parcerias
      Redes Sociais




    São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Planejamento de Vendas
METAS                           Faturamento Bruto            CMV                   Ticket Médio
Janeiro 2012
Janeiro 2012                        55.000,00 
                                    55 000 00              27.500,00 
                                                           27 500 00                  100,00 
                                                                                      100 00
Fevereiro 2012                      45.000,00              22.500,00                   90,00 
Março 2012                          40.000,00              20.000,00                   90,00 
Abril 2012                          45.000,00              20.000,00                   90,00 
Maio 2012                           45.000,00              20.000,00                   90,00 
Junho 2012                          50.000,00              22.000,00                  100,00 
Julho 2012                          60.000,00              26.500,00                  100,00 
Agosto 2012                         60.000,00              25.000,00                  100,00 
Setembro 2012
Setembro 2012                       60.000,00 
                                    60 000 00              25.000,00 
                                                           25 000 00                  100,00 
                                                                                      100 00
Outubro 2012                        60.000,00              25.000,00                  100,00 
Novembro 2012                       70.000,00              28.000,00                  120,00 
Dezembro 2012
De embro 2012                       100.000,00 
                                    100 000 00             40.000,00 
                                                           40 000 00                  150,00 
                                                                                      150 00
Total / Média                     R$ 690.000,00          R$ 301.500,00               R$ 102,50
%                                    100,00%                43,70%


  São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Plano Operacional
 Sede Administrativa e Centro de Distribuição
 Descreva os processos internos
 Dimensione sua equipe
 Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre,
     f      f
  aéreo, aquaviário
 Defina as características especiais da sua entrega:
                                         s a entrega
  refrigerado, cuidado extra




    São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Plano Financeiro
 Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas,
  veículos, instalações, treinamentos
 Depreciações, seguros, manutenção (anual)
 Planejamento departamentos, seções e categorias
 Divida sua venda e defina giro e margem
 Planejamento de estoq e em valores
                    estoque      alores
 Programação de compras e pagamentos
 Impostos
 Custos fixos
 Despesas variáveis
 Receitas / Faturamento


 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Demonstrativo Resultado
DRE               Faturamento       CMV      Impostos      Fixos           Variáveis      Total
Janeiro 2012              ,
                    55.000,00     27.500,00
                                        ,     9.900,00
                                                   ,    11.000,00
                                                               ,            6.600,00
                                                                                 ,        0,00
                                                                                           ,
Fevereiro 2012      45.000,00     22.500,00   8.100,00   9.000,00           5.400,00      0,00
Março 2012          40.000,00     20.000,00   7.200,00   8.000,00           4.800,00      0,00
Abril 2012          45.000,00     20.000,00   8.100,00   9.000,00           5.400,00    2.500,00
Maio 2012           45.000,00     20.000,00   8.100,00   9.000,00           5.400,00    2.500,00
Junho 2012          50.000,00     22.000,00   9.000,00  10.000,00           6.000,00    3.000,00
Julho 2012          60.000,00     26.500,00 10.800,00 12.000,00             7.200,00    3.500,00
Agosto 2012
Agosto 2012         60.000,00
                    60 000 00     25.000,00 10.800,00 12.000,00
                                  25 000 00 10 800 00 12 000 00             7.200,00
                                                                            7 200 00    5.000,00
                                                                                        5 000 00
Setembro 2012       60.000,00     25.000,00 10.800,00 12.000,00             7.200,00    5.000,00
Outubro 2012        60.000,00     25.000,00 10.800,00 12.000,00             7.200,00    5.000,00
Novembro 2012       70.000,00     28.000,00 12.600,00 14.000,00             8.400,00    7.000,00
Dezembro 2012      100.000,00     40.000,00 18.000,00 20.000,00            12.000,00   10.000,00
Total / Média      690.000,00    301.500,00 124.200,00 138.000,00          82.800,00   43.500,00
%                    100,00%       43,70%      18,00%     20,00%             12,00%      6,30%




  São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
6 pilares do eCommerce

TECNOLOGIA

MARKETING

LOGÍSTICA

COMERCIAL

ATENDIMENTO

RECURSOS HUMANOS




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Tecnologia
 Sistema de gestão (ERP):
   Adequado às características do eCommerce
   Gestão estoque, logística, comercial
   OOpções específicas: Uniconsult, Á
                  f                  Ábacos

 Plataforma de eCommerce
                 eCommerce:
   Open Source
   Código fonte próprio (Build)
     Código-fonte
   Código-fonte compartilhado (SaaS)




 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Marketing
 Marketing também tem meta
 Defina a participação de cada mídia no seu
  faturamento mensal
 Defina o investimento para cada uma delas
     f
 Acompanhe o investimento e o ROI de perto
 Respeite as características de cada mídia
                                      mídia:
   Performance
   Branding
   Relacionamento
 Desenvolva o seu Calendário de Marketing



 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Marketing

               META                  SEO              ADWORDS           E‐MAIL MARKETING     ACESSO DIRETO      LINKS EXTERNOS          TOTAL
 Mês       %       Receita     %           Receita   %      Receita       %      Receita     %       Receita     %      Receita    % Meta     Receita
jan/12   7,97%    55.000,00    25%     13.750,00     35%   19.250,00     25%    13.750,00    10%    5.500,00    5%      2.750,00   100,00%   55.000,00
fev/12   6,52%    45.000,00    25%     11.250,00     35%   15.750,00     25%    11.250,00    10%    4.500,00    5%      2.250,00   100,00%   45.000,00
mar/12   5,80%    40.000,00    25%     10.000,00     35%   14.000,00     25%    10.000,00    10%    4.000,00    5%      2.000,00   100,00%   40.000,00
abr/12   6,52%    45.000,00    30%     13.500,00     30%   13.500,00     22%     9.900,00    12%    5.400,00    6%      2.700,00   100,00%   45.000,00
mai/12   6,52%    45.000,00    30%     13.500,00     30%   13.500,00     22%     9.900,00    12%    5.400,00    6%      2.700,00   100,00%   45.000,00
jun/12   7,25%    50.000,00    30%     15.000,00     30%   15.000,00     22%    11.000,00    12%    6.000,00    6%      3.000,00   100,00%   50.000,00
jul/12   8,70%    60.000,00    30%     18.000,00     30%   18.000,00     20%    12.000,00    13%    7.800,00    7%      4.200,00   100,00%   60.000,00
ago/12   8,70%    60.000,00    30%     18.000,00     30%   18.000,00     20%    12.000,00    13%    7.800,00    7%      4.200,00   100,00%   60.000,00
set/12   8,70%    60.000,00    30%     18.000,00     30%   18.000,00     19%    11.400,00    14%    8.400,00    7%      4.200,00   100,00%   60.000,00
out/12   8,70%    60.000,00    32%     19.200,00     28%   16.800,00     18%    10.800,00    14%    8.400,00    8%      4.800,00   100,00%   60.000,00
nov/12   10,14%   70.000,00    32%     22.400,00     28%   19.600,00     18%    12.600,00    14%    9.800,00    8%      5.600,00   100,00%   70.000,00
dez/12   14,49%   100.000,00   32%     32.000,00     28%   28.000,00     18%    18.000,00    13%    13.000,00   9%      9.000,00   100,00% 100.000,00
         100,0%   690.000,00   29%    204.600,00     31%   209.400,00    21%    142.600,00   12%    86.000,00   7%     47.400,00   100,00% 690.000,00




          São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Calendário de Marketing




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Logística

       LOGÍSTICA INTERNA
       LOGÍSTICA INTERNA

       LOGÍSTICA EXTERNA

       LOGÍSTICA REVERSA




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Gestão Comercial



CAPTAÇÃO E FATURAMENTO

MARGEM DE LUCRO

FORMAS DE PAGAMENTO
FORMAS DE PAGAMENTO

CONVERSÃO DE PAGAMENTOS

ANÁLISE ANTIFRAUDE




São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Atendimento
  Todos os itens que você relevou durante o
   planejamento do eCommerce impactarão na
   central de atendimento:

           O pedido atrasou?
           O produto não possui descrição?
           A informação não estava clara?
           Não há e-mail de mudança de status?
           A usabilidade é problemática?
           A promoção não funciona?



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Recursos Humanos
      Mercado superaquecido
      Muitas vagas em diversas áreas
      Crescimento acentuado
      Poucos profissionais qualificados
       P           fi i    i     lifi d
      Maioria dos cursos não preparam para o
       profissional para a realidade de um eCommerce
      Primeiros cursos chegam a Porto Alegre




Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit


    São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
Métricas
  Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é
   mensurável – não perca a oportunidade de
   entendê-lo através dos números!

  As mídias que você utiliza para gerar tráfego
   devem ser acompanhadas de perto
                                 perto.

  Todos os processos que você executa na
   operação são importantes e possuem métricas
   específicas.

  Defina os KPIs durante o planejamento p
                            p    j       para
   todos os pilares do eCommerce.
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Obrigado!

 andersonsr@uol.com.br
    d       @ l      b

 http://br.linkedin.com/in/andersonsr

 www.escoladomarketingdigital.com.br




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WEBINAR - Planejamento em Operações de E-Commerce

  • 1. É hora de migrar para o eCommerce eCommerce. E agora? Ânderson R Â d Rosa
  • 2. Nome do professor  Ânderson Rosa  andersonsr@uol.com.br  http://br.linkedin.com/in/andersonsr
  • 3. O que é um eCommerce? ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA ECOMMERCE NÃO É SITE ECOMMERCE É LOJA POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 4. eCommerce no Brasil 53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011 FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS FATURAMENTO DE 18 7 BILHÕES DE REAIS CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010 32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 5. eCommerce no Brasil 2011 – Comparativo de crescimentos 26% 30,00% 25,00% Crescimento do PIB 20,00% Crescimento do varejo 6,70% 15 00% 15,00% Crescimento do eCommerce 10,00% 2,70% 5,00% 0,00% Fonte: e-bit, IBGE São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 6. Quem é o consumidor?  Concentra-se principalmente no Sudeste  Pesquisa sobre os p q produtos  Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes  Compara preços em sites especializados  Busca cupons de desconto  Preços mais baixos  Conveniência  Facilidade de comparação  Entrega grátis  Economia de tempo  Facilidade de compra  Variedade de produtos (Cauda Longa)  Não pode tocar o produto  Custo da entrega  Preocupações com privacidade  Troca de produtos  Compra na loja p j  Gosta do vendedor São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 7. O desafio do eCommerce O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 8. Plano de Negócios ANÁLISE DE MERCADO ANÁLISE DE MERCADO PLANO DE MARKETING PLANEJAMENTO DE VENDAS PLANO OPERACIONAL PLANO OPERACIONAL PLANO FINANCEIRO DEMONSTRATIVO DE RESULTADO São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 9. Análise de Mercado  Público-alvo  Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE  Demanda pelo produto  Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades  Google Insights for Search  Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords  Concorrentes  Concorrência por Termos de Busca x CPC  Resultados de Busca Orgânica  Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas , p , j  Matriz SWOT São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 10. Plano de Marketing  E-mail Marketing  Links Patrocinados  Comparadores de Preço  Busca OOrgânica (SEO) (S O)  Banners em portais, blogs e redes de conteúdo  Compras Coletivas e Cl bes de Compra Coleti as Clubes  Parcerias  Redes Sociais São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 11. Planejamento de Vendas METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio Janeiro 2012 Janeiro 2012 55.000,00  55 000 00 27.500,00  27 500 00 100,00  100 00 Fevereiro 2012 45.000,00  22.500,00  90,00  Março 2012 40.000,00  20.000,00  90,00  Abril 2012 45.000,00  20.000,00  90,00  Maio 2012 45.000,00  20.000,00  90,00  Junho 2012 50.000,00  22.000,00  100,00  Julho 2012 60.000,00  26.500,00  100,00  Agosto 2012 60.000,00  25.000,00  100,00  Setembro 2012 Setembro 2012 60.000,00  60 000 00 25.000,00  25 000 00 100,00  100 00 Outubro 2012 60.000,00  25.000,00  100,00  Novembro 2012 70.000,00  28.000,00  120,00  Dezembro 2012 De embro 2012 100.000,00  100 000 00 40.000,00  40 000 00 150,00  150 00 Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50 % 100,00% 43,70% São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 12. Plano Operacional  Sede Administrativa e Centro de Distribuição  Descreva os processos internos  Dimensione sua equipe  Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, f f aéreo, aquaviário  Defina as características especiais da sua entrega: s a entrega refrigerado, cuidado extra São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 13. Plano Financeiro  Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos, instalações, treinamentos  Depreciações, seguros, manutenção (anual)  Planejamento departamentos, seções e categorias  Divida sua venda e defina giro e margem  Planejamento de estoq e em valores estoque alores  Programação de compras e pagamentos  Impostos  Custos fixos  Despesas variáveis  Receitas / Faturamento São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 14. Demonstrativo Resultado DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis Total Janeiro 2012 , 55.000,00 27.500,00 , 9.900,00 , 11.000,00 , 6.600,00 , 0,00 , Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00 Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00 Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00 Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00 Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00 Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00 Agosto 2012 Agosto 2012 60.000,00 60 000 00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 25 000 00 10 800 00 12 000 00 7.200,00 7 200 00 5.000,00 5 000 00 Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00 Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00 Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00 Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00 Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00 % 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30% São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 15. 6 pilares do eCommerce TECNOLOGIA MARKETING LOGÍSTICA COMERCIAL ATENDIMENTO RECURSOS HUMANOS São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 16. Tecnologia  Sistema de gestão (ERP):  Adequado às características do eCommerce  Gestão estoque, logística, comercial  OOpções específicas: Uniconsult, Á f Ábacos  Plataforma de eCommerce eCommerce:  Open Source  Código fonte próprio (Build) Código-fonte  Código-fonte compartilhado (SaaS) São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 17. Marketing  Marketing também tem meta  Defina a participação de cada mídia no seu faturamento mensal  Defina o investimento para cada uma delas f  Acompanhe o investimento e o ROI de perto  Respeite as características de cada mídia mídia:  Performance  Branding  Relacionamento  Desenvolva o seu Calendário de Marketing São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 18. Marketing META SEO ADWORDS E‐MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL Mês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receita jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00 fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00 mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00 abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00 mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00 jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00 jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00 ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00 set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00 out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00 nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00 dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00 100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 19. Calendário de Marketing São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 20. Logística LOGÍSTICA INTERNA LOGÍSTICA INTERNA LOGÍSTICA EXTERNA LOGÍSTICA REVERSA São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 21. Gestão Comercial CAPTAÇÃO E FATURAMENTO MARGEM DE LUCRO FORMAS DE PAGAMENTO FORMAS DE PAGAMENTO CONVERSÃO DE PAGAMENTOS ANÁLISE ANTIFRAUDE São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 22. Atendimento  Todos os itens que você relevou durante o planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento:  O pedido atrasou?  O produto não possui descrição?  A informação não estava clara?  Não há e-mail de mudança de status?  A usabilidade é problemática?  A promoção não funciona? São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 23. Recursos Humanos  Mercado superaquecido  Muitas vagas em diversas áreas  Crescimento acentuado  Poucos profissionais qualificados P fi i i lifi d  Maioria dos cursos não preparam para o profissional para a realidade de um eCommerce  Primeiros cursos chegam a Porto Alegre Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 24. Métricas  Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números!  As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de perto perto.  Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas.  Defina os KPIs durante o planejamento p p j para todos os pilares do eCommerce. São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  • 25. Obrigado!  andersonsr@uol.com.br d @ l b  http://br.linkedin.com/in/andersonsr  www.escoladomarketingdigital.com.br São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208