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CASE ILUSTRATIVOAGRICULTOR QUE GERA VALOR CONSTANTE versusAGRICULTOR UTILIZA A TERRA COMO UM MEIO! AGRICULTOR GERA VALOR:...
1. FORNEÇA aos Clientes INFORMAÇÕES que vão ajudá-los aRESOLVER SEUS PROBLEMAS e eles vão ADORAR SEU NEGÓCIO porisso.2. PE...
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MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (1) INVISTA mas NUNCA de efeito limitado; ações e benefícios a curtoprazo, tem seu efeito m...
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4. ENVOLVA OS CLIENTES (Engaje) – Construa umaComunidade com os Clientes e Participe da ComunidadeLocal.5. ESTABELEÇA UM C...
MELHORES PRÁTICASSOCIALIZAÇÃO CORPORATIVA“ Com as Empresas cada vez mais SOCIÁVEIS,adotar uma Estratégia para Aumentar aPa...
CASO ILUSTRATIVO – GET GLUEGAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDPLATAFOR...
4. GARANTIR MONITORAMENTO CONTÍNUO – ouvir e agindo noFeedback do Cliente como parte de um CICLO CONTÍNUO deEntregar Melho...
REALIDADES DO MERCADO (2) RESULTADOS PROVENIENTES DE PLATAFORMAS/SOLUÇÕES ON-LINE atingirão também Canais não Tradicionai...
ESTRATÉGIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS DE RETENÇÃOAVOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE (1)E O QUE O G...
1. ESTRATÉGIA DE ECOSSISTEMA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE– Todos na Empresa, Parceiros e Fornecedores impactam naExperiência ...
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Palestra am unp mar kvalue 4_0_maio 2013

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Palestra am unp mar kvalue 4_0_maio 2013

  1. 1. " A todos os nossos CLIENTESPICUINHAS, EXIGENTES, quefazem perguntas difíceis,OBRIGADO e NUNCA deixem denos PROVOCAR. “" Anúncio da DELL COMPUTERS "" MARKvalue 4.0 "Estrategizar para Criar uma Cultura deEXPERIMENTAÇÃO10 Maio de 2013CAMPUS Roberto Freire – Natal, RN, BRASILPalestrante: Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor/PhD)© “ Sempre a Crescer, Desenvolvendo Talentos “© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDDo Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Dr/PhD)Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor) PhD (Lond)19 Maio 1960; Lisboa, PORTUGAL.Atualmente GERENTE/COORDENADOR GERAL da PÓS-GRADUAÇÃO da ESCOLA DE NEGÓCIOS da FACULDADE MAURÍCIO DENASSAU – Natal RNProfessor SEGURANÇA PÚBLICA da AESP CE – Academia Estadual de Segrança Pública do CEARÁPARCEIRO ESTRATÉGICO da DEFESA CIVIL ESTADUAL RN; INSTRUTOR de PROTEÇÃO&DEFESA CIVIL (Município de Nata;Exército Brasileiro – 16ª BIM Natal RN e DIRETOR DEPARTAMANTO DE GESTÃO DO RISCO E DESASTRES da CRUZ VERMELHABRASILEIRA – Filial RNDoutor em ADMINISTRAÇÃOcom habilitaçãoem Engineering,Marketing&Business Management-1988Lond-UK);ProgramaAvançado de Administração -MAP(2002AHI-EUA);MBA Europe(1986PSU-EUA);PG (Ciências Policiais/GstCivilCrises-ISCPSI-Portugal);FormaçãoSuperior em Engenharias (Civil eTécnicas Mecânicas)e Diplomado em Naturopatia (ISNF+R-Canadá/Portugal/FacMed NaturalPARIS);Extensão Gestãoe Estratégiasda Inovação(UFRN,2010).Ex.Gestor/Assessor Marketinge Administração Topo Multinacionais e Grupos Económicos;ConsultorOrganizacional Sênior,COACH(IBC/ECA/GCC)/Instrutor desde 1987(IEFP– Portugal),acumulando 30(trinta)anosde experiência.Autor de Livros e outrasPublicaçõestotalizando maisde 30títulos e ultrapassandocentenae meia de artigos/trabalhospublicados.Membrodo ComitêCientíficodo IBC – InstitutoBrasileiro de Coaching.Escritor e Co-Autor de SER + com EQUIPESDE ALTODESEMPENHOe SER + com SAÚDE EMOCIONAL(Editora SER MAIS – São Paulo,Brasil).Colaboradorda DiretoriaEnsinoda Polícia Militardo RN;Instrutor/FormadorProfissionais Imobiliários desde 1988na Europa, África e recentemente noBrasil;Palestrante em Liderança Tática,MarketingEstratégico e Imobiliário e DesenvolvimentoCorporativo/ Comportamental.Terapeuta Holístico (Naturoterapia-CRT46303/SINTE)Mobile: +55 (84)9618-9469 / 3344.7837email: alvaro.monteiro@mauriciodenassau.edu.brwww.alvaromonteiro.com.br© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDDo Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Dr/PhD)© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDTodosos Direitos desta publicação são Reservados e Protegidos por Lei para seuAutor,ProfessorÁlvaro Monteiro (Doctor), PhD.O texto original é propriedade intelectual do autor e destina-se única e exclusivamente a serutilizada no ato da palestra e/ou aula prática, de acordo com a legislação de direitosautorais. Nenhuma parte desta apresentação pode ser reproduzida ou utilizada sobqualquer forma ou por qualquer meio, nem armazenada em base de dados ou sistema derecuperação sem permissão prévia e por escrito do autor, mesmo para fins decapacitação profissional e/ou qualificação académica.Excluídas todas as autorizações e permissões do autor para formas, processos, meios,armazenamento e sistema de recuperação com Fins Comerciais.Foram efetuados todos os esforços no sentido de obter, dos autores de alguns excertosincluídos nesta apresentação, a respectiva permissão para reprodução, mas se, por lapso,escapou algum, teremos prazer em corrigir.
  2. 2. Escritor / Co-Autor ALVARO MONTEIROwww.alvaromonteiro.com.brEspecialistas ensinam como lidar com asemoções e os problemas para atingir o equilíbriopessoal, melhorar a saúde e a qualidade de vida,reduzindo os níveis de estresse, ansiedade edepressão .© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDComo recrutar, selecionar, treinar,motivar e dirigir equipes parasuperar metasSER+comEQUIPES DEALTO DESEMPENHO© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDMARKvalue 4.0 “ MARK – Distinção; diminutivo de Trademark(marca) “ Value – Valor “ Agregação da Cultura do Marketing ou da Marcacentrada no SER HUMANO – organizações maisHUMANAS – com mais INFORMAÇÃO;INTERAÇÃO: mais CONETIVIDADE ao MARKETINGdos VALORES de:SUSTENTABILIDADE – SOCIABILIDADE -CREDIBILIDADE© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  3. 3. © Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDAS PROVAS da PESQUISA GLOBALFatores influenciam LEALDADE e SATISFAÇÃOPESQUISA: 10 mil Pessoas – 27 Países – Diferentes Indústrias desde a TVCabo, Varejo, Seguradoras, Telefone/Internet, Bancos, Viagens,Logística,…© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDSatisfação dos Clientes IContinua aumentar, mesmo com 66% de respostasadmitindo trocar de empresa em caso de uma fracaprestação dos serviços.Satisfação dos Clientes II54% dos consumidores trocaram de prestadores deserviços devido a um serviço aquém dasexpectativas.Satisfação dos Clientes III 43% perderam a confiança na empresa.AS PROVAS da PESQUISA GLOBALOs CLIENTES vão RETER alguns aspectos dos seus Provedores de Serviço,sem deixar de estarem atentos a outros.A LEALDADE DO CLIENTE não se pauta mais somente em experiênciaspassadas.Quais destes aspectos SUA EMPRESA garante para FIDELIZAÇÃO eNUNCA a Tendência de pressionar o BOTÃO: TROCARPARCIALMENTE?© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDExpectativas nosServiçosIntenção de CompraLealdadesSatisfação e Troca deMarca
  4. 4. AS PROVAS da PESQUISA GLOBALO que AFUGENTA e RETEMCONSTATAÇÕES que AFUGENTAM os CLIENTES e as MELHORIAS quepodem convencê-los a continuar em uma empresa.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDSatisfação ao Tempo deEspera33% reportou Satisfação em Relação ao Tempo deEspera, em oposição aos 27% de 2010.Satisfação na Habilidadede Resolução Problemas ICresceu 5% na Satisfação sem consultar um agente;saíu de 33% em 2010 para 38% em 2011.Satisfação reportando-se aum Agente de Serviço II39% estão satisfeitos em reportar-se somente a umagente de serviço para resolver um problema; 7% amais que em 2010.AS PROVAS da PESQUISA GLOBALO que AFUGENTA e RETEMO que MAIS FRUSTA EM SERVIÇO AO CLIENTE I© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDEntrega algo DIFERENTEdo que prometeram64% consideraram ser quando uma empresaentrega algo diferente do que prometeram.Longo Tempo de EsperaSAC62% disseram ser o Longo Tempo de Espera quandoentram em contato com o serviço ao cliente (SAC)Insatisfação Contato comSAC62% consideram entrar em contato com o serviço(SAC) ao cliente por diversas vezes extremamentefrustrante.AS PROVAS da PESQUISA GLOBALO que AFUGENTA e RETEMO que MAIS FRUSTA EM SERVIÇO AO CLIENTE II© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDFalta de Capacitação dosRecursos Humanos51% disseram que Lidar com funcionáriosdespreparados durante o processo de consideração éExtremamente Frustrante.Falta Qualificação paraNecessidades do Cliente42% acreditam que funcionários que Não Reconhecemsuas Necessidades e Preferências ExtremamenteFrustrante.LEALDADE23% das respostas se afirmaram como Muito Fielaos Prestadores de Serviço, enquanto 24%assumiram não ser Nem Um Pouco Fiel.
  5. 5. AS PROVAS da PESQUISA GLOBALCom o AUMENTO da MÍDIA – Redes SociaisCOMENTÁRIOS A FAVOR ou CONTRA© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDCREDIBILIDADEComentários32% tendem a dar mais Credibilidade emComentários sobre Empresas e Marcas postados nasRedes por Pessoas que conhecem.Comentários Positivos29% dizem Comentários Positivos em Relação acompra de um produto ou serviço.Comentários Negativos28% fazem Comentários Negativos.AS PROVAS da PESQUISA GLOBALObtenção da INFORMAÇÃOEntendimento como COMPRAM – Onde buscam Informação© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDBoca-a-Boca79% preferem o Boca-a-Boca como a mais importantee mais usada fonte de informação, procurando porinformações de pessoas que conhecem.Sites Corporativos66% pesquisam informações de produtos e serviçossem sites corporativosOutros Canais Externos66% buscam informação não proveniente da Empresaou em Lojas.AS PROVAS da PESQUISA GLOBALTomadas de Decisão do ClienteComo a ECONOMIA influencia na TOMADA de DECISÃO DE COMPRA© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDNão INFLUENCIOU25% mesmo com a economia instável nos últimosanos, afirmam que não impactou em suas decisõessobre empresas com as quais fariam negócios.Pouca Probabilidade deAbandono28% responderam ser pouco provável queabandonem as empresas nas quais confiam.Outros Canais Externos47% respostas concordaram que é mais provável quecomprem considerando o Melhor Negócio emDetrimento de uma Lealdade anterior.
  6. 6. 1. VIGILÂNCIA CONSTANTE DOS PONTOS CEGOS– o que não ressalta aos olhos dos GERENTES deCLIENTES ou estão prejudicando a Retenção deClientes ou a Tendência de SERTROCADO.2. ESTAR DISPONÍVEL, SER CONFIÁVEL ECONSCIENTE DASTENDÊNCIAS DOCOMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, pode sero início daTransformação do “ TROCA “ para aConstrução da LEALDADE.AÇÕESRECOMENDADAS–1PONTOS-CHAVEMELHORIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDDESAFIOS PROPOSTOS – Raciocínios! MUDAR A SUA INCIDÊNCIA ESTRATÉGICA, VIRANDO-SE100% para o seu Recurso menos abundante – CLIENTE,atribuindo-lhe a importância que merece, atribuindo um grausuperior de valorização aos Investidores, aos Mercados, àConcorrência e aos Bens e Serviços – redefinir a ESTRATÉGIADE GESTÃO DIÁRIA! PERSPECTIVA ESTRATÉGICA A MÉDIO OU LONGO PRAZO– Sustentabilidade da Carteira de Clientes – Prioridade àFidelização e Retenção dos Clientes em carteira e/o Aumentaro Valor do Cliente Atual – efeito multiplicador/captação denovos clientes em cada atuação do cliente atual.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  7. 7. SOLUÇÕES OTIMIZAÇÃOIndicador Rentabilidade dos Clientes (ROC) Demonstra que, uma Ação de Marketing a LongoPrazo pode conduzir a uma significativa destruiçãodo VALOR DA CARTEIRA DE CLIENTES no tempo –(a evitar/ficar atento) ex. quebra da eficácia dascampanhas de marketing direto; envio de mensagensnão adequadas ao Cliente Certo; saturação demensagens; inadequada segmentação ou análiseABC desajustada com a realidade econômica, …..© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDSOLUÇÕES OTIMIZAÇÃO DIFERENCIAR cada Cliente ou SEGMENTOS de Clientesmobilizando Recursos Tecnológicos, Estratégicos e Humanos paraOTIMIZAR o Valor da Rentabilidade do Cliente. OFERECER a cada SEGMENTO de CLIENTES e a cada CLIENTEdentro de cada SEGMENTO, a oferta que necessita, quandonecessita e como necessita, para Avaliar os Efeitos que as AçõesComerciais/Marketing terão, com o tempo, junto do Cliente ouSegmento de Clientes, gerindo o CICLO DE VIDA DOS CLIENTEScom Base no Valor para o Cliente e no Valor para a Empresa. –Rentabilidade das Ações de Marketing.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS ROCOFERECERVALOR AO CLIENTE –Recuperar RENTABILIDADE
  8. 8. RESPONDA SE SOUBER! Sem saber o QUANTO CADA CLIENTE VALE para aempresa, atualmente como no futuro, COMO SEPODEM DESENVOLVER AÇÕES RENTÁVEIS DEFIDELIZAÇÃO que centrem esforços nos Clientesmais valiosos? E como Avaliar a Rentabilidade dessas Ações deRetenção?© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDALTERAÇÕES NO CICLO DE VIDA DO CLIENTECOMO DETETAR INDICADORES? MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS/PSICOGRÁFICAS – Estilo de Vida: umnovo trabalho; aposentadoria; graduação; relação estável; aumentoagregado familiar; mudança casa; mudança geográfica/cidade….. ELEMENTOS IMPULSIONADORES/PREJUDICADORES Do VALOR DACARTEIRA CLIENTES: taxa de abandono; frequência de compra; cota declientes; nível de penetração no segmento, … COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM A EMPRESA: mudanças no perfilde uma conta de cliente; interações com a empresa; vendas;referenciações; devoluções; reclamações; … INDICADORES DE ATITUDE DE COMPRA: propensão para areferenciação/prescrição; satisfação do cliente; preferência pordeterminadas marcas; nível de confiança e fidelidade na empresa, …© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDGERAR VALOR PARA A EMPRESACOMO PODE O CLIENTE GERAR VALOR PARA AEMPRESA? COMPRANDO hoje! Mas também gerando Custos! E no FUTURO? Comopode Gerar Valor? Marketing de Relacionamento – como foi atendido, relações deconfiança, …o CLIENTE vai modificando a sua Intenção de Compra e aRelação com a Empresa, com os Produtos e os Serviços Oferecidos – aforma como se trata o CICLO DE VIDA DO CLIENTE ou Valor Potencial –influenciará alteração do próprio LIFETIME VALUE – Valor do Ciclo deVida! EQUILÍBRIO nos SEGMENTOS e ESTRATÉGIA de SUSTENTABILIDADE –transações a curto prazo influenciam a qualidade memória doconsumidor.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  9. 9. CASE ILUSTRATIVOAGRICULTOR QUE GERA VALOR CONSTANTE versusAGRICULTOR UTILIZA A TERRA COMO UM MEIO! AGRICULTOR GERA VALOR: cuidados no cultivo; rotação de colheitas;Estratégia do POUSIO; Sistema Rega Otimizado; Fertilização Adequada– obtenção Terra Produtiva ano após ano, excelentes colheitas e umaCultura de Sustentabilidade. AGRICULTOR EXPLORANDO TERRA COMO UM MEIO: se trata o CICLODE VIDA DO CLIENTE ou Valor Potencial – influenciará alteração dopróprio LIFETIME VALUE – Valor do Ciclo de Vida! EQUILÍBRIO nos SEGMENTOS e ESTRATÉGIA de SUSTENTABILIDADE –transações a curto prazo influenciam a qualidade memória doconsumidor.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDConclusão: DESENVOLVER Campanhas de Marketing demasiado agressivojunto de um Cliente pode ser prejudicial para o seu VALOR daCarteira de Cliente. TENTAR satisfazê-lo no presente e a qualquer preço, paraaumentar o seu VALOR POTENCIAL, pode GERAR CUSTOSinjustificáveis no presente. “ MARKETING PODE DESTRUIR VALOR “ – ação quase deDEVORAR o Valor dos Clientes sobretudo recorrendo a AçõesTáticas a Curto Prazo. INVESTIMENTO por CLIENTE – Retorno 1% respostas AçãoMarketing, …onde está a reação dos 99% Clientes?© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  10. 10. 1. FORNEÇA aos Clientes INFORMAÇÕES que vão ajudá-los aRESOLVER SEUS PROBLEMAS e eles vão ADORAR SEU NEGÓCIO porisso.2. PEÇA AOS CLIENTES para realizarem Comentários e Depoimentose AGRADEÇA ajuda. Assim a Empresa transforma Informação emMAISVALOR para o CLIENTE.3. IDENTIFIQUE os Sites visitados pelos seus Clientes e que influenciama suaAtividade/Setor ouTipo de Negócio.4. IMPLEMENTE um PLANO para CRIAR uma Presença ÚNICA nessesSites – criando conteúdo relevante ou participando de “ bate-papo “5. MUDE O PROCESSO DE VENDAS como Resposta. Os Clientes já nãoterão de esperar por Reuniões Apresentação Vendas para obter umamelhor compreensão de que SOLUÇÕESa sua Empresa oferece.AÇÕESRECOMENDADAS– 2ENTENDENDOOSCOMPRADORESECOMOCOMPRAM© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDOGERENTEDECLIENTESLÍDERSustentáveleAGENTEDEMUDANÇAS O Processo de Sustentabilidade do Negócio e Retenção deClientes depende FUNDAMENTALMENTEda QUALIDADEda EQUIPE deVENDAS/ATENDIMENTO. É o ENVOLVIMENTOe o COMPROMETIMENTOdasPESSOAS, deToda a EQUIPE que determinam o ResultadoFinal – Sustentabilidade do Negócio. O GERENTE DE CLIENTES, Líder Sustentável de Pessoas,é capaz de Conquistar Corações e Mentes para umadeterminada causa – ele vê como OPORTUNIDADE eVANTAGEMCOMPETITIVA, os Riscos de um Mercado emTransformação.
  11. 11. MARKETINGPARADENTROEngajamento dosFuncionáriosO MARKETING não pode estarvoltado apenas para os Clientes, mastambém DEVE SER PENSADOPARAOS FUNCIONÁRIOS.Tratar os FUNCIONÁRIOScomoCLIENTES,não para influenciá-los,mas para ATENDER também SUASNECESSIDADESEAMBIÇÕES.GERENTES, Líderes de Pessoasestão pressionados para encontrarFORMAS de Aumentar oENGAJAMENTOdos Funcionários!Equipe ENVOLVIDA eENTUSIASMADAFuncionários oferecendoEXPERIÊNCIASMEMORÁVEIS para osCLIENTESFuncionáriosEMOCIONALMENTEConectados© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDCASO ILUSTRATIVO – Hampton HotelsFaça Uso dos Pontos Fortes dos Funcionários© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD“ Quando as pessoas gostam do que fazem, elas são capazes deOFERECER umaEXPERIÊNCIA MEMORÁVEL para os CLIENTES (hóspedes). “ - GinaValenti, VicePresidentCASO ILUSTRATIVO – Hampton HotelsFaça Uso dos Pontos Fortes dos Funcionários© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDHAMPTON HOTELS desenvolveu um SITE para compartilhar Conteúdo– vídeos e melhores práticas – permitindo que os Funcionários busquemapoio de seus pares ou compartilhem Histórias de Sucesso.
  12. 12. MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (1) INVISTA mas NUNCA de efeito limitado; ações e benefícios a curtoprazo, tem seu efeito mas logo é uma ação que fica esquecida. MANTENHA PEQUENOS E REGULARES GESTOS DE APRECIAÇÃO, paramanter Altos Níveis de Engajamento. ENVIE QUESTIONÁRIOS Curtos e Simples de Resposta para os novosFuncionários, fazendo Perguntas Simples sobre – hobbies, coresfavoritas, ideias de entretenimento, bebidas saudáveis preferidas pelamanhã. TENHA CONVERSAS ABERTAS e DIRETAS com seus Funcionários,dando-lhes feedback no Tempo Adequado sobre as Necessidades eSugestões dos Clientes ajudando os Funcionários a CompreenderCOMO OS CLIENTES COMPRAM E o QUE DIZEM dos PRODUTOS eSERVIÇOS da EMPRESA.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDMELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (2) “ PESQUISAS EXTENSAS são Importantes para IDENTIFICARPROBLEMAS e DESENVOLVER PLANOS de AÇÃO, mas as OrganizaçõesPRECISAM MEDIR o ENGAJAMENTO por meio de Avaliações maisCurtas e mais Regulares.Benefícios: oferece aos Gerentes Líderes de Pessoas, uma Visão sobrea Alteração dos Níveis de Engajamento, mas também mostra aosFuncionários que eles ESTÃO SENDO OUVIDOS. “ – Zoe Kasper, Gerentede Pesquisa da People Metrics. Que as Empresas APONTEM DECISÕES que foram tomadas com base noFeedback dos Funcionários para Garantir que eles saibam que a sua Vozestá sendo Ouvida e Atendida.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS DE EXPANSÃOA CUMPLICIDADE (Engajamento) EEXPERIÊNCIA SOCIAL DO CLIENTE
  13. 13. CASO ILUSTRATIVO – Dunkin DONUTSCLIENTES – Agentes de Mudança© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDMELHORES PRÁTICASCUMPLICIDADE DO CLIENTE“ O Poder passou para as Mãos dos Clientes; Hojeeles são Agentes de Mudança. “ – Scott Hundler –Vice Presidente de Brand Marketing da DUNKINDONUTS“ Mesmo Nossos Melhores Clientes não SÃO FIÉIS;por outro lado, ELES SÃO MUITO PROMÍSCUOS. OsClientes vão para os CONCORRENTES com maisfrequência, se a DUNKIN DONUTS não estiverATENDENDO ÀS SUAS EXPECTATIVAS. “© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD1. ANÁLISE OLHOS nos OLHOS do CLIENTE – Quem é/são seusClientes? O que representa seu Negócio/Marca para o Universo de seusClientes? Quais os motivos/razões porque compram á sua Empresa?2. ANÁLISE BRANDING/PERCEPÇÃO DA MARCA na MENTE DOCLIENTE – O que pode sua Empresa fazer melhor que osConcorrentes? Entregue ao CLIENTE a sua Promessa/Carta deCompromisso da Marca ( o que a Marca se predispõe a fazer peloCliente).3. ESTRATÉGIA 360º ABORDAGEM PARA A EXPERIÊNCIA DOCLIENTE – Comprometa-se TOTALMENTE desde o Produto;Ambiente Físico de Atendimento; Marketing e Relações Públicas,..para conquistar MOMENTOS DE VERDADE que impactam naPercepção do Cliente sobre o Negócio/Marca. Seja CONSISTENTE,COERENTE, mas leve também a Mensagem ás ParticularidadesLocais das Lojas Atendimento.AÇÕESRECOMENDADAS– 3(A)ANÁLISES/DICASDEENGAJAMENTO–AQUISIÇÃODECLIENTES© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  14. 14. 4. ENVOLVA OS CLIENTES (Engaje) – Construa umaComunidade com os Clientes e Participe da ComunidadeLocal.5. ESTABELEÇA UM CANAL DE DIÁLOGO – Exploreferramentas interativas como Redes Sociais, MídiasProfissionais para resolver problemas, ler comentários,coletar feedback da marca, fazer promoções e construirrelacionamentos.6. CRIE UMA EXPERIÊNCIA DESEJADA – Qual aExperiência que melhor representa seu Negócio/Marca?Ex: para a DUNKIN é: “ Rápido,Amigável e Conveniente “ .AÇÕESRECOMENDADAS– 3(B)ANÁLISES/DICASDEENGAJAMENTO–AQUISIÇÃODECLIENTES© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD7. NOMEIE FUNCIONÁRIOS EMBAIXADORES DA MARCA –Funcionários comprometidos/envolvidos/engajados são umCapital Valioso na Construção do Engajamento e Fidelidade doCliente. Comece fazendo Contratações Corretas e construindoumAmbiente que Promova oTrabalho de Equipe.8. GERENCIE A PARTIR DO FEEDBACK – reúna Feedback dosClientes; distribua os dados para uma Equipe (Time) de Pessoasnomeadas para analisá-los e tomar a Ação sobre esses Insightspara Resolver Questões, Ganhar Clientes, Fazer Melhorias eCriar Produtos e/ou Propostas Alternativas de ServiçosInovadores com base nas Preferências dosClientes.AÇÕESRECOMENDADAS– 3(C)ANÁLISES/DICASDEENGAJAMENTO–AQUISIÇÃODECLIENTES© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS DE APOIO À MARCAIDENTIDADECORPORATIVA DO NEGÓCIO“ Antes que os Clientes possam falar sobre os Produtos pelos quais sãoApaixonados, as Empresas devemOUVIR o que Seus Defensoresquerempara Construir RELAÇÕES LEAIS e de LONGO PRAZO. “
  15. 15. MELHORES PRÁTICASSOCIALIZAÇÃO CORPORATIVA“ Com as Empresas cada vez mais SOCIÁVEIS,adotar uma Estratégia para Aumentar aParticipação e interação do CLIENTE (usuário) éESSENCIAL. “ GAMIFICAÇÃO ou Interação entre Pessoas com aEmpresa com base no oferecimento de Incentivosque estimulem o Engajamento do Mercado/Públicocom a MARCA da Empresa de maneira lúdica.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDCASO ILUSTRATIVO – SAMSUNGGAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDMELHORES PRÁTICASSOCIALIZAÇÃO SAMSUNG“ O Programa GAMIFIED SAMSUNG NATION “ temcomo objetivo Recompensar os Fãs da Marca e Manter oEngajamento entre as compras de Alto Valor.A Gamificação é essencial para Assumir a Propriedade deSUAS COMUNIDADES (ao contrário por ex. Facebook)podendo Independentemente construir uma UnidadePrópria, permitindo Rastrear Comportamentos de Clientes eInterações Sociais.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  16. 16. CASO ILUSTRATIVO – GET GLUEGAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDPLATAFORMAGETGLUE, em que os participantes recebem “ prêmios " porsuas atividadesculturais, como leitura de livros e filmes ou programas deTVassistidos.Além de receber adesivos virtuais que identificam seus “ gostos ", osusuários também passam a contar com descontos e acesso a promoçõesligadas aos produtos culturais que mais consomem no mundo físico. -http://www.getgluebr.com/CONCLUSÕESGAMIFICAÇÃO E APOIO À MARCA “ Em 2013, mais de 50% de todas as iniciativas denegócios sociais incluirão um Conceito de gamificação coma Empresa “ – Ray Wang da Constellation Research A GAMIFICAÇÃO continuará a Impulsionar oComportamento do Cliente (usuário) e o Engajamento doCliente quando as Empresas hospedarem as ComunidadesSociais de Clientes que FALAM SOBRE AS SUAS MARCAS. Com muitos Pontos de Contato disponíveis, as Empresaspodem se distrair com avalanche de Interações e perder ( emdiferentes canais) a possibilidade de Cultivar Defensores daMarca.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD1. ESTRATÉGIA DE MONITORAMENTO CONSTANTE – atenção redobradapara as Preferências e Necessidades dos Clientes para que se possa CultivarRelacionamentos Fortes (Marketing ONE (1) to ONE (1) durante todo CiclodeVida doCliente, desde Primeira Compra/Contato até à Maturidade.2. CONSTRUA DEFENSORES MÓVEIS – estenda a Rede de seu Negócio peloVarejo e retenha informações com base na Localização de clientes parafornecer MENSAGENS RELEVANTES e OPORTUNAS que serão enviadasquando esão perto de um Representante de seu Negócio ou Empresa, criandouma CADEIA de INTERAÇÕES MULTICANAL com os Clientes ou PotenciaisConsumidores da Marca, criando um Laço deComunicações.3. ESTRATÉGIA MULTICANAL PARA SEU NEGÓCIO – certifique-se que estáligando Pontos entre as Estratégias Sociais, Móveis, Tradicionais e que CRUZAAÇÕES ONLINE e OFFLINE para AJUDAR a TORNAR OS CLIENTESCONSCIENTES DAS OPÇÕES.AÇÕESRECOMENDADAS– 4(A)PROMOVERADEFESADAMARCA© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  17. 17. 4. GARANTIR MONITORAMENTO CONTÍNUO – ouvir e agindo noFeedback do Cliente como parte de um CICLO CONTÍNUO deEntregar Melhores Experiências do Cliente.5. ESTIMULAR A ORGANIZAÇÃO EM TORNO INSIGHTS DOCONSUMIDOR – ter uma compreensão clara do que o Cliente quer,concentrando-se em Satisfazer as suas Necessidades de diferentesmaneiras, implementando Táticas Diferentes para uma Direção, umFOCO CLARO E OBJETIVO (responsabilidade do Departamento deMarketing).AÇÕESRECOMENDADAS– 4(B)PROMOVERADEFESADAMARCA© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDRETENÇÃO PARASUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIOCOMO IMPRESSIONARA CLIENTELA“ No atual ambiente competitivo, no qual o Declínio da Confiança doCliente é perceptível e uma Intensificação das Mídias Sociais, asOrganizações não dominam mais a Percepção que as suas marcaspossuem. “REALIDADES DO MERCADO (1) DOMÍNIO DAS IMAGENS DE MARCA através de Materiais deMarketing e Propaganda, tiveram seus dias contados. SURGIMENTO da Mídia Social mudou a maneira como o Clienteprocura e compartilha informações de Marcas, Produtos e Serviços. OS CLIENTES Atuais têm acesso às Informações através de umavariedade de Canais e, instântaneamente, dividem suas Opiniõesnas Comunidades, tanto On-Line como Off-Line, as quais NÃOSOFREM INFLUÊNCIA DAS ORGANIZAÇÕES. CLIENTES DEFENSORES DA MARCA podem ser a Salvação dasOrganizações mas não podem ser persuadidos pelas Empresaspara FALAR BEM – será resultado de EXCELENTES IMPRESSÕESDA MARCA E SERVIÇO PRESTADO/EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  18. 18. REALIDADES DO MERCADO (2) RESULTADOS PROVENIENTES DE PLATAFORMAS/SOLUÇÕES ON-LINE atingirão também Canais não Tradicionais/Físicos. UMA MARCA que faz uma Ação de Marketing Positiva nasPróprias Lojas/Rede verá os Resultados comentados em Canal On-Line e poderá retirar Benefício nas Redes Sociais. A EXPERIÊNCIA que se desenrola em Canais Sociais podeSOLUCIONAR Experiências Negativas, Estimular Compras Off-Lineatravés de Recomendações feitas por outros Clientes e DescobrirInsights (ideias/descobertas) que podem Alterar a Forma como osNegócios são gerenciados/conduzidos. MARCAS que adicionarem VALORES e entregarem conversaspersonalizadas com os Clientes obterão RELACIONAMENTOSVITALÍCIOS.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD1. ESTRATÉGIA DE CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES ONE to ONE (1) para (1) – asMarcas devem focar em Conversas Personalizadas e Valiosas, construindoCONFIANÇA e LEALDADE (relações autênticas e Significativas com os Clientes) –Construir um Relacionamento do ZERO e Respeitar as Necessidades e InteressesdoClientea Impressionar.2. ESTRATÉGIA DE COMPROMETIMENTO – ser Determinada por TODOS osDepartamentos Internos e dos Níveis Executivos – o ENVOLVIMENTO doCLIENTE PROATIVO deve ser Disseminado como um VALOR INTERNO para aEmpresa, evitando que as Iniciativas (ações) de Serviços para o Cliente não setornarãovitímas de um RelacionamentoNegligenciado.3. ESTRATÉGIA DO DETALHE – ter uma Comunicação de Mão Dupla e Perceber asNecessidades e os Desejos de cada lado – CLIENTE e EMPRESA – para obter umaVisão mais Aprofundada sobre PONTOS PROBLEMÁTICOS, Necessidades eSatisfaçõesdo Clienteda Marca.4. ESTRATÉGIA DE “ AÇÕES FALAM MAIS QUE PALAVRAS “ – na Interação comClientes, é essencial que as Empresas RESPONDAM, Estrategicamente e emTempo Real, INSIGHTS que eles descobremem relação ao Cliente.AÇÕESRECOMENDADAS– 5(A)IMPRESSIONARSEUSCLIENTES© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD5. CONSELHO CONSULTIVO DE CLIENTES – formato de PlataformaFechada onde FÃS da MARCA de Perfil Criativo e Crítico, contribuemnos Testes de Produto ou Serviço em uma Pesquisa deOpinião/Marketing.6. FÓRUNS INTERATIVOS DE OPINIÃO – possibilitar que FÃSentusiasmados e Influenciadores da MARCA tenham a oportunidadede dividir o Feedback Positivo Pessoal em Canais Abertos e de FácilAcessibilidade/Navegação.7. ESTRATÉGIA DE MARKETING VIRAL – integrar Depoimentos ouResultados de Pesquisas nas Plataformas Sociais como uma forma deIdentificar Conteúdos que os Clientes adorariam ter e podercompartilhar.AÇÕESRECOMENDADAS– 5(B)IMPRESSIONARSEUSCLIENTES–CONSTRUIRAPLATAFORMADEFEEDBACK© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  19. 19. ESTRATÉGIAS© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDESTRATÉGIAS DE RETENÇÃOAVOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE (1)E O QUE O GERENTE DEVE TER EM MENTE ACOMPANHAR ATUALIZAÇÃO PROCESSOS, CULTURA E TECNOLOGIApara a VoC (Voz do Cliente). APROFUNDAR INSIGHTS DO RITMO DE COMPRA (Jornada) DAEXPERIÊNCIA DO CLIENTE – atualização da Plataforma de VoC permiteMonitorar as Sugestões/Experiência do Cliente em Momentos de Verdade,fazendo Mudanças Operacionais Imediatas On Time (na hora), contudonão substitui os Pontos de Contato VoC na Hora e Local com o Cliente –desafio para as Empresas melhorarem Ferramentas Feedback do Cliente. AUMENTAR a influência dos Gerentes responsáveis pela VOZ do CLIENTEno cotidiano entre os Funcionários aos vários níveis, incluindo o Back-Office, compartilhando os Insights necessários para que possam ENTENDERa GERIR ativamente suas Performances de Experiência do Cliente,resultando em um Insight Melhorado sobre cada objetivo e Processo de cada“ Player “.© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDA VOZ DO CLIENTE (2)E O QUE O GERENTE DEVE TER EM MENTE ACOMPANHAR ATUALIZAÇÃO PROCESSOS, CULTURA ETECNOLOGIA para a VoC (Voz do Cliente). O FEEDBACK DO CLIENTE fornece Insights mas também umaParte da História da Experiência do Cliente, ajudando aIDENTIFICAR Aspectos Específicos para Correção(aparelhos/cadeiras quebradas em aviões); IDENTIFICARLimiares Operacionais associados a uma Boa Experiênciado Cliente (redução Tempos de Espera do Cliente nosAERO´s); MENSURAR Resultados da Empresaperspectivando Melhorias na Experiência do Cliente(redução nº contatos reclamações).© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD
  20. 20. 1. ESTRATÉGIA DE ECOSSISTEMA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE– Todos na Empresa, Parceiros e Fornecedores impactam naExperiência do Cliente, contudo os atuais programas de VoC estãofocados para mudanças na linha da frente – front-office e pequenasalterações de melhorias sistemáticas.2. ESTRATÉGIA DE PERFORMANCE CONSTANTE – os Gerentes deVoC repartirão os Insights aos vários níveis, incluíndo Back Office eTerceirizados para que Entendam e Gerenciem na prática suasPerformances de Experiência do Cliente.3. ESTRATÉGIA DE CONSTRUÇÃO RELAÇÕES MULTIDISCIPLINAR– estreitamento das relações entre funcionários da Área deClientes, Business intelligence, CRM eTecnologias de Informação.AÇÕESRECOMENDADAS– 6(A)VOZDOCLIENTE–CONSTRUIRAPLATAFORMAFEEDBACK© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDCHECK LIST© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhDPERFORMANCE DA EMPRESA/NEGÓCIOCHECKLIST–PERFORMANCESFINAIS...mente!© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD60 CONSTRUA RELAÇÕES SIGNIFICATIVAS com o CLIENTE eESTIMULE os DEFENSORES da MARCA com oCOMPROMETIMENTO TOTAL da ESTRUTURA ORGÂNICA DAEMPRESA. FIQUE ATENTO AOS PEQUENOS DETALHES. Para manter umaRELAÇÃO RECOMPENSADORA, é ESSENCIAL ter umaCOMUNICAÇÃO de MÃO DUPLA – dá cá, toma lá, e PERCEBERas NECESSIDASDES, os DESEJOS e as EXIGÊNCIAS de cadalado. MOSTRE SENTIMENTO – como o SEU NEGÓCIO, EMPRESA sesente ao ter o CLIENTE como DEFENSOR da MARCA ou VisitantePeriódico da Loja, Negócio, …… AÇÕES FALAM MAIS QUE PALAVRAS! Interaja mais; DescubraMais e RESPONDA Estrategicamente e em Tempo Real aosInsights desvendados sobre o CLIENTE. SAIBA AGIR, não SejaBOBÃO COMERCIAL!
  21. 21. PALESTRAS “ SADIA “Sustentadas; Agitadas; Dinâmicas; Interativas; AnimadasLiderança Tática e de Resultados; Inovação; Empreendedorismo;Desenvolvimento Pessoal e COACHING; Gestão por Empenhamento;Tomadas de Decisão; Marketing de Relacionamento e Serviço aoCliente; Marketing Imobiliário.www.alvaromonteiro.com.br• am.egnegocios@gmail.com• contato@alvaromonteiro.com.br• + 55 (84) 9618-9469 / (84) 8713-2737http://pt.linkedin.com/in/profam• www.administradores.com.br/home/profam@ profam

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