Como contratar e desenvolver um time de talentos em Customer Success

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Apresentação usada para minha palestra durante o Rd Summit 2015. Nela falo um pouco de como escalamos nosso time de Customer Success focando num processo de contratação que nos ajuda a trazer os melhores talentos, mas não só os talentos, mas talentos que irão performar melhor em cada job dentro da área.

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Como contratar e desenvolver um time de talentos em Customer Success

  1. 1. Como contratar e desenvolver um time de talentos em Customer Success Lilian Klemz @liliklemz /in/lilian.klemz lilian@resultadosdigitais.com.br
  2. 2. "Great people make great companies” Jim Collins - Good to Great
  3. 3. Você precisa encontrar as pessoas certas para viajar no seu ônibus e precisa manter as pessoas erradas, fora dele. Jim Collins - Good to Great
  4. 4. Como encontramos os talentos Crie um Framework de um perfil talentoso focado em resultado: 1. Empatia 2. Determinação 3. Paixão por trabalhar com pessoas 3. Boas experiências com atendimento 4. Alta capacidade de convencimento / persuasão
  5. 5. Processo de contratação Como atraímos e selecionamos os talentos
  6. 6. "Great people want to work with other great people”
  7. 7. Como selecionar o melhor? 1. Framework do melhor perfil 2. Boa descrição do job 3. Processo de seleção 4. Envolva performers na seleção 5. Crie um manual de entrevistas 6. Defina Forecast
  8. 8. Análise inicial do perfil + Envio de testes Correção testes Entrevista com TM Entrevista com gestor da área Role play Análise Processo + Referencias Entrevista com Diretor / Guardião da Cultura
  9. 9. Principais fontes de atração: 1. Indicações de Rdoers 2. Plataformas de recrutamento 3. Eventos 4. Experiências de Rdoers - Blog Posts 5. Premiações - Great Place to Work 6. Webinars 7. Materiais Ricos
  10. 10. Treinamento Como treinamos novos e atuais talentos
  11. 11. Principais ações: • Onboarding x área • Imersões • Treinamento Semanais • Workshops - Ex Linc. • RD Talk • Acompanhamento com orientadores seniors
  12. 12. Coaching e Desenvolvimento Como fazemos gestão de talentos focada em performance
  13. 13. Como manter os talentos performando 1. Avaliação 360 2. Mentoring 3. Transições / Desafios 4. Comitê de líderes 5. Ratio x Gestor: 8 0 17.5 35 52.5 70 0 25 50 75 100 April May June July
  14. 14. Compensação com foco em performance Como alinhamos os salários tendo diferentes papéis
  15. 15. Customer Success - Logo e Net Churn Implementation Success - Ativação + NPS
  16. 16. Estrutura do time Como otimizamos a área
  17. 17. Papéis diferentes, mas uma única missão
  18. 18. 2013 1 time - 5 CSM 1 Diretor 2015 3 Times CSM 3 Times ISM 1 Time Suporte 1 Time Especialistas 7 Gestores 1 Diretor 62 pessoas na área

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