Treinamento básico de serviço de atendimento ao cliente sac

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Módulo de SAC, serviço de atendimento ao cliente do curso online telemarketing do professor Isaac Martins.
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Saiba como atender uma reclamação de modo eficaz.

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Treinamento básico de serviço de atendimento ao cliente sac

  1. 1. Curso de SACSERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE<br />
  2. 2. Importância desse setor!<br />O código de defesa do consumidor no seu artigo nº 39 diz que é um fornecedor não pode recusar atendimento às demandas dos consumidores. <br />Desta maneira a lei exige que todos empresas tenham um serviço de atendimento ao cliente. <br />O sac (serviço de atendimento ao cliente) tem diversas utilidades como por exemplo, atendimento a reclamação, suporte técnico, tira dúvidas, auxilio ao consumidor<br />
  3. 3. Em 2008, o setor obteve novas normas a lei 6.523/08, observe algumas modificações importantes:<br />Artigo 3: As ligações para o SAC devem ser gratuitas<br />Artigo 4: Deverão constar no menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento.<br />Artigo 5: O SAC deverá funcionar 24 horas, todos os dias.<br />Artigo 10: A transferência da ligação deverá ser efetivada em até 60 segundos<br />Artigo 12: Está proibido solicitar a repetição dos dados do cliente após o registro do primeiro atendente<br />Artigo 17: Todas as solicitações deverão ser atendidas em até 5 dias úteis<br />Artigo 18: O cancelamento do serviço deverá ser realizado imediatamente.<br />
  4. 4. SAC<br />O SAC tem diversas utilidades como por exemplo, atendimento a reclamação, suporte técnico, auxílio ao consumidor, informações e outros.<br />A cada momento as empresas estão preocupadas com o ótimo atendimento e a satisfação total de seus clientes, por isso, hoje quem saber escutar bem sues clientes tem na mão uma grande arma.<br />
  5. 5. SAC<br />Montagem do script:<br />ENCERRAMENTO<br />SOLUÇÃO - PRAZO<br />ACALME O CLIENTE<br />OCORRÊNCIA<br />SONDAGEM<br />APRESENTAÇÃO<br />
  6. 6. SAC<br />Apresentação:<br />X informática<br />Cláudio Oliveira<br />À sua disposição!<br />Empresa;<br />Nome e sobrenome;<br />À sua disposição<br />No sac, utilize sempre nome e sobrenome para dar mais credibilidade e troque o cumprimento (“Bom dia, Boa tarde”) por “À sua disposição”. Isso evita que o cliente comece a reclamar na sua apresentação, afinal, para ele não está um “bom dia!”.<br />SUPER DICA<br />
  7. 7. Sondagem das necessidades<br />Pergunte:<br />Com quem falo, por gentileza?<br />Em que posso ajudar?<br />Emende a apresentação com a sondagem para que você saiba o nome do cliente antes que ele comece a reclamar.<br />SUPER DICA<br />
  8. 8.
  9. 9. SONDAGEM DAS NECESSIDADES<br />Nesse momento o cliente inicia a reclamação, então ouça e faça as perguntas necessárias.<br />Ouça a reclamação;<br />Faça perguntas de sondagem;<br />Anote as respostas;<br />Repita a ocorrência;<br />Repetir a ocorrência é importante para que o cliente saiba que você entendeu o que aconteceu no caso dele.<br />SUPER DICA<br />
  10. 10. SONDAGEM DAS NECESSIDADES<br />As perguntas de sondagem são relacionadas a reclamação do cliente.<br />Exemplo: Pão estragado<br />Qual a validade do produto?<br />Como armazenou o produto?<br />Qual a data da compra?<br />Geralmente as perguntas são padrão e fornecidas pela empresa.<br />Para trabalhar no SAC, o profissional de atendimento deve conhecer muito sobre o produto ou serviço, sobre a empresa e os processos internos!<br />SUPER DICA<br />
  11. 11. ACALME O CLIENTE<br />Se o cliente estiver muito nervoso use uma frase para acalmá-lo.<br />O Sr pode ficar tranqüilo, nós iremos...<br />Evite frases: “O sr está muito nervoso” ou “ Acalme-se”. Isso o deixará mais furioso.<br />Só use essa frase se o cliente estiver muito nervoso, senão, pule essa etapa.<br />SUPER DICA<br />
  12. 12. SOLUÇÃO - PRAZO<br />Faça uma tabela ou um manual com a solução e prazo.<br />Essa tabela é fornecida pela empresa, o operador só precisa consultá-la e repassar as informações para o cliente.<br />SUPER DICA<br />
  13. 13. ENCERRAMENTO<br />Agradeça e encerre a ligação.<br />Confirme os Dados - nome, endereço, telefone e etc;<br />Agradecimento e Encerramento;<br />No encerramento mostre a importância da ligação. Diga ao cliente que são reclamações como estas que fazem sua empresa crescer.<br />SUPER DICA<br />
  14. 14. RECOMENDAÇÕES<br />Desarme o cliente usando empatia;<br />Não desconfie do cliente;<br />Não seja irônico;<br />Transmita confiança, seja seguro de si;<br />Peça desculpas pelo erro;<br />Deixe o cliente desabafar, não interrompa;<br />Diga ao cliente que a reclamação é sempre bem vinda e que você está sempre a disposição para qualquer dúvida.<br />
  15. 15. POR QUE PERDEMOS CLIENTES<br />Lembre-se: O atendimento é um setor estratégico, observe quais<br />são os motivos da perda de um cliente!<br />1% Falecimento;<br />3% Mudança de endereço;<br />5% Amizades comerciais;<br />9% Maiores vantagens dos concorrentes;<br />14% Reclamações não atendidas;<br />64% indiferença das pessoas que atendem.<br />Por isso: Atende os clientes do mesmo modo que você desejaria ser atendido!<br />

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