O documento discute a importância da competência de valorizar a experiência do usuário no setor público. Ela enfatiza que os líderes públicos devem projetar políticas e serviços não apenas com base em métricas, mas também considerando como eles afetam a vida das pessoas. Isso requer compreender as necessidades dos usuários e usar métodos de design iterativo para melhorar continuamente a experiência dos cidadãos.

1. Competências na era do governo digital
• 1 - Valoriza a experiência dos usuários do serviço e pode colaborar com especialistas para entender as
necessidades dos usuários, projetar, testar e adotar soluções eficazes. Explicação
• 2 - Pode antecipar e mitigar os riscos de privacidade, segurança e ética inerentes à governação na era digital.
Explicação
• 3 - Compreende a necessidade de combinar habilidades tradicionais de serviço público com habilidades
digitais modernas e podendo efetivamente trabalhar e liderar equipes multidisciplinares. Explicação
• 4 - Compreende a importância da interação e dos ciclos de feedback rápidos, e pode criar um ambiente de
trabalho que possa aprender continuamente e melhorar os resultados. Explicação
• 5 - Pode identificar as oportunidades para melhorar as operações governamentais, prestação de serviços ou
formulação de políticas e pode superar obstáculos estruturais e institucionais à mudança. Explicação
• 6 - Pode usar uma variedade de técnicas e ferramentas para tornar o governo mais aberto, colaborativo e
responsável. Explicação
• 7 - Compreende como usar dados para informar decisões, projetar e executar serviços e criar valor público
dentro e fora do governo. Explicação
• 8 - Compreende as possibilidades atuais e em evolução das tecnologias digitais e pode avaliar como elas
podem ser usadas para melhorar os resultados públicos. Explicação
https://www.teachingpublicservice.digital/en/competencies

2. • Antecedentes desta competência
• Quando os serviços ou políticas são mal concebidos e implementados, podem fazer com que as pessoas se sintam desrespeitadas, desvalorizadas ou mesmo discriminadas.
Qualquer um que tenha ficado na fila por horas em um prédio do governo apenas para ser instruído a voltar outro dia passou por isso, assim como qualquer um que quis arrancar
os cabelos ao preencher um formulário confuso. Além de minar a dignidade dos cidadãos, tais experiências podem impor custos econômicos e sociais reais aos indivíduos e à
sociedade.
• Alguns encargos administrativos são criados intencionalmente. Infelizmente, muitos encargos também são criados involuntariamente por líderes públicos bem-intencionados: o
produto de culturas, sistemas e políticas que são altamente restringidos e que muitas vezes impedem os servidores públicos de fazer o que é certo.
• Por exemplo, um governo perseguindo um mandato de eficiência organizacional (ou seja, 'Cobrar X montante de imposto por menos do que o custo Y') pode impor enormes
inconveniências e grandes custos aos cidadãos, por exemplo, forçando-os a pagar contadores profissionais para preencher papelada incompreensível.
• Esta competência concentra-se no fenômeno muito comum de políticas e serviços bem-intencionados que realmente fazem os usuários ou clientes do governo se sentirem
miseráveis, degradados ou mesmo discriminados, enquanto os dados oficiais de desempenho mostram 'Verde - está tudo bem'.
• Significado da competência
• O cerne dessa competência - a 'competência dos usuários' - é a ideia de que os líderes do serviço público devem valorizar as experiências das pessoas que são sujeitos das
políticas públicas, e não apenas os resultados finais de uma política.
• Isso contrasta com os orçamentos e metas que concentram grande parte do ensino do serviço público. Uma educação de serviço público tradicional ensina as pessoas a fornecer e
medir o sucesso atingindo metas baseadas em resultados, como '80% das pessoas colocadas em empregos' ou '90% das pessoas recebendo vacinas'. Atribui pouco valor à
experiência das pessoas que são objeto de tais políticas, ou à vida dos servidores públicos que as administram.
• Ao afirmar que essa competência importa, estamos argumentando que um governo que atinge todas as suas metas, mas simultaneamente torna seus cidadãos miseráveis ​​e
exaustos, não é um governo bem-sucedido. No entanto, essa competência é mais do que se posicionar a favor de tratar bem as pessoas. Ele contém um resumo das habilidades e
capaidades necessárias para apoiar essa postura. Ele nomeia duas habilidades de particular importância.

3. • A habilidade chave necessária é uma compreensão do design de serviço. Mais especificamente, significa estar familiarizado com a
forma como os serviços podem ser projetados com sucesso para atender às necessidades do usuário em um contexto
governamental. Isso significa aprender sobre os vários estágios do design de serviço: começando com o tempo para pesquisar e
entender os usuários e suas necessidades, e passando pela fase de design, prototipagem e entrega iterativa
• Por que essa competência foi desenvolvida e acordada?
• Nossa lista de 8 competências essenciais foi projetada para acompanhar as competências atuais e existentes, muitas vezes
ensinadas em escolas de administração pública ou políticas públicas. Todas as nossas oito competências representam, portanto,
capacidades que não estão sendo ensinadas aos servidores públicos atuais e futuros ou capacidades que exigem alguma
atualização para serem eficazes na era digital.
• Desenvolvemos e concordamos com a competência dos 'usuários' porque muito ensino de administração pública pressupõe que
uma política pública é um sucesso quando um resultado social ou econômico chave é alcançado, independentemente de seus
efeitos colaterais na vida das pessoas. Nosso objetivo é elevar a experiência cidadã de políticas públicas ou serviços públicos ao
mesmo nível de importância de bens mais tradicionais como 'impacto' e 'custo-benefício'.
• A era digital oferece a oportunidade de fornecer serviços baratos em escala. No entanto, também distancia as organizações
públicas de seus stakeholders. A prestação de serviços online pode significar que beneficiários e servidores públicos nunca se
encontrem pessoalmente ou conversem, limitando a capacidade das organizações de compreender a experiência e aprender com
aqueles a quem atendem.
• À medida que perde as externalidades positivas do mundo físico, uma instituição pública da era digital precisa ser mais intencional
em aprender com os usuários.
• Sugestão de leitura
• 'O que queremos dizer com Design de Serviço' - Lou Downe