20190522 bkt the state of on_boarding - presentation

The State of
Onboarding
Visão global da abertura de contas online
Maio 2019

AGENDA
Onboarding1
Expectativas do Cliente2
Branch Digital Transformation3
Desafios4
Boas Práticas5
Source: pexels
Cenário em Portugal6

Copyright © 2019 Novabase. All rights reserved Business Research | The State of Onboarding 3
Objetivos do
Onboarding
UTILIZADOR
1 Paul Jarvis, HuffPost
Acomodar
Assimilar
Acelerar
Source: pexels

“The goal of user
onboarding is to get the
users to understand the
key principles at the heart
of the product and to show
them how it will improve
their lives.”
- Paul Jarvis, HuffPost
Image source: pexels

Expectativas do Cliente
Source: pexels

Customer digital onboarding report. Experiean UK. 2016
Signicat. The battle to on-board. 2016.
Minimum viable onboarding: The 3 essentials to great user onboarding. Jackson Noel. Appcues
Expectativas para o
Onboarding
Ágil e Seguro
Disponibilidade (24/7)
Experiência envolvente
Sem atritos (assinaturas, papéis input de dados)
Possibilidade de cancelar a qualquer momento
Poder falar com uma pessoa
Produtos disponíveis em todos os canais
Source: pexels
Source: Capgemini Digital Transformation Institute. 2017

“38% of customers stated
user experience (UX) as the
most important criterion
when choosing a digital
bank."
Digital onboarding for financial services.
Deloitte
Image: pexels

As dificuldades do
cliente
UTILIZADOR
Input de muitas informações e documentos
Tempo do processo (disponibilidade e duração)
Falta de envolvimento emocional
Impossibilidade de incluir familiares
Necessidade de interação com o balcão
Barreiras legais
Continuar mais tarde ou noutro canal
Linguagem confusa
Capgemini. The Disconnected Customer. 2017
Banco de Portugal. 2019

Gaps de contacto UTILIZADOR
Gaps entre devices
Gaps entre departamentos
Gaps entre canais
Customer digital onboarding. Experian UK. 2016.

One time shot
41% não voltaria a
interagir com um banco
com o qual teve uma má
experiência.
Image: Pexels
33% formam uma opinião
negativa
25% sentem-se motivados
a partilhar suas opiniões
negativas

Copyright © 2019 Novabase. All rights reserved
• Subscrever a qualquer
momento (24/7).
• 100% online e seguro,
com o mínimo de input
de dados, assegurando
o contacto cara a cara
(caso necessário), e
obtendo um resultado
imediato.
UTILIZADOR
Clara
compreensão de
todos os
produtos,
requisitos, taxas
e termos.
Escolha do
produto
Entrega mínima
de informação e
de forma 100%
online
Informações
e
documentos
Validação da
identidade
online, imediata
e 100% segura
Autenticação
digital
Escolher produtos
e ter obter quando
precisar
Adição de
produtos
Business Research | The State of Onboarding 11
Onboarding
ideal
Obter
imediatamente o
acesso ao
Homebanking, ao
cartão multibanco
e poder operar a
conta na mesma
hora.
Acesso
imediato
10 minutos

Transformação dos Canais
Source: pexels

Não é o fim dos balcões UTILIZADOR
Qualtrics. The Banking Customer Experience Report
Os clientes digitais ainda
esperam contar com balcões
tradicionais.
Would you consider moving to an online-only bank/credit union?
Would you consider moving to a bank/credit union with brick-and-mortar locations?

“90% of customers say they
have had poor experiences
seeking customer support on
mobile devices (…) the vast
majority (86%) still want to
be able to speak to someone
face-to-face from time to
time.”
Customer digital onboarding report.
Experiean UK. 2016
Source: pexels

Branch Digital
Transformation
Como os balcões se estão a
reinventar:
Distribuição
Entrega
Digitalização
UTILIZADOR
A bank branch for the digital age. McKinsey & Company. 2018
Branch Transformation in the Digital Era. IBM Report 2017
Source: IBM

Flagship
BranchBalcão com o objetivo de criar uma
experiência única.
• Horário de atendimento normal e
self-service 24/7
• Equipa com todas as
especialidades
• Utiliza todas as tecnologias,
atende a todos os segmentos de
clientes.
• < 5% dos balcões
UTILIZADOR
Foto: HunterDouglas Architetural
Branch Digital Transformation

Satélites
Combinam soluções tradicionais e
digitais
• Horário de atendimento normal e
serviços self-service 24/7
• Equipa especializada
• Utiliza todas as tecnologias e
presta serviços especializados à
distância.

100% digital e com acesso seguro.
• Self-service 24/7
• Sem equipa fisicamente presente
• Contacto via videoconferência ou
telefone
O Bank of America abriu 23 pequenos
balcões equipados com vídeo
conferência.
The American Branch. Who is the best customer for video-only banking?. 2018
Self-service

Mobile
100% digital e com acesso seguro.
• Self-service 24/7
• Apps que possibilitam a realização de
qualquer serviço da banca à distância
• Apoio sempre presente
Foto: N26

UTILIZADOR
A videoconferência como
novo
canal de contacto.
“Video allows personalized and meaningful
interactions with the appropriate bank staff
from wherever customers are, at a time
that is convenient for them”
- Vidyo, Efma, 2018. Video Banking Report 2018

Vídeo Banking UTILIZADOR
Vídeo Banking
Canal de comunicação
Videoconferência
Ferramenta para um processo
< 20 min >30 min
Serviços
complexos
>30 min
Serviços
simples

Utilização de videoconferênciasUTILIZADOR
Vidyo, Efma, 2018. Video Banking Report 2018
65%
perceberam o banco
como inovador
56%
afirmam ter aumentado a
satisfação do cliente

Três tipos de Onboarding UTILIZADOR
Tradicional
Abertura da conta diretamente
no balcão.
• Contacto direto
• De 20-90 min
• Deslocação obrigatória
• Gestão dos documentos
dificultada
• Requer muitas assinaturas
• Tempo do processo (~3 dias)
Digital
Interações 100% à distância ou
100% self-service.
• 10-20 min
facilitada
• Sem assinaturas
• Maior probabilidade de fraudes
na verificação de identidade
• Há requisitos tecnológicos
• De imediato até 3 dias
Misto
Inicia-se online e conclui-se no
balcão.
• Contacto direto
• De 20-60 min
• Deslocação obrigatória
facilitada se houver upload
• Requer muitas assinaturas
• Tempo do processo (~3 dias)

Desafios para a Banca UTILIZADOR
Legislação, regulamentos e background check (AML, Contumaz e
Insolvente)
Sistemas integrados e compatíveis
KYC otimizado
Gestão de expectativas do cliente
Equipa de call center preparada
Redução de custos
Aumento nas vendas
E o grande desafio...
Capgemini. The Disconnected Customer. 2017

Verificação da identidade
Source: pexels

“Online journeys typically lose 35% of users because they cannot
identify the customer, and a further 35% give up at some point in
the journey because it is just too difficult. “
- Customer digital onboarding report. Experiean UK. 2016
Source: pexels

Biométricos UTILIZADOR
Reconhecimento facial, por voz ou impressão digital
VERIFICAÇÃO DE IDENTIDADE
ZDNet. Brazil's Nubank introduces facial biometrics to increase security. Image: NuBank
Customer digital onboarding. Experian UK. 2016.
Características
• Permite full self-service
• Requer dados existentes para comparação
• Device com leitores biométricos
• Há maior risco de fraudes
• Não reconhecido pelo Banco de Portugal

Banco de Portugal
Imagem: Santandertotta.pt
Reprodução de
originais
Documentos digitais ou cópias dos documentos
físicos originais.
Requisitos
• Exige deslocação
• Menos papéis e assinaturas
• Experiência similar ao processo atual

Utilização eletrónica do CC ou da plataforma de interoperabilidade da
administração pública (AMA).
Requisitos
• Exige CC
• Exige leitor de CC
• Pré-preenchimento e validação em conjunto
Banco de Portugal
Imagem: Staples.pt
Acesso a documentos em
versão eletrónica

Através da Chave Móvel Digital
Requisitos
• Exige acesso ao portal autenticacao.gov
• Exige CC
• Pré-preenchimento e validação em conjunto
Imagem: SapoPtAutenticação.gov
Acesso a documentos em
versão eletrónica

Videoconferência
Requisitos
• Apenas para pessoas singulares
• Em tempo real e sem interrupções
• Gravação com data e hora, de excelente qualidade, e com
autorização do cliente
• Exige a apresentação da frente e verso do documento de
identificação durante a videoconferência com fotografia e
assinatura
• Validação OTP (One time Password)
• Obrigatório armazenar todos os dados obtidos e o vídeo para
análise futura
Source: Banco de Portugal

UTILIZADOR
Imagem: Banco Best

Início do processo
Check-list de documentos exigidos
Limitações legais claras
Tempo previsto do processo
Requisitos tecnológicos mínimos
Balcões próximos e contactos
Ajuda por FAQ, vídeos e manuais
Direcionar ao canal recomendado
UTILIZADOR
BOAS PRÁTICAS
The future of commercial customer onboarding in banks. Sumit Mallik. Wipro Ltd.

KYC
Facilitar a entrega de documentos
Informações obrigatórias reduzidas e claras
Input facilitado dos dados
Eficiência na validação da identidade
UTILIZADOR
BOAS PRÁTICAS

Setup, comunicação e
finalização
Acesso ao Homebanking e Apps imediato
Envio rápido do cartão de débito
Permitir a escolha de produtos adicionais
Demonstrar os meios para se obter suporte
Contacto de conclusão
UTILIZADOR
BOAS PRÁTICAS
What can FinTechs teach banks about the importance of user experience. Fully-verified

Cenário em Portugal
Source: pexels

Onboarding digital em PortugalUTILIZADOR
36
Principais
instituições
bancárias foram
analisadas das 122
registadas no Banco
de Portugal
11
Instituições com
abertura de conta
online.
3
Instituições com
abertura de conta mista
(BancoInvest, BIG, Banco
CTT)
1
Instituição com
abertura de conta
online por chave
digital
(NovoBanco)
Fonte: Banco de Portugal, instituições registadas como bancos, sucursais, filiais de sucursais de instituições de crédito com sede na UE e países terceiros.
7
Instituições com
abertura de conta online
com videoconferência
(Best, BPI, Atlântico Europa,
BNI, CGD, MillenniumBCP,
ActivoBank)

Metodologia
Os dados apresentados foram obtidos a partir da aplicação das seguintes metodologias:
• Revisão de literatura de artigos e white-papers das principais empresas, consultorias e publicações
especializadas no segmento de financial services.
• Research online das informações fornecidas pelos principais bancos de Portugal aos seus clientes e dos seus
processos de abertura de conta
• Benchmarking de três bancos em Portugal
• Método de Cliente Mistério para a abertura de conta no balcão do Bankinter Expo
A pesquisa foi realizada entre os dias 9 e 17 de maio de 2019.
UTILIZADOR

Referências
1. Huffpost. User Onboarding: Not Just for HR and Growth Hackers. 2014. Paul Jarvis.
https://www.huffpost.com/entry/user-onboarding-not-just_b_5708299?guccounter=1
2. Vidyo, Efma, CUNA Strategy Services, 2018. Video Banking Report 2018: How to Capture and Create Value
from Video Banking.
3. Experian UK. Customer digital onboarding. 2016.
4. Signicat. The battle to on-board: Why 40% of consumers abandon banking applications. 2016.
5. Capgemini. The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting
with customers. 2017.
6. J.D. Power Finds. Retail Bank Customer Satisfaction Strained by Growth of Digital-Only Segment,
[https://www.jdpower.com/business/press-releases/jd-power-2018-us-retail-banking-satisfaction-study]
7. McKinsey & Company. A bank branch for the digital age. 2018. [https://www.mckinsey.com/industries/financial-
services/our-insights/a-bank-branch-for-the-digital-age]
8. American Banker. Who is the best customer for video-only banking? July 19 2018
[https://www.americanbanker.com/news/who-is-the-best-customer-for-video-only-banking]
UTILIZADOR

Referências
9. Appcues. Minimum viable onboarding: The 3 essentials to great user onboarding. Jackson Noel.
[https://www.appcues.com/blog/user-onboarding-essentials]
10. Wipro Ltd. The future of commercial customer onboarding in banks. Sumit Mallik.
[https://www.wipro.com/banking/the-future-of-commercial-customer-onboarding-in-banks/]
11. Fully-Verified. What can FinTechs teach banks about the importance of user experience – and how to deliver fast
and secure customer onboarding. March 25, 2019. [https://fully-verified.com/fintechs-teach-banks-customer-
onboarding/]
12. IBM. Branch Transformation in the Digital Era. 2018. [https://www.ibm.com/industries/banking-financial-
markets/resources/branch-transformation/]
13. X-Infotech. Digital onboarding for financial services. 2018. [https://www.x-infotech.com/wp-
content/uploads/2018/12/Digital-onboarding-for-financial-services.pdf]
14. Delloit Digital, EMEA Digital Banking Maturity 2018. How to become a Digital Champion and why only a few
succeed?
UTILIZADOR

Referências
15. The Polish Bank Association (ZBP). Biometrics in banking – key aspects.
[https://zbp.pl/public/repozytorium/dla_bankow/rady_i_komitety/bankowosc_elektroczniczna/biometria_report_05
_2016_A4_.pdf]
16. Autenticação.gov. Chave Móvel Digital. [https://www.autenticacao.gov.pt/a-chave-movel-digital]
17. PB Insights. Next Generation Customer Onboarding. [http://www.pbinsight.com/files/resource-library/resource-
files/pbbi-next-gen-cust-onboarding.pdf9
18. ZDNet. Brazil's Nubank introduces facial biometrics to increase security. [https://www.zdnet.com/article/brazils-
nubank-introduces-facial-biometrics-to-increase-security]
UTILIZADOR

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Notas do Editor