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Case Kitado: da tração à escala para
ajudar +60 milhões de brasileiros a saírem
das dívidas
Outubro 2016
“IN GOD WE TRUST,
ALL OTHERS MUST
BRING DATA.”
William Edwards Deming
Estatístico 1900 - 1993
Essa é a quantidade de segundos que a dona Ivone
levou para gerar um acordo no Kitado.
Source: Google Analytics, Setembro ...
Essa é a quantidade de segundos que um devedor leva
para realizar uma negociação pelo método tradicional.
Source: tempo mé...
Esse é o NPS médio do cliente Kitado em Ago16.
Source: Promoter.io – NPS
É o percentual de brasileiros que migraram para a
concorrência devido ao atendimento ruim.
Source: Accenture, Ago15
%
É o volume de data points que o Kitado processa
diariamente para tomar decisões de produto, ofertas e
atendimento.
Source:...
E para tirar proveito de todos esses dados e
informações, precisamos dominar algumas
disciplinas:
Digital Marketing & CRM
Digital Marketing & CRM
Ontem:
CRM, Email, SMS, Ligações
Digital Marketing & CRM
Ontem:
Hoje:
Quality Score, Growth Hacking, Link Building, Fast Learning, Customer
Journey, Market...
Data & Analytics
Data & Analytics
Ontem:
Enriquecimento, CPC, Alô, Hit Rate, Higienização, Score,
TMA, TMO
Data & Analytics
Ontem:
Hoje:
Cookie Synch, Heat Map, Digital Score, Session Recording,
Machine Learning, Smart Segments, ...
Crédito & Cobrança
Crédito & Cobrança
Ontem:
Base de Devedores, Faixa de Atraso, Relacionamento Credores, MIS
Crédito & Cobrança
Ontem:
Hoje:
Base de Devedores, Faixa de Atraso, Relacionamento Credores, MIS
Base de Devedores, Faixa ...
Afinal, como estar preparado para superar a
expectativa de +4MM de brasileiros e das maiores
empresas do país?
Match. Trust. Education.
O desafio vai muito além da cobrança:
Match. Trust. Education.
O desafio vai muito além da cobrança:
ENCONTRÁVAMOS
11%, HOJE
ENCONTRAMOS 47%
DA BASE ONLINE
Match. Trust. Education.
O desafio vai muito além da cobrança:
APENAS 19%
DIGITAVAM O CPF,
HOJE QUASE 70%
Match. Trust. Education.
O desafio vai muito além da cobrança:
USUÁRIOS QUE
CONVERTEM NA SEGUNDA
VISITA, CONCLUEM O
ACORDO...
Insights.
Insights.
EU POSSO COBRAR
20% A MAIS DE QUEM
TEM IPHONE VS
ANDROID
Insights.
EU POSSO COBRAR
20% A MAIS DE QUEM
TEM IPHONE VS
ANDROID
UMA RÉGUA
DIFERENTE PODE
REDUZIR EM 30% A
QUEBRA DE ACO...
Insights.
EU POSSO COBRAR
20% A MAIS DE QUEM
TEM IPHONE VS
ANDROID
UMA RÉGUA
DIFERENTE PODE
REDUZIR EM 30% A
QUEBRA DE ACO...
PRINCIPAL DESAFIO...
EXECUÇÃO
APOSTA NO DIGITAL
Brasileiro cada
vez mais
acostumado ao
ambiente digital.
BRASILEIROS DE TODAS AS FAIXAS DE RENDA
JÁ FAZEM DÍVIDA COMPRAS ONLINE
Source: E-BIT/Buscapé 2016
58% DA POPULAÇÃO BRASILEIRA JÁ
UTILIZA A INTERNET
Source: Pesquisa TIC Domicílios 2015
Modelo atual
está cada vez
mais saturado.
E as pessoas
não querem
mais falar pelo
telefone.
dos consumidores agora esperam que uma marca ou
empresa ofereçam um autoatendimento via web.
e: Microsoft, 2015 Global Sta...
E OUVIR O CONSUMIDOR TRAZ RESULTADOS:
KITADO: CRESCIMENTO ACELERADO EM 2016
A PLATAFORMA MAIS BUSCADAS PELOS BRASILEIROS
urce: Google Trends, Agosto 2016
Kitado
DIGITAL CUSTOMER RELATIONS
ATENDIMENTO 95% REALIZADO NO DIGITAL
CUSTOMER RELATION + CUSTOMER SUCCESS
SÃO MAIS DE 100 DIFERENTES ABORDAGENS
A VOZ DO POVO É..
JA FIZEMOS +200 MIL CLIENTES NEGOCIAREM
ONLINE
NPS 71
Net Promoter Score = 77 % Promoters – 6 % Detractors
Net Promoter Score: metodologia para mensurar o nível de satis...
KITADO: CRESCIMENTO ACELERADO EM 2016
PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO AINDA MAIS AGRESSIVO
Source: Kitado: Volume de CPFs disponív...
KITADO: CRESCIMENTO ACELERADO EM 2016
PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO AINDA MAIS AGRESSIVO
TDC2016POA | Trilha Fintech - Kitado - Da tração à escala: como ajudar +60 milhões de brasileiros a saírem das dívidas
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Kitado - Da tração à escala: como ajudar +60 milhões de brasileiros a saírem das dívidas

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TDC2016POA | Trilha Fintech - Kitado - Da tração à escala: como ajudar +60 milhões de brasileiros a saírem das dívidas

  1. 1. Case Kitado: da tração à escala para ajudar +60 milhões de brasileiros a saírem das dívidas Outubro 2016
  2. 2. “IN GOD WE TRUST, ALL OTHERS MUST BRING DATA.” William Edwards Deming Estatístico 1900 - 1993
  3. 3. Essa é a quantidade de segundos que a dona Ivone levou para gerar um acordo no Kitado. Source: Google Analytics, Setembro 16 s
  4. 4. Essa é a quantidade de segundos que um devedor leva para realizar uma negociação pelo método tradicional. Source: tempo médio estimado por Assessorias de Cobrança s
  5. 5. Esse é o NPS médio do cliente Kitado em Ago16. Source: Promoter.io – NPS
  6. 6. É o percentual de brasileiros que migraram para a concorrência devido ao atendimento ruim. Source: Accenture, Ago15 %
  7. 7. É o volume de data points que o Kitado processa diariamente para tomar decisões de produto, ofertas e atendimento. Source: AWS Kitado Ago 16
  8. 8. E para tirar proveito de todos esses dados e informações, precisamos dominar algumas disciplinas:
  9. 9. Digital Marketing & CRM
  10. 10. Digital Marketing & CRM Ontem: CRM, Email, SMS, Ligações
  11. 11. Digital Marketing & CRM Ontem: Hoje: Quality Score, Growth Hacking, Link Building, Fast Learning, Customer Journey, Marketing Automation, Lead Score, GSP, Lead Nurturing CRM, Email, SMS, Ligações
  12. 12. Data & Analytics
  13. 13. Data & Analytics Ontem: Enriquecimento, CPC, Alô, Hit Rate, Higienização, Score, TMA, TMO
  14. 14. Data & Analytics Ontem: Hoje: Cookie Synch, Heat Map, Digital Score, Session Recording, Machine Learning, Smart Segments, Data Preparation, Cookie Synch, Engagement Score Enriquecimento, CPC, Alô, Hit Rate, Higienização, Score, TMA, TMO
  15. 15. Crédito & Cobrança
  16. 16. Crédito & Cobrança Ontem: Base de Devedores, Faixa de Atraso, Relacionamento Credores, MIS
  17. 17. Crédito & Cobrança Ontem: Hoje: Base de Devedores, Faixa de Atraso, Relacionamento Credores, MIS Base de Devedores, Faixa de Atraso, Relacionamento Credores, MIS
  18. 18. Afinal, como estar preparado para superar a expectativa de +4MM de brasileiros e das maiores empresas do país?
  19. 19. Match. Trust. Education. O desafio vai muito além da cobrança:
  20. 20. Match. Trust. Education. O desafio vai muito além da cobrança: ENCONTRÁVAMOS 11%, HOJE ENCONTRAMOS 47% DA BASE ONLINE
  21. 21. Match. Trust. Education. O desafio vai muito além da cobrança: APENAS 19% DIGITAVAM O CPF, HOJE QUASE 70%
  22. 22. Match. Trust. Education. O desafio vai muito além da cobrança: USUÁRIOS QUE CONVERTEM NA SEGUNDA VISITA, CONCLUEM O ACORDO ATÉ 10X MAIS RÁPIDO
  23. 23. Insights.
  24. 24. Insights. EU POSSO COBRAR 20% A MAIS DE QUEM TEM IPHONE VS ANDROID
  25. 25. Insights. EU POSSO COBRAR 20% A MAIS DE QUEM TEM IPHONE VS ANDROID UMA RÉGUA DIFERENTE PODE REDUZIR EM 30% A QUEBRA DE ACORDO
  26. 26. Insights. EU POSSO COBRAR 20% A MAIS DE QUEM TEM IPHONE VS ANDROID UMA RÉGUA DIFERENTE PODE REDUZIR EM 30% A QUEBRA DE ACORDO EU POSSO INATIVAR MINHAS AÇÕES DESKTOP AOS FINAIS DE SEMANA
  27. 27. PRINCIPAL DESAFIO... EXECUÇÃO
  28. 28. APOSTA NO DIGITAL
  29. 29. Brasileiro cada vez mais acostumado ao ambiente digital.
  30. 30. BRASILEIROS DE TODAS AS FAIXAS DE RENDA JÁ FAZEM DÍVIDA COMPRAS ONLINE Source: E-BIT/Buscapé 2016
  31. 31. 58% DA POPULAÇÃO BRASILEIRA JÁ UTILIZA A INTERNET Source: Pesquisa TIC Domicílios 2015
  32. 32. Modelo atual está cada vez mais saturado.
  33. 33. E as pessoas não querem mais falar pelo telefone.
  34. 34. dos consumidores agora esperam que uma marca ou empresa ofereçam um autoatendimento via web. e: Microsoft, 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report %
  35. 35. E OUVIR O CONSUMIDOR TRAZ RESULTADOS:
  36. 36. KITADO: CRESCIMENTO ACELERADO EM 2016 A PLATAFORMA MAIS BUSCADAS PELOS BRASILEIROS urce: Google Trends, Agosto 2016 Kitado
  37. 37. DIGITAL CUSTOMER RELATIONS ATENDIMENTO 95% REALIZADO NO DIGITAL
  38. 38. CUSTOMER RELATION + CUSTOMER SUCCESS SÃO MAIS DE 100 DIFERENTES ABORDAGENS
  39. 39. A VOZ DO POVO É.. JA FIZEMOS +200 MIL CLIENTES NEGOCIAREM ONLINE
  40. 40. NPS 71 Net Promoter Score = 77 % Promoters – 6 % Detractors Net Promoter Score: metodologia para mensurar o nível de satisfação , fortemente correlacionada com tendência de growth ® and NPS® are registered trademarks and Net Promoter Score and Net Promoter System are trademarks of Bain & Company, Satmetrix Systems and Fred Reichheld.
  41. 41. KITADO: CRESCIMENTO ACELERADO EM 2016 PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO AINDA MAIS AGRESSIVO Source: Kitado: Volume de CPFs disponíveis para negociação no Kitado Setembro Outubro Novembro Dezembro Crescimento Projetado - Carteira Kitado 2016 +300%
  42. 42. KITADO: CRESCIMENTO ACELERADO EM 2016 PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO AINDA MAIS AGRESSIVO

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