O documento descreve a jornada do cliente em 7 etapas: 1) Conscientização, 2) Descoberta, 3) Interesse, 4) Consideração, 5) Ação, 6) Uso e Suporte, 7) Recomendação. Ele também discute como o Design Thinking pode ajudar a inovar na experiência do cliente mapeando sua jornada completa.

1. SAP FORUM
2016
Inovando na
Experiência do
Cliente com Design
Thinking

2. QUEM EU SOU?
ALEX MARIN SILVA
17 anos de experiência com tecnologia
da informação, apaixonado por
negócios digitais disruptivos.
Responsável pela área de inovação
nas Business Solution de Aplicativos e
Petrobras da Sonda IT.
Acima de tudo, apaixonado por novas
tecnologias, inovação e tudo aquilo
que muda e melhora a vida das
pessoas e corporações.
@alexxmarinhttps://www.linkedin.com/pub/alex-marin-silva/0/380/6b0

3. você não está sendo comparado aos seus
CONCORRENTES
você esta sendo comparados aos "melhores"
A COMPARAÇÃO MUDOU …
3

4. DISRUPÇÃO ESTÁ
EM TODOS OS
LUGARES
SE VOCÊ PENSA
QUE SEU
NEGÓCIO ESTÁ
IMUNE, REPENSE
4

5. VIVEMOS A ERA DAS EXPERIÊNCIAS …
5
COMMODITIES
R$ 0,03
PRODUTOS
R$ 1,00
SERVIÇOS
R$ 4,80
PRODUÇÃO
EM
MASSA
DISTRIBUIÇÃO
E
INFORMAÇÃO
ERA
DO
CONSUMIDOR
EXPERIÊNCIAS
R$ 10,00

6. EM TEMPOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
6
JORNADA DO CLIENTE
DEVERÁ ESTAR NO CENTRO DE
TODA ORGANIZAÇÃO QUE
BUSCA TRANSFORMAÇÃO
PELA EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE

7. JORNADA DO CLIENTE
7
Representação Visual das
interações do cliente com a
Sonda Aplicativos.
Englobando processos,
necessidades, percepções e
sentimentos.
Entender o Impacto da
interação com a Sonda
Aplicativos no dia a dia do
cliente.
Projetar Melhores
Experiências em todos os
pontos de contato.

8. JORNADA DO CLIENTE
8

9. 9

10. 10
1CONSCIENTIZAÇÃO
A jornada do cliente não começa
quando as pessoas entram em
contato com a SONDA IT. Mas sim
quando elas tomam consciência
de que precisam de alguma
coisa. Esse momento é criado
por diversas fontes – algumas
podem ser controladas por nós,
outras não.
“Acho que preciso de
um Software para
ajudar nas operações
da minha empresa”

11. 11
2DESCOBERTA
“Tenho que entender
se preciso realmente
disto e se alguém tem
uma solução.”
Agora que os clientes estão
cientes de uma possível
necessidade, mudam para um modo
de coleta ativa de informações para
avaliar essa necessidade. Nesse
momento, começam a determinar se
a necessidade é real ou aparente, e
se compensa continuar, tendo em
conta a sua situação financeira e a
capacidade de investirem o tempo
necessário para fazerem uma
escolha.

12. 12
3INTERESSE
Clientes lançam uma rede ampla
para reunirem todas as suas
opções e avaliarem rapidamente
cada uma para determinarem se
alguma pode ser eliminada. O
objetivo nessa fase é considerar
todas as soluções possíveis e
reduzi-las a uma lista restrita de
alternativas para uma eventual
decisão de compra.
“Preciso saber quais
são as minhas opções
e criar uma lista
restrita de
alternativas.”

13. 13
4CONSIDERAÇÃO
Seu cliente entra nessa fase
para tomar uma decisão final. A
duração dessa fase pode variar,
dependendo do tamanho da lista
restrita de alternativas, do
número de critérios de decisão
essenciais, da quantidade de
stakeholders e da dimensão da
compra.
“Chegou a hora de
pesquisar e comparar
as alternativas na
minha lista restrita,
para escolher a
melhor.”

14. 14
5AÇÃO
Aqui é quando a compra ocorre.
Desde uma transação on-line com
um clique até meses de revisão de
contrato e negociação do preço, o
processo de compra varia muito
conforme o setor. A fase é, em última
análise, impulsionada pelo
processo de compra, pelo processo
de vendas de sua empresa e pelos
requisitos regulamentares que
regem a venda.
“Estou pronto para
comprar. Vamos
finalizar o preço e as
condições, e resolver o
pagamento.”

15. 15
6USO + SUPORTE
Pronto, os clientes já compraram a
solução e usam-na ativamente. Na
maioria dos setores, essa é
geralmente a fase mais longa da
jornada do cliente, em que as
pessoas formam uma opinião sobre
o produto ou serviço e decidem se a
promessa da sua marca foi
cumprida. Essa fase é crucial para
fomentar a fidelidade e criar
condições para uma recomendação
positiva por parte do cliente.
“Já fiz a compra.
Espero que resolva
meus problemas e
cumpra o prometido.”

16. 16
7RECOMENDAÇÃO
A fase costuma ser breve e pode
intercalar-se nas outras fases. Aqui,
os clientes compartilham suas
opiniões, boas ou más, on-line ou
presencialmente. Essas opiniões
baseiam-se essencialmente em
experiências vividas durante as fases
Consideração e Uso e são geralmente
consumidas durante todas as fases
da jornada dos clientes. Durante a
fase Recomendação, o engajamento
deve ser uma parte crucial de sua
estratégia de crescimento.
“Alcançou minhas
expectativas.
Recomendaria para
outras Empresas.”

17. DESIGN THINKING
17
TECNICAMENTE
POSSÍVEL
TECNICAMENTE
VIÁVEL
DESEJÁVEL

18. T SHAPE
18
PSICOLOGIA
ADMINISTRAÇÃO
FILOSOFIA
ENGENHARIA
ADVOCACIA

19. PADRÕES
INSIGHTS
FOCO
PROCESSO DE DESIGN
IDEAÇÃOEMPATIA
ENTENDIMENTO PROTOTIPAR
TESTAR
OBSERVAR
ENGAJAR
OUVIR
GERAR
EXPLORAR
VISUALIZAR
CONSTRUIR
SIMULAR
RÁPIDO
DEMONSTRAR
COMPORTAMENTO
COMPARAR

20. 20

21. 21

22. 22
Não existe mais
B2B ou B2C.
É H2H!
Human to
Human.

23. 23
@alexxmarinhttps://www.linkedin.com/pub/alex-marin-silva/0/380/6b0
ALEX MARIN SILVA
T: (11) 5504-0829
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