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Victor.
UX Design Lead da Jornada Lojista Parceiro na VIA
VAREJO e lidero uma equipe de Product Designers e
Pesquisa. Tenho mais que 10 anos de como Designer
sendo 8 deles dedicados ao UX. Já tive a oportunidade
de atuar em diversos setores como Banking, Fintechs,
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Construindo valor a
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Fonte de dados: Relatório Varejo 2021 - O que quer o consumidor brasileiro - Empresa Adyen
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Online foi
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[Marketplace Conference 2021] Construindo valor a partir da experiência do cliente no varejo

  • 1. Olá, eu sou o Victor. UX Design Lead da Jornada Lojista Parceiro na VIA VAREJO e lidero uma equipe de Product Designers e Pesquisa. Tenho mais que 10 anos de como Designer sendo 8 deles dedicados ao UX. Já tive a oportunidade de atuar em diversos setores como Banking, Fintechs, Start Up's, Varejo dentre outros.
  • 2. Construindo valor a partir da experiência do cliente no varejo! ➔ Serviço ➔ Sistema ➔ Design ➔ Estratégia =
  • 3. Fator Wow na experiência Estamos prontos para trazer os clientes para o centro das nossas discussões.
  • 4. O que é a experiência do cliente? Ela acontece independente da nossa atuação, vontade ou solução.
  • 5. Como era e como está o varejo atualmente?
  • 6. O comportamento de consumo antes da pandemia Fonte de dados: Portal Consumidor Moderno - Pesquisa realizada em NOV/2019 https://www.consumidormoderno.com.br/2019/11/26/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente/
  • 7. “Não são as espécies mais fortes que sobrevivem nem as mais inteligentes, e sim as mais suscetíveis a mudanças.”. CHARLES ROBERT DARWIN
  • 8. O comportamento de consumo na pandemia “Apenas entre abril e junho de 2020, um dos picos da pandemia no Brasil, foram registrados 5,7 milhões de novos consumidores digitais no país...” 91% esperam que os negócios mantenham a flexibilidade que demonstraram durante a pandemia. Fonte de dados: Relatório Varejo 2021 - O que quer o consumidor brasileiro - Empresa Adyen
  • 9. Barreira do Online foi rompida! Quem não vendia ou comprava online começou a vender ou comprar. .
  • 10. Como construir proposta de valor a partir da experiência do cliente?
  • 11. Construindo pontes e não muros! Negócios e Clientes precisam se conversar antes de propor! .
  • 12. “100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”. Simon Sinek
  • 13. Não se faz nada sozinho! Ao levar em consideração as necessidades das pessoas e entendendo os objetivos de negócio conseguiremos traçar um caminho em comum...
  • 14. Começar pelo o Porquê e não pelo como! Negócios e Clientes precisam se conversar antes de propor! .
  • 15. Nasce a proposta de valor na visão do cliente!
  • 16. Reflexão Então para o minha Loja Online dar certo eu tenho que fazer tudo o que os clientes me pedem?
  • 17. “Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos”. Henry Ford
  • 18. O Diagnóstico é a parte fundamental da estratégia! Tão importante quanto ouvir os clientes é equilibrar seus feedback aos objetivos do negócio.
  • 19. O desafio dentro das equipes... Equilibrar as necessidades dos clientes e gerar oportunidades para o negócio. E assim, construir uma cadeia de valor agregado as soluções.
  • 20. O desafio com os clientes... Fidelizar os clientes de forma aderente às nossas soluções seja feita pela proposta de valor e não pela falta de opção.
  • 21. Obrigado! E um ótimo evento a todos! ➔ O segredo é ouvir antes de propor!