SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 48
Baixar para ler offline
Manual de Apoio
CURSO:
Empregado/a de
Andares
UNIDADE/UFCD:
3378 - Organização e
funcionamento do
serviço de andares
TIPOLOGIA:
EFA – Educação e Formação de
Adultos
DURAÇÃO
25h
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 1
Índice
Enquadramento .......................................................................................... 4
Benefícios e condições de utilização ................................................................ 4
Destinatários ........................................................................................... 4
Objetivos................................................................................................ 5
Conteúdos Programáticos ............................................................................ 5
Capítulo I - Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares ............................ 6
Tema I – Áreas públicas ............................................................................... 7
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 2
Tema II – Zona de hóspedes ......................................................................... 8
Tema III - Zonas de serviço ........................................................................... 8
Capítulo II – Contactos com outras secções .......................................................... 8
Tema I - Direcção ...................................................................................... 9
Tema II− Recepção ...................................................................................10
Tema III− Cafetaria ...................................................................................10
Tema IV− Lavandaria/rouparia......................................................................11
Tema V− Portaria .....................................................................................11
Tema VI− Serviços técnicos .........................................................................12
Tema VII− Economato ...............................................................................12
Capítulo III – Secção pessoal...........................................................................13
Capítulo IV – A Organização do serviço de andares ................................................16
Tema I− Zona de hóspedes .........................................................................18
Tema II − Áreas públicas.............................................................................19
Tema III − Zona de serviço ..........................................................................19
Tema IV− Hierarquia profissional...................................................................20
Tema V− Funções.....................................................................................20
Tema VI− Categorias profissionais .................................................................30
Tema VII− Normas de higiene pessoal ............................................................32
Tema VIII− Regulamento interno...................................................................33
Tema IX− As chaves dos quartos ...................................................................33
Tema X− Controlo de aposentos livres ............................................................34
Tema XI− Controlo de ocupação ...................................................................34
Tema XII− Registo de achados, levados e danificados...........................................35
Tema XIII− Preenchimento de impressos de serviço.............................................37
Capítulo V – Imagem profissional do empregado/a de andares..................................41
Tema I− Apresentação ...............................................................................41
Tema II − Uniforme...................................................................................42
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 3
Capítulo VI – Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções
diretas.....................................................................................................44
Tema I – Hóspedes VIP...............................................................................44
Tema II − Idosos ......................................................................................45
Capítulo VII – Hóspedes com crianças................................................................46
Referências Bibliográficas ..............................................................................47
Webgrafia ................................................................................................47
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 4
Enquadramento
Benefícios e condições de utilização
O manual da unidade de formação 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares
está organizado por secções:
• Secção I: Enquadramento da unidade de formação.
• Secção II: Está organizada por capítulos e contém todos os documentos e materiais de
apoio sobre os conteúdos temáticos abordados ao longo da unidade. No final de cada
capítulo estão reunidas um conjunto de informações dirigidas aqueles que pretendam
complementar o estudo, aprofundando conhecimentos.
• Secção III: É constituída pela bibliografia e documentos eletrónicos
Esta forma de apresentação permite uma consulta rápida e direccionada. Para que possa
consolidar os conhecimentos adquiridos com a leitura deste manual propomos que realize os
exercícios práticos fornecidos pelo formador durante a sessão de formação.
Destinatários
São destinatários deste manual os/as formandos/as que frequentem a unidade 3378 –
Organização e funcionamento do serviço de andares, bem como outras pessoas que
pretendam adquirir competências ou atualizar/reciclar conhecimentos na área de formação.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 5
Objetivos
A unidade de formação 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares tem por
objetivo dotar o/a formando/a com as competências necessárias para:
• Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes no alojamento, bem
como procedimentos a aplicar no quotidiano e em ocasiões especiais.
Conteúdos Programáticos
• Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares
o Áreas públicas
o Zonas de hóspedes
o Zonas de serviço
• Contactos com outras secções
o Direção
o Recepção
o Cafetaria
o Lavandaria/rouparia
o Portaria
o Serviços técnicos
o Economato
• Secção de pessoal
• A organização do serviço de andares
o Zona de hóspedes
o Áreas públicas
o Zona de serviço
o Hierarquia profissional
o Funções
o Categorias profissionais
o Normas de higiene pessoal
o Regulamento interno
o As chaves dos quartos
o Controlo de aposentos livres
o Controlo de ocupação
o Registo de achados, levados e danificados
o Preenchimento de impressos de serviço
• Imagem profissional do empregado/a de andares
o Apresentação
o Uniforme
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 6
o Postura/comportamento profissional
• Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções diretas
o Hóspedes VIP
o Idosos
• Hóspedes com crianças
Capítulo I - Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares
Estrutura organizativa do Hotel
Uma das formas de organização mais simples, adotada com frequência numa organização de
pequena dimensão é a estrutura funcional (ou seja, o trabalho é agrupado em departamentos
funcionais), que funciona sob a supervisão de um responsável.
Quando um hotel adopta esta forma de trabalho, podemos ter o seguinte organigrama.
Estrutura organizativa do serviço de andares
Administração
Director-Geral
Director
Comercial ou
de Marketing
Vendas
Estudos de
Mercado
Director
Administrativo-
Financeiro
Recursos
Humanos
Contabilidade
Director de
Alojamento
Andares
Recepção
Director de
Alimentação &
Bebidas
Restaurante
Bar
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 7
A secção denominada de andares ou quartos compreende a zona de quartos propriamente
dita, os salões e as instalações sanitárias. Tem como finalidade principal proporcionar ao cliente
repouso e meios para cuidar da sua higiene pessoal.
È um dos sectores mais importantes do hotel, por isso é grande também a responsabilidade
do pessoal que a integra. É um serviço complexo e requer enorme dedicação, necessitando,
para o seu desempenho, de profissionais competentes, conhecedores e muito honestos no seu
trabalho.
De forma a organizar o serviço da SA, são distinguidas 3 áreas distintas de actuação. Esta
distinção é útil para estruturar o trabalho e a actuação do colaborador.
Tema I – Áreas públicas
Por áreas públicas entendemos as zonas de acesso generalizado. Estas áreas incluem a
recepção, salões, restaurantes, bares, salas de banquetes, salas de reuniões e conferências,
áreas de circulação (elevadores, escadas e corredores) e áreas sanitárias.
Estas áreas exigem um design pensado de forma a permitir a utilização simultânea por várias
pessoas, conferindo alguma privacidade em cada situação. Deverão ser áreas confortáveis,
convidativas e acolhedoras.
Serviço de
Andares
Áreas
Públicas
Áreas de
Hóspedes
Áreas de
Serviço
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 8
Tema II – Zona de hóspedes
As zonas de hóspedes são os espaços reservados para os clientes da unidade hoteleira, sendo
para uso exclusivo.
Estas áreas são os quartos e todas as facilidades que este apresenta, a sala de pequenos-
almoços (no caso de funcionar só para hospedes), salas reservadas para uso particular de
determinado grupo e, em alguns casos, elevadores que só funcionam para hóspedes e que
possuem uma chave própria para os accionar.
Estas áreas são pensadas para responder às necessidades do cliente, tendo em atenção o
grupo-alvo que frequenta o hotel.
Tema III - Zonas de serviço
Estas zonas são as áreas do hotel destinadas ao pessoal. Compreendem balneários, cantinas,
escadas e elevadores de serviço, copas, ofícios, etc.
A grande necessidade destas áreas prende-se com a sua funcionalidade. Fora dos padrões de
luxo e requinte das zonas de hóspedes, o grande objectivo destas áreas é o de facilitar o
trabalho de quem permite que o hotel receba os seus hóspedes com todo o conforto e
simpatia.
Capítulo II – Contactos com outras secções
Dentro de um hotel todos os sectores (recepção, reservas, alimentos e bebidas, financeiro,
segurança etc.) são importantes. E é necessário que todos eles estejam em perfeita sintonia
para realizar um bom trabalho e atingir excelentes resultados.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 9
Tema I - Direcção
Cada secção tem um responsável que orienta, coordena, administra e dirige o serviço.
Dependente da forma de gestão, da estrutura e da dimensão do hotel, este responsável pode
ser designado de várias formas, sendo a responsável principal o director da secção, que
responde perante o director-geral do hotel.
O contacto da secção de andares com a direcção é feito através da rede hierárquica,
designadamente, por intermédio do director de alojamento que por sua vez superintende o
trabalho do sector de andares.
ANDARE
S
Direcção
Recepção
Cafetaria
Lavandaria/
Rouparia
Portaria
Manutenção
Economato
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 10
Tema II− Recepção
Este é o principal departamento de uma unidade hoteleira, na medida em que é o que gera
maior receita. Normalmente é composto pelo Front-Office (Recepção) e pelas Reservas.
A coordenação entre a recepção e o serviço de andares refere-se a:
• Envio de relatórios para a governanta-geral;
• Envio de prognósticos de ocupação;
• Envio da listagem diária de reservas que deram entrada;
• Envio da listagem de reservas dos hóspedes VIP;
• Recepção da lista de quartos bloqueados;
• Recepção da lista de quartos a bloquear.
Tema III− Cafetaria
A cafetaria insere-se no departamento de F & B (Alimentos e bebidas), o segundo mais
importante na maioria das unidades hoteleiras. É composto por todos os serviços que se
relacionam com os restaurantes, bares, cozinhas, gestão de aprovisionamentos e stocks de
alimentação e bebidas.
A secção de andares poderá ter necessidade para contactar com esta secção para solicitar o
levantamento de tabuleiros ou o fornecimento de serviços para os hóspedes.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 11
Tema IV− Lavandaria/rouparia
Os serviços de lavandaria/ rouparia compreendem, normalmente, as sub-secções de costura,
lavagem, engomadoria, limpeza a seco e rouparia.
Além de se destinar ao tratamento de todas as roupas do hotel e uniformes do pessoal, aí se
cuida também das roupas dos clientes, sempre que estes solicitem tal serviço.
Alguns hotéis não possuem secção de lavandaria, sendo esta tarefa realizada por entidades
externas ao hotel. Neste caso, o hotel dispõe unicamente de uma Rouparia, o local onde se
armazena a roupa lavada e se prepara a suja para ser recolhida.
No caso em que o serviço de lavandaria é realizado pelo hotel, o trabalho é efectuado também
pelas empregadas de andares, devidamente coordenadas pela Governanta.
A lavandaria é responsável pelo tratamento de roupas de clientes, e também pelas utilizadas
pelo no hotel (lençóis, fronhas, toalhas, roupa de mesa,etc,) De forma a controlar o serviço da
Lavandaria e a não haver falhas, existem documentos próprios onde se registam as roupas
entregues pelos hóspedes, os serviços solicitados e o estado dos pedidos.
Tema V− Portaria
Esta secção controla a entrada e saída de pessoal e mercadorias.
A entrada e saída de colaboradores do hotel, normalmente não é feita através da recepção,
sendo esta área reservada exclusivamente para uso dos clientes.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 12
Assim, a entrada de colaboradores, e de material necessário ao seu trabalho é efectuada através
da portaria. Esta secção funciona como um pequeno guiché, que controla a entrada de pessoas
e mercadorias. O porteiro é o responsável por esta secção, sendo que usualmente estas pessoas
têm ainda funções de Segurança.
Tema VI− Serviços técnicos
O Departamento de Manutenção e Reparação tem as seguintes funções:
• Realizar operações de manutenção das instalações e dos equipamentos;
• Coordenar as actividades de segurança, actuando como elemento preventivo dos
riscos;
• Apoiar as decisões de reparação/substituição de obras ou trabalhos;
• Gerir contratos de manutenção e reparação;
• Gerir e controlar stocks de peças e equipamentos de substituição para manutenção.
Compete à governanta providenciar a manutenção nos quartos, sempre que necessária, e
supervisionar o funcionamento e o manuseamento de todas as máquinas e equipamentos em
serviço na sua secção.
Sempre que a empregada de andares abordar a governanta para informar algum problema
nos quartos, deverá ser preenchida a ordem de serviço (pode ser de forma manual ou através
de sistema informatizado), e encaminhada ao pessoal da manutenção, para ser solucionado o
problema.
Tema VII− Economato
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 13
Esta secção é a responsável pelo aprovisionamento de materiais, instrumentos, utensílios e
produtos utilizados pelo hotel. Mediante o que está aprovado pela Direcção, os colaboradores
do Economato garantem a disponibilidade do estabelecido.
A determinação das necessidades parte de um cruzamento de informação entre recepção e
governanta. Os inúmeros relatórios gerados pela recepção, são de grande utilidade para o
sector de andares, permitindo efetuar uma previsão no tempo de quantos quartos e pessoas
são esperados.
Geralmente os relatórios identificam:
✓ Número de quartos ocupados
✓ Número total de pessoas
✓ Número de quartos a chegar
✓ Número de pessoas a chegar
✓ Número de quartos que saem
✓ Número de pessoas que saem
Sabendo o número de hóspedes esperado, a governanta deverá possuir um histórico de
materiais para os quartos.
Capítulo III – Secção pessoal
Localização e funções
Esta secção controla a entrada e saída de pessoal e mercadorias. A entrada e saída de
colaboradores do hotel, normalmente não é feita através da recepção, sendo esta área
reservada exclusivamente para uso dos clientes.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 14
Assim, a entrada de colaboradores e de material necessário ao seu trabalho é efectuada através
da porta das traseiras. Esta secção funciona como um pequeno guiché, que controla a entrada
de pessoas e mercadorias. Um porteiro poderá ser o responsável por esta secção, sendo que
usualmente estas pessoas têm ainda funções de Segurança.
Gestão de equipas e liderança
Para a execução de um bom trabalho é necessária a união da equipa. É importante os
colaboradores perceberem que um sector depende do outro, para a satisfação total do
hóspede no serviço que lhe é prestado.
As pessoas que compõem a mão-de-obra no departamento de andares na hotelaria devem
apresentar aptidão e capacidade na prestação de serviços excelentes aos clientes. A
qualificação da equipe, realizada através de formação constantes, são estimulantes para um
trabalho motivado.
A governanta que está atenta ao crescimento e desenvolvimento pessoal dos seus
colaboradores, mantendo uma equipa unida, planeando, coordenando e supervisionando todo
o trabalho, possibilita a execução de serviços com excelência em qualidade.
Dessa maneira cativa o cliente, aumenta a produtividade e principalmente toma o
empreendimento mais competitivo.
É muito importante a realização de formação com os colaboradores, pois é através deles que
o aperfeiçoamento profissional acontece. Com isso os colaboradores que se iniciam em
funções mais simples, como auxiliares de limpeza, chefe de limpeza, supervisor de andar,
camareira etc., podem desempenhar tarefas mais complexas, construindo novos
conhecimentos e adquirido técnicas mais elaboradas.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 15
Escalas de serviço
As escalas de serviço e folgas são da responsabilidade da governanta, como também a escala
de férias dos colaboradores. Esta deve ser preparada pela governanta e encaminhada ao
Departamento de Pessoal e Portaria de Serviço.
A escala de serviço devera estar no mural da governanta, para que todos os envolvidos possam
ter conhecimento de folgas na semana, folga do domingo ao mes, entre outras situações. É
muito importante que haja boa comunicação neste sentido, tanto para o hotel, que garantira
o seu colaborador escalado ao serviço, como também para o colaborador, que poderá
programar com antecedência as suas folgas.
Sempre que for possível a governanta poderá colocar a folga do colaborador em data mais
conveniente para ele, desde que nunca atrapalhe a operação do hotel. Lembrando que muitas
vezes, é preciso que a colaborador venha trabalhar na sua folga. Outras vezes é necessário que
ele tenha que dobrar a seu turno de trabalho.
Da mesma forma que é realizada a escala de serviço, uma vez por ano e feita a escala de férias
dos colaboradores para ser encaminhada ao Departamento Pessoal. Normalmente, este
departamento encaminha previamente a todos os sectores do hotel uma lista com todos os
colaboradores do departamento, com as respectivas datas em que estão vencendo as férias.
A importância das rotinas
Para um melhor desempenho dos serviços, as rotinas de trabalho devem estar registadas,
documentadas e compartilhadas entre toda a equipa. Assim, o trabalho de supervisão também
será facilitado.
A seguir um exemplo de padronização das atividades das empregadas de andares:
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 16
• Receber o relatório do andar ou ala em que os quartos estão sob a responsabilidade da
empregada de andares, recebendo também a chave mestra.
• Arrumar o carrinho, equipando-o com todos os itens necessários para repor nos
quartos.
• Conferir o stock de roupas.
• A limpeza deve ser iniciada nas unidades habitacionais que estiverem com a placa
FAVOR ARRUMAR, os demais apartamentos ocupados devem ser limpos intercalando
com as saídas, observando as solicitações da governanta.
• Desligar o ar condicionado e abrir as janelas e cortinas para arejar. Limpar, higienizar e
arrumar a unidade.
• Os pertences dos hóspedes não devem ser mudados de lugar.
• Repor os amenities.
• Abastecer o mini bar.
• Testar os equipamentos e a integridade das instalações hidráulicas e eléctricas da
unidade.
• Recolher a roupa para lavar e passar das unidades habitacionais; providenciar o envio
da roupa para a lavandaria.
• Avisar imediatamente a governanta quando encontrar algum objeto esquecido pelo
hóspede.
• Dirigir-se à governanta, entregando o relatório preenchido e devolvendo a chave
mestra, assinando o livro de chaves.
• Cuidar e zelar pela segurança do andar.
• Comunicar à governanta quando precisar de se ausentar do posto de trabalho.
Capítulo IV – A Organização do serviço de andares
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 17
O alojamento é o principal serviço vendido pelo hotel. Se um aposento (quarto ou
apartamento) estiver estragado ou desarrumado, não é vendido, diminuindo assim a margem
de lucro do hotel.
Um hotel poderá passar algum tempo sem um gerente, mas não passa, um dia sequer sem o
serviço de andares, pois estes colaboradores são os responsáveis pelo serviço final prestado
ao cliente que procura um local para descansar.
O serviço de andares é um dos mais importantes e de maior responsabilidade dentro de um
hotel, pois o empregado de andares é a pessoa que melhor conhece o hóspede, tendo um
maior acesso à sua privacidade, aos seus objectos pessoais e à sua intimidade
O serviço de andares é gerido e coordenado pela Governanta, senda desta colaboradora a
responsabilidade final da prestação desta secção.
O sector de andares e de fundamental importância dentro de um hotel, abrangendo a maior
área física.
Governante
Serviço de Andares
Serviço de
Lavandaria/Rouparia
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 18
Sob a responsabilidade da governanta recai: a limpeza, arrumação e conservação de todas
estas áreas, abrangendo também os jardins, estacionamentos e áreas externas.
Também fica sob a responsabilidade da governanta a equipe da limpeza e os funcionários que
executam toda a limpeza nas áreas sociais, áreas de serviço e áreas externas.
Estas áreas subdividem-se em:
Tema I− Zona de hóspedes
Estas compõem as unidades habitacionais (aposento e casa de banho), corredores e escadas.
A limpeza geral das unidades deve ser impecável e agressiva, procurando-se que seja notada
pelos clientes.
A limpeza das áreas de clientes deve ser bem cuidada e merecer a atenção da governanta, para
que os estofos, carpetes, tapetes, cortinados, candeeiro ou espelhos não passem muito tempo
sem tratamento, provocando o mau aspecto e o ar de abando dos locais.
Os aposentos deverão ser arrumados pela seguinte ordem:
1.º - Os aposentos nos quais os hospedes colocaram o aviso “Arrumar, por favor”
2.º - Os aposentos que deram saída (Dependendo da necessidade da recepção, estes
poderão receber prioridade.)
3.º - Os apartamentos ocupados.
Se o hóspede colocar na porta o aviso “Não incomodar”, este aposento só deve ser
arrumado quando tal indicação for dada.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 19
Salvo indicação contrária, o aposento deve ser arrumado na ausência do hóspede. Caso este
regresse ao aposento durante a arrumação, a empregada deverá deixar para concluir o trabalho
mais tarde.
Tema II − Áreas públicas
As áreas públicas ou áreas sociais incluem: lobby, bares, restaurantes, corredores, elevadores
sociais, áreas de eventos etc.
A limpeza dos vários sectores deve obedecer a uma escala pré-determinada, para que não
coincida com os horários de grande movimento de hóspedes ou de serviço.
Uma recepção e entrada bem tratada e limpa dão uma boa impressão sobre o edifício. Quando
as escadas, corredores e elevadores estão limpos, o trabalho feito nos aposentos e nos
restantes serviços prestados, irão ser melhor apreciados.
Estes locais são usados por um maior número de pessoas, e por isso o mobiliário e a superfície
sujam-se com grande facilidade, e têm um desgaste superior ao das outras áreas.
Tema III − Zona de serviço
As áreas de serviço são zonas de acesso privado, destinadas ao pessoal, como sendo a portaria
de serviço, as escadas, os vestiários, etc.
As zonas de serviço são as últimas zonas a serem limpas, após a higienização e arrumação das
outras áreas estar concluída.
A sua higienização é importante para manter as condições de higiene e segurança gerais, para
além de transmitem conforto aos colaboradores.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 20
Tema IV− Hierarquia profissional
O organigrama da secção deve demonstrar a questão hierárquica, ou seja quem é responsável
por quem e quem depende hierarquicamente de quem.
Tema V− Funções
Governante
A governante tem um lugar de grande responsabilidade, porquanto tem a seu cargo a
vigilância permanente de tudo quanto se passa no hotel.
Estão sob as suas ordens os serviços de quartos, limpeza de zonas públicas e de serviço não
adstritas aos chefes de secção, lavandaria e rouparia, bem como arranjos de flores, plantas e
decoração.
Governante
Empregado
de andares
Empregado
de limpeza
Empregado
de rouparia
Empregado
de lavandaria
Costureira
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 21
Esta deve ser amável e simpática com os clientes e com o pessoal, concisa nas ordens dadas e
inflexível quando ao cumprimento destas. Deve revestir-se da maior autoridade, para impor
ordem e disciplina.
A sua conduta no hotel tem de ser digna e irrepreensível. Deve procurar a estima do seu
pessoal, sem contudo tolerar familiaridades ou conceder favoritismos, sempre prejudiciais.
O pessoal sob as suas ordens deve ser instruído para executar escrupulosamente as ordens
recebidas, em atmosfera de discrição e cortesia.
Sendo a responsável máxima pelo serviço de higienização e arrumação de quartos e espaços
comuns e pelo serviço de lavandaria, a governante deve ter as seguintes qualidades:
• Ser pontual
• Zelar pelo seu asseio pessoal
• Ter confiança em si mesmo
• Saber comunicar com clareza e ordenadamente
• Ter um comportamento correcto em todas as situações
• Conhecer os seus subordinados
• Estimular a camaradagem e o trabalho em equipa
• Saber colocar o funcionário certo no sítio certo
• Desenvolver nos seus colaboradores um espírito de responsabilidade e eficiência
• Criar um bom ambiente de trabalho
• Esclarecer as ordens de serviço emitidas
• Valorizar o funcionário, respeitando-o e tratando-os sem preferências
Atribuições e responsabilidades do governante
• Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela Direcção;
• Delegar atribuições e responsabilidades aos seus subordinados;
• Dirigir, controlar e supervisionar as actividades do pessoal de andares e lavandaria;
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 22
• Preparar planos de trabalho e escala dos empregados;
• Cuidar dos uniformes e do asseio pessoal dos colaboradores;
• Atender a solicitações especiais;
• Articular o trabalho do seu sector com a recepção e demais sectores do hotel;
• Organizar e controlar as roupas dos andares;
• Realizar inventários de roupas;
• Supervisionar e controlar o processo de lavagem;
• Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector;
• Supervisionar a arrumação dos quartos/apartamentos;
• Inspeccionar o estado dos quartos/apartamentos;
• Resolver situações de emergência;
• Providenciar reparações;
• Cuidar dos objectos esquecidos pelos hóspedes;
• Organizar e controlar as roupas dos andares (inclui a realização de inventário de roupas);
• Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector (propor e ajudar a gestão
ao nível da aquisição de novos produtos, prever e controlar o consumo de produtos).
A governanta, ao iniciar sua jornada de trabalho pala manhã, deve verificar uma série de
informações do hotel para, então, começar o planeamento do dia. Baseando-se na real situação
do hotel, através de relatórios de ocupação, a governanta verificará a situação actual das
unidades habitacionais, os hóspedes na casa, as saídas e chegadas de novos hóspedes, entre
outras coisas.
Todas essas informações são muito importantes, para que a governanta possa fazer uma boa
distribuição do trabalho junto das empregadas.
Estes dados são muito importantes para a governanta dimensionar de forma correcta a sua
equipa: uma equipa mal dimensionada pode prejudicar o trabalho desenvolvido no sector.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 23
Normalmente uma camareira realiza a arrumação de 16 a 20 apartamentos diários,
dependendo do tipo de hotel e dos serviço oferecidos. A limpeza e arrumação dos quartos
normalmente são realizadas pela manhã.
A empregada de andares, devidamente uniformizada, segue para a sala da governanta, onde
recebe o relatório da situação dos apartamentos designados para ela ou sob sua
responsabilidade e a chave mestra do andar ou ala onde se situam os mesmos.
É neste momento que a governanta transmite algumas instruções especiais, tais como:
solicitações de hóspedes, tratamentos especiais que podem variar da colocação de amenites
diferenciados, chinelos, flores, roupão, enxoval diferenciado, travesseiros especiais, cama
italiana, colocação de cama extra, etc.
A empregada de andares, de posse da chave mestra e do relatório da situação das unidades
habitacionais, inspecciona inicialmente a limpeza do seu andar ou ala, cinzeiros, vidros,
carpetes e corredores. Caso haja qualquer irregularidade, deverá tomar as providências
necessárias e comunicar à governanta.
Com o carrinho todo equipado, seguira para a arrumação dos apartamentos, priorizando os
quartos de acordo com as instruções da governanta. A camareira devera obedecer aos padrões
de arrumação estabelecidos, como também, a quantidade de unidades habitacionais que
devem ser arrumadas no tempo estabelecido.
A governanta devera supervisionar o trabalho realizado pela empregada nas unidades
habitacionais e deve estar apta(o) para fazer qualquer correcção no serviço.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 24
A importância da supervisão dos trabalhos.
A supervisão e o acompanhamento do trabalho dos colaboradores é muito importante para
que as falhas não ocorram, ou que ocorram com menor incidência.
Normalmente, quando não há supervisão dos trabalhos, o colaborador irá realizar as suas
tarefas de acordo com as solicitações da chefia, porém, dentro de seu possível entendimento
e da forma que for mais conveniente para ele, podendo causar desperdício na produção,
afectando a qualidade, a sua profissionalização e a impressão do cliente.
Empregado/ a de andares
A função da empregada de quartos é cuidar das instalações destinadas ao alojamento dos
hóspedes e das dependências que lhes estejam anexas, de modo a que o conforto e o bem-
estar dos clientes seja assegurado.
PERFIL PROFISSIONAL DO EMPREGADO/A DE ANDARES
(segundo o Catálogo Nacional de Qualificações)
OBJECTIVO GLOBAL - Proceder à execução do serviço de limpeza, arrumação e decoração
dos quartos, andares e zonas comuns e do serviço de lavandaria/rouparia da unidade
hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes.
ACTIVIDADES
1. Efectuar o trabalho de limpeza, arrumação e decoração dos quartos, andares e zonas
comuns:
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 25
1.1. Executar o trabalho de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns,
nomeadamente, a limpeza de móveis e casas de banho aplicando os produtos
adequados, a substituição de roupas de cama e de casa de banho e a reposição de
produtos de higiene pessoal;
1.2. Efectuar arranjos decorativos nos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente,
na substituição e na elaboração de arranjos de flores.
2. Assegurar a assistência a clientes durante a sua estada:
2.1. Prestar assistência aos clientes satisfazendo os seus pedidos/necessidades, no que
diz respeito, nomeadamente, à recolha e distribuição de roupas e ao fornecimento de
roupas extra de cama e/ou casa de banho ou de outros produtos de uso pessoal;
2.2. Prestar assistência a clientes especiais, cumprindo os procedimentos estabelecidos
para estas situações específicas;
2.3. Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do
cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior
hierárquico;
2.4. Prestar informações aos clientes, esclarecendo-os sobre o funcionamento da
unidade e os serviços que lhe estão subjacentes.
3. Colaborar com o serviço de lavandaria/rouparia:
3.1. Efectuar a recepção de roupas sujas, procedendo à sua selecção, tendo em conta,
nomeadamente, as características dos tecidos, as instruções de limpeza dos mesmos e
o estado de conservação das roupas;
3.2. Assegurar, quando necessário, a limpeza de roupas, nomeadamente, operando
máquinas de limpeza de roupas e aplicando os produtos adequados;
3.3. Assegurar, quando necessário, o tratamento de roupas, nomeadamente, efectuando
a passagem a ferro, dobragem e arrumação de roupas;
3.4. Efectuar a devolução/armazenamento de roupas lavadas pelo serviço;
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 26
3.5. Executar, quando necessário, pequenos arranjos de costura à mão e/ou à máquina,
nomeadamente, baínhas e botões descosidos.
4. Controlar o estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento da
unidade e dos produtos de consumo e materiais necessários ao serviço de limpeza e
arrumação dos quartos, andares e zonas comuns e ao serviço de lavandaria/rouparia:
4.1. Verificar o estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento e
informar o seu superior hierárquico e/ou os serviços de manutenção, em caso de
detecção de avarias nos equipamentos;
4.2. Controlar o estado de conservação dos produtos de consumo e dos materiais
necessários ao serviço de limpeza e conservação dos quartos, andares e zonas comuns,
nomeadamente no armazenamento de produtos e materiais de limpeza necessários à
higienização dos quartos e casas de banho;
4.3. Controlar o estado de conservação dos produtos de consumo e dos materiais
necessários ao serviço de lavandaria/rouparia, nomeadamente no armazenamento de
produtos e materiais de limpeza necessários à limpeza de roupas.
5. Colaborar no aprovisionamento e gestão do stock dos produtos de consumo e dos
materiais necessários aos serviços, com o seu superior hierárquico, nomeadamente, no
controlo do stock dos produtos de higiene pessoal e dos produtos de limpeza necessários
à limpeza dos quartos, casas de banho e roupas.
6. Participar na elaboração periódica do inventário das roupas, dos objectos e dos
equipamentos afectos aos serviços.
7. Preencher documentação relativa ao exercício da sua actividade, nomeadamente, o
registo dos quartos/andares limpos, das roupas recepcionadas e das devolvidas e dos
objectos encontrados.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 27
COMPETÊNCIAS
SABERES
Noções de:
1. Matemática – cálculo numérico.
2. Técnica hoteleira.
3. Legislação hoteleira e da actividade profissional.
4. Organização do serviço de alojamento.
5. Conservação dos equipamentos hoteleiros.
6. Técnicas de aprovisionamento e gestão de stocks em serviço de alojamento.
7. Técnicas de costura.
8. Técnicas de decoração hoteleira.
9. Sistemas de gestão da qualidade, da segurança e do ambiente.
10. Informática aplicada ao serviço de alojamento.
Conhecimentos de:
11. Língua portuguesa.
12. Língua inglesa e outra língua estrangeira (conversação elementar e utilização de
vocabulário técnico específico).
13. Relações interpessoais e comunicação.
14. Tipologia, propriedades e características dos produtos de consumo e dos materiais
do serviço de lavandaria/rouparia.
15. Tipologia, propriedades e características dos produtos de consumo e dos materiais
do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns.
16. Técnicas de conservação dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de
lavandaria/rouparia.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 28
17. Técnicas de conservação dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de
limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns.
18. Segurança de pessoas e bens na actividade hoteleira.
19. Saúde, higiene e segurança profissional e hoteleira.
20. Técnicas do serviço de lavandaria.
Conhecimentos aprofundados de:
21. Técnicas do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns.
22. Técnicas do serviço de rouparia.
SABERES-FAZER
• Utilizar as técnicas de limpeza e arrumação de quartos, andares e zonas comuns.
• Aplicar as técnicas de execução de arranjos decorativos nos quartos, andares e zonas
comuns.
• Aplicar os procedimentos estabelecidos para a assistência aos clientes, nomeadamente
clientes especiais, do serviço de andares/quartos e de lavandaria/rouparia.
• Aplicar os procedimentos adequados à resolução/tratamento de reclamações e
sugestões de clientes.
• Aplicar programas de qualidade, de higiene e segurança no trabalho.
• Identificar os princípios de funcionamento da unidade, assim como, os serviços à
disposição dos clientes.
• Aplicar as normas e procedimentos de sistemas de gestão na área da qualidade, do
ambiente e da segurança.
• Utilizar os procedimentos adequados à prossecução da recepção de roupas.
• Utilizar os procedimentos adequados à devolução/armazenamento de roupas.
• Aplicar as técnicas de operação de máquinas de lavagem de roupas e os respectivos
procedimentos.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 29
• Aplicar as técnicas de operação de máquinas de tratamento de roupas e os respectivos
procedimentos.
• Utilizar as técnicas de costura de roupas.
• Aplicar os procedimentos de verificação do estado de conservação dos equipamentos
da área de alojamento.
• Identificar e caracterizar os produtos de consumo e os materiais utilizados no serviço de
limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns.
• Identificar e caracterizar os produtos de consumo e os materiais utilizados no serviço de
lavandaria/rouparia.
• Utilizar os procedimentos e as técnicas de conservação e de armazenamento dos
produtos de consumo e dos materiais utilizados no serviço de limpeza e arrumação dos
quartos, andares e zonas comuns.
• Utilizar os procedimentos e as técnicas de conservação e de armazenamento dos
produtos de consumo e dos materiais utilizados no serviço de lavandaria/rouparia.
• Aplicar as técnicas e os procedimentos de aprovisionamento e gestão dos stocks dos
produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de alojamento.
• Utilizar os procedimentos adequados à elaboração de inventários.
• Utilizar os procedimentos de preenchimento de documentos de controlo relativos à sua
actividade.
• Exprimir-se oralmente e por escrito de forma a facilitar a comunicação com clientes
nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores.
• Utilizar os meios informáticos aplicados ao serviço de alojamento.
SABERES-SER
1. Identificar-se com os objectivos e a cultura da organização.
2. Comunicar, a nível interno e externo à organização, com interlocutores diferenciados.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 30
3. Tomar iniciativa no sentido de encontrar soluções adequadas para a resolução de
problemas decorrentes de solicitações e reclamações de clientes.
4. Adaptar-se a novas situações e formas de organização do trabalho.
5. Facilitar o relacionamento interpessoal a nível interno e externo à organização.
6. Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade.
Tema VI− Categorias profissionais
Governante geral de Andares
• É o trabalhador que superintende e coordena os trabalhos dos governantes de andares,
de rouparia/lavandaria e encarregados de limpeza;
• Na ausência destes assegurará as respectivas tarefas.
Governante de andares/ rouparia/ lavandaria/ limpeza
• É o trabalhador que coadjuva a Governante Geral de Andares no exercício das suas
funções e a substitui nas suas ausências e impedimentos;
• Pode, nas ausências esporádicas das empregadas de andares, executar as respectivas
funções.
Empregado de andares
• É o trabalhador que se ocupa da limpeza, asseio, arrumação, arranjo e decoração dos
aposentos dos hóspedes, bem como da lavagem, limpeza, arrumação e conservação das
instalações, equipamentos e utensílios de trabalho que utilize;
• Repõe os produtos e materiais de informação ao hóspede quer sobre os serviços
prestados pelo hotel quer informações turísticas e outras;
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 31
• Examina o bom funcionamento da aparelhagem eléctrica, sonora, telefónica, TV,
instalações sanitárias e o estado dos móveis, alcatifas e cortinados, velando pela sua
conservação ou sua substituição quando necessárias;
• Retira as roupas usadas e providencia pela sua lavagem ou limpeza, tratando do
recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das roupas, requisita os produtos de
lavagem, detergentes e demais artigos necessários e vela pela sua conveniente aplicação
podendo ter de manter um registo actualizado;
• Nas ausências esporádicas da roupeira e lavadeira pode ocupar-se dos trabalhos de
engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza das roupas de hóspedes, desde que tenha
recebido formação adequada para tal;
• Na ausência da governante de andares, verifica a ocupação dos quartos, guarda os
objectos esquecidos pelos clientes, atende as reclamações e pedidos de hóspedes,
verifica o tratamento da roupa dos clientes;
• Pode ainda colaborar nos serviços de pequenos - almoços nos estabelecimentos onde
não exista serviço de restaurante ou cafetaria quando não exista serviço de room-service
ou fora deste caso, acidentalmente, nas faltas imprevisíveis dos empregados adstritos
ao serviço de room-service;
• Nas residenciais pode colaborar nos serviços de pequenos - almoços, preparando café,
chá, leite e outras bebidas quentes e frias, sumos, torradas e sanduíches e servi-las nos
quartos transportando-as em bandejas ou carro apropriado.
Costureira
• É o trabalhador que se ocupa do corte, costura e conserto das roupas de serviço e
adorno podendo ter de assegurar outros trabalhos da secção.
Empregado de Rouparia / Lavandaria
• É o trabalhador que se ocupa do recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das
roupas; ocupa-se dos trabalhos de engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza
mecânica ou manual das roupas de serviço e dos clientes.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 32
Tema VII− Normas de higiene pessoal
• O cabelo deverá ser mantido limpo e convenientemente penteado, de preferência
afastado da cara e atado.
• Se usarem maquilhagem e jóias, estas devem ser usadas com moderação, consoante a
política do estabelecimento. Deverão ser tomadas medidas para que se mantenha a cara
e aparência limpos.
• Os homens devem barbear-se ou manter as barbas e bigodes cuidadosamente
aparados.
• As mãos devem ser mantidas e cuidadas. Devem ser lavadas regularmente e
profundamente e em seguida enxaguadas do pulso e direcção descendente à mão e
secas.
• As mãos devem ser lavadas sempre quando:
o Entrar ao serviço
o Depois de mudar para o uniforme ou roupa de trabalho
o Antes e depois de mexer em comida
o Depois de fumar
o Depois de manipular alimentos
o Depois de assoar o nariz ou espirrar
o Depois de ir à casa de banho
o Durante e depois da execução das tarefas específicas de limpeza.
• As unhas devem ser mantidas limpas, cuidadas e de preferência curtas.
• Qualquer tipo de odor será repelente para os colegas e clientes. Os banhos frequentes
são aconselhados, contudo a utilização de produtos demasiado perfumados deve ser
evitado.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 33
• Os dentes devem ser escovados com regularidade e cuidados através de observações
médicas regulares. O mau hálito deve ser combatido com pastilhas ou sprays
refrescantes.
Tema VIII− Regulamento interno
• O regulamento interno é um documento que tem por objectivo assegurar que todos os
colaboradores conheçam as regras da empresa, as condições de higiene e segurança e
a melhor qualidade de ambiente de trabalho em todos os locais onde se desenvolvam
actividades e a prestação dos serviços.
• Cada unidade hoteleira pode e deve celebrar um contrato onde são estabelecidas linhas
de orientação em matéria de ética profissional para todos os que mantêm vínculos de
natureza laboral com o hotel e assim consolidar a imagem institucional de excelência,
exigência, responsabilidade e rigor e ao mesmo tempo promover e incentivar a adopção
dos princípios de actuação e das regras comportamentais definidos no que respeita às
relações dos colaboradores entre si e com a empresa que representam, clientes,
fornecedores e Autoridades Públicas.
Tema IX− As chaves dos quartos
• Uma unidade hoteleira tem dezenas de chaves. Esta quantidade aumenta de acordo
com a dimensão do hotel. De forma a facilitar o trabalho do seu pessoal existe uma
chave-mestra geral e uma mestra-andar.
• Actualmente, a grande parte dos estabelecimentos hoteleiros trabalha com chaves
magnéticas, muito similares a um cartão Multibanco.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 34
• Cada cliente tem uma chave do seu quarto, programada a abrir unicamente o seu
aposento, durante o período de tempo em que contrata os serviços do hotel, deixando
de funcionar, automaticamente, depois dessa data. Em alguns casos, os elevadores
poderão também ser accionados por estas chaves.
Tema X− Controlo de aposentos livres
O empregado de andares toma conhecimento da entrada e saída de hóspedes através do
relatório de estado dos quartos, fornecidos no início do trabalho, pelo governante.
Aquando da saída do hóspede, o empregado de andares deverá fazer uma vistoria ao
aposento, verificando se existem estragos nos equipamentos e utensílios ou se foram levados
alguns pertences, propriedade do hotel. Nesta situação, deverá informar a Governanta, para
que se proceda em conformidade com a situação.
Tema XI− Controlo de ocupação
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver
eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 35
actualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os departamentos de andares e a
manutenção:
• Ocupado – O quarto está ocupado por hóspedes.
• Bloqueado – O quarto não pode ser designado a um hóspede: no geral, os quartos são
bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza;
• Saída (Check-out) – O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi efectuada.
• Disponível ou pronto e livre – O quarto está pronto para ser ocupado por outro hóspede.
• Reservado – Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do
hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos de
reserva para um grande número de quartos, mediante intermediários (allotments), que
surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens.
Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal
subordinado ou de recepção são:
• Ocupação sem encargo – è um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não
pagam pela acomodação.
• Extensão da estadia – O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar no
dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.
• Não incomodar – Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede
solicita não ser incomodado de manhã
• Dormiu fora – è um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel
• Saída prevista – è um quarto com saída prevista para uma data determinada.
• Saída fora do horário – Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal,
com autorização prévia.
Tema XII− Registo de achados, levados e danificados
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 36
Na rotina do serviço de andares é usual que o empregado encontre objectos esquecidos pelo
hóspede.
Todos os artigos, independente de valor ou espécie, encontrados em qualquer lugar dentro do
hotel devem ser entregues ao departamento de andares.
Para cada artigo encontrado deve haver um formulário, preenchido com as seguintes
informações:
• Descrição do artigo.
• Local onde foi encontrado.
• Data em que foi encontrado.
• Nome de quem encontrou.
Este formulário de papel fica preso junto com o artigo. A cópia original deve ficar nos achados
e perdidos, que devem ser organizados em ordem cronológica.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 37
Todos os artigos encontrados no decorrer de um mês devem ser registados na sequência em
que foram encontrados.
Os artigos devem ser guardados par um tempo determinado pela gerência ou pela governanta,
antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribuídos a algum centro beneficente.
Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurança para serem
armazenados, uma vez que tenham sido registados pela governanta.
Devolução de artigos
Quando o hóspede liga perguntando sobre algo que acredita ter esquecido, existe um
procedimento a ser seguido:
• Em caso negativo, o hóspede deve receber uma carta, ou e-mail, confirmando que nada
foi encontrado. E de grande importância isso ser registado, mostrando que foi dado o
devido valor à preocupação do h6spede.
• Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá que ser
informado que ele arcará com todas as despesas de envio.
Tema XIII− Preenchimento de impressos de serviço
Seguidamente, apresentam-se exemplos de impressos de serviço que são distribuídos no início
do turno de trabalho, pelo Chefe de Brigada, dando especificações sobre o trabalho a realizar.
HOTEL
ESTADO DOS QUARTOS
Governante _________________ Empregado ________________
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 38
Data _____________________ Piso _____________________
Quarto Dados Cliente Período Estada Pessoas/Cama Observações
1001 Maria Soares 02/01 - 05/01 1 Check-out tardio
(16horas)
1002 Joaquim santos 02/01 – 03/01 2 Saída
1003 Amélia Peixoto 30/12 – 04/01 Colocar serviço VIPI
1004 ------
1005 ------
1006 Fernando Martins 02/01 – 03/01 1 Saída
1007 Ana Cardoso 02/01 – 03/01 2 Saída
1008 Daniel Ferreira 01/01 – 10/01 Colocar maisi uma
cama extra
1009 -------
NOTA: Este documento dá a indicação do estado dos quartos, assim como do cliente que o
está a utilizar, indicando o serviço necessário no piso.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 39
HOTEL
Relação de Roupa Utilizada
Governante _________________
Empregada _________________
Data _______________________
Piso _______________________
Quarto/Apartamento
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lençol Single
Lençol King
Fronhas
Toalhas banho
Toalhas Rosto
Toalhas Bidé
Tapete Banho
Colcha Branca
King
Colcha Branca
Single
Robes
Resguardo Single
Resguardo King
Tapete
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 40
OBS: Este documento permite que diariamente se faça o controlo da roupa utilizada em cada
quarto e em cada piso.
Existem ainda diferentes tipos de relatórios que auxiliam nas tarefas do departamento de
andares:
• Registo de presença de funcionários (para delegação de tarefas diariamente).
• Relatórios de inspecção.
• Achados e perdidos.
• Livro de registos.
• Discrepância (relat6rio que consta o status do apartamento e a quantidade de pessoas
hospedadas).
• Relatório de manutenção.
• Lista de turnos.
• Escalas.
• Uniformes distribuídos.
• Lavandaria.
• Fornecedores de produtos.
• Solicitações.
• Registos de saída.
• Estadia prolongada.
• Quartos vazios
• Áreas sociais.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 41
Capítulo V – Imagem profissional do empregado/a de andares
Tema I− Apresentação
Níveis elevados de apresentação do pessoal são importantes:
• Do ponto de vista do cliente - Os clientes notarão a aparência e o que eles vêm
afectará crucialmente a impressão que têm do estabelecimento e do seu pessoal. Eles
notarão se os empregados se apresentam desarranjados, sujos e pensarão o pior de
outros aspectos do estabelecimento.
• Do ponto de vista do estabelecimento - A aparência do pessoal é um aviso dos níveis
a manter no resto do estabelecimento.
A aparência do pessoal revela muito das atitude desse mesmo pessoal em relação ao:
• O seu trabalho
• O estabelecimento em que eles trabalham
• Os seus colegas
• Os próprios empregados
Se o pessoal for limpo, isso significa:
• Que o seu trabalho irá ser da mesma forma
• Que o seu local de trabalho irá ser apresentado aos clientes dessa forma.
Uma aparência acolhedora e cooperativa significa que os seus colegas e clientes irão agir
reciprocamente.
A sua postura deve ser correcta, tanto durante a circulação, como durante o desempenho das
suas funções.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 42
Uma boa postura enquanto se está de pé, a andar ou mesmo sentado produz bom efeito nos
colegas e clientes:
• Uma boa postura é controlada e não agitada ou espalhafatosa
• Uma postura inteligente é a vertical, não a dobrada como quem arrasta os pés.
Deverá evitar falar alto, apoiar-se nos móveis ou colocar-se em posições comprometedoras ou
reveladoras do seu corpo.
Tema II − Uniforme
O empregado de andares possui um uniforme, designado por escolha do hotel. Este deverá
ser funcional, permitindo os movimentos necessários à realização do trabalho, e elegante,
associado ao design do hotel.
Os uniformes deverão estar sempre limpos e arranjados. Se não forem postos no princípio do
dia podem causar problemas de higiene, pois transportam bactérias. O pessoal deve cumprir
as instruções do estabelecimento no uso de uniformes, equipamento de protecção e luvas.
Seguidamente apresentamos alguns exemplos mais comuns de uniformes para o serviço de
andares.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 43
O pessoal de limpeza passa a maior parte do tempo de pé, como tal aconselha-se um calçado
de boa qualidade e forte pois são muito mais confortáveis e seguros do que os sapatos de
mola. Os sapatos devem ser, se possível, alternados, de forma a diminuir o desconforto.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 44
Capítulo VI – Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções
diretas
Por vezes existem ainda acções específicas para algumas situações, nomeadamente, quando
os hóspedes têm alguma particularidade ou necessidade especial.
Tema I – Hóspedes VIP
Todos os hóspedes são de extrema importância para o hotel. Contudo, alguns deles são
especiais, porque são clientes assíduos ou de elevado estatuto social (como por exemplo
artistas, políticos, etc.).
Normalmente o processo é iniciado na recepção, onde são reservadas as melhores unidades
habitacionais. A governanta deve ser informada com antecedência de alguns dias, a chegada
de Vips.
Para facilitar o trabalho, o hotel pode criar alguns procedimentos básicos para o atendimento
de h6spedes vips, segundo um modelo:
• VIP A - Flores no apartamento, cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial
ao lado da cama e chinelos, abertura de cama.
• VIP B - Cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial ao lado da cama e
chinelos, abertura de cama.
• VIP C - Cesta de frutas, Kit de amenites, excepto creme de barbear e creme hidratante e
abertura de cama.
No caso de lua-de-mel, diversos hotéis possuem pacotes especiais, onde itens diferenciados
podem ser colocados nas unidades habitacionais, tais como: enxoval especial, pétalas de rosas,
sais de banho, velas aromáticas etc.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 45
A colocação dos itens e a arrumação da unidade fica sob a responsabilidade da governanta,
Dependendo dos itens a governanta e responsável pelo controle de stocks e no caso de flores,
na maioria das vezes, e a governanta que entra em contacto com a florista para fazer a
solicitação.
É muito importante que haja uma excelente comunicação entre a recepção e a governanta,
para haver tempo hábil na execução de todas as providências necessárias.
Em todos os tipos de vips, o trabalho desenvolvido pela equipa do sector de andares é de
extrema importância, pois a governanta deverá estar cuidar pessoalmente dos detalhes e
solicitações especiais, para atendê-los da melhor maneira possível.
Tema II − Idosos
Estes clientes, devido à sua idade, têm necessidades especiais e requerem alguma atenção por
parte do serviço de andares. Um pormenor passará, por exemplo, por desimpedir o máximo
possível a passagem, pois estas pessoas, com muita frequência têm dificuldades de locomoção.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 46
Capítulo VII – Hóspedes com crianças
A atenção a dar a estes hóspedes passa por disponibilizar material para acomodar
correctamente as crianças. Sob pedido, os hotéis têm camas para crianças, alcofas, aquecedores
de biberão, etc.
Colocar camas extras ou berços
Sempre que houver uma requisição especial como camas extras ou berços, este será o
procedimento:
• A recepção manda uma notificação para a governanta;
• A governanta delegará para a empregada de andares no relatório de tarefas diárias.
Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para realizar as suas
tarefas.
3378 – Organização e funcionamento do
serviço de andares
Página 47
Referências Bibliográficas
Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria, Edições Cetop,
1989
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização
Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Torre, Francisco, Administração hoteleira, Editora Roca, 2001
Webgrafia
Guia da Camareira, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias
Empresas
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/
Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias
Empresas
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

C 22-6 Inspeções, Revistas e Desfiles
C 22-6 Inspeções, Revistas e DesfilesC 22-6 Inspeções, Revistas e Desfiles
C 22-6 Inspeções, Revistas e Desfilesr_jrsouza
 
MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...
MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...
MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...Falcão Brasil
 
Apostila agente de Policia civil do Estado da Bahia
Apostila agente de Policia civil do Estado da BahiaApostila agente de Policia civil do Estado da Bahia
Apostila agente de Policia civil do Estado da BahiaThiago Camara
 
Manual de treinamento físico militar
Manual de treinamento físico militarManual de treinamento físico militar
Manual de treinamento físico militarmarcelosilveirazero1
 
1. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs1
1. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs11. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs1
1. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs1David Oliveira
 
Dengue instruções para combate do vetor
Dengue   instruções para combate do vetorDengue   instruções para combate do vetor
Dengue instruções para combate do vetoradrianomedico
 
Apostila parametrizacao geral_winthor
Apostila parametrizacao geral_winthorApostila parametrizacao geral_winthor
Apostila parametrizacao geral_winthorEvandro Felicio.'.
 
Ufcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índice
Ufcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índiceUfcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índice
Ufcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índiceManuais Formação
 
117212934 manual-restaurante-bar
117212934 manual-restaurante-bar117212934 manual-restaurante-bar
117212934 manual-restaurante-barhumbertm
 
PLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVEL
PLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVELPLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVEL
PLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVELAnderson Pinho
 

Mais procurados (11)

Contabilidade primavera-software
Contabilidade primavera-softwareContabilidade primavera-software
Contabilidade primavera-software
 
C 22-6 Inspeções, Revistas e Desfiles
C 22-6 Inspeções, Revistas e DesfilesC 22-6 Inspeções, Revistas e Desfiles
C 22-6 Inspeções, Revistas e Desfiles
 
MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...
MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...
MANUAL DE ABREVIATURAS, SIGLAS, SÍMBOLOS E CONVENÇÕES CARTOGRÁFICAS DAS FORÇA...
 
Apostila agente de Policia civil do Estado da Bahia
Apostila agente de Policia civil do Estado da BahiaApostila agente de Policia civil do Estado da Bahia
Apostila agente de Policia civil do Estado da Bahia
 
Manual de treinamento físico militar
Manual de treinamento físico militarManual de treinamento físico militar
Manual de treinamento físico militar
 
1. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs1
1. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs11. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs1
1. noções-básicas-de-gestão-de-arquivos-para-a-uffs1
 
Dengue instruções para combate do vetor
Dengue   instruções para combate do vetorDengue   instruções para combate do vetor
Dengue instruções para combate do vetor
 
Apostila parametrizacao geral_winthor
Apostila parametrizacao geral_winthorApostila parametrizacao geral_winthor
Apostila parametrizacao geral_winthor
 
Ufcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índice
Ufcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índiceUfcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índice
Ufcd 7853 ideias e oportunidades de negócio_índice
 
117212934 manual-restaurante-bar
117212934 manual-restaurante-bar117212934 manual-restaurante-bar
117212934 manual-restaurante-bar
 
PLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVEL
PLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVELPLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVEL
PLANO DE NEGÓCIOS: RESTAURANTE EMPÓRIO APRAZÍVEL
 

Semelhante a manual ufcd 3378.pdf

Monitoramento
MonitoramentoMonitoramento
MonitoramentoTiago
 
Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012
Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012
Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012Clayton de Almeida Souza
 
UFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índiceManuais Formação
 
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índiceManuais Formação
 
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índiceManuais Formação
 
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TI
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TIPI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TI
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TINilo Basílio
 
UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índiceManuais Formação
 
Java swing
Java swingJava swing
Java swingTiago
 
Postgre sql
Postgre sqlPostgre sql
Postgre sqlTiago
 
A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...
A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...
A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...Marcelo Dieder
 
Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...
Projeto de competência   treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...Projeto de competência   treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...
Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...Karine Souza
 
Jspservlets
JspservletsJspservlets
JspservletsTiago
 
Nessus
NessusNessus
NessusTiago
 
O que é ser um consultor de ERP
O que é ser um consultor de ERPO que é ser um consultor de ERP
O que é ser um consultor de ERPSystima Educação
 
Plano de negócios
Plano de negóciosPlano de negócios
Plano de negóciosluizcln
 
E-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na InternetE-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na InternetInstituto Desenvolve T.I
 

Semelhante a manual ufcd 3378.pdf (20)

Monitoramento
MonitoramentoMonitoramento
Monitoramento
 
Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012
Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012
Curso de Assistente de Suporte Técnico de Informática 2012
 
UFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704 atendimento - técnicas de comunicação_índice
 
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
 
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice
 
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TI
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TIPI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TI
PI IV - DESENVOLVIMENTO DE SERVICOS DE TI
 
UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índiceUFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índice
UFCD_0704_Atendimento_Técnicas de comunicação_índice
 
Ferm
FermFerm
Ferm
 
Java swing
Java swingJava swing
Java swing
 
Postgre sql
Postgre sqlPostgre sql
Postgre sql
 
Briefing - ADAV
Briefing - ADAVBriefing - ADAV
Briefing - ADAV
 
A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...
A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...
A UTILIZAÇÃO DE METODOLOGIAS ÁGEIS PARA A ENTREGA DE SERVIÇOS DE INFRAESTRUTU...
 
Lean nos serviços
Lean nos serviçosLean nos serviços
Lean nos serviços
 
Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...
Projeto de competência   treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...Projeto de competência   treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...
Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliári...
 
Jspservlets
JspservletsJspservlets
Jspservlets
 
Nessus
NessusNessus
Nessus
 
O que é ser um consultor de ERP
O que é ser um consultor de ERPO que é ser um consultor de ERP
O que é ser um consultor de ERP
 
Plano de negócios
Plano de negóciosPlano de negócios
Plano de negócios
 
Abc bplan
Abc bplanAbc bplan
Abc bplan
 
E-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na InternetE-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
 

manual ufcd 3378.pdf

  • 1. Manual de Apoio CURSO: Empregado/a de Andares UNIDADE/UFCD: 3378 - Organização e funcionamento do serviço de andares TIPOLOGIA: EFA – Educação e Formação de Adultos DURAÇÃO 25h
  • 2. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 1 Índice Enquadramento .......................................................................................... 4 Benefícios e condições de utilização ................................................................ 4 Destinatários ........................................................................................... 4 Objetivos................................................................................................ 5 Conteúdos Programáticos ............................................................................ 5 Capítulo I - Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares ............................ 6 Tema I – Áreas públicas ............................................................................... 7
  • 3. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 2 Tema II – Zona de hóspedes ......................................................................... 8 Tema III - Zonas de serviço ........................................................................... 8 Capítulo II – Contactos com outras secções .......................................................... 8 Tema I - Direcção ...................................................................................... 9 Tema II− Recepção ...................................................................................10 Tema III− Cafetaria ...................................................................................10 Tema IV− Lavandaria/rouparia......................................................................11 Tema V− Portaria .....................................................................................11 Tema VI− Serviços técnicos .........................................................................12 Tema VII− Economato ...............................................................................12 Capítulo III – Secção pessoal...........................................................................13 Capítulo IV – A Organização do serviço de andares ................................................16 Tema I− Zona de hóspedes .........................................................................18 Tema II − Áreas públicas.............................................................................19 Tema III − Zona de serviço ..........................................................................19 Tema IV− Hierarquia profissional...................................................................20 Tema V− Funções.....................................................................................20 Tema VI− Categorias profissionais .................................................................30 Tema VII− Normas de higiene pessoal ............................................................32 Tema VIII− Regulamento interno...................................................................33 Tema IX− As chaves dos quartos ...................................................................33 Tema X− Controlo de aposentos livres ............................................................34 Tema XI− Controlo de ocupação ...................................................................34 Tema XII− Registo de achados, levados e danificados...........................................35 Tema XIII− Preenchimento de impressos de serviço.............................................37 Capítulo V – Imagem profissional do empregado/a de andares..................................41 Tema I− Apresentação ...............................................................................41 Tema II − Uniforme...................................................................................42
  • 4. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 3 Capítulo VI – Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções diretas.....................................................................................................44 Tema I – Hóspedes VIP...............................................................................44 Tema II − Idosos ......................................................................................45 Capítulo VII – Hóspedes com crianças................................................................46 Referências Bibliográficas ..............................................................................47 Webgrafia ................................................................................................47
  • 5. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 4 Enquadramento Benefícios e condições de utilização O manual da unidade de formação 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares está organizado por secções: • Secção I: Enquadramento da unidade de formação. • Secção II: Está organizada por capítulos e contém todos os documentos e materiais de apoio sobre os conteúdos temáticos abordados ao longo da unidade. No final de cada capítulo estão reunidas um conjunto de informações dirigidas aqueles que pretendam complementar o estudo, aprofundando conhecimentos. • Secção III: É constituída pela bibliografia e documentos eletrónicos Esta forma de apresentação permite uma consulta rápida e direccionada. Para que possa consolidar os conhecimentos adquiridos com a leitura deste manual propomos que realize os exercícios práticos fornecidos pelo formador durante a sessão de formação. Destinatários São destinatários deste manual os/as formandos/as que frequentem a unidade 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares, bem como outras pessoas que pretendam adquirir competências ou atualizar/reciclar conhecimentos na área de formação.
  • 6. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 5 Objetivos A unidade de formação 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares tem por objetivo dotar o/a formando/a com as competências necessárias para: • Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes no alojamento, bem como procedimentos a aplicar no quotidiano e em ocasiões especiais. Conteúdos Programáticos • Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares o Áreas públicas o Zonas de hóspedes o Zonas de serviço • Contactos com outras secções o Direção o Recepção o Cafetaria o Lavandaria/rouparia o Portaria o Serviços técnicos o Economato • Secção de pessoal • A organização do serviço de andares o Zona de hóspedes o Áreas públicas o Zona de serviço o Hierarquia profissional o Funções o Categorias profissionais o Normas de higiene pessoal o Regulamento interno o As chaves dos quartos o Controlo de aposentos livres o Controlo de ocupação o Registo de achados, levados e danificados o Preenchimento de impressos de serviço • Imagem profissional do empregado/a de andares o Apresentação o Uniforme
  • 7. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 6 o Postura/comportamento profissional • Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções diretas o Hóspedes VIP o Idosos • Hóspedes com crianças Capítulo I - Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares Estrutura organizativa do Hotel Uma das formas de organização mais simples, adotada com frequência numa organização de pequena dimensão é a estrutura funcional (ou seja, o trabalho é agrupado em departamentos funcionais), que funciona sob a supervisão de um responsável. Quando um hotel adopta esta forma de trabalho, podemos ter o seguinte organigrama. Estrutura organizativa do serviço de andares Administração Director-Geral Director Comercial ou de Marketing Vendas Estudos de Mercado Director Administrativo- Financeiro Recursos Humanos Contabilidade Director de Alojamento Andares Recepção Director de Alimentação & Bebidas Restaurante Bar
  • 8. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 7 A secção denominada de andares ou quartos compreende a zona de quartos propriamente dita, os salões e as instalações sanitárias. Tem como finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios para cuidar da sua higiene pessoal. È um dos sectores mais importantes do hotel, por isso é grande também a responsabilidade do pessoal que a integra. É um serviço complexo e requer enorme dedicação, necessitando, para o seu desempenho, de profissionais competentes, conhecedores e muito honestos no seu trabalho. De forma a organizar o serviço da SA, são distinguidas 3 áreas distintas de actuação. Esta distinção é útil para estruturar o trabalho e a actuação do colaborador. Tema I – Áreas públicas Por áreas públicas entendemos as zonas de acesso generalizado. Estas áreas incluem a recepção, salões, restaurantes, bares, salas de banquetes, salas de reuniões e conferências, áreas de circulação (elevadores, escadas e corredores) e áreas sanitárias. Estas áreas exigem um design pensado de forma a permitir a utilização simultânea por várias pessoas, conferindo alguma privacidade em cada situação. Deverão ser áreas confortáveis, convidativas e acolhedoras. Serviço de Andares Áreas Públicas Áreas de Hóspedes Áreas de Serviço
  • 9. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 8 Tema II – Zona de hóspedes As zonas de hóspedes são os espaços reservados para os clientes da unidade hoteleira, sendo para uso exclusivo. Estas áreas são os quartos e todas as facilidades que este apresenta, a sala de pequenos- almoços (no caso de funcionar só para hospedes), salas reservadas para uso particular de determinado grupo e, em alguns casos, elevadores que só funcionam para hóspedes e que possuem uma chave própria para os accionar. Estas áreas são pensadas para responder às necessidades do cliente, tendo em atenção o grupo-alvo que frequenta o hotel. Tema III - Zonas de serviço Estas zonas são as áreas do hotel destinadas ao pessoal. Compreendem balneários, cantinas, escadas e elevadores de serviço, copas, ofícios, etc. A grande necessidade destas áreas prende-se com a sua funcionalidade. Fora dos padrões de luxo e requinte das zonas de hóspedes, o grande objectivo destas áreas é o de facilitar o trabalho de quem permite que o hotel receba os seus hóspedes com todo o conforto e simpatia. Capítulo II – Contactos com outras secções Dentro de um hotel todos os sectores (recepção, reservas, alimentos e bebidas, financeiro, segurança etc.) são importantes. E é necessário que todos eles estejam em perfeita sintonia para realizar um bom trabalho e atingir excelentes resultados.
  • 10. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 9 Tema I - Direcção Cada secção tem um responsável que orienta, coordena, administra e dirige o serviço. Dependente da forma de gestão, da estrutura e da dimensão do hotel, este responsável pode ser designado de várias formas, sendo a responsável principal o director da secção, que responde perante o director-geral do hotel. O contacto da secção de andares com a direcção é feito através da rede hierárquica, designadamente, por intermédio do director de alojamento que por sua vez superintende o trabalho do sector de andares. ANDARE S Direcção Recepção Cafetaria Lavandaria/ Rouparia Portaria Manutenção Economato
  • 11. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 10 Tema II− Recepção Este é o principal departamento de uma unidade hoteleira, na medida em que é o que gera maior receita. Normalmente é composto pelo Front-Office (Recepção) e pelas Reservas. A coordenação entre a recepção e o serviço de andares refere-se a: • Envio de relatórios para a governanta-geral; • Envio de prognósticos de ocupação; • Envio da listagem diária de reservas que deram entrada; • Envio da listagem de reservas dos hóspedes VIP; • Recepção da lista de quartos bloqueados; • Recepção da lista de quartos a bloquear. Tema III− Cafetaria A cafetaria insere-se no departamento de F & B (Alimentos e bebidas), o segundo mais importante na maioria das unidades hoteleiras. É composto por todos os serviços que se relacionam com os restaurantes, bares, cozinhas, gestão de aprovisionamentos e stocks de alimentação e bebidas. A secção de andares poderá ter necessidade para contactar com esta secção para solicitar o levantamento de tabuleiros ou o fornecimento de serviços para os hóspedes.
  • 12. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 11 Tema IV− Lavandaria/rouparia Os serviços de lavandaria/ rouparia compreendem, normalmente, as sub-secções de costura, lavagem, engomadoria, limpeza a seco e rouparia. Além de se destinar ao tratamento de todas as roupas do hotel e uniformes do pessoal, aí se cuida também das roupas dos clientes, sempre que estes solicitem tal serviço. Alguns hotéis não possuem secção de lavandaria, sendo esta tarefa realizada por entidades externas ao hotel. Neste caso, o hotel dispõe unicamente de uma Rouparia, o local onde se armazena a roupa lavada e se prepara a suja para ser recolhida. No caso em que o serviço de lavandaria é realizado pelo hotel, o trabalho é efectuado também pelas empregadas de andares, devidamente coordenadas pela Governanta. A lavandaria é responsável pelo tratamento de roupas de clientes, e também pelas utilizadas pelo no hotel (lençóis, fronhas, toalhas, roupa de mesa,etc,) De forma a controlar o serviço da Lavandaria e a não haver falhas, existem documentos próprios onde se registam as roupas entregues pelos hóspedes, os serviços solicitados e o estado dos pedidos. Tema V− Portaria Esta secção controla a entrada e saída de pessoal e mercadorias. A entrada e saída de colaboradores do hotel, normalmente não é feita através da recepção, sendo esta área reservada exclusivamente para uso dos clientes.
  • 13. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 12 Assim, a entrada de colaboradores, e de material necessário ao seu trabalho é efectuada através da portaria. Esta secção funciona como um pequeno guiché, que controla a entrada de pessoas e mercadorias. O porteiro é o responsável por esta secção, sendo que usualmente estas pessoas têm ainda funções de Segurança. Tema VI− Serviços técnicos O Departamento de Manutenção e Reparação tem as seguintes funções: • Realizar operações de manutenção das instalações e dos equipamentos; • Coordenar as actividades de segurança, actuando como elemento preventivo dos riscos; • Apoiar as decisões de reparação/substituição de obras ou trabalhos; • Gerir contratos de manutenção e reparação; • Gerir e controlar stocks de peças e equipamentos de substituição para manutenção. Compete à governanta providenciar a manutenção nos quartos, sempre que necessária, e supervisionar o funcionamento e o manuseamento de todas as máquinas e equipamentos em serviço na sua secção. Sempre que a empregada de andares abordar a governanta para informar algum problema nos quartos, deverá ser preenchida a ordem de serviço (pode ser de forma manual ou através de sistema informatizado), e encaminhada ao pessoal da manutenção, para ser solucionado o problema. Tema VII− Economato
  • 14. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 13 Esta secção é a responsável pelo aprovisionamento de materiais, instrumentos, utensílios e produtos utilizados pelo hotel. Mediante o que está aprovado pela Direcção, os colaboradores do Economato garantem a disponibilidade do estabelecido. A determinação das necessidades parte de um cruzamento de informação entre recepção e governanta. Os inúmeros relatórios gerados pela recepção, são de grande utilidade para o sector de andares, permitindo efetuar uma previsão no tempo de quantos quartos e pessoas são esperados. Geralmente os relatórios identificam: ✓ Número de quartos ocupados ✓ Número total de pessoas ✓ Número de quartos a chegar ✓ Número de pessoas a chegar ✓ Número de quartos que saem ✓ Número de pessoas que saem Sabendo o número de hóspedes esperado, a governanta deverá possuir um histórico de materiais para os quartos. Capítulo III – Secção pessoal Localização e funções Esta secção controla a entrada e saída de pessoal e mercadorias. A entrada e saída de colaboradores do hotel, normalmente não é feita através da recepção, sendo esta área reservada exclusivamente para uso dos clientes.
  • 15. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 14 Assim, a entrada de colaboradores e de material necessário ao seu trabalho é efectuada através da porta das traseiras. Esta secção funciona como um pequeno guiché, que controla a entrada de pessoas e mercadorias. Um porteiro poderá ser o responsável por esta secção, sendo que usualmente estas pessoas têm ainda funções de Segurança. Gestão de equipas e liderança Para a execução de um bom trabalho é necessária a união da equipa. É importante os colaboradores perceberem que um sector depende do outro, para a satisfação total do hóspede no serviço que lhe é prestado. As pessoas que compõem a mão-de-obra no departamento de andares na hotelaria devem apresentar aptidão e capacidade na prestação de serviços excelentes aos clientes. A qualificação da equipe, realizada através de formação constantes, são estimulantes para um trabalho motivado. A governanta que está atenta ao crescimento e desenvolvimento pessoal dos seus colaboradores, mantendo uma equipa unida, planeando, coordenando e supervisionando todo o trabalho, possibilita a execução de serviços com excelência em qualidade. Dessa maneira cativa o cliente, aumenta a produtividade e principalmente toma o empreendimento mais competitivo. É muito importante a realização de formação com os colaboradores, pois é através deles que o aperfeiçoamento profissional acontece. Com isso os colaboradores que se iniciam em funções mais simples, como auxiliares de limpeza, chefe de limpeza, supervisor de andar, camareira etc., podem desempenhar tarefas mais complexas, construindo novos conhecimentos e adquirido técnicas mais elaboradas.
  • 16. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 15 Escalas de serviço As escalas de serviço e folgas são da responsabilidade da governanta, como também a escala de férias dos colaboradores. Esta deve ser preparada pela governanta e encaminhada ao Departamento de Pessoal e Portaria de Serviço. A escala de serviço devera estar no mural da governanta, para que todos os envolvidos possam ter conhecimento de folgas na semana, folga do domingo ao mes, entre outras situações. É muito importante que haja boa comunicação neste sentido, tanto para o hotel, que garantira o seu colaborador escalado ao serviço, como também para o colaborador, que poderá programar com antecedência as suas folgas. Sempre que for possível a governanta poderá colocar a folga do colaborador em data mais conveniente para ele, desde que nunca atrapalhe a operação do hotel. Lembrando que muitas vezes, é preciso que a colaborador venha trabalhar na sua folga. Outras vezes é necessário que ele tenha que dobrar a seu turno de trabalho. Da mesma forma que é realizada a escala de serviço, uma vez por ano e feita a escala de férias dos colaboradores para ser encaminhada ao Departamento Pessoal. Normalmente, este departamento encaminha previamente a todos os sectores do hotel uma lista com todos os colaboradores do departamento, com as respectivas datas em que estão vencendo as férias. A importância das rotinas Para um melhor desempenho dos serviços, as rotinas de trabalho devem estar registadas, documentadas e compartilhadas entre toda a equipa. Assim, o trabalho de supervisão também será facilitado. A seguir um exemplo de padronização das atividades das empregadas de andares:
  • 17. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 16 • Receber o relatório do andar ou ala em que os quartos estão sob a responsabilidade da empregada de andares, recebendo também a chave mestra. • Arrumar o carrinho, equipando-o com todos os itens necessários para repor nos quartos. • Conferir o stock de roupas. • A limpeza deve ser iniciada nas unidades habitacionais que estiverem com a placa FAVOR ARRUMAR, os demais apartamentos ocupados devem ser limpos intercalando com as saídas, observando as solicitações da governanta. • Desligar o ar condicionado e abrir as janelas e cortinas para arejar. Limpar, higienizar e arrumar a unidade. • Os pertences dos hóspedes não devem ser mudados de lugar. • Repor os amenities. • Abastecer o mini bar. • Testar os equipamentos e a integridade das instalações hidráulicas e eléctricas da unidade. • Recolher a roupa para lavar e passar das unidades habitacionais; providenciar o envio da roupa para a lavandaria. • Avisar imediatamente a governanta quando encontrar algum objeto esquecido pelo hóspede. • Dirigir-se à governanta, entregando o relatório preenchido e devolvendo a chave mestra, assinando o livro de chaves. • Cuidar e zelar pela segurança do andar. • Comunicar à governanta quando precisar de se ausentar do posto de trabalho. Capítulo IV – A Organização do serviço de andares
  • 18. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 17 O alojamento é o principal serviço vendido pelo hotel. Se um aposento (quarto ou apartamento) estiver estragado ou desarrumado, não é vendido, diminuindo assim a margem de lucro do hotel. Um hotel poderá passar algum tempo sem um gerente, mas não passa, um dia sequer sem o serviço de andares, pois estes colaboradores são os responsáveis pelo serviço final prestado ao cliente que procura um local para descansar. O serviço de andares é um dos mais importantes e de maior responsabilidade dentro de um hotel, pois o empregado de andares é a pessoa que melhor conhece o hóspede, tendo um maior acesso à sua privacidade, aos seus objectos pessoais e à sua intimidade O serviço de andares é gerido e coordenado pela Governanta, senda desta colaboradora a responsabilidade final da prestação desta secção. O sector de andares e de fundamental importância dentro de um hotel, abrangendo a maior área física. Governante Serviço de Andares Serviço de Lavandaria/Rouparia
  • 19. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 18 Sob a responsabilidade da governanta recai: a limpeza, arrumação e conservação de todas estas áreas, abrangendo também os jardins, estacionamentos e áreas externas. Também fica sob a responsabilidade da governanta a equipe da limpeza e os funcionários que executam toda a limpeza nas áreas sociais, áreas de serviço e áreas externas. Estas áreas subdividem-se em: Tema I− Zona de hóspedes Estas compõem as unidades habitacionais (aposento e casa de banho), corredores e escadas. A limpeza geral das unidades deve ser impecável e agressiva, procurando-se que seja notada pelos clientes. A limpeza das áreas de clientes deve ser bem cuidada e merecer a atenção da governanta, para que os estofos, carpetes, tapetes, cortinados, candeeiro ou espelhos não passem muito tempo sem tratamento, provocando o mau aspecto e o ar de abando dos locais. Os aposentos deverão ser arrumados pela seguinte ordem: 1.º - Os aposentos nos quais os hospedes colocaram o aviso “Arrumar, por favor” 2.º - Os aposentos que deram saída (Dependendo da necessidade da recepção, estes poderão receber prioridade.) 3.º - Os apartamentos ocupados. Se o hóspede colocar na porta o aviso “Não incomodar”, este aposento só deve ser arrumado quando tal indicação for dada.
  • 20. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 19 Salvo indicação contrária, o aposento deve ser arrumado na ausência do hóspede. Caso este regresse ao aposento durante a arrumação, a empregada deverá deixar para concluir o trabalho mais tarde. Tema II − Áreas públicas As áreas públicas ou áreas sociais incluem: lobby, bares, restaurantes, corredores, elevadores sociais, áreas de eventos etc. A limpeza dos vários sectores deve obedecer a uma escala pré-determinada, para que não coincida com os horários de grande movimento de hóspedes ou de serviço. Uma recepção e entrada bem tratada e limpa dão uma boa impressão sobre o edifício. Quando as escadas, corredores e elevadores estão limpos, o trabalho feito nos aposentos e nos restantes serviços prestados, irão ser melhor apreciados. Estes locais são usados por um maior número de pessoas, e por isso o mobiliário e a superfície sujam-se com grande facilidade, e têm um desgaste superior ao das outras áreas. Tema III − Zona de serviço As áreas de serviço são zonas de acesso privado, destinadas ao pessoal, como sendo a portaria de serviço, as escadas, os vestiários, etc. As zonas de serviço são as últimas zonas a serem limpas, após a higienização e arrumação das outras áreas estar concluída. A sua higienização é importante para manter as condições de higiene e segurança gerais, para além de transmitem conforto aos colaboradores.
  • 21. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 20 Tema IV− Hierarquia profissional O organigrama da secção deve demonstrar a questão hierárquica, ou seja quem é responsável por quem e quem depende hierarquicamente de quem. Tema V− Funções Governante A governante tem um lugar de grande responsabilidade, porquanto tem a seu cargo a vigilância permanente de tudo quanto se passa no hotel. Estão sob as suas ordens os serviços de quartos, limpeza de zonas públicas e de serviço não adstritas aos chefes de secção, lavandaria e rouparia, bem como arranjos de flores, plantas e decoração. Governante Empregado de andares Empregado de limpeza Empregado de rouparia Empregado de lavandaria Costureira
  • 22. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 21 Esta deve ser amável e simpática com os clientes e com o pessoal, concisa nas ordens dadas e inflexível quando ao cumprimento destas. Deve revestir-se da maior autoridade, para impor ordem e disciplina. A sua conduta no hotel tem de ser digna e irrepreensível. Deve procurar a estima do seu pessoal, sem contudo tolerar familiaridades ou conceder favoritismos, sempre prejudiciais. O pessoal sob as suas ordens deve ser instruído para executar escrupulosamente as ordens recebidas, em atmosfera de discrição e cortesia. Sendo a responsável máxima pelo serviço de higienização e arrumação de quartos e espaços comuns e pelo serviço de lavandaria, a governante deve ter as seguintes qualidades: • Ser pontual • Zelar pelo seu asseio pessoal • Ter confiança em si mesmo • Saber comunicar com clareza e ordenadamente • Ter um comportamento correcto em todas as situações • Conhecer os seus subordinados • Estimular a camaradagem e o trabalho em equipa • Saber colocar o funcionário certo no sítio certo • Desenvolver nos seus colaboradores um espírito de responsabilidade e eficiência • Criar um bom ambiente de trabalho • Esclarecer as ordens de serviço emitidas • Valorizar o funcionário, respeitando-o e tratando-os sem preferências Atribuições e responsabilidades do governante • Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela Direcção; • Delegar atribuições e responsabilidades aos seus subordinados; • Dirigir, controlar e supervisionar as actividades do pessoal de andares e lavandaria;
  • 23. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 22 • Preparar planos de trabalho e escala dos empregados; • Cuidar dos uniformes e do asseio pessoal dos colaboradores; • Atender a solicitações especiais; • Articular o trabalho do seu sector com a recepção e demais sectores do hotel; • Organizar e controlar as roupas dos andares; • Realizar inventários de roupas; • Supervisionar e controlar o processo de lavagem; • Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector; • Supervisionar a arrumação dos quartos/apartamentos; • Inspeccionar o estado dos quartos/apartamentos; • Resolver situações de emergência; • Providenciar reparações; • Cuidar dos objectos esquecidos pelos hóspedes; • Organizar e controlar as roupas dos andares (inclui a realização de inventário de roupas); • Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector (propor e ajudar a gestão ao nível da aquisição de novos produtos, prever e controlar o consumo de produtos). A governanta, ao iniciar sua jornada de trabalho pala manhã, deve verificar uma série de informações do hotel para, então, começar o planeamento do dia. Baseando-se na real situação do hotel, através de relatórios de ocupação, a governanta verificará a situação actual das unidades habitacionais, os hóspedes na casa, as saídas e chegadas de novos hóspedes, entre outras coisas. Todas essas informações são muito importantes, para que a governanta possa fazer uma boa distribuição do trabalho junto das empregadas. Estes dados são muito importantes para a governanta dimensionar de forma correcta a sua equipa: uma equipa mal dimensionada pode prejudicar o trabalho desenvolvido no sector.
  • 24. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 23 Normalmente uma camareira realiza a arrumação de 16 a 20 apartamentos diários, dependendo do tipo de hotel e dos serviço oferecidos. A limpeza e arrumação dos quartos normalmente são realizadas pela manhã. A empregada de andares, devidamente uniformizada, segue para a sala da governanta, onde recebe o relatório da situação dos apartamentos designados para ela ou sob sua responsabilidade e a chave mestra do andar ou ala onde se situam os mesmos. É neste momento que a governanta transmite algumas instruções especiais, tais como: solicitações de hóspedes, tratamentos especiais que podem variar da colocação de amenites diferenciados, chinelos, flores, roupão, enxoval diferenciado, travesseiros especiais, cama italiana, colocação de cama extra, etc. A empregada de andares, de posse da chave mestra e do relatório da situação das unidades habitacionais, inspecciona inicialmente a limpeza do seu andar ou ala, cinzeiros, vidros, carpetes e corredores. Caso haja qualquer irregularidade, deverá tomar as providências necessárias e comunicar à governanta. Com o carrinho todo equipado, seguira para a arrumação dos apartamentos, priorizando os quartos de acordo com as instruções da governanta. A camareira devera obedecer aos padrões de arrumação estabelecidos, como também, a quantidade de unidades habitacionais que devem ser arrumadas no tempo estabelecido. A governanta devera supervisionar o trabalho realizado pela empregada nas unidades habitacionais e deve estar apta(o) para fazer qualquer correcção no serviço.
  • 25. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 24 A importância da supervisão dos trabalhos. A supervisão e o acompanhamento do trabalho dos colaboradores é muito importante para que as falhas não ocorram, ou que ocorram com menor incidência. Normalmente, quando não há supervisão dos trabalhos, o colaborador irá realizar as suas tarefas de acordo com as solicitações da chefia, porém, dentro de seu possível entendimento e da forma que for mais conveniente para ele, podendo causar desperdício na produção, afectando a qualidade, a sua profissionalização e a impressão do cliente. Empregado/ a de andares A função da empregada de quartos é cuidar das instalações destinadas ao alojamento dos hóspedes e das dependências que lhes estejam anexas, de modo a que o conforto e o bem- estar dos clientes seja assegurado. PERFIL PROFISSIONAL DO EMPREGADO/A DE ANDARES (segundo o Catálogo Nacional de Qualificações) OBJECTIVO GLOBAL - Proceder à execução do serviço de limpeza, arrumação e decoração dos quartos, andares e zonas comuns e do serviço de lavandaria/rouparia da unidade hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes. ACTIVIDADES 1. Efectuar o trabalho de limpeza, arrumação e decoração dos quartos, andares e zonas comuns:
  • 26. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 25 1.1. Executar o trabalho de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente, a limpeza de móveis e casas de banho aplicando os produtos adequados, a substituição de roupas de cama e de casa de banho e a reposição de produtos de higiene pessoal; 1.2. Efectuar arranjos decorativos nos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente, na substituição e na elaboração de arranjos de flores. 2. Assegurar a assistência a clientes durante a sua estada: 2.1. Prestar assistência aos clientes satisfazendo os seus pedidos/necessidades, no que diz respeito, nomeadamente, à recolha e distribuição de roupas e ao fornecimento de roupas extra de cama e/ou casa de banho ou de outros produtos de uso pessoal; 2.2. Prestar assistência a clientes especiais, cumprindo os procedimentos estabelecidos para estas situações específicas; 2.3. Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico; 2.4. Prestar informações aos clientes, esclarecendo-os sobre o funcionamento da unidade e os serviços que lhe estão subjacentes. 3. Colaborar com o serviço de lavandaria/rouparia: 3.1. Efectuar a recepção de roupas sujas, procedendo à sua selecção, tendo em conta, nomeadamente, as características dos tecidos, as instruções de limpeza dos mesmos e o estado de conservação das roupas; 3.2. Assegurar, quando necessário, a limpeza de roupas, nomeadamente, operando máquinas de limpeza de roupas e aplicando os produtos adequados; 3.3. Assegurar, quando necessário, o tratamento de roupas, nomeadamente, efectuando a passagem a ferro, dobragem e arrumação de roupas; 3.4. Efectuar a devolução/armazenamento de roupas lavadas pelo serviço;
  • 27. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 26 3.5. Executar, quando necessário, pequenos arranjos de costura à mão e/ou à máquina, nomeadamente, baínhas e botões descosidos. 4. Controlar o estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento da unidade e dos produtos de consumo e materiais necessários ao serviço de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns e ao serviço de lavandaria/rouparia: 4.1. Verificar o estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento e informar o seu superior hierárquico e/ou os serviços de manutenção, em caso de detecção de avarias nos equipamentos; 4.2. Controlar o estado de conservação dos produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de limpeza e conservação dos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente no armazenamento de produtos e materiais de limpeza necessários à higienização dos quartos e casas de banho; 4.3. Controlar o estado de conservação dos produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de lavandaria/rouparia, nomeadamente no armazenamento de produtos e materiais de limpeza necessários à limpeza de roupas. 5. Colaborar no aprovisionamento e gestão do stock dos produtos de consumo e dos materiais necessários aos serviços, com o seu superior hierárquico, nomeadamente, no controlo do stock dos produtos de higiene pessoal e dos produtos de limpeza necessários à limpeza dos quartos, casas de banho e roupas. 6. Participar na elaboração periódica do inventário das roupas, dos objectos e dos equipamentos afectos aos serviços. 7. Preencher documentação relativa ao exercício da sua actividade, nomeadamente, o registo dos quartos/andares limpos, das roupas recepcionadas e das devolvidas e dos objectos encontrados.
  • 28. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 27 COMPETÊNCIAS SABERES Noções de: 1. Matemática – cálculo numérico. 2. Técnica hoteleira. 3. Legislação hoteleira e da actividade profissional. 4. Organização do serviço de alojamento. 5. Conservação dos equipamentos hoteleiros. 6. Técnicas de aprovisionamento e gestão de stocks em serviço de alojamento. 7. Técnicas de costura. 8. Técnicas de decoração hoteleira. 9. Sistemas de gestão da qualidade, da segurança e do ambiente. 10. Informática aplicada ao serviço de alojamento. Conhecimentos de: 11. Língua portuguesa. 12. Língua inglesa e outra língua estrangeira (conversação elementar e utilização de vocabulário técnico específico). 13. Relações interpessoais e comunicação. 14. Tipologia, propriedades e características dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de lavandaria/rouparia. 15. Tipologia, propriedades e características dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns. 16. Técnicas de conservação dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de lavandaria/rouparia.
  • 29. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 28 17. Técnicas de conservação dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns. 18. Segurança de pessoas e bens na actividade hoteleira. 19. Saúde, higiene e segurança profissional e hoteleira. 20. Técnicas do serviço de lavandaria. Conhecimentos aprofundados de: 21. Técnicas do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns. 22. Técnicas do serviço de rouparia. SABERES-FAZER • Utilizar as técnicas de limpeza e arrumação de quartos, andares e zonas comuns. • Aplicar as técnicas de execução de arranjos decorativos nos quartos, andares e zonas comuns. • Aplicar os procedimentos estabelecidos para a assistência aos clientes, nomeadamente clientes especiais, do serviço de andares/quartos e de lavandaria/rouparia. • Aplicar os procedimentos adequados à resolução/tratamento de reclamações e sugestões de clientes. • Aplicar programas de qualidade, de higiene e segurança no trabalho. • Identificar os princípios de funcionamento da unidade, assim como, os serviços à disposição dos clientes. • Aplicar as normas e procedimentos de sistemas de gestão na área da qualidade, do ambiente e da segurança. • Utilizar os procedimentos adequados à prossecução da recepção de roupas. • Utilizar os procedimentos adequados à devolução/armazenamento de roupas. • Aplicar as técnicas de operação de máquinas de lavagem de roupas e os respectivos procedimentos.
  • 30. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 29 • Aplicar as técnicas de operação de máquinas de tratamento de roupas e os respectivos procedimentos. • Utilizar as técnicas de costura de roupas. • Aplicar os procedimentos de verificação do estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento. • Identificar e caracterizar os produtos de consumo e os materiais utilizados no serviço de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns. • Identificar e caracterizar os produtos de consumo e os materiais utilizados no serviço de lavandaria/rouparia. • Utilizar os procedimentos e as técnicas de conservação e de armazenamento dos produtos de consumo e dos materiais utilizados no serviço de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns. • Utilizar os procedimentos e as técnicas de conservação e de armazenamento dos produtos de consumo e dos materiais utilizados no serviço de lavandaria/rouparia. • Aplicar as técnicas e os procedimentos de aprovisionamento e gestão dos stocks dos produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de alojamento. • Utilizar os procedimentos adequados à elaboração de inventários. • Utilizar os procedimentos de preenchimento de documentos de controlo relativos à sua actividade. • Exprimir-se oralmente e por escrito de forma a facilitar a comunicação com clientes nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores. • Utilizar os meios informáticos aplicados ao serviço de alojamento. SABERES-SER 1. Identificar-se com os objectivos e a cultura da organização. 2. Comunicar, a nível interno e externo à organização, com interlocutores diferenciados.
  • 31. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 30 3. Tomar iniciativa no sentido de encontrar soluções adequadas para a resolução de problemas decorrentes de solicitações e reclamações de clientes. 4. Adaptar-se a novas situações e formas de organização do trabalho. 5. Facilitar o relacionamento interpessoal a nível interno e externo à organização. 6. Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade. Tema VI− Categorias profissionais Governante geral de Andares • É o trabalhador que superintende e coordena os trabalhos dos governantes de andares, de rouparia/lavandaria e encarregados de limpeza; • Na ausência destes assegurará as respectivas tarefas. Governante de andares/ rouparia/ lavandaria/ limpeza • É o trabalhador que coadjuva a Governante Geral de Andares no exercício das suas funções e a substitui nas suas ausências e impedimentos; • Pode, nas ausências esporádicas das empregadas de andares, executar as respectivas funções. Empregado de andares • É o trabalhador que se ocupa da limpeza, asseio, arrumação, arranjo e decoração dos aposentos dos hóspedes, bem como da lavagem, limpeza, arrumação e conservação das instalações, equipamentos e utensílios de trabalho que utilize; • Repõe os produtos e materiais de informação ao hóspede quer sobre os serviços prestados pelo hotel quer informações turísticas e outras;
  • 32. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 31 • Examina o bom funcionamento da aparelhagem eléctrica, sonora, telefónica, TV, instalações sanitárias e o estado dos móveis, alcatifas e cortinados, velando pela sua conservação ou sua substituição quando necessárias; • Retira as roupas usadas e providencia pela sua lavagem ou limpeza, tratando do recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das roupas, requisita os produtos de lavagem, detergentes e demais artigos necessários e vela pela sua conveniente aplicação podendo ter de manter um registo actualizado; • Nas ausências esporádicas da roupeira e lavadeira pode ocupar-se dos trabalhos de engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza das roupas de hóspedes, desde que tenha recebido formação adequada para tal; • Na ausência da governante de andares, verifica a ocupação dos quartos, guarda os objectos esquecidos pelos clientes, atende as reclamações e pedidos de hóspedes, verifica o tratamento da roupa dos clientes; • Pode ainda colaborar nos serviços de pequenos - almoços nos estabelecimentos onde não exista serviço de restaurante ou cafetaria quando não exista serviço de room-service ou fora deste caso, acidentalmente, nas faltas imprevisíveis dos empregados adstritos ao serviço de room-service; • Nas residenciais pode colaborar nos serviços de pequenos - almoços, preparando café, chá, leite e outras bebidas quentes e frias, sumos, torradas e sanduíches e servi-las nos quartos transportando-as em bandejas ou carro apropriado. Costureira • É o trabalhador que se ocupa do corte, costura e conserto das roupas de serviço e adorno podendo ter de assegurar outros trabalhos da secção. Empregado de Rouparia / Lavandaria • É o trabalhador que se ocupa do recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das roupas; ocupa-se dos trabalhos de engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza mecânica ou manual das roupas de serviço e dos clientes.
  • 33. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 32 Tema VII− Normas de higiene pessoal • O cabelo deverá ser mantido limpo e convenientemente penteado, de preferência afastado da cara e atado. • Se usarem maquilhagem e jóias, estas devem ser usadas com moderação, consoante a política do estabelecimento. Deverão ser tomadas medidas para que se mantenha a cara e aparência limpos. • Os homens devem barbear-se ou manter as barbas e bigodes cuidadosamente aparados. • As mãos devem ser mantidas e cuidadas. Devem ser lavadas regularmente e profundamente e em seguida enxaguadas do pulso e direcção descendente à mão e secas. • As mãos devem ser lavadas sempre quando: o Entrar ao serviço o Depois de mudar para o uniforme ou roupa de trabalho o Antes e depois de mexer em comida o Depois de fumar o Depois de manipular alimentos o Depois de assoar o nariz ou espirrar o Depois de ir à casa de banho o Durante e depois da execução das tarefas específicas de limpeza. • As unhas devem ser mantidas limpas, cuidadas e de preferência curtas. • Qualquer tipo de odor será repelente para os colegas e clientes. Os banhos frequentes são aconselhados, contudo a utilização de produtos demasiado perfumados deve ser evitado.
  • 34. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 33 • Os dentes devem ser escovados com regularidade e cuidados através de observações médicas regulares. O mau hálito deve ser combatido com pastilhas ou sprays refrescantes. Tema VIII− Regulamento interno • O regulamento interno é um documento que tem por objectivo assegurar que todos os colaboradores conheçam as regras da empresa, as condições de higiene e segurança e a melhor qualidade de ambiente de trabalho em todos os locais onde se desenvolvam actividades e a prestação dos serviços. • Cada unidade hoteleira pode e deve celebrar um contrato onde são estabelecidas linhas de orientação em matéria de ética profissional para todos os que mantêm vínculos de natureza laboral com o hotel e assim consolidar a imagem institucional de excelência, exigência, responsabilidade e rigor e ao mesmo tempo promover e incentivar a adopção dos princípios de actuação e das regras comportamentais definidos no que respeita às relações dos colaboradores entre si e com a empresa que representam, clientes, fornecedores e Autoridades Públicas. Tema IX− As chaves dos quartos • Uma unidade hoteleira tem dezenas de chaves. Esta quantidade aumenta de acordo com a dimensão do hotel. De forma a facilitar o trabalho do seu pessoal existe uma chave-mestra geral e uma mestra-andar. • Actualmente, a grande parte dos estabelecimentos hoteleiros trabalha com chaves magnéticas, muito similares a um cartão Multibanco.
  • 35. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 34 • Cada cliente tem uma chave do seu quarto, programada a abrir unicamente o seu aposento, durante o período de tempo em que contrata os serviços do hotel, deixando de funcionar, automaticamente, depois dessa data. Em alguns casos, os elevadores poderão também ser accionados por estas chaves. Tema X− Controlo de aposentos livres O empregado de andares toma conhecimento da entrada e saída de hóspedes através do relatório de estado dos quartos, fornecidos no início do trabalho, pelo governante. Aquando da saída do hóspede, o empregado de andares deverá fazer uma vistoria ao aposento, verificando se existem estragos nos equipamentos e utensílios ou se foram levados alguns pertences, propriedade do hotel. Nesta situação, deverá informar a Governanta, para que se proceda em conformidade com a situação. Tema XI− Controlo de ocupação Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre
  • 36. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 35 actualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os departamentos de andares e a manutenção: • Ocupado – O quarto está ocupado por hóspedes. • Bloqueado – O quarto não pode ser designado a um hóspede: no geral, os quartos são bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza; • Saída (Check-out) – O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi efectuada. • Disponível ou pronto e livre – O quarto está pronto para ser ocupado por outro hóspede. • Reservado – Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos de reserva para um grande número de quartos, mediante intermediários (allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens. Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal subordinado ou de recepção são: • Ocupação sem encargo – è um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não pagam pela acomodação. • Extensão da estadia – O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção. • Não incomodar – Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede solicita não ser incomodado de manhã • Dormiu fora – è um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel • Saída prevista – è um quarto com saída prevista para uma data determinada. • Saída fora do horário – Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal, com autorização prévia. Tema XII− Registo de achados, levados e danificados
  • 37. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 36 Na rotina do serviço de andares é usual que o empregado encontre objectos esquecidos pelo hóspede. Todos os artigos, independente de valor ou espécie, encontrados em qualquer lugar dentro do hotel devem ser entregues ao departamento de andares. Para cada artigo encontrado deve haver um formulário, preenchido com as seguintes informações: • Descrição do artigo. • Local onde foi encontrado. • Data em que foi encontrado. • Nome de quem encontrou. Este formulário de papel fica preso junto com o artigo. A cópia original deve ficar nos achados e perdidos, que devem ser organizados em ordem cronológica.
  • 38. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 37 Todos os artigos encontrados no decorrer de um mês devem ser registados na sequência em que foram encontrados. Os artigos devem ser guardados par um tempo determinado pela gerência ou pela governanta, antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribuídos a algum centro beneficente. Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurança para serem armazenados, uma vez que tenham sido registados pela governanta. Devolução de artigos Quando o hóspede liga perguntando sobre algo que acredita ter esquecido, existe um procedimento a ser seguido: • Em caso negativo, o hóspede deve receber uma carta, ou e-mail, confirmando que nada foi encontrado. E de grande importância isso ser registado, mostrando que foi dado o devido valor à preocupação do h6spede. • Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá que ser informado que ele arcará com todas as despesas de envio. Tema XIII− Preenchimento de impressos de serviço Seguidamente, apresentam-se exemplos de impressos de serviço que são distribuídos no início do turno de trabalho, pelo Chefe de Brigada, dando especificações sobre o trabalho a realizar. HOTEL ESTADO DOS QUARTOS Governante _________________ Empregado ________________
  • 39. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 38 Data _____________________ Piso _____________________ Quarto Dados Cliente Período Estada Pessoas/Cama Observações 1001 Maria Soares 02/01 - 05/01 1 Check-out tardio (16horas) 1002 Joaquim santos 02/01 – 03/01 2 Saída 1003 Amélia Peixoto 30/12 – 04/01 Colocar serviço VIPI 1004 ------ 1005 ------ 1006 Fernando Martins 02/01 – 03/01 1 Saída 1007 Ana Cardoso 02/01 – 03/01 2 Saída 1008 Daniel Ferreira 01/01 – 10/01 Colocar maisi uma cama extra 1009 ------- NOTA: Este documento dá a indicação do estado dos quartos, assim como do cliente que o está a utilizar, indicando o serviço necessário no piso.
  • 40. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 39 HOTEL Relação de Roupa Utilizada Governante _________________ Empregada _________________ Data _______________________ Piso _______________________ Quarto/Apartamento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Lençol Single Lençol King Fronhas Toalhas banho Toalhas Rosto Toalhas Bidé Tapete Banho Colcha Branca King Colcha Branca Single Robes Resguardo Single Resguardo King Tapete
  • 41. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 40 OBS: Este documento permite que diariamente se faça o controlo da roupa utilizada em cada quarto e em cada piso. Existem ainda diferentes tipos de relatórios que auxiliam nas tarefas do departamento de andares: • Registo de presença de funcionários (para delegação de tarefas diariamente). • Relatórios de inspecção. • Achados e perdidos. • Livro de registos. • Discrepância (relat6rio que consta o status do apartamento e a quantidade de pessoas hospedadas). • Relatório de manutenção. • Lista de turnos. • Escalas. • Uniformes distribuídos. • Lavandaria. • Fornecedores de produtos. • Solicitações. • Registos de saída. • Estadia prolongada. • Quartos vazios • Áreas sociais.
  • 42. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 41 Capítulo V – Imagem profissional do empregado/a de andares Tema I− Apresentação Níveis elevados de apresentação do pessoal são importantes: • Do ponto de vista do cliente - Os clientes notarão a aparência e o que eles vêm afectará crucialmente a impressão que têm do estabelecimento e do seu pessoal. Eles notarão se os empregados se apresentam desarranjados, sujos e pensarão o pior de outros aspectos do estabelecimento. • Do ponto de vista do estabelecimento - A aparência do pessoal é um aviso dos níveis a manter no resto do estabelecimento. A aparência do pessoal revela muito das atitude desse mesmo pessoal em relação ao: • O seu trabalho • O estabelecimento em que eles trabalham • Os seus colegas • Os próprios empregados Se o pessoal for limpo, isso significa: • Que o seu trabalho irá ser da mesma forma • Que o seu local de trabalho irá ser apresentado aos clientes dessa forma. Uma aparência acolhedora e cooperativa significa que os seus colegas e clientes irão agir reciprocamente. A sua postura deve ser correcta, tanto durante a circulação, como durante o desempenho das suas funções.
  • 43. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 42 Uma boa postura enquanto se está de pé, a andar ou mesmo sentado produz bom efeito nos colegas e clientes: • Uma boa postura é controlada e não agitada ou espalhafatosa • Uma postura inteligente é a vertical, não a dobrada como quem arrasta os pés. Deverá evitar falar alto, apoiar-se nos móveis ou colocar-se em posições comprometedoras ou reveladoras do seu corpo. Tema II − Uniforme O empregado de andares possui um uniforme, designado por escolha do hotel. Este deverá ser funcional, permitindo os movimentos necessários à realização do trabalho, e elegante, associado ao design do hotel. Os uniformes deverão estar sempre limpos e arranjados. Se não forem postos no princípio do dia podem causar problemas de higiene, pois transportam bactérias. O pessoal deve cumprir as instruções do estabelecimento no uso de uniformes, equipamento de protecção e luvas. Seguidamente apresentamos alguns exemplos mais comuns de uniformes para o serviço de andares.
  • 44. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 43 O pessoal de limpeza passa a maior parte do tempo de pé, como tal aconselha-se um calçado de boa qualidade e forte pois são muito mais confortáveis e seguros do que os sapatos de mola. Os sapatos devem ser, se possível, alternados, de forma a diminuir o desconforto.
  • 45. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 44 Capítulo VI – Procedimentos especiais – classificação dos hóspedes, seguindo instruções diretas Por vezes existem ainda acções específicas para algumas situações, nomeadamente, quando os hóspedes têm alguma particularidade ou necessidade especial. Tema I – Hóspedes VIP Todos os hóspedes são de extrema importância para o hotel. Contudo, alguns deles são especiais, porque são clientes assíduos ou de elevado estatuto social (como por exemplo artistas, políticos, etc.). Normalmente o processo é iniciado na recepção, onde são reservadas as melhores unidades habitacionais. A governanta deve ser informada com antecedência de alguns dias, a chegada de Vips. Para facilitar o trabalho, o hotel pode criar alguns procedimentos básicos para o atendimento de h6spedes vips, segundo um modelo: • VIP A - Flores no apartamento, cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial ao lado da cama e chinelos, abertura de cama. • VIP B - Cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial ao lado da cama e chinelos, abertura de cama. • VIP C - Cesta de frutas, Kit de amenites, excepto creme de barbear e creme hidratante e abertura de cama. No caso de lua-de-mel, diversos hotéis possuem pacotes especiais, onde itens diferenciados podem ser colocados nas unidades habitacionais, tais como: enxoval especial, pétalas de rosas, sais de banho, velas aromáticas etc.
  • 46. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 45 A colocação dos itens e a arrumação da unidade fica sob a responsabilidade da governanta, Dependendo dos itens a governanta e responsável pelo controle de stocks e no caso de flores, na maioria das vezes, e a governanta que entra em contacto com a florista para fazer a solicitação. É muito importante que haja uma excelente comunicação entre a recepção e a governanta, para haver tempo hábil na execução de todas as providências necessárias. Em todos os tipos de vips, o trabalho desenvolvido pela equipa do sector de andares é de extrema importância, pois a governanta deverá estar cuidar pessoalmente dos detalhes e solicitações especiais, para atendê-los da melhor maneira possível. Tema II − Idosos Estes clientes, devido à sua idade, têm necessidades especiais e requerem alguma atenção por parte do serviço de andares. Um pormenor passará, por exemplo, por desimpedir o máximo possível a passagem, pois estas pessoas, com muita frequência têm dificuldades de locomoção.
  • 47. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 46 Capítulo VII – Hóspedes com crianças A atenção a dar a estes hóspedes passa por disponibilizar material para acomodar correctamente as crianças. Sob pedido, os hotéis têm camas para crianças, alcofas, aquecedores de biberão, etc. Colocar camas extras ou berços Sempre que houver uma requisição especial como camas extras ou berços, este será o procedimento: • A recepção manda uma notificação para a governanta; • A governanta delegará para a empregada de andares no relatório de tarefas diárias. Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para realizar as suas tarefas.
  • 48. 3378 – Organização e funcionamento do serviço de andares Página 47 Referências Bibliográficas Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria, Edições Cetop, 1989 Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006 Torre, Francisco, Administração hoteleira, Editora Roca, 2001 Webgrafia Guia da Camareira, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/ Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/