Twitter mee #ontour13
Cada um com a sua expertise,
mas juntos mais fortes
Tiago Krommendijk
Clientes querem…
· Mais fácil
· Mais rápido
· Pensar menos
· Mais barato
RH
Gestão de Serviços Compartilhados
(GSC)
Fac. TI
Nada
compartilhado
Sistema
compartilhado
CSC
Processo
compartilhado
Economia
Experiênciadequalidade
GSC-Modelo de crescime...
Qualidade do serviço
Ferramenta
Processo
Pessoa
Etapa 0: Nada compartilhado
Ferramenta própria
Processos separados
Foco no departamento próprio
Desafio etapa 0
Muito energia gasto na organização do fluxo de
informações.
RH TI
Fac.
Informação
Etapa 1: Ferramenta de CSC
Trabalhar em uma ferramenta
Terminologia e implantação
unificada
Primeiros sinais de trabalhar ...
Desafio estado 1
Na implantação de uma ferramenta deve-se levar em
consideração uma variedade de preferências
Dica da prática 1: Gestão funcional
Cliente Fornecedor
TI
Fac
RH
TI
Funcional
GF
Resultado etapa 1
Economia
Qualidade
Nada compartilhado
Ferramenta compartilhada
Etapa 2: Centro de Serviços
Compartilhados
Poder ver o trabalho do outro, quando
necessário
Um portal para serviços, fazer...
Desafio etapa 2
Garantir que os usuários achem e utilizem o portal de
serviços
Dica na prática2: Campanha
Faça uma campanha sobre o CSC
Algo errado? Registre no FIX!
Resultado Etapa 2
Economia
Qualidade
Nada compartilhado
Ferramenta compartilhada
Portal compartilhado
Etapa 3: Processo Compartilhado
Implantação interdepartamental
Os mesmos processos e
indicadores
Colaboração mais intensivo
Em qual etapa estamos?
0%
10%
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Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3:
Resultado Enquete
Em qual etapa estamos?
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Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Resultado Enquete
Resultado Enquete
Desafio 3
Níveis diferentes de de profisionalidade de
processos nos departamentos
Dica da prática 3: Começa onda a dor é a
maior
Entrada
colaborador
Alteração
colaborador
Desligamento
colaborador
Na parte da frente
No Back-end
Definir Realisar Melhorar
Go Live
Desafio 3
Níveis diferentes de de profisionalidade de
processos nos departamentos
Clientes querem...
• Mais fácil
• Mais rápido
• Pensar menos
• Menos custos
Nada
compartilhado
Sistema
compartilhado
CSC
Processo
Compartilhado
Economia
Qualidade
Departamento
compartilhado?
RH
Gestão de serviços
compartilhados(GSC)
Fac. TI
Gestão de serviços compartilhados - TOPdesk Seminário 2014
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O que os clientes querem?quais são os passos do csc?
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  1. 1. Twitter mee #ontour13 Cada um com a sua expertise, mas juntos mais fortes Tiago Krommendijk
  2. 2. Clientes querem… · Mais fácil · Mais rápido · Pensar menos · Mais barato
  3. 3. RH Gestão de Serviços Compartilhados (GSC) Fac. TI
  4. 4. Nada compartilhado Sistema compartilhado CSC Processo compartilhado Economia Experiênciadequalidade GSC-Modelo de crescimento
  5. 5. Qualidade do serviço Ferramenta Processo Pessoa
  6. 6. Etapa 0: Nada compartilhado Ferramenta própria Processos separados Foco no departamento próprio
  7. 7. Desafio etapa 0 Muito energia gasto na organização do fluxo de informações. RH TI Fac. Informação
  8. 8. Etapa 1: Ferramenta de CSC Trabalhar em uma ferramenta Terminologia e implantação unificada Primeiros sinais de trabalhar juntos
  9. 9. Desafio estado 1 Na implantação de uma ferramenta deve-se levar em consideração uma variedade de preferências
  10. 10. Dica da prática 1: Gestão funcional Cliente Fornecedor TI Fac RH TI Funcional GF
  11. 11. Resultado etapa 1 Economia Qualidade Nada compartilhado Ferramenta compartilhada
  12. 12. Etapa 2: Centro de Serviços Compartilhados Poder ver o trabalho do outro, quando necessário Um portal para serviços, fazer acordos Colaboração mais intensivo
  13. 13. Desafio etapa 2 Garantir que os usuários achem e utilizem o portal de serviços
  14. 14. Dica na prática2: Campanha Faça uma campanha sobre o CSC Algo errado? Registre no FIX!
  15. 15. Resultado Etapa 2 Economia Qualidade Nada compartilhado Ferramenta compartilhada Portal compartilhado
  16. 16. Etapa 3: Processo Compartilhado Implantação interdepartamental Os mesmos processos e indicadores Colaboração mais intensivo
  17. 17. Em qual etapa estamos? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Resultado Enquete
  18. 18. Em qual etapa estamos? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Resultado Enquete Resultado Enquete
  19. 19. Desafio 3 Níveis diferentes de de profisionalidade de processos nos departamentos
  20. 20. Dica da prática 3: Começa onda a dor é a maior Entrada colaborador Alteração colaborador Desligamento colaborador
  21. 21. Na parte da frente
  22. 22. No Back-end Definir Realisar Melhorar Go Live
  23. 23. Desafio 3 Níveis diferentes de de profisionalidade de processos nos departamentos
  24. 24. Clientes querem... • Mais fácil • Mais rápido • Pensar menos • Menos custos
  25. 25. Nada compartilhado Sistema compartilhado CSC Processo Compartilhado Economia Qualidade Departamento compartilhado?
  26. 26. RH Gestão de serviços compartilhados(GSC) Fac. TI

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