Estratégias B2B na empresa Santos Brasil

trabalho final
apresentado
para a disciplina
comportamento do
consumidor organizacional
L a t o s e n s u
m a r k e t i n g e s t r a t é g i c o
t u r m a 0 1 b - 2 0 1 7
P r o f . M e . g u s t a v o l o p e s c o s t a
p r i s c i l a p e r e i r a
S ã o P a u l o - s p
2 0 1 7

Análise de
estratégias
b2b na empresa
santos brasil
t r a b a l h o f i n a l

sumário
marketingestratégico-2017
1. Histórico ................................................................................................................................................................. 01
2. Princípios Norteadores ..................................................................................................................................... 02
3. Ciclo de Vida ......................................................................................................................................................... 03
4. Posicionamento ................................................................................................................................................... 04
5. Segmento Atual ................................................................................................................................................... 05
6. Análise Macroambiental ................................................................................................................................... 06
7. Segmentação de Mercado ................................................................................................................................ 07
7.1. Situação .............................................................................................................................................................. 08
7.2. Portos no Brasil e Ranking de Operações Portuárias .......................................................................... 09
8. Departamento de Compras ............................................................................................................................. 10
8.1. Principais características encontradas no Departamento de Compras ........................................ 11
8.2. Importância do Departamento de Compras .......................................................................................... 12
9.1. Departamento de Compras - Quem são os participantes .................................................................. 13
8.2. Relacionamento com os fornecedores ..................................................................................................... 14
8.3. Processo de Compras - Fornecedores: Análise | Qualificação ......................................................... 15
8.4. Processo de Compras - Detalhamento | Cotação de preços ............................................................. 16
8.5. Processo de Compras - Detalhamento | Pedido de Compra ............................................................. 17
8.6. Processo de Compras - Detalhamento | Prestadores de Serviço .................................................... 18
8.7. Processo de Compras - Detalhamento | Homologação ...................................................................... 19
8.8. Processo de Compras - Detalhamento | Finalização ........................................................................... 20
10. Cadeia de Suprimentos .................................................................................................................................. 21
11. Novas Tecnologias ........................................................................................................................................... 22
11. 1. Novas Tecnologias utilizadas pela Santos Brasil................................................................................ 23
12. Mídias Sociais B2B ........................................................................................................................................... 24
12.1 . Mídias Sociais | Contextualização .......................................................................................................... 25
12.2. Mídias Sociais | Análise das Mídias Sociais utilizadas pela Santos Brasil ................................... 26
13. Conclusão ........................................................................................................................................................... 27
14. Referências ........................................................................................................................................................ 29

histórico
Brasileira e fundada em 1997, a Santos Brasil é referência na operação de
contêineres na américa do sul. Possui três terminais de contêineres: Tecon Santos,
no Guarujá (SP), Tecon Imbituba, em Imbituba (SC), e Tecon Vila do Conde, em
Barcarena (PA), além de um terminal de exportação de veículos (TEV) no Porto de
Santos e unidades de logística portuária integrada em Santos (SP), Guarujá (SP), São
Bernardo do Campo (SP), São Paulo (SP) e Imbituba (SC), 5 continentes atendidos.
Oferece soluções completas e integradas para toda cadeia logística: Do porto à
porta, da fabricação à distribuição e atendendo clientes dos mais variados
segmentos, como: indústria química, farmacêutica, alimentícia, autopeças,
eletroeletrônicos e bens de consumo.
Auxiliando na promoção da competitividade dos clientes, garantindo agilidade e
segurança na prestação de serviços.
É uma empresa de capital aberto, listada desde 2006 no nível 2 de
governança corporativa da BM&F Bovespa.

princípios
norteadores
Agilidade | Confiança | Inovação
Missão
Promover a competitividade dos nossos clientes por meio de serviços eficazes, ágeis
e seguros, respeitando o indivíduo e o meio ambiente, garantindo a geração de valor
para o acionista e contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico do país.
Visão
Ser a melhor empresa de infraestrutura portuária e de serviços de logística integrada
nos mercados em que atua.
Valores
Gestão responsável baseada em:
- Ética e transparência;
- Compromisso com o resultado;
- Inovação;
- Responsabilidade ambiental e social;
- Segurança;
- Agilidade e precisão;
- Valorização do indivíduo e respeito à diversidade.

ciclodevida
A Santos Brasil está em uma de suas melhores fases, segundo o relatório 1T17, a
empresa registrou EBITDA de R$ 32,8 milhões, sendo 182,8% superior ao 1T2016.
O Tecon Santos registrou market share de 41,0% no Porto de Santos no 1T17 (38,4%
no 1T16). A operação da Companhia em Santos apresentou crescimento na
movimentação de contêineres de longo curso com operações de importação e
exportação crescendo 3,9% e 2,2%, respectivamente, no 1T17. O volume de
contêineres cheios de importação foi de 53.387 unidades e cresceu 18,2% em relação
1T16, que foi de 45.155 unidades.
E corresponde a 15,6% da movimentação de contêineres do Brasil e 7,5 da participação
na movimentação de contêineres da América do Sul.
A receita líquida consolidada totalizou R$ 217,6 milhões no 1T17, aumento de 10,4%
em relação ao 1T16, que totalizou R$ 197,2 milhões; O lucro líquido apurado no 1T17
foi de R$ 1,9 milhão, em comparação ao prejuízo líquido de R$12,6 milhões no 1T16. A
companhia encerrou 1T17 com saldo de caixa de R$ 145,7 milhões e dívida líquida de
R$ 20,3 milhões, 0,2x o EBITDA dos últimos 12 meses.
A Santos Brasil possui alguns concorrentes, como:
BTP (Brasil Terminal Portuário), Embraport e Libra.
Principais clientes: Aliança Navegação, Logística e Hamburg SUD.
Fonte: SANTOS BRASIL, Relatório 1T17, 2017.

posicionamentoOnde você quer chegar?
"Ressaltar os diferenciais do negócio de forma ousada, utilizando uma comunicação
mais direta com os interlocutores e reforçando atributos de marca como inovação,
responsabilidade, agilidade e expertise."
Raquel Ogando - Gerente de Comunicação e Sustentabilidade - Santos Brasil

segmentoatual
Departamento de compras
de empresas que necessitam
de logística portuária
integrada.
público-alvo
Indústria química, farmacêutica,
alimentícia, autopeças,
eletroeletrônicos e bens de
consumo.
segmentosatendidos
É focada em empresas que
necessitam de Hub (ponto de
conexão), entre o Porto, a
Cabotagem e Navegação.
focodocliente

análisemacroambiental
Natural:
Sustentabilidade
Redução Interna de dos níveis de emissões de
CO2 e na queda doconsumo de água e resíduos
Programa Frota Verde
Programa Motorista Sustentável
Processo Compra Verde
Programa Gestão de Resíduos (foco na área de
suprimentos)
Comitê de Sustentabilidade
Processo de Compostagem no Tecon Santos
Água de reúso no Clia Santos
Pacto Global da ONU
ONG Baleia Franca
Cultural:
Maior engajamento com os Stakeholders
através da: Área comercial, departamento de
relacionamento, pesquisas de satisfação, site, e-
mails marketing, aplicativos e redes sociais
Ética e transparência
Desenvolvimento humano com o público interno e
fornecedores
Segurança e pessoas
Meio ambiente
Relacionamento com os Investidores
Econômico:
Altos impostos, inflação
Taxa de juros e taxa de câmbio
Risco de crédito e risco de liquidez
Crise econômica afeta a produção e consumos
locais e são sentidos em todas as áreas de atuação
Menor competição e menor demanda por serviços
de armazenagem alfandegada
Ações Bovespa
Demográfico:
Mudanças de níveis de instrução
Político:
Reestruturação do Segmento de Logística
Crescimento e desenvolvimento do setor
portuário e logístico
Barreira de Comércio Exterior
Novas leis, regulamentos e licitações ambientais
Tecnológico:
Aplicativos; Tecnologia de Cross Docking;
Portais OCR; Automatização dos Gates;
Whats App e QR Code
para liberação de
entrada de
transportadoras;
Sistema SAV no
Portal do Cliente

segmentaçãodemercado
Terminais Portuários | Terminais de Veículos | Logística - Armazenagem
Segundo dados da ANTAQ (Agência Nacional de Transportes Aquaviários), o sistema portuário
brasileiro (portos organizados e terminais de uso privado – TUPs), movimentou 998.068.793 (Mtons)
em 2016, uma queda de 1% sobre a movimentação no período de 2015. A variação por tipo de
carga, entre os anos de 2015 e 2016, foram:
- Granéis sólidos 628,7 (Mtons) – queda de 0,7%
- Granéis líquidos 218 (Mtons) – queda de 3,8%
- Carga geral solta 51,3 (Mtons) – crescimento de 7,2%
- Contêineres 100,1 (Mtons) (5,888 milhões de TEUs) – queda de 3,8%

Apesar da diminuição da movimentação total (portos organizados e TUPs) em 2016, nos últimos cinco
anos houve crescimento de 12,4% na movimentação do setor.
Em relação aos portos organizados, o porto com maior movimentação foi o de Santos, seguido de
Itaguaí, Paranaguá, Rio Grande e Suape.
A situação geográfica do Brasil em relação aos grandes mercados
internacionais faz com que mais de 80% das trocas comerciais brasileiras
dependam diretamente da eficiência e do custo do transporte marítimo,
o que torna os portos ferramentas indispensáveis para a nossa logística
de comércio exterior.
Situação

1) Região Norte:
a) Estado do Pará: Terminal Barcarena, Vila do Conde, Belém
b) Estado do Amapá: Macapá
c) Estado do Amazonas: Manaus
2) Região Nordeste:
a) Estado da Bahia: Ilhéus, Aratu, Salvador
b) Estado de Sergipe: Terminal Barra dos Coqueiros
c) Estado de Alagoas: Maceió
d) Estado de Pernambuco: Recife, Suape
e) Estado da Paraíba: Cabedelo
f) Estado do Rio Grande do Norte: Natal, Areia Branca
g) Estado do Ceará: Fortaleza, Pecem
h) Estado do Maranhão: Itaqui
3) Região Sudeste:
a) Estado de São Paulo: Santos, São Sebastião
b) Estado do Rio de Janeiro: Angra dos Reis, Sepetiba, Rio de
Janeiro, Niterói, do Forno c) Estado do Espírito Santo: Terminal
Ponta do Ubu, Vitória, Tubarão, Praia Mole, Barra do Riacho,
Regência
4) Região Sul:
a) Estado do Rio Grande do Sul: Rio Grande, Porto Alegre, Pelotas
b) Estado de Santa Catarina: Laguna, Imbituba, Itajaí, São Francisco
do Sul
c) Estado do Paraná: Paranaguá, Antonina
POrtosnoBrasil
1º Lugar - Santos Brasil
2º Lugar - BTP (Brasil Terminais Portuários)
3º Lugar - Embraport
4º Lugar - Libra
Rankingoperaçõesportuárias-2016
_______________________
Fonte: ANTAQ, 2016.

departamentodecompras
“Para ganhar uma vantagem competitiva, os fornecedores precisam estar
familiarizados com seus clientes e com o que eles desejam e necessitam”.
Churchill e Peter, 2005.
Portanto, é importante que os profissionais envolvidos conheçam mais o cliente,
inovando na forma de vender e melhorando os processos de relacionamento
com o cliente.

Principais características encontradas no processo de compras
2015
- Encontrodefornecedores
-Aprimoramentodoscritériosdecontrataçõesedarelaçãocomosfornecedores

2016
-Criaçãodogrupodetrabalhomultidiciplinarpararevisãodosprocedimentos
relacionadosàseleção,qualificaçãoeavaliaçãodedesempenhodosfornecedoresde
materiaiseserviços(incluindocritériossocioambientais,dehomologaçãoe
certificação),deacordocomoimpactoecriticidade.
-Processohorizontalderelacionamentocomfornecedores,100%aderente
ao SistemadeGestãoIntegradodaSantosBrasil.
-Previsãodeauditorias,aqualquerhora nasinstalaçõesdosparceiros
comerciais,inclusiverelacionadasà manutençãodacertificação
ISO14.001.

Agestãodesuprimentosédeextremaimportânciaestratégicaparaqualquerempresa,poiséondeseaplicamos
recursosparaaefetivaçãodosprocessosdecompras.
Ummodelodegestãodecompraseficientedevepassarpormelhoriascontinuasnosprocessos,incluindoaescolha
dosistemadeinformaçõesintegradas,comoSAPR/3escolhidopelaSantosBrasil,quedásuporteatodasasfases
dascomprasdemateriais,commaisagilidadenacomunicaçãoentreossetores, tornandomaistransparenteede
fácilverificaçãopelosenvolvidosnarequisição.Comisso,oprocessosetornamaiseficazdopontodevista
gerencial,maximizandoosrecursosparaobterresultadosmaiseficientesecomcustosreduzidos.
ComonaSantosBrasilexisteagovernançacorporativaeseguemaPolíticadeCompliance,oDepartamentode
Comprasécentralizadoeutilizaumrobustosistemaintegrado,porém existemalgumasexceçõesparaascompras
nãocriticasesemcontratos.
Asvantagensdecentralizarascompras,são:
Visãodotodoparatomadadedecisões; controlefinanceiroedeestoques,opoderdenegociação; influênciano
mercadodevidoaonívelderelacionamentocomosfornecedores;
análisedemercado; economianaescaladeaquisiçõescentralizadas; obtendo
custosmaisbaixos; facilidadedeimplantaçãodesistemasdemelhoriaede
qualidade; mensuraçãoderesultados; ComitêdeComprasorganizadocom
baseemferramentasdeInteligênciadeMercado paratomadadedecisões
maisestratégicaseassertivas; co-participaçãodasárea paramelhordesempenho.
Importância do Departamento de Compras

CiclodeCompras
Emgeralasrequisiçõesdecomprascomeçamnodepartamentodousuáriofinal,nosistemaSAP,édadaa
entradadopedidopeloiniciador,comtodososdadoseinformaçõesnecessáriasparaacompradobemou
serviçoseoplanejadorconfereeliberaopedidoparaapróximafase,queéaidentificaçãodofornecedor,aqui
entramosinfluenciadores(geralmenteoscoordenadoresegerentesdaárearequisitanteouosespecialistasda
áreaqueseráenvolvidanacompra)etambémaprópriaequipedecompradoresquecombaseemseus
relacionamentos,sugeremfornecedores,aSantosBrasilnecessitarecebernomínimo3cotaçõesde3
fornecedoresdistintos eapósainserçãodelesviasistema,odecisorquepodeserogerente ouodiretor,
escolhemofornecedorquemelhoratender,cumprircomosprazosdeentrega,tiverboareputaçãono
mercadoemelhornegociaçãodepreço,apósissoéaprovadaacompraéviasistemaeaentregapoderáser
realizadanoalmoxarifadoounoprópriodepartamento,devendoserretiradopelodepartamentorequerente
ouusuáriofinal. NaentregaéemitidaaNotaFiscalpelofornecedor, casoasentregadopedidoestejaem
conformidade.
Mesmocomoauxiliodatecnologia,percebemosqueemtodasasfases,existem
pessoasqueestãoatuando,sejacomoousuáriofinal,iniciador,influenciador,
compradoroudecisorepercebemosqueorelacionamentopodefazera
diferençananegociaçãofinalenascomprasdegrandevalor,como
atracadouros,muncks,caminhõeseetc,osprofissionaisespecializadoscomo
porexemplo,osengenheiros,auxiliamnasespecificaçõesdascompras,pois
sócomoprofissionaldecompraspresenteficariadifíciltomaramelhordecisão.
Quem são os participantes e de que forma os diferentes perfis profissionais podem
interferir no processo de compras

Relacionamento com os fornecedores
A companhia estimula que seus fornecedores:
a) Implementem sistemas e controles apropriados para assegurar a entrega pontual de materiais e serviços
conformes e livres de defeitos à companhia;
b) Gerenciem instalações, processos, sistemas de gestão, de pessoal para que forneçam materiais com
eficiência e serviços que atendam às necessidades da companhia e de seus clientes;
c) Desenvolvam e implementem um sistema de gestão documentado, incluindo registros, a fim de garantir a
conformidade do material ou serviço fornecido;
d) Utilizem técnicas estatísticas apropriadas para controle, medição, monitoramento e melhoria dos
processos em andamento;
e) Conduzam suas operações para assegurar que os materiais e serviços fornecidos à companhia estejam
em conformidade com as leis e regulamentações aplicáveis às jurisdições, onde os fornecedores tenham
negócios;
f) Implementem em suas respectivas empresas sistemas de gestão compatíveis
com as normas internacionais: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000,
SASSMAQ e outros equivalentes;
g) Possuam critérios específicos de Responsabilidade Social como adoção de
relações de trabalho adequadas e proibição de trabalho infantil e escravo.
Fonte: SANTOS BRASIL, Manual de Fornecedores e Prestadores de Serviços. 2017.

A primeira etapa para uma empresa se candidatar a ser fornecedor da companhia é
o cadastro.
O fornecedor deverá nos encaminhar além das informações cadastrais, cópia dos
documentos exigidos para o Setor de Compras, por e-mail.
2 Tipos de Compras:
Compras Críticas
Compras Não Críticas
Compras Críticas:
A aprovação deste cadastro passará por análise prévia da área de compras e em
caso de aprovação não implica em nenhum tipo de vínculo entre as partes, em caso
de compras criticas, a área de compras fará a qualificação do fornecedor.
Compras Não Críticas:
Os fornecedores não necessitam ser qualificados, caso a área de compras ou
área gestora julguem conveniente, os mesmos critérios definidos para
qualificar estes fornecedores e prestadores poderão ser utilizados.
Processo de Compras – Fornecedores - Análise | Qualificação

Cotação de preço
● O fornecedor de materiais ou prestador de serviços receberá através de seu e-mail
cadastrado em nosso sistema uma cotação eletrônica enviada pelo Departamento de
Compras, a fim de participar de rodadas de negociação;
● Caso o fornecedor de materiais ou prestador de serviços atenda as especificações
mencionadas na cotação, deverá aceitar a cotação eletrônica e iniciar o processo de
negociação. Caso contrário, deverá recusá-la para que o processo seja encerrado;
● O fornecedor de materiais ou prestador de serviços que aceitar em participar das
rodadas de negociação deverá responder a cotação dentro do prazo estipulado pelo
comprador responsável;
● A cotação deverá ser realizada sob consulta, abrangendo o mínimo de três
fornecedores de materiais ou prestadores de serviços.
Além disso, serão realizadas no mínimo duas rodadas de negociação.
Em casos excepcionais, a companhia reserva-se o direito de dar continuidade
ao processo de cotação com número inferior de fornecedores.
Processo de Compras – Detalhamento - Cotação de preço
Procedimento para aquisição de materiais e serviços sem contrato

Pedido de Compra
● O fornecedor de materiais ou prestador de serviços que atender as especificações
mencionadas na cotação, e atingir o valor esperado para esta negociação será o vencedor da
cotação;
● O pedido de compra formalizado com o vencedor, passará pelas aprovações da gerência
e diretoria da companhia. Após as aprovações, o pedido de compra será enviado
eletronicamente para o e-mail em que a cotação foi respondida;
● Para que o pedido seja validado, o fornecedor de materiais ou prestador de serviços deverá
dar o aceite eletronicamente, desde que o pedido esteja nas condições para o fornecimento ou
execução.
Caso haja qualquer alteração com relação ao pedido, o comprador responsável
deverá ser imediatamente comunicado.
Processo de Compras – Detalhamento - Pedido de Compra
Procedimento para aquisição de materiais e serviços sem contrato

Visando melhores formas de negociação e atendimento, a companhia viabiliza a formatação dos
Contratos de Prestação de Serviços. A gestão comercial dos contratos, com exceção dos tipos
Auditoria, Assessoria, Consultoria, Jurídico, Transporte Agregado e outros por determinação das
Diretorias Estatutárias, é de responsabilidade da área de compras, sempre sob a orientação da
Assessoria Jurídica, que é a responsável pela gestão documental.
Através do sistema eletrônico de cotação, a área de compras receberá a Solicitação de Contrato com
o Escopo Técnico e dará início ao processo de licitação, com no mínimo três proponentes, salvo
exceções, determinando assim, a data limite para entrega das propostas técnica e comercial.
Participarão do processo de licitação somente os proponentes que atenderem aos requisitos básicos
de contratação descritos no Escopo Técnico.
Caso o proponente não atenda aos requisitos, seu declínio deverá ser formalizado imediatamente
através do sistema eletrônico de cotação ou via e-mail.

Processo de Compras – Detalhamento - Prestadores de Serviço
Procedimento para aquisição de contratação de prestadores de serviços

Homologação
Segue para a fase de homologação e classificação, a análise comercial deverá ser realizada pela área
de compras através do sistema eletrônico de cotação, que classifica o proponente vencedor do
processo licitatório, ou por meio de quadro comparativo de propostas gerado pelo comprador para
processos que necessitam de informações complexas.
A análise técnica deve ser realizada pelo gestor da solicitação que classifica os proponentes
habilitados.
Os proponentes classificados poderão ser convocados a apresentarem propostas para uma segunda
rodada de negociação, ou outras que julgar necessárias, visando atender às estratégias de
negociação comercial que foram estabelecidas pela área gestora.
Processo de Compras – Detalhamento - Homologação

Pagamentos:
O pagamento será efetuado conforme acordado no Pedido de Compra e/ou Contrato de Prestação
de Serviços. No caso de entrega parcial, as notas fiscais deverão estar de acordo com a quantidade e
valores que estão sendo entregues.
Prazo de Faturamento:
O prazo para entrega do faturamento à companhia é negociado em dias contados a partir da data da
venda, obedecendo ao período acordado no Pedido de Compra e Contrato de Prestação de Serviço.
Não é de responsabilidade da Companhia o não cumprimento da data estipulada para pagamentos
em razão de envio de faturas fora da data pré-definida.
Entrega de Materiais:
Os materiais deverão ser entregues para os Almoxarifados da Companhia atendendo ao prazo de
entrega conforme Pedido de Compra. Em alguns casos, a companhia poderá definir agendamentos
prévios para entregas de materiais, uma vez que julgue necessário e de acordo com as características
da entrega a ser realizada. No ato da entrega serão realizadas inspeções
detalhadas, como conferências quantitativas do material, especificações
técnicas e dados da Nota Fiscal se conferem com os dados do Pedido de
Compra. Em caso de divergência, o Almoxarifado deverá comunicar a
Área de Compras por eventuais não conformidades encontradas e
devolver o material ao fornecedor.
Processo de Compras – Detalhamento - Finalização

cadeiadesuprimentos
Osterminaisdecontêineresdevemdeixardeserapenasumagentedeserviçosdemovimentaçãodecontêinerese
armazenagempara seroelocentraldacadeiaportuária,trazendoalternativasdegovernançaquevãoalémdos
terminais.
Agestãodorelacionamentoeautilizaçãodeferramentasdeinteligênciademercadodeveseraplicadanãosóao
setorportuário,masaoutrasempresastambém,atravésdasanálises,perceberquemsãoosdelimitadoresde
relacionamentos-chavedeacordocomanecessidadedecadaempresaeosdelimitadoreslevantadosdevemser
colocadosjuntocomaestratégiadaorganizaçãoedeacordocomograudeameaçaouoportunidadedodelimitador
estratégico.
Porexemplo,seaSantosBrasiltemcomoobjetivoalcançar100%domarketsharededeterminadaregião,a
utilizaçãodosserviçosdeumconcorrenteporumclienteoumembrodacadeiateráumpesodemaior,poisações
estratégicasdemaiorforçadeverãoseraplicadasaestecliente.Ospesosirãonortearaimportância decada
delimitadorparaodesenvolvimentodaestratégia.
ConformeLambert(1998),trêsaspectosestruturaisprimáriosprecisamserlevadosemconsideração:
- Osmembrosdacadeiadesuprimentos,
- Asdimensõesestruturaisdaredederelacionamento
- Osdiferentestiposdeprocessosqueconectamcadaeloacadeia.
Terminais Portuários na Cadeia de Suprimentos como medidores de competitividade

novastecnologias
O uso do Net Promoter Score
para feedbacks e pesquisas
de satisfação com os clientes,
auxiliando nos pós-vendas e
relacionamento.
NPS
Reduzir o custos dos clientes nas
transferências de contêineres do
cliente para os contêineres ,
Santos Brasil, armazenados no
Tecon Santos, evitando as taxas.
serviçoslogísticos
Tecnologia e agilidade na
liberação de veículo;
agendamento e averbação e
posicionamento de
contêineres nos terminais.
aplicativos

novastecnologias
Novas tecnologias utilizadas pela Santos Brasil
Com o objetivo de estabelecer a confiança e promover a fidelização dos clientes, a Santos Brasil realizou
em 2016, algumas ações de forte impacto como:
- Integração das equipes da Central de Relacionamento com a equipe de Relacionamento Comercial,
transformando em uma nova área batizada de Relacionamento com o Cliente, unindo a excelência no
atendimento com a estratégia comercial;
- Estabelecimento de metas de feedbacks e pesquisas de satisfação utilizando a ferramenta NPS (Net
Promoter Score), medindo o índice de satisfação e lembrança da marca;
- Pesquisas de satisfação com notas através do Portal do Cliente, por meio da tomada de serviços;
- Consultas telefônicas avaliando os aspectos comerciais, operacionais, financeiros e atendimento;
- Tratativa de reclamações realizada pelas áreas de Qualidade e Inteligência Competitiva, garantindo
feedbacks aos clientes;
- Fórum Trimestral “Todos pelo Cliente”, que reúne os gestores para apresentar melhorias e acompanhar as
ações;
- Sistema de Gestão Integrado com os fornecedores;
- CRM, envio de E-mails Marketing para estreitamento das relações com os clientes;
- Cross Docking, pioneiro no Porto de Santos que reduz pela metade os custos de transferências de
mercadorias dos contêineres;
- Portais OCR, câmeras de reconhecimento de caracteres, que lê as placas dos caminhões e dados dos
contêineres, trazendo agilidade na entrada de veículos no Tecon Santos;
- Automatização de Gates do Tecon Santos, reduzindo em 80% o tempo do caminhoneiro;
- Whats App com envio de QR Code para as transportadoras para liberação
da entrada dos caminhões e para as empresas cadastradas, recebem
informações de conveniência para o cliente;
- Sistema SAV, (Sistema de Agendamento de Veículos), no Portal do Cliente;
- App para clientes, aplicativo de solicitações de serviços pelo tablet ou celular.

mídiassociaisb2b
Ampliando o engajamento do negócio
Encontrar e atrair contatos, identificá-los e estabelecer uma relação com eles é o
que deixa as redes sociais com um papel tão importante, o de ver, ouvir e falar com
os seus clientes a qualquer momento.

mídiassocias
De acordo com o relatório, “Social Media Marketing Industry Report ", publicado em 2016 pela
agência Social Media Examine, mostra os dados da pesquisa realizada com quase quatro mil
profissionais de marketing, em que 61% têm seus esforços em consumidores (B2C) e os 39%
restantes são focados em empresas (B2B).
Ranking das Redes mais importantes para crescer e vender seus produtos e serviços, segundo a
pesquisa
- 52% Facebook
- 21% LinkedIn
-12% Twitter
- 4% YouTube
- 4% Google +
Embora o Facebook seja considerado a mídia social mais importante de modo geral, o LinkedIn
figura em primeiro lugar com os profissionais de marketing B2B:
41% dizem que é a rede mais importante que eles usam contra 30% do Facebook.
É notável que a Internet tem contribuído muito para a aceleração das
cadeias de suprimentos, padronizando procedimentos, tornando a
comunicação entre os envolvidos mais ágil e eficaz.
E quando pensamos em redes sociais, lembramos de marcas B2C que
falam com a gente, dificilmente lembramos de empresas B2B, a Santos
Brasil, vem fazendo o uso de 5 mídias para facilitar o contato com seus
clientes, são elas, seguindo a ordem de prioridade adotada pela empresa:
Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube e Flickr.
Contextualização

miídiassociais
Muitas empresas B2B tem relutado em aderir as redes sociais, principalmente aquelas que ainda insistem em
fazer negócios como se fazia na “velha economia”, o caminho para o sucesso é unir as estratégias ao digital,
se o seu concorrente pode estar nas redes, imagine seus clientes e quantas oportunidades de negócio podem
ter passado por lá.
A Santos Brasil ainda está no inicio do engajamento digital, o Facebook da companhia, com 20k, publica
muitos dados e colaboradores o que pode ser até relevante para os clientes, mas precisa ter mais appeal,
chamar a atenção para o óbvio, como faz a Novartis que vem construindo sua marca no Instagram com
selfies, fotos e textos inspiradores.
A empresa poderia explorar mais o LinkedIn, visto que ele é preferencia para o relacionamento B2B, tratá-lo
realmente como mais um canal de comunicação, não simplesmente como um perfil sem capa e com artigos
postados com pouca frequência, a Santos Brasil possui uma revista destinada ao público interno que
poderiam replicar o conteúdo no LinkedIn, como por exemplo as marcas de moda AMARO e ARREZO estão
fazendo, valorizando o público interno.
O Flickr, só existe como banco de dados da empresa, mas mesmo assim é divulgado no Site, a pouca
interação desta rede pode atrapalhar o interesse do público pelas demais. No Twitter, o relacionamento
estabelecido é mais com a comunidade, e também precisa de estratégica para alavancar o engajamento.
Por exemplo, o tema portuário é desinteressante para a maioria das pessoas e compartilhar dados, links, o
tempo todo não vai construir a base, mas se a Santos Brasil adaptar o conteúdo de
forma que se torne interessante para qualquer tipo de público para que o alcance
se torna mais amplo e utilizar o You Tube postando mais vídeos interessantes.
Colocar no planejamento de marketing digital o Branding em primeiro lugar ao
invés dos Leads como por exemplo utilizar o novo slogan da companhia
“Onde você quer chegar?”, ajuda na definição da estratégia para as mídias sociais.
Análise das Redes Sociais utilizadas pela Santos Brasil

Obrigada
M a r k e t i n g e s t r a t é g i c o
S ã o P a u l o - s p
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Estratégias B2B na empresa Santos Brasil

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