Responder as reclamações de clientes de forma padronizada pois a maioria dos clientes solicita este tipo de relatório.

1. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
“8
D”
1

2. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
1.0 OBJETIVO
Responder as reclamações de clientes de forma padronizada pois a maioria dos
clientes solicita este tipo de relatório.
2.0 DEFINIÇÕES
Relatório que contém 8 passos a serem seguidos para que se possa responder de
forma correta sobre um problema/reclamação.
1. RELATÓRIO – FORMATO/INFORMAÇÕES
Este relatório contém os seguintes tópicos obrigatórios para preenchimento
1 Descrição do problema
2 Equipe/Time responsável pela análise do problema. Neste time deve haver um
“champion” ou responsável que vai liderar o time.
3 Ações de Contenção: ações definidas num prazo de 24 horas para que o problema
seja verificado e que garanta que não serão enviadas peças com o problema.
Geralmente ações de contenção são : revisar o estoque de produto acabado localizado
na expedição, estoque em produção e quando aplicável deve ser verificado/corrigido no
cliente. Esta ações são somente para corrigir o que já esta feito.
2
“8
D”

3. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
3.0 RELATÓRIO – FORMATO/INFORMAÇÕES - Continuação
Em seguida a equipe formada começa a trabalhar para definir a causa raiz conforme
descrito abaixo:
- Definição da causa raiz
O grupo deve fazer um estudo e definir qual é a causa raiz do problema. Para esta
definição é utilizado o Diagrama de Ishikawa – Espinha de Peixe e técnica dos 5 Por
quês. Estas ações devem ser definidas num prazo de 7 dias corridos da data de
ocorrência da reclamação.
- Definição das ações corretivas
Após a definição da causa raiz, devem ser definidas as ações corretivas de forma que
o problema não volte a ocorrer. Se estas ações não foram tomadas em cima de uma
causa raiz bem definida, o problema voltará acontecer.
- Verificação da Implantação das ações corretivas
O Champion/Qualidade verifica a implantação das ações corretivas definidas após o
prazo de implantação.
“8
D”
3

4. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
- Ações pra prevenir a recorrência
São ações que devem ser tomadas dentro um período, até que as ações corretivas
sejam implantadas e que garantam que o problema não ocorra novamente.
Verificação da Eficácia das Ações Corretivas Implantadas
Verificar se as ações corretivas implantadas foram eficazes ou seja que garantiram
que o problema não volte a acontecer.
1. Ferramentas utilizadas para definição de causa raíz
2. Método: Brainstorming
A ferramenta conhecida como Brainstorming, também é chamada de Tempestade de
Idéias.
O procedimento consiste em:
1- Formar uma equipe, a qual deve ser composta por pessoas cujas atividades estejam
ligadas ao problema em questão.
“8
D”
4

5. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
“8
D”
2- Cada integrante deverá pensar em possíveis causas para o problema e escrevê-los,
e após escrever a possível causa, colar em um flip-chart ou quadro branco.
3- Ao final o grupo deve avaliar todas as sugestões, excluindo as quais forem menos
coerentes ao problema.
Exemplo: Falha de teclados por impurezas geradas na produção
Utilizar teclados com mão suja
Teclado não adequado
Local de Instalação
Inadequada
Falta Manutenção
Teclado sem capa
protetora
5

6. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
“8
D”
2. Método: Diagrama Ishikawa
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe ou Fishbone – em inglês), estes são os
nomes dados ao diagrama de Causa e Efeito.
Quanto maior for o conhecimento dos participantes com relação ao problema, maior
será o número de causas levantadas.
Como fazer um Diagrama Ishikawa ?
1.Desenhe um diagrama em branco sobre um quadro e defina claramente o problema
do lado direito do diagrama.
2. Para cada possível causa pergunte “por que isto está acontecendo ?”
3.O grupo deve analisar as causas e determinar as causas mais prováveis, que
passaram a frente na análise.
Freqüentemente as causas estão relacionadas com mão de obra, método, máquina,
matéria prima, meio ambiente e medição (6 Ms).
6

7. DESCRIÇÃO
DO
PROBLEMA
MÉTODO
MÃO DE OBRA MÁQUINA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
MEIO AMBIENTE MEDIÇÃO
MATÉRIA PRIMA
“8
D”
7

8. Exemplo 1
Máquina M.O Medição
Manutenção
Desgaste
Componentes
Capacidade Motivação
Ajuste
Treinamento
Trabalho em equipe
Meio de
Medição
M.S.A
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
X
Material Método Meio Ambiente
Qualidade
Armazenamento
Instruções de
Trabalho
Setup
Limpeza e
Organização
Processo
Espaço
T
emperatura
“8
D”
8

9. Abertura da Janela
Exemplo 2
Consumo
Resistência do Ar Peso
Ventilação Largura dos Pneus Bagagem
Número de
Ocupantes
Vento
Quantidade de
Combustível
Reboque
Causa Efeito
Peças Externas
Bagageiro
Força do Vento
Direção
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Meio Ambiente Motorista
Escolha do
Trajeto
excessivode
combustível
Modo de Dirigir
Velocidade
PressãoAtmosférica
T
emperatura
Densidade do Transito
Local
Horário
Percurso
Subidas
Qualidade da Pista
Estado
Superfície
Lombadas
“8
D”
9

10. Máquina :
- Possui manutenção preventiva ?
- Estão ajustadas para o tipo de produto ?
- Apresenta algum defeito ?
- Estão sendo convenientemente lubrificados ?
- Possui manutenção preditiva ?
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Máquina M.O Medição
Método Material MeioAmbiente
“8
D”
10

11. Mão de Obra (Mo) :
- Há funcionários suficientes para operação ?
- Possui treinamento para realizar a atividade ?
- O relacionamento inter-pessoal está bom ?
- Há falta de motivação do grupo por algum motivo ?
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Máquina M.O Medição
Método Material MeioAmbiente
“8
D”
11

12. Medição :
-Os Calibradores foram calibrados conforme
Procedimento ?
- Os Calibradores estão de acordo com o processo ?
- Os Calibradores são guardados adequadamente ?
- Os Calibradores são eficazes ?
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Máquina M.O Medição
Método Material Meio
Ambiente
“8
D”
12

13. Método :
- Existe padrão a ser seguido ?
- O método de trabalho utilizado é adequado ?
- Os dispositivos empregados são adequados e confiáveis ?
- Os seqüência de trabalho é apropriada ?
- O set-up é feito corretamente ?
- O manuseio é apropriado ?
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Máquina M.O Medição
Método Material MeioAmbiente
“8
D”
13

14. Matéria Prima :
- O tipo/classe de material está correto ?
- Possui conferência de recebimento ?
- Está de acordo com o especificado na folha de processo ?
- Possui danos aparentes ?
MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Máquina M.O Medição
Método Material MeioAmbiente
“8
D”
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15. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
Meio Ambiente :
- O espaço disponível é adequado ?
- A temperatura e umidade necessitam de controle ?
- Os controles estão funcionando ?
- O local está limpo e organizado ?
- A iluminação e ventilação são adequadas ?
- O ambiente possui saturação de gás ?
Máquina M.O Medição
Método Material MeioAmbiente
“8
D”
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16. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
4.3 Método: 5 Porquês
Consiste em questionar “ POR QUE” para cada possível causa levantada,
selecionada no Diagrama Ishikawa.
O objetivo é atingir a verdadeira causa raiz do problema para posterior tomada de
ação direcionada.
Observação:
Ao atingir o 5 PORQUE estaremos muito próximos da verdadeira causa raiz do
problema, devido a isso é muito importante que se tente atingir o 5 POR QUE
Causas 1o
Porque?(Why) 2o
Porque?(Why) 3o
Porque?(Why) 4o
Porque?(Why) 5o
Porque?(Why)
“8
D”
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17. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
CAUSAS
Pneu Furado
1°POR QUE ?
Tinha um
Prego na
Estrada
2°POR QUE ?
Caiu de um
caminhão de
Prego
3°POR QUE ?
A caixa estava
rasgada
4°POR QUE ?
Rasgou na
Hora do
Embarque
5°POR QUE ?
Empilhadeirista
deixou o palet
cair
Exemplos: Causa Raiz
Módulo – Relatório 8D
Motor Parou
Peças Fora
do
Dimensional
Quebra do
rolamento
Falta de
lubrificação
O motor não
está na relação
de Preventiva
Parâmetros do
Produto
anterior
Operador não
fez o Check
List
Não conhece o
procedimento
Falta de
Revisão do
plano de
Preventiva
Operador foi
treinado
O
procedimento
não exige
revisão
Não há matriz
de Qualificação
“8
D”
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18. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Módulo – Relatório 8D
4.4 Método: 5W1H
O 5W1H é uma ferramenta utilizada no final da análise, quando todas as
causas raízes já tiverem sido determinadas.
A finalidade desta ferramenta é direcionar as atividades dizendo o que, por
que, como, quanto custa, quem, quando, onde as ações serão tomadas para
a solução do problema. E também garantir que todas as classes de ações
tenham sido analisadas. Essas classes de ações se dividem em: ações de
contenção, correção, prevenção e extensão.
A Finalidade desta Ferramenta é direcionar as atividades dizendo:
-O Que
-Porque
-Onde
-Quando
-Quem
-Como
What
Why
Where
When
Who
How
“8
D”
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19. MÓDULO: RELATÓRIO 8D
Causa raiz dos 5
Porquês
O QUE ?
Incluir revisão
no
procedimento
QUANDO ?
QUEM ?
Engenheiro da
Manutenção 05/08/2008
ONDE ?
Procedimento
do Setor de
manutenção
Módulo – Relatório 8D
“8
D”
Falta de
Treinamento
do Operador
PORQUÊ ?
Evitar
desatualização
no plano de
Manutenção
COMO ?
Colocando
parágrafo de
Revisão no
Procedimento
Conhecer e
Seguir o
Procedimento
Através do
Treinamento
Departamento
de RH
06/09/2008
Sala de
treinamento
“01”
19