Este Book de objeções foi feito para ajudá-los na hora da argumentação. Aqui você terá diversas dicas e ferramentas para usar em diferentes situações!

2. BOOK DE OBJEÇÕES

3. MENU
Desempregado..................................pág. 03
Sem interesse ...................................pág. 06
Fora do prazo de alçada......................pág. 09
Pandemia...........................................pág. 12
Dívidas...............................................pág. 15
Valor de Parcelas................................pág. 18
Retorno..............................................pág. 21

4. BOOK
Nesse book iremos ver as
principais objeções de nossos
clientes e aprender a como
argumentar com cada um da maneira
assertiva.
Este Book de objeções foi
feito para ajudá-los na
hora da argumentação!
Aqui você terá diversas
dicas e ferramentas para
usar em diferentes
situações!

5. DESEMPREGADO

6. FRASE DO
CLIENTE
“Estou desempregado, não
tenho como pagar esta dívida.
Assim que eu conseguir algo,
retorno para vocês”

7. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, sinto muito pela perda do seu
trabalho, sei que este novo cenário é
complicado. Mas, infelizmente, a situação
do senhor pode se agravar ainda mais
devido os dias em atraso e os juros
diários”
“O que posso fazer por você é tentar chegar a um
valor mínimo de entrada para que você fique
adimplente”
“O senhor está desempregado e um pior cenário seria
uma queda no seu score, isso te limitaria a muitos
serviços. Mas, fique tranquilo, pois irei fazer o
máximo para chegarmos a uma solução”

8. 2° TENTATIVA
“Qual a parte que você não
entendeu que estou
desempregado e não tenho
dinheiro? Me recuso a perder
meu tempo aqui”
Contra- Argumentação
(DESEMPREGADO)

9. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, estou ciente que o senhor se encontra
desempregado e entendo sua situação, porém, o
cenário atual não faz com que juros e multas
parem de correr. A cada dia que passa o valor
do seu débito aumenta e ficará mais difícil
para o senhor conseguir negociá-la depois de
muito tempo”
“Você tem alguma fonte de renda informal? Algum familiar
ou amigo que possa te ajudar com essa conta? O importante
é regularizarmos o seu nome, para que não haja
complicações futuras”
“Temos condições disponíveis para utilizar o
mínimo possível da sua renda, visto que você está
desempregado. Vou te passar valores com descontos
incríveis para você fechar ainda hoje!”

10. SEM INTERESSE

11. FRASE DO
CLIENTE
“Veja bem, eu não vou pagar essa
dívida! Pare de me ligar! O que eu
tenho em mãos é R$ 2,00, se
fizerem por esse valor eu pago.
Caso contrário, não me incomode
mais”

12. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, você lembra do dia em foi
concedido a você esse serviço? Lembra de
como foi útil para o senhor, quanto o
ajudou?”
“Entendemos que existe sim um motivo para o não
pagamento da dívida, mas assim como um dia o senhor
precisou da Riachuelo e depositamos a nossa confiança
em lhe conceder esse produto, hoje precisamos de um
retorno”
“Fique tranquilo! Irei te ajudar a chegar em um
valor que fique viável para ambos os lados”

13. 2° TENTATIVA
Contra- Argumentação
(SEM INTERESSE)
“Pode deixar essa dívida
aí... Daqui um tempo
caduca e eu nem vou
precisar pagar mais”

14. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, mesmo que passem anos de
inadimplência, o senhor ainda será
responsável por esta dívida e terá que
efetuar o pagamento”
“Pense em uma situação na qual o senhor fez um empréstimo
a alguém e não recebeu o pagamento. Você cobraria esse
valor, não é mesmo?”
“Lembre-se que sua dívida não prescreve, esses
registros sempre estarão no banco central e
futuramente, caso o senhor precise de um
empréstimo, financiamento ou até mesmo cartão de
crédito, as informações dessa dívida estarão lá”

15. FORA DO PRAZO

16. FRASE DO
CLIENTE
“Eu só recebo daqui 15 dias,
não consigo efetuar o pagamento
dentro da data que você está me
propondo”

17. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, eu entendo que temos nossas datas
de preferência para pagamento. Porém,
devido o tempo de atraso, você está
prestes a ter o CPF negativado. Além
disso, o seu score sofrerá uma queda.
Para evitarmos esta situação, o
pagamento deverá ser feito em até 7 dias
úteis”.
“Lembrando que os juros e multas são diários. Se você
realizar a negociação mais para frente, os valores
serão bem diferentes destes que estou informando hoje”

18. 2° TENTATIVA
Contra- Argumentação
(FORA DO PRAZO)
“Eu até tenho um familiar para
pegar um dinheiro emprestado...
Mas nesse caso daria na mesma,
pois vou pagar vocês e ficar
devendo para ele”

19. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, estou aqui para te ajudar a entender o
que é mais vantajoso para você. Caso o senhor
não efetue o pagamento, juros e multas irão
continuar correndo e daqui a poucos dias o valor
estará maior do que este que estou te oferendo
hoje”
“Tendo isso em vista, é um bom negócio. Afinal, o débito seria
regularizado e você teria o nome positivado. Com isso, você
poderia aumentar seu limite de crédito e ter melhores condições
de acertar o valor com o seu familiar”

20. PANDEMIA

21. FRASE DO
CLIENTE
“Sou autônomo e nessa pandemia
tive que fechar meu negócio.
Não tenho como pagar essa
dívida”

22. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, entendo que situação está
complicada para todos, porém as
cobranças continuam. Isso faz com que os
juros e multas aumente todos os dia.
Regularizar essa dívida evitará uma bola
de neve no futuro”
“A Riachuelo facilitou as negociações para que
fiquem mais acessíveis. Estamos com descontos e
parcelamentos de exceção por conta da pandemia.
Vamos verificar de que jeito poderemos resolver
sua situação ainda hoje”

23. 2° TENTATIVA
Contra- Argumentação
(PANDEMIA)
“Minha empresa faliu! Eu tenho
contas para pagar e tentar
recuperar alguma coisa pelo
menos. Não vou fazer nenhuma
negociação”

24. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, realmente sentimos muito pela
situação do seu negócio. Porém,
regularizando esse débito agora, você
terá mais benefícios”
“Lembre-se que efetuando o
pagamento, o senhor tem a
possiblidade de manter o seu score”.

25. DÍVIDAS

26. FRASE DO
CLIENTE
“Tenho muitas dívidas e
não consigo priorizar a
Riachuelo agora”

27. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João entendo sua situação, mas por conta dos dias
em atraso, o seu score está prestes a ter uma queda e
tendo isso em vista, o melhor seria o senhor realizar
uma negociação hoje conosco”.
“Gostaríamos de te ajudar a organizar as prioridades, entendemos
que o senhor tem outras dívidas, mas é necessário começar de
algum lugar e a Riachuelo está disponibilizando parcelamentos e
descontos exclusivos para você”

28. 2° TENTATIVA
Contra- Argumentação
(DÍVIDAS)
“Eu sei que tenho que começar
regularizando de um algum lugar, mas
hoje eu não consigo tomar uma
decisão”

29. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, o seu cartão de crédito está com 60 dias
em atraso, o senhor pode perder o acesso a
reanalise de crédito para voltar a utilizar seus
produtos novamente. Além disso, caso você
continue com este débito, seu CPF será
negativado e o seu score cairá”.
“Hoje temos valores de exceção
imperdíveis e parcelamentos
exclusivos.

30. JUROS DE PARCELAMENTO

31. FRASE DO
CLIENTE
“O juros do parcelamento está
muito alto, não vou pagar isso
não”.

32. 01
ARGUMENTAÇÃO
“Esse débito precisa ser regularizado o mais breve possível,
pois juros e multas são diários e no próximo contato os
valores estarão maiores.
“Temos uma opção para que o valor fique mais acessível e com
taxas menores de juros, que seria o pagamento à vista. Essa é a
oportunidade do senhor conseguir se livrar dessa dívida da melhor
forma”

33. 2°
TENTATIVA
Contra- Argumentação
(VALOR DAS PARCELAS)
“Ainda está alto, pode deixar
aí, quando abaixar o valor das
parcelas eu pago”.

34. 01
ARGUMENTAÇÃO
“Ana, se esta dívida continuar em aberto, os juros só
irão aumentar. Como eu disse, os valores estão de
acordo com os dias em que a divida está em aberto,
estamos atuando em cima do saldo devedor”.
Posso reduzir a quantidade de parcelas, assim os
juros irá diminuir.

35. DÍVIDA PRESCRITA

36. FRASE DO
CLIENTE
“Minha dívida já prescreveu, meu
nome nem está mais no SPC e
SERASA. Pare de me ligar!”

37. 01
ARGUMENTAÇÃO
“Márcia, mesmo que sua divida já esteja prescrita seus dados
permanecem no banco central ou seja seu débito não foi
esquecido, ainda precisamos desse pagamento”
Posso verificar valores acessíveis que fique viável para você “

38. 2°
TENTATIVA
Contra- Argumentação
(DÍVIDA PRESCRITA)
“Não vou pagar essa divida,
meu nome já saiu de restrição
mesmo.”

39. 01
ARGUMENTAÇÃO
“Essa restrição, apesar de não aparecer mais no SPC e SERASA,
continua impactando na sua vida financeira, já que nos casos de
empréstimo, financiamento, cartões de crédito é feita essa análise
e contará tanto o valor como o tempo em que está em atraso.
Meu objetivo é recuperar sua saúde financeira, vou buscar a
melhor solução para a quitação do seu débito, certo?!

40. JUROS ABUSIVOS

41. FRASE DO
CLIENTE
“Vocês disseram que iriam me
ajudar e estão cobrando juros
absurdos. Se for assim eu não
quero”.

42. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João eu entendo seu ponto de vista, mas lembre-se que a
Riachuelo contava com o pagamento da sua dívida na data de
vencimento e tivemos prejuízo quando isso não aconteceu, por
isso é cobrado juros e multas no produto”.
“A Riachuelo disponibilizou esse serviço para que
você tivesse a oportunidade de se reorganizar
novamente”.

43. 2°
TENTATIVA
Contra- Argumentação
(JUROS ABUSIVO)
“Eu não paguei porque eu não tive
condições. Se vocês tiveram prejuízo eu
também tive, vocês estão cobrando
muito juros em cima disso”.

44. 01
ARGUMENTAÇÃO
“João, somos uma financeira e precisamos pensar nos dois lados. Lembre-
se que mesmo que esteja pagando um valor a mais, o senhor ficará em dia,
com a possibilidade até de aumento no score pelo pagamento da dívida e
poderá ter uma vida livre de pendências”.
“É de responsabilidade nossa facilitar o seu pagamento,
porém o acréscimo de juros é inevitável”.
“Temos uma opção para que o valor fique mais acessível e com
taxas menores de juros, que seria o pagamento à vista. Essa é a
oportunidade do senhor conseguir se livrar dessa dívida da melhor
forma”

45. RETORNO
BÔNUS
BÔNUS
BÔNUS

46. FRASE DO
CLIENTE
“Não posso falar agora,
me retorna depois”

47. 01
ARGUMENTAÇÃO
“Ana, tenho informações importantíssimas para te
passar. Prometo ser breve e não tomar muito seu
tempo, preciso de alguns minutos de sua atenção, pois
se trata de documentos pessoais”

48. BONUS
BONUS
BONUS
2°
TENTATIVA
Contra- Argumentação
(SEM INTERESSE)
“Ok, pode falar, mas não
vou confirmar o meu CPF”.

49. 01
ARGUMENTAÇÃO
“Ana, imagine se eu passasse as suas informações pessoais
para qualquer pessoa que atendesse, sem ter a certeza que é
você que está na linha”
“A confirmação de dados existe para a sua própria segurança. Existem
pessoas que se passam pelas outras apenas para obter informações.
Então, para evitarmos esse tipo de situação, consegue me informar
apenas os três primeiros dígitos do seu CPF, por favor?”

50. AGORA É A SUA VEZ DE
COLOCAR ESSAS DICAS EM
PRÁTICA!
BOAS NEGOCIAÇÕES!