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Ampliando a competitividade e conhecimento do cliente
                através do Business Intelligence e do CRM



Temos como foco neste treinamento capacitar o participante ter uma
ampla visão sobre a implementação de projetos de Customer
Relationship Management - CRM, envolvendo suas dimensões
estratégicas e operacionais. Possibilita e dá elementos para analisar os
aspectos organizacionais, de sistemas, tecnologias e comportamentais.

Observamos que as atuais exigências de um mercado altamente
competitivo vêm obrigando as organizações a realizar grandes
investimentos para transformar os seus processos e canais de
relacionamento com clientes.

Todavia, muitas iniciativas de alinhar os esforços das empresas com o
chamado foco no cliente, ou a partir da visão do cliente acabam não
surtindo o efeito desejado pela falta de entendimento das características
que regem esse novo cenário. Onde os processos não são flexíveis e sem
indicadores realmente inteligentes para refletir as necessidades e atender
um cliente exigente, que valoriza cada vez mais, a velocidade, qualidade,
variedade, assistência e preço.

Com base neste contexto, a integração dos processos de gestão de
relacionamento com clientes torna-se necessidade imperiosa, visando
padronizar procedimentos e dotar a equipe de atendimento de um
discurso coeso que mostre de fato, uma filosofia de valorização do cliente
implementada pela organização.

A partir do embasamento conceitual básico da área de Marketing de
Relacionamento, o aluno desenvolverá os conhecimentos de sistemas e
processos que apóiam a sua implementação. Mediante a experiência
prática de nosso facilitador, o participante terá a possibilidade de
conhecer sobre as mais representativas soluções de mercado, bem como
aprender a melhor forma de alinhar os processos-chave das empresas
com as necessidades do cliente através do uso da tecnologia dos
sistemas de CRM, CRM Analítico e BI – Business Intelligence.
Objetivo
Capacitar os participantes a participarem de projetos que envolvam diferencial competitivo
através de estratégias de relacionamento com o mercado apoiadas em Business Intelligence, o
objetivo do curso é permitir através de material teórico, cases e dinâmicas a descoberta das
técnicas e práticas de projetos de sucesso na geração de valor através de sistemas de CRM e
Business Intelligence.

Público-alvo
Diretores Executivos, Gestores de Relacionamento, Gerentes de Contas e todos envolvidos
com a Prospecção, Gestores de IT, Analistas de Negócios, Consultores, e profissionais de
Marketing e TI que estejam envolvidos em iniciativas de CRM e Business Intelligence.

Benefícios
Ao final do treinamento o aluno terá obtido a visão conceitual necessária a sua participação em
projetos de sucesso em Business Intelligence e CRM embasado em Marketing de
Relacionamento, os conceitos do CRM Operacional, Analítico e Colaborativo serão
amplamente explorados permitindo ao aluno se apoderar de conceitos que permitam seu
desempenho e de sua empresa de forma diferenciada no mercado.

Conteúdo Programático

1. Módulo Marketing de Relacionamento e CRM

                        Conceitos Gerais de Marketing de Relacionamento

                        Marketing de Relacionamento como componente da Estratégia
                        Empresarial.

                        Os meios utilizados pelo Marketing de Relacionamento: Estratégia,
                        Comunicação, Relacionamento e Análises do Mercado.

                        O CRM e seus componentes:

                        Telemarketing

                        Contact Center

                        Database Marketing

                        Marketing Analítico

                        Marketing Operacional

                        Ambiente de CRM

                        Estratégias de implementação de CRM e nível de maturidade dos
                        processos da empresa.

                        Analises de processos voltados para CRM.

                        União de conceitos e Técnicas

                        Gestão de projetos de CRM
2. Módulo BI / CRM Analítico



                       Quem é quem no BI?

                       Cenário de Negócios e Evolução

                       Ondas do DW, BI , Performance Managment

                       Arquitetura típica de uma solução

                       Conceitos

                       Software Necessário

                       Conceitos de ETL

                       Conceitos de Metadados

                       Conceitos de Qualidade de Dados

                       Conceitos OLAP

                       Conceitos de Modelagem

                       Balanced Scorecard e BI

                       Cockpits, Dashboards, KPI’s

                       Métricas e Indicadores de Performance

                       GIS e BI

                       Data Mining

                       Gerenciamento de Performance

                       A nova organização de IT alinhada aos negócios




Realização

Grupo Treinar & Bucci & De Britto Consultoria e Sistemas




Carga Horária: 24 horas.
Mini Currículo:

                  Antonio G. Bucci
                  Administrador pela FAAP - Fundação Armando Álvares Penteado, com
                  especialização em Análise de Sistemas de Informação e Marketing.      Possui
                  vários cursos de especialização em Tecnologia da Informação, Organização e
                  Negócios, aonde vem trabalhando a mais de 20 anos . Atualmente é consultor
                  nas áreas de tecnologias e integração de processos voltados para a Gestão do
                  Conhecimento e Marketing de Relacionamento. Foi responsável pela introdução
                  do produto de CRM – de empresa multinacional no Mercado Brasileiro, além de
                  estruturar e participar ativamente na construção de áreas comerciais de
                  empresas brasileiras de TI que são líderes no mercado em que atuam. Mantém o
                  site - http://www.bucci.com.br - com artigos e palestras sobre CRM e KM –
                  Knowledge Management - e presta consultoria em MKT & Vendas.

                  Oswaldo Britto
                  Ex-Diretor da WA Consultoria (UNIDADE MSBS) Empresa especializada em
                  ERP, CRM, BI e Processos.
                  Pós-Graduado em Marketing pela fundação Getúlio Vargas
                  Mestrando em Engenharia da Computação pelo IPT – USP SP
                  Com varias palestras ministradas em eventos nacionais para empresários e
                  profissionais de TI e mais de 19 anos de consultoria em empresas de todos os
                  Portes, atuou em empresas como IBM, Merck Sharp & Dohme, Anglo American
                  Corp. entre outras. ITIL – Certified Professional – Exim

                  Coordenador e Professor de Cursos da SUCESU – SP nas áreas de Business
                  Performance Managment, CRM e Business Intelligence.

                  Cursos ministrados na SUCESU: Workflow e Business Process Management,
                  Business Performance Management, CRM, Business Intelligence.

                  Palestrante Convidado COMDEX 2004 : Business Intelligence – Tutorial (Melhor
                  Palestra do congresso conforme avaliação dos presentes no congresso).

                  Palestrante nos eventos de Inteligencia Organizacional do IDETI em SP e
                  Brasilia – 2005 (Business Intelligence e Business Performance Managment) e
                  Tutorial de Business Intelligence.

                  Palestrante em diversos eventos promovidos pela SUCESU-SP, ITCOM, IDETI e
                  outras nas áreas de Gestão de Processos , Business Intelligence e CRM.

                  Diversos artigos publicados nas revistas RNT, Guiam Business Center, World
                  Telecom sobre CRM, Gestão e Business Intelligence.

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Ampliando a competitividade e conhecimento do cliente atraves do Business Intelligence e do CRM

  • 1. Ampliando a competitividade e conhecimento do cliente através do Business Intelligence e do CRM Temos como foco neste treinamento capacitar o participante ter uma ampla visão sobre a implementação de projetos de Customer Relationship Management - CRM, envolvendo suas dimensões estratégicas e operacionais. Possibilita e dá elementos para analisar os aspectos organizacionais, de sistemas, tecnologias e comportamentais. Observamos que as atuais exigências de um mercado altamente competitivo vêm obrigando as organizações a realizar grandes investimentos para transformar os seus processos e canais de relacionamento com clientes. Todavia, muitas iniciativas de alinhar os esforços das empresas com o chamado foco no cliente, ou a partir da visão do cliente acabam não surtindo o efeito desejado pela falta de entendimento das características que regem esse novo cenário. Onde os processos não são flexíveis e sem indicadores realmente inteligentes para refletir as necessidades e atender um cliente exigente, que valoriza cada vez mais, a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Com base neste contexto, a integração dos processos de gestão de relacionamento com clientes torna-se necessidade imperiosa, visando padronizar procedimentos e dotar a equipe de atendimento de um discurso coeso que mostre de fato, uma filosofia de valorização do cliente implementada pela organização. A partir do embasamento conceitual básico da área de Marketing de Relacionamento, o aluno desenvolverá os conhecimentos de sistemas e processos que apóiam a sua implementação. Mediante a experiência prática de nosso facilitador, o participante terá a possibilidade de conhecer sobre as mais representativas soluções de mercado, bem como aprender a melhor forma de alinhar os processos-chave das empresas com as necessidades do cliente através do uso da tecnologia dos sistemas de CRM, CRM Analítico e BI – Business Intelligence.
  • 2. Objetivo Capacitar os participantes a participarem de projetos que envolvam diferencial competitivo através de estratégias de relacionamento com o mercado apoiadas em Business Intelligence, o objetivo do curso é permitir através de material teórico, cases e dinâmicas a descoberta das técnicas e práticas de projetos de sucesso na geração de valor através de sistemas de CRM e Business Intelligence. Público-alvo Diretores Executivos, Gestores de Relacionamento, Gerentes de Contas e todos envolvidos com a Prospecção, Gestores de IT, Analistas de Negócios, Consultores, e profissionais de Marketing e TI que estejam envolvidos em iniciativas de CRM e Business Intelligence. Benefícios Ao final do treinamento o aluno terá obtido a visão conceitual necessária a sua participação em projetos de sucesso em Business Intelligence e CRM embasado em Marketing de Relacionamento, os conceitos do CRM Operacional, Analítico e Colaborativo serão amplamente explorados permitindo ao aluno se apoderar de conceitos que permitam seu desempenho e de sua empresa de forma diferenciada no mercado. Conteúdo Programático 1. Módulo Marketing de Relacionamento e CRM Conceitos Gerais de Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento como componente da Estratégia Empresarial. Os meios utilizados pelo Marketing de Relacionamento: Estratégia, Comunicação, Relacionamento e Análises do Mercado. O CRM e seus componentes: Telemarketing Contact Center Database Marketing Marketing Analítico Marketing Operacional Ambiente de CRM Estratégias de implementação de CRM e nível de maturidade dos processos da empresa. Analises de processos voltados para CRM. União de conceitos e Técnicas Gestão de projetos de CRM
  • 3. 2. Módulo BI / CRM Analítico Quem é quem no BI? Cenário de Negócios e Evolução Ondas do DW, BI , Performance Managment Arquitetura típica de uma solução Conceitos Software Necessário Conceitos de ETL Conceitos de Metadados Conceitos de Qualidade de Dados Conceitos OLAP Conceitos de Modelagem Balanced Scorecard e BI Cockpits, Dashboards, KPI’s Métricas e Indicadores de Performance GIS e BI Data Mining Gerenciamento de Performance A nova organização de IT alinhada aos negócios Realização Grupo Treinar & Bucci & De Britto Consultoria e Sistemas Carga Horária: 24 horas.
  • 4. Mini Currículo: Antonio G. Bucci Administrador pela FAAP - Fundação Armando Álvares Penteado, com especialização em Análise de Sistemas de Informação e Marketing. Possui vários cursos de especialização em Tecnologia da Informação, Organização e Negócios, aonde vem trabalhando a mais de 20 anos . Atualmente é consultor nas áreas de tecnologias e integração de processos voltados para a Gestão do Conhecimento e Marketing de Relacionamento. Foi responsável pela introdução do produto de CRM – de empresa multinacional no Mercado Brasileiro, além de estruturar e participar ativamente na construção de áreas comerciais de empresas brasileiras de TI que são líderes no mercado em que atuam. Mantém o site - http://www.bucci.com.br - com artigos e palestras sobre CRM e KM – Knowledge Management - e presta consultoria em MKT & Vendas. Oswaldo Britto Ex-Diretor da WA Consultoria (UNIDADE MSBS) Empresa especializada em ERP, CRM, BI e Processos. Pós-Graduado em Marketing pela fundação Getúlio Vargas Mestrando em Engenharia da Computação pelo IPT – USP SP Com varias palestras ministradas em eventos nacionais para empresários e profissionais de TI e mais de 19 anos de consultoria em empresas de todos os Portes, atuou em empresas como IBM, Merck Sharp & Dohme, Anglo American Corp. entre outras. ITIL – Certified Professional – Exim Coordenador e Professor de Cursos da SUCESU – SP nas áreas de Business Performance Managment, CRM e Business Intelligence. Cursos ministrados na SUCESU: Workflow e Business Process Management, Business Performance Management, CRM, Business Intelligence. Palestrante Convidado COMDEX 2004 : Business Intelligence – Tutorial (Melhor Palestra do congresso conforme avaliação dos presentes no congresso). Palestrante nos eventos de Inteligencia Organizacional do IDETI em SP e Brasilia – 2005 (Business Intelligence e Business Performance Managment) e Tutorial de Business Intelligence. Palestrante em diversos eventos promovidos pela SUCESU-SP, ITCOM, IDETI e outras nas áreas de Gestão de Processos , Business Intelligence e CRM. Diversos artigos publicados nas revistas RNT, Guiam Business Center, World Telecom sobre CRM, Gestão e Business Intelligence.