O guia completo do OTRS

Sumário

I Sobre essa Apostila 2

II Informações Básicas 4

III GNU Free Documentation License 9

IV OTRS 18

1 Informações Básicas 19
1.1 O que é o OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2 Plano de ensino . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2.1 Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2.2 Público Alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2.3 Pré-requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2.4 Descrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2.5 Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.2.6 Cronograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.2.7 Programa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.2.8 Avaliação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.2.9 Bibliograﬁa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2 O que é OTRS 22
2.1 O que é OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2 Características Principais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.4 Tickets e Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

3 Instalação 26
3.1 Pré requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.2 Instalação via apt-get . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.3 Criando o Banco de Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

4 Primeiros Passos 29
4.1 Primeiro Contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.2 Logando como usuário agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.3 Interface do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

1

CDTC Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento Brasil/DF

4.4 Lidando com tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

5 Conﬁgurações do OTRS 37
5.1 Enviando emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.2 Recebendo emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

6 Área do administrador 40
6.1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
6.2 Usuários e grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
6.3 Queues e Respostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
6.4 Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
6.5 Variedades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

7 Editando um novo tema 44
7.1 Interfaces customizáveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7.2 Novo Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7.3 Os Arquivos dtl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2

Parte I

Sobre essa Apostila

3


Conteúdo
O conteúdo dessa apostila é fruto da compilação de diversos materiais livres publicados na in-
ternet, disponíveis em diversos sites ou originalmente produzido no CDTC (http://www.cdtc.org.br.)

O formato original deste material bem como sua atualização está disponível dentro da licença
GNU Free Documentation License, cujo teor integral encontra-se aqui reproduzido na seção de
mesmo nome, tendo inclusive uma versão traduzida (não oﬁcial).

A revisão e alteração vem sendo realizada pelo CDTC (suporte@cdtc.org.br) desde outubro
de 2006. Críticas e sugestões construtivas serão bem-vindas a qualquer hora.

Autores
A autoria deste é de responsabilidade de Fábio Nitto.

O texto original faz parte do projeto Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento que
vêm sendo realizado pelo ITI (Instituto Nacional de Tecnologia da Informação) em conjunto com
outros parceiros institucionais, e com as universidades federais brasileiras que tem produzido e
utilizado Software Livre apoiando inclusive a comunidade Free Software junto a outras entidades
no país.

Informações adicionais podem ser obtidas através do email ouvidoria@cdtc.org.br, ou da
home page da entidade, através da URL http://www.cdtc.org.br.

Garantias
O material contido nesta apostila é isento de garantias e o seu uso é de inteira responsabi-
lidade do usuário/leitor. Os autores, bem como o ITI e seus parceiros, não se responsabilizam
direta ou indiretamente por qualquer prejuízo oriundo da utilização do material aqui contido.

Licença
Copyright ©2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (cdtc@iti.gov.br) .

Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms
of the GNU Free Documentation License, Version 1.1 or any later version published by
the Free Software Foundation; with the Invariant Chapter being SOBRE ESSA APOS-
TILA. A copy of the license is included in the section entitled GNU Free Documentation
License.

4

Parte II

Informações Básicas

5


Sobre o CDTC

Objetivo Geral

O Projeto CDTC visa a promoção e o desenvolvimento de ações que incentivem a dissemina-
ção de soluções que utilizem padrões abertos e não proprietários de tecnologia, em proveito do
desenvolvimento social, cultural, político, tecnológico e econômico da sociedade brasileira.

Objetivo Específico

Auxiliar o Governo Federal na implantação do plano nacional de software não-proprietário e
de código fonte aberto, identificando e mobilizando grupos de formadores de opinião dentre os
servidores públicos e agentes políticos da União Federal, estimulando e incentivando o mercado
nacional a adotar novos modelos de negócio da tecnologia da informação e de novos negócios
de comunicação com base em software não-proprietário e de código fonte aberto, oferecendo
treinamento específico para técnicos, profissionais de suporte e funcionários públicos usuários,
criando grupos de funcionários públicos que irão treinar outros funcionários públicos e atuar como
incentivadores e defensores dos produtos de software não proprietários e código fonte aberto, ofe-
recendo conteúdo técnico on-line para serviços de suporte, ferramentas para desenvolvimento de
produtos de software não proprietários e do seu código fonte livre, articulando redes de terceiros
(dentro e fora do governo) fornecedoras de educação, pesquisa, desenvolvimento e teste de pro-
dutos de software livre.

Guia do aluno

Neste guia, você terá reunidas uma série de informações importantes para que você comece
seu curso. São elas:

• Licenças para cópia de material disponível;

• Os 10 mandamentos do aluno de Educação a Distância;

• Como participar dos foruns e da wikipédia;

• Primeiros passos.

É muito importante que você entre em contato com TODAS estas informações, seguindo o
roteiro acima.

Licença

Copyright ©2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (cdtc@iti.gov.br).

6


É dada permissão para copiar, distribuir e/ou modiﬁcar este documento sob os termos
da Licença de Documentação Livre GNU, Versão 1.1 ou qualquer versão posterior
públicada pela Free Software Foundation; com o Capitulo Invariante SOBRE ESSA
APOSTILA. Uma cópia da licença está inclusa na seção entitulada "Licença de Docu-
mentação Livre GNU".

Os 10 mandamentos do aluno de educação online

• 1. Acesso à Internet: ter endereço eletrônico, um provedor e um equipamento adequado é
pré-requisito para a participação nos cursos a distância;

• 2. Habilidade e disposição para operar programas: ter conhecimentos básicos de Informá-
tica é necessário para poder executar as tarefas;

• 3. Vontade para aprender colaborativamente: interagir, ser participativo no ensino a distân-
cia conta muitos pontos, pois irá colaborar para o processo ensino-aprendizagem pessoal,
dos colegas e dos professores;

• 4. Comportamentos compatíveis com a etiqueta: mostrar-se interessado em conhecer seus
colegas de turma respeitando-os e se fazendo ser respeitado pelos mesmos;

• 5. Organização pessoal: planejar e organizar tudo é fundamental para facilitar a sua revisão
e a sua recuperação de materiais;

• 6. Vontade para realizar as atividades no tempo correto: anotar todas as suas obrigações e
realizá-las em tempo real;

• 7. Curiosidade e abertura para inovações: aceitar novas idéias e inovar sempre;

• 8. Flexibilidade e adaptação: requisitos necessário à mudança tecnológica, aprendizagens
e descobertas;

• 9. Objetividade em sua comunicação: comunicar-se de forma clara, breve e transparente é
ponto - chave na comunicação pela Internet;

• 10. Responsabilidade: ser responsável por seu próprio aprendizado. O ambiente virtual não
controla a sua dedicação, mas reﬂete os resultados do seu esforço e da sua colaboração.

Como participar dos fóruns e Wikipédia

Você tem um problema e precisa de ajuda?

Podemos te ajudar de 2 formas:

A primeira é o uso dos fóruns de notícias e de dúvidas gerais que se distinguem pelo uso:

. O fórum de notícias tem por objetivo disponibilizar um meio de acesso rápido a informações
que sejam pertinentes ao curso (avisos, notícias). As mensagens postadas nele são enviadas a

7


todos participantes. Assim, se o monitor ou algum outro participante tiver uma informação que
interesse ao grupo, favor postá-la aqui.
Porém, se o que você deseja é resolver alguma dúvida ou discutir algum tópico específico do
curso. É recomendado que você faça uso do Fórum de dúvidas gerais que lhe dá recursos mais
efetivos para esta prática.

. O fórum de dúvidas gerais tem por objetivo disponibilizar um meio fácil, rápido e interativo
para solucionar suas dúvidas e trocar experiências. As mensagens postadas nele são enviadas
a todos participantes do curso. Assim, fica muito mais fácil obter respostas, já que todos podem
ajudar.
Se você receber uma mensagem com algum tópico que saiba responder, não se preocupe com a
formalização ou a gramática. Responda! E não se esqueça de que antes de abrir um novo tópico
é recomendável ver se a sua pergunta já foi feita por outro participante.

A segunda forma se dá pelas Wikis:

. Uma wiki é uma página web que pode ser editada colaborativamente, ou seja, qualquer par-
ticipante pode inserir, editar, apagar textos. As versões antigas vão sendo arquivadas e podem
ser recuperadas a qualquer momento que um dos participantes o desejar. Assim, ela oferece um
ótimo suporte a processos de aprendizagem colaborativa. A maior wiki na web é o site "Wikipé-
dia", uma experiência grandiosa de construção de uma enciclopédia de forma colaborativa, por
pessoas de todas as partes do mundo. Acesse-a em português pelos links:

• Página principal da Wiki - http://pt.wikipedia.org/wiki/

Agradecemos antecipadamente a sua colaboração com a aprendizagem do grupo!

Primeiros Passos

Para uma melhor aprendizagem é recomendável que você siga os seguintes passos:

• Ler o Plano de Ensino e entender a que seu curso se dispõe a ensinar;

• Ler a Ambientação do Moodle para aprender a navegar neste ambiente e se utilizar das
ferramentas básicas do mesmo;

• Entrar nas lições seguindo a seqüência descrita no Plano de Ensino;

• Qualquer dúvida, reporte ao Fórum de Dúvidas Gerais.

Perfil do Tutor

Segue-se uma descrição do tutor ideal, baseada no feedback de alunos e de tutores.

O tutor ideal é um modelo de excelência: é consistente, justo e profissional nos respectivos
valores e atitudes, incentiva mas é honesto, imparcial, amável, positivo, respeitador, aceita as
idéias dos estudantes, é paciente, pessoal, tolerante, apreciativo, compreensivo e pronto a ajudar.

8


A classificação por um tutor desta natureza proporciona o melhor feedback possível, é crucial, e,
para a maior parte dos alunos, constitui o ponto central do processo de aprendizagem.’ Este tutor
ou instrutor:

• fornece explicações claras acerca do que ele espera e do estilo de classificação que irá
utilizar;

• gosta que lhe façam perguntas adicionais;

• identifica as nossas falhas, mas corrige-as amavelmente’, diz um estudante, ’e explica por-
que motivo a classificação foi ou não foi atribuída’;

• tece comentários completos e construtivos, mas de forma agradável (em contraste com um
reparo de um estudante: ’os comentários deixam-nos com uma sensação de crítica, de
ameaça e de nervossismo’)

• dá uma ajuda complementar para encorajar um estudante em dificuldade;

• esclarece pontos que não foram entendidos, ou corretamente aprendidos anteriormente;

• ajuda o estudante a alcançar os seus objetivos;

• é flexível quando necessário;

• mostra um interesse genuíno em motivar os alunos (mesmo os principiantes e, por isso,
talvez numa fase menos interessante para o tutor);

• escreve todas as correções de forma legível e com um nível de pormenorização adequado;

• acima de tudo, devolve os trabalhos rapidamente;

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Parte III

GNU Free Documentation License

10


(Traduzido pelo João S. O. Bueno através do CIPSGA em 2001)
Esta é uma tradução não oficial da Licença de Documentação Livre GNU em Português Brasi-
leiro. Ela não é publicada pela Free Software Foundation, e não se aplica legalmente a distribuição
de textos que usem a GFDL - apenas o texto original em Inglês da GNU FDL faz isso. Entretanto,
nós esperamos que esta tradução ajude falantes de português a entenderem melhor a GFDL.

This is an unofficial translation of the GNU General Documentation License into Brazilian Por-
tuguese. It was not published by the Free Software Foundation, and does not legally state the
distribution terms for software that uses the GFDL–only the original English text of the GFDL does
that. However, we hope that this translation will help Portuguese speakers understand the GFDL
better.

Licença de Documentação Livre GNU Versão 1.1, Março de 2000

Copyright (C) 2000 Free Software Foundation, Inc.
59 Temple Place, Suite 330, Boston, MA 02111-1307 USA

É permitido a qualquer um copiar e distribuir cópias exatas deste documento de licença, mas
não é permitido alterá-lo.

INTRODUÇÃO
O propósito desta Licença é deixar um manual, livro-texto ou outro documento escrito "livre"no
sentido de liberdade: assegurar a qualquer um a efetiva liberdade de copiá-lo ou redistribui-lo,
com ou sem modificações, comercialmente ou não. Secundariamente, esta Licença mantém
para o autor e editor uma forma de ter crédito por seu trabalho, sem ser considerado responsável
pelas modificações feitas por terceiros.

Esta Licença é um tipo de "copyleft"("direitos revertidos"), o que significa que derivações do
documento precisam ser livres no mesmo sentido. Ela complementa a GNU Licença Pública Ge-
ral (GNU GPL), que é um copyleft para software livre.

Nós fizemos esta Licença para que seja usada em manuais de software livre, por que software
livre precisa de documentação livre: um programa livre deve ser acompanhado de manuais que
provenham as mesmas liberdades que o software possui. Mas esta Licença não está restrita a
manuais de software; ela pode ser usada para qualquer trabalho em texto, independentemente
do assunto ou se ele é publicado como um livro impresso. Nós recomendamos esta Licença prin-
cipalmente para trabalhos cujo propósito seja de introdução ou referência.

APLICABILIDADE E DEFINIÇÕES
Esta Licença se aplica a qualquer manual ou outro texto que contenha uma nota colocada pelo
detentor dos direitos autorais dizendo que ele pode ser distribuído sob os termos desta Licença.
O "Documento"abaixo se refere a qualquer manual ou texto. Qualquer pessoa do público é um

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licenciado e é referida como "você".

Uma "Versão Modificada"do Documento se refere a qualquer trabalho contendo o documento
ou uma parte dele, quer copiada exatamente, quer com modificações e/ou traduzida em outra
língua.

Uma "Seção Secundária"é um apêndice ou uma seção inicial do Documento que trata ex-
clusivamente da relação dos editores ou dos autores do Documento com o assunto geral do
Documento (ou assuntos relacionados) e não contém nada que poderia ser incluído diretamente
nesse assunto geral (Por exemplo, se o Documento é em parte um livro texto de matemática, a
Seção Secundária pode não explicar nada de matemática).

Essa relação poderia ser uma questão de ligação histórica com o assunto, ou matérias relaci-
onadas, ou de posições legais, comerciais, filosóficas, éticas ou políticas relacionadas ao mesmo.

As "Seções Invariantes"são certas Seções Secundárias cujos títulos são designados, como
sendo de Seções Invariantes, na nota que diz que o Documento é publicado sob esta Licença.

Os "Textos de Capa"são certos trechos curtos de texto que são listados, como Textos de Capa
Frontal ou Textos da Quarta Capa, na nota que diz que o texto é publicado sob esta Licença.

Uma cópia "Transparente"do Documento significa uma cópia que pode ser lida automatica-
mente, representada num formato cuja especificação esteja disponível ao público geral, cujos
conteúdos possam ser vistos e editados diretamente e sem mecanismos especiais com editores
de texto genéricos ou (para imagens compostas de pixels) programas de pintura genéricos ou
(para desenhos) por algum editor de desenhos grandemente difundido, e que seja passível de
servir como entrada a formatadores de texto ou para tradução automática para uma variedade
de formatos que sirvam de entrada para formatadores de texto. Uma cópia feita em um formato
de arquivo outrossim Transparente cuja constituição tenha sido projetada para atrapalhar ou de-
sencorajar modificações subsequentes pelos leitores não é Transparente. Uma cópia que não é
"Transparente"é chamada de "Opaca".

Exemplos de formatos que podem ser usados para cópias Transparentes incluem ASCII sim-
ples sem marcações, formato de entrada do Texinfo, formato de entrada do LaTex, SGML ou XML
usando uma DTD disponibilizada publicamente, e HTML simples, compatível com os padrões, e
projetado para ser modificado por pessoas. Formatos opacos incluem PostScript, PDF, formatos
proprietários que podem ser lidos e editados apenas com processadores de texto proprietários,
SGML ou XML para os quais a DTD e/ou ferramentas de processamento e edição não estejam
disponíveis para o público, e HTML gerado automaticamente por alguns editores de texto com
finalidade apenas de saída.

A "Página do Título"significa, para um livro impresso, a página do título propriamente dita,
mais quaisquer páginas subsequentes quantas forem necessárias para conter, de forma legível,
o material que esta Licença requer que apareça na página do título. Para trabalhos que não
tenham uma página do título, "Página do Título"significa o texto próximo da aparição mais proe-
minente do título do trabalho, precedendo o início do corpo do texto.

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FAZENDO CÓPIAS EXATAS
Você pode copiar e distribuir o Documento em qualquer meio, de forma comercial ou não
comercial, desde que esta Licença, as notas de copyright, e a nota de licença dizendo que esta
Licença se aplica ao documento estejam reproduzidas em todas as cópias, e que você não acres-
cente nenhuma outra condição, quaisquer que sejam, às desta Licença.

Você não pode usar medidas técnicas para obstruir ou controlar a leitura ou confecção de
cópias subsequentes das cópias que você fizer ou distribuir. Entretanto, você pode aceitar com-
pensação em troca de cópias. Se você distribuir uma quantidade grande o suficiente de cópias,
você também precisa respeitar as condições da seção 3.

Você também pode emprestar cópias, sob as mesmas condições colocadas acima, e também
pode exibir cópias publicamente.

FAZENDO CÓPIAS EM QUANTIDADE
Se você publicar cópias do Documento em número maior que 100, e a nota de licença do
Documento obrigar Textos de Capa, você precisará incluir as cópias em capas que tragam, clara
e legivelmente, todos esses Textos de Capa: Textos de Capa da Frente na capa da frente, e
Textos da Quarta Capa na capa de trás. Ambas as capas também precisam identificar clara e
legivelmente você como o editor dessas cópias. A capa da frente precisa apresentar o título com-
pleto com todas as palavras do título igualmente proeminentes e visíveis. Você pode adicionar
outros materiais às capas. Fazer cópias com modificações limitadas às capas, tanto quanto estas
preservem o título do documento e satisfaçam a essas condições, pode ser tratado como cópia
exata em outros aspectos.

Se os textos requeridos em qualquer das capas for muito volumoso para caber de forma
legível, você deve colocar os primeiros (tantos quantos couberem de forma razoável) na capa
verdadeira, e continuar os outros nas páginas adjacentes.

Se você publicar ou distribuir cópias Opacas do Documento em número maior que 100, você
precisa ou incluir uma cópia Transparente que possa ser lida automaticamente com cada cópia
Opaca, ou informar, em ou com, cada cópia Opaca a localização de uma cópia Transparente
completa do Documento acessível publicamente em uma rede de computadores, à qual o público
usuário de redes tenha acesso a download gratuito e anônimo utilizando padrões públicos de
protocolos de rede. Se você utilizar o segundo método, você precisará tomar cuidados razoavel-
mente prudentes, quando iniciar a distribuição de cópias Opacas em quantidade, para assegurar
que esta cópia Transparente vai permanecer acessível desta forma na localização especificada
por pelo menos um ano depois da última vez em que você distribuir uma cópia Opaca (direta-
mente ou através de seus agentes ou distribuidores) daquela edição para o público.

É pedido, mas não é obrigatório, que você contate os autores do Documento bem antes de
redistribuir qualquer grande número de cópias, para lhes dar uma oportunidade de prover você
com uma versão atualizada do Documento.

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MODIFICAÇÕES
Você pode copiar e distribuir uma Versão Modificada do Documento sob as condições das se-
ções 2 e 3 acima, desde que você publique a Versão Modificada estritamente sob esta Licença,
com a Versão Modificada tomando o papel do Documento, de forma a licenciar a distribuição
e modificação da Versão Modificada para quem quer que possua uma cópia da mesma. Além
disso, você precisa fazer o seguinte na versão modificada:

A. Usar na Página de Título (e nas capas, se houver alguma) um título distinto daquele do Do-
cumento, e daqueles de versões anteriores (que deveriam, se houvesse algum, estarem listados
na seção "Histórico do Documento"). Você pode usar o mesmo título de uma versão anterior se
o editor original daquela versão lhe der permissão;

B. Listar na Página de Título, como autores, uma ou mais das pessoas ou entidades responsá-
veis pela autoria das modificações na Versão Modificada, conjuntamente com pelo menos cinco
dos autores principais do Documento (todos os seus autores principais, se ele tiver menos que
cinco);

C. Colocar na Página de Título o nome do editor da Versão Modificada, como o editor;

D. Preservar todas as notas de copyright do Documento;

E. Adicionar uma nota de copyright apropriada para suas próprias modificações adjacente às
outras notas de copyright;

F. Incluir, imediatamente depois das notas de copyright, uma nota de licença dando ao público
o direito de usar a Versão Modificada sob os termos desta Licença, na forma mostrada no tópico
abaixo;

G. Preservar nessa nota de licença as listas completas das Seções Invariantes e os Textos de
Capa requeridos dados na nota de licença do Documento;

H. Incluir uma cópia inalterada desta Licença;

I. Preservar a seção entitulada "Histórico", e seu título, e adicionar à mesma um item dizendo
pelo menos o título, ano, novos autores e editor da Versão Modificada como dados na Página de
Título. Se não houver uma sessão denominada "Histórico"no Documento, criar uma dizendo o
título, ano, autores, e editor do Documento como dados em sua Página de Título, então adicionar
um item descrevendo a Versão Modificada, tal como descrito na sentença anterior;

J. Preservar o endereço de rede, se algum, dado no Documento para acesso público a uma
cópia Transparente do Documento, e da mesma forma, as localizações de rede dadas no Docu-
mento para as versões anteriores em que ele foi baseado. Elas podem ser colocadas na seção
"Histórico". Você pode omitir uma localização na rede para um trabalho que tenha sido publicado
pelo menos quatro anos antes do Documento, ou se o editor original da versão a que ela se refira
der sua permissão;

K. Em qualquer seção entitulada "Agradecimentos"ou "Dedicatórias", preservar o título da

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seção e preservar a seção em toda substância e fim de cada um dos agradecimentos de contri-
buidores e/ou dedicatórias dados;

L. Preservar todas as Seções Invariantes do Documento, inalteradas em seus textos ou em
seus títulos. Números de seção ou equivalentes não são considerados parte dos títulos da seção;

M. Apagar qualquer seção entitulada "Endossos". Tal sessão não pode ser incluída na Versão
Modificada;

N. Não reentitular qualquer seção existente com o título "Endossos"ou com qualquer outro
título dado a uma Seção Invariante.

Se a Versão Modificada incluir novas seções iniciais ou apêndices que se qualifiquem como
Seções Secundárias e não contenham nenhum material copiado do Documento, você pode optar
por designar alguma ou todas aquelas seções como invariantes. Para fazer isso, adicione seus
títulos à lista de Seções Invariantes na nota de licença da Versão Modificada. Esses títulos preci-
sam ser diferentes de qualquer outro título de seção.

Você pode adicionar uma seção entitulada "Endossos", desde que ela não contenha qual-
quer coisa além de endossos da sua Versão Modificada por várias pessoas ou entidades - por
exemplo, declarações de revisores ou de que o texto foi aprovado por uma organização como a
definição oficial de um padrão.

Você pode adicionar uma passagem de até cinco palavras como um Texto de Capa da Frente
, e uma passagem de até 25 palavras como um Texto de Quarta Capa, ao final da lista de Textos
de Capa na Versão Modificada. Somente uma passagem de Texto da Capa da Frente e uma de
Texto da Quarta Capa podem ser adicionados por (ou por acordos feitos por) qualquer entidade.
Se o Documento já incluir um texto de capa para a mesma capa, adicionado previamente por
você ou por acordo feito com alguma entidade para a qual você esteja agindo, você não pode
adicionar um outro; mas você pode trocar o antigo, com permissão explícita do editor anterior que
adicionou a passagem antiga.

O(s) autor(es) e editor(es) do Documento não dão permissão por esta Licença para que seus
nomes sejam usados para publicidade ou para assegurar ou implicar endossamento de qualquer
Versão Modificada.

COMBINANDO DOCUMENTOS
Você pode combinar o Documento com outros documentos publicados sob esta Licença, sob
os termos definidos na seção 4 acima para versões modificadas, desde que você inclua na com-
binação todas as Seções Invariantes de todos os documentos originais, sem modificações, e liste
todas elas como Seções Invariantes de seu trabalho combinado em sua nota de licença.

O trabalho combinado precisa conter apenas uma cópia desta Licença, e Seções Invariantes
Idênticas com multiplas ocorrências podem ser substituídas por apenas uma cópia. Se houver
múltiplas Seções Invariantes com o mesmo nome mas com conteúdos distintos, faça o título de

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cada seção único adicionando ao final do mesmo, em parênteses, o nome do autor ou editor
origianl daquela seção, se for conhecido, ou um número que seja único. Faça o mesmo ajuste
nos títulos de seção na lista de Seções Invariantes nota de licença do trabalho combinado.

Na combinação, você precisa combinar quaisquer seções entituladas "Histórico"dos diver-
sos documentos originais, formando uma seção entitulada "Histórico"; da mesma forma combine
quaisquer seções entituladas "Agradecimentos", ou "Dedicatórias". Você precisa apagar todas as
seções entituladas como "Endosso".

COLETÂNEAS DE DOCUMENTOS
Você pode fazer uma coletânea consitindo do Documento e outros documentos publicados
sob esta Licença, e substituir as cópias individuais desta Licença nos vários documentos com
uma única cópia incluida na coletânea, desde que você siga as regras desta Licença para cópia
exata de cada um dos Documentos em todos os outros aspectos.

Você pode extrair um único documento de tal coletânea, e distribuí-lo individualmente sob
esta Licença, desde que você insira uma cópia desta Licença no documento extraído, e siga esta
Licença em todos os outros aspectos relacionados à cópia exata daquele documento.

AGREGAÇÃO COM TRABALHOS INDEPENDENTES
Uma compilação do Documento ou derivados dele com outros trabalhos ou documentos se-
parados e independentes, em um volume ou mídia de distribuição, não conta como uma Ver-
são Modificada do Documento, desde que nenhum copyright de compilação seja reclamado pela
compilação. Tal compilação é chamada um "agregado", e esta Licença não se aplica aos outros
trabalhos auto-contidos compilados junto com o Documento, só por conta de terem sido assim
compilados, e eles não são trabalhos derivados do Documento.

Se o requerido para o Texto de Capa na seção 3 for aplicável a essas cópias do Documento,
então, se o Documento constituir menos de um quarto de todo o agregado, os Textos de Capa
do Documento podem ser colocados em capas adjacentes ao Documento dentro do agregado.
Senão eles precisarão aparecer nas capas de todo o agregado.

TRADUÇÃO
Tradução é considerada como um tipo de modificação, então você pode distribuir traduções
do Documento sob os termos da seção 4. A substituição de Seções Invariantes por traduções
requer uma permissão especial dos detentores do copyright das mesmas, mas você pode incluir
traduções de algumas ou de todas as Seções Invariantes em adição às versões orignais dessas
Seções Invariantes. Você pode incluir uma tradução desta Licença desde que você também in-
clua a versão original em Inglês desta Licença. No caso de discordância entre a tradução e a

16


versão original em Inglês desta Licença, a versão original em Inglês prevalecerá.

TÉRMINO
Você não pode copiar, modificar, sublicenciar, ou distribuir o Documento exceto como expres-
samente especificado sob esta Licença. Qualquer outra tentativa de copiar, modificar, sublicen-
ciar, ou distribuir o Documento é nula, e resultará automaticamente no término de seus direitos
sob esta Licença. Entretanto, terceiros que tenham recebido cópias, ou direitos de você sob esta
Licença não terão suas licenças terminadas, tanto quanto esses terceiros permaneçam em total
acordo com esta Licença.

REVISÕES FUTURAS DESTA LICENÇA
A Free Software Foundation pode publicar novas versões revisadas da Licença de Documen-
tação Livre GNU de tempos em tempos. Tais novas versões serão similares em espirito à versão
presente, mas podem diferir em detalhes ao abordarem novos porblemas e preocupações. Veja
http://www.gnu.org/copyleft/.

A cada versão da Licença é dado um número de versão distinto. Se o Documento especificar
que uma versão particular desta Licença "ou qualquer versão posterior"se aplica ao mesmo, você
tem a opção de seguir os termos e condições daquela versão específica, ou de qualquer versão
posterior que tenha sido publicada (não como rascunho) pela Free Software Foundation. Se o
Documento não especificar um número de Versão desta Licença, você pode escolher qualquer
versão já publicada (não como rascunho) pela Free Software Foundation.

ADENDO: Como usar esta Licença para seus documentos

Para usar esta Licença num documento que você escreveu, inclua uma cópia desta Licença
no documento e ponha as seguintes notas de copyright e licenças logo após a página de título:

Copyright (c) ANO SEU NOME.
É dada permissão para copiar, distribuir e/ou modificar este documento sob os termos da Licença
de Documentação Livre GNU, Versão 1.1 ou qualquer versão posterior publicada pela Free Soft-
ware Foundation; com as Seções Invariantes sendo LISTE SEUS TÍTULOS, com os Textos da
Capa da Frente sendo LISTE, e com os Textos da Quarta-Capa sendo LISTE. Uma cópia da li-
cença está inclusa na seção entitulada "Licença de Documentação Livre GNU".

Se você não tiver nenhuma Seção Invariante, escreva "sem Seções Invariantes"ao invés de
dizer quais são invariantes. Se você não tiver Textos de Capa da Frente, escreva "sem Textos de
Capa da Frente"ao invés de "com os Textos de Capa da Frente sendo LISTE"; o mesmo para os
Textos da Quarta Capa.

Se o seu documento contiver exemplos não triviais de código de programas, nós recomenda-
mos a publicação desses exemplos em paralelo sob a sua escolha de licença de software livre,

17


tal como a GNU General Public License, para permitir o seu uso em software livre.

18

Capítulo 1

Informações Básicas

1.1 O que é o OTRS
O OTRS é um sistema de pedidos de tickets em código livre (também conhecido como trouble
ticket system) com características para o gerenciamento de telefonemas e mensagens de email
de clientes.

1.2 Plano de ensino
1.2.1 Objetivo
Ensinar a instalar e utilizar essa ferramenta, que é muito útil para pessoas ou empresas que
recebem vários emails por dia e necessitam lê-los e respondê-los o mais depressa possível, sem
perder a qualidade do atendimento.

1.2.2 Público Alvo
Pessoas que desejam migrar seu cliente de e-mails para uma ferramenta livre.

1.2.3 Pré-requisitos
Os usuários deverão ser, necessariamente, funcionários públicos, ter conhecimentos básicos
para operar um computador e ter uma distribuição baseada no Debian previamente instalada.

1.2.4 Descrição
O curso de OTRS será realizado na modalidade EAD e utilizará a plataforma Moodle como
ferramenta de aprendizagem. Ele é composto de um módulo de aprendizado que será dado
na primeira semana e um módulo de avaliação que será dado na segunda semana. O material
didático estará disponível on-line de acordo com as datas pré-estabelecidas no calendário.

1.2.5 Metodologia
O curso está dividido da seguinte maneira:

20


1.2.6 Cronograma
• Lição 1 - O que é OTRS;

• Lição 2 - Instalação;

• Lição 3 - Primeiros passos;

• Lição 4 - Configurações do OTRS;

• Lição 5 - Área do administrador;

• Lição 6 - Editando um novo tema.

• Avaliação de aprendizagem

• Avaliação do curso

As lições contêm o contéudo principal. Elas poderão ser acessadas quantas vezes forem neces-
sárias, desde que esteja dentro da semana programada. Ao final de cada lição, você receberá
uma nota de acordo com o seu desempenho. Responda com atenção às perguntas de cada lição,
pois elas serão consideradas na sua nota final. Caso sua nota numa determinada lição for menor
que 6.0, sugerimos que você faça novamente esta lição.
Ao final do curso será disponibilizada a avaliação referente ao curso. Tanto as notas das lições
quanto a da avaliação serão consideradas para a nota final. Todos os módulos ficarão visíveis
para que possam ser consultados durante a avaliação final.
Aconselhamos a leitura da "Ambientação do Moodle"para que você conheça a plataforma de En-
sino a Distância, evitando dificuldades advindas do "desconhecimento"sobre a mesma.
Os instrutores estarão a sua disposição ao longo de todo curso. Qualquer dúvida deverá ser
enviada no fórum. Diariamente os monitores darão respostas e esclarecimentos.

1.2.7 Programa
O curso de CVS oferecerá o seguinte conteúdo:

• Introdução e Instalação;

• Uso das ferramentas mais comuns.

1.2.8 Avaliação
Toda a avaliação será feita on-line.

Aspectos a serem considerados na avaliação:

• Iniciativa e autonomia no processo de aprendizagem e de produção de conhecimento;

• Capacidade de pesquisa e abordagem criativa na solução dos problemas apresentados.

Instrumentos de avaliação:

• Participação ativa nas atividades programadas;

21


• Avaliação ao final do curso;

• O participante fará várias avaliações referente ao conteúdo do curso. Para a aprovação e
obtenção do certificado o participante deverá obter nota final maior ou igual a 6.0 de acordo
com a fórmula abaixo:

• Nota Final = ((ML x 7) + (AF x 3)) / 10 = Média aritmética das lições

• AF = Avaliações

1.2.9 Bibliografia
• Site official: http://www.orts.org

22

Capítulo 2

O que é OTRS

2.1 O que é OTRS
OTRS vem do inglês Open Source Ticket Request System, e signiﬁca, Sistema de Requisição
de Tickets em Código Livre.
Sendo uma aplicação web, o OTRS pode ser utilizado em qualquer navegador compatível com
HTML. A interface Web não utiliza qualquer tipo de conteúdo ativo como Flash ou applets Java
para assegurar que o sistema seja portável para celulares ou computadores portáteis.
O OTRS é separado em vários componentes. O mais básico deles é o framework do OTRS, que
contém todas as funções centrais da aplicação e do sistema de ticket. É possível ainda,a partir da
versão 2, instalar aplicações adicionais pela interface web como um gerenciador de conteúdos,
um gerenciador de arquivos, calendário e uma ferramenta para monitorar informações de sistema.

2.2 Características Principais
Interface Web

- Primeiro contato facilitado com um navegador web.
- Conteúdos ativos como Flash ou applets Java não são utilizados, e portanto, a interface
- Pode ser usada em praticamente todos os navegadores.
- É possível administrar o sistema através da interface web.
- Existe uma interface web para clientes, que disponibiliza o envio de novos tickets.
- A checagem do estado dos tickets irá responder ou procurar por tickets antigos.
- A interface web pode ser customizada com diferentes temas, e temas próprios podem
ser integrados ao sistema.
- Suporte a vários idiomas.
- A aparência de modelos de saída pode ser customizada(dtl).
- Emails do e para o sistema podem conter vários arquivos anexos.

Interface de Email

- Suporte para anexação de arquivos (suporte MIME).
- Conversão automática de HTML para mensagem de texto puro(sem formatação).
- Os Emails podem ser ﬁiltrados com os cabeçalhos X-OTRS do sistema ou através de

23


endereços de email para, por exemplo, identificar mensagens spam.
- Suporte PGP, criação e importação de chaves próprias, assinatura e encriptação de
emails enviados e mensagens assinadas e encriptadas podem ser mostradas.
- Suporte à visualização e encriptação de mensagens SMIME, suporte à certificados
SMIME.
- Respostas automáticas para clientes, configuráveis para cada queue(fila).
- Notificações para agentes sobre novos tickets, respostas ou tickets desbloqueados.

Tickets

- Área de visualização de queues expandida, rápida visualização de novos pedidos em
uma queue.
- Tickets podem ser bloqueados.
- Criação de modelos próprios de auto-resposta.
- Histórico de tickets, panorama de todas as ações sobre um ticket(mudanças de estado,
respostas, notas, etc.).
- Visualização de impressão de tickets.
- Adição de notas próprias para um ticket( texto e anexos ).
- Lista de controle de acesso para tickets podem ser definidas.
- Pode-se encaminhar tickets para outros endereços de email.
- Pode-se repassar tickets entre queues.
- Pode-se mudar a prioridade de um ticket.
- O tempo dispendido em cada ticket pode ser contado.

Sistema

- OTRS roda em vários sistemas operacionais (GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD,
OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
- Suporte à ASP (active service providing).
- Pode-se linkar vários objetos, por exemplo, tickets e entradas em FAQ.
- Integração com back-ends externos para os dados de clientes, por exemplo, via AD,
eDirectory oder OpenLDAP.
- Criação de um identificador próprio para tickets, por exemplo, Cal#, Ticket#, Request#.
- Pode-se integrar um contador de tickets próprio.
- Suporte a vários sistemas de banco de dados, por exemplo, MySQL, PostgreSQL,
SAPDB, Oracle.
- Framework para criação de estatísticas.
- Suporte a UTF-8 no front-end e no back-end.
- A autenticação de clientes pode ser realizada via banco de dados, LDAP, HTTPAuth
ou Radius.
- Suporte a conta de usuários, grupos e roles.

2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets
Qual seria um cenário típico para o uso do OTRS?

24


Exemplo: Bob é um produtor de Videos Cassete e seus clientes têm, geralmente, problemas
com a programação do VCR. Então, eles enviam um email a Bob. As vezes eles mandam um
segundo email, para mostrar à Bob a importância do pedido deles.

Ficam imaginando se Bob está vivo, ou quanto ele irá demorar para responder. Bob utiliza uma
caixa postal normal e lê seus emails com pine, mutt ou qualquer que seja o seu cliente de email.

As vezes seus dois irmãos Tim e Joe ajudam-o a responder os emails. Todos usam a mesma
caixa postal. É claro que eles nem sabem que um dado cliente escreveu dois emails e talvez Tim
dê uma resposta diferente para o primeiro email enquanto Joe dê outra resposta para o segundo.
Assim o cliente recebe respostas diferentes. Bob também não possui um histórico de clientes e
não tem nem idéia de quanto suporte ele está oferecendo. Para cada VCR que ele produz não
existe feedback do suporte. Isto é ruim.

Mas Bob é uma pessoa inteligente, portanto ele instala o OTRS. Os emails de seus clientes
não entram mais em sua caixa postal pessoal, mas sim em uma conta OTRS(normalmente cha-
mada otrs). A conta OTRS possui regras de procmail que enviam as mensagens para o sistema.

O sistema responde ao cliente com uma resposta padrão a qual informa o recebimento do email
e um número de Trouble Ticket (número muito importante para restrear o pedido de um cliente).
O cliente, agora, está feliz, pois sabe que seu email chegou a seu destino, Bob e sua equipe.
Qualquer um da equipe de Bob pode abrir um nevegador web para visualizar os emails recebidos
e respondê-los.

Caso, por exemplo, o cliente Sr.Smith tenha enviado uma pergunta, Bob pode respondê-la. Talvez
o Sr. Smith não tenha entendido a resposta, ele pode responder novamente. Mas Bob está agora
doente. Porém, Tim pode abrir este Ticket e ter acesso ao histórico do Ticket. Ele poderá ler a
resposta de Bob e o email original do Sr. Smith.

Tim poderá responder ao Sr. Smith e o Sr. Smith nem notará que foi atendido por duas pes-
soas diferentes.

É claro que este exemplo está muito além dos benefícios do OTRS. Provavelmente, se Bob re-
cebesse 100 mensagens de email por dia, tais mensagens poderiam ser gerenciadas sem um
sistema de Tickets.

No entanto, ao passar a receber 100000 emails ou até mesmo 500 emails por dia, você ﬁcará
feliz em ter um sistema para gerenciá-los.

2.4 Tickets e Queues
O que é um ticket?

Para o OTRS todos os tickets são tratados como emails normais. Caso deseje anexar algo ao
ticket, será anexado como um anexo de email. Todos os tickets são gravados no disco rígido em
texto puro. Os cabeçalhos são também gravados em um banco de dados. O banco de dados é
utilizado para ordenar os tickets e dar acesso rápido a eles.

25


Porém, um ticket compreende não apenas um email, mas toda uma cadeia de emails, com res-
postas e contra-respostas entre o agente (usuário da empresa que dá suporte pelo OTRS) e o
cliente.

O que é uma queue(fila)?

Normalmente, um email (ticket) é armazenado em uma caixa de entrada. Uma caixa de en-
trada é um grande arquivo e cada novo email é adicionado ao final da caixa de entrada. O cliente
de email lê este arquivo e o ordena da forma que desejar(normalmente por data de recebimento).
Uma queue (em ingles, fila) é um mecanismo para armazenar vários tickets. Como usuário você
não sabe onde os tickets estão armazenados. Você sabe, apenas, que um novo ticket está, por
exemplo, na queue RAW.
Um usuário (agente) pode mover um ticket de uma queue para outra. E por que fazer isso? Você
pode usar queues diferentes para obter um melhor panorama de seus tickets.
Suponha que você receba 200 mensagens (tickets) por dia. E possua 3 equipes de especialistas.
Não faz sentido que cada especialista responda todos os tickets. É uma perda de tempo, então,
você deve criar uma quarta equipe para repassar todos os tickets da QUEUE-DE-ENTRADA(ou
seja qual for o nome da queue) para uma das outras 3 queues. Para isso esta equipe irá ler rapi-
damente cada ticket e movê-lo para uma das 3 queues especiais. As 3 equipes de especialistas,
então, lerão apenas as respectivas.

26

Capítulo 3

Instalação

3.1 Pré requisitos
Para a instalação do OTRS, devemos instalar na máquina:
• Um webserver;

• Um sistema de banco de dados;

• Um servidor de email;

• Perl.
Neste curso, utilizaremos o Apache1.3 como webserver, o MySQL como banco de dados, o
Sendmail como Servidor de Email e a versão 5.8.8 do Perl.
Para seguir com o curso, assumiremos que você já possui estes aplicativos instalados e fun-
cionando corretamente em sua máquina, pois ao incluir mais detalhes sobre tais aplicativos, es-
taríamos fugindo do escopo do curso.
A versão do OTRS utilizada é a 1.3, pois é a versão que está atualmente disponível nos
repositórios oﬁciais Debian.

3.2 Instalação via apt-get
A instalação pode ser feita através da ferramenta apt-get. Para isso apenas digite no terminal
de comando, como usuário root:

# apt-get install otrs

(não se deve digitar o ’#’)
Atualmente a versão disponível nos repositórios debian é a versão 1.3 do otrs. A saída no termi-
nal será parecida com esta:

Reading Package Lists... Done
Building Dependency Tree... Done
Suggested packages:
otrs-doc
The following NEW packages will be installed:

27


otrs
0 upgraded, 1 newly installed, 0 to remove and 0 not upgraded.
Need to get 947kB of archives.
After unpacking 6132kB of additional disk space will be used.
Get:1 ftp://ftp.uni-erlangen.de sarge/main otrs 1.3.2p01-5 [947kB]
Fetched 947kB in 10s (93.7kB/s)
Selecting previously deselected package otrs.
(Reading database ... 73351 files and directories currently installed.)
Unpacking otrs (from .../otrs_1.3.2p01-5_all.deb) ...
Setting up otrs (1.3.2p01-5) ...
Adding system user òtrs'...
Adding new user òtrs' (105) with group `www-data'.
Not creating home directory.
SetPermissions.sh <$Revision: 1.7 $> - set OTRS file permissions
Copyright (c) 2001-2003 Martin Edenhofer <martin@otrs.org>
Setting file permissions...
chown -R 0:0 /usr/share/otrs
chown otrs:www-data /usr/share/otrs
chown -R otrs:www-data /usr/share/otrs/var/
chown -R www-data:www-data /usr/share/otrs/var/sessions/
touch && chown otrs:www-data
/usr/share/otrs/var/log/TicketCounter.log
chmod -R 755 /usr/share/otrs/bin/
(chown && chmod 700) otrs:0
/usr/share/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl
(chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/UnlockTickets.pl
(chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/otrs.getConfig

A seguir devemos configurar o nosso webserver para a utilização com o OTRS. Com o Apache
1.3 os arquivos de configuração ficam localizados em /etc/apache/conf.d

Crie o arquivo otrs.conf sob este diretório, contendo as seguintes linhas:

#
# Basic apache configuration file for OTRS
#
# agent, admin and customer frontend
#
ScriptAlias /otrs/ "/usr/share/otrs/bin/cgi-bin/"
Alias /otrs-web/ "/usr/share/otrs/var/httpd/htdocs/"
#
<Directory "/usr/share/otrs/bin/cgi-bin/
AllowOverride None
Options +ExecCGI -Includes
Order allow,deny
Allow from all
/Directory
Directory /usr/share/otrs/var/httpd/htdocs/

28


AllowOverride None
Order allow,deny
Allow from all
/Directory

E, então, reinicie o Apache:

# /etc/init.d/apache restart

3.3 Criando o Banco de Dados
Se for utilizado o SGBD MySQL como backend do OTRS, podemos criar o banco de dados
requisitado pelo OTRS com o instalador web que é instalado junto com o OTRS.
Para isso acesse pelo navegador a URL:

http://localhost/otrs/installer.pl

Para outros SGBD’s, siga os passos descritos no arquivo:

/usr/share/doc/otrs/README.database

Ao iniciar o instalador web, apenas siga os passos e, facilmente, você irá conﬁgurar o banco
de dados. Tenha certeza de que o servidor apache foi conﬁgurado e reiniciado corretamente, ou
o instalador não será carregado. E lembre-se, o instalador web possui suporte somente para o
MySQL.

29

Capítulo 4

Primeiros Passos

4.1 Primeiro Contato
Agora que você instalou o OTRS, é claro que você quer logo ver algum resultado. Escolha o
seu navegador preferido e acesse, então, a seguinte URL:

http://localhost/otrs/index.pl

Será mostrado isso:

30


Esta tela é a tela de login de usuários agente. Esta interface será a estação de trabalho
de seus agentes. Para logar pela primeira vez, você deve utilizar o usuário root@localhost e
a senha ’root’. Esta senha é a senha padrão do OTRS e, portanto, é recomendado mudá-la.
Recomenda-se também não utilizar o usuário root@localhost para trabalhar, e portanto deve-se
criar um usuário novo, e é claro outros usuários para todos os agentes(os membros de sua equipe
de atendimento).
Então, após logado, a primeira coisa a fazer é ir à seção de Administrador, clicando em

Será mostrada a seguinte imagem:

Ao clicar em User, na seção User Groups, você poderá adicionar novos usuários(agentes)
ou alterar dados de usuários já existentes (como a senha de root@localhost). Vejamos como
adicionar um usuário. A tela abaixo mostra a página de adição de usuários:

31


Esta não é a tela completa, como você pode veriﬁcar no seu próprio browser. Primeiramente,
mude a senha do seu usuário root@localhost, para isso clique em ’root@localhost(1)’ na parte
esquerda da página e, então, clique no botão change. Os dados do usuário aparecerão ao lado
direito da página. Agora altere os dados como desejar, ou apenas a senha do usuário. Para
salvar clique no botão Update.
Pronto. Agora adicione um novo usuário. Para isso preencha os campos na parte direita da
página (no seu browser) e adicione o novo usuário clicando em Add.
Ao adicionar um novo usuário, você é automaticamente redirecionado para a página de gru-
pos, onde deve adicionar o novo usuário a algum grupo. Adicione o usuário recém criado aos
grupos ’user’ e ’stats’ ou algum outro grupo que desejar.

4.2 Logando como usuário agente
Após criar o usuário na página anterior, saia da conta root@localhost, e logue como o usuário
recém criado. Você verá a seguinte tela:

32


Neste exemplo, entre a segunda e a terceira barra preta, você pode acessar as diferentes
queues que tem permissão. Neste caso ’My Queues’ não possui nenhuma mensagem nova e a
queue ’Raw’ possui uma mensagem nova. Clique em ’Raw’ para ver os tickets desta queue. Uma
página parecida com a seguinte se abrirá:

33


4.3 Interface do cliente
O OTRS possui a interface do usuário agente, como visto anteriormente, mas possui também
uma interface para clientes. O link para a interface é:

http://localhost/otrs/customer.pl

Veja a interface padrão do cliente:

34


Através desta interface, um cliente pode se cadastrar no sistema, e a partir daí acessar sua
conta, podendo enviar e monitorar seus tickets. Além desta interface, um cliente pode mandar
um email direto para o sistema, criando um novo ticket automaticamente. Será visto mais a frente
como conﬁgurar o OTRS para operar desta maneira.

4.4 Lidando com tickets
Respondendo tickets via email
Você pode responder os tickets que recebe via email, para isso, ao clicar em QueueView
ou TicketZoom você pode escolher uma entre as opções listadas sob Compose Answer
(email). Neste caso, há apenas a opção ’empty answer’:

Respondendo tickets por telefone
É bem simples responder tickets por telefone. Apenas clique em ’phone call’ (perto de

35


’Contact customer’ (phone)). Uma nova tela será aberta. Escreva as anotações pertinen-
tes e selecione o novo estado do ticket.
É claro que o sistema não vai ligar para o cliente e responder. Responder um ticket
via telefone implica que o agente ligue para o cliente e resolva seu problema, e então tal
ação é repassada para o sistema através da tela que acabamos de ver.

Zoom Ticket
Zoom ticket é uma visão detalhada de um ticket. A tela abaixo mostra o zoom de um
ticket. Esta tela apresenta dados sobre o ticket como, estado, prioridade, a queue a qual
pertence, o estado de bloqueio, o dono do ticket e uma árvore de ações.

Histórico
O histórico mostra todas as ações realizadas sobre o ticket em questão. Veja uma ima-
gem:

Adicionando uma nota ao ticket

36


Cada agente pode adicionar notas ao ticket. Talvez o agente não tenha certeza se possui
uma resposta qualiﬁcada. Pode-se selecionar também o tipo de nota (interna, externa,
...). O cliente não recebe notiﬁcações sobre novas notas.

Encerrando o ticket
Encerra um ticket.

Encaminhando tickets
Você pode encaminhar um ticket se este não era destinado ao seu sistema OTRS. Para
isso clique em ’Zoom’ e depois em ’Forward’ que está sob a seção ’Article’.

Prioridade
Ajusta a prioridade do ticket, se necessário. Para isso clique em ’Priority’

Visualização de impressão
Mostra uma pré-visualização do ticket para impressão. Para isso clique em ’Print’

37

Capítulo 5

Configurações do OTRS

5.1 Enviando emails
O OTRS necessita mandar emails para seus clientes e usuários. Ele faz isso, por
exemplo, quando um usuário responde um ticket ou quando o cliente recebe a mensa-
gem de cadastro com a sua senha. Para poder mandar emails, você deve possuir um
servidor de email configurado no seu sistema. Veja a seguir as configurações possíveis
para o OTRS.

Sendmail
O OTRS é capaz de utilizar o sendmail para enviar emails. Esta é a configuração padrão
do OTRS, e ela deve ser suficiente para que o sistema funcione corretamente. Adicione
as seguintes linhas ao arquivo Kernel/Config.pm

# SendmailModule
# (Where is sendmail located and some options.
# See 'man sendmail' for details.)
$Self-'SendmailModule' = 'Kernel::System::Email::Sendmail';
$Self-'SendmailModule::CMD' = '/usr/sbin/sendmail -t -i -f ';

SMTP
O OTRS pode, ainda, enviar emails via SMTP. Esta configuração é utilizada basica-
mente em sistemas não baseados em UNIX. Adicione as seguintes linhas ao arquivo
Kernel/Config.pm

# SendmailModule
$Self-'SendmailModule' = 'Kernel::System::Email::SMTP';
$Self-'SendmailModule::Host' = 'mail.example.com';
$Self-'SendmailModule::AuthUser' = ;
$Self-'SendmailModule::AuthPassword' = ;

OBS: As linhas adicionadas ao arquivo Kernel/Config.pm não devem ser adicionadas
ao final do arquivo. As suas configurações devem ser adicionadas entre as seguintes
linhas: sub Load {

38


my $Self = shift;
# - #
# - #
# #
# Start of your own config options!!! #
# #
# - #
# - #

ESCREVA SUAS CONFIGURAÇÕES AQUI

# - #
# - #
# #
# End of your own config options!!! #
# #
# - #
# - #
}

Sempre que for solicitada uma adição de configuração ao arquivo Kernel/Config.pm,
elas devem ser adicionadas nessa parte do arquivo.

5.2 Recebendo emails
Recebendo via contas POP3
O OTRS é capaz de receber emails de uma conta POP3. Para isso logue como usuá-
rio administrador e na área do administrador (Admin-area) clique em ’Postmaster POP3
Account’. Agora configure sua conta POP3 e clique em ’Add’.
Ao executar o script em PostMasterPOP3.pl localizado sob o diretório bin do OTRS
todos os emails da conta serão baixados para o sistema.
Existe também um exemplo de cronjob que executa o script automaticamente a cada
10 minutos. Veremos os cronjobs do OTRS, mais a frente no curso.

Recebendo pela linha de comando e procmail
O OTRS é capaz de receber emails através de um programa de linha de comando (bin/
PostMaster.pl) isto significa que o OTRS receberá os emails se o seu MDA(mail delivery
agent - no nosso caso o procmail) repassar os emails para bin/PostMaster.pl.
Para testar o script PostMaster.pl, digite na linha de comando (o procmail não é utili-
zado):

# cat /usr/share/doc/otrs/test-email-1.box | /usr/share/otrs/bin/
PostMaster.pl

O email deve ser mandado para o sistema OTRS. Se você puder ver o novo ticket com
este email, então, a sua configuração está funcionando perfeitamente. Agora vamos ao

39


procmail.
O procmail é um filtro de emails muito comum no ambiente Linux. Provavelmente já
está instalado no seu sistema. Caso não esteja, de uma olhada em
http://www.procmail.org Para configurar o procmail utilize o arquivo otrs/.procmailrc. Faça:

# nano otrs/.procmailrc

e adicione/modifique as seguintes linhas:

SYS_HOME=$HOME
PATH=/bin:/usr/bin:/usr/local/bin
#
# Pipe all email into the PostMaster process.
#
:0 :
| $SYS_HOME/bin/PostMaster.pl

Assim, todos os emails enviados para o usuário local OTRS serão repassados para o
script PostMaster.pl e consequentemente mostrados em ’QueueView’ ao se logar como
usuário agente no sistema.

40

Capítulo 6

Área do administrador

6.1 Introdução
Já utilizamos a área do administrador no nosso primeiro contato com o OTRS. Aqui
vamos detalhar mais a fundo as diferentes conﬁgurações possíveis. Para os que não es-
tão lembrados, para acessar a área do administrador logue como usuário administrador
(o usuário padrão é root@localhost) e então, clique em Admin-area.

A área é dividida nos 4 setores a seguir:

Usuário e Grupos
• usuário
• usuário-Grupos
• Grupos
• Cliente
• Cliente-Grupos

Queue(ﬁla) e respostas
• Fila:
• Respostas:
• Respostas-Filas:
• Auto-Respostas:
• Auto-Respostas-Filas:
• Anexo:
• Anexos-Respostas:

41


Sistema
• Saudação
• Assinatura
• Endereços de Emails
• Notificações
• Status

Variedades
• PostMaster Conta POP3
• PostMasterFilter
• GenericAgent
• Gerenciamento de sessões
• Email do Administrador
• Registro do Sistema
• Caixa de Seleção

Estudaremos estas seções separadamente.

6.2 Usuários e grupos
• usuário: gerenciamento de usuários. Aqui você pode criar novos usuários agentes
ou alterar dados cadastrais de usuários já existentes.
• usuário-Grupos: relação usuário e grupo. Aqui você determina os grupos ao
qual um determinado usuário agente pertence.
• Grupos: gerenciamento de grupos. Criação de grupos.
• Cliente: gerenciamento de clientes. Aqui é possível criar novas contas clientes ou
alterar dados cadastrais de clientes já existentes.
• Cliente-Grupos: relação cliente e grupos. Pode-se separar clientes em grupos,
porém, é preciso antes habilitar o suporte para tal configuração. Para isso acres-
cente a seguinte linha ao arquivo Kernel/Config.pm

$Self-'CustomerGroupSupport' = '1';

Isto ativará o suporte a grupos de clientes.

42


6.3 Queues e Respostas
• Fila: Aqui você pode criar novas queues ou alterar as conﬁgurações de uma queue
já existente.
• Respostas: Aqui você cria novas respostas padrão ou altera respostas já existen-
tes. Tais respostas estarão disponíveis na visualização de um ticket caso o ticket
pertença à queue associada.
• Respostas-Filas: Aqui você associa uma resposta a uma queue. É possível
fazer mais de uma associação para cada resposta. Dessa forma, as respostas
estarão disponíveis na visualização de um ticket da queue associada.
• Auto-Respostas: Criação e alteração de respostas automáticas. Uma auto-resposta
pode ser de um dos seguintes tipos: contra-resposta, rejeição, remoção, resposta,
resposta/novo ticket.
É possível ainda utilizar variáveis para a redação da resposta:

– OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20] para obter os 20 primeiros caracteres
do assunto;

– OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5] para obter as 5 primeiras linhas do email;

– OTRS_CUSTOMER_FROM para obter a linha Fromdo email;

– OTRS_CUSTOMER_REALNAME para obter o nome do remetente (se pos-
suir no email);

– OTRS_TICKET_NUMBER para obter o número do bilhete;

– OTRS_TICKET_ID para obter o id do ticket (bilhete).

• Auto-Respostas-Filas: Associação de uma resposta automática a uma ou mais
queues. Assim, a mensagem será automaticamente enviada de acordo com o tipo
da auto-resposta.
• Anexo: Criação de arquivos anexos padrão.
• Anexos-Respostas: Associação de arquivos anexos a respostas padrão. Assim,
a resposta será enviada com um arquivo anexo associado.

6.4 Sistema
• Saudação: criação ou alteração de mensagem de saudação. Durante a criação de
uma queue pode-se escolhar a saudação que será utilizada.

43


• Assinatura: criação ou alteração de assinatura de email. Durante a criação de uma
queue pode-se escolhar a assinatura que será utilizada.
• Endereços de Emails: gerenciamento de emails do sistema. Todas as mensagens
enviadas para o email serão repassadas para a queue selecionada. Com um ende-
reço de email cadastrado aqui, o cliente não precisa utilizar a interface de clientes
para enviar um ticket. Basta apenas enviar um email para este endereço, e um novo
ticket será criado.
• Notificações: criação ou alteração de notificações para o usuário. Pode-se notificar
o usuário sobre mudanças de fila do ticket, adição de notas, mudança de dono, etc.
• Status: criação ou alteração de estados possíveis de um ticket.

6.5 Variedades
• PostMaster Conta POP3: Configuração de uma ou mais contas POP3. Será ne-
cessário o host, o nome de usuário e a senha da conta para cadastrá-la no sistema.
• PostMasterFilter: Filtro de mensagens do sistema.
• GenericAgent: Realiza atividades automaticamente, atividades estas que seriam
realizadas, normalmente, por uma pessoa. Pode-se, por exemplo, encerrar tickets
ou mover um ticket.
• Gerenciamento de sessões: Aqui você pode ver todos usuários agentes e clientes
que estão logados no sistema, bem como informações sobre ele. É possível, ainda,
finalizar todas as seções do sistema, ou finalizar uma seção individualmente.
• Email do Administrador: Aqui você pode, como administrador, mandar uma notifi-
cação para todos ou um grupo de usuários agente.
• Registro do Sistema: Aqui você vê as últimas ações realizadas no sistema. Cada
linha é uma ação e contém a hora da ação, a prioridade, a facilidade e uma mensa-
gem.
• Caixa de Seleção: Aqui você pode realizar queries e consultar as tabelas do banco
de dados do OTRS. Não é possível modificar as tabelas, apenas consultá-las.

44

Capítulo 7

Editando um novo tema

7.1 Interfaces customizáveis
As interfaces do OTRS são criadas basicamente com HTML, CSS e DTL. Ou seja,
você pode facilmente mudá-las para adequá-las a sua preferência.
Veremos, nesta lição, como criar um tema novo para suas interfaces, e para isso você
deverá possuir conhecimentos de HTML, CSS e DTL.

7.2 Novo Tema
Para criar um novo tema devemos criar uma nova pasta para o tema. Os temas ﬁcam
localizados sob a pasta /etc/otrs/Output/HTML. Faça, então, no terminal, como usuário
root:

# mkdir /etc/otrs/Output/HTML/MEU TEMA/

A pasta MEU TEMA/ será criada. A seguir copie os arquivos dtl da pasta Standard
para a pasta recém criada.

# cp /etc/otrs/Output/HTML/Standard/*.dtl /etc/otrs/Output/HTML/
MEU TEMA/

Assim, o tema Padrão Standard será copiado para MEU TEMA. Agora, você pode
customizar os arquivos sob esta pasta a vontade, de acordo com a interface e estilo que
deseja criar.
É preciso também criar e adicionar o novo tema manualmente ao banco de dados.
Para isso, abra o gerenciador do mysql:

# mysql otrs -p

E insira a sua senha do banco.
Você verá algo parecido como:

shell: mysql -u root -psome-pass otrs

45


Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or g.
Your MySQL connection id is 1 to server version: 3.23.48-log

Type 'help;' or 'h' for help. Type 'c' to clear the buffer.

mysql

Adicione então o novo tema:

mysql INSERT INTO theme
- (theme, valid_id, create_time, create_by, change_time,
change_by)
- VALUES
- ('MEU TEMA', 1, current_timestamp, 1, current_timestamp, 1);
mysql

Não se esqueça de substituir o nome do banco de dados, que neste caso é OTRS,
para o nome do banco de dados que você escolheu durante a instalação do OTRS. E de
substituir o nome do tema, que neste caso foi usado MEU TEMA.
Feito isso, o tema estará disponível como opção nas preferências do usuário.

7.3 Os Arquivos dtl
As páginas HTML do OTRS são criadas utilizando DTL (Dynamic Template Lan-
guage), HTML e CSS. É recomendado que você conheça estas linguagens para cus-
tomizar o seu OTRS.
Você pode mudar o estilo das interfaces apenas alterando os arquivos CSS. Os arqui-
vos css existentes são css.dtl e customer-css.dtl.
Onde o arquivo css.dtl é referente às páginas da interface do agente, enquanto
customer-css.dtl é referente às páginas de cliente.

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