Falamos no WOW Summit sobre como as empresas estão buscando adaptação no ecossistema da melhor experiência para o cliente, considerando a transformação de produtos e processos.

1. Cultura de CX
balançando as estruturas do
ambiente corporativo
Flaviano Souza

2. .cultura
conjunto de padrões de comportamento, crenças,
conhecimentos, costumes etc. que distinguem
um grupo social.

3. TELCEL
México
CLARO
República Dominicana
CLARO
Porto Rico
TELECOM
Áustria
CLARO
Uruguai
CLARO
Argentina
CLARO
Peru
CLARO
Estados Unidos
CLARO
Paraguai
CLARO
Chile
COMCEL / TELMEX
Colômbia
CLARO
Equador
CLARO
Guatemala
CLARO
El Salvador
CLARO
Costa Rica
CLARO
Panamá
CLARO
Honduras
CLARO
Nicarágua
operadora de telecomunicações da América Latina
operações em 25 países da
América e Europa
fazemos parte da maior
CLARO
Argentina
FONTE:AMÉRICAMÓVIL–DEZ/19
362 milhões de acessos
278 milhões
clientes móveis
84 milhões
acessos de
banda larga
fixa, linhas fixas
e TV (cabo e
DTH)

4. +40 MIL
Empregos diretos*
2018
+75 MIL
Empregos indiretos
*Empresas do Grupo América Móvil no Brasil: ClaroS.A, BCC e Hitss
vamos implantar um
programa de CX
na empresa?

5. .proposta de valor
experiências únicas e positivas que nos
conectam de forma simples e confiável

6. .experiência
é o conhecimento obtido por meio dos sentidos,
envolve emoções.

7. cultura mindsetestratégia

8. a economia da experiência
em 2017 as companhias brasileiras perderam 401
bilhões de reais com o mau atendimento, ou a falta
de ofertas adequadas às necessidades dos
consumidores.
De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada em primeira mão pelo
site EXAME.
O estudo ouviu 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros. De acordo
com a pesquisa, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de
entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acabaram
optando por um concorrente.

9. squad
ágil
scrumdesign thinking
OKR
CX
UX
IA
NPS
CS

10. Um estudo publicado pela Consultoria Bain & Company, com 362 empresas, de
diversos portes e variadas indústrias, traz dados bastante alarmantes sobre o tema.
Deste grupo, 80% das organizações acreditam que
têm oferecido aos seus clientes uma experiência
superior. No entanto, apenas 8% dos
clientes atendidos por estas mesmas empresas
veem dessa forma.
experiência é mais forte que a marca!

11. .cliente
na antiga Roma, indivíduo que estava sob a proteção
de um patrono (cidadão rico e poderoso);
patrocinado.

12. pilares de CX
empatia e aprendizado
convide seus clientes a serem parte da solução,
e não os veja como parte do problema.
—
Alan Weiss

13. EXECUTIVOS
REGIONAIS E SUPORTE
PROMOTORES
GESTORES
EQUIPES
Change
Forceconteúdo e capacitação comunicação
Governança De Cx
120 Pessoas
304 Pessoas
600 Pessoas
3.767 Pessoas
40 Mil Pessoas
1.635 colaboradores
e 256 gestores
acessaram a One
Page (EAD).
182 Promotores
Habilitados
57 Certificados no
Claro Customer
Experience
Certification - CCXC
destaque
como atuar?

14. Objetivo Squad Área REDE
PERCEPÇÃO QUE
QUEREMOS
Somos uma rede de
contatos, áreas e pessoas.
Desafio lançado pela
América Móvil, nível
global.
Tornar-se líder em
Customer Experience –
CX.
INÍCIO
Para iniciar a
implementação do
assunto Customer
Experience na Claro Brasil
foi criado um Squad,
formado por profissionais
de diversas áreas.
PERCEPÇÃO ATUAL
Somos uma equipe que
trabalha de forma
consultiva em projetos
que envolvem CX. Além
de criar ferramentas
próprias para colocar o
cliente no centro.
evolução…time, área, mindset ou…REDE!

15. Time de CX
As referências
Promotores
Os apoiadores
Time de
Relacionamento
Os práticos
Time de
Lideranças
Os super
envolvidos
Suporte
Os ajudantes
Geral Claro
Os parceiros
Quem gosta do
assunto CX
Os curiosos
Cliente Claro
Principal
interessado
Público externo
Os outros
Diretoria
Os executivos
Terceiros
Nosso braço
direito
CX é uma REDE ...

16. aprendemos...
Design
Thinking é
uma
metodologia…
4
Design de
produto
morreu…
3
Inovação não
é sinônimo de
tecnologia…
1
Modelo digital
não
transforma o
negócio…
2
Você não
conhece o seu
cliente…
5
NPS não
funciona…
6

17. Design
Thinking é
uma
metodologia…
Mas ela
permite
mapear as
reais
necessidades
dos clientes!
4
Design de
produto
morreu…
Viva o design
de serviços e
negócios!
3
Inovação não
é sinônimo de
tecnologia…
Mas escala
com ela!
1
Modelo digital
não
transforma o
negócio…
Mas ele
viabiliza
novos
modelos de
negócio!
2
Você não
conhece o seu
cliente…
Porque ele
muda todo
dia. Continue
perguntando!
5
NPS não
funciona…
Sozinho! Mas
combinado
com
indicadores
operacionais
muda o
negócio!
6
mas...

18. mindset cultura estratégia

19. “o analfabeto do século XXI não será aquele que não
consegue ler e escrever, mas aquele que não
consegue aprender, desaprender, e reaprender.”
—
Alvin Toffler

20. Obrigado
Flaviano Souza
11 98800 3052
flaviano.souza@claro.com.br