NP EN ISO 9000_2015.pdf

Norma
Portuguesa
NP
EN ISO 9000
2015
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
(ISO 9000:2015)
Systèmes de management de la qualité
Principes essentiels et vocabulaire
(ISO 9000:2015)
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015)
ICS
01.040.03;30.120.10
CORRESPONDÊNCIA
Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015
HOMOLOGAÇÃO
Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07
A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005
ELABORAÇÃO
CT 80 (APQ)
3ª EDIÇÃO
2015-12-15
CÓDIGO DE PREÇO
X015
 IPQ reprodução proibida
Instituto Português da ualidade
Rua António Gião, 2
2829-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101
E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt

Preâmbulo nacional
À Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de
Homologação nº 274/2015, de 2015-12-07).
A presente Norma foi preparada pela Comissão Técnica de Normalização CT 80 “Gestão da qualidade e
garantia da qualidade”, cuja coordenação é assegurada pelo Organismo de Normalização Setorial,
Associação Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).
A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de
normalização (organismos membros da ISO). O trabalho de preparação das Normas Internacionais é
normalmente executado através dos comités técnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
determinada matéria, para a qual tenha sido criado um comité técnico, tem o direito de se fazer representar
nesse comité. As organizações internacionais, governamentais e não-governamentais, em ligação com a ISO,
participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalização eletrotécnica.
Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior
manutenção são descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em consideração os
diversos critérios de aprovação necessários para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente
documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em
http://www.iso.org/directives).
Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a
direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade
de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o
desenvolvimento do documento constarão da Introdução e/ou na lista de declarações de patentes que tenham
sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).
Qualquer denominação comercial que seja utilizada neste documento constitui informação disponibilizada
para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso.
Para uma explicação do significado de termos e expressões específicos relacionados com avaliação da
conformidade, bem como informação relativa à adesão da ISO aos princípios da OMC (Organização
Mundial do Comércio) relativos a Barreiras Técnicas ao Comércio (Technical Barriers to Trade ou TBT)
consultar o seguinte endereço URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia
da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia.
Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de
carácter técnico.

NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPÄISCHE NORM
NORME EUROPÉENNE
EUROPEAN STANDARD setembro 2015
ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2005
Versão portuguesa
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
(ISO 9000:2015)
Qualitätsmanagementsysteme
Grundlagen und Begriffe
(ISO 9000:2015)
Systèmes de management de la
qualité
Principes essentiels et
vocabulaire
(ISO 9000:2015)
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015)
A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto
que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.
Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação.
Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra
língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as versões oficiais.
Os membros do CEN são os organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha,
Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca,
Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália,
Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica
Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.
CEN
Comité Europeu de Normalização
Europäisches Komitee für Normung
Comité Européen de Normalisation
European Committee for Standardization
Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas
 2015 CEN Direitos de reprodução reservados aos membros do CEN
Ref. nº EN ISO 9000:2015 Pt

NP
EN ISO 9000
2015
p. 4 de 58
Sumário Página
Preâmbulo nacional................................................................................................................................. 2
Preâmbulo ................................................................................................................................................ 5
Nota de endosso........................................................................................................................................ 5
Introdução................................................................................................................................................ 6
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................ 7
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade ............................................................ 7
2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7
2.2 Conceitos fundamentais....................................................................................................................... 7
2.3 Princípios da gestão da qualidade........................................................................................................ 9
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais........................................ 15
3 Termos e definições .............................................................................................................................. 17
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas ................................................................................. 17
3.2 Termos relacionados com organização................................................................................................ 18
3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19
3.4 Termos relacionados com processos ................................................................................................... 21
3.5 Termos relacionados com sistema....................................................................................................... 22
3.6 Termos relacionados com requisitos ................................................................................................... 24
3.7 Termos relacionados com resultados................................................................................................... 26
3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento................................................................ 28
3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................ 30
3.10 Termos relacionados com característica............................................................................................ 31
3.11 Termos relacionados com determinação ........................................................................................... 33
3.12 Termos relacionados com ação.......................................................................................................... 34
3.13 Termos relacionados com auditoria................................................................................................... 35
Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica............................... 39
Bibliografia............................................................................................................................................... 54
Índice alfabético de termos ..................................................................................................................... 56

NP
EN ISO 9000
2015
p. 5 de 58
Preâmbulo
A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality
management and quality assurance”.
A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto
idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em março de 2016.
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses
direitos.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.
A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela
Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da
Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha,
Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta,
Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e
Turquia.
Nota de endosso
O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer
modificação.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 6 de 58
Introdução
A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da
qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude
o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo
em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras
normas de SGQ.
Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios,
processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as
organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da
sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma
organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e
expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus
produtos e serviços.
Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito
cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em
consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser
implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio.
Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ
sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo
uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A
inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual.
NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf

NP
EN ISO 9000
2015
p. 7 de 58
1 Objetivo e campo de aplicação
A presente Norma descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade que são
globalmente aplicáveis a:
– organizações que procuram o sucesso sustentado através da implementação de um sistema de gestão da
qualidade;
– clientes que procuram obter confiança na aptidão das organizações para fornecer de forma consistente
produtos e serviços conformes com os seus requisitos;
– organizações que procuram obter confiança nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem
satisfeitos os requisitos de produtos e serviços;
– organizações e partes interessadas que procuram melhorar a comunicação através dum entendimento
comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade;
– organizações que procedem a avaliações de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001;
– entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade;
– responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.
Esta Norma especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade
2.1 Generalidades
Os conceitos e princípios da gestão da qualidade descritos nesta Norma proporcionam à organização a
capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de
há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por
rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso
principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um
impacto direto na reputação da organização.
A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar
sobre a organização.
Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns
dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a
procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação.
2.2 Conceitos fundamentais
2.2.1 Qualidade
Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas relevantes.
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os
clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 8 de 58
A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os
correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente.
2.2.2 Sistema de gestão da qualidade
Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os
processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.
O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter
resultados para as partes interessadas que são relevantes.
O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências
a longo e a curto termo das suas decisões.
Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não
desejadas, do fornecimento de produtos e serviços.
2.2.3 Contexto de uma organização
Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo determina fatores que influenciam o
propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. Tem em consideração fatores internos tais como
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Tem também em consideração fatores
externos tais como o enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e
económico.
O propósito de uma organização pode ser expresso, por exemplo, através da sua visão, da sua missão, das
suas políticas e dos seus objetivos.
2.2.4 Partes interessadas
O conceito de parte interessada estende-se para além de um foco exclusivamente no cliente. É importante ter
em consideração todas as partes interessadas relevantes.
Uma parte do processo para a compreensão do contexto da organização consiste na identificação das suas
partes interessadas. As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a
sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitas. As organizações
definem quais os resultados que são necessários para proporcionar valor a essas partes interessadas
relevantes tendo em vista reduzir esse risco.
As organizações atraem, captam e retêm o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu
sucesso.
2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Generalidades
O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:
– a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados;
– a monitorização dos processos e dos resultados;
– a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades;
– que sejam empreendidas ações adequadas.
Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma
responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 9 de 58
2.2.5.2 Pessoas
As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende da forma
como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.
As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum
da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização.
2.2.5.3 Competência
Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formação,
educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. A gestão de topo é
responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são
necessárias.
2.2.5.4 Consciencialização
A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma
as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos.
2.2.5.5 Comunicação
Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas
relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a
compreensão:
– do contexto da organização;
– das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;
– do SGQ.
2.3 Princípios da gestão da qualidade
2.3.1 Foco no cliente
2.3.1.1 Declaração
O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por
exceder as suas expectativas.
2.3.1.2 Fundamentação lógica
O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras
partes interessadas. Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar
mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes
interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização.
2.3.1.3 Principais benefícios
Alguns dos principais benefícios são:
– incremento do valor representado pelo cliente;
– incremento da satisfação do cliente;
– melhoria da lealdade do cliente;

NP
EN ISO 9000
2015
p. 10 de 58
– melhoria na repetição de negócios;
– melhoria na reputação da organização;
– alargamento da base de clientes;
– incremento de receitas e de quota de mercado.
2.3.1.4 Ações que podem ser implementadas
Ações que podem ser implementadas incluem:
– reconhecer que são os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organização;
– compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
– associar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes;
– comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro da organização;
– planear, conceber*)
, desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes;
– medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas;
– definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam
afetar a satisfação do cliente;
– gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado.
2.3.2 Liderança
Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação e criam as condições para
que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.
2.3.2.2 Fundamentação
O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que
uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.
– incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização;
– melhor coordenação dos processos da organização;
– melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização;
– desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar os
resultados desejados.
*)
Design na versão original em inglês (nota nacional).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 11 de 58
– comunicar a missão, valores, estratégia, políticas e processos da organização a todos os envolvidos;
– criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética, em
todos os níveis da organização;
– estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
– incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização;
– assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização;
– proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as suas
responsabilidades;
– inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.
2.3.3 Comprometimento das pessoas
Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os
níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam
comprometidas.
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a
todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o
comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.
– melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização por parte das pessoas que dela fazem
parte e maior motivação para os atingirem;
– melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;
– melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;
– melhoria na satisfação das pessoas;
– melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;
– incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização.
– comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos individuais;
– promover a colaboração em toda a organização;
– facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência;

NP
EN ISO 9000
2015
p. 12 de 58
– conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas
sem receio;
– reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
– permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;
– conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar
ações adequadas.
2.3.4 Abordagem por processos
Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades
são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os
resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.
– melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria;
– resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;
– desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução
das barreiras entre as funções;
– permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência,
eficácia e eficiência.
– definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;
– estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão;
– compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir;
– determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada processo
têm sobre o sistema como um todo;
– gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os
objetivos da qualidade da organização;
– assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os processos e para
monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;
– gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGQ.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 13 de 58
2.3.5 Melhoria
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a
alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.
– melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente;
– melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de ações
corretivas;
– melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;
– melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas;
– melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria;
– melhoria na orientação para a inovação.
– promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização;
– educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e
metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria;
– assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de
melhoria;
– desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a
organização;
– rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de
melhoria;
– ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou
modificados, e de processos;
– reconhecer e confirmar a melhoria.
2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências
As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os
resultados desejados.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 14 de 58
A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente
envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É
importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos,
evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
– melhoria nos processos de tomada de decisão;
– melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos;
– melhoria na eficácia e na eficiência operacionais;
– incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões;
– incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.
– determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização;
– disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes;
– assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos, fiáveis e seguros;
– analisar e avaliar dados e informação recorrendo a métodos apropriados;
– assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessário;
– tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição.
2.3.7 Gestão das relações
Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam
os fornecedores.
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o
sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes
interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas
redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.
– melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta às
oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada;
– compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;

NP
EN ISO 9000
2015
p. 15 de 58
– incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e
competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;
– uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.
– determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores,
empregados e a sociedade como um todo) e as suas relações com a organização;
– determinar as relações com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades;
– estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;
– aglutinar e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas relevantes;
– medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme adequado,
para incrementar iniciativas de melhoria;
– estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e
outras partes interessadas;
– estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros.
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais
2.4.1 Modelo de SGQ
2.4.1.1 Generalidades
As organizações partilham muitas características com os seres humanos enquanto organismos sociais que
vivem e aprendem. Cada organização é adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes.
Tendo em vista adaptarem-se às variações nos respetivos contextos, cada organização necessita de ter a
capacidade de fazer mudanças. As organizações frequentemente inovam para conseguir fazer mudanças
disruptivas. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e
atividades podem ser pré-determinados; tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da
complexidade do contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as
expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para
ser atingida a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas de outro
processo e estão interligadas na rede global. Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos
semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos.
2.4.1.3 Processos
A organização tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem
para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organização e com os limites entre
as funções. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não o são. Nos processos há atividades
inter-relacionadas em que há entradas e das quais resultam saídas.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 16 de 58
2.4.1.4 Atividade
Ao levar a cabo as suas atividades diárias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas
atividades são prescritas e dependem da compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não o
são e reagem a estímulos externos que determinam a sua natureza e execução.
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ
Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de períodos de melhoria. Em todas as
organizações há atividades de gestão da qualidade, quer tenham ou não sido formalmente planeadas. Esta
Norma proporciona orientações quanto ao modo de desenvolver um sistema formal para a gestão destas
atividades. É necessário determinar quais são as atividades que já existem na organização e a sua pertinência
no contexto da organização. Esta Norma, em conjunto com a ISO 9004 e a ISO 9001, pode ser usada para
ajudar a organização a desenvolver um SGQ coeso.
Um SGQ formal proporciona um enquadramento para o planeamento, a execução, a monitorização e a
melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. Não é necessário que o SGQ seja
complicado; deve pelo contrário, refletir com rigor as necessidades da organização. Ao desenvolver o SGQ,
os conceitos e os princípios fundamentais apresentados nesta Norma podem proporcionar uma orientação
valiosa.
O planeamento de um SGQ não é um evento isolado, sendo pelo contrário um processo contínuo. Os planos
evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias se alteram. Um plano tem em consideração
todas as atividades da qualidade da organização e assegura que todas as linhas de orientação desta Norma e
os requisitos da ISO 9001 são tidos em consideração. O plano é implementado depois de aprovado.
É importante que uma organização monitorize e avalie com regularidade tanto a implementação como o
desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em consideração facilitam estas atividades de
monitorização e avaliação.
Uma forma de avaliar a eficácia do SGQ é o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e
determinar se os requisitos são satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, é necessário recolher
evidências tangíveis e intangíveis. São empreendidas ações para proceder a correções e a melhorias, tendo
como base a análise das evidências coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir à inovação, levando
o desempenho do SGQ para níveis mais elevados.
2.4.3 Normas de SGQ, outras normas de gestão e modelos de excelência
As abordagens a um SGQ descritas nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo
ISO/TC 176, em outras normas de sistemas de gestão e nos modelos de excelência organizacional são
baseadas em princípios comuns. Todas permitem que uma organização identifique riscos e oportunidades e
incluem orientações para a melhoria. No contexto atual, muitas questões tais como inovação, ética, confiança
e reputação poderiam ser vistas como parâmetros no contexto do SGQ. Normas relacionadas com a gestão da
qualidade (p. ex. ISO 9001), a gestão ambiental (p. ex. ISO 14001), a gestão energética (p. ex. ISO 50001),
bem como outras normas de gestão e modelos de excelência organizacional, tiveram essas questões em
consideração.
As normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 proporcionam um conjunto
abrangente de requisitos e linhas de orientação para um SGQ. A ISO 9001 especifica requisitos para um
SGQ. A ISO 9004 proporciona orientações numa vasta gama de objetivos de um SGQ, para o sucesso
sustentado e a melhoria do desempenho. Linhas de orientação para partes de um SGQ encontram-se nas
ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Linhas de orientação
para aspetos técnicos de suporte a um SGQ encontram-se nas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007,
ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. As ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017 são Relatórios

NP
EN ISO 9000
2015
p. 17 de 58
Técnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais específicas como a ISO/TS 16949 também
são proporcionados requisitos para um SGQ.
As várias partes do sistema de gestão de uma organização, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num
único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento,
financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurança no trabalho, energia, segurança e outros aspetos
da organização podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ é integrado com
outros sistemas de gestão. A organização pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de
gestão face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001.
NOTA: O manual da ISO “The integrated use of management system standards” pode proporcionar linhas de orientação úteis.
3 Termos e definições
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas
3.1.1 gestão de topo
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.2.1) ao mais alto nível.
NOTA 1 à secção: A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização.
NOTA 2 à secção: Se o âmbito do sistema de gestão (3.5.3) abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de topo
refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização.
NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.1.2 consultor de sistemas de gestão da qualidade
Pessoa que apoia a organização (3.2.1) na realização do sistema de gestão da qualidade (3.4.3), dando
conselho ou informação (3.8.2).
NOTA 1 à secção: O consultor de sistemas de gestão da qualidade também pode apoiar na realização de partes do sistema de
gestão da qualidade (3.5.4).
NOTA 2 à secção: A ISO 10019:2005 proporciona linhas de orientação quanto à forma de distinguir um consultor de sistemas de
gestão da qualidade competente de um que não o seja.
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.2, modificado]
3.1.3 envolvimento
Participar numa atividade, evento ou situação.
3.1.4 comprometimento
Envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados.
3.1.5 autoridade para a configuração
conselho de controlo da configuração
entidade disponibilizadora
Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para tomar decisões sobre a
configuração (3.10.6).
NOTA 1 à secção: As partes interessadas (3.2.3) relevantes dentro e fora da organização (3.2.1) deverão estar representadas na
autoridade para a configuração.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 18 de 58
3.1.6 responsável pela resolução de conflitos
<Satisfação do cliente> pessoa nomeada por um mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7)
para ajudar as partes na resolução de um conflito (3.9.6).
EXEMPLO: Empregado, voluntário, pessoal contratado (3.4.7).
3.2 Termos relacionados com organização
3.2.1 organização
Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e
relações para atingir os seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a, comerciante a título individual, companhia, corporação,
firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas,
dotadas ou não de personalidade jurídica, de direito público ou privado.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a
NOTA 1 à secção.
3.2.2 contexto da organização
Combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organização (3.2.1)
no desenvolvimento e concretização dos seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 à secção: Os objetivos da organização podem ser relacionados com os seus produtos (3.7.6) e serviços (3.7.7),
investimentos e comportamentos em relação às suas partes interessadas (3.2.3).
NOTA 2 à secção: O conceito de contexto da organização tanto é aplicável a organizações sem fins lucrativos ou de serviços
públicos como às que têm fins lucrativos.
NOTA 3 à secção: Fazem-se frequentemente referências a este conceito por expressões como “ambiente de negócios”, “ambiente
organizacional” ou “ecossistema de uma organização”.
NOTA 4 à secção: A compreensão da infraestrutura (3.5.2) pode ajudar a definir o contexto da organização.
3.2.3 parte interessada
stakeholder
Pessoa ou organização (3.2.1) que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por
uma decisão ou atividade.
EXEMPLO: Clientes (3.2.4), proprietários, pessoas numa organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, reguladores,
sindicatos, parceiros ou sociedade, onde se podem incluir competidores ou grupos de pressão opostos.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentado
o Exemplo.
3.2.4 cliente
Pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7)
que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou serviço proveniente de um processo (3.4.1)
interno, beneficiário e comprador.
NOTA 1 à secção: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
3.2.5 fornecedor
prestador
Organização (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 19 de 58
EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto ou serviço.
NOTA 1 à secção: Um fornecedor pode ser interno ou externo à organização.
NOTA 2 à secção: Numa situação contratual um fornecedor é, por vezes, designado por “adjudicatário”.
3.2.6 fornecedor externo
prestador externo
Fornecedor (3.2.5) que não pertence à organização (3.2.1).
EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).
3.2.7 mediador em processo de resolução de conflitos*)
Pessoa ou organização (3.2.1) que fornece e operacionaliza um processo (3.4.1) de resolução de conflitos
(3.9.6), externo à organização.
NOTA 1 à secção: Normalmente um mediador em processo de resolução de conflitos é uma entidade legal, independente da
organização ou da pessoa a título individual e do reclamante. Desta forma, é dado relevo aos atributos de independência e de
equidade. Em algumas situações é estabelecida dentro da organização uma unidade autónoma para tratar de reclamações (3.9.3)
não resolvidas.
NOTA 2 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos celebra contratos (3.4.7) com as partes para fornecer serviços
de resolução de conflitos e tem de assumir a responsabilidade pelo seu desempenho (3.7.8). O mediador em processo de resolução
de conflitos disponibiliza responsáveis pela resolução de conflitos (3.1.6). O mediador em processo de resolução de conflitos pode
também recorrer a pessoal de apoio, executivo e que desempenhe outras funções de gestão para disponibilizar recursos financeiros,
apoio de secretariado, apoio ao agendamento, formação, salas de reuniões, supervisão e funções similares.
NOTA 3 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos pode assumir muitos estatutos legais, incluindo entidades com
e sem fins lucrativos e públicas. Uma associação (3.2.8) também pode ser um mediador em processo de resolução de conflitos.
NOTA 4 à secção: Na ISO 10003:2007 é utilizado o termo “mediador” em vez de mediador em processo de resolução de conflitos.
3.2.8 associação
<Satisfação do cliente> organização (3.2.1) constituída por organizações ou pessoas que são seus membros.
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1]
3.2.9 função metrológica
Unidade funcional com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema
de gestão da medição (3.5.7).
3.3 Termos relacionados com atividade
3.3.1 melhoria
Atividade para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8).
NOTA 1 à secção: A atividade pode ser recorrente ou isolada.
3.3.2 melhoria contínua
Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8).
NOTA 1 à secção: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objetivos (3.7.1) e deteção de oportunidades de melhoria (3.3.1) é um
processo contínuo que utiliza as constatações (3.13.9) e as conclusões das auditorias (3.13.10), a análise de dados (3.8.1), as
*)
DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 20 de 58
revisões (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a ações corretivas (3.12.2) ou ações preventivas
(3.12.1).
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a NOTA 1 à secção.
3.3.3 gestão
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1).
NOTA 1 à secção: A gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para
atingir esses objetivos.
NOTA 2 à secção: O termo “gestão” por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e
responsabilidade para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). Quando “gestão” for usado neste sentido, deverá usar-se
sempre um qualificativo para evitar confusão com o conceito “gestão” como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por
exemplo, a “gestão deve…” é de evitar enquanto “a gestão de topo (3.1.1) deve…” é aceitável. Caso contrário, deverão ser
adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gestão ou gestores.
3.3.4 gestão da qualidade
Gestão (3.3.3) no que diz respeito à qualidade (3.6.2).
NOTA 1 à secção: A gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade (3.5.9) e objetivos da qualidade
(3.7.2) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos da qualidade através do planeamento da qualidade (3.3.5), da garantia da
qualidade (3.3.6), do controlo da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).
3.3.5 planeamento da qualidade
Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) e na
especificação dos processos (3.4.1) operacionais necessários, bem como nos recursos relacionados com o
atingir dos objetivos da qualidade.
NOTA 1 à secção: Estabelecer planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planeamento da qualidade.
3.3.6 garantia da qualidade
Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada em estabelecer confiança na satisfação dos requisitos da
qualidade (3.6.5).
3.3.7 controlo da qualidade
Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na satisfação dos requisitos da qualidade (3.6.5).
3.3.8 melhoria da qualidade
Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na melhoria da aptidão para satisfazer os requisitos da
qualidade (3.6.5).
NOTA 1 à secção: Os requisitos da qualidade podem estar relacionados com qualquer aspeto, tais como eficácia (3.7.11),
eficiência (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6 13).
3.3.9 gestão da configuração
Atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração (3.10.6).
NOTA 1 à secção: A gestão da configuração está normalmente concentrada em atividades técnicas e organizacionais que
estabelecem e mantêm o controlo de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) e a respetiva informação de configuração do produto
(3.6.8) ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.6, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada]

NP
EN ISO 9000
2015
p. 21 de 58
3.3.10 controlo das alterações
<Gestão da configuração> atividades para o controlo da saída (3.7.5) após a aprovação formal da respetiva
informação de configuração do produto (3.6.8).
3.3.11 atividade
<Gestão de projetos> o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2).
3.3.12 gestão do projeto
Planeamento, organização, monitorização (3.11.3), controlo e reporte de todos os aspetos de um projeto
(3.4.2) e a motivação de todos os que nele estão envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.6]
3.3.13 item de configuração
Objeto (3.6.1) de uma configuração (3.10.6) que satisfaz uma função de uso final.
3.4 Termos relacionados com processos
3.4.1 processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um
resultado pretendido.
NOTA 1 à secção: Decidir se o “resultado pretendido” de um processo se vai chamar saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço
(3.7.7) depende do contexto da referência.
NOTA 2 à secção: As entradas para um processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas de um processo são
geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 à secção: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia também podem ser referidos como constituindo um
processo.
NOTA 4 à secção: Numa organização (3.2.1), os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas
para acrescentar valor.
NOTA 5 à secção: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da saída resultante não possa ser pronta ou economicamente
verificada é frequentemente referido como sendo um “processo especial”.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada para prevenir a
circularidade entre processo e saída e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 à secção.
3.4.2 projeto
Processo (3.4.1) único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
início e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4)
específicos, incluindo restrições de tempo, custos e recursos.
NOTA 1 à secção: Um projeto individual poderá fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente
definidas as datas de início e de fim.
NOTA 2 à secção: Em alguns projetos, os objetivos e o âmbito são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou
serviço (3.7.7) definidas progressivamente à medida que o projeto evolui.
NOTA 3 à secção: A saída (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou serviço.
NOTA 4 à secção: A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 22 de 58
NOTA 5 à secção: A complexidade das interações entre as atividades do projeto não está necessariamente relacionada com a
dimensão do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado – As Notas 1 a 3 foram alteradas]
3.4.3 realização do sistema de gestão da qualidade
Processo (3.4.1) de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de
gestão da qualidade (3.5.4).
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.1, modificado – As Notas foram eliminadas]
3.4.4 aquisição de competência
Processo (3.4.1) para a obtenção de competência (3.10.4).
3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Os procedimentos podem ou não ser documentados.
3.4.6 subcontratar (verbo)
Estabelecer um acordo no qual uma organização (3.2.1) externa realiza parte das funções ou processos
(3.4.1) de uma organização.
NOTA 1 à secção: Uma organização externa está fora do âmbito do sistema de gestão (3.5.3), embora a função ou o processo
subcontratado se encontre dentro do âmbito.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
3.4.7 contrato
Acordo que compromete.
3.4.8 design e desenvolvimento
Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais
detalhados para esse objeto.
NOTA 1 à secção: Os requisitos que constituem entradas para design e desenvolvimento são frequentemente o resultado de
investigação e podem ser expressos num sentido mais lato e de carácter mais geral do que os requisitos que constituem saídas
(3.7.5) de design e desenvolvimento. Os requisitos são normalmente definidos em termos de caraterísticas (3.10.1). Num projeto
(3.4.2) pode haver diversas etapas de design e desenvolvimento.
NOTA 2 à secção: As palavras “design” e “desenvolvimento” e o termo “design e desenvolvimento” são por vezes utilizados como
sinónimos e outras vezes para definir estádios diferentes do processo global de design e desenvolvimento
NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificativo para indicar a natureza do que está a ser objeto de design e desenvolvimento (p.
ex. design e desenvolvimento de produto (3.7.6), design e desenvolvimento de serviço (3.7.7) ou design e desenvolvimento de
processo.
3.5 Termos relacionados com sistema
3.5.1 sistema
Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes.
3.5.2 infraestrutura
<Organização> sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a
operacionalização de uma organização (3.2.1).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 23 de 58
3.5.3 sistema de gestão
Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização (3.2.1) para o
estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos.
NOTA 1 à secção: Um sistema de gestão pode tratar uma única disciplina ou diversas disciplinas, p. ex. gestão da qualidade
(3.3.4), gestão financeira ou gestão ambiental.
NOTA 2 à secção: Os elementos do sistema de gestão da organização estabelecem a estrutura, as funções e as responsabilidades, o
planeamento, a operacionalização, as políticas, as práticas, as regras, as crenças, os objetivos e os processos para atingir esses
objetivos.
NOTA 3 à secção: O âmbito de um sistema de gestão poderá incluir toda a organização, funções específicas e identificadas da
organização, secções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções dentro de um grupo de organizações.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem alteradas
as Notas 1 a 3 à secção.
3.5.4 sistema de gestão da qualidade
Parte de um sistema de gestão (3.5.3) que se refere à qualidade (3.6.2).
3.5.5 ambiente de trabalho
conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado.
NOTA 1 à secção: As condições podem incluir fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura,
iluminação, metodologias de reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonómicos e composição do ar atmosférico).
3.5.6 confirmação metrológica
Conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição (3.11.6)
com os requisitos (3.6.4) da utilização pretendida.
NOTA 1 à secção: A confirmação metrológica geralmente abrange a calibração ou a verificação (3.8.12), qualquer ajuste ou
reparação (3.12.9) necessários e subsequente recalibração, comparação com os requisitos metrológicos para a utilização
pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcação que sejam requeridas.
NOTA 2 à secção: A confirmação metrológica só é atingida quando e salvo se a aptidão do equipamento de medição para a
utilização pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 à secção: Os requisitos para a utilização pretendida incluem considerações tais como a gama, a resolução e os erros
máximos admissíveis.
NOTA 4 à secção: Normalmente, os requisitos metrológicos são distintos dos, e não são especificados nos, requisitos do produto
(3.7.6).
[ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.5, modificado – A Nota 1 à secção alterada]
3.5.7 sistema de gestão da medição
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes necessários para obter a confirmação
metrológica (3.5.6) e o controlo de processos de medição (3.11.5).
3.5.8 política
<Organização> intenções e orientação de uma organização (3.2.1), conforme formalmente expressas pela
sua gestão de topo (3.1.1).
3.5.9 política da qualidade
Política (3.5.8) relativa à qualidade (3.6.2)

NP
EN ISO 9000
2015
p. 24 de 58
NOTA 1 à secção: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização (3.2.1), pode ser alinhada
com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da
qualidade (3.7.2).
NOTA 2 à secção: Os princípios de gestão da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o
estabelecimento de uma política da qualidade.
3.5.10 visão
<Organização> aspiração quanto àquilo em que uma organização (3.2.1) pretende tornar-se, tal como
expressa pela gestão de topo (3.1.1).
3.5.11 missão
<Organização> propósito para a existência de uma organização (3.2.1), tal como expresso pela gestão de
topo (3.1.1).
3.5.12 estratégia
Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global.
3.6 Termos relacionados com requisitos
3.6.1 objeto
entidade
item
Qualquer coisa percetível ou concebível.
EXEMPLOS: Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema
(3.5.1), recurso.
NOTA 1 à secção: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de
conversão, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organização).
[ORIGEM: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificado]
3.6.2 qualidade
Grau de satisfação de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de características (3.10.1) intrínsecas de um
objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.
NOTA 2 à secção: O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto (3.6.1).
3.6.3 classe
Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma
utilização funcional.
EXEMPLOS: Classe de um bilhete de avião e categoria de hotel num guia de hotéis.
NOTA 1 à secção: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe é geralmente especificada.
3.6.4 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 1 à secção: “Geralmente implícito” significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.2.1) e para as partes
interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em consideração esteja implícita.
NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex. em informação documentada (3.8.6).
NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6),
requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 25 de 58
NOTA 4 à secção: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela própria organização.
NOTA 5 à secção: Para se atingir uma elevada satisfação do cliente (3.9.2) pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um
cliente, mesmo que não esteja declarada nem seja geralmente implícita ou obrigatória.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem
acrescentadas as Notas 3 a 5 à secção.
3.6.5 requisito da qualidade
Requisito (3.6.4) relativo à qualidade (3.6.2).
3.6.6 exigência estatutária*)
Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma entidade com poder legislativo.
3.6.7 exigência regulamentar
Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder
legislativo.
3.6.8 informação de configuração do produto
Requisito (3.6.4) ou outra informação para design, realização, verificação (3.8.12), operação e suporte do
produto (3.7.6).
3.6.9 não conformidade
Não satisfação de um requisito (3.6.4).
3.6.10 defeito
Não conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilização pretendida ou especificada.
NOTA 1 à secção: A distinção entre os conceitos de defeito e de não conformidade é importante devido às suas conotações legais,
particularmente às questões de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e serviço (3.7.7).
NOTA 2 à secção: A utilização pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informação
(3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.
3.6.11 conformidade
satisfação de um requisito (3.6.4).
NOTA 1 à secção: Em inglês a palavra “conformance” é sinónima (de “conformity” que é usada na versão original desta Norma)
mas está em desuso. Em francês a palavra “compliance” é sinónima de “conformité” (usada na versão francesa desta Norma) mas
está em desuso.
a Nota 1 à secção.
3.6.12 capacidade
Aptidão de um objeto (3.6.1) para concretizar uma saída (3.7.5) que satisfaça os requisitos (3.6.4) para essa
saída.
NOTA 1 à secção: Termos, no âmbito da estatística, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) são definidos na ISO 3534-2.
*)
Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigências (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota
nacional).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 26 de 58
3.6.13 rastreabilidade
Aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: No caso de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
– a origem de materiais e componentes;
– o historial do processamento;
– a distribuição e a localização do produto ou do serviço após a entrega.
NOTA 2 à secção: No domínio da metrologia, é aceite a definição contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.
3.6.14 dependabilidade
Aptidão para desempenhar conforme e quando requerido.
[ORIGEM: IEC 60050-192, modificado – Foram eliminadas as Notas]
3.6.15 inovação
Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor.
NOTA 1 à secção: As atividades de que resulta inovação são geralmente geridas.
NOTA 2 à secção: A inovação é geralmente significativa quanto ao seu efeito.
3.7 Termos relacionados com resultados
3.7.1 objetivo
Resultado a atingir.
NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.
NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e
ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização (3.2.1), de projeto (3.4.2), de
produto (3.7.6) e de processo (3.4.1)).
NOTA 3 à secção: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade, um
critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante
(p. ex. intenção, meta ou alvo).
NOTA 4 à secção: No contexto de sistemas de gestão da qualidade (3.5.4), os objetivos da qualidade (3.7.2) são definidos pela
organização (3.2.1), consistentes com a política da qualidade (3.5.9), de modo a atingir resultados específicos.
Nota 2 à secção.
3.7.2 objetivo da qualidade
Objetivo (3.7.1) relativo à qualidade (3.6.2).
NOTA 1 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade (3.5.9) da organização (3.2.1).
NOTA 2 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente especificados para funções, níveis e processos (3.4.1) relevantes na
organização (3.2.1).
3.7.3 sucesso
<Organização> atingir um objetivo (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O sucesso de uma organização (3.2.1) dá relevo à necessidade de haver um equilíbrio entre os seus interesses
económicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores,
investidores/acionistas (proprietários), pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e
comunidades.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 27 de 58
3.7.4 sucesso sustentado
<Organização> sucesso (3.7.3) durante um dado período de tempo.
NOTA 1 à secção: O sucesso sustentado dá relevo à necessidade de estabelecer um equilíbrio entre os interesses económico-
financeiros da organização (3.2.1) e os do ambiente social e ecológico.
NOTA 2 à secção: O sucesso sustentado está relacionado com as partes interessadas (3.2.3) de uma organização, como sejam
clientes (3.2.4), proprietários, pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, sindicatos, parceiros e sociedade.
3.7.5 saída
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Decidir se uma saída de uma organização (3.2.1) é um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) depende da
preponderância das caraterísticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro à venda numa galeria é um produto, a execução
de uma pintura por encomenda é um serviço, ou enquanto um hamburger comprado numa loja é um produto, um hamburger pedido
e servido num restaurante é um serviço.
3.7.6 produto
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar
entre a organização e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 à secção: A produção de um produto realiza-se sem que qualquer transação tenha necessariamente lugar entre o
fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento serviço (3.7.7) após a entrega ao cliente.
NOTA 2 à secção: O elemento dominante de um produto é o facto de ser geralmente tangível.
NOTA 3 à secção: O hardware é tangível, sendo a sua quantidade uma característica (3.10.1) contável (p. ex. pneus). Os materiais
processados são tangíveis, sendo a sua quantidade uma característica contínua (p. ex. combustíveis e refrigerantes). O hardware e
os materiais processados são muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informação (3.8.2) independentemente do
suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone móvel, manual de instruções, conteúdo de um
dicionário, direitos de autor de uma composição musical, carta de condução).
3.7.7 serviço
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) em que pelo menos uma atividade é necessariamente
desempenhada entre a organização e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 à secção: Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.
NOTA 2 à secção: O serviço envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de
cliente bem como posteriores à prestação do serviço e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com
bancos, empresas de contabilidade ou organizações públicas, p. ex. escolas ou hospitais.
NOTA 3 à secção: A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
 uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangível fornecido pelo cliente (p. ex. um automóvel para reparação);
 uma atividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (uma declaração de rendimentos para efeitos
fiscais);
 a disponibilização de um produto intangível (p. ex. a entrega de informação (3.8.2) no contexto de uma transmissão de
conhecimentos);
 a criação de ambiente para o cliente (p. ex. em hotéis e restaurantes).
NOTA 4 à secção: Normalmente o cliente tem contacto direto com o serviço.
3.7.8 desempenho
Resultado mensurável.
NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas.
NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a
serviços (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizações (3.2.1).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 28 de 58
Nota 2 à secção.
3.7.9 risco
Efeito da incerteza.
NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), relacionado com a compreensão
ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verosimilhança.
NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009,
3.5.1.3) e consequências (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.
NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo
alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência associada.
NOTA 5 à secção: A palavra “risco” é por vezes utilizada quando há apenas a possibilidade de consequências negativas.
3.7.10 eficiência
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.7.11 eficácia
Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados.
3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento
3.8.1 dados
Factos acerca de um objeto (3.6.1).
3.8.2 informação
Dados (3.8.1) com significado.
3.8.3 evidência objetiva
Dados (3.8.1) que dão suporte à existência ou à veracidade de algo.
NOTA 1 à secção: Uma evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros
meios.
NOTA 2 à secção: Para propósitos de auditoria (3.13.1), a evidência objetiva consiste geralmente em registos (3.8.10), declarações
relativas a factos ou outra informação (3.8.2) que seja relevante para os critérios da auditoria (3.13.7) e verificável.
3.8.4 sistema de informação
<Sistema de Gestão da Qualidade> rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização
(3.2.1).
3.8.5 documento
Informação (3.8.2) e respetivo meio de suporte.
EXEMPLOS: Registo (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatório, norma.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 29 de 58
NOTA 1 à secção: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de
referência, ou uma das suas combinações
NOTA 2 à secção: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.
NOTA 3 à secção: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos.
Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex.
requisitos de recuperação).
3.8.6 informação documentada
Informação (3.8.2) que deve ser controlada e mantida por uma organização (3.2.1) e o meio onde a mesma
está contida.
NOTA 1 à secção: A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte e ser proveniente de qualquer
fonte.
NOTA 2 à secção: A informação documentada pode referir-se:
 ao sistema de gestão (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;
 à informação criada para a operacionalização da organização (documentação);
 à evidência de resultados atingidos (registos (3.8.10)).
3.8.7 especificação
Documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4).
EXEMPLO: Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de
procedimento, instrução de trabalho.
NOTA 1 à secção: Uma especificação pode estar relacionada com atividades (p. ex. documento de procedimento, especificação de
processo (3.4.1) ou especificação de ensaio (3.11.8)), ou com produtos (3.7.6) (p. ex. especificação de produto, especificação de
desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 à secção: Pode-se dar o caso de, ao declarar requisitos, haver uma especificação adicional que dê indicação dos
resultados atingidos em design e desenvolvimento (3.4.9) e assim, em alguns casos, possa ser utilizada como um registo (3.8.10).
3.8.8 manual da qualidade
Especificação (3.8.7) do sistema de gestão da qualidade (3.5.4) de uma organização (3.2.1).
NOTA 1 à secção: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem à dimensão e complexidade de
cada organização (3.2.1).
3.8.9 plano da qualidade
Especificação (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um
objeto (3.6.1) específico.
NOTA 1 à secção: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos (3.4.1) de gestão da qualidade (3.3.4) e
aos processos de realização do produto (3.7.6) e do serviço (3.7.7).
NOTA 2 à secção: Um plano da qualidade faz frequentemente referência a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos
(3.8.5) de procedimento.
NOTA 3 à secção: Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.3.5).
3.8.10 registo
Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
NOTA 1 à secção: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidências de
verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 30 de 58
NOTA 2 à secção: De uma forma geral, os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.
3.8.11 plano de gestão de projeto
Documento (3.8.5) que especifica o que é necessário para ir ao encontro do(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto
(3.4.2).
NOTA 1 à secção: Um plano de gestão de projeto deverá incluir ou fazer referência ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto.
NOTA 2 à secção: O plano de gestão de projeto também inclui ou faz referência a outros planos, tais como os relacionados com
estruturas organizacionais, recursos, cronogramas, orçamento, gestão (3.3.3) do risco (3.7.9), gestão ambiental, gestão da saúde e
da segurança no trabalho e gestão da segurança de pessoas e bens, conforme apropriado.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.7]
3.8.12 verificação
Confirmação, através de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4)
especificados.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a verificação pode resultar de uma inspeção (3.11.7) ou de outras formas
de determinação (3.11.1), como sejam a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
NOTA 2 à secção: As atividades executadas tendo em vista a verificação são, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de
qualificação.
NOTA 3 à secção: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente.
3.8.13 validação
Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação pretendida.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de
determinação (3.11.1), como seja a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
NOTA 2 à secção: O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 3 à secção: As condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas.
3.8.14 controlo do estado de configuração
Registo e relato formalizados da informação de configuração do produto (3.6.8), do estado das alterações
propostas e do estado de implementação das alterações aprovadas.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.7]
3.8.15 caso específico
<Plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9).
NOTA 1 à secção: Este termo é utilizado para evitar repetições de “processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato
(3.4.7)” ao longo da ISO 10005.
[ORIGEM: ISO 10005:2005, 3.10, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada]
3.9 Termos relacionados com cliente
3.9.1 retorno de informação
<Satisfação do cliente> opiniões, comentários e manifestações de interesse num produto (3.7.6), num
serviço (3.7.7) ou num processo (3.4.1) de tratamento de reclamações.
[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.6, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]

NP
EN ISO 9000
2015
p. 31 de 58
3.9.2 satisfação do cliente
Perceção do cliente (3.2.4) quanto ao grau de satisfação das suas expectativas.
NOTA 1 à secção: Pode dar-se o caso de a expectativa do cliente não ser do conhecimento da organização (3.2.1), ou mesmo do
próprio, até que o produto (3.7.6) ou o serviço (3.7.7) tenha sido fornecido. Para se atingir uma elevada satisfação do cliente pode
ser necessário satisfazer uma expectativa de um cliente, mesmo que não tenha sido declarada nem que esteja genericamente
implícita ou que seja obrigatória.
NOTA 2 à secção: As reclamações (3.9.3) são um indicador usual de nível baixo de satisfação do cliente, mas a sua ausência não
implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente.
NOTA 3 à secção: Mesmo que os requisitos (3.6.4) do cliente tenham sido acordados com o cliente e satisfeitos, isso não assegura
necessariamente uma elevada satisfação do cliente.
[ORIGEM: ISO 10004:2012, 3.3, modificado – As Notas foram alteradas]
3.9.3 reclamação
<Satisfação do cliente> expressão de insatisfação apresentada a uma organização (3.2.1), relacionada com o
seu produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), ou com o próprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamações,
relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução.
3.9.4 serviço ao cliente
Interação da organização (3.2.1) com o cliente (3.2.4) ao longo do ciclo de vida de um produto (3.7.6) ou
de um serviço (3.7.7).
3.9.5 código de conduta para a satisfação do cliente
Promessas, feitas aos clientes (3.2.4) por uma organização (3.2.1) relativamente ao seu comportamento, que
têm em vista uma melhor satisfação do cliente (3.9.2) e disposições associadas.
NOTA 1 à secção: As disposições associadas podem incluir objetivos (3.7.1), condições, limitações, informação (3.8.2) para
contacto e procedimentos (3.4.5) de tratamento de reclamações (3.9.3).
NOTA 2 à secção: Na ISO 10001:2007 o termo “código” é utilizado em vez de “código de conduta para a satisfação do cliente”.
[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado – O termo “código” foi removido enquanto termo admissível e
a Nota 2 à secção foi alterada]
3.9.6 conflito
<Satisfação do cliente> desacordo, resultante de uma reclamação (3.9.3), submetida a um mediador em
processo de resolução de conflitos (3.2.7).
NOTA 1 à secção: Algumas organizações (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfação a
um mediador em processo de resolução de conflitos. Neste caso, a expressão de insatisfação converte-se numa reclamação quando é
enviada à organização para que responda, e resulta num conflito se não for resolvida pela organização sem a intervenção de um
mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfação à organização antes de
recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.
3.10 Termos relacionados com característica
3.10.1 característica
Elemento diferenciador.
NOTA 1 à secção: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 32 de 58
NOTA 2 à secção: Uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3 à secção: Existem vários tipos de características, tais como:
a) físicas (p. ex. mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas);
b) sensoriais (p. ex. relacionadas com olfato, tato, gosto, visão, audição);
c) comportamentais (p. ex. cortesia, honestidade, veracidade);
d) temporais (p. ex. pontualidade, fiabilidade, disponibilidade, continuidade);
e) ergonómicas (p. ex. fisiológicas ou relacionadas com a segurança das pessoas);
f) funcionais (p. ex. velocidade máxima de um avião).
3.10.2 característica da qualidade
Característica (3.10.1) intrínseca de um objeto (3.6.1) relacionada com um requisito (3.6.4).
NOTA 1 à secção: Intrínseca significa existente em algo, especialmente como característica permanente.
NOTA 2 à secção: Uma característica atribuída a um objeto (p. ex. o preço de um objeto) não é uma característica da qualidade
desse objeto.
3.10.3 fator humano
Característica (3.10.1) de uma pessoa que tem um impacto sobre um objeto (3.6.1) em questão.
NOTA 1 à secção: As características podem ser físicas, cognitivas ou sociais.
NOTA 2 à secção: Os fatores humanos podem ter um impacto significativo sobre um sistema de gestão (3.5.3)
3.10.4 competência
Aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos.
NOTA 1 à secção: A competência demonstrada é por vezes referida como qualificação.
3.10.5 característica metrológica
Característica (3.10.1) que pode influenciar os resultados da medição (3.11.4).
NOTA 1 à secção: O equipamento de medição (3.11.6) tem normalmente várias características metrológicas.
NOTA 2 à secção: As características metrológicas podem ser o objeto de calibração.
3.10.6 configuração
Inter-relação de características (3.10.1) funcionais e físicas de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7)
definidas na informação de configuração do produto (3.6.8)
3.10.7 linha mestra da configuração
Informação de configuração do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as características (3.10.1) de
um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7) num determinado instante temporal, e que serve como
referência para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 33 de 58
3.11 Termos relacionados com determinação
3.11.1 determinação
Atividade que visa identificar uma ou mais características (3.10.1) e os seus valores característicos.
3.11.2 revisão
Determinação (3.11.1) da pertinência, adequabilidade ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir
os objetivos (3.7.1) estabelecidos.
EXEMPLO: Revisão pela gestão, revisão do design e desenvolvimento (3.4.8), revisão dos requisitos (3.6.4)
do cliente (3.2.4), revisão de ação corretiva (3.12.2) e revisão pelos pares.
NOTA 1 à secção: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência (3.7.10).
3.11.3 monitorização
Determinação (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de
um serviço (3.7.7) ou de uma atividade.
NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma
crítica.
NOTA 2 à secção: A monitorização é geralmente a determinação do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou
em diferentes tempos.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e foi
acrescentada a Nota 2 à secção.
3.11.4 medição
Processo (3.4.1) para determinar um valor.
NOTA 1 à secção: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor de uma quantidade.
3.11.5 processo de medição
Conjunto de operações para determinar o valor de uma quantidade.
3.11.6 equipamento de medição
Instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma
combinação desses elementos, necessários à concretização de um processo de medição (3.11.5).
3.11.7 inspeção
Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 à secção: Se o resultado de uma inspeção mostrar conformidade, pode ser usado para propósitos de verificação (3.8.12).
NOTA 2 à secção: O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de
conformidade.
3.11.8 ensaio
Determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação específica
pretendida.
NOTA 1 à secção: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propósitos de validação
(3.8.13).

NP
EN ISO 9000
2015
p. 34 de 58
3.11.9 avaliação do progresso
<Gestão de projetos> avaliação do progresso feito para serem atingidos os objetivos (3.7.1) do projeto
(3.4.2).
NOTA 1 à secção: Esta avaliação deverá ser levada a cabo em pontos apropriados do ciclo de vida do projeto sobre os processos
(3.4.1) do projeto, baseada em critérios para os processos do projeto e para o produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).
NOTA 2 à secção: Os resultados das avaliações do progresso poderão levar à revisão do plano de gestão do projeto (3.8.11).
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.4, modificado – As Notas à secção foram alteradas]
3.12 Termos relacionados com ação
3.12.1 ação preventiva
Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade (3.6.9) ou de outra potencial situação
indesejável.
NOTA 1 à secção: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade.
NOTA 2 à secção: A ação preventiva é empreendida para prevenir ocorrências, enquanto a ação corretiva (3.12.2) tem como
objetivo evitar a recorrência.
3.12.2 ação corretiva
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.6.9) e para prevenir a sua recorrência.
NOTA 1 à secção: Pode haver mais do que uma causa para a não conformidade.
NOTA 2 à secção: A ação corretiva é empreendida para evitar a recorrência, enquanto a ação preventiva (3.12.1) tem como
objetivo prevenir a ocorrência.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem
acrescentadas as Notas 1 e 2 à secção.
3.12.3 correção
Ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) detetada.
NOTA 1 à secção: Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva (3.12.2)
NOTA 2 à secção: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4)
3.12.4 reclassificação
Alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar
conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais.
3.12.5 derrogação
Autorização para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não esteja conforme
com os requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 à secção: Uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de produtos e serviços com características (3.10.1)
não conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou
um dado período de tempo, e para uma utilização específica.
3.12.6 autorização de desvio
Autorização para a não satisfação de requisitos (3.6.4) originalmente especificados para um produto (3.7.6)
ou serviço (3.7.7), antes da sua realização.
NOTA 1 à secção: Uma autorização de desvio é geralmente concedida para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou por
um dado período de tempo e para uma utilização específica.

NP
EN ISO 9000
2015
p. 35 de 58
3.12.7 libertação****)
Autorização para passar à fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte.
NOTA 1 à secção: Em inglês, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo “release” é utilizado
com frequência para referir uma versão do próprio software ou documento.
3.12.8 reprocessamento
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os
requisitos (3.6.4).
NOTA 1 à secção: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.9 reparação
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar aceitável para a
utilização pretendida.
NOTA 1 à secção: Uma reparação bem-sucedida de um produto ou serviço não conforme não torna necessariamente o produto ou
serviço conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparação, ser necessária uma derrogação
(3.12.5).
NOTA 2 à secção: A reparação inclui ações de remediação realizadas sobre produto ou serviço anteriormente conforme para o
repor em condição de utilização, p. ex. como parte da manutenção.
NOTA 3 à secção: A reparação pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.10 rejeição
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja
utilizado tal como estava originalmente previsto.
EXEMPLO: Reciclagem, destruição.
NOTA 1 à secção: Numa situação de serviço não conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.
3.13 Termos relacionados com auditoria
3.13.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.
NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um
objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto
auditado.
NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira
parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da
própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o
suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não
existência de responsabilidades em relação à atividade auditada.
NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.
As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como
sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais.
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram
****)
Na versão original em inglês da Norma o termo usado é “release” (nota nacional).

NP EN ISO 9000_2015.pdf

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a NP EN ISO 9000_2015.pdf

Semelhante a NP EN ISO 9000_2015.pdf (20)

NP EN ISO 9000_2015.pdf