UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PETRÓPOLIS       CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS             CURSO DE ADMINISTRAÇÃOA INTERME...
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Dedico este Trabalho aosmeus pais, Sebastião e Firmínia, aosmeus mestres e todos aqueles quecontribuíram        com       ...
AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus que me proporcionou a oportunidade de           ter cursado e concluído este ...
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RESUMOAtualmente a maioria da população tem acesso à internet e consequentemente consomemo conteúdo nela disponibilizado. ...
LISTA DE FIGURASFIGURA 1 – DIMENSÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO PURO ............................... 22FIGURA 2 - COMPONENTES D...
LISTA DE QUADROSQUADRO 1 – EXEMPLOS DE PRODUTOS VIRTUAIS ................................................ 25QUADRO 2 – AGR...
LISTA DE APÊNDICEAPÊNDICE A – ROTEIRO DA PESQUISA SEMIESTRUTURADA ........................ 49APÊNDICE B – IMAGENS DO SITE ...
SUMÁRIOCAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO .................................................................................... 11   1...
3.3. COLETA DE DADOS ........................................................................................... 34   3.4....
11CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO             É inegável que a internet desde seu advento vem provocando significativasmudanças na...
12vendedor e do caixa da loja física (desintermediação) por um site e um sistema depagamento online (re-intermediação). Aq...
13      1.1    RELEVÂNCIA DO TEMA      Turban e King (2004, p. 34) elucidam que os intermediários, em marketing, são emger...
14                        para se ter sucesso e até mesmo se sobreviver diante dessa dramática                        muda...
15       1.2    DELIMITAÇÃO DA PESQUISA       A pesquisa tem como objeto de estudo as empresas que fazem a intermediaçãolo...
16CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO        2.1.   INTERNET        A Internet é uma rede mundial de milhões de computadores ...
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19baseadas no conhecimento” (TAPSCOTT, TICOLL e LOWY 5, 2001 apud LIMEIRA,2007, p. 19). Desta forma, a criação de valor pa...
20        Outro conceito que também é utilizado é o de e-business ou negócio eletrônico,dado, às vezes, como um termo mais...
21       2.2.2. Tipos de Relacionamentos no Comércio Eletrônico        Há inserido no e-commerce diferentes agentes que pr...
22       2.2.3. Dimensões do E-Commerce        O comércio eletrônico é composto por agentes, produtos e processo. Os agent...
23        No eixo vertical é representado o grau de digitalização dos produtos, o eixohorizontal apresenta o grau de digit...
24      Segundo a autora, para que seja caracterizado um processo virtual faz-se necessárioa inclusão, em meio a todos os ...
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26         Choi e Whinston13 (2000 apud LUCIANO 2004, p. 21) fazem uma diferenciaçãoentre o digital e o virtual, onde "o d...
27                infraestrutura e ajudam compradores e/ou vendedores a iniciar e/ou                completar suas transaç...
28que na sociedade moderna cada região tende a especializar-se na produção daquilo quetiver vantagem econômica para fazê-l...
29          2.4.2. Modais Logístico de Transporte                    Mendonça e Keedi 14 (2000 apud Bueno, Santi e Vendram...
30         Em conformidade com o citado acima por Ballou, verifica-se que com o advento dosprodutos virtuais, com todas as...
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32            Geralmente o processo logístico existente por detrás de uma execução de umvídeo ou qualquer outro produto vi...
33CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA         Conforme exposto, esta pesquisa pretende estudar e compreender o papel daintermediação ...
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35segundo o autor, "em termos de coleta de dados, o estudo de caso é o mais completo detodos os delineamentos, pois se val...
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37CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS         A pesquisa para elaboração do estudo de caso para responder a questão l...
38que possibilita a integração páginas de Media Centers, Blogs e Portais Corporativos. O clienteque contrata os serviços n...
39            Há também arrecadação por meio de publicidade vinculada aos vídeos, onde osclientes decidem se querem vincul...
40            Como se pode ver, o processo logístico se adapta às características e peculiaridadesdo produto para melhor f...
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43Programação de produto e Manutenção de informações.       Modais LogísticosA forma de transporte de produtos na logísti...
44                          Quadro 2 – Agrupamento dos dados coletados        Analisados os dados coletados observa-se a i...
A intermediação no processo logistico de produtos virtuais
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A intermediação no processo logistico de produtos virtuais

  1. 1. UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PETRÓPOLIS CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃOA INTERMEDIAÇÃO NO PROCESSO LOGÍSTICO DE PRODUTOS VIRTUAIS André de Mello Santana Petrópolis 2012
  2. 2. UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PETRÓPOLIS CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃOA INTERMEDIAÇÃO NO PROCESSO LOGÍSTICO DE PRODUTOS VIRTUAIS Trabalho de conclusão de curso, apresentada à Faculdade de Administração da Universidade Católica de Petrópolis como requisito parcial para realização do Trabalho de Conclusão de Curso de Administração André de Mello Santana Professor Orientador Ueliton Leonidio Petrópolis 2012
  3. 3. Ficha CatalográficaS232iSantana, André de Mello. A intermediação no processo logístico de produtos virtuais. / André de Mello Santana. Petrópolis : Universidade Católica de Petrópolis, Centro de Ciências Sociais Aplicadas,2012. 52p. : il Orientador : Ueliton da Costa Leonidio. Monografia de Conclusão de Curso - Universidade Católica de Petrópolis. Faculdadede Administração, 2012. 1. Logística virtual. 2. Proddutos virtuais. 3. Comércio eletrônico. I. Leonidio, Uelitonda Costa. II. A intermediação no processo logístico de produtos virtuais. CDD 658.78 Bibliotecária Responsável : Antonieta Chinelli Souto – CRB 7 / 3508.
  4. 4. Dedico este Trabalho aosmeus pais, Sebastião e Firmínia, aosmeus mestres e todos aqueles quecontribuíram com ele.
  5. 5. AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus que me proporcionou a oportunidade de ter cursado e concluído este curso de graduação; Agradeço aos meus pais que sempre me apoiaram nas minhas decisões e me ajudaram a concluir mais uma etapa da minha vida; Agradeço aos meus amigos de turma, especialmente ao Paulo Cesar,Reiginaldo, Felipe José e o Luiz Fernando, que sempre estiveram ao meu lado durante a graduação, muitas vezes pilhando, mas sempre dando forças e incentivos para seguir em frente; Agradeço ao meu professor orientador, Ueliton Leonidio, que acreditou na proposta deste trabalho, me apoiou e me forneceu condições para realização dele;Agradeço ao professor Amadeo sempre estava comigo e o professor Uelitonnas aulas de orientação discutindo e auxiliando no desenvolvimento deste trabalho; Agradeço também ao Pedro Filizzola, analista de comunicação e evangelista da cultura da SambaTech, que concedeu a entrevista para embasamento prático desta pesquisa e que desde o primeiro contato se demonstrou disposto a contribuir em tudo que pudesse; Não posso deixar de também agradecer a todas as pessoas que tiveram interesse e paciência para conversar e debater comigo sobre os assuntos abordados neste trabalho, principalmente a minha namorada Talita Camara. Estas conversas me ajudaram bastantes a encontrar a espinha dorsal desta pesquisa. OBRIGADO A TODOS!
  6. 6. Aluno: André de Mello Santana Matrícula: 08200225Título do trabalho: A INTERMEDIAÇÃO NO PROCESSO LOGÍSTICO DE PRODUTOS VIRTUAIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro de Ciências Sociais Aplicadasda Universidade Católica de Petrópolis como requisito parcial para conclusão do Curso deAdministração de Empresas. AVALIAÇÃOGRAU FINAL: 10.0AVALIADO PORProf. CARLA WINTER AFONSOProf. CARLOS ALBERT AMADEO SWAELENProf. CARLOS ALBERTO DE FIGUEIREDO E SILVA
  7. 7. RESUMOAtualmente a maioria da população tem acesso à internet e consequentemente consomemo conteúdo nela disponibilizado. O que poucos sabem é que por trás de uma página deweb, um jogo eletrônico, uma música ou um vídeo, existem empresas com os maisdiversificados modelos de negócios, trabalhando para disponibilizar tais conteúdos na telade um computador. Este trabalho tem como tema uma área pouco explorada e que passa,por muitas vezes, invisível aos olhos dos usuários: a logística virtual. O poucoconhecimento na área e o escasso material acadêmico encontrado com este tema foram asprincipais motivações para realização deste trabalho. Como o assunto é novo acredita-seque a pesquisa traz novas informações e visões sobre o tema, além de levar para acomunidade acadêmica o conhecimento sobre um segmento que surgiu com a evoluçãodos meios de comunicação, internet e comercio eletrônico. Ao longo dos capítulos foramtratados assuntos pertinentes ao tema, como internet, comércio eletrônico, tipo derelacionamento no comércio eletrônico, produtos virtuais, intermediários, logística, modallogístico virtual e infraestrutura necessária para a logística virtual. Estes assuntos ajudama entender o que é a logística virtual, o que ela faz, onde acontece quem participa dela e oque é necessário para que ela aconteça. Foi utilizada uma pesquisa descritiva,bibliográfica com uma abordagem qualitativa e para atingir um âmbito mais prático napesquisa, foi feito um estudo de caso de uma empresa atuante neste segmento de mercado ,onde se utilizou, para a coleta de dados, além de pesquisa bibliográfica, uma entrevistacom um representante desta empresa. O resultado deste trabalho demonstra que o papel dointermediário na logística virtual é bem mais do que realizar entrega de um produtovirtual, ele agrega valor ao serviço prestado oferecendo, além de segurança e comodidade,informações que podem ser útil para o cliente conhecer o perfil dos consumidores do seuproduto. Acredita-se que este trabalho potencialmente pode ser útil a comunidadeacadêmica e a todos as pessoas que se interessam por assuntos voltados à tecnologia, poistraz uma visão geral sobre um assunto pouquíssimo explorado e que geralmente passadespercebido pelos usuários de internet. Palavras chaves: Comércio Eletrônico, Produtos Virtuais, Logística Virtual.
  8. 8. LISTA DE FIGURASFIGURA 1 – DIMENSÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO PURO ............................... 22FIGURA 2 - COMPONENTES DA INFRA-ESTRUTURA DA INFOVIA ..................... 31FIGURA 3 – VISÃO DO PROCESSO LOGÍSTICO VIRTUAL ...................................... 32FIGURA 4 – OBJETO DE ESTUDO NO PROCESSO LOGÍSTICO VIRTUAL ............. 33
  9. 9. LISTA DE QUADROSQUADRO 1 – EXEMPLOS DE PRODUTOS VIRTUAIS ................................................ 25QUADRO 2 – AGRUPAMENTO DOS DADOS COLETADOS ...................................... 44
  10. 10. LISTA DE APÊNDICEAPÊNDICE A – ROTEIRO DA PESQUISA SEMIESTRUTURADA ........................ 49APÊNDICE B – IMAGENS DO SITE UTILIZADO NA PESQUISA ......................... 51
  11. 11. SUMÁRIOCAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO .................................................................................... 11 1.1 . RELEVÂNCIA DO TEMA ................................................................................... 13 1.2 . DELIMITAÇÃO DA PESQUISA ......................................................................... 15CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................... 16 2.1. INTERNET ............................................................................................................. 16 2.1.1. História da Internet ............................................................................. 16 2.1.2. Internet no Brasil ................................................................................. 17 2.1.3. O impacto da internet nos negócios ................................................... 18 2.2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................................................................. 19 2.2.1. Breve História do CE ........................................................................... 20 2.2.2. Tipos de Relacionamentos no Comércio Eletrônico ....................... 21 2.2.3. Dimensões do E-Commerce ................................................................. 22 2.2.1.1. Agentes Virtuais ........................................................................... 23 2.2.1.2. Processos Virtuais ......................................................................... 23 2.2.1.3. Produtos Virtuais .......................................................................... 24 2.2.1.4. Componentes do Comércio eletrônico ........................................ 26 2.3. OS INTERMEDIÁRIOS E O FENÔMENO DE DESINTERMEDIAÇÃO E RE- INTERMEDIÇÃO ......................................................................................................... 27 2.4. LOGÍSTICA EMPRESARIAL .............................................................................. 27 2.4.1. Atividades Logísticas ........................................................................... 28 2.4.2. Modais Logístico de Transporte ........................................................ 29 2.5. DISTRIBUIÇÃO VIRTUAL ................................................................................. 29 2.5.1. Modal Virtual ....................................................................................... 30 2.5.2. Infraestrutura da Infovia .................................................................... 30 2.5.3. Logística Virtual e Serviços de distribuição virtual ....................... 31CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA ................................................................................. 33 3.1. TIPO DE PESQUISA ............................................................................................. 33 3.2. SELEÇÃO DA AMOSTRA ................................................................................... 34
  12. 12. 3.3. COLETA DE DADOS ........................................................................................... 34 3.4. TRATAMENTO DE DADOS ............................................................................... 35 3.5. LIMITAÇÕES DO MÉTODO ............................................................................... 35CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS ............................................. 37 4.1. A EMPRESA E O SEU MODELO DE NEGÓCIO ............................................. 37 4.2. LOGÍSTICA APLICADA AO CONTEXTO SAMBATECH ............................. 39 4.3. PROCESSOS ESSÊNCIAIS PARA A DISTRIBUIÇÃO DE VÍDEOS ONLINE41 4.4. AGRUPAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .......................... 42CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO ....................................................................................... 46REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ................................................................................. 47
  13. 13. 11CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO É inegável que a internet desde seu advento vem provocando significativasmudanças nas interações sociais e no mundo dos negócios. Isto devido aos processos decompra, venda, permuta de bens e serviços entre empresas e clientes que hoje em diapodem ser feito através de um simples clique. Com esta nova modalidade de negócio,chamada de comércio eletrônico (e-commerce em inglês), empresas e até mesmo pessoasfísicas começaram a dispor seus produtos1 em prateleiras virtuais a fim de atingir osconsumidores em potencial conectados à rede. Surgem várias oportunidades de negócios,onde são criadas varias organizações com o mais diversificado modelos de negócios. Pormodelo de negócio entende-se como "um sumário lógico da criação de valor de umaorganização ou uma rede de empresas, incluindo suposições sobre seus parceiros,competidores e clientes" (LUCIANO, 2004, p. 6). Empresas como Submarino, MercadoLivre, Groupon entre outros, são exemplos de organizações com modelos de negóciosdiferentes de outras organizações comerciais o que demonstra, mais uma vez, a influenciada internet no ambiente empresarial. Além disso, é relevante neste contexto a modificação e desenvolvimento denovos serviços e produtos. Com esta revolução proporcionada pela internet surge adenominada economia digital ou economia da internet que se baseia em tecnologia digitalpor meio de computadores, redes, software, etc. Isto induziu várias organizações aoptarem por transformar, ou também disponibilizar, seus serviços no formato virtual.Exemplo disto são os bancos, por meio do bankline – plataformas bancárias online – ou dopróprio caixa eletrônico, onde é possível fazer transferências e agendar pagamentos,dentre outros serviços. Novos produtos também entraram neste cenário, é o caso dasplataformas de acesso ao ambiente da Word Wide Web, como smatphones, netbooks,ultrabooks e tablets, e dos produtos virtuais - produtos ou serviço que podem serdivulgado, vendido, pago, entregue ou utilizado pela internet (músicas, e-books, filmes,jogos, etc.). Novos fenômenos também surgiram com a transformação e desenvolvimento denovos produtos e serviços: a desintermediação e re-intermediação, onde determinadosintermediários em um processo deixam de ser necessários, mas que em contrapartidasurgem outros novos necessários para que o processo se cumpra de forma eficiente. Umexemplo deste fenômeno é a criação de lojas virtuais, onde ocorre uma substituição do1 Produtos aqui não se limitam apenas a coisas tangíveis, mas também a prestação de serviços e produtos virtuais.
  14. 14. 12vendedor e do caixa da loja física (desintermediação) por um site e um sistema depagamento online (re-intermediação). Aqui também é possível verificar modificações dosprocessos nas relações comercias: o comprador que antes ia até a loja comprardeterminado produto e pagava com dinheiro já não o faz mais assim. Agora ele compra obem desejado através de um computador conectado à rede e paga por ele de forma virtual.Perde-se a necessidade do vendedor, mas em contrapartida o lojista não tem o compradorindo até sua loja retirar o produto, necessitando da figura de outro intermediário que fará aentrega. Se o item comprado se tratar de um produto virtual a esta entrega poderá ocorrervirtualmente, não eliminando a figura do intermediário, pois pode ser necessária apresença de algum sistema que realize esta entrega. Neste caso observa-se outramodificação nas de relações comerciais, que neste caso é a entrega – que passa da formafísica para virtual – constituindo, juntamente com os outros componentes, o chamadoComércio Eletrônico Puro, onde os produtos, processos e agentes são todos virtuais. A entrega é parte fundamental para o sucesso do e-commerce, pois se, durantequalquer transação comercial se o produto não chegar ao cliente não há razão dela existir.Com esta preocupação, as empresas procuraram aperfeiçoar o seu processo logísticobuscando rapidez, garantia e confiabilidade na entrega. Entretanto, como explicitadoanteriormente, quando o produto tratado é virtual a entrega pode ser feita virtualmente, oque muda todo o processo logístico, sendo não aplicável a forma tradicional. Ainfraestrutura necessária para entrega de um produto virtual nada se parece com autilizada na entrega de um produto físico: enquanto físico o produto, faz-se necessário ouso de navios, caminhões, rodovias, ferrovias entre outros elementos modais para arealização da entrega, já o produto virtual necessita de plataformas de acesso à rede,satélites e antenas para distribuição de sinais, servidores de armazenamento entre outrospara ser entregue em seu formato. Neste panorama surgiram empresas especializas ementregas de determinados produtos virtuais, criando novos processos para atender aslacunas que se abriram a partir do surgimento e aperfeiçoamento de tais produtos. Este estudo tem como assunto central estas empresas e seus serviços prestados,que surgiram para entregar de maneira virtual, segura e confiável os produtos virtuais,ocupando o lugar no processo que antes, quando tais produtos eram físicos, pertenciam aoutros intermediários. Aborda-se aqui a re-intermediação no processo logístico noambiente virtual feito por estas empresas. Ao fim desta pesquisa pretende-se dar resposta a seguinte pergunta: Qual o papelda intermediação no processo logístico de produtos virtuais?
  15. 15. 13 1.1 RELEVÂNCIA DO TEMA Turban e King (2004, p. 34) elucidam que os intermediários, em marketing, são emgeral profissionais ou empresas que atuam entre os vendedores e os compradores, e que naweb, os intermediários desempenham um papel muito diferente dos intermediáriostradicionais. Os intermediários online, que em geral são sistemas computadorizados, criame gerenciam mercados online e ajudam a colocar compradores em contato com vendedores– ou vice e versa – oferecendo as infraestruturas necessárias e ajudando as partes aconcluir e completar suas transações. Dentro destas transações, encontram-se vários tipos de intermediários que tornammais próximos o consumidor do fornecedor: vitrines e lojas online, sistemas depagamentos digitais, distribuidoras online etc. Muitos destes intermediários sãoconhecidos pelos consumidores online, é o caso do Mercado Livre, mercado online quepermite que diversos vendedores ofertem os mais variados produtos, e do Pague Seguro,um sistema de pagamento digital online. Porém quando a transação se trata de um produtovirtual em que a entrega pode ser feita de forma eletrônica, há um tipo de intermediárioque passa despercebido aos olhos dos usuários, as empresas de distribuição e entrega deprodutos virtuais: ao comprar um produto físico e recebê-lo em sua casa, o consumidocertamente perceber se a entrega está sendo pela empresa que lhe vendeu o produto ou poruma terceira – Correios ou uma Transportadora. No caso de um produto virtual, ao receberem seu computador (ou qualquer outra plataforma de acesso à rede), o usuárioprovavelmente não se atentará para esta distinção, e muito provavelmente ele não imaginaque para aquele produto chegar até ele, há muitas pessoas e processos envolvidos. E é este o principal motivo para a realização desta pesquisa. O pouco conhecimentona área e o escasso material acadêmico encontrado com este tema é a justificativa para otema. Como o assunto é novo acredita-se que a pesquisa trará novas informações e visõessobre o tema, além de levar para a comunidade acadêmica o conhecimento de um novosegmento que surgiu com a evolução dos meios de comunicação, internet e comercioeletrônico. 1.1 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA O desenvolvimento da internet e da tecnologia somado aos fatores econômicos esociais formaram um ambiente altamente competitivo para os negócios, onde osconsumidores cada vez mais adquirem poder, o que faz com que o mercado fique instável,podendo mudar rapidamente e, às vezes, de forma imprevisível. As empresas devem reagirrapidamente aos problemas e às oportunidades resultantes desse novo ambiente denegócios, e
  16. 16. 14 para se ter sucesso e até mesmo se sobreviver diante dessa dramática mudança, as empresas têm de tomar não só atitudes convencionais (baixar custos, fechar unidades que trazem lucros), como também lançar mão de iniciativas inovadoras: personalização, criação de novos produtos ou oferta de serviços especiais para o consumidor (BOYETT e BOYETT2, 1995 apud TURBAN e KING, 2004, p. 19). É neste cenário que surge a idéia da logística virtual, um segmento poucoconhecido, embora com empresas consolidadas no meio que identificaram comooportunidade uma demanda no mercado de produtos virtuais, e passaram a oferecer umnovo formato de serviço que é a distribuição virtual deste tipo de produtos. Pelo fato deste tipo de serviço ser pouco conhecido, pela perspectiva decrescimento do uso da internet e do comercio eletrônico, e pela nova dinâmica de mercadoque se apresenta atualmente é que se baseiam a justificativa deste tema. 1.2 OBJETIVO GERAL O objetivo desta pesquisa é compreender o papel da intermediação logística nadistribuição de produtos virtuais no comércio eletrônico. 1.3 OBJETIVOS SECUNDÁRIOS  Conceituar internet e descrever brevemente a sua história;  Descrever os impactos da internet sobre os negócios;  Conceituar comércio eletrônico e explicitar seus respectivos tipos de relações;  Conceituar comércio eletrônico puro;  Demonstrar a dimensão do comércio eletrônico puro e seus componentes;  Conceituar agentes, processos e produtos virtuais;  Explicar sobre o fenômeno de desintermediação e re-intermediação  Conceituar logística;  Diferenciar processos logísticos tradicionais dos virtuais.2 BOYETT, J. H., BOYETT, J. T. Beyond Workplace 2000: Essential Strategies for the NewAmerican Corporation. New York: Dutton, 1995.
  17. 17. 15 1.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA A pesquisa tem como objeto de estudo as empresas que fazem a intermediaçãologística no comercio eletrônico puro, ou seja, empresas que atuam na entrega de produtosvirtuais aos consumidores finais. As organizações estudadas serão empresas atuantes nomercado nacional e cujo tipo de relação no mercado eletrônico seja voltado para obusiness to business (B2B), ou seja, negócios entre empresas. Neste tipo de relação, aempresa de distribuição virtual é contratada por outra para realizar o serviço de entrega doproduto virtual. O Estudo explora o âmbito virtual, mas precisamente a internet, ocomércio eletrônico, os processos e agentes atuantes dentro deste meio que contribue mpara que ocorra a logística virtual.
  18. 18. 16CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. INTERNET A Internet é uma rede mundial de milhões de computadores interligados por umprotocolo chamado TCP/IP que permite o acesso a informações e todo tipode transferência de dados. Ela permite acesso a uma variedade de recursos e serviços,incluindo os documentos interligados por meio de hiperlinks da World Wide Web, eoferece a infraestrutura para suportar correio eletrônico e serviços como comunicaçãoinstantânea e compartilhamento de arquivos. 2.1.1. História da Internet Para se estabelecer como líder em ciência e tecnologia na área militar, oDepartamento de Defesa dos Estados Unidos criou, em 1957, a Advanced ResearchProjects Agency (ARPA), uma agência para apoiar projetos no setor de informática. Umdos projetos apoiado [...] foi a criação de uma rede que pudesse conectar diferentes computadores, a distância, de modo que a informação, a qual trafegava em pacotes separados e roteados entre esses computadores, pudessem fluir independentemente da disponibilidade de qualquer ponto dela – ou seja, caso um ponto da rede ficasse desconectado, essa não era paralisada como um todo (LIMEIRA, 2007, p. 15). Essa rede foi denominada de Arpanet e entrou em operação em setembro de 1969.Ela utilizava um comando regular (Protocolo) de comunicação chamado de NetworkControl Protocol / Initial Control Protocol (NCP/ICP). Em 1974 foi apresentado um novoprotocolo, o Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP), que veio a serutilizado em várias redes, sendo, em 1982, adotado como protocolo de comunicaçãopadrão da Arpanet. Adotado este protocolo, a Arpanet conectou-se às diferentes outras redes queutilizavam o TCP/IP, dando origem a um conjunto de redes interconectadas: a internet.Em 1986 foi criada pelo National Science Fundation (NSF) a NSFNET, uma rede mantidapelo governo norte americano que conectava diversas universidades e centro de pesquisasaos núcleos de supercomputação. No ano de 1989 a Arpanet encerra sua atividade e aNSFNET passa a ser o backbone – espinha dorsal – a rede das redes e, a partir daí,começou a incluir outras redes espalhadas pelo mundo ampliando seu uso para outrasoperações não acadêmicas. Ainda em 1989 foi sugerido pelo pesquisador do ConseilEuropéen pour la Recherche Nucléaire (CERN) – laboratório europeu de pesquisas emfísica nuclear e de partículas, Tim Berners-Lee a criação de um padrão, reunindo ainternet, o hipertexto e a multimídia, para representar dados transmitidos pela internet. O
  19. 19. 17padrão criado foi chamado de Hipertext Markup Language (HTML) que permitia inserirum link em palavras ou frases ligando-as em páginas ou documentos salvos no próprio ouem outros computadores conectados à rede. Ainda no mesmo ano foi desenvolvido peloCERN, a Word Wide Web (WWW) para "facilitar a troca de informações e de idéias entrepesquisadores do CERN" (LIMEIRA, 2007, p. 17). Meses após a criação da www, o National Center for Supercomputing Application(NCSA) iniciou um projeto para a criação de um software de fácil utilização para procurade informação na web e em 1993 foi criado por Marc Andeessen, aluno da universidade deIllinois, o primeiro browser ou software navegador batizado e Mosaic. Em 1995 ogoverno norte americano deixa de patrocinar a NSFNET, rede que crescia de tal maneiraque a distingue das outras invenções humanas: [...] só para se ter uma idéia, a eletricidade (criada em 1873) atingiu 50 milhões de usuários depois de 46 anos de existência; o telefone (1876) levou 35 anos para atingir esta mesma marca; o automóvel (1886), 55 anos; o rádio (1906), 22 anos; a televisão (1926), 26 anos; o forno de microondas (1953), 30 anos; o microcomputador (1975), 16 anos; o celular (1983), 13 anos. A internet (1995), por sua vez, precisou de quatro anos (de 1995 a 1998) para atingir 50 milhões de usuários no mundo. (LIMEIRA, 2007, p. 17). 2.1.2. Internet no Brasil No Brasil, a internet chegou por intermédio do Ministério de Ciência eTecnologia (MCT) que formou, em 1989, um grupo para com objetivo de implantar nopaís uma rede de pesquisa que interligasse as principais universidades, instituição depesquisa e órgãos governamentais e não governamentais – até então as universidadesbrasileiras utilizavam redes internacionais de pesquisa. Com o grupo formado pelaFinanciadora de Estudos e Pesquisa (FINEP), Conselho Nacional de DesenvolvimentoCientífico e Tecnológico (CNPq), Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de SãoPaulo (Fapesp), Fundação de Amparo à Pesquisa do Rio Grande do Sul (Fapergs),Fundação Carlos Chagas Filho de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro(Faperj) e o MCT obteve-se o projeto Rede Nacional de Pesquisa (RNP), cujo objetivo eradar suporte à introdução da tecnologia de redes internet no país e sua difusão. A partir deste ponto inicia-se o desenvolvimento da internet no Brasil: conformediz Limeira (2007, p. 29 e 30), entre os anos de 1991 e 1993 foi montada a espinha dorsalda RPN, chamada de Fase I; de 1994 a 1996 foi implementada a Fase II da RPN com umainfraestrutura muito mais veloz e passando por uma redefinição, deixando de ser uma rederestrita ao meio acadêmico estendendo-se a serviços de todos os setores da sociedade,tendo abertura da internet comercial em 1995; no ano de 1997 deu-se início à Fase III daRPN com objetivo de desenvolver uma nova geração de rede internet, interligando todo
  20. 20. 18país em uma rede acadêmica de alto desempenho conectada à rede acadêmica americana,internet2, que tem como finalidade o desenvolvimento de tecnologias e aplicaçõesavançadas de redes de internet para comunidade acadêmica e de pesquisa e a transferênciadestas tecnologias desenvolvidas e testadas para o setor comercial; em 2000 é inauguradaa RPN2, que interliga todos os estados brasileiros e o Distrito Federal; em 2005 foiinaugurada uma nova infraestrutura da rede, com tecnologia de rede óptica, elevando acapacidade de comunicação entre os nós da rede. Atualmente, a RPN é um programa de informática da Secretaria de Política de Informática do Ministério de Ciência e Tecnologia (Sepin/MCT). Esse programa prevê a manutenção de uma rede acadêmica nacional que seja, ao mesmo tempo, uma infraestrutura de alto desempenho para comunicação entre instituições de ensino e de pesquisa e um laboratório para testes e desenvolvimento de aplicação e tecnologias de rede avançada. (LIMEIRA, 2007, p. 31). 2.1.3. O impacto da internet nos negócios Tapscott3 (apud LIMEIRA, 2007, p. 32) diz que desde o final do milênio, sepresencia o nascimento de uma nova era. Chamada Era da Inteligência em rede (Age ofNetwork intelligence, em inglês), nela surge uma nova economia, uma nova sociedade euma nova política baseada na combinação de inteligência, conhecimento e criatividade deindivíduos para criar, intermediados pelas redes, desenvolvimento e riqueza social. Esta nova economia que surge é chamada de economia digital, pois "baseia-se emtecnologia digital, o que inclui redes de comunicação digital, computadores, softwares edemais tecnologia da informação" (TURBAN e KING, 2004, p. 16). Tinha-se na antiga economia o fluxo de informação físico, onde a circulação deinformação era baseada nas pessoas e objetos físicos como dinheiro, cheque, notas fiscaismalas diretas, folhetos, reuniões, vendedores entre outros. Na economia digital – ou, comotambém é chamada, economia da internet, ou ainda de economia do conhecimento – asinformações são digitalizadas e separam-se do meio físico, se tornando muito maisacessível e democratizada, o que "muda é a estrutura das relações porque quebram o poderfundamentado na exclusividade de acesso e de domínio da informação" (TAPSCOTT 4,1996 apud LIMEIRA, 2007, p. 33). A nova economia baseia-se na oferta de bens baseadono conhecimento: se “a economia industrial dependia de bens e serviços físicos, na novaeconomia, muitas ofertas (como software e entretenimento eletrônico) são não físicas e3 TAPSCOTT, Don. Economia Digital: promessa e perigo na era da inteligência em rede. São Paulo: MakronBooks, 1996.4 TAPSCOTT, D. Economia Digital: promessa e perigo na era da inteligência em rede. São Paulo: MakronBooks, 1996.
  21. 21. 19baseadas no conhecimento” (TAPSCOTT, TICOLL e LOWY 5, 2001 apud LIMEIRA,2007, p. 19). Desta forma, a criação de valor para consumidores está se modificando “debens físicos para uma economia que favorece serviços, informação e inteligência comofontes primárias de criação de valor” (RAYPORT e JAWORSKI 6, 2001 apud LIMEIRA,2007, p. 19). Na era industrial, o foco era a aplicação do conhecimento para maximizar aprodução e reduzir os custos, enquanto na economia digital o foco é fornecer aoconsumidor a maior quantidade de escolhas (CHOI e WHINSTON, 2000). A estrutura da nova economia digital está em ritmo acelerado de mudança e estáindo ao encontro da convergência de tecnologia de computação e comunicação, que"permite que todo tipo de informação (dados, áudios, vídeos, etc.) seja armazenado,processado e transmitido, por meio de redes para diversas partes do mundo" (TAPSCOTT,1996, p. 16), o que faz surgir novos setores que revolucionam o mercado decomputadores, softwares, telefonia móvel, a indústria de conteúdo entre outros. Em meio a esta nova dinâmica de mercado, faz-se necessário as empresasreverem constantemente seus produtos e negócios e estratégias: "Na nova economia, sergrande não é o fator crítico de sucesso, mas, sim, a inovação, a agilidade e o aprendizadoorganizacional" (LIMEIRA, 2007, p. 34). 2.2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO Turban e King (2004, p. 3) definem comércio eletrônico (CE ou e-commerce)como "processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informações por rede decomputadores ou internet". Limeira (2007, p. 38) cita a definição dada pelo Organizationfor Economic Co-operation and Development que diz que o CE engloba a realização de negócios por meio da internet, incluindo não só a venda de produtos e serviços físicos, entregues de maneira off-line, isto é, por meios tradicionais, mas de produtos como os softwares, que podem ser digitalizados e entregues online, por meio da internet. Temos, assim, que o e-commerce é processo de compra, venda e troca deprodutos, serviços e informações, sejam esses digitalizados ou não, por meio de redecomputadores conectados entre si ou pela internet.5 TAPSCOTT, D.; TICOLL, D.; LOWY, A. Capital digital: dominando o poder das redes de negócio. SãoPaulo: MakronBooks, 2001.6 RAYPORT, J.; JAWORSKI, B. E-commerce. New York: McGraw-Hill, 2001.
  22. 22. 20 Outro conceito que também é utilizado é o de e-business ou negócio eletrônico,dado, às vezes, como um termo mais abrangente. REBOUÇAS7 (2009) diz isto ao definire-business: “e-business significa negócio na internet, mas não é simplesmente a execuçãode vendas online. Ele [e-business] abrange várias ferramentas e recursos via web parapromover e manter um negócio na rede". Porém, assim como fizeram Turban e King emseu livro Comércio Eletrônico: estratégia e gestão, será utilizada nesta pesquisa aconotação mais ampla de Comércio Eletrônico que é basicamente equivalente a e-business, segundo os autores citado, podendo ser encontrados, ao longo do trabalho, osdois termos. 2.2.1. Breve História do CE No início da década de 70 surgiram as primeiras aplicações de comércioeletrônico, entre elas estavam a Data Interchange (EDI) e Eletronic FundsTransfer (EFT), que permitiam transferência de documentos comerciais e a transferênciade dinheiro eletronicamente. Estas aplicações tinham com função facilitar as transaçõescomerciais. "À medida que a internet foi se tornando mais comercial e que os usuáriospassaram a fazer parte da World Wide Web no início da década de 90, a expressãoeletronic commerce passou a ser utilizada, e suas aplicações se expandiram rapidamente"(TURBAN e KING, 2004, p. 7). Mas foi só após a criação de protocolos de segurança e atecnologia DSL – "Digital Subscriber Line é uma família de tecnologias que fornecem ummeio de transmissão digital de dados, aproveitando a própria rede de telefonia que chegana maioria das residências 8" permitindo conexão contínua com a internet – que o e-commerce se firmou. "Desde 1995 os usuários de internet acompanham o desenvolvimento de diversasaplicações, desde comerciais até experiências com realidade virtual" (TURBAN e KING,2004, p. 7). Quase todas as empresas pelo mundo possuem um site e desde o final do ano2000 muitas delas, a maioria norte americanas e européias, ofereceram seus serviçosatravés da World Wide Web. Desde então, as pessoas começaram a associar à expressão‘comércio eletrônico’ com a habilidade de adquirir facilidades atravésda Internet usando protocolos de segurança e serviços de pagamento eletrônico. Em 1996, surgiu no Brasil umas das primeiras lojas virtuais do País, a Booknet,que comercializava livros, vídeos e cds. A empresa foi adquirida em 1999 peloSubmarino.com. Hoje a maior loja de varejo do país é a Americanas.com.7 REBOUÇAS, F. E-Business , 2009. Disponivel em www.infoescola.com/administração_/e-business. Acessadoem 04/10/2011
  23. 23. 21 2.2.2. Tipos de Relacionamentos no Comércio Eletrônico Há inserido no e-commerce diferentes agentes que promovem a troca de produtos,serviços e informação. Segundo Turban e King (2004, p. 6) há uma classificação bastantecomum feito no CE, quanto à natureza da transação ou pelo relacionamento destesagentes. Abaixo segue uma síntese da classificação apresentada pelos autores:  Business-to-business (B2B) Todos os participantes do e-commerce business-to-business (B2B) são empresas ou outros tipos de organização. Podemos chamar business-to- business de uma relação de Empresa para Empresa. Atualmente a maior parte do CE é do tipo B2B (CUNNINGHAM9, 2001 apud TURBAN e KING, 2004, p. 6).  Business-to-consumer (B2C) Os agentes aqui são as organizações em geral e o consumidor, onde a primeira oferece algo para o segundo. Exemplo típico deste tipo de transação são as lojas de varejo, que dispões seus produtos online para que possam ser comprados pelos usuários da rede.  Consumer-to-business (C2B) Esta categoria envolve a relação do Consumidor para Empresa, ou seja, a transação parte do consumidor para a empresa. Um exemplo disto é quando o consumidor tem a possibilidade de negociar o preço do produto, forma de pagamento, e outras intenções de consumo, cabendo a empresa dar o aceite ou não destas solicitações.  Consumer-to-Consumer (C2C) Esse é o tipo de transação em que um indivíduo negocia bens com outros indivíduos. Exemplos deste tipo de transação são os classificados online, onde usuários oferecem produtos para outros comprarem.  E-government (G2C, G2B, C2G, B2G) Nesta categoria engloba todos os já agentes citados que realizam algum tipo de transação com uma atividade governamental ou vice-versa.9 CUNNINGHAM, Michael. B2B: How to build a profitable e-commerce strategy. Cambridge: PerseusPublishing, 2001.
  24. 24. 22 2.2.3. Dimensões do E-Commerce O comércio eletrônico é composto por agentes, produtos e processo. Os agentessão os vendedores, compradores, intermediários, grupo de defesa do consumidor, governo,entre outros; Os produtos são as mercadorias comercializadas; os processos são asinterações entre os agentes, que envolvem a produção, busca, seleção, expedição, entregae consumo de tal produto. Estes componentes podem ser físicos ou virtuais. Para que seja considerado eletrônico, o negócio tem que ter pelo menos um destescomponentes no formato virtual, sendo chamado assim de comércio eletrônico parcial: aocomprar um livro no Submarino.com, o CE é parcial, pois parte do processo (busca,pesquisa, seleção) e compra foi feito de forma digital, mas em contrapartida, o produtocomprado e a forma de entrega do mesmo são físicos. Quando todos componentes do e-commerce forem virtuais, tem-se o chamado Centro do Comércio Eletrônico ou ComercioEletrônico Puro (CHOI, STAHL c WHINSTON 10, 1997 apud LUCIANO, 2007, p. 19). Luciano (2004, p. 20) utilizou a figura apresentada por Choi, Setahl e Whinston(1997) em seu livro The Economics of Eletronic Commerce para demonstra as áreas docomércio eletrônico. A figura abaixo é a mesma apresentada pelos autores: Figura 1 – Dimensão do Comércio Eletrônico Puro Fonte: Choi, Stahl e Whinton (1997, p. 18).10 CHOI, S.-Y.; WHINSTON, A.; STAHL, D. The economics of electronic commerce. Indianápolis:Macmillan Technical, 1997.
  25. 25. 23 No eixo vertical é representado o grau de digitalização dos produtos, o eixohorizontal apresenta o grau de digitalização dos agentes, e o terceiro eixo, na diagonal,representa o processo quanto ao grau de digitalização. No canto inferior esquerdo do gráfico, tem-se o cubo que sinaliza o mercadotradicional, onde os produtos, agentes e processos são todos físicos. Já no canto superiordireito do gráfico apresentado, é demonstrado o comércio eletrônico puro, onde todos osagentes são digitais. Os outros cubos representam o CE parcial, onde componentes físicose digitais se misturam. Organizações totalmente físicas (corporações) são chamadas de organizações de tijolo e cimento ou organização da velha economia, enquanto as devotadas exclusivamente ao CE são organizações virtuais online puras. As organizações de clique e cimento, por sua vez são aquelas que realizam alguma atividade de e-commerce, mas cujos principais negócios são realizados fisicamente. Muitas empresas de tijolo e cimento vem se tornando aos poucos de cliques e cimento (TURBAN e KING, 2004, p. 3). 2.2.1.1. Agentes Virtuais Segundo LIMEIRA (2007, p. 54) agentes virtuais são compradores, vendedoresou intermediários que estabelecem identidades online. Eles podem ser agenteautomatizado de software que procura informações, negociam e finalizam pedidos; umapessoa que está online desempenhando estas funções ou também um grupo deconsumidores; ou vendedores agindo desta maneira, como uma única entidade. 2.2.1.2. Processos Virtuais Processo virtual é a forma de como se dá a interação entre os agentes no comercioeletrônico: quando um usuário vai comprar um produto numa loja virtual ele seleciona oproduto desejado, negocia frete, forma de pagamento, forma de frete entre outras questõesrelacionado à compra. Estes procedimentos podem ser definidos como processos virtuais.Limeira define processos virtuais da seguinte forma: [Processo Virtual] Refere-se à forma como o agente interage, no mercado, com produtos e outros agentes, usualmente através de comunicação interativa e em tempo real. Porém, um processo virtual significa mais do que interatividade ou comunicação em tempo real, que são características de tecnologias mais simples. A viabilização de um processo virtual necessariamente inclui procedimentos de ordem de compra e pagamento online. (LIMEIRA, 2007, p. 54)
  26. 26. 24 Segundo a autora, para que seja caracterizado um processo virtual faz-se necessárioa inclusão, em meio a todos os procedimentos, o procedimento da compra e do pagamentoonline. Isto implica que mesmo comprando um produto em uma loja física e efetuando seupagamento por cartão de crédito, o processo não pode ser definido como virtual, uma vezque a compra foi executada de forma física, ou seja, tem-se neste contexto umprocedimento virtual em meio a um processo físico. Também pode ocorrer o inverso, haver um procedimento físico em meio a umprocesso virtual, e isto é bastante comum: compra-se um produto de forma virtual, efetua-se o pagamento por transferência bancária e a entrega é feita pelos correios –procedimento físico (entrega) em meio a um processo virtual. 2.2.1.3. Produtos Virtuais Produtos virtuais são produtos ou serviços que podem ser divulgados, vendidos,pagos entregues ou utilizados pela internet (CHOI, WHINSTON, e STAHL, 199711 apudLIMEIRA, 2007, p. 19). São exemplos de produtos virtuais músicas, informação, softwaree filmes. Limeira, 2007 cita Kauffman e Walden 12, 2001 dizendo que os produtos virtuaistambém são conhecidos como bens de informação. Segundo CHOI, WHINSTON, e STAHL (1997, p. 69) os produtos virtuaispossuem alguns atributos que o caracterizam. São eles:  Indestrutibilidade: Uma vez criado, o protudo virtual mantem sua forma e qualidade infinitamente, tendo que ele não se degrada ao ser usado ou com o passar do tempo.  Transmutualidade: Os produtos virtuais são extremanente customizáveis e fáceis de modificar. Os autores (p. 72) ressaltam que modificações acidentais, intencionadas ou fraudulentas nestes produtos podem ser irreversiveis.11 CHOI, S.-Y.; WHINSTON, A.; STAHL, D. The economics of electronic commerce. Indianápolis: MacmillanTechnical, 1997.12 KAUFFMAN, R. J.; WALDEN, E. A. Economics and electronic commerce: survey and directions forresearch. International Journal of Electronic Commerce, v. 5, n. 4, p. 5-116, summer 2001.
  27. 27. 25  Reprodutibilidade Estes produtos podem ser armazenados e transportados e reproduzidos de maneira fácil, o que torna o seu custo marginal, após o investimento inicial, praticamente zero. Tem-se também com ele grande vantagem logística em relação aos produtos físicos.O quadro abaixo mostra exemplos de produtos virtuais: Informação e produtos de entretenimento que são digitalizáveis: informação: banco de dados, clipagem, localização e padronização de informações; produtos baseados em informação: jornal, revistas, artigos e livros, material de divulgação; softwares: aplicativos, jogos, ferramentas de desenvolvimento. informação sobre produtos: especificação, catálogos, manuais (do usuário ou de treinamento); gráficos: fotografias, cartões postais, calendários, mapas, raio-x; áudio: músicas, sons, vozes digitalizadas, discursos; vídeo: filmes, programas de televisão, clipes; Símbolos e conceitos: tickets e reservas: passagens aéreas, hotéis, concertos, eventos esportivos, transportes. instrumentos financeiros: cheques, cartões de crédito, documentos, seguros. Processos e serviços: serviços governamentais: formulários, benefícios, pagamentos, licenças. mensagens eletrônicas: cartas e chamadas telefônicas processo de criação de valor de negócios: ordering, contabilidade, inventário, contratação; compra de ações, leilões, licitações, trocas. educação remota, telemedicina e outros serviços interativos. cyber café e entretenimento interativo, comunidades virtuais. tratamento de informações: coleta, tabulação e análise de dados. formatação de documentos consultoria virtual mecanismos de busca, propaganda online. serviços de certificação digital Quadro 1 – Exemplos de produtos virtuais Fonte: LUCIANO (2004, p. 52)
  28. 28. 26 Choi e Whinston13 (2000 apud LUCIANO 2004, p. 21) fazem uma diferenciaçãoentre o digital e o virtual, onde "o digital configura-se como uma etapa intermediária entreo físico e o virtual. Nele há características de produto, processo e agente virtual, todavia,estes de alguma forma dependem de algo físico para existirem". A autora utiliza o CD-ROM para exemplifica um produto digital, onde o CD em si é um produto físico, mas, noentanto o software contido nele é virtual tornando-o um produto digital. 2.2.1.4. Componentes do Comércio eletrônico Segundo Turban e King (2004, p. 34) os principais componentes de um mercadovirtual são os clientes, os vendedores, os bens (físicos ou digitais), a interface com ocliente, a estrutura administrativa e os intermediários. Abaixo segue uma breve descriçãode cada um deles:  Clientes são os milhões de usuários da web ao redor do mundo. São eles responsáveis pela decisão: buscam informação detalhada sobre os produtos, negocia e compara preço. Segundo Turban e King (2004, p. 35) as empresas são responsáveis por 85% das atividades de comércio eletrônico.  Vendedores são pessoas ou organizações que ofertam produtos pela web.  Produtos são os itens ofertados pelos vendedores. Eles podem ser físicos ou virtuais.  Infraestrutura são os hardwares, softwares e rede necessário para o funcionamento do C. E.  Interface com o cliente é a parte visível do sistema de vendas/serviço para o cliente. Normalmente esta interface é uma pagina da web.  Estrutura de apoio é a parte não virtual do sistema, são as pessoas que trabalham por de trás do sistema desempenhando as mais diversas atividades.  Intermediários são profissionais, empresas ou sistemas que fazem alguma espécie de ligação entre o vendedor e comprador. Segundo Turban e King (2004, p. 36) na web há todo tipo de intermediário oferecendo seus serviços [...] Os intermediários online criam e gerencia os mercados online e ajudam colocar compradores em contato com vendedores, fornecem13 CHOI, S.-Y.; WHINSTON, A. The internet economy: technology and practice. Austin: SmartEconPublishing, 2000.
  29. 29. 27 infraestrutura e ajudam compradores e/ou vendedores a iniciar e/ou completar suas transações. 2.3. OS INTERMEDIÁRIOS E O FENÔMENO DE DESINTERMEDIAÇÃO ERE-INTERMEDIÇÃO Conforme citado, o Comércio Eletrônico há alguns componentes que o compões.Dentre estes componentes encontram-se os intermediários que tem como funçãoaproximar o vendedor do consumidor e vice e versa. Entretanto os intermediários, ouBrokers como também são chamados, não são uma exclusividade do comércio eletrônico.Mesmo não havendo o CE, eles são partes integrantes de cadeias de suprimentos deprodutos físicos, e até mesmo de serviços. Limeira (2007, p. 58) diz que os Brokers geramreceita através de comissões sobre as intermediações, transações e negócios efetuadossobre a venda de propaganda no site e que eles têm como publico alvo os membros dascomunidades de negócios, integrantes de setores industriais os quais fazem parte da cadeiade valor. Podem-se citar como intermediários as representações comerciais, distribuidoras,transportadoras, bancos, redes de cartão de créditos, etc. Com o Comércio Eletrônico, a internet e o avanço tecnológico, muitosintermediários deixaram de ser necessário. Um exemplo simples deste fato é o uso dosCorreios para envio de cartas ou informativos, onde os Correios faziam o papel dointermediário, levando o produto [no caso a carta] até o destinatário. Atualmentepouquíssimas pessoas enviam cartas, pois existem outros meios de mandar uma mensagempara alguém, o email é um deles. Este processo é chamado de desintermediação, pois há aeliminação de um intermediário. Entretanto, quando houve a demanda de grandes quantidades de envios emails aomesmo tempo por um único remetente observou-se que os servidores de emails comunsnão tinham esta capacidade e, surgiu, então, a necessidade da inserção de um serviço quesuportasse esta demanda, empresas especializadas nos disparos de diversos emails aomesmo tempo. Entra neste cenário um novo intermediário para atender esta necessidade, ecriando o processo chamado de re-intermediação, que ocorre quando um novointermediário se faz necessário num processo onde antes houve a eliminação de um. 2.4. LOGÍSTICA EMPRESARIAL Segundo Ballou (1993, p.23) a logística associa o estudo e administração dosfluxos de bens e serviços e da informação associada que os põe em movimento. Ele diz
  30. 30. 28que na sociedade moderna cada região tende a especializar-se na produção daquilo quetiver vantagem econômica para fazê-lo e, ao menor custo possível. 2.4.1. Atividades Logísticas Sintetizando o que diz Ballou (1993, p. 24), a logística pode ser classificada emdois tipos quanto à atividade:  Atividades Primárias contribuem com a maior parcela do custo total da logística e são essenciais para a coordenação e o cumprimento da tarefa. São elas: o Transporte – refere-se aos vários métodos para se movimentar produtos; o Manutenção de estoques – devido à dificuldade de providenciar produção ou entregar instantaneamente um produto ao cliente, faz- se necessário manter um estoque para que este aja como um amortecedor entre a oferta e a demanda; o Processamento de Pedidos – sua importância deriva do fato de ser um elemento crítico em termos de tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes;  Atividades de Apoio, como o nome já diz, estas atividades servem de apoio para as atividades primárias. São elas: o Armazenagem – refere-se à administração do espaço necessário para manter estoques; o Manuseio de Materiais – diz respeito à movimentação do produto no local de estocagem; o Embalagem de Proteção - diz respeito à proteção do produto movimentado; o Obtenção – atividade que trata da seleção das fontes de suprimento, das quantidades e pela maneira que elas são compradas. o Programação de produto – refere-se às quantidades agregadas que devem ser produzidas e quando e onde devem ser fabricadas; o Manutenção da Informação – responsável por manter uma base de dados com informações importantes como, por exemplo, localização dos clientes, níveis de estoques entre outros.
  31. 31. 29 2.4.2. Modais Logístico de Transporte Mendonça e Keedi 14 (2000 apud Bueno, Santi e Vendrametto, 2011, p. 2)conceituam os modais de transporte. Segundo eles os modais de transporte podem serdivididos em modal aquaviário, modal terrestre, modal aéreo e modal dutoviário:  Modal Aquaviário é divido em marítimo, onde o transporte pode ser realizado por navios em oceanos e mares, podendo transportar todos os tipos de carga para qualquer porto do globo; fluvial, sendo realizada em rios, portanto, interna, ou seja, ocorrendo dentro do país e/ou continente, também podendo transportar qualquer tipo de carga, e com navios de todos as características e tamanhos, desde que a via navegável os comporte; e em lacustre onde o transporte é realizado em lagos, e tem como característica a ligação de cidades e países circunvizinhos, sendo, também, uma navegação interior, suportando qualquer tipo de carga.  Modal Terrestre é divido em rodoviário, que é realizado em estradas de rodagem e pode ter a característica de transporte nacional e internacional apresentando a vantagem de ligar localidades e países limítrofes com muita facilidade; e ferroviário é realizado em estradas de ferro, especialmente construído para ele, não dividindo seus espaços de rodagem com outros modais.  Aéreo é o transporte é realizado por empresas de navegação aérea, através de aeronaves de vários tipos e tamanhos, e também tem a característica de transporte nacional e internacional.  Dutoviário é aquele efetuado por uma linha de tubos ou dutos realizado por pressão sobre o produto a ser transportado ou por arraste deste. 2.5. DISTRIBUIÇÃO VIRTUAL Toda Logística gira em torno do produto. Suas características freqüentemente moldam a estratégia logística necessária para deixar o produto disponível para o cliente. Compreender a natureza do produto pode ser vir a ser valioso para o projeto do sistema logístico mais apropriado. (BALLOU, 1993, p. 94).14 MENDONÇA, P.C. ; KEEDI, S. Transportes e Seguros no Comércio Exterior São Paulo. Aduaneiras, 2000
  32. 32. 30 Em conformidade com o citado acima por Ballou, verifica-se que com o advento dosprodutos virtuais, com todas as suas características e peculiaridade, foi pensada em uma novaestratégia logística, onde surge uma nova modalidade de transporte e uma nova forma deprestação de serviços: a distribuição virtual de produtos virtuais. 2.5.1. Modal Virtual O Modal Virtual é um novo meio de transporte de produtos/serviços que vem sendo aplicado de diversas formas e em diferentes níveis de negócios, visando entregar os produtos de forma mais rápida, com menos estoques a um menor custo. A estratégia é integrar um ambiente composto de diferentes estruturas cuja finalidade é competir com maior flexibilidade de inovação. (BUENO, SANTI, e VENDRAMETTO, 2011, p. 1). Segundo Bueno, Santi e Vendrametto (2011, p. 4) modal virtual é a modalidade detransporte de produtos não físicos, entregues ao cliente via internet ou transmissão eletrônicade dados. Os mesmos autores dizem que a maiorias das citações sobre modais envolve oconceito de entregas de cargas, indicando especificamente um produto físico, não citando apossibilidade de entrega virtual. Eles decorrem dizendo que a carga é um produto e quesegundo o Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor produto é todo bem móvel,imóvel, material ou imaterial colocado no mercado de consumo. Com isto, dado a existência dos produtos virtuais, tem-se uma nova possibilidade deentrega desses produtos substituindo os tradicionais modais existentes. O modal virtualtambém é chamado de modal infoviário, ou apenas infovia, nomes que remetem tráfego deinformação. Infovia é fisicamente o conjunto de linhas digitais por onde trafegam os dados das redes eletrônicas. Surgiu da idéia de criar uma rede sem centro, quebrando o tradicional modelo de pirâmide conectado a um computador central. Conceitualmente, é a possibilidade de romper com o modelo de ação baseado em uma diretriz central. Por definição, a infovia torna descentralizada cada ação. Por isso mesmo, global e coletiva. (DIAS, MONTEIRO e ROSA, 2007, p. 58). 2.5.2. Infraestrutura da Infovia Assim como nos modais tradicionais, onde são necessários alguns componentes(rodovias, caminhões, ferrovias, trens, portos, navios etc.) para que haja o transporte deprodutos, na infovia é necessário que haja uma infraestrutura mínima para seu plenofuncionamento. A infraestrutura é composta por três componentes: equipamentos de acesso que sãogeralmente ignorados nas discussões sobre a infovia, mas representam um categoria crítica,
  33. 33. 31devido a ausência ou o progresso lento de componentes dos quais outros segmentos da infoviadependem; estrutura de acesso local que são ligações entre empresas, escolas, residências etc.com a estrutura principal de comunicações; e redes globais de distribuição de informação querepresentam a infraestrutura entre grandes centros. (KALAKOTA e WHINSTON15, 1996apud ALBERTIN, 2002, p. 12). A figura abaixo apresenta este componentes que forma a infra-estrutura da infovia: Figura 2 - Componentes da Infraestrutura da Infovia Fonte: ALBERTIN (2002, p. 11) adaptado de KALAKOTA e WHINSTON (1996). 2.5.3. Logística Virtual e Serviços de distribuição virtual Com a infovia, com a internet e com os produtos virtuais surge no Comércioeletrônico a distribuição de produtos virtuais, onde se tem empresas especializadas nadistribuição de algum tipo de produto virtual: vídeos, email, jogos eletrônicos entreoutros. Pode-se dizer que a logística virtual é um processo de transporte que ocorreno comercio eletrônico puro, onde o produto comercializado é virtual, os agentes sãovirtuais e o canal de distribuição também é virtual, ou seja, todos os agentes e processosenvolvidos são virtuais. Nesta transação as relações comerciais geralmente são B2B2C,onde se tem um fornecedor (Empresa) contratando um intermediário (Empresa) paraentregar um produto ao cliente (Consumidor).15 KALAKOTA. R. e WHINSTON, A. B. Frontiers of Electronic Commerce. New York: McGraw-Hill, 1996.
  34. 34. 32 Geralmente o processo logístico existente por detrás de uma execução de umvídeo ou qualquer outro produto virtual, se passa despercebido aos olhos do usuário(consumidor final). A figura abaixo demonstra esta situação, o processo logístico virtualna visão dos consumidores, e o que acontece realmente na prática: Figura 3 – Visão do Processo logístico virtual
  35. 35. 33CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA Conforme exposto, esta pesquisa pretende estudar e compreender o papel daintermediação virtual no processo logístico virtual. Para facilitar o entendimento sobre oobjeto de estudo, segue a figura abaixo, que demonstra e delimita o que será alvo dapesquisa: Figura 4 – Objeto de estudo no processo logístico virtual Figura 4 – Objeto de estudo no processo logístico virtual 3.1. TIPO DE PESQUISA Gil (2002, p. 41) apresenta três grandes grupos para classificar pesquisa: pesquisaexploratória que "têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, comvistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses"; pesquisas descritivas que "têmcomo objetivo primordial a descrição das características de determinada população oufenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis"; e pesquisas explicativasque "têm como preocupação central identificar os fatores que determinam ou que contribuempara a ocorrência dos fenômenos". Quanto aos fins foi utilizada neste trabalho a pesquisa descritiva. Como a pesquisabusca compreender um fenômeno que está presente no dia-a-dia dos usuários do e-commerce,que é a distribuição de produtos virtuais feito por sistemas intermediários, optou-se porutilizar a pesquisa descritiva, pois será feita no trabalho o levantamento das características daárea estudada e a descrição do funcionamento deste setor. Quanto à abordagem do conteúdo da pesquisa esta pode ser segundo Gil (2002, p.90), quantitativa ou qualitativa. SILVA (2004, p. 14) utiliza o autor para defini-las:  Pesquisa Quantitativa: considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para
  36. 36. 34 classificá-los e analisá-los. Requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão, etc...).  Pesquisa Qualitativa: considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicos no processo de pesquisa qualitativa. Não requer os uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de abordagem. (GIL16, 1991 apud SILVA, 2004, p. 14). Nesta pesquisa foi utilizada a análise qualitativa, uma vez que não foram utilizadosnúmeros e dados estatísticos para a resolução do problema proposto. Quanto aos meios foi utilizadas a pesquisa bibliográfica, onde foi feito olevantamento e seleção de bibliografia já publicada sobre o assunto pesquisado paraembasamento teórico do estudo e o estudo de caso, que foi elaborado a partir de uma pesquisade campo em uma empresa atuante no setor de distribuição virtual, "pois através deste métodoa pesquisa é desenvolvida por meio da observação direta das atividades do grupo estudado ede entrevistas com informantes para captar suas explicações e interpretações do que ocorre nogrupo" (GIL, 2002 p.53). 3.2. SELEÇÃO DA AMOSTRA Gil (2002, p. 138) diz que o estudo de caso, em sua acepção clássica, a unidade-caso refere-se a um indivíduo num contexto definido, mas que, no entanto, este conceitose ampliou ao ponto de ser entendido como uma família ou qualquer outro grupo socialum pequeno grupo, uma organização, um conjunto de relações, um papel social, umprocesso social, uma comunidade, uma nação ou mesmo toda uma cultura. Tendo isto aamostra escolhida para compor o estudo de caso será uma empresa que fornece soluçõespara distribuição virtual de produtos. 3.3. COLETA DE DADOS Quando se trata de estudo de caso, os dados podem ser obtidos, como descreveGil (2002, p. 141), através de análise de documentos, entrevistas, depoimentos pessoais,observação espontânea ou observação participante e análise de artefatos físicos. Ainda16 GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3º ed. São Paulo: Atlas, 1996.
  37. 37. 35segundo o autor, "em termos de coleta de dados, o estudo de caso é o mais completo detodos os delineamentos, pois se vale tanto de dados de gente quanto de dados de papel. ”. A coleta de dados foi feita de duas maneiras: a primeira foi a coleta bibliográfica,ou seja, busca de dados em livros, artigos, revistas, sites da empresa entre outros para oembasamento teórico da pesquisa; e a segunda se deu mediante uma entrevistasemiestruturada com representante da empresa estudada para obtenção de dados quepudessem responder o problema levantado. As fontes citadas formarão uma triangulação,que, como afirma Yin (2006, p. 6), é a utilização de três ou mais formas de coletar dadospara dar base sólida ao estudo de caso. Este trabalho apresenta quatro tipos detriangulação: de dados, que utiliza diferentes fontes; de pesquisadores, que tem diferentesavaliadores; da teoria, que apresenta diferentes perspectivas; metodológica, que utilizadiferentes métodos. 3.4. TRATAMENTO DE DADOS Os dados foram coletados através de entrevistas e pesquisas bibliográfica.Este processo se deu da seguinte forma:  Pesquisa e coleta de dados  Após a coleta dos dados, os mesmo foram transcritos;  Procedeu-se leitura das transcrições feitas a partir das coletas dos dados para análise dos mesmos;  Após a análise dos dados, foi resgatado problema que suscitou à investigação e as teorias que dão suporte a pesquisa;  Foram confrontados os resultados obtidos com as teorias utilizadas para formulação da conclusão. 3.5. LIMITAÇÕES DO MÉTODO Segundo Gil (2002, p. 54) encontra-se muitas objeções quanto à aplicação doestudo de caso. Uma delas se refere à limitação do estudo de caso pode estar na análisedos dados, uma vez que o pesquisador pode ter uma falsa sensação de certeza ao realizar aanálise. É evidente que este tipo de problema possa aparecer em qualquer outro tipo depesquisa, mas é muito mais comum em estudos de casos (GIL, 2002, p. 142). Outra críticaao método diz respeito à sua falta de rigor metodológico, pois para sua realização não são
  38. 38. 36definidos procedimentos metodológicos rígidos, o que pode ocasionar vieses no estudo decaso, comprometendo a qualidade da pesquisa. Ainda quanto ao método há objeçõesrelacionadas à sua dificuldade de generalização, pois a analise de um ou poucos casofornecem uma base fraca para a generalização. Entretanto, em conformidade com omesmo autor, o objetivo de um caso de uso não é proporcionar o conhecimento sobre ascaracterísticas de uma população e "sim proporcionar uma visão geral sobre o problemaou de identificar possíveis fatores que o influenciam ou são por ele influenciados" (GIL,2002, p. 55).
  39. 39. 37CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS A pesquisa para elaboração do estudo de caso para responder a questão levantada foiimplementada através de uma entrevista semiestruturada, onde se preestabeleceu um roteiropara condução da conversa e uma pesquisa feita no site da empresa. O roteiro da entrevista foidividido basicamente em duas partes: a primeira buscou-se conhecer e entender o modelo denegócio e o perfil da empresa pesquisada, onde foram feitas perguntas relacionadas aohistórico da empresa, ao seu perfil e aos seus processos quanto à distribuição virtual e quantoà aplicação do conceito de logística virtual no dia a dia; na segunda parte da conversa o focofoi especificamente a logística virtual, onde se procurou colher informações práticas sobre oprocesso de entrega virtual e suas peculiaridades. Nesta etapa, as perguntas feitas faziamsempre comparações e/ou analogias à logística empresarial, a fim de mostrar e compreenderas diferenças e semelhas entre elas. 4.1. A EMPRESA E O SEU MODELO DE NEGÓCIO A empresa estudada foi a Samba Tech, uma empresa mineira, situada na cidade deBelo Horizonte cujo seu principal serviço é a distribuição online de vídeos. Em sua carteira declientes encontram-se grandes empresas, principalmente veículos de comunicação, comoBandeirantes, SBT e Portal R7. Fundada no fim de 2004, seu modelo de negócio já era voltado para a distribuiçãovirtual, não de vídeos, mas sim de jogos eletrônicos para celular. Segundo o entrevistado,Pedro Filizzola, analista de comunicação e evangelista da cultura da Samba Tech, a ideia daempresa surgiu quando seu fundador e atua CEO, Gustavo Caetano, tentava baixar para seucelular um jogo e não conseguiu. Pesquisando mais sobre o assunto, Gustavo verificou quenão existia no Brasil um mercado consolidado nesta área, montou um plano de negócio,buscou investimento e fundou a empresa. Em 2007 o foco da empresa muda, os jogoseletrônicos dão lugar aos vídeos com o desenvolvimento de uma plataforma para distribuiçãoonline, surgem novos clientes, novos investidores e novas parcerias, o que faz com que aSamba Tech se torne a maior empresa de distribuição de vídeos online da América Latina. O modelo de negócio da empresa é voltado para as relações B2B2C, onde ela écontratada para disponibilizar sua tecnologia para reprodução de vídeos em extranet, páginase portais web. Sua tecnologia se baseia em Cloud Computing17 e Platform-as-a-Service18 o17 Cloud Computing ou, em português computação em nuvem, refere-se à utilização da memória e dascapacidades de armazenamento de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio
  40. 40. 38que possibilita a integração páginas de Media Centers, Blogs e Portais Corporativos. O clienteque contrata os serviços não precisa instalar nenhum tipo de aplicativo para ter acesso àplataforma de gerenciamento de vídeos, que é gerido por ele mesmo e que o permitepublicarem, despublicar e dar destaques aos vídeos atualizando automaticamente, de formadinâmica, o seu site. O usuário pode ainda definir as dimensões dos players, seu conjunto decores e conjunto de ícones de compartilhamento, tudo de maneira customizável para adequaro player com o design da página de saída. Dentre as soluções oferecidas pela empresa encontram-se:  A plataforma Liquid - TV na internet, onde os clientes fazem upload dos vídeos sem se preocupar com o formato deles, uma vez que a plataforma os converte e os aperfeiçoam para distribuição em flash19 e HTML520 em diferentes qualidades. Nela é possível fazer o agendamento da publicação, categorizar e selecionar regiões onde o vídeo será publicado;  A plataforma para Transmissão ao vivo, onde os clientes podem transmitir um evento ao vivo para o mundo todo com apenas uma câmera e um computador;  A plataforma Liquid – Ensino a distância, solução voltada para instituições de ensino, onde o cliente faz a integração com o sistema de gerenciamento de ensino que ele utiliza para disponibilizar seus vídeos para seus alunos;  Sambaads, serviço onde é possível vincular publicidade aos vídeos. Todas estas soluções tem em comum a possibilidade de mensuração dos resultadosobtidos. Para cada tipo de serviço é possível extrair estatísticas sobre audiência dos vídeos,trafego, usuários únicos que o assistiram, etc. Estas funcionalidade de feedback é essencialpara o sucesso das soluções oferecidas, pois dão ao cliente real dimensão do retorno doinvestimento no serviço adquirido. A forma de arrecadação da empresa se dá através demensalidades pagas pelos clientes que utilizam as ferramentas de formas contínua e pacotespara transmissão ao vivo de eventos, que pode por eventos únicos ou recorrentes. Nessasmodalidades são cobrados o serviço mais os custos de tráfego e armazenagem.da Internet, podendo ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade deinstalação de programas ou de armazenar dados.18 É uma categoria de Cloud Computing onde o usuário cria o software e aplicativos, utilizando ferramentas ebibliotecas de um provedor. O usuário também controla a distribuição do software e configurações enquanto oprovedor fornece as redes, servidores e armazenamento.19 É um software primariamente de gráfico vetorial - apesar de suportar imagens bitmap e vídeos - utilizadogeralmente para a criação de animações interativas que funcionam embutidas num navegador web e também pormeio de desktops, celulares, smartphones, tablets e televisores.20 É a quinta versão da linguagem HTML. Esta nova versão traz consigo importantes mudanças quanto ao papeldo HTML no mundo da Web, através de novas funcionalidades como semântica e acessibilidade.
  41. 41. 39 Há também arrecadação por meio de publicidade vinculada aos vídeos, onde osclientes decidem se querem vincular publicidade aos seus vídeos e assim monetizando-o.Estes clientes são chamados de Publishers. Uma vez decidido à vinculação de anúncios nosvídeos, a Samba tem um cadastro de clientes, que necessariamente não utilizam nenhuma desuas plataformas – os Anunciantes – que configuram suas campanhas em categorias e/ou emvídeos específicos. Estes anúncios são pagos a Samba Tech que retém uma porcentagem emrelação ao serviço prestado e repassa o restante para os Clientes Publishers. 4.2. LOGÍSTICA APLICADA AO CONTEXTO SAMBATECH Conforme análise feita no site da empresa, mais especificamente no artigo "LogísticaDigital: a solução para a comunicação online por vídeos21" publicado no dia 17 de julho de2009 em seu blog institucional, a SambaTech diz que a logística é responsável pelo processode armazenagem, gerência e distribuição dos produtos e que deve-se conhecer asespecificidades dos produtos e alinhar suas estratégias para efetuar o serviço de entrega deforma eficaz. Ela se utiliza de um exemplo de uma empresa de vinhos para dizer isto: Imagine uma empresa de vinhos que deseja entregar sua carga de um lugar a outro do Brasil. O vinho tem que ser transportado na horizontal, na temperatura adequada e – é claro – sem que uma garrafa esbarre na outra. Tendo esses pressupostos, uma empresa de logística tem que conhecer o trajeto e escolher a forma e meio mais apropriado para que o serviço seja o mais eficiente possível. Ela é responsável por otimizar o processo de armazenagem, gerência e distribuição dos produtos de seus clientes. Cliente esse que só está interessado no resultado final, ou seja, segurança em todo o processo, entrega no prazo combinado e serviço eficaz. O que a Logística Digital faz é exatamente o que a Logística Tradicional fez com os vinhos, só que arquivos digitais22. Esta explanação é confirmada pelo o que é dito por Ballou e já mencionado aquique, Toda Logística gira em torno do produto. Suas características freqüentemente moldam a estratégia logística necessária para deixar o produto disponível para o cliente. Compreender a natureza do produto pode ser vir a ser valioso para o projeto do sistema logístico mais apropriado. BALLOU (1993, p. 94).21 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012.22 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012.
  42. 42. 40 Como se pode ver, o processo logístico se adapta às características e peculiaridadesdo produto para melhor forma de entrega do produto, que é o resultado final deste processo,que interessa a todos os envolvidos, principalmente o cliente final, que quer sempre suademanda no prazo correto e com boa qualidade, ou seja, o cliente, geralmente, não sepreocupa como é executado o processo logístico, mas quer sempre saber do resultado final,quer sempre um resultado eficaz. E é exatamente isto que acontece com a logística virtual,que é um processo que passa de forma oculta para o consumidor virtual, que em poucas vezespercebe um intermediário executando o processo. Ainda segundo informações retiradas do site da empresa, na logística virtual deve-seentender a necessidade do cliente e planejar a forma mais eficiente de executar sua demanda:"otimizar o processo para que o conteúdo seja armazenado, protegido, gerenciado edistribuído inteligentemente é o grande desafio dessa atividade". O conceito de logística já carrega o fato de aperfeiçoar todo o processo degerenciamento de produtos. Toda a cadeia de processos é mapeada a fim de tornar os serviçossem burocracia ou sistemas complexos. A logística virtual além de proporcionar isto, muni ocliente [neste caso o contratante, não o cliente final] de informações sobre tráfego,armazenagem, número de cliques em uma página final e visualizações de conteúdos,buscando sempre aumentar a velocidade na entrega do produto virtual: A chave da logística digital é promover uma maior velocidade na entrega dos vídeos. Com mais dados entregues em maior velocidade, maior a chance de a mensagem agregar mais valor e do usuário se interessar em consumir as mensagens, uma vez que o tempo de carregá-las será bem menor23. No processo logístico da SambaTech, além da entrega do produto, a armazenagem esegurança dos dados são de extrema importância, e como o conteúdo que ela distribui é umproduto relativamente pesado24 o armazenamento é feito totalmente de forma elástica eflexível através de servidores externos espalhados por diversas regiões, todos os vídeos sãoarmazenados com total segurança e sem limite de espaço. Um problema existente nas empresas que produzem grande quantidade de produtosvirtuais é ter total controle acerca de exibições, custos e volume deste produto. Por isso, cabeà logística virtual fazer com que o gerenciamento do conteúdo seja convergido para um ponto23 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012.24 Um produto virtual é considerado pesado quando sua quantidade de bits é grande.
  43. 43. 41único, tangível e de fácil visualização e apresentar relatórios analíticos que permitam oentendimento de como os produtos estão sendo consumidos. Todo esse processo virtual requer alta capacidade de memória e sem que haja anecessidade de estoques físicos: Dessa forma, com essas vantagens, a logística digital se mostra a solução ideal para resolver os gargalos no que diz respeito à organização e distribuição das mídias. Esse modelo faz com que aqueles que detêm ou produzem conteúdos, os disponibilizem na internet da forma mais rápida, fácil e segura, trabalhando para guiar a estratégia digital da empresa 25. 4.3. PROCESSOS ESSÊNCIAIS PARA A DISTRIBUIÇÃO DE VÍDEOS ONLINE Segundo o entrevistado, Pedro Filizzola, existe na Samba a preocupação de sempreestar atualizado e ligado às tendências do mercado para melhorar e transformar os serviçosprestados em mobilidades cada vez mais versáteis, segura e robusta. Segundo ele, cada etapa do processo é extremamente importante para dedisponibilizar um vídeo na web. Abaixo segue algumas características essenciais nesteprocesso:  O vídeo que o cliente irá postar na web deve está num formato que a ferramenta suporte e por isso a plataforma deve conhecer o maior número possível de formatos de vídeos para atender os mais diversificados clientes;  A conversão do vídeo, que é feita durante o processo de upload do mesmo, deve ser bem executada para que não haja nenhum problema na reprodução;  As opções de customização devem ser simples e de fácil entendimento para o usuário da ferramenta, para que ele possa alinhar o seu vídeo/publicidade à sua estratégia;  Os servidores devem ter alta capacidade de armazenamento para armazenar a grande quantidade de dados;  Os servidores devem ser robustos para atender as altas demandas de processamento e tráfegos, uma vez que, vários vídeos de diversos clientes podem ser acessados por milhares de usuários ao mesmo tempo;25 Disponível em http://www.sambatech.com/tag/videos-9/ acessado em 16 de março de 2012.
  44. 44. 42  Os servidores devem ter recursos de seguranças altamente eficientes, uma vez que, confiabilidade e segurança são benefícios que a empresa oferece;  As ações dos usuários devem ser mensuradas e audiência dos vídeos medidas para que os relatórios oferecidos para os clientes sejam o mais detalhado possível, permitindo a ele conhecer o perfil das pessoas que assistem a seus vídeos. Perguntado sobre o que empresas na área de distribuição virtual precisam para obtersucesso nos serviços prestados, a resposta foi simples: "A empresa deve conhecer o cliente,conhecer a sua necessidade e principalmente entender o seu produto e assim buscar novastecnologias para melhor lidar com ele". 4.4. AGRUPAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS O quadro abaixo apresenta os principais dados extraídos nesta pesquisa:Pesquisa Bibliográfica  InternetA internet surgiu e impactou diretamente nas formas de se fazer negócios. Surge a chamada economia digital quese baseia na oferta dos bens de conhecimento e novos modelos de negócios surgem.  Comércio EletrônicoA evolução da internet viabilizou e popularizou o comércio eletrônico, onde diferentes agentes promovem a trocade produtos entre sí, sendo esta relação classificada em B2B em que o relacionamento se dá entre empresas; B2C,negócios entre empresas e consumidor e; C2C, negócios entre consumidores. O comércio eletrônico pode serclassificado quanto a sua dimensão, sendo que ele pode ser misto, havendo procedimentos físicos ou puros,quando todos os processos e agentes são virtuais.  Produtos VirtuaisSão produtos que podem ser divulgados, vendidos e entregues pela internet. Eles se caracterizam por suaIndestrutibilidade, Transmutualidade e Reprodutibilidade,  Componentes do Comércio EletrônicoOs principais componentes de um mercado virtual são os clientes, os vendedores, os bens (físicos ou digitais), ainterface com o cliente, a estrutura administrativa e os intermediários, sendo este ultimo profissionais, empresas ousistemas que fazem alguma espécie de ligação entre o vendedor e comprador criam e gerencia os mercados onlinee ajudam colocar compradores em contato com vendedores, fornecem infraestrutura e ajudam compradores e/ouvendedores a iniciar e/ou completar suas transações.  LogísticaA Logística associa o estudo e administração dos fluxos de bens e serviços e da informação associada que os põeem movimento. Ela tem como atividades primárias o Transporte, Manutenção dos Estoques e Processamento dospedidos; como atividades de apoio: armazenagem, manuseio de materiais, Embalagem de proteção, Obtenção,
  45. 45. 43Programação de produto e Manutenção de informações.  Modais LogísticosA forma de transporte de produtos na logística são por meio de seus modais que são divididos em modalaquaviário (marítimo e fluvial), modal terrestre (rodoviário e ferroviário), modal aéreo e modal dutoviário;  Modal Virtual É a modalidade de transporte de produtos não físicos, entregues ao cliente via internet ou transmissãoeletrônica de dados. O modal virtual também é chamado de modal infoviário, ou apenas infovia, nomes queremetem tráfego de informação.  InfoviaInfovia é fisicamente o conjunto de linhas digitais por onde trafegam os dados das redes eletrônicas  Logística VirtualÉ o processo que ocorre na distribuição de um produto virtual. O transporte destes produtos dentro destamodalidade logística se por meio do modal infoviário.Pesquisa Feita no Site  Cloud Computing é uma tecnologia que permite processar dados em computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet, que podem ser acessados de qualquer lugar do mundo.  A logística virtual tem que conhecer o trajeto e escolher a forma e meio mais apropriado para que o serviço seja o mais eficiente possível;  Ela é responsável por aperfeiçoar o processo de armazenagem, gerência e distribuição dos produtos e por planejar a forma mais eficiente de executar as demandas;  Aperfeiçoar o processo para que o conteúdo seja armazenado, protegido, gerenciado e distribuído inteligentemente é fundamental para uma logística eficaz.  A logística virtual muni o cliente de informações sobre tráfego, armazenagem, número de cliques em uma página final e visualizações de conteúdos, buscando sempre aumentar a velocidade na entrega do produto virtual.Entrevista  Os produtos moldam as estratégias logísticas;  A empresa que executa o processo logístico deve conhecer as demandas de seus clientes;  É fundamental também o conhecimento e o entendimento dos produtos destes clientes;  Os clientes esperam feedback sobre os serviços contratados, por isso existem os relatórios sobre o resultados que são obtidos.  O feedback dos nossos clientes também é essencial para alinharmos nossas estratégias e corrigirmos nossos gargalos;  Geralmente os usuários de internet não tem conhecimento sobre o processo que existe para colocar o conteúdo que ele visualiza no ar.  Os servidores devem ser robustos para atender as altas demandas de processamento e tráfegos e devem ter recursos de segurança;
  46. 46. 44 Quadro 2 – Agrupamento dos dados coletados Analisados os dados coletados observa-se a internet como “estopim” de um novopanorama social e econômico. Com ela as distâncias diminuíram, a fluência da informaçãoaumentou e novas oportunidades de negócios surgiram e, apesar de existir outras maneirascomércio eletrônico, é inegável que foi a internet que viabilizou e tornou o ComércioEletrônico em uma modalidade de negócio prática e usual. Foi também com a evolução dainternet, somada ao crescimento do CE, que se obteve a possibilidade haver ocompartilhamento e transferências de dados cada vez mais pesados e sofisticados comsegurança e agilidade, viabilizando e popularizando os produtos virtuais que atualmente émuito consumido. Entretanto, nada disto seria possível se não fosse o esforço dos setores públicos eprivados em infraestrutura. O investimento na infraestrutura da via de informação (infovia) éde fundamental importância para o contínuo crescimento e desenvolvimento Pode-se também extrair que a logística virtual é um subproduto do comércioeletrônico e desta revolução digital que a internet proporcionou e como no CE a maiorconcentração de transferências de dados eletrônicos se dá pela internet, empresas como apesquisada, SambaTech, desenvolvem produtos/serviços afim de atender demandas quesurgem nesse meio. Dentre os pontos comuns encontrados nos diferentes métodos de pesquisa, tem-seque em logística, independentemente da modalidade, é fundamental que se conheça osprodutos que serão transportados, pois suas características são fatores que interferemdiretamente nas estratégias logísticas adotadas. Tem-se também que, em comparação com asatividades da logística tradicional, na logística virtual as únicas atividades que não seenquadram com a modalidade virtual são a Manutenção dos Estoques, pois não existe estoquede produtos virtuais e sim armazenamento de código que pode ser reproduzido para milharesde pessoas, Manuseio de Materiais, não há a movimentação de nenhum material, o que há sãocópias de segurança e migração de servidores, e Embalagem de proteção propriamente dita,pois existem sim recursos de segurança que visam proteger este produto, tendo assim funçãoequivalente a de uma embalagem. Contudo, quanto às atividades da logística virtual temos que:  Transporte: é a entrega do produto virtual ao usuário em qualquer plataforma de acesso, seja ela um computador, smartphone, tablet e/ou celular. Ele se dá através do modal virtual, também chamado de modal infoviário ou infovia.

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