e-book - Porquê Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade?

Tema
Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
Norma NP EN ISO 9001:2008
Porquê Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade?
e-Book com 29 slides

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ÍNDICE
Introdução 2
Vantagens 4
Sistema de Gestão da Qualidade 12
Objetivos 21
Dificuldades 22
Fases de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade 24
Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade 26
Bibliografia 28
1

INTRODUÇÃO
A maioria das empresas está organizada através de uma estrutura hierárquica
liderada por uma direção, algumas categorias de gestores e operadores nos níveis
mais baixos. Dentro destas hierarquias, as empresas organizam-se em
departamentos e cada departamento contribui de forma especializada para a
empresa. O fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na organização.
Consequentemente, os colaboradores tendem a identificar-se com as necessidades
do seu departamento, e não tanto com as necessidades dos outros dentro da
organização.
Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e
secções, o trabalho flui horizontalmente ao longo da organização, atravessando as
fronteiras departamentais.
2

INTRODUÇÃO
Cada departamento ou pessoa tem funções específicas a desempenhar de forma a
satisfazer os requisitos do cliente final. No entanto, todos têm os seus clientes dentro
da organização, isto é, as pessoas que recebem o resultado (produto) das atividades
que cada um desenvolve.
Considerando a sequência de atividades, podemos verificar que existem relações de
cliente-fornecedor internos em toda a organização, através das relações entre os
processos que decorrem no interior da mesma.
A Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a
norma NP EN ISO 9001:2008 leva à aplicação do conceito de abordagem por
processos para uma gestão mais eficaz de uma organização.
3

VANTAGENS
A norma NP EN ISO 9001:2008 define gestão da qualidade como “atividades
coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à
Qualidade”. Se entendermos que todas as atividades realizadas no seio de uma
organização contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender
que a Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa organização
e será um forte elo de ligação entre os diferentes setores, que conduzirá a
organização à melhoria e à excelência.
Numa perspetiva transversal, a gestão da qualidade assegura uma forte interação
entre os diferentes setores e processos dentro da organização, desenvolvendo e
proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficácia da
organização.
4

VANTAGENS
Estabelecer a política e objetivos da
qualidade
A política de qualidade funciona como orientação de
toda a organização e enquadra, no seu seio, a
estratégia de qualidade.
A partir desta Política são estabelecidos os objetivos
da Qualidade que constituem uma série de metas
que, ao serem atingidas, concretizam os princípios e
compromissos estabelecidos, traduzindo-se na
evidência da eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade.
5

VANTAGENS
Planeamento da qualidade
O planeamento é fundamental para o sucesso da
organização e assegura o estabelecimento de objetivos e a
medição dos resultados obtidos em todas as atividades da
organização, assim como de métodos e critérios de
aceitação para processos e produtos. Quando se planeia
desenvolver a capacidade de prevenir falhas nas atividades.
Com um planeamento eficaz é possível garantir que a
organização trabalha como um todo, garantindo uma
comunicação interna eficaz.
6

VANTAGENS
Controlo da qualidade
Como consequência do Planeamento da Qualidade é
desenvolvido e implementado o Controlo da Qualidade. Ao
estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro
da organização, estabelecemos as condições necessárias e
ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de
limites pré-estabelecidos que asseguram a conformidade
dos resultados, cumprindo os requisitos planeados.
Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto
significativo ao nível operacional.
7

VANTAGENS
Garantia da qualidade
Este processo consiste na implementação de um
conjunto de atividades que, de certa forma,
englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo
da Qualidade.
Para além de planear e controlar a Qualidade das
atividades realizadas e dos produtos resultantes,
também se desenvolvem atividades que pretendem
garantir que a Qualidade, conforme definida pela
organização, é assegurada.
8

VANTAGENS
Garantia da qualidade
Estas atividades resultam da interação entre o que
planeamos e o controlo a executar, no sentido de
assegurar que todos os aspetos que influenciam a
Qualidade dos produtos e processos estão
identificados e são controlados ao longo dos
processos.
A Garantia da Qualidade abrange atividades como
auditorias, implementação de ações preventivas e o
controlo estatístico de processos.
9

VANTAGENS
Melhoria da qualidade
Atualmente um sistema de gestão da qualidade tem
por base o conceito de melhoria contínua, conceito
esse que está para além da Garantia da Qualidade.
São desenvolvidas atividades que pretendem uma
gestão cada vez mais eficaz da organização.
Para tal, são introduzidos os conceitos associados à
gestão para a melhoria, com a definição de objetivos
e a sua monitorização e medição.
10

VANTAGENS
Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os fatores,
relacionamentos e parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a
satisfação dos clientes e, consequentemente, um melhor desempenho da
organização. Um sistema de gestão da qualidade define-se como um “conjunto de
elementos interrelacionados e interatuantes para dirigir e controlar uma organização
no que respeita à Qualidade“.
Poderemos então concluir que um Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de
elementos que garantem a interligação de todos os aspetos relacionados com
a Qualidade numa organização, com o objetivo de aumentar os seus níveis de
eficácia e, posteriormente, de eficiência.
11

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade
asseguram que:
• As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro
da organização;
• São definidos e implementados procedimentos e processos;
• São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e
adequados à Qualidade;
• São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas ações para
a promoção da melhoria da organização.
ELEMENTOS CONSTITUINTES
12

Suporte Documental
Para o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
as organizações elaboram um conjunto de documentos que têm por finalidade apoiar
e suportar o Sistema em diferentes níveis organizacionais e operacionais.
Os documentos de um Sistema de Gestão da Qualidade são normalmente
diferenciados por diferentes níveis documentais. Os níveis são estabelecidos
consoante a importância da informação contida no documento e estabelecem uma
hierarquia que origina uma estrutura da informação, permitindo identificar quais as
prioridades em termos de aplicação dos documentos. Por exemplo, se dois
documentos estabelecem informação contraditória, sobrepõe-se a informação
constante do documento hierarquicamente superior.
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
13

De acordo com os princípios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organização
documental de um Sistema de Gestão da Qualidade, os documentos poder-se-ão
organizar em 3 níveis hierárquicos.
• Os documentos de nível 1, normalmente o Manual da Qualidade da organização, que inclui
a sua Política da Qualidade, descrevem o Sistema de Gestão e contém a descrição de todos os
elementos de um Sistema de Gestão da Qualidade;
• Os documentos de nível 2, nível no qual se integram os procedimentos do Sistema de
Gestão da Qualidade, descrevem atividades funcionais necessárias na implementação dos
elementos do Sistema de Gestão da Qualidade;
• Os documentos do nível 3 consistem em documentos de trabalho detalhados ou
específicos, como por exemplo, critérios de aceitação, instruções de trabalho, planos de controlo,
formulários, relatórios, impressos, etc.
SUPORTE DOCUMENTAL
14

NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de
acordo com estas orientações, podendo existir mais que 3 níveis. Nesse
caso os documentos de nível 4, são basicamente os documentos que darão
origem aos registos da qualidade.
No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gestão
da Qualidade é meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui
indicada em função da estrutura da empresa e do seu funcionamento. A
documentação de um Sistema de Qualidade deve ser adequada à
organização e à sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.
SUPORTE DOCUMENTAL
15

Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização
devem fazer sentido e ser reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores
que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser analisado se realmente o
documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o
melhor desempenho da organização a algum nível.
Obrigatoriamente devem existir os documentos requeridos pela norma,
assim como os registos da qualidade referenciados. Para além dessa
documentação, a organização decidirá que documentação considera
necessária para a sua operação eficaz.
SUPORTE DOCUMENTAL
16

A definição clara da estrutura da organização implica a definição clara de
responsabilidades, autoridades e competências - normalmente apresentadas
no Organigrama e Descrições Funcionais. A implementação de um SGQ
origina inicialmente uma análise e reflexão acerca da estrutura da própria
organização.
Regra geral, as empresas de pequena e média dimensão não possuem uma
estrutura bem definida, sendo comum o conceito de “cada um faz um pouco
de tudo e colabora onde é necessário”.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
17

Este método poderá ser um fator positivo pela flexibilidade no funcionamento
de uma pequena empresa, em que a formalidade entre setores e
departamentos contribui para a inércia e a cristalização dos processos,
impedindo a melhoria contínua da organização.
No entanto, a definição clara da estrutura organizacional proporciona uma
maior organização do trabalho, permitindo uma maior responsabilização das
pessoas e identificação de pontos fracos e de situações de potencial de
melhoria.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
18

Devem ser assegurados e disponibilizados pela organização os recursos
necessários e adequados para a realização das atividades que
proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos
(Recursos humanos, Edifícios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho).
Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização
consiga atingir os seus objetivos, é a disponibilização de recursos. Inclui-se
neste fator todos os tipos de recursos que sejam necessários ao bom
desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir
produtos ou fornecer serviços dentro dos requisitos definidos e que
satisfaçam as necessidades dos clientes.
RECURSOS
19

Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir
colaboradores com as competências necessárias para que possam realizar
as suas tarefas, os recursos físicos e materiais, desde instalações e
equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente
de trabalho que garanta a correta utilização e armazenagem do produto.
Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um
Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se
encontra definido e implementado numa organização e que a sua estrutura
se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que
garantem a sua eficácia.
RECURSOS
20

Objetivos:
• Melhorar o desempenho da organização;
• Aumentar o grau de satisfação dos clientes;
• Melhorar a eficácia dos processos.
Todos os requisitos da norma estão orientados
para a melhoria da organização com base na
satisfação dos clientes, quer internos quer
externos à organização.
21

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é um
processo que se possa considerar simples e fácil de executar,
dependendo de fatores como estrutura organizacional existente,
complexidade de procedimentos, recursos humanos e respetivas
competências, etc.
Normalmente é um processo que é executado ao longo de alguns meses, de
forma a torná-lo consistente com as práticas e objetivos da organização e a
consolidar a sua aplicação.
DIFICULDADES
22

Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo
de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, das
quais destacamos:
• Não envolvimento de todos os recursos humanos;
• Resistência à mudança;
• Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas;
• Sistemas pré-fabricados;
• Cruzar os braços após certificação.
DIFICULDADES
23

FASES DE IMPLEMENTAÇÃO
O processo de implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade pode ser bastante complexo, dependendo da organização
(dimensão e atividade) e de fatores como recursos disponíveis,
motivação e envolvimento dos colaboradores, etc.
De qualquer forma, consideramos que o processo de implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização, deve
passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem
contribuir para o seu sucesso.
24

FASES DE IMPLEMENTAÇÃO
• Decisão da gestão de topo das organizações;
• Informação e formação dos colaboradores;
• Diagnóstico;
• Definição da política de qualidade e objetivos da qualidade;
• Definição dos processos da organização;
• Elaboração de documentação;
• Implementação dos processos e procedimentos;
• Auditorias internas;
• Pedido de certificação;
• Auditoria de concessão.
25

CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Este processo envolve a realização de
auditorias, solicitadas pela entidade
certificadora, que correspondem ao
processo avaliativo da conformidade do
SGQ e que permite concluir sobre o
cumprimento do referencial normativo,
dando origem à certificação da empresa.
26

CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Por definição, a certificação da empresa é
um processo de reconhecimento formal por
uma entidade independente (entidade
certificadora) de que o Sistema de Gestão
da Qualidade da organização cumpre os
requisitos estabelecidos (referencial
normativo e procedimentos internos).
27

BIBLIOGRAFIA
• Adaptado do manual do módulo 2 do curso de Implementação de Sistemas
de Gestão da Qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008, elaborado por Eng.ª
Marisa Leal, 2015
• Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER
• Manual Prático para a Gestão e Qualidade nas Organizações, Verlag
Dashöfer
• NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e
Vocabulário
• NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.
• www.ipq.pt
28

MUITO OBRIGADO
Fim da apresentação
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Qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008
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