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Quem são os consumidores online?
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Quem são os consumidores online? Destinos com Maior Engajamento entre os 10 Sites Mais Visitados na               Categori...
Como conhecer os clientes  • O profissional precisa fazer algumasperguntas básicas para conhecer os clientes.             ...
Estudo do Comportamento do Consumidor • Entender como o consumidor toma decisão   neste processo de troca de seus recursos...
Este “compromisso”                                    advém da                               percepção de valor           ...
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Alguns Perfis (segmentação)                                         SEGMENTAÇÃO DOS INTERNAUTAS                           ...
http://www.blendmarketing.com.br/blog/o-novo
Um pouco mais...http://www.hsm.com.br/editorias/digital/nova-classe-media-movimenta-r-273-b                http://blog.ebe...
Comércio eletrônico  Aula 6 - Comportamento do Consumidor
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Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor

  1. 1. Comércio Eletrônico (CE) E-commerce http://www.sepha.com.br/ http://www.freeitalia.com.br/ http://www.sacks.com.br/ Conhecendo o cliente na Internet e a Internet com canal de Informação r m m .b co co m e. re. .co .ib ms ppe .br ww o o tic op co rs rw w.c bsh .ce .b ww .we ww w w ww
  2. 2. Quem são os consumidores online?
  3. 3. Quem são os consumidores online? Categoria Comércio: Perfil Demográfico do Visitante Audiência Total no Brasil Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho* Dezembro 2011 Fonte: comScore Media Metrix % de Visitantes Média de Minutos por Média de Páginas Únicos Visitante por Visitante Audiência Total 100 31,8 64 Homens 51,2 33,3 67 Mulheres 48,8 30,2 62População por Idade: 15-24 26,8 26,7 56 25-34 30,7 33,9 69 35-44 20,4 36,6 72 45-54 11 33,7 67 55+ 7,3 33,9 65 Estado (Brasil) São Paulo 34,2 32,6 67 Rio de Janeiro 12,2 34,9 72 Minas Gerais 7,3 33,7 68 Paraná 7,6 27,1 57 Rio Grande do Sul 6,4 27,5 55 Santa Catarina 4,6 30,6 62 Bahia 4,5 30,9 61 Distrito Federal 3,7 32,7 66 Outros 19,5 31,1 61 * Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.
  4. 4. Quem são os consumidores online? Destinos com Maior Engajamento entre os 10 Sites Mais Visitados na Categoria Audiência Total no Brasil Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho* Dezembro 2011 Fonte: comScore Media Metrix Média de Minutos Média de Páginas Média de Visitas por por por Visitante Visitante VisitanteComércio 31,8 64 6,9Mercado Livre 19,6 36 3,7Lojas Americanas 10,2 17 2,7Magazine Luiza 9,1 16 2Casas Bahia 7,4 19 2,1Grupo Netshoes 7,1 18 2,3Ponto Frio 7 16 2,2Extra 5,7 15 2,2Busca Pé 5,2 10 2,4Wal-Mart 4,1 11 2,1UOL Shopping 1,6 5 1,6 * Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.
  5. 5. Como conhecer os clientes • O profissional precisa fazer algumasperguntas básicas para conhecer os clientes. (LIMEIRA, 2007)
  6. 6. Estudo do Comportamento do Consumidor • Entender como o consumidor toma decisão neste processo de troca de seus recursos, tempo, esforço com os agentes envolvidos [...] (LIMEIRA, 2007; MOWER e MINOR, 1999) • O processo de decisão de compra do consumidor engloba fatores cognitivos e emocionais.
  7. 7. Este “compromisso” advém da percepção de valor único e exclusivo, ou seja, confiança na marca, que é capacidade da marca desempenhar sua declarada função Compromisso em recomprar Imagine que seja oferecido um tablet samsung galaxy com 10% de desconto + 10% para pagamento à vista + frete grátis e o preço fique R$ 500,00...Vamos ao diagramaO Processo de decisão de compra
  8. 8. Motivações ....
  9. 9. ...e Resistências
  10. 10. 10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online Le tra Botão de s M Comprar Maior ai ú sc ul as ...produtos em liquidação têm maior Segundo testes da Mind Valley Labs e probabilidade de terem apenas 15% de outros institutos de pesquisa, A Velha desconto. Então neste caso, “até 50% de Tática De Escrever A Primeira Letra De desconto” é mais persuasivo do que a Cada Palavra Em Letra Maiúscula pode promessa de 75% no contexto da primeira aumentar a taxa de cliques em 80% opção nos anúncios. Você pode realizar testes e verificar por si mesmo. Qual a melhor opção para título de um e- Acima de… mail marketing: “Liquidação! 15-75% de desconto!” ou “Liquidação! Descontos de até 50%”?http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-on Por Linda Bustos doGetElastic
  11. 11. 10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores onlineVe l oc David Bell, um professor de marketing na id a Wharton School of Business, descobriu que os de Frete Grátis consumidores preferiam ter frete grátis que da custaria o equivalente a US$6,99, do que pá US$10,00 de desconto em um produto. gi n Irracional, mas é o que acontece. aDevido a estarem acostumados a internet de alta velocidade e buscas no Google com resultadosem 0.00000001 segundo, metade dos usuários não gostam de esperar [...] e não pensam duasvezes antes de abandoná-la.Mas a velocidade do site não impacta somente nas visitas atuais do seu site, mas impacta atémesmo em visitas futuras, como reportado pelo Forrester em 2007, quando a espera paracarregamento de uma página era de generosos 4 segundos:64% dos e-consumidores insatisfeitos disseram que estavam menos propensos a visitar umvarejista lento novamente62% estavam menos propensos a fazer compras naquele site novamente48% comprariam do concorrente28% guardariam uma percepção negativa do varejista27% contariam a um amigo sobre a experiência ruim16% disseram estar menos propensos a visitar a loja física do varejista depois da má experiênciade compra onlinehttp://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-on Por Linda Bustos doGetElastic
  12. 12. 10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online Como você pode ver no exemplo abaixo, Olhar do consumidor os olhos da modelo direcionam os olhos de R quem está vendo o anúncio. Mostre em de ov indivíduos olhando para um call to action se a v ou algo importante, e o olhar dos u er consumidores seguirá vo bo ca s bu fut l á ur rio os A remoção de verbos futuros de suas mensagens gera mais poder e persuasão. Por exemplo: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminuirá os custos com energia elétrica e ajudará o meio-ambiente”. O melhor seria: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminui os custos com energia elétrica e ajuda o meio-ambiente”.http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-on Por Linda Bustos doGetElastic
  13. 13. 10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online Consumidores têm a tendência de preencher campos de formulários sem antes lerem o Cam p os que cada um significa. Por exemplo, de colocam seus e-mails em campos de busca abe formu e vice-versa. rto s lários Resolva esse problema de forma simples, colocando rótulos dentro de cada campo, de forma que esse rótulo desapareça quando o usuário começar a digitar.http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-on Por Linda Bustos doGetElastic
  14. 14. 10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online Quando você mostra uma caixa de cupons de Cupons de Desconto descontos no checkout, você pode estar enviando seus consumidores a pesquisar por Cupons de Desconto da sua loja no Google, podendo custar a Bo tã sua margem de preço e estragando sua ação de o marketing. de Sp Mostrar a caixa de cupons de desconto apenas para am os consumidores que possuem um cupom é uma forma de impedir esse tipo de comportamento.A maioria de nós, usuários de e-mail, sabemos que o botão de spam nos gerenciadores de e-mail servem para marcar mensagens que realmente são spam. Porém, muitosinternautas usam esse botão em mensagens de e-mail simplesmente porque ele não é interessante. Então a situação é a seguinte: as mensagens enviadas àquele usuário que optou por recebê-las estão sendo erroneamente marcadas como spam. Não seria tão ruim se a reputação do remetente – você – não estivesse sendo danificada. Pode ser uma boa ideia exibir claramente o link para o opt-out. Dessa forma ele não receberá mais os e-mails e você não será denominado um spammer.http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-on Por Linda Bustos doGetElastic
  15. 15. Alguns Perfis (segmentação) SEGMENTAÇÃO DOS INTERNAUTAS Gostam de informações sobre os produtos facilmente disponíveis, serviços confiáveis e de entrega rápida, e que respondem positivamente a qualquer sinal que indique que é mais fácilSimplificadores fazer negócios online do que offline. Não gostam de receber e-mails que não tenham solicitado ou propagandas intrusivas. Por outro lado, esse segmento é formado por pessoas exigentes, difíceis de satisfazer e reter. Trata-se de um segmento responsável por mais de 50% de toda as transações online. São apenas 8% de toda população na Internet, porém , respondem por 32% de todo tempo consumido online. Usam a Surfadores Internet para diversos fins, como exploração, compras e entretenimento, mas movem-se muito rapidamente entre vários sites, continuamente procurando novas experiências através da web. São aqueles que valorizam um bom negócio. Gostam de procurar bons preços, de ter controle sobre as transações Negociadores efetuadas e de ter a sensação de participar de uma comunidade. Como por exemplo, visitantes de sites de leilão. Utilizam a Internet basicamente para se relacionarConectadores com outras pessoas, por meio de serviços de e-mail . São normalmente novos na Internet, e poucos já efetuaram algum tipo de compra Usam a Internet principalmente pelo conteúdo, Rotineiros normalmente notícias e informações financeiras, e gastam mais que 80% do seu tempo online nos seus dez sites favoritos. Possuem o mesmo comportamento dos rotineiros, Esportistas mais freqüentam sites de esportes e entretenimento, de maneira que os sites devem ser coloridos, atraentes e interativos.
  16. 16. http://www.blendmarketing.com.br/blog/o-novo
  17. 17. Um pouco mais...http://www.hsm.com.br/editorias/digital/nova-classe-media-movimenta-r-273-b http://blog.ebehavior.com.br/?p=23

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