Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor

Comércio Eletrônico (CE)
E-commerce
http://www.sepha.com.br/
http://www.freeitalia.com.br/
http://www.sacks.com.br/

Conhecendo o cliente na Internet
e a Internet com canal de
Informação
r
m m .b
co co m
e. re. .co
.ib ms ppe .br
ww o o tic
op co rs

r
w w.c bsh .ce

.b
ww .we ww
w w
ww

Quem são os consumidores online?

Categoria Comércio: Perfil Demográfico do Visitante Audiência Total no Brasil
Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho*
Dezembro 2011
Fonte: comScore Media Metrix
% de Visitantes Média de Minutos por Média de Páginas
Únicos Visitante por Visitante
Audiência Total 100 31,8 64
Homens 51,2 33,3 67
Mulheres 48,8 30,2 62
População por Idade:
15-24 26,8 26,7 56
25-34 30,7 33,9 69
35-44 20,4 36,6 72
45-54 11 33,7 67
55+ 7,3 33,9 65
Estado (Brasil)
São Paulo 34,2 32,6 67
Rio de Janeiro 12,2 34,9 72
Minas Gerais 7,3 33,7 68
Paraná 7,6 27,1 57
Rio Grande do Sul 6,4 27,5 55
Santa Catarina 4,6 30,6 62
Bahia 4,5 30,9 61
Distrito Federal 3,7 32,7 66
Outros 19,5 31,1 61
* Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em
celulares ou PDAs.

Destinos com Maior Engajamento entre os 10 Sites Mais Visitados na
Categoria Audiência Total no Brasil
Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho*

Dezembro 2011
Fonte: comScore Media Metrix
Média de Minutos Média de Páginas Média de Visitas
por por por
Visitante Visitante Visitante
Comércio 31,8 64 6,9
Mercado Livre 19,6 36 3,7
Lojas Americanas 10,2 17 2,7
Magazine Luiza 9,1 16 2
Casas Bahia 7,4 19 2,1
Grupo Netshoes 7,1 18 2,3
Ponto Frio 7 16 2,2
Extra 5,7 15 2,2
Busca Pé 5,2 10 2,4
Wal-Mart 4,1 11 2,1
UOL Shopping 1,6 5 1,6
* Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.

Como conhecer os clientes
• O profissional precisa fazer algumas
perguntas básicas para conhecer os clientes.

(LIMEIRA, 2007)

Estudo do Comportamento do Consumidor
• Entender como o consumidor toma decisão
neste processo de troca de seus recursos,
tempo, esforço com os agentes envolvidos
[...] (LIMEIRA, 2007; MOWER e MINOR,
1999)
• O processo de decisão de compra do
consumidor engloba fatores cognitivos e
emocionais.

Este “compromisso”
advém da
percepção de valor
único e exclusivo,
ou seja, confiança
na marca, que é
capacidade da
marca
desempenhar sua
declarada função

Compromisso em
recomprar
Imagine que seja oferecido
um tablet samsung galaxy
com 10% de desconto + 10%
para pagamento à vista +
frete grátis e o preço fique
R$ 500,00...Vamos ao
diagrama
O Processo de decisão de compra

10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online

Le
tra
Botão de s
M
Comprar Maior ai
ú sc
ul
as

...produtos em liquidação têm maior Segundo testes da Mind Valley Labs e
probabilidade de terem apenas 15% de outros institutos de pesquisa, A Velha
desconto. Então neste caso, “até 50% de Tática De Escrever A Primeira Letra De
desconto” é mais persuasivo do que a Cada Palavra Em Letra Maiúscula pode
promessa de 75% no contexto da primeira aumentar a taxa de cliques em 80%
opção nos anúncios. Você pode realizar testes
e verificar por si mesmo.
Qual a melhor opção para título de um e-
Acima
de…

mail marketing:
“Liquidação! 15-75% de desconto!”
ou
“Liquidação! Descontos de até 50%”?
http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-on
Por Linda Bustos doGetElastic

Ve
l oc

David Bell, um professor de marketing na
id a

Wharton School of Business, descobriu que os
de

Frete Grátis consumidores preferiam ter frete grátis que
da

custaria o equivalente a US$6,99, do que
pá

US$10,00 de desconto em um produto.
gi n

Irracional, mas é o que acontece.
a

Devido a estarem acostumados a internet de alta velocidade e buscas no Google com resultados
em 0.00000001 segundo, metade dos usuários não gostam de esperar [...] e não pensam duas
vezes antes de abandoná-la.
Mas a velocidade do site não impacta somente nas visitas atuais do seu site, mas impacta até
mesmo em visitas futuras, como reportado pelo Forrester em 2007, quando a espera para
carregamento de uma página era de generosos 4 segundos:
64% dos e-consumidores insatisfeitos disseram que estavam menos propensos a visitar um
varejista lento novamente
62% estavam menos propensos a fazer compras naquele site novamente
48% comprariam do concorrente
28% guardariam uma percepção negativa do varejista
27% contariam a um amigo sobre a experiência ruim
16% disseram estar menos propensos a visitar a loja física do varejista depois da má experiência
de compra online


Como você pode ver no exemplo abaixo,
Olhar do consumidor os olhos da modelo direcionam os olhos de
R quem está vendo o anúncio. Mostre
em
de ov indivíduos olhando para um call to action
se a v ou algo importante, e o olhar dos
u er consumidores seguirá
vo bo
ca s
bu fut
l á ur
rio os

A remoção de verbos futuros de suas
mensagens gera mais poder e persuasão.
Por exemplo: “Esta lâmpada fluorescente
ecológica diminuirá os custos com energia
elétrica e ajudará o meio-ambiente”. O
melhor seria: “Esta lâmpada fluorescente
ecológica diminui os custos com energia
elétrica e ajuda o meio-ambiente”.


Consumidores têm a tendência de preencher
campos de formulários sem antes lerem o
Cam
p os que cada um significa. Por exemplo,
de colocam seus e-mails em campos de busca
abe formu e vice-versa.
rto
s lários Resolva esse problema de forma simples,
colocando rótulos dentro de cada campo, de
forma que esse rótulo desapareça quando o
usuário começar a digitar.



Quando você mostra uma caixa de cupons de
Cupons de Desconto descontos no checkout, você pode estar enviando
seus consumidores a pesquisar por Cupons de
Desconto da sua loja no Google, podendo custar a
Bo
tã sua margem de preço e estragando sua ação de
o marketing.
de
Sp Mostrar a caixa de cupons de desconto apenas para
am os consumidores que possuem um cupom é uma
forma de impedir esse tipo de comportamento.

A maioria de nós, usuários de e-mail, sabemos que o botão de spam nos gerenciadores
de e-mail servem para marcar mensagens que realmente são spam. Porém, muitos
internautas usam esse botão em mensagens de e-mail simplesmente porque ele não é
interessante.
Então a situação é a seguinte: as mensagens enviadas àquele usuário que optou por
recebê-las estão sendo erroneamente marcadas como spam. Não seria tão ruim se a
reputação do remetente – você – não estivesse sendo danificada.
Pode ser uma boa ideia exibir claramente o link para o opt-out. Dessa forma ele não
receberá mais os e-mails e você não será denominado um spammer.


Alguns Perfis (segmentação)
SEGMENTAÇÃO DOS INTERNAUTAS

Gostam de informações sobre os produtos
facilmente disponíveis, serviços confiáveis e de entrega rápida, e que
respondem positivamente a qualquer sinal que indique que é mais fácil
Simplificadores fazer negócios online do que offline. Não gostam de receber e-mails que
não tenham solicitado ou propagandas
intrusivas. Por outro lado, esse segmento é formado por pessoas
exigentes, difíceis de satisfazer e reter. Trata-se de um segmento responsável por mais de 50% de toda
as transações online.
São apenas 8% de toda população na Internet,
porém , respondem por 32% de todo tempo consumido online. Usam a
Surfadores Internet para diversos fins, como exploração, compras e entretenimento,
mas movem-se muito rapidamente entre vários sites, continuamente
procurando novas experiências através da web.
São aqueles que valorizam um bom negócio.
Gostam de procurar bons preços, de ter controle sobre as transações
Negociadores
efetuadas e de ter a sensação de participar de uma comunidade. Como por
exemplo, visitantes de sites de leilão.
Utilizam a Internet basicamente para se relacionar
Conectadores com outras pessoas, por meio de serviços de e-mail . São normalmente novos na Internet,
e poucos já efetuaram algum tipo de compra
Usam a Internet principalmente pelo conteúdo,
Rotineiros normalmente notícias e informações financeiras, e gastam mais que 80%
do seu tempo online nos seus dez sites favoritos.
Possuem o mesmo comportamento dos rotineiros,
Esportistas mais freqüentam sites de esportes e entretenimento, de maneira que os
sites devem ser coloridos, atraentes e interativos.

http://www.blendmarketing.com.br/blog/o-novo

Um pouco mais...

http://www.hsm.com.br/editorias/digital/nova-classe-media-movimenta-r-273-b

http://blog.ebehavior.com.br/?p=23

Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor

Semelhante a Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor (20)

Último

Último (20)

Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor