1. 07/12/13
DICAS PARA CRIAR
Ques-onários Online
1
José Maria Barros @zemworld
Dep. Qualidade & Usabilidade SAPO

2. 07/12/13 2
3 ELEMENTOS
para um bom ques-onário
Mínimo de
Polarização
Mínimo de Erros
O Máximo de
Par-cipação
Audiência
Existem 3 elementos que são necessários para termos um bom ques;onário: o máximo de par;cipação da audiência, o minimo de erros e
polarização das respostas. Hoje vou-­‐vos ajudar a criar um bom ques;onário dando algumas dicas. Ob;ve estas recomendações através de livros
nos quais alguns deles são especializados no tema.

3. 07/12/13 3
2 PONTOS IMPORTANTES
1.Planeamento
2.Criação
Existem dois pontos importantes na construção de um ques;onário:
1º -­‐ Planeamento: Que passa por definirmos os obje;vos do ques;onário(e.g. avaliar a sa;sfação dos clientes, ou avaliar condições de trabalho
numa empresa) e definir as consequências expectáveis do ques;onário(e.g. melhorar a sa;sfação dos clientes, promover a mudança)
2º-­‐ Criação do ques;onário. No qual nos vamos centrar hoje.

4. 07/12/13 4
Dica 1 | Criem uma introdução para o par;cipante
• Instruções breves de como preencher;
• Indicar o tempo aproximado de preenchimento;
• Explicar o propósito;
• Mencionar que será anónimo.
• No final do ques;onário, agradecam a
par;cipação
No ínicio do ques;onário devem:
Dar instruções breves de como preencher o ques;onário;
Devem indicar o tempo aproximado de conclusão do ques;onário;
Devem explicar sucintamente porque deve preocupar-­‐se sobre ele; Por exemplo , que vão usar as repostas do ques;onário para melhorar o
serviço a clientes, ou para criar um novo produto.
Devem mencionar também que o ques;onário irá ser anónimo que que as respostas são confidenciais.
No final do ques;onário, agradecam a par;cipação.

5. 07/12/13 5
Mau exemplo
Em que medida é que está sa.sfeito com o aspeto e
conteúdo do site?
Ou
Se têm uma máquina fotográfica, qual a sua marca?
Dica 2 | Uma pergunta de cada vez
Pode acontecer que o u;lizador esteja sa;sfeito com os dois, mas e se só es;ver com o aspeto?

6. 07/12/13 6
Bom exemplo
1. Tem uma máquina fotográfica?
1.1 Se sim qual sua marca?
Dica 2 | Uma pergunta de cada vez

7. 07/12/13 7
Mau exemplo
Já usou a internet?
Dica 3 | Sejam específicos nas perguntas
‘Já usou a internet’ não dirá muita coisa e se a pessoa já usou uma vez pode não saber como responder.

8. 07/12/13 8
Mau exemplo
Já usou a internet?
Bom exemplo
Com que frequência
é que usa a internet?
• Diáriamente
• Duas vezes por
semana
• Uma vez por mês
• Nunca
Dica 3 | Sejam específicos nas perguntas
Nota: Façam perguntas de frequência ou quan;dade com números específicos, já que termos como frequentemente ou raramente são
rela;vos.

9. 07/12/13 9
Mau exemplo
Há quantos anos
trabalha na empresa?
• 1 a 5 anos;
• 5 a 10 anos;
• 10 a 15 anos;
Dica 4 | Cuidado com as ambiguidades nas opções
Neste exemplo, o par;cipante terá dificuldade em decidir, se trabalhar na empresa à cinco anos.

10. 07/12/13 10
Bom exemplo
Há quantos anos
trabalha na empresa?
• 1 a 5 anos;
• 6 a 10 anos;
• 11 a 15 anos;
Mau exemplo
Há quantos anos
trabalha na empresa?
• 1 a 5 anos;
• 5 a 10 anos;
• 10 a 15 anos;
Dica 4 | Cuidado com as ambiguidades nas opções

11. 07/12/13 11
Incluam opções como ‘Outro’ , ‘Não aplicável’
Ou ‘Não sei’
Mau exemplo
Qual o seu .po de
gastronomia favorita ?
• Italiana;
• Japonesa;
• Chinesa;
• Portuguesa
Dica 5 |
Sempre que possível, incluam as opções ‘Outro’ , ‘Não Aplicável’ ou ‘Não sei’

12. 07/12/13 12
Incluam opções como ‘Outro’ , ‘Não aplicável’
Ou ‘Não sei’
Bom exemplo
Qual o seu .po de
gastronomia favorita?
• Italiana;
• Japonesa;
• Chinesa;
• Portuguesa;
• Outra
Mau exemplo
Qual o seu .po de
gastronomia favorita ?
• Italiana;
• Japonesa;
• Chinesa;
• Portuguesa
Dica 5 |
Sempre que possível, incluam as opções ‘Outro’ , ‘Não Aplicável’ ou ‘Não sei’

13. 07/12/13 13
Mau exemplo
Não u.liza quais dos seguintes
Não u.liza quais dos seguintes
Exemplo assim-­‐assim
U.liza quais dos seguintes
Bom exemplo
Evitem o uso de perguntas nega;vas para
questões de escolha múl;pla
Dica 6 |
Não u;liza quais dos seguintes pode ser lido ‘Usa quais dos seguintes’.
Se não puderem evitar, salientem visualmente a palavra nega;va.

14. 07/12/13 14
Mau exemplo
Pensa que o salário
dos polí.cos é excessivo?
• Um pouco excessivo
• Moderadamente
excessivo
• Exageradamente
excessivo
Dica 7 | Evitem as perguntas tendenciosas
Para que não existam respostas erradas e tendenciosas , tenham sempre em mente que as perguntas devem ser o mais imparciais possíveis.

15. 07/12/13 15
Mau exemplo
Pensa que o salário
dos polí.cos é excessivo?
• Um pouco excessivo
• Moderadamente
excessivo
• Exageradamente
excessivo
Dica 7 | Evitem as perguntas tendenciosas
Bom exemplo
Rela.vamente ao salário dos
polí.cos ele é?
• Muito mal pago
• Mal pago
• É justo
• Bem pago
• Excessivamente bem
pago
Para que não existam respostas erradas e tendenciosas , tenham sempre em mente que as perguntas devem ser o mais imparciais possíveis.

16. 07/12/13 16
1. Como classifica a
qualidade dos ar.gos?
• Muito maus
• Maus
• Médios
• Bons
• Muito Bons
Variem a ordem das respostas e o formato
das perguntas
Dica 8 |
Sempre que possível, variem a ordem das respostas de uma lista:
Isto ajuda a minimizar o comportamento das pessoas que escolhe sempre a primeira resposta da lista, sem verem as restantes.
Nota: Não variem as respostas quando existe uma lista que tenha uma ordem natural como o vencimento ou idade.

17. 07/12/13 17
1. Como classifica a
qualidade dos ar.gos?
• Muito maus
• Maus
• Médios
• Bons
• Muito Bons
Variem a ordem das respostas e o formato
das perguntas
Dica 8 |
2. Como classifica o
atendimento ao público?
• Muito Bom
• Bom
• Médio
• Mau
• Muito Mau
Sempre que possível, variem a ordem das respostas de uma lista:
Isto ajuda a minimizar o comportamento das pessoas que escolhe sempre a primeira resposta da lista, sem verem as restantes.
Nota: Não variem as respostas quando existe uma lista que tenha uma ordem natural como o vencimento ou idade.
Variem no formato de perguntas: uma checklist, seguida de uma pergunta aberta ou de uma escala Likert.

18. 07/12/13 18
Mau exemplo
Como classifica a nossa app?
Dica 9 | Tenham atenção ao jargão
Com que frequência usa o nosso CRM?
Mau exemplo
Devem ter atenção ao jargão u;lizado. Devem saber bem quem é o público-­‐alvo.

19. 07/12/13 19
Dica 10 | Pensem na sequência das perguntas
Fácil DiJcil
Devem começar pelas perguntas mais fáceis e simples no início e deixar as pergunta mais sensíveis e mais aborrecidas para o fim.
As perguntas demográficas devem ficar para o fim.

20. 07/12/13 20
Dica 11 | Testem o ques;onário
Testem o ques;onário com outros membros da equipa, com outras equipas, com uma pequena amostragem do vosso público-­‐alvo e obtenham
as suas dificuldades e sugestões

21. 07/12/13 21
Resumo
1. Criem uma introdução para o par;cipante
2. Uma pergunta de cada vez
3. Sejam específicos nas perguntas
4. Cuidado com as ambiguidades nas opções
5. Incluam opções como ‘Outro’, ‘Não sei’ ou ‘Não aplicável’
6. Evitem o uso de perguntas nega;vas em questões de escolha
múl;pla
7. Evitem as perguntas tendenciosas
8. Variem a ordem das respostas e formato das perguntas
9. Tenham atenção ao jargão
10. Pensem na sequência das perguntas
11. Testem o ques;onário
Númerar as dicas

22. 07/12/13 22
Obrigado
• Designing for the digital age – Kim Goodwin
• User Experience Re-­‐Mastered – Morgan Kaufmann
• Designing and Using Organiza;onal Surveys – Allan H
Church and Janine Waclawski
Bibliografia