07/12/13
DICAS  PARA  CRIAR
Ques-onários  Online
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José  Maria  Barros  @zemworld
Dep.  Qualidade  &  Usabilidade  SAPO  
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3  ELEMENTOS
para  um  bom  ques-onário
Mínimo  de  
Polarização
Mínimo  de  Erros
O  Máximo  de  
Par-cipaç...
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2  PONTOS  IMPORTANTES
1.Planeamento
2.Criação
Existem  dois  pontos  importantes  na  construção  de  um  q...
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Dica  1  |  Criem  uma  introdução  para  o  par;cipante
• Instruções  breves  de  como  preencher;
• Indica...
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  Mau  exemplo
Em  que  medida  é  que  está  sa.sfeito  com  o  aspeto  e  
conteúdo  do  site?
Ou
Se  têm  um...
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  Bom  exemplo
1.  Tem  uma  máquina  fotográfica?
1.1  Se  sim  qual  sua  marca?
Dica  2  |  Uma  pergunta  de...
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  Mau  exemplo
Já  usou  a  internet?
Dica  3  |  Sejam  específicos  nas  perguntas
‘Já  usou  a  internet’  nã...
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  Mau  exemplo
Já  usou  a  internet?
Bom  exemplo
Com  que  frequência  
é  que  usa  a  internet?
• Diáriamen...
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  Mau  exemplo
Há  quantos  anos  
trabalha  na  empresa?
• 1  a  5  anos;
• 5  a  10  anos;
• 10  a  15  anos;...
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   Bom  exemplo
Há  quantos  anos  
trabalha  na  empresa?
• 1  a  5  anos;
• 6  a  10  anos;
• 11  a  15  ano...
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Incluam  opções  como  ‘Outro’  ,  ‘Não  aplicável’
Ou  ‘Não  sei’
Mau  exemplo
Qual  o  seu  .po  de  
gas...
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Incluam  opções  como  ‘Outro’  ,  ‘Não  aplicável’
Ou  ‘Não  sei’
Bom  exemplo
Qual  o  seu  .po  de
gastr...
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  Mau  exemplo
Não  u.liza  quais  dos  seguintes
Não  u.liza  quais  dos  seguintes
Exemplo  assim-­‐assim
U....
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  Mau  exemplo
Pensa  que  o  salário  
dos  polí.cos  é  excessivo?
• Um  pouco  excessivo
• Moderadamente  
...
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  Mau  exemplo
Pensa  que  o  salário  
dos  polí.cos  é  excessivo?
• Um  pouco  excessivo
• Moderadamente  
...
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  1.  Como  classifica  a  
qualidade  dos  ar.gos?
• Muito  maus
• Maus
• Médios
• Bons
• Muito  Bons
Variem  ...
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  1.  Como  classifica  a  
qualidade  dos  ar.gos?
• Muito  maus
• Maus
• Médios
• Bons
• Muito  Bons
Variem  ...
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  Mau  exemplo
Como  classifica  a  nossa  app?
Dica  9  |  Tenham  atenção  ao  jargão
Com  que  frequência  u...
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Dica  10  |  Pensem  na  sequência  das  perguntas
Fácil DiJcil
Devem  começar  pelas  perguntas  mais  fác...
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Dica  11  |  Testem  o  ques;onário
Testem  o  ques;onário  com  outros  membros  da  equipa,  com  outras ...
07/12/13 21
  
Resumo  
1. Criem  uma  introdução  para  o  par;cipante
2. Uma  pergunta  de  cada  vez
3. Sejam  específic...
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  Obrigado
• Designing  for  the  digital  age  –  Kim  Goodwin
• User  Experience  Re-­‐Mastered  –  Morgan  ...
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Dicas para-criar-questionarios-online

  1. 1. 07/12/13 DICAS  PARA  CRIAR Ques-onários  Online 1 José  Maria  Barros  @zemworld Dep.  Qualidade  &  Usabilidade  SAPO  
  2. 2. 07/12/13 2   3  ELEMENTOS para  um  bom  ques-onário Mínimo  de   Polarização Mínimo  de  Erros O  Máximo  de   Par-cipação   Audiência Existem  3  elementos  que  são  necessários  para  termos  um  bom  ques;onário:  o  máximo  de  par;cipação  da  audiência,  o  minimo  de  erros  e   polarização  das  respostas.  Hoje  vou-­‐vos  ajudar  a  criar  um  bom  ques;onário  dando  algumas  dicas.  Ob;ve  estas  recomendações  através  de  livros   nos  quais  alguns  deles  são  especializados  no  tema.
  3. 3. 07/12/13 3   2  PONTOS  IMPORTANTES 1.Planeamento 2.Criação Existem  dois  pontos  importantes  na  construção  de  um  ques;onário: 1º  -­‐  Planeamento:  Que  passa  por  definirmos  os  obje;vos  do  ques;onário(e.g.  avaliar  a  sa;sfação  dos  clientes,  ou  avaliar  condições  de  trabalho   numa  empresa)  e  definir  as  consequências  expectáveis  do  ques;onário(e.g.  melhorar  a  sa;sfação  dos  clientes,  promover  a  mudança) 2º-­‐  Criação  do  ques;onário.  No  qual  nos  vamos  centrar  hoje.
  4. 4. 07/12/13 4   Dica  1  |  Criem  uma  introdução  para  o  par;cipante • Instruções  breves  de  como  preencher; • Indicar  o  tempo  aproximado  de  preenchimento; • Explicar  o  propósito; • Mencionar  que  será  anónimo. • No  final  do  ques;onário,  agradecam  a   par;cipação No  ínicio  do  ques;onário  devem: Dar  instruções  breves  de  como  preencher  o  ques;onário; Devem  indicar  o  tempo  aproximado  de  conclusão  do  ques;onário; Devem  explicar  sucintamente  porque  deve  preocupar-­‐se  sobre  ele;  Por  exemplo  ,  que  vão  usar  as  repostas  do  ques;onário  para  melhorar  o   serviço  a  clientes,  ou  para  criar  um  novo  produto. Devem  mencionar  também  que  o  ques;onário  irá  ser  anónimo  que  que  as  respostas  são  confidenciais. No  final  do  ques;onário,  agradecam  a  par;cipação.
  5. 5. 07/12/13 5  Mau  exemplo Em  que  medida  é  que  está  sa.sfeito  com  o  aspeto  e   conteúdo  do  site? Ou Se  têm  uma  máquina  fotográfica,  qual  a  sua  marca? Dica  2  |  Uma  pergunta  de  cada  vez Pode  acontecer  que  o  u;lizador  esteja  sa;sfeito  com  os  dois,  mas  e  se  só  es;ver  com  o  aspeto?  
  6. 6. 07/12/13 6  Bom  exemplo 1.  Tem  uma  máquina  fotográfica? 1.1  Se  sim  qual  sua  marca? Dica  2  |  Uma  pergunta  de  cada  vez
  7. 7. 07/12/13 7  Mau  exemplo Já  usou  a  internet? Dica  3  |  Sejam  específicos  nas  perguntas ‘Já  usou  a  internet’  não  dirá  muita  coisa  e  se  a  pessoa  já  usou  uma  vez  pode  não  saber  como  responder.  
  8. 8. 07/12/13 8  Mau  exemplo Já  usou  a  internet? Bom  exemplo Com  que  frequência   é  que  usa  a  internet? • Diáriamente • Duas  vezes  por   semana • Uma  vez  por  mês • Nunca Dica  3  |  Sejam  específicos  nas  perguntas Nota:  Façam  perguntas  de  frequência  ou  quan;dade  com  números  específicos,  já  que  termos  como  frequentemente  ou  raramente  são   rela;vos.
  9. 9. 07/12/13 9  Mau  exemplo Há  quantos  anos   trabalha  na  empresa? • 1  a  5  anos; • 5  a  10  anos; • 10  a  15  anos; Dica  4  |  Cuidado  com  as  ambiguidades  nas  opções Neste  exemplo,  o  par;cipante  terá  dificuldade  em  decidir,  se  trabalhar  na  empresa  à  cinco  anos.  
  10. 10. 07/12/13 10   Bom  exemplo Há  quantos  anos   trabalha  na  empresa? • 1  a  5  anos; • 6  a  10  anos; • 11  a  15  anos; Mau  exemplo Há  quantos  anos   trabalha  na  empresa? • 1  a  5  anos; • 5  a  10  anos; • 10  a  15  anos; Dica  4  |  Cuidado  com  as  ambiguidades  nas  opções
  11. 11. 07/12/13 11   Incluam  opções  como  ‘Outro’  ,  ‘Não  aplicável’ Ou  ‘Não  sei’ Mau  exemplo Qual  o  seu  .po  de   gastronomia  favorita  ? • Italiana; • Japonesa; • Chinesa; • Portuguesa Dica  5  | Sempre  que  possível,  incluam  as  opções  ‘Outro’  ,  ‘Não  Aplicável’  ou  ‘Não  sei’
  12. 12. 07/12/13 12   Incluam  opções  como  ‘Outro’  ,  ‘Não  aplicável’ Ou  ‘Não  sei’ Bom  exemplo Qual  o  seu  .po  de gastronomia  favorita? • Italiana; • Japonesa; • Chinesa; • Portuguesa; • Outra Mau  exemplo Qual  o  seu  .po  de   gastronomia  favorita  ? • Italiana; • Japonesa; • Chinesa; • Portuguesa Dica  5  | Sempre  que  possível,  incluam  as  opções  ‘Outro’  ,  ‘Não  Aplicável’  ou  ‘Não  sei’
  13. 13. 07/12/13 13  Mau  exemplo Não  u.liza  quais  dos  seguintes Não  u.liza  quais  dos  seguintes Exemplo  assim-­‐assim U.liza  quais  dos  seguintes Bom  exemplo Evitem  o  uso  de  perguntas  nega;vas  para questões  de  escolha  múl;pla Dica  6  | Não  u;liza  quais  dos  seguintes  pode  ser  lido  ‘Usa  quais  dos  seguintes’. Se  não  puderem  evitar,  salientem  visualmente  a  palavra  nega;va.
  14. 14. 07/12/13 14  Mau  exemplo Pensa  que  o  salário   dos  polí.cos  é  excessivo? • Um  pouco  excessivo • Moderadamente   excessivo • Exageradamente   excessivo Dica  7  |  Evitem  as  perguntas  tendenciosas Para  que  não  existam  respostas  erradas  e  tendenciosas  ,  tenham  sempre  em  mente  que  as  perguntas  devem  ser  o  mais  imparciais  possíveis.
  15. 15. 07/12/13 15  Mau  exemplo Pensa  que  o  salário   dos  polí.cos  é  excessivo? • Um  pouco  excessivo • Moderadamente   excessivo • Exageradamente   excessivo Dica  7  |  Evitem  as  perguntas  tendenciosas Bom  exemplo Rela.vamente  ao  salário  dos   polí.cos  ele  é? • Muito  mal  pago • Mal  pago • É  justo • Bem  pago • Excessivamente  bem   pago Para  que  não  existam  respostas  erradas  e  tendenciosas  ,  tenham  sempre  em  mente  que  as  perguntas  devem  ser  o  mais  imparciais  possíveis.
  16. 16. 07/12/13 16  1.  Como  classifica  a   qualidade  dos  ar.gos? • Muito  maus • Maus • Médios • Bons • Muito  Bons Variem  a  ordem  das  respostas  e  o  formato   das  perguntas   Dica  8  | Sempre  que  possível,  variem  a  ordem  das  respostas  de  uma  lista: Isto  ajuda  a  minimizar  o  comportamento  das  pessoas  que  escolhe  sempre  a  primeira  resposta  da  lista,  sem  verem  as  restantes. Nota:  Não  variem  as  respostas  quando  existe  uma  lista  que  tenha  uma  ordem  natural  como  o  vencimento  ou  idade.
  17. 17. 07/12/13 17  1.  Como  classifica  a   qualidade  dos  ar.gos? • Muito  maus • Maus • Médios • Bons • Muito  Bons Variem  a  ordem  das  respostas  e  o  formato   das  perguntas   Dica  8  | 2.  Como  classifica  o   atendimento  ao  público? • Muito  Bom • Bom • Médio • Mau • Muito  Mau Sempre  que  possível,  variem  a  ordem  das  respostas  de  uma  lista: Isto  ajuda  a  minimizar  o  comportamento  das  pessoas  que  escolhe  sempre  a  primeira  resposta  da  lista,  sem  verem  as  restantes. Nota:  Não  variem  as  respostas  quando  existe  uma  lista  que  tenha  uma  ordem  natural  como  o  vencimento  ou  idade. Variem  no  formato  de  perguntas:  uma  checklist,  seguida  de  uma  pergunta  aberta  ou  de  uma  escala  Likert.
  18. 18. 07/12/13 18  Mau  exemplo Como  classifica  a  nossa  app? Dica  9  |  Tenham  atenção  ao  jargão Com  que  frequência  usa  o  nosso  CRM? Mau  exemplo Devem  ter  atenção  ao  jargão  u;lizado.  Devem  saber  bem  quem  é  o  público-­‐alvo.
  19. 19. 07/12/13 19   Dica  10  |  Pensem  na  sequência  das  perguntas Fácil DiJcil Devem  começar  pelas  perguntas  mais  fáceis  e  simples  no  início  e  deixar  as  pergunta  mais  sensíveis  e  mais  aborrecidas  para  o  fim. As  perguntas  demográficas  devem  ficar  para  o  fim.
  20. 20. 07/12/13 20   Dica  11  |  Testem  o  ques;onário Testem  o  ques;onário  com  outros  membros  da  equipa,  com  outras  equipas,  com  uma  pequena  amostragem  do  vosso  público-­‐alvo  e  obtenham   as  suas    dificuldades  e  sugestões
  21. 21. 07/12/13 21   Resumo   1. Criem  uma  introdução  para  o  par;cipante 2. Uma  pergunta  de  cada  vez 3. Sejam  específicos  nas  perguntas 4. Cuidado  com  as  ambiguidades  nas  opções 5. Incluam  opções  como    ‘Outro’,  ‘Não  sei’  ou  ‘Não  aplicável’ 6. Evitem  o  uso  de  perguntas  nega;vas  em  questões  de  escolha   múl;pla 7. Evitem  as  perguntas  tendenciosas 8. Variem  a  ordem  das  respostas  e  formato  das  perguntas 9. Tenham  atenção  ao  jargão 10. Pensem  na  sequência  das  perguntas 11. Testem  o  ques;onário Númerar  as  dicas
  22. 22. 07/12/13 22  Obrigado • Designing  for  the  digital  age  –  Kim  Goodwin • User  Experience  Re-­‐Mastered  –  Morgan  Kaufmann • Designing  and  Using  Organiza;onal  Surveys  –  Allan  H   Church  and  Janine  Waclawski   Bibliografia  

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