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O que a Locaweb faz?
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e Cloud
e PABX Virtual
Gateway de pagamento
E-mail marketing [+15 mil]
Novos produtos: WebDesk
WebChat
WebStore
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Nosso processo
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Wireframes
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Está ficando pronto!
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UX envolvido no QA
UX em agências e consultorias
UX em agências e consultorias•    Em	  uma	  agência,	  o	  processo	  de	  desenvolvimento	  acontece	       como	  em	  ...
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Protótipo
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Como foi implementado
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Soluções de UX implementadas
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Dê olho no twitter
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Falamos com ele por Skype
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Perguntas?Andressa, Paula e Marcos
UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações
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UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações

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Nem sempre é possível seguir as boas práticas e metodologias no dia-a-dia do mercado de trabalho. Neste artigo, designers de experiência do usuário contam como driblam as limitações (de tempo, tecnologia e pessoal) para conseguir elaborar as melhores interfaces possíveis. São apresentados casos reais para exemplificar as metodologias adotadas pela equipe.
Apresentação de Andressa Vieira (Locaweb), Marcos Eduardo Vigorito de Oliveira (Locaweb), Gabriela Mühlbach e Paula Sato (Locaweb) no 5º Encontro Brasileiro de Arquitetura de Informação - 2011 (www.congressoebai.org).

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UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações

  1. 1. AutoresAndressa VieiraÉ formada em Marketing e trabalha há10 anos com internet, 8 deles comusabilidade, arquitetura de informação,design de interação e experiência dousuário. Já passou pela Try, MapaDigital, Lumens e UOL, sendoresponsável pela coordenação deestudos de usabilidade e arquiteturade informação. Realizou dezenas deprojetos para sites institucionais,financeiros, portais, e-commerce,entre outras indústrias.Hoje é Gerente de Experiência doUsuário da Locaweb e Diretora eco-fundadora da UPA São Paulo.andressa.vieira@locaweb.com.br
  2. 2. AutoresPaula SatoFormada em Jornalismo pela ECA-USP,tem pós-graduação em Arquitetura daInformação pela Faculdade Impacta deTecnologia. Trabalhou com reportageme redação em redações de jornais,revistas e portais no Brasil e Japão,escrevendo sobre tudo, até fofoca.Também já foi garçonete, bartender erecepcionista.Atualmente, é Designer de Experiênciado Usuário na Locaweb.paula.sato@locaweb.com.br
  3. 3. AutoresMarcos VigoritoFormado em publicidade pela ECA-USPe técnico em processamento de dadospela Escola Técnica Federal de SãoPaulo. Trabalhou com a parte técnica naIBM Brasil e teve carreira solodesenvolvendo sites em outrasempresas que passou. Oficialmentetrabalha com usabilidade e experiênciado usuário há 4 anos.Hoje usa os diferentes conhecimentoscomo Designer de Experiência doUsuário na Locaweb.marcos.oliveira@locaweb.com.br
  4. 4. AutoresGabriela MuhlbachGraduada em Comunicação Digital pelaUNISINOS, trabalhou com editoraçãográfica e foi arquiteta de informação naW3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou naLocaweb como Designer de Experiênciado Usuário.Atualmente trabalha no Terra comoArquiteta de Informação.
  5. 5. AutoresGabriela MuhlbachGraduada em Comunicação Digital pelaUNISINOS, trabalhou com editoraçãográfica e foi arquiteta de informação naW3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou naLocaweb como Designer de Experiênciado Usuário.Atualmente trabalha no Terra comoArquiteta de Informação.
  6. 6. Toda a equipe
  7. 7. Toda a equipe •  Estamos  representando  essa  galera!   •  Equipe  mul3  disciplinar:  8  pessoas  de  diversas  formações,   2  focadas  em  design  visual   •  Nós  fazemos  arquitetura  de  informação,  design  de   interação,  design  de  interface,  QA  (quality  assurance)  e   pesquisa  (de  mercado  e  com  usuários)  
  8. 8. O que a Locaweb faz?
  9. 9. O que a Locaweb faz? •  A  empresa  é  conhecida  por  oferecer  hospedagem  e   registro  de  domínio   •  Também  é  forte  em  Cloud  Server   •  Mas  ainda  tem  produtos  como  o  PABX  Virtual  (ramais   VOIP),  gateway  de  pagamentos,  WebStore  (loja  virtual),   WebDesk  (sistema  de  helpdesk)  e  WebChat  (chat  online)  
  10. 10. Nosso carro chefe
  11. 11. e Cloud
  12. 12. e PABX Virtual
  13. 13. Gateway de pagamento
  14. 14. E-mail marketing [+15 mil]
  15. 15. Novos produtos: WebDesk
  16. 16. WebChat
  17. 17. WebStore
  18. 18. Organograma da Locaweb
  19. 19. Onde UX se encaixa?
  20. 20. Onde UX se encaixa? •  UX  faz  parte  da  diretoria  de  produtos   •  Trabalhamos  muito  próximo  da  gerência  de  produto  (PO)  e   tecnologia  (DEV)    
  21. 21. Site é com o Marketing
  22. 22. Site é com o Marketing •  Cuidamos  apenas  da  interface  de  u3lização  dos  serviços   (após  contratação)   •  O  site  não  logado  é  um  canal  de  comuniçação  e  venda.  E  é   o  marke3ng  quem  cuida  dele  
  23. 23. O que fazermos •  Cuidamos  dos  produtos:    desde  fichas  de  contratação  até   a  interface  de  administração   •  Wireframes,  protó3pos,  especificações,  layout,  pesquisa,   textos  e  pitacos   •  E  trabalhamos  paralelamente  ao  desenvolvimento  
  24. 24. Nosso processo
  25. 25. Nosso processo •  Tudo  é  bastante  dinâmico,  pois  adotamos  metodologias   ágeis  de  desenvolvimento   •  Kanban  (este  quadro)  é  um  instrumento  que  nos  ajuda  a   enxergar  o  que  está  acontecendo.  Como  está  o   desenvolvimento  da  história,  ritmo,  pendências,   prioridades,  envolvidos  e  dependências   •  Também  é  uma  ferramente  importante  de  comunicação   com  a  equipe:  obter  o  feedback  sobre  o  nosso  processo,   sinalizar  impedimentos  etc      
  26. 26. Lidando com sistemas legados
  27. 27. Monstro gigante e obsoleto
  28. 28. Monstro gigante e obsoleto •  A  empresa  está  há  13  anos  no  mercado,  tem  mais  de  600   funcionário  e  mais  de  200  mil  clientes   •  O  sistema  é  o  mesmo  desde  a  criação  da  empresa,  mas   nunca  foi  prioridade  arrumar  a  casa.  Até  resolver  mudar  o   Painel  de  Controle  dos  clientes  e,  consequentemente,  a   ferramenta  do  suporte   •  É  um  sistema  legado  com  muita  informação  e  ninguém  na   empresa  sabia  tudo  que  exis3a  nele!  
  29. 29. Wireframe dos devs
  30. 30. Wireframe dos devs •  Os  devs  queriam  desenvolver  o  sistema  sem  a  ajuda  de  UX.   Tanto  que  fizeram  seu  próprio  wireframe     •  Quando  fomos  envolvidos  no  projeto  já  era  agosto  e  o   prazo  para  a  entrega  do  sistema  funcionando  era  final  de   outubro   •  Tivemos  que  correr  para  entender  como  o  Sistema   Integrado  funcionava    
  31. 31. Conversa com todas as áreas
  32. 32. Conversa com todas as áreas •  O  suporte  técnico  da  Locaweb  é  interno,  tem  quase  300   analistas  e  u3liza  esse  sistema  para  gerenciar  os  dados  dos   clientes,  quais  serviços  eles  possuem  e  detalhes  de   cobrança   •  O  Sistema  Integrado  é  usado  por  outras  áreas  da  empresa   •  Foi  necessário  conversar  com  todas  as  áreas  que  u3lizam  o   sistema,  para  entender  os  usos  e  funcionalidades   •  Após  pegar  carona  com  o  suporte  e  fazer  muitas   entrevistas,  chegamos  ao  mapa  a  seguir  
  33. 33. Mapeando usos
  34. 34. Wireframes
  35. 35. Wireframes •  Quando  conseguimos  entender  o  sistema  e  começamos  os   wireframes,  os  desenvolvdores  já  estavam  trabalhando  no   backend   •  Desenhamos  os  wireframes  também  em  paralelo  com  o   design  visual   •  Ainda  não  terminamos  todos  os  wires  (o  prazo  foi   estendido),  mas  já  estamos  fazendo  a  validação  de   algumas  telas  que  foram  entregues  pelos  desenvolvedores  
  36. 36. Está ficando pronto!
  37. 37. Está ficando pronto! •  Estamos  validando  todas  as  entregas  com  os  gestores  e  os   analistas  do  suporte   •  O  pessoal  está  gostando  e  acreditamos  que  vamos   melhorar  a  vida  de  muitos  analistas  
  38. 38. Aprendizados•  UX  pode  ser  a  ponte  entre  áreas,  pois  é  quem  conversa  com   usuários,  clientes,  PO,  desenvolvedores,  QA  e  tem  a  função  de   levantar  informações  e  disseminá-­‐las  •  Não  basta  ler  o  briefing,  é  necessário  conversar  muito  e   mergulhar  no  projeto  para  entender  todos  os  cenários  de  uso   e  necessidades  •  É  preciso  saber  negociar,  pois  em  um  projeto  de  escopo   grande,  mas  com  pouco  tempo,  é  necessário  defender  o   usuário  mas  também  debater  com  os  desenvolvedores  o  que  é   possível  entregar  dentro  do  prazo  
  39. 39. UX envolvido no QA
  40. 40. UX em agências e consultorias
  41. 41. UX em agências e consultorias•  Em  uma  agência,  o  processo  de  desenvolvimento  acontece   como  em  uma  linha  de  produção,  com  fases  bem  definidas  •  A  equipe  de  UX  é  envolvida  apenas  no  começo  do  projeto,  mas   quando  chega  ao  fim  não  sabe  se  o  que  foi  definido  acabou   sendo  implementado  
  42. 42. UX na Locaweb
  43. 43. UX na Locaweb•  Na  Locaweb  a  equipe  de  UX  faz  parte  dos  3mes  de  produtos  •  Assim,  os  profissionais  de  UX  estão  envolvidos  em  todas  as   etapas  do  processo,  acompanhando  o  desenvolvimento,   fazendo  a  validação  das  entregas    
  44. 44. Protótipo
  45. 45. Protótipo•  Esse  é  o  protó3po  que  entregamos  para  os  desenvolvedores  •  Ele  ilustra  como  deve  acontecer  a  escolha  da  quan3dade  de   ramais  na  ficha  de  contratação  do  PABX  virtual    •  Há  um  slider,  através  do  qual  o  usuário  aumenta  ou  diminui  o   número  de  ramais  e,  instantaneamente,  vê  quanto  vai  pagar  
  46. 46. Como foi implementado
  47. 47. Como foi implementado•  Quando  o  desenvolvedor  entregou  a  história,  ela  não  havia   sido  implementada  como  na  especificação  •  O  slider  não  tem  sepadores  e  fica  muito  complicado  para  o   usuário  entender  quantos  ramais  está  contratando  •  Além  disso,  não  há  link  para  contratar  mais  de  dez  ramais  •  O  tamanho  da  fonte  e  os  espaçamentos  também  não  estavam   corretos  
  48. 48. Soluções de UX implementadas
  49. 49. Soluções de UX implementadas•  É  muito  importe  que  UX  valide  as  entregas,  para  que  erros   como  esses  não  passem  •  Apesar  de  entregarmos  uma  especificação  muito  completa,  os   desenvolvedores  não  têm  paciência  para  ler  tudo  com  atenção  •  Nem  sempre  a  explicação  escrita  ou  mesmo  o  protó3po   deixam  100%  claro  o  que  deve  ser  feito  
  50. 50. Os desenvolvedores e as interfaces
  51. 51. Os desenvolvedores e as interfaces•  Os  desenvolvedores  de  backend  exergam  códigos  e  não  sabem   lidar  com  interfaces  •  Para  eles,  é  dimcil  pegar  erros  de  layout  •  Como  nem  sempre  temos  especialistas  em  interface   disponíveis,  é  necessário  validar  tudo  •  O  desafio  é  garan3r  que  estes  problemas  não  atrapalhem  o   produto  final  
  52. 52. Entregáveis no final
  53. 53. Entregáveis no final•  Percebemos  que  entregar  um  calhamaço  de  documentação  só   no  fim  do  processo  de  UX,  dificulta  o  acordo  com  o  PO  e  os   desenvolvedores  •  Trabalha  dessa  maneira  também  dificulta  a  comunicação  
  54. 54. Negociações constantes
  55. 55. Negociações constantes•  Soluções  boas  e  que  não  demandam  muito  esforço  de   desenvolvimento  são  resultado  de  constantes  negociações  •  É  importante  conversar  pessoalmente  e  não  entregar  apenas  a   documentação  para  evitar  ruídos  de  comunicação  •  Nesses  bate-­‐papos  jus3ficamos  nossas  decisões  de  design  ou   encontramos  uma  solução  melhor  juntos  
  56. 56. UX participa do processo de QA
  57. 57. UX participa do processo de QA•  QA  (quality  assurance)  é  a  fase  de  testes,  que  normalmente  é   feita  por  desenvolvedores  para  garan3r  a  qualidade  do  código   e  o  funcionamento  do  sonware/produto  •  Na  Locaweb,  UX  também  par3cipa  do  QA,  validando  se  tudo   foi  desenvolvido  de  acordo  •  UX  tem  o  poder  de  validar  e  também  reprovar  uma  entrega  
  58. 58. Quem ajuda UX nas validações?
  59. 59. Quem ajuda UX nas validações?•  Temos  um  jovem  aprendiz  que  nos  ajuda  a  testar  e  também  o   suporte,  que  nos  dá  feedbacks  pois  está  em  contato  direto  om   o  cliente  •  Não  temos  um  modelo  fixo  de  entregáveis.  As  mesmas   instruções  passadas  aos  DEVs  são  guia  para  o  desenvolvedor   responsável  pelo  QA  •  Nossas  especificações  também  ajudam  a  construir  casos  de  uso   para  QA  
  60. 60. Bom relacionamento entre UX e QA
  61. 61. Bom relacionamento entre UX e QA•  É  muito  importante  fazer  amizade  com  o  profissional  de  QA,   para  que  ele  nos  ajude  a  garan3r  a  qualidade  do  produto  do   ponto  de  vista  de  UX  •  O  QA  também  pode  nos  ajudar  a  encontrar  cenários  de  uso  que   não  havíamos  pensado    
  62. 62. Aprendizados•  Interação perfeita, mas não desenvolvida não entrega valor•  UX participa do processo todo e valida no final para garantir a qualidade•  Envolvimento das pessoas responsáveis para ter melhores resultados•  A mudança de escopo sempre acontecerá
  63. 63. Pesquisa à nossa moda
  64. 64. Pesquisa online: site, painel, por e-mail
  65. 65. Pesquisa online: site, painel, por e-mail•  Nem  sempre  temos  tempo  de  fazer  pesquisas  by  the  book  •  Mesmo  assim,  estamos  sempre  em  contato  com  clientes  e   coletando  dados  •  Fazemos  pesquisa  através  de  fomrulário  online  no  site,  no  painel   dos  produtos  e  também  por  e-­‐mail  •  Os  clientes  são  bastante  recep3vos  e  os  resultados  são  bem   legais    
  66. 66. Somos abertos a feedbacks
  67. 67. Somos abertos a feedbacks•  Acompanhamos  diariamente  o  feedback  de  clientes:  temos  uma   ferramenta  própria  para  isso,  desenvolvida  pela  equipe  da   Locaweb  •  Também  estamos  implantando  o  UserVoice,  que  pode  ser   acessado  inclusive  por  não  clientes  •  Um  cliente  pode  ver  o  feedback  do  outro  e  também  votar  no   que  achar  mais  interessante  
  68. 68. Ligamos para eles
  69. 69. Ligamos para eles•  Fazemos  entrevistas  por  telefone  pois  temos  acesso  aos  dados   dos  clientes  •  U3lizamos  o  telefone  para  pesquisas  curtas  e  pontuais  •  E  também  para  entender  melhor  os  feedbacks  
  70. 70. Pegamos carona com o suporte
  71. 71. Pegamos carona com o suporte•  Uma  grande  vantagem  é  que  o  nosso  suporte  é  proprio  e  tenho   fácil  acesso  a  ele  •  Nós  entrevistamos  os  analistas  e  também  pegamos  carona  nos   atendimentos  
  72. 72. Dê olho no twitter
  73. 73. Dê olho no twitter•  E  ficamos  ligados  em  qualquer  oportunidade  de  contato  com   quem  queremos  falar  •  Recebemos  relatório  do  twiqer  •  Estávamos  trabalho  no  novo  painel  e  essa  cara  tuitou   reclamando  da  usabilidade  do  atual…  
  74. 74. Falamos com ele por Skype
  75. 75. Falamos com ele por Skype•  Entramos  em  contato  com  ele  e  o  entrevistamos    •  A  entrevista  for  super  bacana,  nos  ajudou  bastante  a  entender   melhor  algumas  questões  de  uso  e  confirmar  impressões  •  E  o  cara  ainda  ficou  feliz  :D  
  76. 76. Entrevistas em eventos
  77. 77. Entrevistas em eventos•  Aproveitamos  todas  as  oportunidades  de  contato  com  usuários,   para  conhecê-­‐los  melhor  •  Como  a  Locaweb  promove  vários  eventos  em  diferentes   capitais,  aproveitamos  para  conhecê-­‐los,  bater  papo,  marcar   entrevistas  •  Se  a  pesquisa  for  rápida,  fazemos  até  durante  o  evento  
  78. 78. Também corremos atrás de números
  79. 79. Também corremos atrás de números•  Fazemos  testes  A/B,  consultamos  dados  de  uso  direto  no  banco,   pedimos  informações  para  o  BI  e  temos  ferramentas  como  o   Click  Tale  •  Números  nos  ajudam  tanto  nas  decisões,  como  no   embasamento  de  nossa  propostas    
  80. 80. Números (BI)Os grupos de cobrança são usados? 98.68%   1.17%   0.15%   1  grupo   2  grupos   acima  de  3  grupos  
  81. 81. Números (BI)•  Um  exemplo  são  os  grupos  de  cobrança,  que  eram  um  requisito   para  o  novo  painel  de  controle.  Eles  foram  derrubados  pelos   números  •  Pouquíssimos  clientes  usavam,  então  porque  adicionar  esta   complexidade  para  o  usuário?    •  Os  poucos  clientes  que  usavam  era  devido  a  um  desvio  de  uso,   para  atender  a  outra  necessidade  (mais  simples,  inclusive  do   ponto  de  desenvolvimento)  
  82. 82. Personas
  83. 83. Personas•  Estamos  usando  também  personas  como  ferramenta  •  As  primeiras  nasceram  by  the  book:  mapeamos  uso,  fizemos  entrevistas  pessoais,   ques3onário  online,  analisamos  métricas  de  BI  e  fizemos  entrevistas  com  o   suporte    •  Já  a  segundo  leva…  Em  função  da  correria,  apenas  mapeamos  uso  e  fizemos  um   ques3onário  online.  Também  usamos  o  conhecimento  que  xnhamos  sobre  os   usuários,  mas  com  o  compromisso  de  validar  e  amadurecer  aquelas  personas  •  Trabalhar  com  persona  é  legal,  ajuda  bastante,  mas  dá  um  trabalhão:  é  dificil   encaixar  em  nossa  correria  :/  •  Ainda  estamos  aprendendo  a  fazer  e  usar  as  personas  
  84. 84. Aprendizados•  Ter alguma métrica é melhor do que não ter nenhuma•  Contato permanente com o usuário é tão (ou mais) importante que fazer uma pesquisa pontual•  É bom poder validar novas funcionalidades em pouco tempo•  Pesquisa sempre é importante. Se não tiver tempo, terceirizar!
  85. 85. Perguntas?Andressa, Paula e Marcos

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