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Experiência Empírica de Trabalho
         Comercial no Segmento de Pesquisa
         e Design Centrados no Usuário




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Background
             • Fundada em 2002 em Londres,
               atualmente possui
               aproximadamente 200 clientes

             • Por volta de 30 profissionais full
               time no staff

             • Especialistas em estratégia,
               pesquisa e design a experiência
               do cliente.

             • Experiência em todas as plataformas,
               incluindo interfaces digitais (ex.
               web, intranets, mobile devices,
               PDA’s, i-TV, etc.), call centers,
               ambientes de venda e produtos
               (ex. lap tops, impressoras, etc).




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Background - Clientes




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Contextualização do mercado
             • Mercado de User Experience




           2005 e antes




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Contextualização do mercado
             • Mercado de User Experience

                        Internacional X Nacional

           2009




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Contextualização do mercado
             • Mercado de User Experience

                        Internacional X Nacional

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Como vender UX?




                                                   “The funny thing is that I recently realized that I
                                                      was actually selling all of the time – selling my
                                                     ideas, selling my perspective, selling my friends
                                                           on the plan to get pizza instead of enchiladas.
                                                                    Selling doesn’t just involve money. ”
                                                                                           Samantha Stamer



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                                   2002-09
Existe cultura de venda em UX?
             • Quem escreve sobre venda em UX hoje?




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Pesquisando…




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                                   2002-09
Depurando …




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Depurando – J. Rhodes
                                              • UX poderá ser mais facilmente executada em uma
                                                empresa se for INFILTRADA.



                                              • INFILTRADA = evitar a venda frontal – inserir através
                                                de atividades e táticas.




                                                           Quais táticas




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J. Rhodes - Táticas
             • Desenvolva um networking interdisciplinar que te apóie (design,
                marketing, vendas).

             • Utilize treinamentos, mentoring e resolução de dúvidas para obter
                adeptos (clientes).

             • Trabalhe o conceito de UX próximo ao conceito de Qualidade.

             • Tire vantagem do momento dos projetos e escolha projetos
                interessantes para participar/ajudar.

             • Fale simples – alinhe a linguagem com os seus interlocutores.

             • Questione-se sempre em relação ao seu ROI.




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Sumarizando …
             • Venda uma solução, não uma metodologia.


                    UX = Ajuda, Alívio, Redução de Risco.



             • Tenha o cliente como foco você não trabalha com UX?


                    “The proper approach should be to figure out
                     what the goals and needs of the client are before
                     ever starting to try and sell Information
                     Architecture as a possible solution.”

                                                                     Jeff Lash




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Sumarizando …
             • Suporte - se em dados concretos
                (ROI, tráfego, vendas, check-outs, marcas).




                                         107% de aumento de tráfego


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Sumarizando …
             • Conte histórias de maneira pessoal e
                simples.




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                                   2002-09
Sumarizando …
             • Preste atenção do contexto, estilo e política de quem você aborda.

                   • Cultura Organizacional e como as decisões são tomadas.

                   • Pegue as “guerras” mais importantes.

                   • Converse com as pessoas certas, na ordem certa, no momento certo.

                   • Ouça muito – tudo que você disser terá mais valor se você entender o
                      ponto de vista dos outros.




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                                   2002-09
Sumarizando …
             • Tenha conhecimento técnico e habilidades de venda.



                    Conhecimento Técnico = Confiabilidade, Foco e
                                                             Credibilidade




                    Habilidade de venda = Persuasão, Dedicação,
                                                           Pró-atividade e Disciplina




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Processo de Venda …


                      J.Rhodes                              J.Lash




Seleção                              Aproximação e                   Proposta   Fechamento
                                     Apresentação




                      McGrane
                      e                                    Starmer
                      Rosenfeld




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                                   2002-09
Grau de Dependência da Interface
          Seleção                                          Volume de Transações

                                                           Tamanho

                                                           Segmento de Atuação




             Mercado                                                                  Foco da
                                                                                      Prospecção




                                                   Grau de Maturidade

                                                   Contexto competitivo

                                                   Estágio do Ciclo de Vida

                                                   Grau de Penetração


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Aproximação
                    • Cold Calls

                          • Conhecimento

                          • Calma

                          • Horários

                          • Marcas

                          • Disciplina

                    • Outros canais

                          • Eventos e Treinamento

                          • Linked in



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Apresentação ... Você se lembra?
             • Venda uma solução, não uma metodologia.

             • Tenha o cliente como foco – similar a UX.

             • Suporte - se em dados concretos (ROI, tráfego,
                vendas, check-outs, marcas). Conte histórias de
                maneira pessoal e simples.

             • Preste atenção do contexto, estilo e política de
                quem você aborda – prepare-se.

             • Tenha conhecimento técnico e habilidades de
                venda.

             • Mostre o intragável.




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Proposta
                                                             Outros pontos:
                                   Objetivo
                                                             • Possui ou não briefing.

                                                             • Contexto.

                                                             • Clareza e detalhamento da proposta.




          Tempo                              Budget disponível




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Situações
             • Sistema de Compras em separado.

             • Proposta comprada pelo próprio gerente.

             • Proposta comprada por um e autorizada por outro.

             • Sistema de Leilão reverso.

             • Concorrência pública.




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Questões




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Referências
             • Jeff Lash - http://www.digital-
                web.com/articles/a_user_centered_approach_to_selling_ia/

             • Rosenfeld & McGrane -
                http://iainstitute.org/files/selling0303.ppt#265,5,Technique #1: The ROI Case

             • Samantha Stamer - http://www.asis.org/Bulletin/Aug-06/starmer.html

             • John S. Rhodes - http://sellingusability.com/




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Experiência Empírica de Trabalho Comercial no Segmento de Pesquisa e Design Centrados no Usuário

  • 1. Experiência Empírica de Trabalho Comercial no Segmento de Pesquisa e Design Centrados no Usuário fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 2. Background • Fundada em 2002 em Londres, atualmente possui aproximadamente 200 clientes • Por volta de 30 profissionais full time no staff • Especialistas em estratégia, pesquisa e design a experiência do cliente. • Experiência em todas as plataformas, incluindo interfaces digitais (ex. web, intranets, mobile devices, PDA’s, i-TV, etc.), call centers, ambientes de venda e produtos (ex. lap tops, impressoras, etc). fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 3. Background - Clientes fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 4. Contextualização do mercado • Mercado de User Experience 2005 e antes fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 5. Contextualização do mercado • Mercado de User Experience Internacional X Nacional 2009 fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 6. Contextualização do mercado • Mercado de User Experience Internacional X Nacional 2009 fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 7. Como vender UX? “The funny thing is that I recently realized that I was actually selling all of the time – selling my ideas, selling my perspective, selling my friends on the plan to get pizza instead of enchiladas. Selling doesn’t just involve money. ” Samantha Stamer fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 8. Existe cultura de venda em UX? • Quem escreve sobre venda em UX hoje? fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 9. Pesquisando… fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 10. Depurando … fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 11. Depurando – J. Rhodes • UX poderá ser mais facilmente executada em uma empresa se for INFILTRADA. • INFILTRADA = evitar a venda frontal – inserir através de atividades e táticas. Quais táticas fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 12. J. Rhodes - Táticas • Desenvolva um networking interdisciplinar que te apóie (design, marketing, vendas). • Utilize treinamentos, mentoring e resolução de dúvidas para obter adeptos (clientes). • Trabalhe o conceito de UX próximo ao conceito de Qualidade. • Tire vantagem do momento dos projetos e escolha projetos interessantes para participar/ajudar. • Fale simples – alinhe a linguagem com os seus interlocutores. • Questione-se sempre em relação ao seu ROI. fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 13. Sumarizando … • Venda uma solução, não uma metodologia. UX = Ajuda, Alívio, Redução de Risco. • Tenha o cliente como foco você não trabalha com UX? “The proper approach should be to figure out what the goals and needs of the client are before ever starting to try and sell Information Architecture as a possible solution.” Jeff Lash fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 14. Sumarizando … • Suporte - se em dados concretos (ROI, tráfego, vendas, check-outs, marcas). 107% de aumento de tráfego fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 15. Sumarizando … • Conte histórias de maneira pessoal e simples. fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 16. Sumarizando … • Preste atenção do contexto, estilo e política de quem você aborda. • Cultura Organizacional e como as decisões são tomadas. • Pegue as “guerras” mais importantes. • Converse com as pessoas certas, na ordem certa, no momento certo. • Ouça muito – tudo que você disser terá mais valor se você entender o ponto de vista dos outros. fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 17. Sumarizando … • Tenha conhecimento técnico e habilidades de venda. Conhecimento Técnico = Confiabilidade, Foco e Credibilidade Habilidade de venda = Persuasão, Dedicação, Pró-atividade e Disciplina fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 18. Processo de Venda … J.Rhodes J.Lash Seleção Aproximação e Proposta Fechamento Apresentação McGrane e Starmer Rosenfeld fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 19. Grau de Dependência da Interface Seleção Volume de Transações Tamanho Segmento de Atuação Mercado Foco da Prospecção Grau de Maturidade Contexto competitivo Estágio do Ciclo de Vida Grau de Penetração fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 20. Aproximação • Cold Calls • Conhecimento • Calma • Horários • Marcas • Disciplina • Outros canais • Eventos e Treinamento • Linked in fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 21. Apresentação ... Você se lembra? • Venda uma solução, não uma metodologia. • Tenha o cliente como foco – similar a UX. • Suporte - se em dados concretos (ROI, tráfego, vendas, check-outs, marcas). Conte histórias de maneira pessoal e simples. • Preste atenção do contexto, estilo e política de quem você aborda – prepare-se. • Tenha conhecimento técnico e habilidades de venda. • Mostre o intragável. fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 22. Proposta Outros pontos: Objetivo • Possui ou não briefing. • Contexto. • Clareza e detalhamento da proposta. Tempo Budget disponível fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 23. Situações • Sistema de Compras em separado. • Proposta comprada pelo próprio gerente. • Proposta comprada por um e autorizada por outro. • Sistema de Leilão reverso. • Concorrência pública. fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 24. Questões fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09
  • 25. Referências • Jeff Lash - http://www.digital- web.com/articles/a_user_centered_approach_to_selling_ia/ • Rosenfeld & McGrane - http://iainstitute.org/files/selling0303.ppt#265,5,Technique #1: The ROI Case • Samantha Stamer - http://www.asis.org/Bulletin/Aug-06/starmer.html • John S. Rhodes - http://sellingusability.com/ insight | experience | results fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com 2002-09