Referencial tecnico comercial -

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3
RREEFFEERREENNCCIIAALL DDEE FFOORRMMAAÇÇÃÃOO
Área de Formação 341. Comércio
Itinerário de Formação 34102. Técnicas Comerciais
Designação: Técnico/a Comercial
Saída Profissional
Nível de Formação: 3
Modalidades de
desenvolvimento
Educação e Formação de Adultos – Tipologias de nível básico
Formação Contínua
Observações

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 2/42
Índice
1. Introdução 3
2. Perfil de Saída 4
3. Organização do Referencial de Formação 5
4. Metodologias de Formação 7
5. Desenvolvimento da Formação 8
5.1. Formação de Base – Unidades de Competência 8
5.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD) 16
6. Alternativa para a Organização da Formação - Unidades Capitalizáveis 28
6.1. Unidades de Formação Capitalizáveis 28
6.2. Matriz de Correspondência unidades capitalizáveis/unidades de formação de curta duração 39
7. Sugestão de Recursos Didácticos 40

1. INTRODUÇÃO
O sector do comércio/distribuição compreende todas as operações compreendidas entre a produção de
bens e serviços e o consumo dos mesmos. Estas operações são desenvolvidas de formas diversas em
função, nomeadamente, da natureza da actividade (grosso e retalho), do tipo de produto e do segmento
de mercado para o qual se pretendem posicionar.
O tecido empresarial deste sector caracteriza-se, maioritariamente, pelo forte peso do comércio retalhista,
quer ao nível do número de empresas, quer do pessoal ao serviço. A maior parte das empresas do
sector, e sobretudo no comércio retalhista que é maioritário, são de pequena dimensão, com um reduzido
número de profissionais ao serviço.
Os recursos humanos apresentam, de modo geral, uma estrutura habilitacional e de qualificação débil.
Cerca de um quarto dos trabalhadores por conta de outrem possui apenas escolaridade equivalente ao 1º
ciclo do ensino básico. Apresenta ainda uma média etária relativamente baixa, assumindo este sector um
papel de “porta de entrada” no mercado de trabalho, revelando taxas significativas de emprego jovem.
Uma importante característica, e um forte traço aglutinador das várias actividades e subsectores em
presença, é o ajustamento da oferta à procura. Do lado desta, a decisão da compra e das formas de
comércio passa por um conjunto de motivações ligadas à localização, ao preço, ao tipo de produto, ao
seu grau de variedade, ao serviço associado, à natureza da promoção e ao tipo de compra disponível.
A este título, há a destacar que o perfil do consumidor tem vindo a sofrer grandes alterações, sendo cada
vez mais um consumidor envelhecido, com maior nível educacional e cultural, mais informado e mais
exigente. Esta mudança repercute-se quer no tipo de produtos e serviços procurados, quer no grau de
qualidade e exigência requerido, o que resulta na redefinição das estratégias de produtos e de mercados.
Por esta razão, a área do marketing tem assumido uma crescente importância no sector, pela
necessidade de práticas de concepção, desenvolvimento e coordenação de actividades que visam
adequar a empresa ao(s) mercado(s) específico(s), com vista o aumento das vendas.
Para além da importância crescente do marketing, outros factores se apresentam como tendências
evolutivas do sector, designadamente a importância crescente das áreas logística, da qualidade e da
venda, bem como a importância da informática e dos sistemas de informação e comunicação como
instrumentos indispensáveis a todas as actividades.
Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formação profissional específica que permita, em
primeiro lugar, elevar os níveis de qualificação da mão-de-obra do sector. De uma forma generalizada,
aos profissionais do comércio surgem exigências acrescidas ao nível das competências sociais e
relacionais, de utilização das tecnologias de comunicação e informação e do domínio de línguas
estrangeiras, designadamente dadas as estreitas e crescentes ligações entre as actividades comércio e
turismo. Destaquem-se ainda as competências associadas à adopção de comportamentos adequados em
matéria de ambiente, higiene e segurança no trabalho.
(Fonte: IQF (2001) Comércio e Distribuição em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovação na Formação.)

2. PERFIL DE SAÍDA
Descrição Geral
O/A Técnico/a Comercial é o/a profissional que vende produtos e/ou serviços em estabelecimentos
comerciais, tendo em vista a satisfação dos clientes.
Actividades Principais
• Analisar a envolvente da venda - produtos / serviços da empresa, clientes, concorrência e o mercado
em geral, de forma a responder adequadamente às necessidades dos clientes.
• Participar no desenvolvimento, organização e animação do espaço de venda, promovendo, divulgando
expondo e repondo os produtos / informação e providenciando as condições ambientais adequadas de
acordo com as técnicas para o efeito.
• Comunicar com fornecedores, efectuar o controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder à
sua armazenagem no estabelecimento comercial.
• Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços
comercializados no ponto de venda, apresentar e demonstrar os mesmos, tendo em conta as suas
características, condições de venda e serviços pós-venda.
• Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente
e zelando pelo seu acondicionamento / transporte.
• Assegurar a recepção e o tratamento de reclamações, bem como outras situações posteriores à
venda, actuando de acordo com a importância estratégica do serviço pós-venda, na solidificação da
relação de parceria com o cliente.
• Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho.
• Organizar e cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial.
• Analisar e avaliar os resultados do processo de venda numa óptica quantitativa e qualitativa do
negócio.

3. ORGANIZAÇÃO DO REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Educação e Formação de Adultos (EFA)1
Cidadania e Profissionalidade
(CP)
UC1
50h
UC2
50h
UC3
50h
UC4
50h
UC5
50h
UC6
50h
UC7
50h
UC8
50h
Sociedade, Tecnologia e
Ciência
(STC)
UC1
50h
UC2
50h
UC3
50h
UC4
50h
UC5
50h
UC6
50h
UC7
50h
FormaçãodeBase
ÁREASDE
COMPETÊNCIAS-CHAVE
Cultura, Língua e
Comunicação
(CLC)
UC1
50h
UC2
50h
UC3
50h
UC4
50h
UC5
50h
UC6
50h
UC7
50h
Área de Carácter Transversal
PORTEFÓLIO REFLEXIVO DE APRENDIZAGEM - PRA
100 – 200 h
Código UFCD Horas
0364 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 25
3836 2 Marketing – principais variáveis 25
0366 3 Plano de marketing 50
0367 4 Publicidade e promoção 50
0348 5 Técnicas de merchandising 50
0349 6 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 25
0345 7 Aprovisionamento 50
0368 8 Controlo e armazenagem de mercadorias 50
0369 9 Língua inglesa - gestão de stocks 50
0350 10 Comunicação interpessoal 50
0352 11 Atendimento 50
0370 12 Venda 50
0353 13 Atendimento telefónico 25
0354 14 Língua inglesa - atendimento 50
FormaçãoTecnológica2
0371 15 Língua inglesa - venda 50
1
Os cursos EFA implicam obrigatoriamente a passagem por um processo de Reconhecimento e Validação de Competências (RVC),
associado a uma carga horária entre 70 e 110 horas.
2
A formação em Contexto Real de Trabalho (FCRT) pode estar integrada na Formação Tecnológica (sendo obrigatória para activos
desempregados -210 horas).

Código UFCD (cont.) Horas
0355 16 Fidelização de clientes 25
0356 17 Garantias, apoios e serviços pós-venda 25
0357 18 Reclamações - tratamento e encaminhamento 50
0358 19 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 50
0372 20 Comércio - evolução e modelos organizacionais 25
0373 21 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho 50
3839 22 Documentação comercial e circuitos de correspondência 25
0361 23 Organização e manutenção do arquivo 25
0362 24 Software aplicado à actividade comercial 50
0363 25 Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial 50
FormaçãoTecnológica3
Nota
Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD transferíveis entre saídas profissionais da mesma área de
formação.

4. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO
A organização da formação com base num modelo flexível, como o dos percursos formativos assentes
em unidades capitalizáveis e unidades de formação de curta duração visa facilitar o acesso dos
indivíduos a diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre níveis de qualificação.
Esta organização favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a
assunção por parte de cada cidadão de um papel mais activo e de relevo na edificação do seu percurso
formativo, tornando-o mais compatível com as necessidades que em cada momento são exigidas por um
mercado de trabalho em permanente mutação e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de
eficiência e de equidade dos sistemas de educação e formação.
A flexibilização beneficia, assim, a construção de percursos formativos de composição e duração
variáveis conducentes à obtenção de qualificações completas ou de construção progressiva,
reconhecidas e certificadas.
A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso
impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais
sustentada e autónoma.
As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências
profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para
continuar a aprender ao longo da vida.
Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A
dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis.
A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de
formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.
Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de
formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da
realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior
duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.
É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de
aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de
recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.
A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das
aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se
integra.

5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO
5.1. Formação de Base - Unidades de Competência
CP Cidadania e Profissionalidade
Carga horária
50 horas
UC1 Identificar direitos e deveres pessoais, colectivos e globais e compreender da sua emergência e
aplicação como expressões ora de tensão ora de convergência.
Competências
• Reconhecer constrangimentos e espaços de liberdade pessoal.
• Assumir direitos laborais inalienáveis e responsabilidades exigíveis ao/à trabalhador/a.
• Reconhecer o núcleo de direitos fundamentais típico de um Estado democrático contemporâneo.
• Elencar direitos e deveres na comunidade global.
Carga horária
50 horas
UC2 Relacionar-se de modo confiante com a complexidade da informação, identificando diferentes
ângulos de leitura e diferentes escalas da realidade.
Competências
• Contextualizar situações e problemas da vida quotidiana e integrar as suas diferentes dimensões.
• Exercer iniciativa e criatividade em novos processos de trabalho.
• Identificar constrangimentos à construção de dinâmicas associativas e actuar criticamente face a esses
obstáculos.
• Reconhecer factores e dinâmicas de globalização.
Carga horária
50 horas
UC3 Questionar e desconstruir preconceitos próprios e estereótipos sociais.
Competências
• Assumir preconceitos pessoais na representação dos/as outros/as e demonstrar capacidade de os desconstruir.
• Reconhecer os limites pessoais no desempenho profissional e seu questionamento à luz de uma cultura de rigor.
• Mapear diferentes modelos institucionais de escala local e nacional e reconhecer o seu conteúdo funcional.
• Identificar estereótipos culturais e sociais, compreendendo os mecanismos da sua formação e revelando
distanciamento crítico.

Carga horária
50 horas
UC4 Valorizar a diversidade e actuar segundo convicções próprias.
Competências
• Reconhecer princípios de conduta baseados em códigos de lealdade institucional e comunitária.
• Exprimir sentido de pertença e de lealdade para com o colectivo profissional.
• Identificar e avaliar políticas públicas de acolhimento face à diversidade de identidades.
• Relacionar património comum da humanidade com interdependência e solidariedade.
Carga horária
50 horas
UC5 Avaliar a realidade à luz de uma ordem de valores consistente e actuar em conformidade.
Competências
• Distinguir as várias hierarquizações de valores, escolher e reter referentes éticos e culturais.
• Adoptar normas deontológicas e profissionais como valores de referência não transaccionáveis em contextos
profissionais.
• Identificar a convicção e firmeza ética como valores necessários para o desenvolvimento institucional.
• Elencar escolhas morais básicas para a comunidade global: dignidade vs. desumanidade, desenvolvimento vs.
pobreza, justiça vs. assimetria, …
Carga horária
50 horas
UC6 Adoptar a tolerância, a escuta e a mediação como princípios de inserção social.
Competências
• Identificar exigências de tolerância e actuar em conformidade.
• Assumir princípios de negociação, escuta activa e respeito por intervenções e ideias diversas.
• Assumir o pluralismo como um valor da comunidade política.
• Relaciona-se com a diversidade cultural segundo uma lógica de interacção e mediação.

Carga horária
50 horas
UC7 Capacidade de intervenção pública em contextos de antagonismo de pontos de vista.
Competências
• Calibrar a iniciativa argumentativa própria com o acolhimento de pontos de vista divergentes.
• Identificar e compreender a interacção dos vários âmbitos problemáticos do dia-a-dia.
• Participar activamente em instituições deliberativas de escala diversa.
• Intervir em debates públicos.
Carga horária
50 horas
UC8 Conceber e desenvolver projectos pessoais e sociais.
Competências
• Pensar prospectivamente a vida pessoal.
• Mobilizar vários saberes para resolução de problemas profissionais complexos.
• Conceber, desenvolver e cooperar em projectos colectivos.
• Posicionar-se prospectivamente em contextos macro-sociais de incerteza e ambiguidade.
STC Sociedade, Tecnologia e Ciência
Carga horária
50 horas
UC1
Intervir em situações de relacionamento com equipamentos e sistemas técnicos tendo como base
a identificação e compreensão dos seus princípios e o conhecimento das normas de boa
utilização, conducentes ao reforço de eficiência e de capacidade de entendimento das relações
sociais.
Competências
• Operar com equipamentos e sistemas técnicos em contextos domésticos, identificando e compreendendo as suas
normas de boa utilização e os seus diferentes utilizadores.
• Operar equipamentos e sistemas técnicos em contextos profissionais, identificando e compreendendo as suas
normas de boa utilização e seus impactos nas organizações.
• Interagir com instituições, em situações diversificadas com base nos direitos e deveres de utilizadores e
consumidores de equipamentos e sistemas técnicos.
• Mobilizar conhecimentos e práticas para a compreensão e apropriação das transformações e evoluções técnicas e
sociais.

Carga horária
50 horas
UC2
Identificar e intervir em situações de tensão entre o ambiente e a sustentabilidade,
fundamentando posições relativas a segurança, preservação e exploração de recursos, melhoria
da qualidade ambiental e influência no futuro do planeta.
Competências
• Promover a preservação e melhoria da qualidade ambiental através de práticas quotidianas que envolvam
preocupações com o consumo e a eficiência energética.
• Incluir processos de valorização e tratamento de resíduos nas medidas de segurança e preservação ambiental.
• Diagnosticar as tensões institucionais entre o desenvolvimento e a sustentabilidade face à exploração e gestão de
recursos naturais.
• Mobilizar conhecimentos sobre a evolução do clima ao longo do tempo e a sua influência nas dinâmicas
populacionais, sociais e regionais.
Carga horária
50 horas
UC3
Compreender que a qualidade de vida e bem-estar implicam a capacidade de accionar
fundamentada e adequadamente intervenções e mudanças biocomportamentais, identificando
factores de risco e de protecção, e reconhecendo na saúde direitos e deveres em situações de
intervenção individual e do colectivo.
Competências
• Adoptar cuidados básicos de saúde em função de diferentes necessidades e situações de vida.
• Promover comportamentos saudáveis e medidas de segurança e prevenção de riscos, em contexto profissional.
• Reconhecer os direitos e deveres dos cidadãos e o papel da componente científica e técnica na tomada de
decisões racionais relativamente à saúde.
• Prevenir adequadamente patologias em função da evolução das realidades sociais, científicas e tecnológicas.
Carga horária
50 horas
UC4
Identificar, compreender e intervir em situações de gestão e economia, desde o orçamento
privado e familiar até a um nível mais geral através da influência das instituições monetárias e
financeiras na economia em que se está inserido e tendo em conta princípios das ciências
económicas.
Competências
• Organizar orçamentos familiares tendo em conta a influência dos impostos e os produtos e serviços financeiros
disponíveis.
• Interagir com empresas, instituições e organizações mobilizando conhecimentos de gestão de recursos.
• Perspectivar a influência dos sistemas monetários e financeiros na economia e na sociedade.
• Diagnosticar os impactos das evoluções sociais, tecnológicas e científicas nos usos e gestão do tempo.

Carga horária
50 horas
UC5
Identificar, compreender e intervir em situações onde as TIC sejam importantes no apoio à gestão
do quotidiano, a facilidade de transmissão e difusão da informação socialmente controlada,
reconhecendo que a relevância das TIC tem consequências na globalização das relações.
Competências
• Entender a utilização das comunicações rádio em diversos contextos familiares e sociais.
• Perspectivar a interacção entre a evolução tecnológica e as mudanças nos contextos e qualificações profissionais.
• Discutir o impacto dos media na construção da opinião pública.
• Relacionar a evolução das redes tecnológicas com as redes sociais.
Carga horária
50 horas
UC6
Identificar, compreender e intervir em questões de relação entre habitação, meios de
subsistência, relacionamento social e mobilidade em ambiente rural ou urbano, na perspectiva da
contribuição para a harmonização e melhoria da qualidade de vida.
Competências
• Associar conceitos de construção e arquitectura à integração social e à melhoria do bem-estar individual.
• Promover a qualidade de vida através da harmonização territorial em modelos de desenvolvimento rural ou
urbano.
• Mobilizar informação sobre o papel das diferentes instituições no âmbito da administração, segurança e território.
• Reconhecer diferentes formas de mobilidade territorial – local e global – e sua evolução.
Carga horária
50 horas
UC7 Identificar, compreender e agir criticamente em questões relacionadas com a visão científica do
indivíduo, da sociedade e do universo.
Competências
• Mobilizar o saber formal para o reconhecimento do elemento como uma unidade estrutural e organizativa.
• Recorrer a processos e métodos científicos para actuação em diferentes domínios da vida social.
• Intervir racional e criticamente em questões públicas com base em conhecimentos científicos e tecnológicos.
• Mobilizar o saber formal na interpretação de leis e modelos científicos num contexto de coexistência de
estabilidade e mudança.

CLC Cultura, Língua e Comunicação
Carga horária
50 horas
UC1
Identificar e explorar as diversas funcionalidades dos equipamentos e sistemas técnicos,
mobilizando competências linguísticas e culturais, com vista ao seu máximo aproveitamento e a
obtenção de desempenhos mais eficazes e participativos.
Competências
• Lidar com equipamentos e sistemas técnicos em contexto privado acedendo à multiplicidade de funções que
comportam e reconhecendo a sua dimensão criativa.
• Agir perante equipamentos e sistemas técnicos em contexto profissional conjugando saberes especializados e
rentabilizando os seus variados recursos no estabelecimento e desenvolvimento de contactos.
• Utilizar conhecimentos sobre equipamentos e sistemas técnicos para facilitar a integração, a comunicação e a
intervenção em contextos institucionais.
• Relacionar transformações e evoluções técnicas com novas formas de acesso à informação, à cultura e ao
conhecimento proporcionado também pelos novos suportes tecnológicos de comunicação.
Carga horária
50 horas
UC2
Intervir em questões relacionadas com ambiente e sustentabilidade, descodificando símbolos,
produzindo indicações claras a favor de práticas de defesa dos recursos naturais e argumentando
em debate, tendo em conta o papel dos mass media na opinião pública.
Competências
• Regular consumos energéticos aplicando conhecimentos técnicos e competências interpretativas.
• Agir de acordo com a percepção das implicações de processos de reciclagem em contexto profissional,
reconhecendo a mais-valia da sua utilização, recorrendo à comunicação de mensagens eficazes.
• Agir perante os recursos naturais reconhecendo a importância da sua salvaguarda e participando em actividades
visando a sua protecção.
• Agir de acordo com a compreensão dos diversos impactos das alterações climáticas nas actividades humanas.
Carga horária
50 horas
UC3
Intervir em situações relacionadas com a saúde, aplicando capacidades de expressão,
descodificação e comunicação no desenvolvimento de uma cultura de prevenção, no
cumprimento de regras e meios de segurança e sendo receptivo à diversidade de terapêuticas na
resolução de patologias.
Competências
• Interpretar e comunicar conteúdos com objectivos de prevenção na adopção de cuidados básicos de saúde, em
contexto doméstico.
• Intervir em contexto profissional apreendendo e comunicando regras e meios de segurança e desenvolvendo uma
cultura de prevenção.
• Relacionar a multiplicidade de terapêuticas com a diversidade cultural, respeitando opções diferenciadas.
• Mobilizar saberes culturais, linguísticos e comunicacionais para lidar com patologias e cuidados preventivos
relacionados com o envelhecimento e o aumento da esperança de vida.

Carga horária
50 horas
UC4
Intervir em situações relacionadas com a gestão e a economia descodificando terminologias,
sabendo exprimir-se sobre diversos temas financeiros e aplicando em diversos contextos
competências culturais e procedimentos que contribuam para agilizar a organização do trabalho e
a gestão do tempo.
Competências
• Definir orçamentos familiares e preencher formulários de impostos dominando terminologias e aplicando
tecnologias que facilitam cálculos, preenchimentos e envios.
• Saber adequar-se a modelos de organização e gestão que valorizam o trabalho em equipa em articulação com
outros saberes especializados.
• Agir de acordo com a compreensão do funcionamento dos sistemas monetários e financeiros (como elemento de
configuração cultural e comunicacional das sociedades actuais).
• Identificar os impactos de evoluções técnicas na gestão do tempo reconhecendo ainda os seus efeitos nos modos
de processar e transmitir informação.
Carga horária
50 horas
UC5
Intervir face às tecnologias de informação e comunicação em contextos diversificados,
mobilizando competências linguísticas e culturais no potenciar das suas funcionalidades,
identificando a relação entre estas tecnologias, o poder mediático e respectivos efeitos em
processos de regulação institucional.
Competências
• Operar com as comunicações rádio em contexto doméstico adequando-as às necessidades da organização do
quotidiano e compreendendo de que modo incorporam e suscitam diferentes utilizações da língua.
• Lidar com a micro e macro electrónica em contextos socioprofissionais identificando as suas mais valias na
sistematização da informação, decorrentes também da especificidade de linguagens de programação empregues.
• Relacionar-se com os mass media reconhecendo os seus impactos na constituição do poder mediático e tendo a
percepção dos efeitos deste na regulação institucional.
• Perceber os impactos das redes de internet nos hábitos perceptivos, desenvolvendo uma atitude crítica face aos
conteúdos aí disponibilizados.
Carga horária
50 horas
UC6
Intervir em questões relacionadas com mobilidade e urbanismo, mobilizando recursos linguísticos
e comunicacionais no reconhecimento das funcionalidade dos diversos sistemas de
ordenamento, da existência de planeamento urbano, das oportunidades de trabalho em contextos
rurais e urbanos e do enriquecimento cultural que os fluxos migratórios geram, interpretando-os
como factores que reforçam a qualidade de vida.
Competências
• Participar no processo de planeamento e construção de edifícios recorrendo a terminologias próprias e procurando
garantir condições para as práticas de lazer.
• Intervir em contextos profissionais considerando a ruralidade ou urbanidade que os envolvem e procurando retirar
daí benefícios para a integração socioprofissional.
• Identificar sistemas de administração territorial e respectivos funcionamentos integrados.
• Relacionar mobilidades e fluxos migratórios com a disseminação de patrimónios linguísticos e culturais e seus
impactos.

Carga horária
50 horas
UC7
Agir em contextos diversificados conseguindo identificar os principais factores que afectam quer a
mudança social quer a evolução dos percursos individuais e sendo capaz de mobilizar saberes
relativos à ciência e a dinâmicas institucionais de modo a poder formular opiniões críticas perante
variadas questões.
Competências
• Intervir tendo em conta que os percursos individuais são afectados pela posse de diversos recursos, incluindo
competências ao nível da cultura, da língua e da comunicação.
• Agir em contextos profissionais, com recurso aos saberes em cultura, língua e comunicação.
• Formular opiniões críticas mobilizando saberes vários e competências culturais, linguísticas e comunicacionais.
• Identificar os principais factores que influenciam a mudança social, reconhecendo nessa mudança o papel da
cultura, da língua e da comunicação.

5.2. Formação Tecnológica - Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)
UFCD 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Definir o conceito marketing, reconhecendo a influência das variáveis do mercado na actividade
comercial.
Conteúdos
Conceitos e fundamentos de marketing
• Conceito de marketing
− Objectivos
• Evolução do marketing ao longo dos tempos
• Mercados - categorização, evolução e variáveis
− Os clientes - segmentação
− Estudos de mercado - objectivos e técnicas
UFCD 2 Marketing – principais variáveis
Carga horária
25 horas
Objectivo(s) Reconhecer as principais variáveis de marketing
Conteúdos
Marketing – principais variáveis
• Teoria dos 4 P do marketing
− Produto
− Preço
− Distribuição
− Comunicação
• Valor do produto, preço e preço psicológico

UFCD 3 Plano de marketing
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
• Identificar e analisar os pressupostos para a elaboração de um plano de marketing
Elaborar planos operacionais de marketing, respeitando as etapas de desenvolvimento
Conteúdos
Plano de marketing - necessidades e princípios
• Principais necessidades de um plano de marketing
− Avaliar a situação do mercado e do meio
− Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios
− Planificar os objectivos e meios e adaptação das acções de desenvolvimento e das acções correctivas
Operacionalização do plano de marketing
• Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing
− Etapa 1 - análise da situação interna e externa
. Situação do negócio
. Actuação da empresa
. Análise da concorrência
. Análise SWOT
− Etapa 2 - definição dos objectivos do plano
− Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix
− Etapa 4 - afectação de recursos para a operacionalização do plano
− Etapa 5 - estabelecimento do plano de acção
− Etapa 6 - concretização do plano de acção
− Etapa 7 - controlo das acções desencadeadas
UFCD 4 Publicidade e promoção
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Aplicar as técnicas da publicidade enquanto forma de comunicação, divulgação e promoção dos
produtos / serviços da empresa.
Conteúdos
Técnicas de publicidade e promoção
Tipos e objectivos
Valores e princípios
Intervenientes
A decisão sobre as mensagens e suportes
Gestão do orçamento
Avaliação dos resultados
Principais meios de promoção
Desenvolvimento de programas de promoção

UFCD 5 Técnicas de merchandising
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço
comercial.
Aplicar as técnicas de promoção do produto.
Conteúdos
Espaço
Técnicas de reposição
Organização do espaço de venda
− Lineares
− Gôndolas
− Ilhas
− Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda
− Secções
− Famílias
− Maximização do m2 no linear
− Maximização da frente do linear
− Número de frentes por produto
− Exposição vertical e horizontal
Embalagem e promoção dos produtos
Importância da embalagem e imagem do linear
Importância do design e da cor
Impacto visual
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear
Promoção e descontos
Vales e brindes
UFCD 6
Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços
comerciais
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Identificar os aspectos relacionados com a higiene e segurança no trabalho, tendo em conta a
sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.
Conteúdos
Higiene e segurança no trabalho em espaços comerciais
Integração da temática da Higiene e segurança no trabalho na gestão dos espaços comerciais
− Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos
− Principais riscos profissionais
− Medidas de prevenção
− Sinalização
− Noções de ergonomia
− Legislação

UFCD 7 Aprovisionamento
Carga horária
50 horas
Objectivo(s) Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.
Conteúdos
Gestão de stocks
Noções
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gestão de stocks
Stocks de segurança
Custos de stocks
UFCD 8 Controlo e armazenagem de mercadorias
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos
diferentes tipos de produtos.
Controlar o processo de gestão das encomendas.
Conteúdos
Armazém
Instalações de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organização do espaço, do artigo e dos documentos
Aspectos logísticos de um pequeno armazém
Armazenagem
Quando e como encomendar
Stock mínimo de segurança
Recepção de mercadorias e sua conferência
Controlo de entradas e saídas
Gestão das encomendas
Organização da base de dados
Escolha do sortido
• Comunicação com os fornecedores

UFCD 9 Língua inglesa - gestão de stocks
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa no processo de encomendas com
fornecedores estrangeiros.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada à gestão de stocks
Linguagem básica aplicada à gestão das encomendas e dos stocks
Expressões idiomáticas
UFCD 10 Comunicação interpessoal
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicação assertiva.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.
Conteúdos
Processo de comunicação e perfis comunicacionais
• Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
− Emissor / Receptor
− Canal
− Mensagem / código
− Contexto
− Feedback
• Diferentes perfis comunicacionais
− Passivo
− Agressivo
− Manipulador
− Assertivo
Comunicação assertiva
• Particularidades e vantagens do perfil assertivo
• Empatia
− Escuta activa / escuta dinâmica
. Conceito de contexto comum
− Semântica / sintaxe
− Paralinguagem
Barreiras à comunicação
• Barreiras gerais do processo de comunicação
− Barreiras internas
• Objectivas
• Subjectivas
− Barreiras externas
• Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
− Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem

UFCD 10 Comunicação interpessoal
Carga horária
50 horas
Conteúdos (Continuação)
Processamento interno da informação
Processamento fonético
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (empático)
Tipos de perguntas no processo de comunicação
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulação
UFCD 11 Atendimento
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a
sua relevância no desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada
etapa.
Conteúdos
Perfil e funções do atendedor
Características / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Diagnóstico de necessidades
Origem das motivações / necessidades
Análise prévia do perfil de cliente
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial
Prestação do serviço
Despedida
Operações de caixa

UFCD 12 Venda
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Estruturar o processo de venda, tendo em conta as suas principais etapas e comportamentos /
atitudes associados.
Conteúdos
Etapas da venda
− Origem das motivações / necessidades
− Análise prévia do perfil de cliente
− Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Construção da solução
Apresentação do produto / serviço
− Argumentação - características e benefícios
− Argumentação - contorno de objecções
Demonstração do produto / serviço
Concretização da venda
UFCD 13 Atendimento telefónico
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e
regras
Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e
enriquecendo a mensagem.
Conteúdos
Etapas e regras do atendimento telefónico
Etapas do atendimento telefónico
− Guião de apoio ao Operador
− Abordagem inicial
− Prestação do Serviço / reencaminhamento
− Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
Linguagem adequada à comunicação telefónica
Comunicação verbal (a forma)
− Articulação
− Fluência
− Modulação (volume, ritmo e tom)

UFCD 14 Língua inglesa - atendimento
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes
estrangeiros no processo de atendimento.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento
Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento
UFCD 15 Língua inglesa - venda
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes
estrangeiros no processo de atendimento.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada ao processo de venda
Linguagem básica aplicada às diferentes fases da Venda
• Expressões idiomáticas
UFCD 16 Fidelização de clientes
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria
contínua.
Conteúdos
Fidelização de clientes
Conceito e objectivos da fidelização
Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização
Técnicas de fidelização
Ficheiro e o controlo de clientes
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

UFCD 17 Garantias, apoios e serviços pós-venda
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Identificar as normas e definir procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de
proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
Conteúdos
Garantias, apoios e serviços pós-venda
Normas da empresa no que concerne às garantias apoios e serviços
Legislação comercial
− Deveres e direitos do consumidor
Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-venda
− Procedimentos
− Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
− Ferramentas de gestão de reclamações
UFCD 18 Reclamações - tratamento e encaminhamento
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das
emoções com vista à satisfação dos clientes.
Conteúdos
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
− O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
− As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
− As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
− Lidar com as emoções dos clientes
− Lidar com as nossas emoções
− Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações

UFCD 19 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Adquirir e aplicar o vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes
estrangeiros, e no serviço pós-venda.
Conteúdos
Língua inglesa aplicada ao atendimento no serviço pós-venda
• Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações
• Expressões idiomáticas
UFCD 20 Comércio - modelos organizacionais
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as
suas tendências.
Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.
Conteúdos
Sector do comércio
História do comércio
Caracterização do sector do comércio
− Actualidade
− Tendências de evolução
Modelos organizacionais
Modelos organizacionais das empresas do sector do comércio
− Estruturas
− Estratégias
− Mercados

UFCD 21 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Analisar o funcionamento de uma empresa comercial.
Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a
importância da gestão participativa por objectivos.
Definir objectivos de vendas no âmbito da gestão participativa.
Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio.
Conteúdos
Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho
Funcionamento de uma empresa comercial
− Circuitos formais
− Circuitos informais
− Objectivos
Organização e métodos de trabalho
Métodos de organização do trabalho
Gestão participativa por objectivos
− A previsão de vendas
UFCD 22 Documentação comercial e circuitos de correspondência
Carga horária
25 horas
Objectivo(s)
Organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade
comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa.
Conteúdos
Documentos e circuitos da correspondência comercial
Documentos comerciais
− Selecção e organização
− Preenchimento
Circuito da correspondência
− Recepção
− Abertura / registo
− Distribuição
− Expedição

UFCD 23 Organização e manutenção do arquivo
Carga horária
25 horas
Objectivo(s) Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.
Conteúdos
Organização e manutenção do arquivo
Técnicas de arquivo
− Conceito
− Funções
− Requisitos
− Caracterização
− Critérios de classificação e arquivo
− Principais regras do arquivo informático
UFCD 24 Software aplicado à actividade comercial
Carga horária
50 horas
Objectivo(s) Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Conteúdos
Software aplicado à actividade comercial
Software tipo da actividade comercial
UFCD 25 Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial
Carga horária
50 horas
Objectivo(s)
Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os
sistemas de protecção de bens.
Conteúdos
Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial
Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda
− Pagamentos electrónicos
− Leitura e gestão por código de barras
− Sistemas de protecção de produtos
− Outros
• Sistemas anti-roubo

6. Alternativa para a Organização da Formação – Unidades Capitalizáveis
6.1. Unidades de Formação Capitalizáveis
Marketing comercial 270 horas
1.1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 30
1.2 Marketing comercial - marketing mix e plano de marketing 90
1.3 Publicidade e promoção 60
1.4 Técnicas de merchandising 60
1.5 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 30
1.
Gestão de stocks 150 horas
2.1 Aprovisionamento 60
2.2 Controlo e armazenagem de mercadorias 60
2.3 Língua inglesa - gestão de stocks 30
2.
Técnicas de atendimento e venda 255 horas
3.1 Comunicação interpessoal 45
3.2 Processo de atendimento / venda 90
3.3 Atendimento telefónico 30
3.4 Língua inglesa - atendimento / venda 90
3.
Serviço pós-venda 165 horas
4.1 Fidelização de clientes 30
4.2 Garantias, apoios e serviços pós-venda 30
4.3 Reclamações - tratamento e encaminhamento 75
4.4 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 30
4.
Gestão administrativa no contexto comercial 195 horas
5.1 Comércio - evolução e modelos organizacionais 30
5.2 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho 30
5.3 Documentação comercial 30
5.4 Organização e manutenção do arquivo 30
5.5 Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais 75
5.

Unidade de Formação 1. Marketing comercial
Itinerário
Técnicas Comerciais
Saída Profissional
Técnico/a Comercial
Objectivos
Analisar e definir estratégias de marketing com vista à optimização de resultados.
Aplicar técnicas de publicidade com vista à rentabilização dos resultados da empresa.
Identificar e adaptar as técnicas do merchandising de forma a optimizar a actividade do espaço comercial.
Identificar os princípios elementares da higiene e segurança no trabalho aplicados aos espaços comerciais.
Subunidades de Formação
N.º /
Duração
Designação /
Objectivos Específicos
Conteúdos programáticos
1.1.
30 horas
Marketing comercial -
conceitos e
fundamentos
Definir o conceito
marketing, reconhecendo
a influência das variáveis
do mercado na actividade
comercial
Conceitos e fundamentos de marketing
Conceito de marketing
− Objectivos
Evolução do marketing ao longo dos tempos
Mercados - categorização, evolução e variáveis
− Os clientes - segmentação
− Estudos de mercado - objectivos e técnicas
1.2.
90 horas
Marketing comercial -
marketing mix e plano
de marketing
Definir o conceito de
marketing mix,
identificando e analisando
os factores intervenientes
Marketing mix
Definição
Factores intervenientes
− Produto
− Preço
− Comunicação
− Distribuição
Analisar as fases de um
ciclo de um plano de
marketing, aplicando as
técnicas inerentes
Plano de marketing
Análise da situação - dentro e fora da empresa
− Negócio
− Empresa
− Concorrência
− Análise SWOT
Definição de objectivos para o plano de marketing
Definição do plano estratégico
Operacionalização
Aferição dos resultados

N.º /
Duração
Designação /
1.3.
60 horas
Publicidade e promoção
Aplicar as técnicas da
publicidade enquanto
forma de comunicação,
divulgação e promoção
dos produtos / serviços da
empresa
Técnicas de publicidade e promoção
Tipos e objectivos
Valores e princípios
Intervenientes
A decisão sobre as mensagens e suportes
Gestão do orçamento
Avaliação dos resultados
Principais meios de promoção
Desenvolvimento de programas de promoção
1.4.
60 horas
Técnicas de
merchandising
Diagnosticar e conhecer
os diferentes factores que
intervêm na optimização
de um espaço comercial
Espaço
Técnicas de reposição
Organização do espaço de venda
− Lineares
− Gôndolas
− Ilhas
− Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda
− Secções
− Famílias
− Maximização do m2 no linear
− Maximização da frente do linear
− Número de frentes por produto
− Exposição vertical e horizontal
Aplicar as técnicas de
promoção do produto
Embalagem e promoção dos produtos
Importância da embalagem e imagem do linear
Importância do design e da cor
Impacto visual
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear
Promoção e descontos
Vales e brindes
1.5.
30 horas
Higiene e segurança no
trabalho aplicadas aos
espaços comerciais
Identificar os aspectos
relacionados com a
higiene e segurança no
trabalho tendo em conta a
sua adaptação às
especificidades dos
espaços comerciais
Higiene e segurança no trabalho em espaços comerciais
Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão
dos espaços comerciais
− Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos
− Principais riscos profissionais
− Medidas de prevenção
− Sinalização
− Noções de ergonomia
− Legislação

Unidade de Formação 2. Gestão de stocks
Itinerário
Saída Profissional
Objectivos
Identificar os fundamentos da gestão de stocks.
Definir o plano da gestão de um armazém tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem.
Comunicar com fornecedores em língua inglesa.
N.º /
Duração
Designação /
2.1.
60 horas
Aprovisionamento
Caracterizar a política de
gestão de stocks e actuar
em conformidade
Gestão de stocks
Noções
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gestão de stocks
Stocks de segurança
Custos de stocks
2.2.
60 horas
Controlo e
armazenagem de
mercadorias
Enumerar os princípios
fundamentais da gestão
de um armazém
Armazém
Instalações de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organização do espaço, do artigo e dos documentos
Aspectos logísticos de um pequeno armazém
Enunciar todos os
aspectos envolvidos na
recepção,
aprovisionamento e
acondicionamento dos
diferentes tipos de
produtos
Armazenagem
Quando e como encomendar
Stock mínimo de segurança
Recepção de mercadorias e sua conferência
Controlo de entradas e saídas
Controlar o processo de
gestão das encomendas
Gestão das encomendas
Organização da base de dados
Escolha do sortido
Comunicação com os fornecedores
2.3.
30 horas
Língua inglesa - gestão
de stocks
Adquirir e aplicar
vocabulário específico da
língua inglesa no
processo de encomendas
com fornecedores
estrangeiros
Língua inglesa aplicada à gestão de stocks
Linguagem básica aplicada à gestão das encomendas e dos stocks

Unidade de Formação 3. Técnicas de atendimento e venda
Itinerário
Saída Profissional
Objectivos
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.
Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.
Proceder à venda, tendo em conta as suas diferentes fases.
Atender e efectuar a venda em língua inglesa.
N.º /
Duração
Designação /
3.1.
45 horas
Comunicação
interpessoal
Identificar e caracterizar
os elementos
intervenientes no
processo de comunicação
e os diferentes perfis
comunicacionais
Processo de comunicação e perfis comunicacionais
Função e importância dos elementos que intervêm no processo de
comunicação
− Emissor / Receptor
− Canal
− Mensagem / código
− Contexto
− Feedback
Diferentes perfis comunicacionais
− Passivo
− Agressivo
− Manipulador
− Assertivo
Desenvolver a
comunicação assertiva
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Empatia
− Escuta activa / escuta dinâmica
• Conceito de contexto comum
− Semântica / sintaxe
− Paralinguagem
Identificar e transpor as
barreiras que surgem nas
diferentes fases do
processo de comunicação
Barreiras à comunicação
Barreiras gerais do processo de comunicação
− Barreiras internas
• Objectivas
• Subjectivas
− Barreiras externas
Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
− Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da
mensagem
Realizar os diversos tipos
de processamento interno
da informação.
Processamento interno da informação
Processamento fonético
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (empático)

N.º /
Duração
Designação /
3.1. Comunicação
interpessoal
Aplicar os diferentes tipos
de perguntas no processo
de comunicação
Tipos de perguntas no processo de comunicação
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulação
3.2.
90 horas
Processo de
atendimento / venda
Enumerar e caracterizar
as principais qualidades
de um Atendedor
profissional,
reconhecendo a sua
relevância no
desempenho da função
Perfil e funções do atendedor
Características / qualidades de um Atendedor Profissional
− Atitude positiva / auto-estima
− Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
− Querer - poder - agir
− Simpatia
− Disponibilidade
− Flexibilidade
− Assertividade
− Conhecimento
. Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)
. Das técnicas do atendimento
Identificar a diferença
entre os conceitos de
atendimento / venda e
atitude / comportamento
Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Estruturar o processo de
atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos
associados a cada etapa
Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial
Prestação do serviço
Despedida
Operações de caixa
Estruturar o processo de
venda, tendo em conta as
suas principais etapas e
comportamentos /
atitudes associados
Etapas da venda
− Origem das motivações / necessidades
− Análise prévia do perfil de cliente
− Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Construção da solução
Apresentação do produto / serviço
− Argumentação - características e benefícios
− Argumentação - contorno de objecções
Demonstração do produto / serviço
Concretização da venda
3.3.
30 horas
Atendimento telefónico
Organizar o processo de
atendimento telefónico,
tendo em conta as suas
principais etapas e regras
Etapas e regras do atendimento telefónico
Etapas do atendimento telefónico
− Guião de apoio ao Operador
− Abordagem inicial
− Prestação do Serviço / reencaminhamento
− Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

N.º /
Duração
Designação /
3.3. Atendimento telefónico
Adequar a linguagem à
utilização do telefone
como veículo de
comunicação clarificando
e enriquecendo a
mensagem
Comunicação telefónica
Linguagem adequada à comunicação telefónica
Comunicação verbal (a forma)
− Articulação
− Fluência
− Modulação (volume, ritmo e tom)
3.4.
90 horas
Língua inglesa -
atendimento / venda
Adquirir e aplicar
língua inglesa na
comunicação verbal com
clientes estrangeiros no
processo de atendimento
/ venda
Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento e venda
Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento / venda

Unidade de Formação 4. Serviço pós-venda
Itinerário
Saída Profissional
Objectivos
Identificar os princípios, valores e normas que regulam o serviço pós-venda.
Definir procedimentos no âmbito de serviço pós-venda.
Resolver / reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
Atender clientes no serviço pós-venda em língua inglesa.
N.º /
Duração
Designação /
4.1.
30 horas
Reconhecer a importância
da estratégia de
fidelização da empresa,
com vista ao
estabelecimento de uma
relação de parceria com
os clientes
Princípios e valores gerais da empresa
− Importância da satisfação dos clientes
− Tipologia de clientes
• Relação / informação
− Efeito multiplicador da perda de um cliente
− Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado
4.2.
30 horas
Garantias, apoios e
serviços pós-venda
Identificar as normas e
definir procedimentos do
serviço pós-venda, com o
objectivo de proporcionar
aos clientes um serviço
de qualidade
Garantias, apoios e serviços pós-venda
Normas da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços
Legislação comercial
− Deveres e direitos do consumidor
Estratégia de actuação na gestão do serviço Pós-venda
− Procedimentos
− Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
− Ferramentas de gestão de reclamações
4.3.
75 horas
Reclamações -
tratamento e
encaminhamento
Desenvolver a
comunicação assertiva no
contexto da gestão de
reclamações
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
− O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
− As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade,
cooperação e compromisso
− As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

N.º /
Duração
Designação /
4.3. Reclamações -
tratamento e
encaminhamento
Tratar ou encaminhar
situações de reclamação,
através de uma auto e
hetero-gestão das
emoções com vista à
satisfação dos clientes
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
− Lidar com as emoções dos clientes
− Lidar com as nossas emoções
− Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações
4.4.
30 horas
Língua inglesa -
atendimento no serviço
pós-venda
Adquirir e aplicar o
língua inglesa, na
comunicação verbal com
clientes estrangeiros, e no
serviço pós-venda
Língua inglesa aplicada ao serviço pós-venda
Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de
reclamações

Unidade de Formação 5. Gestão administrativa no contexto comercial
Itinerário
Saída Profissional
Objectivos
Adquirir noções gerais sobre a evolução histórica, caracterização e modelos organizacionais do sector do
comércio.
Reconhecer o funcionamento de uma empresa comercial e das diferentes metodologias de organização do
trabalho.
Explorar a documentação comercial bem como enquadrar o seu circuito.
Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a
eficácia e manutenção do mesmo.
Utilizar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.
N.º /
Duração
Designação /
5.1.
30 horas
Comércio - modelos
organizacionais
Sistematizar os factos
fundamentais da evolução
histórica do sector do
comércio, analisando as
suas tendências
Sector do comércio
História do comércio
Caracterização do sector do comércio
− Actualidade
− Tendências de evolução
Identificar os principais
modelos organizacionais
das empresas comerciais
Modelos organizacionais
Modelos organizacionais das empresas do sector do comércio
− Estruturas
− Estratégias
− Mercados
5.2.
30 horas
Empresa Comercial -
funcionamento e
organização do trabalho
Analisar o funcionamento
de uma empresa
comercial
Empresa Comercial - funcionamento
Funcionamento de uma empresa comercial
− Circuitos formais
− Circuitos informais
− Objectivos
Identificar e aplicar os
diferentes métodos de
organização do trabalho,
reconhecendo a
importância da gestão
participativa por
objectivos
Organização e métodos de trabalho
Métodos de organização do trabalho
Gestão participativa por objectivos
− A previsão de vendas

N.º /
Duração
Designação /
5.3.
30 horas
Documentação
Comercial
Organizar e preencher os
documentos de acordo
com as fases da
actividade comercial,
respeitando os circuitos
da correspondência numa
empresa
Documentos e circuitos da correspondência comercial
Documentos comerciais
− Selecção e organização
− Preenchimento
Circuito da correspondência
− Recepção
− Abertura / registo
− Distribuição
− Expedição
5.4.
30 horas
Organização e
manutenção do arquivo
Descrever as funções e
os requisitos da gestão de
arquivo.
Organização e manutenção do arquivo
Técnicas de arquivo
− Conceito
− Funções
− Requisitos
− Caracterização
− Critérios de classificação e arquivo
− Principais regras do arquivo informático
5.5.
75 horas
Tecnologias de
informação e
comunicação aplicadas
às práticas comerciais
Executar tarefas com o
software tipo da
actividade comercial
Software aplicado à actividade comercial
Software tipo da actividade comercial
Utilizar a telemática na
óptica do utilizador no
ponto de venda, assim
como operar com os
sistemas de protecção de
bens
Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial
Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda
− Pagamentos electrónicos
− Leitura e gestão por código de barras
− Sistemas de protecção de produtos
− Outros
Sistemas anti-roubo

6.2. Matriz de correspondência unidades capitalizáveis/unidades de formação de curta duração
Unidades de Formação Capitalizáveis Unidades de Formação de Curta Duração
N.º N.º
1 1 a 6
2 7 a 9
3 10 a 15
4 16 a 19
5 20 a 25

7. SUGESTÃO DE RECURSOS DIDÁCTICOS
Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio
/ GESIC, 2000
Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote,
1993
Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000
Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999
Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993
Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994
Decoração de espaços comerciais (videograma)
Decoração de espaços comerciais, Carlos Afonso, CECOA, 2000
Do outro lado da montra (videograma)
E-logistics & e-business - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000
Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000
Gestão de stocks e aprovisionamento - Octávio Ribeiro, CECOA, 2000
Gestão do linear – comércio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara
de Comércio e Indústria, 1997
Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do
Comércio, 1996
Informação para as empresas comerciais (A) - João Barreta, GANEC – Gabinete de Apoio aos Novos
empresários do Comércio, 1.ª edição, Janeiro de 2005
Logística comercial DPP - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora
Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997
Marketing - para que te quero (videograma)
Merchandising - Richard Bordone, CECOA, 2000
Merchandising da loja - João Alberto Catalão, CECOA, 1996
Que é o marketing? (O) (videograma)
Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981
Sortido – comércio / mercados (O) - Luís Pombo Cardoso, Maria Margarida Gonçalves, AIP - Associação
Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria, 1997
E-logistics & e-business -José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000
Gestão de stocks e aprovisionamento - Octávio Ribeiro, CECOA, 2000
Gestão do linear – comércio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara
de Comércio e Indústria, 1997
Comércio, 1996
Logística comercial DPP - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora

Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1991
Atendimento - Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, CECOA, 2000
/ GESIC, 2000
Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote,
1993
Comportamento ao telefone (O) - o poder e os perigos (videograma)
Comunicação não-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperança, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 2000
Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1999
Diga o que quer (videograma)
Dinâmica do relacionamento interpessoal (A) - Avelino Pinto, Instituto do Emprego e Formação Profissional,
1998
Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ... (videograma)
FISH!: capte a energia: liberte o potencial (videograma)
Comércio, 1996
Lembrem-se de mim (videograma)
Saber mais vender melhor (videograma)
Se os olhares matassem - o poder do comportamento (videograma)
Centros Comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do
Comércio / GESIC, 2000
Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote,
1993
Gestão de Conflitos (videograma)
Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do
Comércio, 1996
Nada a reclamar - parte I e parte II (videograma)

/ GESIC, 2000
Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote,
1993
Comércio nas estruturas governamentais (O), do Fontismo à actualidade - Jaime Pina Gomes, Ministério da
Economia, 1998
Conquistando clientes -A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994
Emprego e empregabilidade no comércio - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC (2000)
Estratégias para PME’s - Francisco Lopes dos Santos, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do
Comércio e Indústria, 1988
Estrutura e dinâmica das organizações - Henry Minttzerg, Publicações D. Quixote, 1997
Comércio, 1996
Informação para as empresas comerciais (A) - João Barreta, GANEC – Gabinete de Apoio aos Novos
empresários do Comércio, 1.ª edição, Janeiro de 2005

Referencial tecnico comercial -

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (16)

Semelhante a Referencial tecnico comercial -

Semelhante a Referencial tecnico comercial - (20)

Último

Último (20)

Referencial tecnico comercial -