em cada pessoa um empreendedor
Bemvindos"Como ter ligação permanente com quemvisita o meu site ?"24 Maio 2013, 10h30João Sem Medo Center for Entrepreneur...
Sobre a João Sem MedoO que é ?Uma empresa social de empreendedores para empreendedores.Uma plataforma de colaboração e coo...
Contexto● Tema: Ferramentas Cloud● Nível: introdutório, divulgação & demo● Modo: informal e participativo● Objectivo: intr...
Apresentação individualwww.ruimiguelaires.com
Agenda● Contexto e Motivação● Ferramentas○ Chat○ Inquéritos (Survey)○ Ajuda e Sugestões (Feedback&Support)○ Notificações
ContextoShift na relação e comunicação com clientesatravés do canal digital● Individualização e targeting● Poder e influên...
Tendências Online● Proactividade das empresas● Cada cliente conta● Clientes esperam resposta imediata!● Interacção em temp...
Ferramentas Cloud● Funcionam como Serviço (SaaS)● Fácil configuração● Baixo Custo e versões Free● Integração com outras fe...
Tipos de Interacção● Chat em tempo real● Inquéritos instantâneos● Ajuda, Suporte e Feedback● Marketing directo
Vantagens● Clientes gostam de falar com uma pessoa"real"● Geração Y - Nativos digitais● Redução de custos de comunicação● ...
● Janela de chat integrada com website● Não faz parte do site (serviço externo)● Aparece automaticamente ao visitante● Vis...
● Configuração simples com websitesexistentes - não necessita "programação"● Suporta multiplos agentes em simultâneo● Util...
Ferramentas de Chat● Informação aos operadores○ Navegação e páginas consultadas○ Detecção de país/zona○ De onde veio o cli...
Ferramentas de Chat● Extras○ Integração com CRM e Helpdesk■ Visão integrada do cliente○ Automatização inteligente:■ Client...
ExemplosComparativo online:http://socialcompare.com/en/comparison/compare-live-chat-support-software-help
Feedback em Tempo Real● Obter feedback e opiniões dos clientes, nomomento em que faz sentido● Foco na simplicidade○ Client...
● Configuração e integração semelhante aosserviços de chat● Sistema de regras avançado○ origem (país, rede social, newslet...
Exemplos
● Obter feedback e opiniões dos clientes● Abordagem mais tradicional● Mais focado e dirigido a clientes actuais dosite● Co...
● Sistema de comunicação com clientes● A cada situação é atribuído um código deprocesso e um agente responsável● Pode ser ...
● Sugestões de utilizadores podem sercolocadas num fórum público● Permite ver que outros já fizeram asmesmas questões● Sug...
Exemplos
● Forma de programar notificações que sãoapresentadas aos visitantes do site● Processo totalmente automático● Exemplos:○ A...
● Testar, testar, testar● Ver comparativos online● Ver vídeos de demonstração● Estar atento a novidades● Procurar soluções...
● Normalmente, há sempre um período deteste não pago (15 ou 30 dias)● Versão free é limitada mas dá para testar● Custo das...
Questões
ObrigadoAgradeço preenchimento do formulário de feedback destasessão.www.joaosemmedo.orgfacebook.com/joaosemmedoRui Airesr...
Como ter ligação permanente com quem visita o meu site   24-05-2013
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Como ter ligação permanente com quem visita o meu site 24-05-2013

  1. 1. em cada pessoa um empreendedor
  2. 2. Bemvindos"Como ter ligação permanente com quemvisita o meu site ?"24 Maio 2013, 10h30João Sem Medo Center for EntrepreneurshipRui Airesrui.aires@joaosemmedo.org
  3. 3. Sobre a João Sem MedoO que é ?Uma empresa social de empreendedores para empreendedores.Uma plataforma de colaboração e cooperação que tem como objectivo acriação de novos empreendimentos e de novos empreendedores.Um centro de fomento do empreendedorismo.Uma rede de empreendedores experientes, com empreendimentos em váriosdomínios.MissãoFacultar todos os serviços necessários para......a criação e desenvolvimento de empreendimentos nas áreas económicas,sociais, artísticas, científicas, filosóficas e espirituais....ajudar as pessoas a aprender a lidar com a incerteza e a controlar o seumedo.
  4. 4. Contexto● Tema: Ferramentas Cloud● Nível: introdutório, divulgação & demo● Modo: informal e participativo● Objectivo: introdução a ferramentas deinteractividade em tempo-real parawebsites● Target: startups● Duração: 1h30
  5. 5. Apresentação individualwww.ruimiguelaires.com
  6. 6. Agenda● Contexto e Motivação● Ferramentas○ Chat○ Inquéritos (Survey)○ Ajuda e Sugestões (Feedback&Support)○ Notificações
  7. 7. ContextoShift na relação e comunicação com clientesatravés do canal digital● Individualização e targeting● Poder e influência (1 só cliente)● Viralidade (boa e má)● Mobilidade● Redes Sociais (caso TAP)
  8. 8. Tendências Online● Proactividade das empresas● Cada cliente conta● Clientes esperam resposta imediata!● Interacção em tempo-real:○ quem está no meu site ?○ será um potencial cliente ?○ como o posso ajudar ?○ o que estará a sentir ?
  9. 9. Ferramentas Cloud● Funcionam como Serviço (SaaS)● Fácil configuração● Baixo Custo e versões Free● Integração com outras ferramentas
  10. 10. Tipos de Interacção● Chat em tempo real● Inquéritos instantâneos● Ajuda, Suporte e Feedback● Marketing directo
  11. 11. Vantagens● Clientes gostam de falar com uma pessoa"real"● Geração Y - Nativos digitais● Redução de custos de comunicação● Inovação e competitividade face aconcorrência● Oportunidades em tempo-real○ Fechar uma venda○ Resolver um problema○ Obter informaçãono momento certo
  12. 12. ● Janela de chat integrada com website● Não faz parte do site (serviço externo)● Aparece automaticamente ao visitante● Visitante pode tambémdeixar mensagem invésde escrever e-mail● Operador pode iniciarconversa proactivamenteFerramentas de Chat
  13. 13. ● Configuração simples com websitesexistentes - não necessita "programação"● Suporta multiplos agentes em simultâneo● Utiliza clientes de chat standard (Skype,iChat, GTalk, Jabber)● Estatísticas, relatórios e mensagens offline● Totalmente configurável e dinâmicoFerramentas de Chat
  14. 14. Ferramentas de Chat● Informação aos operadores○ Navegação e páginas consultadas○ Detecção de país/zona○ De onde veio o cliente ?○ Identificação de clientes após login○ Ajuda visual ao cliente○ Registo de todas as conversas (arquivo)○ Delegação para outro operador
  15. 15. Ferramentas de Chat● Extras○ Integração com CRM e Helpdesk■ Visão integrada do cliente○ Automatização inteligente:■ Cliente está na página de checkout enão avança para pagamento■ Visitante já veio 3x ao website○ Operador só intervém quandonecessário
  16. 16. ExemplosComparativo online:http://socialcompare.com/en/comparison/compare-live-chat-support-software-help
  17. 17. Feedback em Tempo Real● Obter feedback e opiniões dos clientes, nomomento em que faz sentido● Foco na simplicidade○ Clientes não gostam de inquéritos"tradicionais" e longos○ Perguntas fechadas e directas● Contextuais○ Pergunta e feedback são referentes aolocal onde o utilizador está e podem atéser personalizados
  18. 18. ● Configuração e integração semelhante aosserviços de chat● Sistema de regras avançado○ origem (país, rede social, newsletter)○ zona do website○ tempo na página○ personalizado paratipo de clienteFeedback em Tempo Real
  19. 19. Exemplos
  20. 20. ● Obter feedback e opiniões dos clientes● Abordagem mais tradicional● Mais focado e dirigido a clientes actuais dosite● Configuração e integração semelhante aosserviços de chat● Total integração na marca e domínio● Funcionalidades○ Help-desk○ Fórum de sugestões / Knowledge BaseSuporte e feedback
  21. 21. ● Sistema de comunicação com clientes● A cada situação é atribuído um código deprocesso e um agente responsável● Pode ser despoletado online (directamenteno site, online ou através de e-mail normalde contacto)● Operadores podem partilhar e verprocessos, responder ou delegar● Sistema pode ser integrado com CRM declientes e com serviços de chat (ex: Olark)Help-desk (noções básicas)
  22. 22. ● Sugestões de utilizadores podem sercolocadas num fórum público● Permite ver que outros já fizeram asmesmas questões● Sugestões podem ser votadas pelacomunidade● Construção de uma base de dados deconhecimento (FAQ/Knowledge Base)● Repositório de situações conhecidas● Cria noção de transparência e confiançapara os clientesFórum de Utilizadores
  23. 23. Exemplos
  24. 24. ● Forma de programar notificações que sãoapresentadas aos visitantes do site● Processo totalmente automático● Exemplos:○ Apresentação de descontos exclusivos○ Marketing directo e personalizado● Usa o mesmo tipo de regras dinâmicas dasferramentas de Chat e FeedbackSistemas de notificações
  25. 25. ● Testar, testar, testar● Ver comparativos online● Ver vídeos de demonstração● Estar atento a novidades● Procurar soluções que permitamintegração entre si○ Zendesk+Olark○ Uservoice+SnapEngage)Como escolher a ferramenta certa ?
  26. 26. ● Normalmente, há sempre um período deteste não pago (15 ou 30 dias)● Versão free é limitada mas dá para testar● Custo das versões pagas é baixo !● Dica: falar com eles ;-)Grátis vs Pago ?
  27. 27. Questões
  28. 28. ObrigadoAgradeço preenchimento do formulário de feedback destasessão.www.joaosemmedo.orgfacebook.com/joaosemmedoRui Airesrui.aires@joaosemmedo.org

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