O documento discute ferramentas em nuvem para melhorar a interação com visitantes de sites em tempo real, como chat, inquéritos e notificações. Ele explica como essas ferramentas podem fornecer uma experiência mais personalizada e ajudar a resolver problemas dos clientes imediatamente. O documento também fornece exemplos dessas ferramentas e dicas sobre como escolher as ferramentas certas.

1. em cada pessoa um empreendedor

2. Bemvindos
"Como ter ligação permanente com quem
visita o meu site ?"
24 Maio 2013, 10h30
João Sem Medo Center for Entrepreneurship
Rui Aires
rui.aires@joaosemmedo.org

3. Sobre a João Sem Medo
O que é ?
Uma 'empresa social' de empreendedores para empreendedores.
Uma plataforma de colaboração e cooperação que tem como objectivo a
criação de novos empreendimentos e de novos empreendedores.
Um centro de fomento do empreendedorismo.
Uma rede de empreendedores experientes, com empreendimentos em vários
domínios.
Missão
Facultar todos os serviços necessários para...
...a criação e desenvolvimento de empreendimentos nas áreas económicas,
sociais, artísticas, científicas, filosóficas e espirituais.
...ajudar as pessoas a aprender a lidar com a incerteza e a controlar o seu
medo.

4. Contexto
● Tema: Ferramentas Cloud
● Nível: introdutório, divulgação & demo
● Modo: informal e participativo
● Objectivo: introdução a ferramentas de
interactividade em tempo-real para
websites
● Target: startups
● Duração: 1h30

5. Apresentação individual
www.ruimiguelaires.com

6. Agenda
● Contexto e Motivação
● Ferramentas
○ Chat
○ Inquéritos (Survey)
○ Ajuda e Sugestões (Feedback&Support)
○ Notificações

7. Contexto
Shift na relação e comunicação com clientes
através do canal digital
● Individualização e targeting
● Poder e influência (1 só cliente)
● Viralidade (boa e má)
● Mobilidade
● Redes Sociais (caso TAP)

8. Tendências Online
● Proactividade das empresas
● Cada cliente conta
● Clientes esperam resposta imediata!
● Interacção em tempo-real:
○ quem está no meu site ?
○ será um potencial cliente ?
○ como o posso ajudar ?
○ o que estará a sentir ?

9. Ferramentas Cloud
● Funcionam como Serviço (SaaS)
● Fácil configuração
● Baixo Custo e versões Free
● Integração com outras ferramentas

10. Tipos de Interacção
● Chat em tempo real
● Inquéritos instantâneos
● Ajuda, Suporte e Feedback
● Marketing directo

11. Vantagens
● Clientes gostam de falar com uma pessoa
"real"
● Geração Y - Nativos digitais
● Redução de custos de comunicação
● Inovação e competitividade face a
concorrência
● Oportunidades em tempo-real
○ Fechar uma venda
○ Resolver um problema
○ Obter informação
no momento certo

12. ● Janela de chat integrada com website
● Não faz parte do site (serviço externo)
● Aparece automaticamente ao visitante
● Visitante pode também
deixar mensagem invés
de escrever e-mail
● Operador pode iniciar
conversa proactivamente
Ferramentas de Chat

13. ● Configuração simples com websites
existentes - não necessita "programação"
● Suporta multiplos agentes em simultâneo
● Utiliza clientes de chat standard (Skype,
iChat, GTalk, Jabber)
● Estatísticas, relatórios e mensagens offline
● Totalmente configurável e dinâmico
Ferramentas de Chat

14. Ferramentas de Chat
● Informação aos operadores
○ Navegação e páginas consultadas
○ Detecção de país/zona
○ De onde veio o cliente ?
○ Identificação de clientes após login
○ Ajuda visual ao cliente
○ Registo de todas as conversas (arquivo)
○ Delegação para outro operador

15. Ferramentas de Chat
● Extras
○ Integração com CRM e Helpdesk
■ Visão integrada do cliente
○ Automatização inteligente:
■ Cliente está na página de checkout e
não avança para pagamento
■ Visitante já veio 3x ao website
○ Operador só intervém quando
necessário

16. Exemplos
Comparativo online:
http://socialcompare.com/en/comparison/compare-live-chat-support-software-help

18. Feedback em Tempo Real
● Obter feedback e opiniões dos clientes, no
momento em que faz sentido
● Foco na simplicidade
○ Clientes não gostam de inquéritos
"tradicionais" e longos
○ Perguntas fechadas e directas
● Contextuais
○ Pergunta e feedback são referentes ao
local onde o utilizador está e podem até
ser personalizados

19. ● Configuração e integração semelhante aos
serviços de chat
● Sistema de regras avançado
○ origem (país, rede social, newsletter)
○ zona do website
○ tempo na página
○ personalizado para
tipo de cliente
Feedback em Tempo Real

20. Exemplos

22. ● Obter feedback e opiniões dos clientes
● Abordagem mais tradicional
● Mais focado e dirigido a clientes actuais do
site
● Configuração e integração semelhante aos
serviços de chat
● Total integração na marca e domínio
● Funcionalidades
○ Help-desk
○ Fórum de sugestões / Knowledge Base
Suporte e feedback

23. ● Sistema de comunicação com clientes
● A cada situação é atribuído um código de
processo e um agente responsável
● Pode ser despoletado online (directamente
no site, online ou através de e-mail normal
de contacto)
● Operadores podem partilhar e ver
processos, responder ou delegar
● Sistema pode ser integrado com CRM de
clientes e com serviços de chat (ex: Olark)
Help-desk (noções básicas)

24. ● Sugestões de utilizadores podem ser
colocadas num fórum público
● Permite ver que outros já fizeram as
mesmas questões
● Sugestões podem ser votadas pela
comunidade
● Construção de uma base de dados de
conhecimento (FAQ/Knowledge Base)
● Repositório de situações conhecidas
● Cria noção de transparência e confiança
para os clientes
Fórum de Utilizadores

25. Exemplos

27. ● Forma de programar notificações que são
apresentadas aos visitantes do site
● Processo totalmente automático
● Exemplos:
○ Apresentação de descontos exclusivos
○ Marketing directo e personalizado
● Usa o mesmo tipo de regras dinâmicas das
ferramentas de Chat e Feedback
Sistemas de notificações

29. ● Testar, testar, testar
● Ver comparativos online
● Ver vídeos de demonstração
● Estar atento a novidades
● Procurar soluções que permitam
integração entre si
○ Zendesk+Olark
○ Uservoice+SnapEngage)
Como escolher a ferramenta certa ?

30. ● Normalmente, há sempre um período de
teste não pago (15 ou 30 dias)
● Versão free é limitada mas dá para testar
● Custo das versões pagas é baixo !
● Dica: falar com eles ;-)
Grátis vs Pago ?

31. Questões

32. Obrigado
Agradeço preenchimento do formulário de feedback desta
sessão.
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Rui Aires
rui.aires@joaosemmedo.org