A credibilidade da ISO 9001 no Brasil

A APARENTE QUEDA DA
CREDIBILIDADE DA CERTIFICAÇÃO
ISO 9001 NO BRASIL

QUESTÕES QUE NORTEARAM O ESTUDO
O declínio da credibilidade da certificação à ISO 9001
é real, ou apenas um boato?
Quais seriam as possíveis causas deste declínio?

METODOLOGIA
Exposição de quatro hipóteses levantadas por
profissionais renomados, ligados à Norma ISO 9001.
Realização de Pesquisa (e posterior análise dos
dados) com outros profissionais ligados à
certificação à ISO 9001, de forma a verificar qual
hipótese melhor se adequa ao cenário nacional.

PRIMEIRA HIPÓTESE:
“CARAS BONS” VS. “CARAS MAUS”
A hipótese defendida pelos senhores Croft e
Dougherty reconhece a existência de organizações
que não aplicam seriamente os preceitos da norma
ISO 9001, mas também considera que estes são
minoria no universo de organizações certificadoras e
certificadas mundialmente.

QUEM É NIGEL CROFT?
Desde 1995 o Doutor Croft integra a equipe do
Comitê Técnico TC176 da ISO, e desde o ano de 2009
exerce a função de presidente do subcomitê SC 2,
delegação responsável pelo desenvolvimento,
manutenção e revisões de normas voltadas a
Sistemas da Qualidade.
Dentre as normas sob os cuidados do subcomitê SC 2
estão: ISO 10005, ISO 10006 e ISO 10007; assim
como a ISO 9004 e a própria ISO 9001.

DR. NIGEL CROFT E EDUARDO PRADO EM REUNIÃO PROMOVIDA PELA UNIDO (EM PARCERIA
COM O INMETRO) OCORRIDA EM SÃO PAULO, EM 2016.

SEGUNDA HIPÓTESE:
“EMPRESAS DE PAPEL”
A professora Adriana defende que a perda de
credibilidade do SGQ é real e originou-se das
próprias revisões na norma, que passou a exigir um
controle cada vez mais brando da aplicação dos
requisitos normativos pelos organismos de
certificação.

QUEM É ADRIANA SANTOS?
Além de executiva na “Dimensão Consultoria”
Adriana é também professora de pós-graduação na
área da saúde, ministra aulas como professora
convidada no Hospital Israelita Albert Einstein e na
Universidade São Camilo.
É instrutora de 36 treinamentos na Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e na Rede
Metrológica do Estado de São Paulo (REMESP).

PROFESSORA ADRIANA SANTOS E EDUARDO PRADO EM AUDITORIA INTERNA DE SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE OCORRIDA EM DIADEMA, EM 2016.

TERCEIRA HIPÓTESE:
“EXPECTATIVAS INCORRETAS”
O MBA Anshuman Tiwari defende que o problema
central com relação à aplicação da ISO 9001 é a
incorreta interpretação do próprio objetivo da
norma, somado à necessidade comercial dos
organismos certificadores e das empresas
pleiteantes à certificação

QUEM É ANSHUMAN TIWARI?
Desde o ano de 2013 Anshuman encabeça o time
responsável por reengenharia do Grupo HSBC, o qual
trabalha com o objetivo de reduzir custos, aumentar
receitas e melhorar a experiência do cliente com a
organização.
Também mantém ativo o Blog “Quality – The Unfair
Advantage”, no qual fala sobre as vantagens e
desvantagens da certificação.

QUARTA HIPÓTESE:
“MIGRAÇÃO PARA NORMAS ESPECÍFICAS”
O Mestre Aldoney defende que não há problema
com a credibilidade da ISO 9001. Em sua opinião
houve uma queda da aplicação da Certificação à
Norma ISO 9001 provocada pela adesão das
organizações a normas mais específicas aos seus
ramos de trabalho, muitas das quais foram
publicadas posteriormente à ISO 9001.

QUEM É ALDONEY FREIRE COSTA?
Atual chefe da Coordenação Geral de Acreditação,
organismo nacional de acreditação de organismos de
avaliação da conformidade (OAC).
Dentre os OAC encontram-se os Laboratórios de
Calibração; Laboratórios de Ensaios; Produtores de
Materiais de Referência; Organismos de Inspeção e
Organismos de Certificação de Produtos, de Sistemas
de Gestão e de Pessoas (Certificadoras); além de
Provedores de Ensaios de Proficiência .

ALDONEY COSTA E EDUARDO PRADO EM EVENTO COMEMORATIVO DO “DIA MUNDIAL DA
ACREDITAÇÃO” OCORRIDO NO RIO DE JANEIRO, EM 2016.

32%
68%
PERFIL DO PARTICIPANTE
AUDITORES NÃO AUDITORES

Quase um terço dos 250 participantes da pesquisa
identificou-se como auditor em organização
certificadora. Contudo, ao se verificar as respostas
dadas pelos colaboradores das certificadoras viu-se
que apenas 15 participantes atuavam nos mesmos
como auditores.
Considera-se que os demais 64 respondentes que se
identificaram como auditores atuem em auditorias
de primeira (auditorias internas) ou de segunda
parte (auditorias de clientes), e por este motivo
tenham se identificado desta forma.
PERFIL DO PARTICIPANTE

0%
3%
7%
20%
66%
4%
LOCALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
ABSTENÇÕES REGIÃO NORTE REGIÃO NORDESTE
REGIÃO SUL REGIÃO SUDESTE REGIÃO CENTRO-OESTE

Foram contabilizadas participações nas cinco regiões
nacionais. A Região Sudeste apresentou um volume
quase duas vezes maior de respostas do que a soma
de todas as outras regiões, o que se deve à maior
concentração tanto de empresas certificadas, quanto
de certificadoras neste local.
A Região Norte apresentou o menor volume de
participações, contudo o mesmo foi considerado um
número expressivo – vide a presença limitada de
Certificadoras nesta região – que demonstra o
engajamento dos profissionais nortistas nas
questões referentes à certificação ISO 9001.
LOCALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

1%
8%
12%
45%
4%
30%
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
ABSTENÇÕES
CERTIFICADORAS
EMPRESAS CERTIFICADAS COM FORNECEDORES CERTIFICADOS
EMPRESAS CERTIFICADAS COM FORNECEDORES GERAIS
EMPRESAS NÃO CERTIFICADAS COM FORNECEDORES CERTIFICADOS
EMPRESAS NÃO CERTIFICADAS COM FORNECEDORES GERAIS

As respostas acerca dos perfis das organizações
participantes demonstrou um saudável equilíbrio da
coleta de dados, não houve predominância massiva
de apenas um perfil, mesmo que as organizações
Certificadas com Fornecedores Gerais tenham
representado quase metade dos respondentes.
Este equilíbrio reduz qualquer desconfiança a
respeito de corporativismo nas respostas, uma vez
que os dois perfis com maior representação
compreendem organizações clientes das
Certificadoras e organizações que não participam
diretamente da certificação 9001, respectivamente.
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1%
67%
32%
ABSTENÇÕES SIM NÃO
Ao orçar a aquisição de um produto ou serviço, você procura dar preferência para empresas
com Certificação ISO 9001?

Observa-se que dois terços dos participantes reconhecem
maior valor nos produtos e serviços provenientes de
organizações certificadas.
Representando um contrabalanço desta informação
positiva, um terço dos clientes não reconhece valor na
certificação ISO 9001 e, portanto, não faz questão de
adquirir produtos e serviços preferencialmente de
organizações certificadas; esperava-se que este volume não
fosse tão expressivo, visto que a certificação existe há quase
30 anos.
Ao orçar a aquisição de um produto ou serviço, você procura
dar preferência para empresas com Certificação ISO 9001?

1%
67%
32%
Ao adquirir produtos ou serviços de empresas Certificadas ISO 9001, é possível notar diferença
na qualidade do produto/serviço comparando-se com empresas não Certificadas?

Muito similar aos valores expostos no gráfico anterior, os
números para esta questão demonstram que 32% dos
participantes não atribuem maior qualidade aos
produtos/serviços oferecidos por organizações certificadas.
Ainda que se explicite que 67% dos pesquisados percebem
real diferença nas saídas de organizações certificadas
comparando-as com as saídas das não certificadas, a
quantidade de clientes que simplesmente não reconhece
esta qualidade superior nos produtos/serviços das
organizações certificadas é muito alta.
Ao adquirir produtos ou serviços de empresas Certificadas
ISO 9001, é possível notar diferença na qualidade do
produto/serviço comparando-se com empresas não
Certificadas?

1%
28%
71%
É possível garantir que qualquer empresa Certificada ISO 9001 gera produtos ou presta
serviços de qualidade superior?

O resultado apresentado demonstra que uma preocupante
maioria dos respondentes acredita não ser possível garantir
que uma organização certificada ofereça produtos ou
serviços de melhor qualidade.
Em um cenário onde 71% dos possíveis clientes não
considera a certificação à ISO 9001 uma evidência de
compromisso contínuo com a qualidade do fruto das
organizações certificadas, a certificação perde valor e seu
impacto positivo nas receitas destas organizações torna-se
nulo, possibilitando a gênese de uma crise de confiança.
É possível garantir que qualquer empresa Certificada ISO
9001 gera produtos ou presta serviços de qualidade
superior?

1%
71%
28%
A Certificação ISO 9001 faz real diferença na forma como as empresas Certificadas trabalham?

Alterando-se o foco da questão do fruto do trabalho da
organização certificada para os processos adotados na
mesma, observa-se uma perfeita inversão do quadro de
respostas. Neste caso, 71% dos respondentes confia que a
adoção da certificação à ISO 9001 provoca mudanças
significativas nos processos das organizações.
Esta inversão de percepção pode ser explicada pelo
paralogismo comum de que a ISO 9001 não tem conexão
direta com a qualidade dos produtos, mas apenas com os
processos das organizações certificadas.
A Certificação ISO 9001 faz real diferença na forma como as
empresas Certificadas trabalham?

1%
33%
66%
Você compraria um produto/serviço de uma Organização totalmente desconhecida confiando
apenas em sua Certificação ISO 9001?

Os números demonstrados evidenciam que a certificação à
ISO 9001 não representa (para dois terços dos participantes)
um parâmetro de aquisição/contratação suficientemente
confiável para substituir outros meios de seleção.
É possível, neste caso, traçar um paralelo da certificação à
norma ISO 9001 com a acreditação à norma ISO/IEC 17025.
Considerando-se que o cliente raramente tem parâmetros
claros de seleção de laboratórios, a acreditação acaba por
comumente configurar a única ferramenta para esta escolha.
O cliente confia num Laboratório desconhecido apenas pelo
seu status de Acreditado.
Você compraria um produto/serviço de uma Organização
totalmente desconhecida confiando apenas em sua
Certificação ISO 9001?

1%
25%
12%
48%
14%
ABSTENÇÕES CONCORDO TOTALMENTE.
DISCORDO TOTALMENTE. CONCORDO/DISCORDO PARCIALMENTE.
NÃO TENHO OPINIÃO SOBRE ESTA AFIRMAÇÃO.
"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que ocorre é a existência de
algumas (poucas) organizações e Certificadoras que não levam a sério a implantação da norma
ISO 9001."

A afirmativa proposta nesta questão pretendia averiguar o estado de
aceitação dos participantes à teoria defendida pelo Doutor Croft, ou seja, de
que (assim como em outros setores) a certificação à Norma ISO 9001 conta
com pessoas – físicas e jurídicas – realmente comprometidas com sua
implantação. Contudo também apresenta uma parcela de pessoas e
organizações que propositadamente se aproveitam das lacunas e sombras
existentes no processo de certificação para conferir (ou receber) certificados
de conformidade imerecidos, representando tais “bad guys” apenas uma
pequena parcela do universo da certificação.
Observa-se que para esta questão houve um alto índice (14%) de
respondentes que julgaram não ter opinião sobre a asserção sugerida. Entre
aqueles que escolheram concordar ou discordar totalmente da afirmativa, a
quantidade de concordantes foi duas vezes maior do que a de discordantes.
"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que
ocorre é a existência de algumas (poucas) organizações e
Certificadoras que não levam a sério a implantação da norma ISO
9001."

1%
22%
10%
63%
4%
"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as organizações não se preocupam
realmente em implantar Sistemas de Gestão da Qualidade efetivos."

A questão 17 foi especificamente escrita para verificar o grau de
concordância dos participantes à hipótese defendida pela Professora
Adriana, focando o problema acerca da credibilidade da certificação nas
organizações que não a aplicam realmente, apenas aparentam fazê-lo em sua
documentação.
Pode-se verificar que, dentre 81 participantes optantes das alternativas
absolutas, pouco mais do que dois terços concorda inteiramente com a
afirmação de que organizações adotantes da certificação empregam maior
atenção em manter a documentação conforme para os momentos de
avaliação, em detrimento de propriamente implantar seus SGQ.
"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as
organizações não se preocupam realmente em implantar Sistemas de
Gestão da Qualidade efetivos."

2%
13%
28%
48%
9%
"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as Certificadoras realizam
auditorias superficiais que normalmente não apontam os problemas da organização."

A questão de número 18 foi desenvolvida para verificar o grau de
concordância dos participantes à hipótese defendida pelo MBA Anshuman
Tiwari, dando ênfase ao problema sobre a implantação incorreta da Norma
ISO 9001 nas organizações optantes pela sua adoção.
O texto da pergunta não faz referência aos possíveis consultores porque a
contratação dos mesmos não é obrigatória para se pleitear a certificação. Foi
dada proeminência à responsabilidade da certificadora, pois se espera da
mesma que não somente avalie o grau de conformidade (à norma) dos seus
clientes, mas também os auxilie na compreensão dos requisitos normativos.
Os valores apresentados mostram que a maioria dos optantes pelas
respostas absolutas discorda com veemência da afirmação proposta no texto
da questão.
"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as
Certificadoras realizam auditorias superficiais que normalmente não
apontam os problemas da organização."

2%
18%
12%
54%
14%
"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que ocorreu foi uma migração das
organizações para Normas mais específicas para suas áreas."

Esta indagação foi desenvolvida para verificar o nível de aceitação dos
respondentes à proposição defendida pelo Mestre Aldoney Costa, a qual
refuta a existência de qualquer problema relativo à confiança acerca da
certificação à ISO 9001 no mercado nacional.
A análise dos dados demonstra que não houve consenso entre os
respondentes acerca desta questão. Os valores representativos daqueles que
concordam ou discordam absolutamente da hipótese ficaram muito
próximos (com relativa tendência à concordância), a quantidade de
participantes que optaram por não expressar sua opinião (abstenções) ou
que se reconheceram impossibilitados de emiti-la somou 16% do total, valor
superior aos encontrados nas respostas das outras questões, indicativo de
que os respondentes não detém suficiente conhecimento acerca deste
assunto.
"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que
ocorreu foi uma migração das organizações para Normas mais
específicas para suas áreas."

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Embora os dados levantados tenham apresentado
maior tendência à confirmação da hipótese do Dr.
Croft, nenhuma outra proposição foi completamente
descartada.
Como visto no decorrer da análise dos resultados da
pesquisa, constatou-se falta de conhecimento sobre
a real necessidade de aplicação dos requisitos da
norma e o que se pode esperar do uso da mesma.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Não foi comprovada, portanto, crise de
confiabilidade da certificação à ISO 9001 no Brasil, o
que se observou na verdade uma falta geral de
conhecimento sobre a norma, sua aplicação, os
métodos corretos de verificação da sua aplicação e
sobre as dúvidas geradas acerca do entendimento da
norma e do processo de certificação.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS
A íntegra do Trabalho encontra-se publicada em:
https://www.researchgate.net/publication/30415440
7_A_APARENTE_QUEDA_DA_CREDIBILIDADE_DA_CER
TIFICACAO_ISO_9001_NO_BRASIL
Perfil profissional do Autor:
https://br.linkedin.com/in/eduardopradodasilva
Perfil pessoal do Autor:
http://www.facebook.com/adm.eduardo.prado

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